Manuale Utente Per l utilizzo del CRM

Manuale Utente Per l utilizzo del CRM V1 -Profilo Utente -

Indice del Documento 1. Glossario...4 2. Istruzioni...4 3. Aggiunte...4 4. Accesso/Uscita al Sistema...5 5. Home Page...6 5.1. Mail da leggere e note...6 5.2. Claims assegnati all utente...7 5.3. Cases...8 5.4. Web Request...9 5.5. Cruises...9 5.6. MKTG Campagne... 10 5.7. Barra delle applicazioni... 10 5.8. Oggetti funzionali del CRM... 11 6. Data Management... 13 6.1. Data Members Archive... 13 6.1.1. Anagraphical Data... 14 6.1.2. Dynamic Queries... 21 6.1.3. Revenue on Board... 22 6.2. Analisi dei risultati... 23 6.2.1. Anagraphical Data See Details... 26 6.3. Data Members Management... 28 6.3.1. Insert New PAX... 29 6.3.2. Update Data PAX... 30 6.3.3. Insert Cruise by PAX... 31 6.4. Cruise Analysis... 31 6.4.1. Report PAX on Board... 32 6.4.2. PAX revenue on Dept... 33 6.4.3. PAX Revenue TOP 15... 34 6.4.4. Private Data... 36 6.5. Insert by Comment Form... 36 6.6. Define covering letter... 38 7. Customer Manager... 38 7.1. Case Definition... 39 7.1.1. Case Definition... 39 7.1.2. Case Manager... 42 8. Complaint Manager... 45 8.1.1. New complaint... 45 8.1.2. Complaints Management... 47 8.1.3. Complaints Archive... 50 8.1.4. Find Complaints... 52 8.1.5. Statistic on complaints... 53 2

8.1.6. Costs Report [Non più visibile dal 20febb 2009]... 54 8.1.7. Customer Satisfaction... 54 9. Contact Manager... 57 9.1.1. MSC Club@... 57 9.1.2. Customer Service Repeater... 58 9.1.3. Customer Service Prospect... 58 9.1.4. Cruise Info@... 59 9.1.5. Help Desk Web Check in... 59 9.1.6. Phone Box... 60 9.1.7. Calendar... 61 10. Web Requests... 62 10.1.1. Club Subscription/Subscription ORG... 62 10.1.2. Site registrations... 66 10.1.3. Data modifying... 67 10.1.4. Renewal Requests... 67 10.1.5. External Requests... 68 10.1.6. Brochure Requests... 71 10.1.7. CO-MKTG... 71 11. Statistics... 72 11.1.1. CF-Customer Statistics... 72 11.1.2. CF-MKTG Statistics... 77 11.1.3. Redemption Report... 82 11.1.4. Revenue on Board... 83 11.1.5. MSC Club members... 85 12. Agencies Manager... 88 12.1.1. Agencies Requests... 88 12.1.2. Subscription Requests... 90 12.1.3. Brochure Requests... 90 12.1.4. New Activity... 90 12.1.5. Manage Agencies... 91 12.1.6. Carried out Activities... 93 12.1.7. Season flux... 94 1. Appendice I Lista codici Type of Insert ID... 95 2. Appendice 2 Gestione LOST&FOUND... 96 3

1. Glossario Voce CRM DTS BO MM DoB CL CC CF PAX Descrizione Customer Relationship Management Sistema di booking Business Objects Members Management Date Of Birdth Cover Letter Customer Care Comment Form Passenger 2. Istruzioni Voce Descrizione 3. Aggiunte Versione Modifiche della versione V2 TBD 4

4. Accesso/Uscita al Sistema Per accedere al Sistema l utente deve visualizzare la home page dell applicativo CRM. I punti di accesso all applicativo sono i seguenti: digitare la stringa CRM direttamente da browser (solo da intranet aziendale) digitare la URL http://nasrv034:8080/crm/ (valida per tutti i paesi che si trovano in dominio con Napoli) digitare la URL http://172.16.1.112:8080/crm/(valida per tutti i paesi che si trovano in dominio con Napoli) digitare la URL http://172.16.0.11/8080/crm La home page del CRM è la seguente Figura 1: Login Page CRM MSC Il sistema richiede a questo punto l inserimento della LOGIN/PSWD per poter consentire l accesso. A Login completata, apparirà sullo schermo il Main Menu del CRM. Il Log out dall applicazione avviene in automatico se non si effettuano operazioni per 5 minuti (time out?) oppure cliccando sul controllo exit presente a sx della home page. 5

Figura 2: Comando di EXIT dall'applicazione 5. Home Page Il menù principale del CRM MSC Crociere è articolato come dashboard all interno della quale l utente può vedere attività pending oltreché informazioni relative a statistiche, campagne in corso, ecc. Figura 3: Home Page CRM MSC In particolare le informazioni immediatamente disponibili sono: 5.1. Mail da leggere e note Il riquadro delle attività pending (in alto a sx) mostra Le mail da leggere (?) 6

Gli appuntamenti della giornata In particolare cliccando sugli hyperlink relativi agli appuntamenti, è possibile analizzare il dettaglio degli stessi e lo stato (fig 5). Figura 4: Dettaglio delle attività e degli appuntamenti Figura 5: pop up di dettaglio appuntamenti 5.2. Claims assegnati all utente Il riquadro (in alto al centro) mostra tutti i claims assegnati all utente. Cliccando sull hyperlink relativo al riferimento del Claim, è possibile analizzare e stampare i dettagli dello stesso. Figura 6: Claims assegnati 7

Figura 7: dettaglio claim 5.3. Cases I case sono sostanzialmente task a carico dell utente. Un task può essere di varia natura (verrà analizzato nel dettaglio nel seguito del presente manuale). Per ora basti sapere che un case può ad esempio rappresentare l attività di stampa della card MSC Club per un insieme di pax che ne hanno fatto richiesta. Il riquadro case (in alto a sx) mostra all utente tutti i task a suo carico (o del gruppo di appartenenza?). Cliccando sull hyperlink del case è possibile visualizzare in dettaglio lo stesso (figg 5 e 6). Figura 8: Case Figura 9: dettaglio case Nell esempio mostrato in figura 6 si può vedere il dettaglio del task Renewal card WEB (rinnovo card MSC Club scaduta) per il PAX M.Lorenza Zunino. 8

5.4. Web Request Le web request sono richieste da parte dei PAX che provengono dal canale web attraverso il portale dell MSC Club (richieste generiche, rinnovo card, ). Il riquadro riporta una serie di statistiche relative a Club Subscription (richieste di iscrizione) Site Registrations (registrazioni al sito MSC Club) Data Modifying (numero di modifiche alla anagrafica eseguite sul sito) Renewal Request (numero di richieste di rinnovo card) Brochure Request (numero di richieste di invio brochure). Figura 10: Web Requests 5.5. Cruises Il riquadro cruises riporta tutte le crociere previste in partenza nella giornata. Per ogni crociera è riportato Codice DTS Porto Imbarco Porto Sbarco Numero notti Data Imbarco Data Sbarco Cliccando sull hyperlink relativo al codice DTS crociera viene mostrato l andamento della stessa in termini di LbPAX (?) Net Rev (?) NPD (?) previo collegamento al sistema BO. 9

Figura 11: Cruises Figura 12: dettaglio Crociera da Business Objects 5.6. MKTG Campagne Il riquadro MKTG Campagne mostra le campagne di marketing in corso (?). Figura 13: MKTG Campagne 5.7. Barra delle applicazioni La barra delle applicazioni è disponibile a sx dei riquadri ed offre all utente la possibilità di interagire con il sistema CRM attraverso una serie di macrofunzionalità disponibili (nel seguito 10

moduli). Verranno esaminati nel seguito tutti i moduli disponibili nella release attuale (?) del prodotto. Preliminarmente verranno descritte le principali tipologie di oggetti presenti all interno della applicazione CRM. 5.8. Oggetti funzionali del CRM La categorizzazione degli oggetti del CRM è la seguente: Moduli Screen Group View View I moduli sono i seguenti [al 20 febb 2009]: Moduli Screen Group View View Data Members Archive Anagrafical Data Queries on Cards Validity Private Data Queries Standard Cross Queries Dinamic Queries Queries on Card Queries on CF Revenue on Board Revenue on Board Data Management Data Members Management Insert New Pax Update Data Pax Insert Cruise by Pax Cruise Analysis Report Pax on board Pax revenue on Dept Pax Revenue Top 15 Private Data Insert by Comment Form Insert by Comment Form Define Covering Letter Define Covering Letter Case Definition Case Definition Open Cases Customer Manager Case Management Cases Manager Automatic Cases Search Cases Campaign Definition Campaign Definition Marketing Campaign Campaigns still valid Campaigns Still Valid Search Campaigns Search Campaigns New Complaint New Complaint Open Claims Claims assigned to Group Complaint Management Complaint Manager My claims Group Claims Complaint Archive Complaint Archive Find Complaints Find Complaints 11

Contact Manager Web Request Statistics Agencies Manager DTS Statistic on Complaints Customer Satisfaction MSC Club @ Customer Service Repeater Customer Service Prospect Cruise Info @ Help Desk Web Check-in Phone Box Calendar Club Subscription Site Registration Data Modifying Renewal Requests External Requests Brochure Request CO-MKTG CF- Customer Statistics CF-MKTG Statistics Redemption Report Revenue on Board MSC Club Members Brochure Requests New Activity Manage Agencies Carried Out Activities Season Flux Agencies Requests Open DTS Booking Info Availability Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente Statistic on Complaints Insert Complaints Report Complaints Inbox Outbox Search Email Customer Service Repeater Customer Service Prospect Cruise Info @ Help Desk Web Check-in Define Request Report Calendar Club Subscription Subscripion ORG Site Registration Data Modifying Renewal Requests Call Center Travel Agencies Ships Kiosk Open Request Worked Request CO-MKTG Statistic on Seasons Statistic on Cruises Impression of the cruise Chart on questions Compare answers Statistic on Cruise Statistic on Season Charts on Questions Compare answers Redemption Report Chart on Cruise Chart for nations Compare Cruises Growth Trend Percentage Growth Open Requests Worked Requests New Activity Manage Agencies Carried Out Activities Season Flux Support Requests Info Requests Search Requests Closed [Esegue coll. a DTS] Booking Info Availability 12

General Purpose Home Exit File Upload Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente File Upload Managing File Upload Home [Esce dal programma] 6. Data Management Il modulo di MM consente la gestione completa dei membri ovvero dei clienti MSC Crociere (nel seguito PAX). Nella release attuale attraverso MM è possibile gestire i soli clienti reali; a moduli successivi è demandata la gestione dei prospect. Esplodendo il modulo (click sul controllo [+] presente accanto alla label Members Management in alto a sx della home page) vengono visualizzate all utente tutte le funzionalità disponibili per la gestione dei PAX. In particolare sono disponibili i seguenti screen: Data Members Archive Data Members Management Cruise Analisys Insert By Comment Form Define Covering Letter Figura 14: Data Members Mgmt Nei prossimi paragrafi verranno analizzate nel dettaglio tutte queste funzionalità. 6.1. Data Members Archive DMA consente la ricerca dei PAX esistenti. Attraverso le funzioni offerte da DMA, l utente può facilmente accedere alle anagrafiche PAX operando query, modifiche e cancellazioni. Lo screen è composto dai seguenti Group View: Anagraphical Data Dynamic Queries 13

