MODULO TECNICO PROFESSIONALE ORE: 60 COMPARTO: COMMERCIO E VENDITA PRODOTTI VARI, ALBERGHIERO/RECEPTION AREA PROFESSIONALE: AGENZIE TURISTICHE Modulo formativo/u.f. 1: - La vendita dei pacchetti di viaggio e le sue tecniche - 36 ore Competenze: La vendita e le sue tecniche si pone l obiettivo di fornire ai partecipanti le conoscenze e competenze necessarie e utili per svolgere al meglio tutto il processo di vendita e il rapporto con la clientela. In quest ottica, questo modulo si propone di sviluppare le seguenti competenze: Saper gestire il rapporto tra cliente e fornitore e le relazioni che, in ambito lavorativo, vengono ad instaurarsi tra persone che ricoprono ruoli diversi. Il cliente interno e il cliente esterno. Conoscere le tecniche di problem solving. La qualità del servizio: il marketing - Le competenze comunicative nella relazione interpersonale. La comunicazione verbale e non verbale. L'ascolto. Il contesto comunicativo. Gli stili comunicativi. Conoscere le tecniche e psicologia di vendita: la qualità del servizio, le leggi fondamentali della tecnica della trattativa, la gestione del reclamo Conoscere alcune nozioni di Vetrinistica, visual merchandising e layout punto vendita: il ruolo e le caratteristiche della vetrina, strutturazione della vetrina, illuminotecnica, tecnica dei colori, Conoscere le regole fondamentali dell'esposizione Conoscere il contratto di compravendita Conoscere la formazione del del prezzo, i mezzi e gli strumenti di pagamento e la politica del prezzo e del prodotto. Contenuti: Il modulo affronterà i seguenti contenuti: Il rapporto tra cliente e fornitore e le relazioni che, in ambito lavorativo, vengono ad instaurarsi tra persone che ricoprono ruoli diversi. Il cliente interno e il cliente esterno. Le tecniche di problem solving. La qualità del servizio: il marketing - Le competenze comunicative nella relazione interpersonale. La comunicazione verbale e non verbale. L'ascolto. Il contesto comunicativo. Gli stili comunicativi. Le tecniche e psicologia di vendita: la qualità del servizio, le leggi fondamentali della tecnica della trattativa, la gestione del reclamo 1
Nozioni di Vetrinistica, visual merchandising e layout punto vendita: il ruolo e le caratteristiche della vetrina, strutturazione della vetrina, illuminotecnica, tecnica dei colori, Le regole fondamentali dell'esposizione Il contratto di compravendita Il prezzo, i mezzi e gli strumenti di pagamento e la politica del prezzo e del prodotto. Tutti i contenuti che affronteremo nel modulo prevedono una breve introduzione teorica e una parte di esercitazione o analisi di un caso. In questa fase non è possibile suddividere a priori le ore di introduzione teorica e le ore di esercitazione, queste, dipendono dal livello d ingresso degli apprendisti. Modulo formativo/u.f. 2: La sicurezza nei luoghi di lavoro 14 ore Competenze: Saper conoscere i rischi inerenti all attività lavorativa svolta Saper conoscere le misure di prevenzione e protezione inerenti alla mansione svolta in azienda Saper utilizzare correttamente i DPI Conoscere la normativa su protezione dell ambiente e igiene Saper individuare i rischi derivanti da movimentazione manuale dei carichi Saper eseguire procedure corrette in caso di emergenza antincendio e primo soccorso Contenuti: Il modulo affronterà i seguenti contenuti: I rischi inerenti all attività lavorativa svolta Le misure di prevenzione e protezione inerenti alla mansione svolta in azienda La normativa su protezione dell ambiente e igiene Le procedure corrette in caso di emergenza antincendio e primo soccorso La normativa Antincendio e le norme di primo soccorso. I dispositivi di protezione individuale I rischio inerenti alla movimentazione manuale dei carichi. Modulo formativo/u.f. 3: Il sistema qualità in azienda 10 ore Competenze: 2
