SUITE SISTEMI la suite di soluzioni dedicate all ufficio Sistemi Informativi White Paper
Introduzione Suite Sistemi è un pacchetto di soluzioni per la gestione di tutte le attività che coinvolgono l ufficio sistemi informativi. È composta da moduli, acquistabili singolarmente, e perfettamente integrati tra loro, che consentono di gestire, in modo rapido e completo, tutte le richieste indirizzate all'ufficio sistemi informativi e i progetti in carico all ufficio. I moduli che compongono la suite sono: K@HD help desk / inventory K@IM identity management K@PM project management K@CON consuntivazione K@RDA richieste di acquisto La soluzione è particolarmente utile per: Gestire gli help desk; Ottenere utili statistiche sul carico di lavoro per operatore e/o per reparto; Imputare i costi sui budget dei vari reparti; Consuntivare le ore degli operatori dell'ufficio sistemi informativi; Identificare chi fa che cosa sulle applicazioni o chi accede a dati personali come richiesto dal D.lgs. 196/03; Automatizzare diversi processi aziendali, come le richieste di acquisto di materiale informatico, o le richieste degli utenti, di utilizzare software o visionare folder ; Questo white paper fornisce una panoramica di tutti i moduli che compongono Suite Sistemi. Pagina 3
K@HD Gestione delle richieste di assistenza informatica K@HD consente di gestire il tracking di avanzamento degli help desk, o richieste di intervento e consulenza interna. Apertura help desk La richiesta di assistenza può essere aperta: direttamente dall utente; dall operatore help desk in seguito ad una richiesta telefonica dell utente; mediante l invio di una e mail da parte dell utente ad una apposita casella; Classificazione del problema e assegnazione K@HD utilizza un sistema automatizzato di attribuzione delle attività agli operatori in funzione delle loro competenze. In funzione della categoria di problema si può configurare un operatore interno addetto alla risoluzione di I livello e un operatore di II livello, per attivare, eventualmente, un sistema di escalation. Se desiderato, è inoltre possibile permettere all utente di selezionare direttamente un operatore a cui assegnare l attività. Presa in visione della richiesta In funzione delle configurazioni, l operatore potrà decidere di assegnare l help desk ad un collega, o potrà attivare l escalation ad un operatore di secondo livello, in caso non riesca a risolvere la problematica. K@HD può inoltre essere configurato per assegnare l help desk ad un nuovo operatore, in caso di mancata presa visione dopo un determinato periodo di tempo. Pagina 4
Risoluzione della richiesta L help desk potrà essere chiuso solo dopo aver indicato la risoluzione intrapresa. Oltre all escalation interna, K@HD prevede l assegnazione dell help desk a consulenti esterni. K@HD automatizza anche lo scambio di informazioni tra utente ed operatore, in modo da raccogliere, in un unico punto di accesso, tutti i dati utili alla risoluzione del problema. K@HD è integrato a K@RDA, il modulo per gestire le richieste di acquisto. Se la risoluzione dell help desk richiede l acquisto di materiale, sarà pertanto possibile collegare la chiusura del ticket, all apertura di una richiesta di autorizzazione di acquisto di materiale. Messaggi Informativi Il workflow può essere arricchito da messaggi informativi per il richiedente e gli operatori help desk, in modo che tutti i soggetti coinvolti, siano avvisati dei cambiamenti di stato della richiesta. Ricerca dei dati ed elaborazione di analisi statistiche I ticket possono essere ricercati utilizzando diversi parametri, e i risultati possono essere estratti su file excel. K@HD elabora inoltre grafici e statistiche sugli help desk. Pagina 5
