COMUNICATO STAMPA Banca Mediolanum ha sottoscritto con l Università Bocconi un accordo per dare il via a una Cattedra in Customer & Service Science. Contestualmente è stato costituito il Customer & Service Science Lab, un centro per la ricerca applicata nei settori dei servizi, articolato in laboratori che curano varie aree di interesse quali l orientamento alla clientela, l innovazione tecnologica e competitività, il best-practices e il service science. La Cattedra e la direzione dell attività del Centro sono affidati al professor E. Valdani, professore ordinario di Economia e Gestione delle Imprese in Bocconi, che sarà affiancato da un comitato scientifico di cui fanno parte per ora, oltre allo stesso professor Valdani, il professor A. Parasuraman e il dottor A. M. Penna ai quali si aggiungerà un docente di fama europea ancora da nominare. A. Parasuraman è docente e titolare della Cattedra di Marketing intitolata a James W. McLamore presso l Università di Miami e vanta numerose pubblicazioni sulle riviste scientifiche più autorevoli; è un luminare nel campo dello studio della qualità di prodotti e servizi. A. M. Penna è amministratore delegato di Banca Mediolanum. Nell agenda di operatività del Centro è previsto lo sviluppo di analisi a livello nazionale sulla qualità del servizio. Banca Mediolanum riserva da sempre una grande attenzione alla qualità del servizio e pertanto alla soddisfazione della sua clientela. Già negli anni Ottanta, nel panorama delle società che operavano in ambito finanziario-assicurativo in Italia, è stata la prima a creare
una struttura che si preoccupasse del rispetto di standard qualitativi per i prodotti e l operatività offerti, oltre a mettere a disposizione un numero verde dedicato alla clientela. Ogni anno, inoltre, vengono condotte indagini di customer satisfaction per valutare il livello di gradimento dell offerta sul mercato, così come periodicamente si provvede a verificare se all interno dell azienda il clima si mantiene sereno e collaborativo. Questa lunga esperienza sul terreno della qualità oggi viene valorizzata e si concretizza con l iniziativa in collaborazione con l Università Bocconi. Inoltre, Banca Mediolanum amplierà il proprio progetto di qualità e comunicazione con l istituzione del Mediolanum Best Creatives Service Award, un riconoscimento che annualmente verrà assegnato alle aziende italiane che maggiormente si saranno distinte nella qualità del servizio fornito e nella customer satisfaction, e con la creazione, all interno del Gruppo Mediolanum, di un percorso formativo sulla Qualità riservato, per ogni sessione (aprile e settembre), a 10/12 neolaureati ad alto potenziale i quali al termine del periodo conseguiranno il Service Quality Certificate Mediolanum. Milano, 13 febbraio 2007 Direzione Relazioni con i Media Gruppo Mediolanum Roberto Scippa Tel. 02 90492902 cell. 335 8166556 e-mail gmmedia@mediolanum.it
CUSTOMER & SERVICE SCIENCE LAB Obiettivi e ambiti di ricerca Il Customer & Service Science LAB Centro di Ricerca dell Università Bocconi, nasce alla fine del 2006 con l obiettivo di coordinare e realizzare attività di ricerca applicata sui temi dell orientamento al cliente e della competitività nei settori dei servizi. Il Centro intende sviluppare la sua attività di ricerca nell ambito delle seguenti aree di approfondimento: 1. Centralità e orientamento alla clientela: per misurare quanto la comprensione, la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente siano fonte di generazione di valore per le imprese di servizi. 2. Innovazione e competitività: per comprendere come i processi di innovazione possano aiutare le imprese di servizi, sia nella ridefinizione incrementale della proposizione di valore offerta, sia nella riconfigurazione radicale del loro business model. 3. Best-practices: per rilevare, nella prospettiva nazionale ed internazionale, le imprese di servizi che si siano distinte nella generazione di uno straordinario valore per i loro clienti, e studiare gli ambiti di servizio più dinamici ed innovativi (in primis, quelli di Information & Communication Technologies). 4. Service Science: per contribuire allo sviluppo del framework teorico della Service Science, che si propone di integrare i principali temi di management dei servizi in una disciplina manageriale unitaria e coerente. Background scientifico e linee di ricerca L area di ricerca, centralità e orientamento alla clientela, ha il suo background nella letteratura di marketing ed è legata all analisi delle relazioni strategiche con il cliente. Al di là della tradizionale rilevanza che il rapporto con il consumatore e l orientamento al mercato hanno negli studi di marketing, tali aspetti assumono una valenza ancora più significativa nell ambito dei servizi. Il motivo principale risiede nella natura del processo di fruizione del servizio, che prevede la co-produzione da parte del consumatore: la relazione in oggetto è pertanto costitutiva del processo di produzione del servizio e non semplicemente un processo sequenziale nella