Revenue on Board Come illustrato nella figura seguente. 6.1.1. Anagraphical Data Il gruppo AD consente di rintracciare il PAX attraverso l inserimento dei suoi dati personali di anagrafica. Esso a sua volta consente le seguenti ricerche attraverso viste apposite: Queries on Card Validity Private Data Queries Standard Cross Queries Nel seguito si prenderà in esame ciascuna di queste viste. Queries on Card QoC consente la ricerca attraverso il numero di card MSC Club. I campi disponibili sono i seguenti Figura 15: Vista "Queries on Card" Card Number Family Code (carta MSC Club del capofamiglia) From Card To Card Family Relationship Insert Type L utilizzo dei campi per poter effettuare le ricerche è illustrato nella seguente tabella: 14

Filtro di Ricerca Modalità Risultato Atteso Ricerca per MSC Club Card Valorizza campo Card Number e premi INVIO Cerca record con card number = al valore inserito. Per range di Card Number Valorizza gli estremi dell intervallo Card Number accetta valori numerici entrambi i campi devono essere valorizzati per lanciare la query cliccare sul simbolo Cerca tutti i PAX i cui MSC Club card sono all interno dell intervallo selezionato (estremi compresi) Ricerca per Family Code Ricerca per Family Relationship Ricerca per Tipo di Inserimento Valorizza campo Family Code e premi INVIO Valorizza campo Family Relationship e premi INVIO Valorizza campo Insert Type attingendo dalla lista dei valori predefiniti e premi INVIO Trova tutte le card che hanno come Capofamiglia il valore immesso esclusa la card capofamiglia Trova tutte le card che hanno come Capofamiglia il valore immesso inclusa la card capofamiglia Trova tutte le card che sono state acquisite con la modalità specificata. Validity La ricerca per criteri di validità consente di recuperare dal DB tutti i PAX le cui card sono state inserite in determinati intervalli di tempo il cui livello di affiliazione è pari ad un determinato livello (Classic, Silver, Gold) le cui card sono scadute Figura 16: Vista "Validity" 15

I campi disponibili sono i seguenti Change in Group Group Type (classic, silver e gold) Insert From Insert To Validity from L utilizzo dei campi per poter effettuare le ricerche è illustrato nella seguente tabella: Filtro di Ricerca Modalità Risultato Atteso Ricerca per gruppo di appartenenza Valorizza campo Group Type e premi INVIO Cerca record con group type = al valore inserito. Per range di inserimento Valorizza i campi data insert from e insert to accetta valori di tipo data entrambi i campi devono essere valorizzati per lanciare la query cliccare sul simbolo Cerca tutti i PAX i cui MSC Club card sono all interno dell intervallo temporale selezionato (estremi compresi) Ricerca per data di scadenza carta Ricerca per variazione di gruppo di appartenenza Valorizza campo Validity From e clicca sul simbolo Valorizza campo Change in Group e premi INVIO Trova tutti i PAX la cui card è in scadenza alla data selezionata. Trova tutti i PAX che sono migrati verso il gruppo selezionato e che non hanno ancora la card appartenenti al livello con card scaduta Private Data 16

Figura 17: Vista "Private Data" La vista Private Data consente la ricerca dei PAX per dati di anagrafica. I campi disponibili sono Name Last Name Job Education Family Rel Birthday DoB Zip Code L utilizzo dei campi per poter effettuare le ricerche è illustrato nella seguente tabella: Filtro di Ricerca Modalità Risultato Atteso Ricerca per nome e cognome Per tipologia di impiego Per grado di istruzione Per stato di famiglia Per Compleanno Valorizza i campi data Name e Last Name accetta valori di tipo testo entrambi i campi devono essere valorizzati per lanciare la query cliccare sul simbolo Valorizza il campo Job attingendo ai valori predefiniti Valorizza il campo Education attingendo ai valori predefiniti Valorizza il campo Family Rel attingendo ai valori predefiniti Valorizza il campo birthday Cerca record con Nome e Cognome pari ai valori immessi. Cerca tutti i PAX il cui lavoro rientra nella tipologia indicata in Job. Trova tutti i PAX il cui grado di istruzione è pari al valore immesso nel campo Education. Trova tutti i PAX il cui stato di famiglia è pari al valore immesso nel campo Family Rel. Trova tutti i PAX il cui compleanno cade 17

Queries Standard Per Data di Nascita Per Zip Code accetta valori di tipo data per lanciare la query cliccare sul simbolo Valorizza il campo DoB accetta valori di tipo data per lanciare la query cliccare sul simbolo Valorizza il campo ZIP Code accetta valori di tipo testo per lanciare la query cliccare sul simbolo Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente nel mese e nel giorno selezionato Trova tutti i PAX nati nel giorno selezionato. Trova tutti i PAX che abitano nel paese con il CAP pari a quello indicato nel campo ZIP Code. Figura 18: Vista "Queries Standard" Sotto Queries Standard è possibile trovare (ed utilizzare) filtri predefiniti di interesse per le attività di Customer Service. Lo scopo della vista è quello di rendere disponibile all utente una serie di query predefinite attivabili con un semplice click. I filtri disponibili sono Householder Info Request Active Card with Email Active Card with Info Request Valid Email Why Cruise Il significato di ognuno di questi è illustrato nella seguente tabella: Filtro di Ricerca Modalità Risultato Atteso Householder Cliccare sul simbolo Cerca tutti i Capofamiglia presenti nel DB CRM. Info Request Valorizzare il campo Info Request Cerca tutti i PAX soci che hanno fatto 18

attingendo ai valori predefiniti richiesta di informazioni. Cliccare sul simbolo Cerca tutti i PAX Active Card with Email soci che hanno card attiva e email valida. Active Card with Info Request Cliccare sul simbolo Cerca tutti i PAX soci che hanno card attiva e hanno fatto richiesta di brochure. Valid Email Cliccare sul simbolo Cerca tutti i PAX soci che hanno una email valida. Why Cruise Valorizzare il campo Why Cruise attingendo ai valori predefiniti Cerca tutti i PAX soci per motivazione alla crociera (es prezzo, import da fidelio, ) Cross Queries Figura 19: Cross Queries Lo strumento di Cross Queries consente di effettuare ricerche sui PAX intersecando dati di anagrafica PAX con modalità di inserimento. Ad esempio è possibile vedere quanti PAX SILVER sono stati inseriti a seguito dell attività di co-marketing Lufthansa verificare se l utente ROSSI MARIO è stato acquisito a seguito di import manuale verificare se l utente ROSSI MARIO è stato acquisito in un intervallo di tempo assegnato I campi disponibili sono 19

Campo Modalità di inserimento Risultato Atteso Name Campo libero di tipo testo Imposta un filtro di ricerca pari al NOME del PAX Last Name Campo libero di tipo testo Imposta un filtro di ricerca pari al COGNOME del PAX Card Number Campo libero di tipo testo Imposta un filtro di ricerca pari al Num MSC Club Card del PAX Family Code Campo libero di tipo testo Imposta un filtro di ricerca pari al Num MSC Club Card del capofamiglia Insert Type Campo con menù a tendina Imposta un filtro di ricerca pari alla tipologia di inserimento PAX nel DB CRM (es KIOSK) Job Education Group Type Campo con menù a tendina Campo con menù a tendina Campo con menù a tendina Imposta un filtro di ricerca pari alla tipologia di lavoro del PAX del PAX nel DB (es Employee) Imposta un filtro di ricerca pari al grado di istruzione del PAX nel DB (es high school) Imposta un filtro di ricerca pari al grado di affiliazione del PAX nel DB (es Classic) Validity To Controllo calendario Imposta un filtro di ricerca pari alla data di scadenza della MSC Club Card Insert from Controllo calendario Range di inserimento PAX Insert To Controllo calendario Range di inserimento PAX Zip Code Campo libero di tipo testo Imposta un filtro di ricerca pari allo ZIP Code. 20

6.1.2. Dynamic Queries Il gruppo DQ consente di rintracciare il PAX attraverso la costruzione di query articolate basate sull impiego di più filtri tra loro correlati. Esso a sua volta è suddiviso nelle seguenti viste: Queries on Card Queries on Comment Form Nel seguito si prenderà in esame ciascuna di queste viste. Queries on Card QoC consente la ricerca attraverso l utilizzo di filtri combinati sull entità MSC Club Card. Figura 20: Vista "Queries on Card" La costruzione della query di selezione avviene in maniera dinamica scegliendo volta per volta i campi su cui si intende filtrare e gli operatori logici che si intende utilizzare. A titolo di esempio, se si volesse filtrare tutti i PAX che hanno NOME= Michele e SCORE <10 punti Si dovrebbe operare come nel seguito descritto. Scegliere il campo Points dal menù a tendina 21

Impostare l operatore a < Valorizzare il campo Data con il valore 10 e l operatore di concatenazione a AND Ripetere gli stessi passi per il filtro sul campo LAST NAME. Queries on Comment Form Il funzionamento è analogo a quanto visto per la Queries on Card. In altre parole lo strumento consente di visualizzare dati filtrati sull entità comment form. 6.1.3. Revenue on Board RoB consente di effettuare ricerche sulla base della spesa (revenue per MSC) che il PAX ha generato durante la crociera. Il funzionamento di questo tipo di query è garantito solo se l interfaccia tra Fidelio e CRM MSC ha provveduto ad inviare tutti i dati crociera al DB CRM. Figura 21: Vista "Revenue on Board" I filtri disponibili sono Ship Embarkation Data Department I dati si ottengono una volta specificati i valori per ciascuno dei campi sopraelencati Il significato di ognuno di questi è illustrato nella seguente tabella: Filtro di Ricerca Modalità Descrizione Ship Valorizzare il campo Ship attingendo ai valori predefiniti Imposta la nave su cui si vuole eseguire l analisi Embarkation Data Valorizzare il campo Permette di scegliere 22

Department Embarkation Data attingendo ai valori predefiniti Valorizzare il campo Department attingendo ai valori predefiniti Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente la crociera (via codice DTS relativo) associata alla nave scelta in precedenza. Permette di scegliere il centro di costo su cui eseguire la ricerca. Attraverso gli operatori >,<,= è possibile filtrare la spesa limitandola all interno di soglie predefinite. Per eseguire la query è sufficiente cliccare sul simbolo. 6.2. Analisi dei risultati Una volta inserite le clausole per la query di ricerca, il CRM restituisce una lista di PAX. E possibile a questo punto lavorare sui dati selezionati in modo da recuperare ulteriori informazioni. Figura 22: Analisi dei risultati Un primo modo per ricavare informazioni sul PAX selezionato è quello di passare con il puntatore del mouse sul campo details (simbolo ). Facendo in questo modo appare all utente un pop up valorizzato con dati aggiuntivi quali: DoB Address Type of Insert Card points/bonus Points Valid to Phone Mobile 23