K@HD INVENTORY modulo integrativo Il modulo di Inventory è un modulo aggiuntivo di K@HD, che consente di gestire Hardware e Software dell azienda, nonché di associare le richieste di assistenza ai relativi cespiti. Ogni cespite viene censito secondo diversi parametri: nome tipologia (software, workstation, server ) stato (in uso, obsoleto, in magazzino ) marca modello / versione numero seriale Per ogni cespite si possono gestire diverse informazioni, ad esempio : dati d acquisto: per la gestione dei dati riguardanti l acquisto del cespite come costo, data di acquisto e di fatturazione, nr di fattura, fine garanzia ; dati tecnici: per la gestione delle informazioni tecniche come memoria, processore, sistema operativo, indirizzo IP ; software installati: per gestire l elenco di tutti i software installati ed eventuale link al dettaglio cespite del software. Nel dettaglio del software, allo stesso modo, si potranno visualizzare tutti i cespiti su cui è installato; utenti assegnati: per ottenere l elenco di tutti gli utenti assegnati al cespite; Pagina 6
garanzia: per gestire le informazioni relative al periodo di garanzia come nome del fornitore, codice di garanzia, periodo ; riparazioni: per la gestione dei dati relativi alle riparazioni del cespite come data intervento, fornitore, documenti di trasporto ; documenti allegati: per la gestione di qualsiasi documento ritenuto significativo; Ricerche La maschera di ricerca permette di ricercare ogni cespite in modo intuitivo e secondo svariati parametri come: nome, tipo, data d acquisto, fornitore, nr fattura, marca, modello o versione Pagina 7
K@IM Gestione dei profili autorizzativi K@IM consente la gestione dei profili autorizzativi degli utenti aziendali. Tenere traccia delle autorizzazioni dei singoli utenti all utilizzo di software, o alla visione di cartelle e file, è un processo molto complesso. Ogni volta che arriva in azienda un nuovo dipendente, si dovrà valutare di quali applicazioni avrà bisogno, ed in funzione del suo ruolo, si dovranno definire i diritti di lettura e di scrittura sulle varie basi dati, e lo stesso accadrà in caso di cambi di ruolo all interno dell azienda. Le aziende sono inoltre tenute a tutelare i dati personali dei dipendenti e a sapere chi vi ha accesso. K@IM automatizza questo processo, semplificando l attività dell ufficio IT. K@IM consente di tenere traccia delle autorizzazioni degli utenti ad accedere ai dati e alle applicazioni, e consente di monitorare e automatizzare tutte le fasi del processo di approvazione delle richieste di autorizzazione. FUNZIONALITÀ Gestione delle Applicazioni Per ogni applicazione si definiscono i diversi parametri per cui dare o negare l autorizzazione, ad esempio diritti di lettura, scrittura, connessione remota Pagina 8
Per ogni applicazione vengono poi definiti un responsabile, un esecutore lato applicazione, ed un esecutore lato sistemi. Con K@IM è possibile sapere, per ogni applicazione, quale utente è responsabile dell installazione e quali utenti la utilizzano. In funzione delle preferenze aziendali è possibile configurare, in modo personalizzato, la struttura ad albero che consente di attribuire e monitorare le autorizzazioni, così come i diversi parametri da autorizzare. Gestione Utenti Il modulo consente di sapere chi fa che cosa sulle applicazioni, chi ha accesso ai dati personali (come richiesto dal D.lgs 196/03), quali diritti ha un utente su ogni applicazione, in caso di nuovi dipendenti consente di capire di quali applicazioni e diritti avranno bisogno, ricercando utenti di pari ruolo e attribuendogli gli stessi diritti, in caso di cambi di ruolo all interno dell azienda, con K@IM è possibile comprendere in modo semplice quali sono i diritti non più necessari all utente, ed eliminarli. Gestione del tracking di avanzamento delle richieste Il modulo consente di gestire il processo di avanzamento delle richieste di autorizzazione: dalla compilazione, all attivazione dell autorizzazione. Ciò permette, a tutti i soggetti coinvolti, di essere informati in qualsiasi momento sullo stato della richiesta e di reperire ogni informazione utile. Il processo di avanzamento passa attraverso diverse fasi: la richiesta viene definita e inviata ad un responsabile per l accettazione. Una volta accettata dovrà essere valutata ed accettata dal Responsabile SI e in seguito dovrà essere eseguita e chiusa. Messaggi Informativi Il workflow può essere arricchito da messaggi informativi per il richiedente e gli operatori dell ufficio sistemi, per avvisarli dello stato della richiesta di autorizzazione. Ricerche È possibile ricercare le richieste di autorizzazione effettuate secondo diversi parametri, come il periodo, il richiedente, il ruolo aziendale, lo stato della richiesta, il responsabile È inoltre possibile ricercare le autorizzazioni attive secondo numerosi parametri ed ottenere tutte le applicazioni di un utente e tutte le applicazioni autorizzate ed estrarre i risultati su un foglio excel Pagina 9