L obiettivo di questa fase consiste nel promuovere e consolidare l acquisizione di competenze cruciali per il pieno inserimento in azienda, in relazione alla gestione degli aspetti economici del lavoro, dell organizzazione d impresa. Vengono promosse conoscenze e competenze di base connesse con la gestione dei processi aziendali secondo i parametri e criteri propri della qualità secondo standard internazionali, come la famiglia di norme UNI EN ISO 9000. Il modulo si propone di: - far conoscere il sistema di certificazione italiano e europeo; - far conoscere i principali strumenti di controllo della qualità; - far conoscere la normativa UNI EN ISO 9000. Contenuti: Il modulo affronterà i seguenti contenuti: Il Sistema europeo e il Sistema italiano di certificazione di sistema e di prodotto: i percorsi per l ottenimento del marchio CE; I processi aziendali in relazione al profilo professionale di riferimento e la loro gestione ai fini del controllo e del miglioramento; Caratteristiche e finalità principali degli strumenti di controllo della qualità nei diversi processi aziendali in relazione al contesto organizzativo aziendale di riferimento; Principi fondamentali e operativi connesse con l adozione dell ottica della soddisfazione del cliente interno e esterno all azienda; L evoluzione delle qualità nelle strutture organizzative degli apprendisti in aula: dall assicurazione qualità alla qualità totale. Ore del modulo obbligatorio di Sicurezza sui luoghi di lavoro* specifico per il comparto: (min. 12 ore) Modulo obbligatorio di HACCP per Addetti attività alimentari complesse (12 ore obbligatorie) Rilascio della certificazione per la frequenza delle ore relative all HACCP** SI NO LOCALI UTILIZZATI PER LO SVOLGIMENTO DEL MODULO PROFESSIONALIZZANTE: Aula didattica: 1, V. Bellatalla - 56121 Pisa (PI) ATTREZZATURE UTILIZZATE: 1 videoproiettore, 1 PC portatile e 1 lavagna a fogli mobili. ORARI DEL MODULO: 1 volta a settimana, 8 ore a lezione oppure due volte a settimana 4 ore- La programmazione viene decisa in relazione alle preferenze dei partecipanti al corso (a maggioranza. Il corso sarà sospeso durante il periodo natalizio e nei giorni festivi. 3
ALTRE INFORMAZIONI UTILI: 4
PROGETTAZIONE DI PERCORSI INDIVIDUALIZZATI TI FORMA, durante tutto il percorso formativo, crea i presupposti per aumentare la consapevolezza del ruolo professionale ricoperto dall apprendista. Inoltre, collabora attivamente con il tutor aziendale già a partire dalla stipula del patto formativo, al fine di strutturare un percorso ad hoc per l apprendista in formazione. Durante tutto il percorso, grazie al monitoraggio e alle verifiche finali, TI FORMA ha la possibilità di verificare se l attività formativa progettata, in relazione ai bisogni in entrata concordati sia con l apprendista che con il tutor aziendale, risponde agli obbiettivi previsti. RIMOZIONE OSTACOLI PER LE ASSENZE TI FORMA e l azienda cercano di creare le condizioni affinché l apprendista sia motivato, partecipi con entusiasmo al percorso formativo e acquisisca consapevolezza del proprio ruolo professionale. Per rimuovere gli ostacoli alla partecipazione da parte dell apprendista, la struttura formativa responsabile di ciascuna iniziativa cercherà di tenere in considerazione i suggerimenti delle imprese di adottare un'organizzazione delle attività formative (calendario) che sia il più compatibile possibile con le esigenze produttive. La comunicazione fra tutor e ente che si occupa della formazione esterna dell apprendista inizia con la stipula del Patto formativo. Nella prima fase durante la stipula del Patto formativo la sinergia fra tutor aziendale e TI FORMA è di fondamentale importanza al fine di definire degli obbiettivi formativi idonei in relazione alla formazione interna prevista. L agenzia prevede, durante tutto il percorso formativo, un sistema di comunicazione costante con l azienda e con la