Figura 23: Pop Up "Details" E possibile inoltre analizzare in maggior dettaglio la storia del PAX ed eseguire azioni nei suoi confronti operando come segue. Selezionare il PAX (mediante la valorizzazione della check box posta all estrema sx del record) Scegliere una delle opzioni/azione disponibili ed elencate nel seguito. Email See Details Delete Print Card & CL Renew Email Attraverso Email è possibile inviare una mail al PAX. Il CRM visualizza un form Outlook like che consente l invio della mail, la possibilità di allegare file e così via. La mail risulta come inviata da mscclub@msccrociere.it. See Details Attraverso See Details è possibile visualizzare tutti i dati relativi al PAX che si è deciso di selezionare. Il form è il seguente 24

E rende disponibili le seguenti viste di dettaglio Family Relationship Web User Actions on PAX Booking Info DTS Info Cruise Info Revenue on Board Claims Email Figura 24: Form "See Details" Data la complessità delle funzioni disponibili si ritiene necessario una trattazione in un paragrafo a parte. Delete Con il comando Delete è possibile cancellare il PAX e tutta la sua consistenza (?). Print Card&CL Il comando Print Card consente la stampa della MSC Club card a carico del PAX in oggetto e della cover letter. Renewal Il comando Renewal attiva la richiesta di rinnovo della MSC Club card quando quest ultima si avvicina a scadenza. 25

6.2.1. Anagraphical Data See Details Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente Come anticipato, l utilizzo della funzione See Details presente come azione sotto merita un paragrafo a parte a causa delle molteplici attività che è possibile attivare attraverso apposite viste di dettaglio. Le viste di dettaglio disponibili sotto See Details sono illustrate nel seguito. Family Relationship Sotto Family Relationship è possibile vedere gli eventuali membri della famiglia del PAX in analisi. Tali informazioni sono spontaneamente valorizzate dal PAX attraverso la compilazione del comment form oppure attraverso richieste di Card attraverso internet (o altri canali). Web User In questa vista vengono visualizzati i dettagli dell utente web creato attraverso la registrazione che è possibile effettuare sul sito msccrociere.it. Il CRM mostra i seguenti dati Username Password (in chiaro) Is Alive (?) Email address Figura 25: Web User info Action on PAX Action on PAX (fig:15) mostra la cosiddetta consistenza del PAX intesa come la lista delle azioni che sono state indirizzate a lui dal Customer Service MSC Crociere. Ogni attività è corredata dai seguenti attributi: Case Number: numero del task di riferimento Description: descrizione dell attività effettuata Open Data: quando l attività è cominciata Close Data: data di chiusura dell attività Details Case: Dettagli dell attività 26

Figura 26: lista delle azioni effettuate sul PAX La descrizione mostra sinteticamente cosa è stato fatto nei confronti del PAX. Valori tipici sono Abilitazione della card Azioni di Direct marketing Azioni di web loyalty Cliccando su Details Case è possibile entrare nel dettaglio del task evidenziando particolari aggiuntivi come Data Creazione e Note (vedi fig 16). Figura 27: Details Case Booking Info Su Booking Info è possibile analizzare informazioni sul Booking fatto a carico del PAX (?). DTS Info Cliccando su DTS Info l utente ha la possibilità di accedere direttamente ad un client DTS per raccogliere informazioni relative ai prodotti crociera acquistati (storia del PAX). 27

Cruise Info La vista Cruise Info permette di vedere tutte le crociere effettuate dal PAX che si sta ricercando. In particolare i campi visualizzati dal sistema sono: Ship Cabin Data Imbarco Data Sbarco Porto Imbarco Porto Sbarco Revenue Notti Codice DTS Crociera Revenue on board L interfaccia con Fidelio consente la valorizzazione di questa vista con i totali spesa del PAX per centro di costo. E possibile quindi vedere quanto il PAX ha speso per crociera in Escursioni Shop Ristorante Claims In questa vista è possibile analizzare i Claims inoltrati all azienda dal PAX o dai suoi rappresentanti legali. Email La vista Email consente la visualizzazione di tutte le mail inviate al PAX (?) 6.3. Data Members Management DMM consente la gestione dei PAX esistenti. Attraverso le funzioni offerte da DMM, l utente può facilmente Inserire un nuovo PAX Modificare i dati relativi ad un PAX esistente Associare nuove crociere ad un PAX Gli strumenti per eseguire le operazioni sopraelencate sono dati dalle seguenti viste del CRM (tutte disponibili sotto lo screen DMM): 28

Insert New PAX Update Data PAX Insert Cruise by PAX Come illustrato nella figura seguente. Figura 28: Screen "Data Members Management" Vista Insert New PAX 6.3.1. Insert New PAX La vista Insert New PAX consente l inserimento di un nuovo PAX all interno del Customer Database del CRM MSC. La vista in questione consta di quattro sezioni Anagraphical Data (AD) Address (ADD) Contact (CO) Cruises (CR) Ciascuna delle quali prevede un certo numero di campi non tutti obbligatori. La disponibilità dei campi è illustrata nella tabella seguente: Nome Campo Sezione Descrizione Obblig. Last Name AD Cognome del PAX Y Name AD Nome del PAX Y DoB AD Data di nascita Y Sex AD Sesso del PAX Y Type of insert AD Tipologia di inserimento Y Family Relationship AD Relazione familiare Y 29

Related Card AD Card MSC Club (se disponibile) Address ADD Indirizzo del PAX City ADD Città di residenza del PAX District ADD Provincia State ADD Regione ZIP Code ADD CAP Country ADD Paese Email CO Indirizzo email Phone Number CO Numero Telefono Mobile Number CO Numero Cellulare FAX Number CO Numero FAX Job CO Lavoro Education CO Titolo di studio Search Cruise CR Wizard per la ricerca della crociera Cruise Code CR Codice della Crociera Ship Code CR Codice della nave Y Cabin CR Cabina Category CR Categoria Cabina Embark Data CR Data di imbarco Y Disembarkation CR Data di sbarco Y Data Document CR Numero Documento Embark Port CR Porto di imbarco Y Disembarkation CR Porto di sbarco Y Port Night CR Durata della crociera (espressa in notti) Y 6.3.2. Update Data PAX La vista Update Data PAX consente la modifica dei dati anagrafici del passeggero. Figura 29: Vista "Update Data PAX" Per poter procedere alla modifica, il sistema CRM richiede preventivamente di identificare il PAX. 30

Per poter fare questo è possibile cliccare sul simbolo attraverso l inserimento del nome e del cognome. Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente che lancia un form di recupero dati PAX Una volta operate le modifiche è sufficiente salvare i dati cliccando sul simbolo. 6.3.3. Insert Cruise by PAX La vista Insert Cruise By PAX serve ad associare nuove crociere ad un determinato PAX. Figura 30: Insert Cruise By PAX L esigenza è quella di aggiungere crociere ad un det PAX, riconosciuto attraverso la sua MSC Club Card, allo scopo di aggiornare la sua consistenza e incrementare il suo score di punti MSC Club. La vista funziona identificando preliminarmente la crociera attraverso il wizard Search Cruise che permette di recuperare la crociera inserendo Mese dell anno in cui il PAX ha viaggiato Anno Nave Numero di notti E sufficiente valorizzare il Card Number del PAX e salvare (comando ) per aggiornare automaticamente la sua consistenza. Tale funzionalità dovrebbe andare a morire una volta che diventerà operativo ed affidabile l interfaccia con Fidelio ed l individuazione univoca del PAX all interno dei sistemi di CC. 6.4. Cruise Analysis CA è in uno screen che fornisce un cruscotto con il quale l utente CRM può eseguire alcune tipologie di report. In particolare i report che è possibile eseguire sono contenuti all interno delle seguenti viste: Report Pax on board Pax Revenue on Dept Pax Revenue TOP 15 Private Data Nel seguito verranno illustrate le caratteristiche ed il funzionamento di ognuno. 31

6.4.1. Report PAX on Board Il report mostra tutti i PAX soci MSC Club che sono stati censiti in un dato periodo su una data nave per una data crociera e per nazionalità. I dati di input al report vanno inseriti nella schermata iniziale Figura 31: Schermata iniziale "Report PAX on Board" Con l aiuto del wizard Search Cruise è possibile scegliere Mese Anno Nave A partire dalle quali il CRM mostra tutte le crociere facenti riferimento ai dati sopracitati (indicando sia i codici Fidelio che i codici DTS). A questo punto è sufficiente scegliere il prodotto per poter avere valorizzati tutti i campi necessari all esecuzione del report. L unico campo che resta da valorizzare è il campo nationality e cliccare sul simbolo. Si ottiene un elenco come quello riportato nella figura 28: Dove per ogni PAX è possibile Figura 32: Output report "Report PAX on Board" Visualizzare il booking su DTS cliccando sull hyperlink del Nome PAX Visualizzare le spese sostenute dal PAX durante la crociera cliccando sul campo Revenue All Cruises ultimo a dx. Il report generato è esportabile in excel cliccando sul simbolo posto in alto a dx. 32

6.4.2. PAX revenue on Dept Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente Il report mostra la lista dei PAX ordinati per revenue e per centro di costo filtrati per un dato periodo su una data nave per una data crociera e per nazionalità. I dati di input al report vanno inseriti nella schermata iniziale Figura 33: Report "PAX Revenue on Dept" Con l aiuto del wizard Search Cruise è possibile scegliere Mese Anno Nave A partire dalle quali il CRM mostra tutte le crociere facenti riferimento ai dati sopracitati (indicando sia i codici Fidelio che i codici DTS). A questo punto è sufficiente scegliere il prodotto per poter avere valorizzati tutti i campi necessari all esecuzione del report. Gli unici campi che resta da valorizzare sono Dept (ovvero il centro di costo a bordo) e Nationality Infine è sufficiente cliccare sul simbolo per avere l elenco dei PAX. Si ottiene un elenco come quello riportato nella figura 30: Dove per ogni PAX è possibile Figura 34: Output report "PAX Revenue on Dept" 33

Visualizzare il booking su DTS cliccando sull hyperlink del Nome PAX Visualizzare le spese sostenute dal PAX durante tutte le crociere cliccando sul campo Revenue All Cruises ultimo a dx. Figura 35: Revenue All Cruises Cliccando su Cruise details è possibile visualizzare il dettaglio delle spese che hanno concorso a realizzare il totale visualizzato. Figura 36: dettaglio spese per crociera Il report generato è esportabile in excel cliccando sul simbolo posto in alto a dx. 6.4.3. PAX Revenue TOP 15 Il report mostra l elenco dei passeggeri TOP 15 per volumi di spesa a bordo. I dati di input al report vanno inseriti nella schermata iniziale 34