catena del valore. In questo ambito, si investigheranno i modelli teorici e gli strumenti manageriali in grado di approfondire i meccanismi che legano orientamento al mercato, fedeltà e soddisfazione del consumatore con l obiettivo di migliorare uno degli aspetti tradizionalmente strategici nella gestione dei servizi: la qualità del servizio offerto. La seconda area di ricerca, innovazione e competitività, ha invece il suo background nella letteratura di innovazione e di management strategico. Anche in questo caso, la peculiare natura dell attività di servizio rende l attività di innovazione ancor più complessa rispetto alla innovazione di prodotto. In aggiunta, risulta più difficile comprendere come anche il processo di innovazione debba essere strutturato. Le linee di ricerca sviluppate in questo ambito si propongono quindi di investigare con quali modelli organizzativi l impresa di servizi deve configurarsi per ottimizzare i propri processi innovativi, e come tali modelli possono influenzare i risultati aziendali. In aggiunta, un altra linea di ricerca si occuperà di indagare la recente tematica dello sviluppo neo-industriale, che prevede una progressiva fusione della produzione di beni e servizi nella quale alcune attività di servizio giocheranno un ruolo fondamentale come input per la competitività dell offerta. La terza area di indagine, denominata best-practices, ha il suo background negli studi di benchmarking e si svilupperà attraverso l individuazione e l analisi dei modelli di business di imprese di servizi particolarmente innovativi e con significativi effetti sulle performance. Ciò al fine di comprendere le eventuali regolarità nei modelli di business di maggior successo. In quest ambito, saranno poi costantemente monitorati alcuni sub-settori del comparto dei servizi che presentano dinamiche di sviluppo e problematiche estremamente peculiari. Particolare attenzione sarà posta al sub-settore dei servizi ICT, che rappresenta uno dei principali motori di sviluppo delle moderne economie, e uno dei fattori alla base della competitività dei sistemipaese. L ultima area prevista è quella definita Service Science. L attività di ricerca, in questo caso, rappresenta una sorta di percorso generale per le attività del Centro, e si propone di contribuire all integrazione dei modelli gestionali che, nelle diverse sub-discipline (marketing, organizzazione, operations, etc.) si sono sviluppati in modo autonomo e spesso disarticolato. Tale attività intende contribuire alla definizione di una disciplina autonoma di management dei servizi, obiettivo che è stata indicato come una delle più rilevanti breakthrough ideas per lo sviluppo degli studi di management dei prossimi anni. Customer & Service Science Lab 2
Modalità attuative Le attività di ricerca del centro si svilupperanno attraverso le seguenti iniziative: Progettazione, coordinamento e realizzazione di progetti di ricerca, sia su commessa sia di natura istituzionale. Promozione e diffusione degli output di ricerca in eventi pubblici, quali conferenze e workshop di discussione. Realizzazione di pubblicazioni scientifiche degli output, attraverso collane di working papers, articoli e libri. Perseguimento di partnership strategiche con centri ed istituti di ricerca internazionali caratterizzati dai medesimi obiettivi di ricerca. Creazione di strumenti, occasioni e forum di discussione permanenti, per managers ed accademici, sui temi più interessanti di management dei servizi. Customer & Service Science Lab 3
Enrico Valdani è laureato in Economia Aziendale presso l Università Bocconi. Ha frequentato la Graduate School of Business Administration della Harvard University, Cambridge, Mass., USA. E stato visiting scholar presso la University of Southern California. All Università Bocconi, di cui è professore ordinario di Economia e Gestione delle Imprese, insegna Marketing Strategico, Economia e Gestione delle Imprese. E direttore del Customer & Service Science LAB - Centro di ricerche sull orientamento al cliente, la qualità e l innovazione nei settori dei servizi La sua attività di ricerca è centrata sulla dinamica dei giochi ipercompetitivi dell impresa, sullo sviluppo delle capacità market driving e sul processo coevolutivo della nuova impresa post industriale e digitale, e sulla centralità del cliente quale fonte del vantaggio competitivo dell impresa. E co-fondatore della Valdani Vicari & Associati dove svolge la sua attività consulenziale sui temi di gestione del mercato e sul processo di creazione di valore per le imprese attraverso il miglioramento continuo delle loro capacità market driving.
