LA MAPPATURA DEI PROCESSI Strumenti per la mappatura Prof. Domenico Falcone Cassino, 08 ottobre 2015
CHE COSA E LA MAPPATURA DI UN PROCESSO? La mappatura di un processo è uno strumento per la rilevazione di tutte le informazioni necessarie alla riprogettazione del Sistema Informativo ed Organizzativo dell Ateneo.
Gli Uffici sono consapevoli delle attività che svolgono, ma spesso ignorano se tali attività integrino un procedimento, ovvero se il procedimento sia autonomo o parte di un altro. Non sono in grado di comprendere se quello che si esegue è il miglior procedimento possibile.
I PROCESSI IN UN ORGANIZZAZIONE I processi possono essere classificati in: - Processi primari: hanno come clienti soggetti esterni all azienda Cliente esterno - Processi di supporto: hanno come clienti soggetti interni all azienda Cliente interno
CATENA DEL VALORE DI PORTER Secondo Porter (1985), nella struttura di una organizzazione, è possibile individuare nove categorie di attività tra di loro collegate (catena del valore).
Attività generatrici di valore CATENA DEL VALORE DI PORTER Ogni attività si serve di: -Risorse Umane, (manodopera e manager), -Input acquistati all esterno (materie prime, servizi, manutenzioni), -Tecnologia (macchinari, sistemi informativi, impianti), -Informazioni (dati in genere).
CATENA DEL VALORE DI PORTER La qualità del prodotto o del servizio reso all utente è una funzione della qualità dell intero processo.
Sistema Informativo Servizi agli studenti Personale Acquisti Contabilità Supporto Ricerca (*) Si intendono i soli processi organizzativi ed amministrativi Macroattività INPUT macroattività PRINCIPALI MACROPROCESSI DI 14 UNIVERSITA ITALIANE
Modello di SGQ basato sui processi Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità Cliente Cliente Responsabilità della Direzione (ed altre parti interessate) Gestione delle risorse Requisiti Elementi in entrata (ed altre parti interessate) Misurazioni, analisi e miglioramento Realizzazione del prodotto Soddisfazione Prodotto Elementi in uscita 9
Modello CAMPUS Esigenze e Obiettivi Risorse Sistema organizzativo Risultati, Analisi e Miglioramento Soddisfazione Parti interessate Parti interessate Esigenze Processo formativo Studente Laureato 10
MIGLIORAMENTO CONTINUATIVO Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente delle organizzazioni 11
MIGLIORAMENTO CONTINUATIVO La sequenza logica dei quattro punti ripetuti per un miglioramento continuo è la seguente: P - Plan. Pianificazione. D - Do. Esecuzione del programma, dapprima in contesti circoscritti. C - Check. Test e controllo, studio e raccolta dei risultati e dei riscontri. A - Act. Azione per rendere definitivo e/o migliorare il processo.
MIGLIORAMENTO CONTINUATIVO 13
STRUMENTI PER LA MAPPATURA ED ANALISI DEI PROCESSI I principali strumenti di mappatura ed analisi dei processi sono: 1. Matrice RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Mette in relazione le risorse umane di un organizzazione con i principali processi aziendali dei quali sono responsabili. Responsible: il responsabile del processo; Accountable: svolge materialmente l attività dl processo; Consulted: è consultato durante lo svolgimento del processo/attività; Informed: è informato dello svolgimento dell attività.
Matrice RACI o RAM - Responsibility Assignment Matrix WBS Attività A A1 A2 PROGETTO Attività B A3 B1 B2 Attività C B3 C1 C2 C3 OBS Project Manager R Risorsa 1 R I C R C Risorsa 2 Risorsa 3 R I C R R R Che tipo di responsabilità è affidata a quale funzione per quale attività: R = funzione responsabile C = funzione che collabora I = funzione informata I
STRUMENTI PER LA MAPPATURA ED ANALISI DEI PROCESSI 2. Metodo SPARKS E basato su un software sviluppato dalla Società Cooper & Lybrand (USA). Permette di determinare il livello di prestazione di un processo ed individuare le attività critiche. 3. S.S.M. (Service System Mapping) Consente di evidenziare, dal punto di vista del cliente, tutti i problemi di prestazione che potrebbero insorgere.
STRUMENTI PER LA MAPPATURA ED ANALISI DEI PROCESSI 4. IDEF-0 (Integration Definition for Function Modeling) Consente di evidenziare, gerarchicamente, i processi. Si utilizzano diagrammi padre e diagrammi figlio.