Figura 33: Schermata iniziale "PAX Revenue TOP-15" Con l aiuto del wizard Search Cruise è possibile scegliere Mese Anno Nave A partire dalle quali il CRM mostra tutte le crociere facenti riferimento ai dati sopracitati (indicando sia i codici Fidelio che i codici DTS). A questo punto è sufficiente scegliere il prodotto per poter avere valorizzati tutti i campi necessari all esecuzione del report. Gli unici campi che resta da valorizzare sono Dept (ovvero il centro di costo a bordo) e Nationality Infine è sufficiente cliccare sul simbolo per avere l elenco dei PAX. Si ottiene un elenco come quello riportato nella figura 34: Figura 34: Output report "PAX Revenue TOP15" Dove per ogni PAX è possibile visualizzare il booking su DTS cliccando sull hyperlink del Nome PAX. E altresì possibile visualizzare i seguenti dati necessari all individuazione del PAX all interno del Customer DB del CRM: First Name Last Name Gender DoB Nationality Dept Revenue Card MSC CLUB number. 35

6.4.4. Private Data Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente Private Data è un nuovo report che permette di visualizzare all interno del CRM tutti I dati relative a PAX che sono stati caricati su Fidelio e quindi passati al CRM anche se questi ultimi non sono soci MSC Club. Tale report andrà adattato alle reali esigenze di business dal momento che i PAX ivi visualizzati sono comunque clienti e quindi è necessario che le relative anagrafiche vengano in qualche modo catturate dal CRM. Al momento il report consente la ricerca di un PAX per nome/cognome. 6.5. Insert by Comment Form Il modulo IBCM consente di caricare sul CRM DB un anagrafica passeggero sulla base dei dati contenuti nel comment form che lo stesso compila a bordo e che viene elaborato presso il Dept di Customer Service MSC Crociere Napoli. Tale funzionalità va in parallelo con quella effettuata in automatico fatta con Vincent. Figura 35: Modulo "Insert By Comment Form" Il modulo si compone di Quattro sezioni: Cruises Anagraphical Data Address Contact Il sistema mantiene la sezione Cruises valorizzata per poter consentire l inserimento di PAX con la stessa crociera all attivo (con lo stesso metodo di raggruppamento dei CF cartacei) Sul PAX appena creato insiste l azione INSERT NEW MEMBER 36

Visibile alla sezione see details Actions on PAX. I campi disponibili sono: Nome Campo Sezione Descrizione Obblig. Search Cruise CR Wizard per la ricerca della crociera Cruise Code CR Codice della Crociera Ship Code CR Codice della nave Y Cabin CR Cabina CR Funzione che permette di cercare le Y persone che occupavano la cabina inserita nel campo Cabin. E possibile cliccare sul cognome di uno degli occupanti per veder valorizzato in automatico il campo LAST NAME ed il campo NAME della sezione AD. Category CR Categoria Cabina Embark Data CR Data di imbarco Y Disembarkation CR Data di sbarco Y Data Document CR Numero Documento Embark Port CR Porto di imbarco Y Disembarkation CR Porto di sbarco Y Port Night CR Durata della crociera (espressa in Y notti) Last Name AD Cognome del PAX Y Name AD Nome del PAX Y DoB AD Data di nascita Y Sex AD Sesso del PAX Y Type of insert AD Tipologia di inserimento Y Family AD Relazione familiare Y Relationship Related Card AD Card MSC Club (se disponibile) AD Funzione che cerca se il PAX Y appena inserito già è socio MSC Club Address ADD Indirizzo del PAX City ADD Città di residenza del PAX District ADD Provincia State ADD Regione ZIP Code ADD CAP Country ADD Paese Email CO Indirizzo email Phone Number CO Numero Telefono Mobile Number CO Numero Cellulare 37

FAX Number CO Numero FAX Job CO Lavoro Education CO Titolo di studio 6.6. Define covering letter DCL consente all Amministratore del Sistema di poter creare/modificare il template della covering letter che accompagna l invio della MSC Club card al PAX. Il sistema mostra a video un editor Outlook like dove è possibile formattare il template per i tre diversi gradi di affiliazione (Classic, Silver e Gold). Figura 37: Modulo "Define Covering Letter" 7. Customer Manager Il modulo di CM consente la creazione, la modifica e l esecuzione di case. Il case nel contesto CRM di MSC Crociere può essere visto come un task ovvero come una operazione (o più operazioni consecutive) che hanno come oggetto creazione di output di tipo liste creazione di output di tipo mail variazione score MSC Club per uno (o più) PAX Esplodendo il modulo (click sul controllo [+] presente accanto alla label Customer Manager in alto a sx della home page) vengono visualizzate all utente tutte le funzionalità disponibili per la gestione dei case. In particolare sono disponibili i seguenti screen: Case Definition Case Manager 38

Figura 38: Customer Manager Nei prossimi paragrafi verranno analizzate nel dettaglio tutte queste funzionalità. 7.1. Case Definition Attraverso Case Definition è possibile creare case. La creazione di un case avviene attraverso la definizione Dell azione Dei PAX sui quali si vuole compiere l azione. Figura 38: Vista "Case Definition" La vista Case Definition si compone pertanto di una sezione dedicata alla definizione dell azione da compiere (Define Case) posta in alto e di una serie di sezioni sottostanti dove vengono messe a dispoisione dell utente una serie di strumenti atti a selezionare il subset di PAX sui quali si intende operare. 7.1.1. Case Definition La sezione Define Case (posta in alto) consente di identificare che tipo di azione si intende applicare. 39

Per poter fare questo il CRM utilizza un wizard, il cui funzionamento viene di seguito descritto. Il primo campo che è necessario valorizzare è il campo Office. Il sistema mostra un menù a tendina dove è possibile visualizzare tutti gli Uffici (se si è nel sistema con un profilo Corporate). Figura 39: Valorizzazione del campo "Office" Se si nel sistema con una LOGIN relativa ad un paese, l unico Ufficio selezionabile è quello del paese. Una volta scelto il paese sul quale applicare il task si procede con la valorizzazione dei restanti campi secondo lo schema seguente: Nome Campo Sezione Descrizione Obblig. Contact DC Indica il canale Fax, Mail, Nessuno, Altro, Posta Ordinaria, Posta raccomandata, Telefono, Vista Office Con il quale il Customer Service è stato contattato. Activity DC Attività che deve essere effettuata. Y Il CRM utilizza un wizard per aiutare l utente. Action DC Sulla base dell activity indicata nel Y campo precedente visualizza solo le azioni compatibili Note DC Campo note per eventuali informazioni aggiuntive Il Wizard Activity merita particolare attenzione. Una volta lanciato esso visualizza un form che richiede all utente la valorizzazione dei campi 40

Figura 40: Wizard per selezione Activity I campi che è necessario valorizzare sono (vedi fig 40) Macroarea valore di default MSC Club Area valori Direct MKTG, Card, Customer Care, Web Loyalty Specification presenta valori diversi a seconda della scelta di Area (vedi tabella seguente) MacroArea Area Specification Description MSC Club Direct MKTG Special Delivery [TBD] MSC Club Direct MKTG Not Sent [TBD] MSC Club Direct MKTG Not Received [TBD] MSC Club Direct MKTG Other [TBD] MSC Club Direct MKTG Group Delivery [TBD] MSC Club Direct MKTG Emailing [TBD] MSC Club Direct MKTG Magazine Group Sending [TBD] MSC Club Direct MKTG Magazine Special Sending [TBD] MSC Club Card Not Sent [TBD] MSC Club Card Not Received [TBD] MSC Club Card Special Delivery [TBD] MSC Club Card Insert [TBD] MSC Club Card Abilitation [TBD] MSC Club Card Renewal [TBD] MSC Club Card Lost [TBD] MSC Club Card Other [TBD] MSC Club Card Group Delivery [TBD] MSC Club Card Desactivation [TBD] MSC Club Card Bonus Point [TBD] MSC Club Customer Care Info Request [TBD] MSC Club Customer Care Claim [TBD] MSC Club Customer Care Other [TBD] MSC Club Customer Care Addresses Print [TBD] MSC Club Customer Care Bonus Point [TBD] MSC Club Customer Care Catalogue Delivery [TBD] MSC Club Customer Care Gadget Delivery [TBD] 41

MSC Club Web Loyalty Active Email [TBD] MSC Club Web Loyalty Desactive Email [TBD] MSC Club Web Loyalty E-NewsLetter [TBD] MSC Club Web Loyalty Other [TBD] Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente Per poter definire l azione da compiere è necessario valorizzare il campo Action con i valori predefiniti sul menù a tendina. Una volta definita l azione, il sistema richiede di definire il subset di dati ai quali applicare il case. La valorizzazione del campo action è guidata da un menù a tendina i cui valori variano a seconda dei valori scelti nella fase precedente di case definition. Per fare questo si può ricorrere alle sezioni Query on Card o Esegue selezioni sul campo MSC Club Card Number Query on Private Date o Esegue filtri sui dati personali (nome, cognome, ) Cross Query o Esegue filtri incrociando informazioni personali con informazioni legate alla card Revenue on Board o Esegue filtri sul revenue (per nave e per centro di costo) Dynamic Query o Esegue filtri dinamici (utilizzo di operatori logici e arbitrarietà nella scelta dei campi) Query on Comment Form o Come sopra ma utilizzando gli attributi dell entità comment form. Dopo aver operato le scelte sopraelencate è necessario cliccare sul simbolo Salva. Nel seguito si descriverà nel dettaglio un esempio specifico di case a titolo di esempio. 7.1.2. Case Manager Su Case Manager l utente amministratore può eseguire operazioni sui case. In particolare può eseguire i case, modificarli preventivamente, cancellarli o archiviarli. Lo screen consta di quattro viste Open Cases Case Management Automatic Cases Search Cases Nel seguito verrà analizzato il funzionamento di ciascuna di esse. Open Cases La vista Open Cases raccoglie tutti i case creati in attesa di essere lavorati. L utente può selezionare il case di interesse e farsene carico. Le operazioni possibili sono 42

Details - Visualizza dettagli case Take charge - Prendi in carico il case Cliccando su Details il CRM mostra un pop up in cui viene descritto brevemente: Data di creazione del case Descrizione del case Note Numero dei membri coinvolti nel case E altresì possibile operare delle operazioni di refine del case con la sezione Adding new activity. Figura 41: pop up "details" Cliccando su Take Charge, invece si prende in carico il case con la propria utenza rendendo possible l esecuzione dello stesso. Il sistema richiede conferma dell operazione (appare un pop up con la dicitura Do you want to take case <N case>? ). Cliccando sul controllo OK, viene aggiornato il campo Note del case con la dicitura Hold in load by <utente CRM> in date <data di presa in carico> nella vista open cases ed il case appare nella vista Case Management. Lo stato del case passa da Assigned a Working. In generale gli stati possibili per un case sono i seguenti: Worked Assigned Closed Case Management 43