A. Parasuraman ("Parsu") è Docente e Titolare della Cattedra di Marketing intitolata a James W. McLamore (assegnata da Burger King Corporation) presso l Università di Miami. Dopo essersi laureato nel 1970 in Scienze Tecnologiche all Università IIT-Madras, nel 1972 consegue il Master in Business Administration rilasciato dall Università IIM-Ahmedabad, India. Nel 1975 gli viene conferito il titolo di Dottore in Business Administration dalla Indiana University, Bloomington, Indiana. Il Dr. Parasuraman è professore e ricercatore nel service marketing, nella valutazione e ottimizzazione del rapporto servizio-qualità nonché nel ruolo delle tecnologie nel marketing e nei servizi destinati ai clienti. Nel 1988, il comitato editoriale di The Quality Review, copubblicato dall American Quality Foundation e dall American Society for Quality Control lo nomina uno dei "Dieci Personaggi Più Influenti Nella Qualità". Nel corso della sua vita, A. Parasuraman viene insignito altresì di numerosi e importanti riconoscimenti, fra i quali si annoverano molteplici Premi per Miglior Professore conferiti dai Corsi di Executive MBA e il Premio Provost per la Ricerca Accademica svolta presso l Università di Miami. Nel 1998 viene insignito del premio Career Contributions to the Services Discipline Award [un riconscimento annuale conferito al personaggio che abbia lasciato un segno indelebile e lungimirante nel settore] dalla American Marketing Association. Nel 2001, la Academy of Marketing Science gli conferisce inoltre il premio Outstanding Marketing Educator Award e nel 2004 viene designato Collega Distinto della Academy. Il Dr. Parasuraman è stato altresì nominato membro della Guru Gallery del Chartered Institute of Marketing (U.K.) che riunisce i 50 teorici di marketing più importanti di tutto il mondo. Nel 2005, viene insignito dalla sua università IIT-Madras del premio Distinguished Alumnus Award. Il Dr. Parasuraman ha pubblicato oltre cento articoli in riviste di grande levatura quali Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Journal of Retailing e Sloan Management Review. Il Dr. Parasuraman è stato editore del Journal of the Academy of Marketing Science per tre anni (1997-2000). Attualmente è editore del Journal of Service Research e collabora altresì con il comitato di revisione editoriale di dieci riviste. Oltre ad essere co-autore di Marketing Research, un libro di testo universitario, A. Parasuraman ha ricoperto tale ruolo per altri tre libri di business redatti per tirocinanti: Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, Marketing Services: Competing Through Quality e Techno-Ready Marketing: How and Why Your Customers Adopt Technology. Il Dr. Parasuraman è un esperto attivo nel suo settore, per il quale ha condotto dozzine di seminari esecutivi in diversi paesi sul tema della qualità dei servizi, della soddisfazione del cliente e del ruolo della tecnologia nella fornitura dei servizi.
Antonio M. Penna è Amministratore Delegato di Banca Mediolanum S.p.A. e Presidente del Consiglio di Amministrazione di Mediolanum Gestione Fondi S.G.R.p.A.. E, inoltre, Consigliere di Amministrazione di Mediolanum International Life Limited, Duemme Hedge S.G.R.p.A. e Duemme S.G.R.p.A, Gamax Holding AG, Gamax Fund of Funds Management AG e Gamax Management AG. Ha la responsabilità per l intero Gruppo Mediolanum sulle operazioni bancarie, l asset management e l intermediazione finanziaria, le funzioni di customer care ed i canali diretti, l organizzazione e l IT. Entrato nel Gruppo Mediolanum nel 1987, in precedenza ha lavorato presso la Barclays Bank Plc operando nelle aree Finanza, Organizzazione e Auditing. Antonio Maria Penna è nato il 6 febbraio 1958. Laureato in Economia e Commercio. E sposato e ha due figlie.