L esperienza dell Azienda Ospedaliera Bolognini di Seriate Flavia Gherardi Responsabile Qualità
A.O. Bolognini di Seriate (BG) L Azienda opera all interno del Servizio Sanitario Lombardo. L Azienda 7 Ospedali 4 Poliambulatori distribuiti nell ambito della provincia di Bergamo, 2 unità operative psichiatriche, 1 unità di neuropsichiatria infantile. Il bacino d utenza 94 Comuni, (pop. complessiva di circa 320.000 abitanti sui 949.000 del territorio bergamasco) Il bilancio aggregato 195 milioni di Euro Organico circa 2.300 dipendenti, di cui 360 medici
L inizio della storia 1998 costituzione Azienda : azienda multi presidio, da aggregazione di strutture precedenti (immobilità culturale e organizzativa; distanza geografica). Pareggio di bilancio (L.R. 31/97 poi confluita in L.R. 33/2009) obbligatorio per i Direttori Generali. Sfide affrontate con metodi e strumenti di Total Quality Management
Fattori chiave Finanziamento regionale per progetti iniziali di certificazione ISO Commitment della Direzione Generale (top down, clima, cambiamento culturale ) Qualità = organizzazione Networks informali (bottom up)
Leve e strumenti Coesione dei Professionisti : senso di appartenenza, radicamento forte degli Ospedali sul territorio, attaccamento dei professionisti all Ospedale. Retribuzione di risultato: Obiettivi di budget dal 2004, progetti risorse aggiuntive regionali
Cosa abbiamo fatto Modello azienda a rete: ridisegno rete ospedali e riconversione di due strutture da acute a riabilitative. Chiusura di 2 strutture di Pronto Soccorso e 2 Punti Nascita (Materno-Infantile) Apertura di Rianimazione, Cardiologia interventistica e Radiologia interventistica Nuovi assetti organizzativi (aree omogenee e intensità di cura; area riabilitativa)
Cosa abbiamo fatto Innovazioni gestionali tramite partnership pubblico/privato (2 Ospedali Riabilitativi, Nefrologia e Dialisi, Centro Alzheimer: Associazioni in Partecipazione 51%-49%) Nella fase di sperimentazione vera e propria hanno comportato sostanzialmente una riduzione dei costi che gravavano sul conto economico aziendale per le attività interessate, senza apportare di fatto un significativo incremento delle entrate; nella fase di consolidamento hanno garantito un apporto di entrate certe assolutamente significativo, pari ad 2.240.000,00 a titolo di canone annuo. Sistema premiante (Valutazione e Retribuzione di risultato)
Risk Management Certificazione Qualità ISO 9000 (2008) Programma nazionale esiti Customer Satisfaction (URP) Audit Civico Indagini di clima e soddisfazione operatori Progetti RAR Eventi Sentinella Audit clinico Joint Commission Cartella Clinica Accreditamento istituzionale Percorsi Diagnostico Terapeutici Gruppi di miglioramento POA Obiettivi di budget Valutazione performance Codice Etico Comportamentale Progetti Rete HPH Politica della qualità CAF
I Sistemi Complessi Adattativi Che cosa è un Sistema Complesso Adattativo (SCA)? Insieme di agenti che condividono un ambiente, uniti da un fitto intreccio di relazioni, capaci di interagire e di adattarsi alle modifiche ambientali (sistema immunitario, cervello, internet, borsa, termitaio, città). Il sistema evolve, in maniera libera, attraverso regole semplici e l interazione di attività casuali, guidate da un senso superiore del fine e della direzione. Il termitaio rappresenta la più alta struttura della terra in relazione all altezza dei suoi costruttori.
Interdipendenza tra gli eventi Le proprietà di un SCA Il cambiamento su un singolo agente agisce su gran parte degli altri. Adattabilità e autoorganizzazione Il sistema mantiene un proprio ordine senza un controllo centrale. Emergenza Nuove proprietà, non prevedibili attraverso lo studio analitico dei singoli componenti, emergono spontaneamente. Imprevedibilità dei fenomeni Piccole modifiche possono generare effetti grandiosi. Presenza di paradossi Concetti opposti possono essere ugualmente veri.
Accreditamento istituzionale Audit Clinico Assistenziale Certificazione Qualità ISO 9000 (2008) Manuale Cartella Clinica Progetto Joint Commission Risk Management Codice Etico Comportamentale Progetti Rete HPH Customer Satisfaction Indagini di clima e soddisfazione operatori CAF POA Cartella clinica Percorsi assistenziali Obiettivi di budget Politica della qualità Progetti RAR Progetti aziendali
% standard corretti % Azienda: andamento corretta compilazione cartella clinica (dati percentuali) 2003-2011 100,00 98,00 96,00 94,00 92,00 90,00 88,00 Miglioramento continuo 86,00 84,00 2 sem 2003 1 sem 2004 2 sem 2004 1 sem 2005 2 sem 2005 1 sem 2006 2 sem 2006 1 sem 2007 2 sem 2007 1 sem 2008 2 sem 2008 1 sem 2009 2 sem 2009 1 sem 2010 2 sem 2010 1 sem 2011
Il progetto regionale Joint Commission CINQUE AREE, 125 standard 1. Diritti dei pazienti e processi di presa in carico clinici ed assistenziali (accesso e continuità dell assistenza, diritti del paziente e dei familiari, valutazione del paziente); 2. Sviluppo delle risorse umane (job description, orientamento/inserimento, formazione ed educazione continua, sistemi di valutazione); 3. Gestione dei processi di interscambio di serviziprestazioni tra e intra strutture sanitarie (la continuità delle cure);
Il progetto regionale Joint Commission 4. Gestione dei processi di miglioramento della qualità e sicurezza: la gestione della qualità e del rischio (impegno dell alta direzione in tema di qualità e di sicurezza, cultura organizzativa orientata verso questi obiettivi,cultura dell errore, strumenti e metodi per gestione eventi avversi, piani della qualità e sicurezza) 5. Sistema informativo amministrativo e clinico (cartella clinica; processo budget)
Risultati
Risk Management Dal 2004 forte input regionale con strutturazione percorsi, progetti e debito informativo Raccomandazioni Ministeriali Integrazione funzionale tra responsabile qualità e risk manager
Premio Qualità aziendale Due edizioni 28 + 21 Progetti di miglioramento Audit clinico o percorsi organizzativi Modifiche organizzative consolidate Bottom Up
CAF Common assessment framework è uno strumento di TQM ispirato dal modello di eccellenza EFQM e dal modello Speyer University Focus su leadership per perseguire risultati eccellenti nella performance organizzativa Modello implementato dal 2002 a livello dell Unione Europea
Premio Qualità PP.AA.