All interno della vista Case Management è possibile lavorare il caso e portarlo a chiusura. Lavorare il caso può voler dire a seconda dei casi: Chiuderlo eseguendo le operazioni che sono in esso state definite (comando Execute) Chiuderlo senza fare nulla nel caso di errore (comando Worked) Eliminarlo (comando Delete) Visionarne i dettagli (comando Details) Tutti i comandi sono disponibili in alto a sx della vista case management. Una volta lavorati i case scompaiono dalla vista Case Management. Cliccando ad esempio su Worked (vedi figura successiva), il sistema procede alla chiusura del case senza eseguire alcuna azione. Figura 42: chiusura del case L operazione porta alla cancellazione del case da Case Management e la archiviazione del case in oggetto (il sistema chiede comunque preventivamente una riconferma dell operazione). Lo stato del case è Worked. Automatic Cases Esistono case che si creano in automatico in risposta a determinati eventi. In particolare la generazione in automatico dei case avviene Per tutti i PAX che hanno la card MSC Club in scadenza (case di MSC Club/Card/Reprint) Per tutti i PAX che sono stati inseriti nel CRM ma non è stata stampata la card (case MSC Club/Card/?) Per tutti i PAX che passano da un livello di affiliazione al successivo (case MSC Club/Card/?) Per tutti i PAX le cui anagrafiche sono state inserite da Vincent ed esportate nel CRM. In questo caso vengono generati due case entrambi di tipo Card: il primo è di inserimento nuovo membro insert new member -, mentre il secondo è di stampa card Reprint Card -. Tutti i casi creati in automatico vengono visualizzati nella vista in oggetto; per ogni case è possibile visualizzarne i dettagli (comando Detail) o prendere in carico il case (comando Take Charge). Search Cases La vista di Search Cases consente la ricerca dei case lavorati o da lavorare. E possibile cercare i case per numero oppure per stato (filtro sul campo Status). 44

8. Complaint Manager Il modulo di Complaint Manager consente la gestione dei reclami provenienti dai PAX. Gli screen disponibili all interno del modulo sono: New Complaint Complaints Manager Complaints Archive Find Complaints Statistics on Complaints Cost Report Customer Satisfaction Nel seguito verranno descritte tutte le funzionalità offerte da ciascuno screen. 8.1.1. New complaint La vista New Complaint consente l inserimento a sistema di un reclamo. La vista si articola in 4 sezioni: Cruise Data Personal Data Contacts Claim Details Figura 43: Inserisce un nuovo complaint La sezione Cruise Data consente di identificare la crociera durante la quale si è verificato il problema che ha generato il reclamo. In particolare il sistema richiede i seguenti dati: 45

Campo Agency Booking Cruise Code Ship Code Cabin Embark Data Disembarkation Data Embark Port Disembarkation Port Descrizione Codice Agenzia di riferimento (attraverso un wizard che consente la ricerca in modo rapido) Numero di booking obbligatorio Codice DTS della crociera (attraverso un wizard che consente la ricerca in modo rapido) Codice della nave Numero della cabina (attraverso un wizard che consente la ricerca in modo rapido dei pax occupanti) Data di imbarco Data di sbarco Porto di imbarco Porto di sbarco La sezione Personal Data consente di identificare il PAX che ha generato il reclamo. In particolare il sistema richiede i seguenti dati: Campo Last Name First Name Card Nr DoB Gender Document Address City ZIP Code Country Last Name - Second PAX First Name Second PAX Descrizione Cognome PAX Nome PAX Numero di MSC Club Card (indicando la card vengono automaticamente valorizzati i campi di anagrafica). Date of Birth Sesso Numero di documento Indirizzo Città CAP Stato Cognome del secondo PAX (facoltativo) Nome del secondo PAX (facoltativo) La sezione Contact consente di inserire i recapiti del PAX che ha sollevato il reclamo. In particolare il sistema richiede i seguenti dati: Campo Email PAX Phone Number PAX Mobile Number PAX Fax Number PAX Name PROMOTER Last Name PROMOTER Phone PROMOTER Descrizione Email del PAX Numero telefonico del PAX Numero cellulare del PAX Numero di Fax del PAX Nome del promoter Cognome del promoter Telefono del promoter 46

La sezione Claim Detail consente di inserire gli estremi del reclamo. In particolare il sistema richiede i seguenti dati: Campo Received Claim Type Pax Request Details Attach document Estimated liability Notes Descrizione Data di ricezione del Claim Tipologia di Claim Richiesta del PAX a fronte del disagio subito Dettagli del claim (non tipizzabili) Documenti allegati (se sì il sistema visualizza il wizard per la ricerca del file da allegare) Costo stimato del Claim (solo per le cause legali) Note Una volta che si è salvato il claim il sistema visualizza la schermata seguente di riepilogo Figura 44: Riepilogo Claim Al claim viene associato un ID dato dalla concatenazione del codice anno e di un contatore claim nell anno (es 09/267). Al termine dell operazione di salvataggio il CRM visualizza un pop up con la scritta Claim Open. 8.1.2. Complaints Management Lo screen di Complaints Management consente di lavorare i claim aperti nella schermata precedente. Essa di compone di 4 viste: Open Claims Claims assigned to group My claims Group Claims 47

Figura 45: Gestione dei Claim Open Claims In Open Claims è possibile visionare i claims aperti (vedi fig 45). Per ogni claim il sistema visualizza: Numero Claim Richiedente Codice Crociera Time Barred (scadenza del termine di prescrizione) Tipo di Claim Dettagli Claim In particolare passando con il mouse su Details il CRM mostra un pop up con le caratteristiche del claim. Lo stato iniziale del Claim è OPEN. Selezionando il claim è possibile operare le seguenti azioni: Handler allocation Details Email Il controllo Email consente di inviare una mail (mittente mscclub@msccrociere.it) con il soggetto mail valorizzato in automatico con il numero del claim. Details, invece, consente la visualizzazione di un pop up di riepilogo del claim con le azioni sostenute fino ad ora. In particolare il CRM visualizza eventuali allegati, note ed offre la possibilità di stampare il recap (vedi figura successiva). Il comando Handler Allocation, infine, consente la presa in carico del claim. Cliccando sul controllo il CRM, infatti, propone un pop up che richiede conferma circa l operazione in corso (Do you want to handle this claim?). Agendo su OK, viene visualizzato un messaggio di conferma (Claim Allocated) ed il claim appare nelle viste My claims e Group Claims. 48

Figura 46: Pop Up Details del Claim My Claims La vista My Claims contiene i claims che l utente CRM si è assegnato (o che gli sono stati assegnati da altri membri appartenenti allo stesso gruppo di lavoro). Una volta selezionato il claim che si intende lavorare, in my Claims è quindi possibile operare come segue utilizzando i comandi posti in alto a dx della vista: Figura 47: My Claims Analizzare i dettagli del Claim (comando Details) Inserire un nuovo contatto (comando Contact) Gestire il Claim (comando Claim Managing) Aggiungere note (comando Adding Note) Cancellare il Claim (comando Delete) Assegnare il claim ad un Paese (comando Assign GSA) Assegnare il claim all Ufficio Legale (comando Assign Legal) Aggiungere allegati (comando Attach File) Inviare email (comando Email) Claims assigned to Group [TBC] 49

Nella vista vengono raccolti i claim che sono stati assegnati ad un gruppo. Ad esempio una richiesta proveniente dal Belgio viene lavorata dall Ufficio Belga. Questo può assegnare il claim al back office rappresentato dall Ufficio Customer Service Napoli che è a tutti gli effetti un gruppo. Group Claims[TBC] La vista contiene tutti i claim assegnati ad un gruppo. 8.1.3. Complaints Archive Attraverso Complaints Archive è possibile ricercare i claims. La vista offre la possibilità di operare filtri per identificare i claims di interesse. I campi filtro sono i seguenti: Figura 48: Claims Archive Campo Year Status Causal Ship Country Assign To Opener Descrizione Anno di interesse Stato del claim (aperto, pending, chiuso, ) Lost&Found, Refund, Nave di interesse Paese di interesse Assegnate all Ufficio Legale (secondo livello) oppure al Customer Service Persona che ha aperto il case sul CRM (in generale differente dall handler) L output è illustrato nella figura seguente. 50

Figura 49: OUTPUT di Complaints Archive Per ogni contatto restituito è possibile operare le seguenti azioni (comandi in alto a dx del form) Azione Delete Problem Managing Handler Allocation Details Assign GSA Costs Incurred up to now Attach file Email Descrizione Cancella il claim Lavora il claim permettendo l aggiunta di nuovi azioni a supporto. Valorizza l handler ovvero chi ha preso in carico il claim Dettagli del claim Assegna ad un General Sales Agent Costi sostenuti fino ad ora (per claim di natura legale) Allega file Spedisce mail Cliccando su Problem Managing, il CRM propone la vista seguente dove è possibile aggiungere azioni al claim oppure per variarne lo stato. Figura 50: Aggiunge nuova attività al claim Senza lasciare la vista sopra evidenziata, è possibile con il controllo Manage (comando in alto a dx) aggiungere ulteriori step di lavorazione. Cliccando invece su Costs occurred up to now è possibile visualizzare/inserire costi che l ufficio legale ha sostenuto per la lavorazione del caso (es parcelle di avvocati). 51

La possibilità di assegnare il claim ad un Ufficio periferico, infine, è resa possibile con il comando Assign GSA (vedi figura 52) Figura 51: Pop Up dei costi Figura 52: Assign GSA 8.1.4. Find Complaints La vista di Find Complaints offre uno strumento di ricerca dei claim. 52

8.1.5. Statistic on complaints Figura 53: Find Complaints La vista di Statistic on Complaints permette di generare grafici sull andamento dei claim. I campi filtro sono i seguenti: Filtro Starting Date Ending Date Report Type Type of diagram Country Descrizione Data di inizio analisi Data di fine analisi Dati che si intende visualizzare nel report (per nave, per stato, ) Tipo di grafico (a barre, a torta) Paese su cui condurre l analisi (anche ALL) Un esempio di report è dato dalla figura seguente ottenuta con i seguenti valori di filtro Filtro Starting Date 01/01/2009 Ending Date 17/02/2009 Report Type Ship Type of diagram 3D Bar Country All Descrizione 53

Figura 54: Statistic on Complaints Il report e la tabella sono esportabili in excel (cliccando sul simbolo di excel in basso). 8.1.6. Costs Report [Non più visibile dal 20febb 2009] La vista Costs Report mostra l andamento grafico dei costi per complaint. I campi filtro sono i seguenti: Filtro Starting Date Ending Date Status Country Descrizione Data di inizio analisi Data di fine analisi Stato del claim (aperto, pending, ) Paese su cui condurre l analisi (anche ALL) Un esempio di output è dato dalla seguente figura: Figura 55: Costs Report (range 01 genn - 17 febb 2009) 8.1.7. Customer Satisfaction Lo screen di Customer satisfaction consente di tracciare i complaint che i PAX inseriscono nei comment form. 54

Nel campo Note&Suggestions presente alla fine del CF (pag 4) è infatti possibile per il PAX inserire commenti che vengono raccolti utilizzando la vista del CRM oggetto del presente paragrafo. Lo screen di Customer Satisfaction si articola in due viste Insert Complain Report Complains Insert Complain Figura 56: Customer Satisfaction La vista è composta da 3 sezioni Cruise Data Anagraphical Data Problem Description Attraverso le quali l utente è guidato nella ricerca della crociera, del PAX e del problema rispettivamente. In particolare la sezione Problem Description consente di tipizzare il reclamo attraverso la valorizzazione dei campi Macroarea e Area. MacroArea Personnel Personnel Personnel Personnel Personnel Ship Ship Ship Ship Ship Ship Excursion Area Language Photo Information Office Other Restaurant Air conditioning Noisy Cabin Inadeguate pool Inadeguate common areas Wireless Other Price 55