K@PM Gestione Progetti K@PM permette al personale dell ufficio sistemi di gestire tutte le informazioni, le attività, i documenti ed i processi inerenti lo sviluppo di un progetto. Con K@PM l avanzamento del progetto viene automatizzato secondo i seguenti punti: Definizione e Gestione Progetto: viene definita una tipologia di progetto, un progetto principale ed un sotto progetto e viene attribuito un template per la gestione delle fasi di progetto, della loro dipendenza temporale e delle relative attività. Definizione Interessati e addetti: vengono definite la società responsabile del progetto ed altre società interessate, nonché l area aziendale coinvolta, il responsabile ed esecutore di ogni fase, e delle eventuali attività che la compongono. Definizione dei tempi: vengono definite le date di presunto inizio e fine del progetto, e si definisce la durata in giorni, ed il costo in ore uomo, per ogni fase di progetto. In fase di pianificazione il sistema calcola la presunta data di inizio e fine delle diverse fasi, in funzione della dipendenza temporale e della durata. In seguito sarà poi possibile ripianificarle. Gestione dei documenti di Progetto. È possibile allegare al progetto ogni documento ritenuto significativo, ed è inoltre possibile configurare K@PM per richiedere la pubblicazione obbligatoria di determinati documenti ai fini dell avanzamento delle fasi di progetto. Per ogni tipologia di documento sarà possibile impostare criteri di sicurezza e visibilità. Gestione Consuntivazione: vengono tracciate le ore uomo e quindi i costi per progetto, sotto progetto, fase e attività, visualizzabili per progetto o per operatore. Gestione Piano di Progetto Template. La fase di pianificazione ha inizio con la definizione del Piano di Progetto, ossia del template. Si disporrà di un template da scegliere per ogni diversa tipologia di progetto, costituito da una sequenza di fasi collegate fra loro con relazioni di dipendenza temporale. Pagina 10
Gestione Fasi. Il template è costituito da fasi, ogni fase può essere un processo e dare vita ad un workflow e può essere suddivisa in diverse attività. Le attività forniscono un livello di flessibilità alla soluzione in quanto possono essere inserite e cancellate in ogni momento e possono essere obbligatorie o facoltative per terminare la fase associata. Le attività sono dei workfow semplici o complessi. Il template può inoltre prevedere la pubblicazione obbligatoria di documenti nelle singole fasi o attività. Ricerca Fasi e Attività. La soluzione prevede la possibilità di ricercare le fasi e le attività cross progetto in base all incaricato o al responsabile, o al ritardo rispetto alla pianificazione. Ricerca Progetto. La soluzione consente di ricercare i progetti in modalità avanzata per numero, addetto, scadenza, progetto e sottoprogetto, codice, stato, fase di avanzamento Dipendenze temporali. Nel template sono definite le dipendenze temporali delle singole fasi, alcune fasi potranno ad esempio iniziare in contemporanea, mentre altre dovranno attendere il termine di fasi precedenti prima di iniziare. Gestione Responsabili ed Esecutori. Nel template vengono definiti i responsabili ed esecutori di ogni singola fase, e i responsabili ed esecutori di ogni singola attività. Attraverso un sofisticato sistema di messaggistica e promemoria è possibile gestire le comunicazioni e i solleciti di progetto e le attività di competenza, al fine di informare il team di progetto sull'avanzamento dello stesso. Definizione dei tempi. Nel template viene definita per ogni fase la durata media e il costo medio in ore uomo di lavoro. Pagina 11