STRUMENTI PER LA MAPPATURA ED ANALISI DEI PROCESSI 5. C.F.M. (Control Flow Chart) 6. R.A.D. (Role Activity Diagram) 7. S.F.C. (System Flow Charting) o
DIAGRAMMA DI FLUSSO Il Diagramma di Flusso (System Flowcharting) permette di evidenziare: - gli input ed output del processo; - le diverse alternative e relative implicazioni; - i controlli effettuati e la tipologia
DIAGRAMMA DI FLUSSO Simbolo Grafico Elemento Processo Significato del Simbolo Inizio/Fine Ogni diagramma di flusso deve aprirsi con un ovale che ne definisce i confini (inizio e fine) Input L input del processo sarà identificato da un parallelogramma. Attività I processi sono costituiti da attività. I rettangoli sono disposti in ordine cronologico, secondo l iter del processo, e collegati a snodi/nodi e documenti mediante frecce direzionali.
DIAGRAMMA DI FLUSSO Simbolo Grafico Elemento Processo Significato del Simbolo Le frecce consentono di tracciare i Direzione decisionale collegamenti tra l inizio, gli snodi/nodi, i documenti, le attività e la fine del processo. Snodo/Nodo decisionale Il rombo indica il momento della decisione. Dal rombo partiranno almeno due frecce, corrispondenti alle possibili alternative decisionali, che andranno verso due diverse attività.
DIAGRAMMA DI FLUSSO Simbolo Grafico Elemento Processo Documento Output Significato del Simbolo Il documento rappresenta il riferimento normativo, regolamentare o procedurale, che dispone per determinate azioni. Può essere presente all inizio di un processo, oppure durante l iter, al fine di gestire le modalità di svolgimento di attività ed azioni decisorie. Se affiancato al rombo o al rettangolo, il documento si considera di supporto. Se invece è punto di snodo, si considera parte del diagramma. Il documento può essere anche l input/output di un processo. Il parallelogramma costituisce invece l output di un processo.
ESEMPIO: GUARDARE LA TELEVISIONE Guardare televisore Si La spina è inserita? Accendere il televisore No Funziona? No Si Inserire spina No Funziona? Chiamare assistenza Si No L immagine è buona? No Regolare sintonia, colore, luminosità L immagine è buona? Si Si (*) altro diagramma di flusso A
ESEMPIO: GUARDARE LA TELEVISIONE L immagine è buona? No Regolare sintonia, colore, luminosità Si Si Guardare televisione Programma terminato? Si Spegnere televisione Fine No L immagine è buona?
CHE COSA FARE PER MAPPARE UN PROCESSO? Per la mappatura di un processo è necessario: 1. Definire lo scopo (mission) 2. Assegnare la responsabilità del processo (Process Owner) 3. Stabilire i confini; 4. Individuare fornitori ed INPUT; 5. Individuare clienti ed OUTPUT; 6. Individuare i bisogni dei clienti; 7. Definire gli indicatori di prestazioni.
1. DEFINIRE LO SCOPO (Mission) Descrivere in modo sintetico la mission del processo (il processo esiste dal punto di vista dei clienti e dell organizzazione) ESEMPIO Scopo del processo "Gestione dei reclami sul prodotto è: - Risolvere tempestivamente i reclami dei consumatori (clienti esterni); -Minimizzare i costi (per l'organizzazione); -Fornire le informazioni sui guasti al prodotto (per il settore tecnico).
2.DEFINIRE LA RESPONSABILITA (Process Owner) - E il gestore del processo, responsabile del raggiungimento degli obiettivi definiti dai livelli più alti; - Entra in tutte le fasi del processo, per evidenziare i colli di bottiglia ed i problemi; - Concorda le azioni di miglioramento con i responsabili funzionali (corresponsabili) In tal modo si evita l insorgere del fenomeno degli alibi
3. STABILIRE I CONFINI Definire i limiti del processo (dove inizia e dove termina) individuando eventi precisi ed identificabili. ESEMPIO PROCESSO Gestione dei reclami sul prodotto Inizia quando il reclamo è registrato Termina quando il problema segnalato è stato risolto
4. INDIVIDUARE I FORNITORI ED I CLIENTI FORNITORI: Identificare Enti/Funzioni che forniscono prodotti/servizi (INPUT) utilizzati dal processo. CLIENTI: Identificare coloro che, internamente o esternamente all azienda, utilizzano prodotti/servizi (OUTPUT) del processo.
5. INDIVIDUARE I FABBISOGNI DEI CLIENTI Intervistare i clienti per conoscere: -Prodotti /servizi richiesti; -Bisogni e loro importanza (priorità).
6. DEFINIRE INDICATORI DI PRESTAZIONI Processo A Processo B Processo ESIGENZE DEI CLIENTI OBIETTIVI MISURABILI INDICATORI DI PROCESSO CLIENTI