Excursion Excursion Excursion Excursion On board services On board services On board services On board services On board services On board services On board services On board services On board services On board services On board services Entertainment Entertainment Entertainment Entertainment Entertainment Other Other Other Organization Guides Duration Other Photo Price Beverage Price F&B Quality Tips Charge Internet Short Stop Inadeguate Tender Service Common Area Security Embarkation Procedure Food Variety Other Skill Language Music Repetitive Shows Other Other Cabin Restaurant Tale scelta consente la generazione di grafici per l analisi dell andamento di questo tipo di reclami. Report Complains La vista di Report Complain consente la generazione di report per la analisi degli andamenti. Tutti i report generati sono esportabili in excel. Figura 57: Report Complain 56

9. Contact Manager Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente Il modulo di Contact Manager consente la gestione dei contatti fra il mondo MSC Crociere e i PAX. Esso si compone di 7 screen: MSC Club@ Customer Service Repeater Customer Service Prospect Cruise Info@ Help Desk Web Check-In Phone Box Calendar Nel seguito verranno analizzate nel dettaglio le funzionalità espresse da ogni screen. 9.1.1. MSC Club@ MSC Club@ è l archivio di tutte le mail pervenute dai PAX all indirizzo mscclub@msccrociere.it Tale indirizzo è accessibile all interno dell area riservata e consente ai soci un dialogo diretto con l azienda. Il modulo si compone di 3 viste: Inbox Outbox Search Email Inbox/Outbox La vista di INBOX contiene un repository delle mail ricevute all indirizzo sopracitato ed inviate dai soci. La struttura della vista è ad albero: Figura 58: Vista Inbox E possibile navigare all interno dell albero fino a visualizzare la mail di interesse. Analoga funzionalità offre la vista Outbox (che però contiene le mail inviate da mscclub@msccrociere.it ai PAX soci). 57

Search Email Search Email mette a disposizione uno strumento per la ricerca di mail all interno del repository del CRM. Esso opera indifferentemente sia su Inbox che su Outbox operando filtri in base alla maschera sotto riportata. Figura 59: Search Email 9.1.2. Customer Service Repeater Nella vista Customer Service riservata ai Repeater (ovvero PAX provvisti di un numero di card MSC Club) vengono raccolte tutte le richieste fatte dai soci attraverso la pagina Contattami presente nella sezione MSC Club. Ogni richiesta appare come una riga dove è possibile visualizzare il testo della email inviata dal socio. Attraverso il comando Reply il Customer Service può rispondere al PAX socio. Una volta che la richiesta è stata lavorata essa scompare dall elenco. Lo scambio di email viene tracciato in MSC Club@. Figura 60: Customer Service Repeater 9.1.3. Customer Service Prospect All interno del sito MSC Crociere esiste la possibilità per i Prospect di inviare richieste di tipo Richiedi assistenza. Per poter fare questo è sufficiente accedere alla pagina di richiesta assistenza. Tutte le richieste vengono visualizzate all interno del CRM per poter essere lavorate. 58

Figura 61: Customer Service Prospect Ogni richiesta appare come una riga dove è possibile visualizzare il testo della email inviata dal socio. Attraverso il comando Reply il Customer Service può rispondere al PAX. Una volta che la richiesta è stata lavorata essa scompare dall elenco. Lo scambio di email viene tracciato all interno di MSC Club@. 9.1.4. Cruise Info@ La richiesta informazioni avviene sempre all interno del sito web di MSC Crociere attraverso una pagina dedicata. All interno della pagina è possibile inviare una mail all indirizzo cruiseinfo@msccrociere.it. Attraverso un meccanismo di Inbox, il CRM Storicizza le mail pervenute Consente la visualizzazione delle stesse E la successiva lavorazione. Figura 62: Cruise Info@ 9.1.5. Help Desk Web Check in 59

Il servizio di Web Check In consente al PAX di effettuare il check in sul web, risparmiando in questo modo perdite di tempo all imbarco. Le richieste di assistenza per il servizio di Web Check In vengono centralizzate in questa vista. Ogni volta che un PAX clicca su Richiedi aiuto ( )all interno di MSC Express Web Check In la sua richiesta di assistenza si traduce in una riga nella pagina del CRM visualizzata in basso (vedi fig 63). Figura 63: Help Desk Web Check In Ogni richiesta può essere lavorata all interno del CRM attraverso le seguenti funzionalità: Visione in anteprima del problema passando con il mouse sopra l icona Preview. click sull hyperlink del nome PAX per accedere alla pagina DTS relativa al booking effettuato click sui comandi Open, Reply, Delete e Refresh per gestire la richiesta senza dover uscire dal CRM 9.1.6. Phone Box Lo screen Phone Box consente il tracciamento la gestione e la assegnazione di richieste giunte all Ufficio Customer Care attraverso il canale Phone. Lo screen si compone di due viste: Define Request Report Define Request All interno della vista Define Request è possibile creare la phone box sulla base dei dati e della richiesta del chiamante. 60

Figura 64: Phone Box Attraverso la valorizzazione del campo Assign To è possibile assegnare il contatto a chiunque all interno del team di Customer Service. Il CRM invia in automatico una mail all utente prescelto. Report La vista Report consente di visualizzare una reportistica a supporto delle attività di Phone Box. Il CRM consente di visualizzare le richieste per Nome Cognome Numero di Booking Numero tessesa MSC Club Canale Inviata da Assegnata A Figura 65: Report di Phone Box In particolare il campo Inviata Da consente di evidenziare tutte le richieste di contatto fatte da Customer Agenzia Ufficio MSC. 9.1.7. Calendar Lo strumento Calendar consente un tracciamento delle proprie attività sul modello analogo al calendario di Microsoft Outlook. [Da migliorare] 61

10. Web Requests Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente Il modulo Web Requests lavora tutte le richieste di affiliazione che provengono dal canale Web. Il canale web consiste attualmente in una serie di URL relative a form di richiesta dati che vengono date alle navi per poter comunicare con il Customer Care. Ad esempio all indirizzo http://www.msccrociere.it/crm/nuovoutente.asp è possibile per la nave valorizzare un form web di richiesta MSC Club card. Sul CRM il modulo si compone di 7 screen (vedi par 5.8) 10.1.1. Club Subscription/Subscription ORG Lo screen Club Subscription gestisce le richieste di affiliazione (iscrizione a MSC Club) provenienti dal web. Queste ultime si dividono in richieste di affiliazione provenienti dagli Uffici periferici e richieste di affiliazione provenienti dal sito GLOBAL. Verso quest ultimo confluiscono tutte le richieste di clienti di nazionalità non compresa fra quelle per le quali è stato predisposto un sito-paese (es http://www.msckreuzfahrten.at/ per l Austria). Per tutti questi clienti è possibile accedere ad un sito web dedicato. Tutte le richieste inserite in questo sito vanno necessariamente lavorate a livello corporate (ufficio di Napoli) non essendo di pertinenza di nessuno degli Uffici periferici. La prima tipologia di richieste di affiliazione è gestita nella vista Club Subscription mentre la seconda in Subscription ORG. Club Subscription Su ogni sito-paese di MSC Crociere esiste la possibilità di richiedere l iscrizione ad MSC Club compilando un apposito form. 62

Figura 66: Form web di iscrizione ad MSC Club Ogni utente può pertanto richiedere di poter affiliato al CLUB e quindi al programma di loyalty compilando il form (la fig 58 illustra quello disponibile sul sito ITALIA). La richiesta di affiliazione via web produce all interno del CRM una riga all interno della vista Club Subscription. Figura 67: Vista Club Subscription Le operazioni da fare a questo punto sono le seguenti: Selezionare la riga che si intende lavorare Aggiornare l anagrafica cliente con il comando Update Anagraphical Data Visualizzare quanto risposto nel comment form on line disponibile sul sito (comando Comment Form) Verificare i dati della crociera (comando Check Cruise Data) In particolare con il comando Update Anagraphical Data è possibile aggiornare il database PAX con il nuovo contatto. 63

Figura 68: Richiesta aggiornamento dati PAX I dati crociera analizzati con Check Cruise Data sono quelli dichiarati dal PAX. Per poter avere un riscontro in merito alla veridicità delle dichiarazioni del PAX è necessaria una verifica sui sistemi di booking. A tale proposito sul CRM esiste la possibilità di accedere direttamente al DTS per poter operare questa verifica. Per fare questo basta cliccare sul nome del PAX: in questo modo si apre automaticamente una finestra su DTS che ricerca i booking a carico del PAX. Figura 69: Verifica su DTS Dopo le verifiche sull affidabilità del dato è possibile procedere alla stampa della MSC Club Card. Le azioni che complessivamente è possibile compiere sul dato sono le seguenti (disponibili nel gruppo Action in alto a dx): Find into CRM Delete Insert Email Il comando Insert consente la creazione di un automatic Case di stampa della card a carico del PAX. A valle della creazione il sistema invia il pop up con la notifica del numero di card. 64

Figura 70: Messaggio di creazione della MSC Club card. Contestualmente viene avviata la stampa della card viene cancellata la riga di richiesta da Club Subscription viene inviata una mail di acknowledgement al PAX dove viene comunicato il numero di card viene generato il case di attribuzione dei 7 punti MSC Club premio per chi si iscrive. Subscription ORG La vista Subscription ORG viene utilizzata per gestire le richieste di affiliazione provenienti dal sito global MSC. Come anticipato in precedenza, dal sito global http://www.msccruises.com/home.asp è possibile richiedere l iscrizione al club attraverso l accesso alla pagina MSC Club. Tutte le richieste di affiliazione al Club non possono venire lavorate dai paesi per un evidente problema di competenza per cui vengono evase a livello corporate. La schermata del CRM consente sostanzialmente lo stesso tipo di lavorazioni della vista precedente. Selezionando la richiesta di affiliazione, infatti, è possibile operare nei seguenti modi: Azione Comment Form Last Cruise Find Delete Insert Email Descrizione Visualizza l intervista che il cliente ha sostenuto sul sito per poter avanzare l iscrizione L ultima crociera che il PAX global ha dichiarato di aver fatto. Cerca se il PAX è già nel CRM Cancella la richiesta Inserisce il PAX nel CRM Spedisce mail 65