Pianificazione. In fase di pianificazione si effettua una stima iniziale delle ore di lavoro e dei giorni che si impiegheranno in ciascuna fase, il sistema calcolerà così, tenendo conto delle dipendenze temporali delineate dal template di progetto, le date di conclusione delle diverse fasi. In fase di pianificazione è poi possibile aggiungere delle attività alle diverse fasi, e renderle obbligatorie o facoltative per la terminazione delle fasi stesse. Ripianificazione. È prevista la possibilità per il Responsabile di Progetto di ripianificare più volte le fasi di progetto non ancora concluse; la procedura memorizza sempre la prima pianificazione e l ultima ripianificazione. To do list. La soluzione prevede l inserimento nei cruscotti aziendali della to do list della singola persona, i cruscotti sono infatti personalizzabili per utente o per funzione aziendale. Allarmi e Messaggistica. La soluzione prevede diversi alert: Alert per segnalare Fasi e Attività in ritardo ; Messaggi di segnalazione inizio fase per tutti gli operatori coinvolti in attività di tale fase; Sistemi di messaggistica informativa e di sollecito per permettere il controllo e l avanzamento del progetto; Gantt. K@PM permette di generare direttamente dall interfaccia web, gantt di progetto in pdf, con la possibilità di comparare più progetti. Pagina 12
K@CON Consuntivazioni K@CON consente la consuntivazione delle ore di lavoro sia per progetto, sia cross progetto. Nell area di gestione del progetto è possibile visualizzare le ore consuntivate per ogni fase del progetto e gli Help desk collegati al progetto, con le relative ore consuntivate. Nell area di gestione della consuntivazione si potrà invece ricercare le ore consuntivate per periodo, per operatore, per progetto, sottoprogetto, fase, attività e area aziendale, scegliendo inoltre se includere o meno i progetti già terminati. Con K@CON è possibile supervisionare e pianificare i costi, e i tempi dei progetti in corso e delle attività che impegnano l ufficio sistema informativi Pagina 13
K@RDA Gestione delle richieste di Acquisto K@RDA consente di automatizzare il processo di approvazione delle richieste di acquisto di materiale informatico emesse dai vari uffici. Consente di monitorare, in ogni momento, lo stato di avanzamento delle richieste di acquisto, gestendone i centri di costo e i budget di spesa. Il sistema permette di gestire e coordinare le attività di tutti i soggetti coinvolti nel processo, eliminando i moduli cartacei e le difficoltà causate dalla cooperazione di più soggetti. Ricerche Le richieste di acquisto sono ricercabili per diversi parametri come la data, il richiedente, il tipo di richiesta, lo stato della richiesta Apertura Richiesta d Acquisto. La richiesta d acquisto può essere aperta: dagli operatori del CED; da utenti di altri uffici che necessitano di materiale informatico; al fine di risolvere una richiesta di assistenza; in relazione ad un progetto; Approvazione della richiesta Una volta inserita la richiesta inizierà l iter di approvazione, configurabile in funzione delle esigenze aziendali. Ad esempio l incaricato potrà: approvare la richiesta inserendo un codice cespite ed una voce budget, o inserendo un progetto collegato alla richiesta; richiedere al responsabile ced una valutazione di tempi e costi; Valutazione della richiesta La valutazione della richiesta può essere configurata in funzione delle esigenze aziendali, ad esempio si potrà prevedere la valutazione da parte di un operatore CED, che dovrà indicare: una voce di budget per la richiesta o un progetto relativo; Pagina 14
un fornitore; data di consegna; costi; addetto it responsabile; Una volta approvata la richiesta sarà presa in carico. Presa in carico della richiesta K@RDA permette di gestire diverse attività relative alla presa in carico della richiesta da parte dell operatore IT, il quale potrà: valutare l ordine non necessario (perché si dispone già del materiale) allegarvi delle attività, ad esempio invio di fax o telefonate, che verranno memorizzate e allegate alla richiesta; inviare l ordine; eliminare la richiesta; Se l ordine viene valutato non necessario l operatore potrà: definire una data di consegna del materiale all utente; consegnare/installare il materiale e chiudere la pratica; K@RDA consente inoltre di gestire l evasione parziale di una richiesta. Pagina 15
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