La comune filosofia ispiratrice La centralità di ogni singolo paziente che si rivolge ad ognuno dei nostri reparti e servizi e che sceglie o incontra i nostri professionisti
Definire il modo corretto e appropriato di fare le cose Protocolli e istruzioni operative per le procedure maggiormente critiche (a maggior rischio clinico, assistenziale ed organizzativo) Chi fa cosa come, chi è responsabile e verifica
Il percorso di diagnosi e cura I protocolli medici ed assistenziali basati sull evidenza clinica e sulla best practice La misura dell efficacia (indicatori di esito)
Nessun protocollo può sopperire la risorsa umana L importanza della formazione e dell addestramento sul campo Le job description (ambiti di autonomia professionale) La cultura dell errore: opportunità per apprendere e migliorare
Risultati: soddisfazione del Personale % Giudizi di Primari - Caposala - Dirigenti Amministrativi 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 ANNO 2003 ANNO 2005 ANNO 2007 ANNO 2009 ANNO 2011 Critici Soddisfatti Parzialmente soddisfatti
La fiducia è una cosa seria Il rapporto di fiducia tra professionista e paziente e la diffusione delle conoscenze: l alleanza terapeutica. L informazione chiara, adeguata, completa: il consenso informato.
L importanza della comunicazione L ascolto proattivo e non passivo: Customer Satisfaction URP Ascolto e Mediazione
e della relazione di cura Reclami che vertono apparentemente sulla qualità della prestazione in realtà rivelano carenze di comunicazione, soprattutto in termini di empatia (75% dei reclami). Il responsabile del percorso di cura.
Misurazione della soddisfazione del Cittadino/Cliente 6,8 6,6 6,4 6,2 6 5,8 5,6 5,4 5,2 5 2007 2008 2009 2010 2011 Qualità Cura Qualità Informazioni Ricevute Giudizio Complessivo
valore medio Risultati: soddisfazione del Cittadino/Cliente Confronto A.O. Bolognini ASL Bergamo - Regione (2008) customer satisfaction 2008 6,8 6,7 6,6 6,5 6,4 6,3 6,2 6,1 6 5,9 5,8 d5 d6 d10 d12 d13 d 5: assistenza infermieristica d 6: assistenza medica d10: organizzazione generale d12: soddisfazione del ricovero d13: consiglierebbe ad altri la struttura? Regione Aziende Ospedaliere Provincia BG* AOB quesiti
Rilevare l errore per correggerlo e prevenirne il ripetersi Rilevazione di anomalie clinico assistenziali (registrazioni di reparto), non conformità organizzative e di
La PG 8.3 001.eventi significativi (sentinella) che accadono per errore umano, organizzazione inefficiente, non sufficiente comunicazione e informazione.. La PG 8. 3 001 cardine del sistema di rilevazione e gestione degli errori (livello di gravità)
Registrare per migliorare Anomalie, registrazioni di reparto non conformità eventi significativi I gruppi di miglioramento I piani di miglioramento
Misurare la qualità Indicatori aziendali di risultato (esito, outcome) Valutazione Performance regione dal 2009 Programma Nazionale valutazione esiti
Alzano
Programma nazionale Agenas
Risultati Economici Pareggio di bilancio ogni anno Piano di rientro da 18 milioni di euro nel 2000 a 5 milioni di euro nel 2011
Valutazione Economica Processo di valutazione sotto il profilo economico secondo un modello di analisi elaborato da Joint Commission Il modello si base sul calcolo dello scostamento tra il costo effettivo sostenuto da ciascuna azienda ospedaliera pubblica ed il costo atteso (costo standard)
Monitoraggio Costi La Regione Lombardia ha attivato il monitoraggio dei costi di alcuni servizi no core quali il servizio di mensa, pulizia lavanderia, hardware e software. Si riporta di seguito il punteggio complessivo ottenuto dall Azienda
Cosa conta La determinazione nel fare bene ciò che facciamo. Se siamo davvero votati alla qualità, praticamente ogni strumento funzionerà. Se non lo siamo, anche lo strumento più elegante sarà destinato a fallire. Avedis Donabedian
Grazie ad AICQ per aver invitato la nostra Azienda e a tutti i partecipanti per l attenzione Convegno Nazionale AICQ