Figura 71: Subscription ORG Per ogni riga di richiesta è possibile cliccare sul campo detail ( )per avere visualizzate in un pop up tutte le informazioni aggiuntive al PAX che si è iscritto al Club accedendo al sito global. La verifica che la crociera dichiarata in fase di iscrizione sia stata effettivamente fruita viene fatta attraverso il DTS (NB manualmente e non in automatico perché è dipendente dall autenticazione DTS che è correlata alla nazionalità del pax che in questo caso manca). 10.1.2. Site registrations L affiliazione a MSC Club da la possibilità di fruire di una area dedicata all interno del sito MSC Crociere. Ogni socio in possesso di un numero di card, infatti, ha la possibilità di registrarsi all area dedicata che fornisce la possibilità di controllare il proprio score gestire i propri dati personali visionare le offerte riservate ai soci consultare il Magazine e le F.A.Q. Ogni iscrizione viene premiata con 7 punti omaggio sul programma di fidelizzazione MSC Club. Figura 72: Site Registration Ogni richiesta fatta dai PAX determina la creazione di una riga sulla vista (vedi fig 64). 66

Una volta selezionato il PAX le azioni possibili sono illustrate nella seguente tabella: Comando Find Check Web Member Delete Insert Email Descrizione Cerca il Customer all interno del Customer DB Verifica se l account di accesso all area riservata è stato già creato Cancella la richiesta di registrazione Crea l account Apre l editor per invio mail Cliccando sull hyperlink Card Nr si accede alla pagina DTS relative al booking effettuato dal PAX. 10.1.3. Data modifying La vista contiene tutte le richieste di variazione che i soci fanno agendo all interno dell area riservata del sito MSC Crociere. Ogni variazione di anagrafica, infatti, genera una riga all interno della vista (vedi figura seguente). Una volta selezionato il PAX le azioni possibili sono illustrate nella seguente tabella: Comando Find Delete Update Email Descrizione Cerca il Customer all interno del Customer DB Cancella la richiesta di registrazione Aggiorna l anagrafica dell account Apre l editor per invio mail Figura 73: Data modifying 10.1.4. Renewal Requests La vista Renewal Requests contiene tutte le richieste di rinnovo MSC Club card. Le card, infatti, hanno una loro durata temporale per cui, salvo indicazione contraria del cliente, è necessario procedere ad un rinnovo che può avvenire 67

In automatico attraverso il meccanismo degli automatic cases. Manualmente attraverso la vista Renewal Requests Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente Figura 74: Renewal Requests Ogni richiesta determina la creazione di una riga sulla vista (vedi fig 65). Una volta selezionato il PAX le azioni possibili sono illustrate nella seguente tabella: Comando Find into CRM Delete Renew Email Descrizione Cerca il Customer all interno del Customer DB Cancella la richiesta di registrazione Procede al rinnovo della card Apre l editor per invio mail Cliccando sull hyperlink Card Nr si accede alla pagina DTS relative al booking effettuato dal PAX. 10.1.5. External Requests Lo screen External Requests gestisce tutte le richieste di affiliazione all MSC Club. Esso consiste di 4 viste: Call Center Travel Agencies Ships Kiosk. Ships La nave può inviare le richieste di MSC Club direttamente dal PAX durante la crociera valorizzando il form web all indirizzo 68

http://www.msccrociere.it/crm/nuovoutente.asp Figura 75: Form Web richieste affiliazione Ogni richiesta genera una riga sul form Ships all interno dello screen External Requests. Figura 76: Ships Per poter lavorare la richiesta, gli operatori del Customer Service devono operare nel seguente modo: 69

selezionare la richiesta Verificare presenza del PAX DB (controllo Find ) Procedere alla lavorazione della richiesta (controllo Insert ) Cancellare la richiesta se PAX è già socio (contr Delete ) La presa in carico della richiesta genera una mail verso la nave dove viene comunicato il numero di Card la creazione di un Automatic Case all interno del CRM del paese di competenza (sulla base della nazionalità del PAX) l attribuzione al campo Type of Insert del valore Ship Request Al paese non resta che procedere alla lavorazione del case per poter stampare la card e la relativa cover letter. Kiosks La vista Kiosks di External Requests gestisce le richieste di affiliazione provenienti dai Chioschi dislocati sulle navi della flotta dalle postazioni web disponibili alle Reception delle navi dalle postazioni web disponibili all interno della area Yacth Club dai chioschi presenti all interno delle fiere in cui è presente uno stand MSC Crociere La modalità di utilizzo è la stessa analizzata per Ships dal momento che esiste un interfaccia che convoglia tutte le richieste provenienti dalle fonti sopraelencate all interno del CRM. Figura 77: Gestione richieste KIOSK 70

Per poter lavorare la richiesta, gli operatori del Customer Service devono operare nel seguente modo: selezionare la richiesta Verificare presenza del PAX DB (controllo Find ) Procedere alla lavorazione della richiesta (controllo Insert ) Cancellare la richiesta se PAX è già socio (contr Delete ) La presa in carico della richiesta genera una mail verso la nave dove viene comunicato il numero di Card la creazione di un Automatic Case all interno del CRM del paese di competenza (sulla base della nazionalità del PAX) Al paese non resta che procedere alla lavorazione del case per poter stampare la card e la relativa cover letter. 10.1.6. Brochure Requests Lo screen Brochure Requests consente di lavorare la richiesta di brochure avanzata dalle agenzie. Esso si compone di due viste Open Requests, per la lavorazione delle richieste Worked Requests per l inoltro delle richieste 10.1.7. CO-MKTG La vista CO-MKTG nasce dall esigenza di inserire nel CLUB MSC quei contatti che provengono dal mondo del co-marketing. A livello aziendale è possibile infatti procedere all inserimento del programma di loyalty quei contatti che vengono acquisiti mediante l utilizzo di kiosk grazie a partnership (vedi quella con Lufthansa o con TOTAL). I contatti vengono acquisiti all interno del programma con uno score in termini di punti che viene deciso volta per volta. Per poter lavorare questo tipo di contatti si procede come di seguito indicato. Si accede alla vista CO-MKTG Figura 78: vista iniziale di CO-MKTG 71

All interno della quale il programma CRM chiede di specificare il partner del programma di comarketing. Scelto il partner, MSC CRM mostra tutti i contatti acquisiti via web da lavorare. Figura 79: Richiesta conferma di lavorazione della richiesta 11. Statistics Il modulo statistics contiente tutta una serie di strumenti di reportistica che consentono di effettuare tutta una serie di analisi sui dati dei PAX raccolti sul CRM. In particolare i dati di analisi sono quelli relativi alle sezioni di marketing del Comment Form (Foglio 2 e 3). Tali strumenti sono raccolti in 5 screen (vedi par 5.8) dei quali nel seguito verranno descritte le funzinoalità. 11.1.1. CF-Customer Statistics 72

All interno di questo screen sono contenute le viste che consentono una analisi completa dei risultati delle indagini di Customer Satisfaction desunte dall analisi dei CF (seconda pagina del comment form). Queste sono: Statistic on Seasons Statistic on Cruises Impression of the cruise Chart on questions Compare Answers Nel seguito tali funzionalità verranno analizzate nel dettaglio. Statistic on Seasons Su SoS è possibile ottenere un diagramma che raccoglie di dati relativi ai PAX che hanno viaggiato in determinate stagionalità (canvas). Figura 70: Statistic on Season Il sistema richiede all utente di valorizzare i seguenti campi: Ship Year Season Country Ovvero la nave, il periodo di analisi e il paese. Ad esempio per Ship= Opera Year= 2008 Season= NE Country= All Countries Si ottiene il risultato mostrato in figura. 73

Figura 71: Output di Statistic on Season E possibile esportare il grafico in Excel cliccando sul simbolo La lista delle season è descritta nella seguente tabella: MED WINTER (MW) MED SUMMER (MS) NORTHERN EUROPE (NE) SOUTHERN AMERICA (SAM) CARRIBBEAN (CA) POSITIONING (PO) ex transoceaniche SOUTH AFRICA (SAF) Statistics on Cruises Su SoC è possibile ottenere un diagramma che raccoglie di dati relativi ai PAX che hanno viaggiato in determinate crociere. Figura 802: Statistic on Cruise Il sistema richiede all utente di valorizzare i seguenti campi: Ship Date Country Ovvero la nave, il periodo di analisi e il paese. Ad esempio per 74

Ship= Sinfonia Date= 18/12/2008 Country= All Countries Si ottiene il risultato mostrato in figura. Figura 813: Risultato di Statistic on Cruise E possibile esportare il grafico in Excel cliccando sul simbolo Impression of the cruise La vista contiene il grafico con gli andamenti delle risposte dei PAX alla sezione del Comment Form relativa alla Customer Satisfaction. I parametri di ingresso che richiede il CRM per generare il grafico sono: Ship Date Country Il grafico che si ottiene è del tipo seguente: Figura 82: Output di Impression of the Cruise Chart on questions 75

La vista contiene il grafico con gli andamenti delle risposte dei PAX alla sezione del Comment Form relativa alla Customer Satisfaction rispetto però a domande specifiche (es. giudizio complessivo sulla pulizia delle cabine). I parametri di ingresso che richiede il CRM per generare il grafico sono: Ship Date Country Questions Type of diagram Figura 83: Chart on questions Il grafico in uscita è del tipo evidenziato in figura seguente: Figura 84: Output di "Chart on Questions" Compare Answers La vista contiene il grafico comparativo rispetto a risposte date dai PAX in differenti scali (date di crociera). I parametri di ingresso che richiede il CRM per generare il grafico sono: Ship 76

Country First Date Second Date Questions Figura 85: Compare answers Il grafico in uscita è del tipo evidenziato in figura seguente: Figura 86: Compare Answers 11.1.2. CF-MKTG Statistics All interno di questo screen sono contenute le viste che consentono una analisi completa delle variabili di marketing desunte dall analisi dei CF. Queste sono: Statistic on Cruise Statistic on Season Statistic on Questions Compare answers 77

Nel seguito tali funzionalità verranno analizzate nel dettaglio. Statistic on Cruise Su SoC è possibile ottenere un diagramma che raccoglie di dati relativi ai PAX che hanno viaggiato in determinate crociere. Figura 87: Statistic on Cruise Il sistema richiede all utente di valorizzare i seguenti campi: Ship Date Country Ovvero la nave, il periodo di analisi e il paese. Ad esempio per Ship= Sinfonia Date= 18/08/2008 Country= All Countries Si ottiene il risultato mostrato in figura. Figura 88: Risultato di Statistic on Cruise 78

E possibile esportare il grafico in Excel cliccando sul simbolo Statistic on Season Su SoS è possibile ottenere un diagramma che raccoglie di dati relativi ai PAX che hanno viaggiato in determinate stagionalità (canvas). Figura 899: Statistic on Season Il sistema richiede all utente di valorizzare i seguenti campi: Ship Year Season Country Ovvero la nave, il periodo di analisi e il paese. Ad esempio per Ship= Opera Year= 2008 Season= NE Country= All Countries Si ottiene il risultato mostrato in figura. Figura 90: Output di Statistic on Season 79