figura del tutor aziendale, per quanto riguarda i contenuti dell attività formativa, la presenza dell apprendista e per qualsiasi altra problematica inserente al percorso formativo. MONITORAGGIO E VALUTAZIONE Le attività di valutazione e monitoraggio rappresentano uno strumento fondamentale per sostenere il processo di miglioramento continuo del sistema apprendistato. Le attività di monitoraggio e valutazione, consentendo una puntuale analisi delle attività e delle ripercussioni della stessa sull apprendista e in generale sulle realtà aziendali. Tali azioni consentono di evidenziare le criticità e di individuare interventi correttivi al fine di trarne utili indicazioni, sia per apportare correzioni in itinere all attività, sia per le successive fasi di programmazione. Sarà compito del coordinatore del progetto svolgere le attività di monitoraggio in itinere. In base alle relazioni del tutor e ad eventuali segnalazioni di docenti e allievi circa la frequenza, il gradimento del corso, la qualità dell attività di docenza, la gestione finanziaria, il coordinatore apporterà le necessarie azioni correttive e/o preventive per chiudere le non conformità riscontrate. Questa attività è disciplinata dal Sistema di Gestione Qualità di TI FORMA. L attività di valutazione e quella di monitoraggio seguente potranno dare luogo ad una riprogettazione del corso. CERTIFICAZIONI PREVISTE Nel caso di interruzione del percorso formativo, all apprendista verrà riconosciuto il segmento di corso che ha svolto in relazione alla valutazione ottenuta nelle prove effettuate dal docente al termine dell UFC. La certificazione delle competenze è subordinata ad apposite prove di valutazione sviluppata a partire dalle indicazioni metodologiche contenute nelle specifiche UFC. Ad ogni segmento di percorso formativo dell apprendista dovrà corrispondere il rilascio di una Scheda Competenze identificata da un numero progressivo (attribuito con un criterio di sequenzialità rispetto alla/e Scheda/e competenza già in possesso dell apprendista:...2..3..4 ) con dichiarate le competenze acquisite in quello specifico segmento. La Dichiarazione delle competenze può trovare un proprio valore di scambio nell ambito del sistema regionale di formazione professionale per il completamento di percorsi di formazione che prevedono l acquisizione di competenze coerenti con le competenze dichiarate per la prosecuzione della formazione esterna nell ambito dell apprendistato (mobilità interna all apprendistato) ovvero il conseguimento di una qualifica riconosciuta (mobilità interfiliera nell ambito del sistema regionale di formazione professionale). Il rilascio dell attestazione finale avviene al termine della formazione esterna esclusivamente in caso di frequenza dell'attività formativa pari o superiore all'80%, negli altri casi vengono rilasciate delle Schede Competenze, come specificato nel box preceente 5
L Attestazione finale è un dispositivo che attesta l'avvenuta fruizione della formazione obbligatoria da parte dell apprendista nell ambito del percorso di formazione esterna all azienda; in esso vi sono richiamati gli elementi essenziali della formazione svolta dall apprendista, le competenze acquisite, in base ai contratti collettivi nazionali di lavoro per consentire all azienda di accedere alle agevolazioni contributive previste dalla Legge 196/97, art. 16, comma 2. La certificazione delle competenze acquisite avviene grazie ad apposite prove di valutazione sviluppate a partire dalle indicazioni metodologiche contenute nelle specifiche UFC Relativamente al modulo della sicurezza, verrà rilasciato un attestato antincendio e pronto soccorso e un attestato che indica i contenuti affrontati dai partecipanti in materia di sicurezza sui luoghi di lavoro, come previsto dal modello provinciale. 6
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