E possibile esportare il grafico in Excel cliccando sul simbolo La lista delle season è descritta nella seguente tabella: MED WINTER (MW) MED SUMMER (MS) NORTHERN EUROPE (NE) SOUTHERN AMERICA (SAM) CARRIBBEAN (CA) POSITIONING (PO) ex transoceaniche SOUTH AFRICA (SAF) Chart on Questions Su questa vista è possibile generare grafici che fanno riferimento alle risposte fornite dai PAX nella compilazione del CF. Figura 91: Chart on questions Il wizard richiede all utente di inserire le seguenti informazioni: Ship Date Country Question Type of diagram. Ad esempio per I seguenti valori: Ship= OP Date= 06/10/2008 Country= ALL Question= Is this your first cruise? Type of diagram= 3D Bar Il risultato è quello illustrato nella seguente figura: 80

Figura 92: Output per "Chart on questions" Compare Answers Su questa vista è possibile generare grafici che comparano risposte fornite dai PAX nella compilazione del CF relativamente a differenti crociere. Figura 76: Compare Answers Il wizard richiede all utente di inserire le seguenti informazioni: Ship First Date Second Date Country Question Ad esempio per I seguenti valori: Ship= OP First Date= 06/10/2008 Second Date= 05/07/2008 Country= ALL Question= Is this your first cruise? Il risultato è quello illustrato nella seguente figura: 81

Figura 93: Output per "Chart on questions" 11.1.3. Redemption Report Redemption Report è uno strumento che permette di formulare query sul CRM che vengono poi applicate al datawharehouse aziendale (Business Object). La vista si presenta come di seguito illustrato: Figura 94: Redemption Report In pratica il sistema richiede all utente di definire la serie di filtri da applicare al DTS. I filtri sono raggruppati in tre sezioni distinte come indicato nella seguente tabella: Sezione Filtro Descrizione Cruise Details Ship Code Codice Nave Departure Data Disembark Data Start Data Booking End Data Booking Cruise Code Codice Crociera gestito via wizard Statistic Filter Promo Code Codice Promozione definito su DTS Price Code Codice Prezzo definito su DTS Pax Type Codice PAX 82

Location City District State Sales Region Sales Person Il CRM all atto della esecuzione della query passa i dati al BO che visualizza i risultati. I grafici infatti vengono generati in ambiente BO. Esempio di output 11.1.4. Revenue on Board Figura 95: Redemption Report Lo screen Revenue on Board contiene strumenti di reportistica per la visualizzazione degli andamenti del revenue a bordo delle navi della flotta. Per revenue si intende l ammontare complessivo degli acquisti effettuati dai PAX durante la crociera raggruppati per centri di costo. Centri di Costo F&B Photo Shore Excursion SPA Tips Communication Casinò Art Auction All Others Descrizione Food and Beverage Photo Shop Escursioni Spa Mance Servizi Internet/Phone Acquisto quadri Varie 83

Esso si compone di tre viste le cui funzionalità verranno descritte nel seguito. Chart on Cruise La vista consente la visualizzazione degli andamenti del revenue per crociera (prodotto venduto su DTS). Il wizard richiede all utente di inserire le seguenti informazioni: Ship Sell Cruise Code Type of diagram Ad esempio per i seguenti valori di input Ship = FA Sell Cruise Code = FA081122SS Type of diagram = 3D Bar Il sistema restituisce il grafico seguente: Chart for Nations Figura 96: Chart on Cruise La vista consente la visualizzazione degli andamenti del revenue per paese e per crociera (prodotto venduto su DTS). Il wizard richiede all utente di inserire le seguenti informazioni: Ship Sell Cruise Code Country Ad esempio per i seguenti valori di input Ship = Opera Sell Cruise Code = OP080727CC Country = All Countries 84

Il sistema restituisce il grafico seguente: Compare Cruises Figura 97: Chart for Nations La vista offre grafici di comparazione in termini di revenue tra un codice prodotto crociera ed un altro, in modo da consentire agli utenti di evidenziare il prodotto più profittevole. Il wizard richiede all utente di inserire le seguenti informazioni: Ship First Sell Cruise Code Second Selle Cruise Code Ad esempio per i seguenti valori di input Ship = Opera Sell Cruise Code = OP080727CC Second Sell Cruise Code = OP080914VV Figura 98: Compare Cruises 11.1.5. MSC Club members Lo screen MSC Club members offre la reportistica necessaria per controllare gli andamenti di MSC Club. 85

Esso si compone di tre viste: Growth Trend Percentage Growth Growth Target Nel seguito verranno descritte le caratteristiche di ciascuna di esse. Growth Trend La vista permette di generare grafici con i totali di soci per paese e per anno. Ad esempio per Nation = FRANCIA Year = 2008 Type Members = Split Categories Il grafico che si ottiene è il seguente: Figura 99: Growth Trend Se si vuole ottenere il numero complessivo di soci indipendentemente dal livello di affiliazione è sufficiente settare il campo Type Members pari a All Categories. Percentage Trend La vista permette di generare grafici con le variazioni percentuali del numero di soci per nazione comparando un mese con un altro. Ad esempio per Nation = FRANCIA FIRST DATA Year = 2008 FIRST DATA Month = January SECOND DATA Year = 2008 SECOND DATA Month = December Type Members = All Categories 86

Il grafico che si ottiene è il seguente: Growth Target Figura 100: Percentage Trend La vista Growth Target consente di visualizzare in maniera aggregata gli andamenti della popolazione dei soci MSC Club nel tempo. In particolare essa permette di analizzare: Il numero complessivo di soci per paese ad oggi Il numero complessivo di soci per paese relativo allo scorso anno L incremento percentuale rispetto allo scorso anno Il numero di soci complessivo rispetto al mese precedente quello attuale L incremento percentuale rispetto al totale soci del mese scorso Inoltre esiste la possibilità di inserire Target di fidelizzazione per paese che vengono visualizzati nell ultima colonna del grafico. Cliccando sul controllo Define Target (in alto a sx) è possibile ridefinire i target. Figura 101: Growth Target 87

12. Agencies Manager Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente Il modulo Agencies Manager consente la gestione delle relazioni con le Agenzie. Attraverso gli strumenti offerti è possibile quindi operare in ambito PRM (partner relationship management). Gli screen disponibili all interno del modulo sono i seguenti: Agencies Requests Subscription Requests Brochure Requests New Activity Manage Agencies Carried Out Activities Season Flux Nel dettaglio verranno analizzate le funzionalità di ogni screen. 12.1.1. Agencies Requests Lo screen Agencies Requests contiene 3 viste: Support Request Info Request Search Request Closed che, rispettivamente, consentono di gestire le richieste di support gestire le richieste di informazioni operare ricerche all interno del DB delle richieste evase. Le richieste provengono dal sito B2B di MSC Crociere (http://www.msconline.com/). Support Requests Per ogni richiesta di supporto è possibile eseguire le seguenti azioni: Comando Open Reply Delete Refresh Descrizione Apre la mail Risponde alla mail dell Agenzia Cancella la mail Aggiorna la lista delle richieste E altresì possibile analizzare il contenuto di una richiesta senza aprire la mail semplicemente passando con il mouse sull icona di Preview. 88

Figura 102: Support Requests Cliccando su hyperlink del Cod Agency è possibile visualizzare dati di performance dell agenzia così come sono stati inseriti in DTS. In particolare i dati reperibili per agenzia sono i seguenti Dato Booking Ind Booking Grp Total PAX Lower Berth Grp Lower Berth Ind Season Ship Net Revenue Grosso Revenue Anno Descrizione Prenotazioni individuali Prenotazioni Gruppi Numero totale passeggeri Numero letti bassi Gruppi Numero letti bassi Individuali Stagione Nave Info Requests Per ogni richiesta di informazioni è possibile eseguire le seguenti azioni: Comando Open Reply Delete Refresh Descrizione Apre la mail Risponde alla mail dell Agenzia Cancella la mail Aggiorna la lista delle richieste E altresì possibile analizzare il contenuto di una richiesta senza aprire la mail semplicemente passando con il mouse sull icona di Preview. Search Request Closed La vista offre uno strumento di ricerca delle richieste evase provenienti dalle agenzie. Il sistema richiede l inserimento di un codice agenzie e di un range temporale di analisi. 89

12.1.2. Subscription Requests Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente Lo screen contiene due viste: Open Requests Worked Requests In questo screen si raccolgono le richieste di affiliazione provenienti dalle Agenzie [TBV]. 12.1.3. Brochure Requests Lo screen di Brochure Requests consente alle Agenzie di richiedere le brochure all ufficio corporate di Napoli. Esso si compone di due viste: Open Requests Worked Requests Nel seguito verranno descritte le funzionalità offerte da entrambe. Open Requests La vista contiene tutte le richieste ancora da lavorare. Per ogni richiesta di brochure è possibile eseguire le seguenti azioni: Comando Detail Request Reject Accept Forward request Descrizione Mostra gli estremi dell agenzia richiedente e la natura della richiesta Annulla la richiesta Accetta la richiesta Apre applicazione Outlook like per consentire l inoltro della richiesta ad Ufficio competente. Worked Requests La vista offre uno strumento di ricerca delle richieste provenienti dalle agenzie. Il sistema richiede l inserimento dello status di chiusura (Accettata o Rifiutata) della richiesta di brochure avanzata delle agenzie e di un range temporale di analisi. 12.1.4. New Activity La vista consente di tracciare per un set di AdV una serie di attività a sostegno del business. La modalità di definizione delle attività prevede preliminarmente l individuazione dell insieme delle agenzie oggetto dell azione. La sezione Select Range of activities consente di operare filtri: 90

Puntuali per codice Agenzia oppure Per Città Distretto Stato Sales Region Sales Person Esempio per Città = Sorrento il sistema restituisce la schermata seguente: Figura 103: Output di New Activity A questo punto con un meccanismo di Select/Deselect è possibile selezionare l insieme di agenzie sulle quali operare una determinata azione. Comando Activity Date Activity Booking Ref Note Descrizione 12.1.5. Manage Agencies Lo screen consente la visualizzazione delle performance di una determinata Agenzia sulla base di quanto ha acquistato il PAX a bordo in termini di servizi e/o prodotti. Il sistema presenta inizialmente una maschera con una serie di filtri che sono funzionali alla ricerca dell Agenzia di cui si vuole analizzare il comportamento. Figura 104: Sezione "Select Range of Agencies" Ad esempio cercando per City= Napoli Porto si ottiene il seguente elenco di agenzie: 91

Figura 105: Output per filtro "Napoli Porto" A questo punto selezionando l Agenzia di interesse è possibile operare le seguenti azioni di monitoraggio delle performance: Azione Email Carried out Activities Revenue Revenue Flux LB Flux Anagraphical Data Maps Descrizione Invia email Elenco storico delle azioni (vedi note successive) (vedi note successive) (vedi note successive) Grafico andamento prenotazioni letti bassi Dati anagrafici dell agenzia Permette il tracciamento su Google della posizione dell agenzia L azione denominata Carried Out Activities visualizza tutte le azioni B2B effettuate nei confronti dell agenzia (visite Promoter) in un dato range temporale di analisi. La azione di Revenue consente di visualizzare un pop-up con le seguenti indicazioni di fatturato: Totale Booking Individuali (Booking IND) Totale Booking Gruppi (Booking GRP) Totale PAX (Total Pax) Totale Letti Bassi Gruppi (Lower Berths GRP) Totale Letti Bassi Individuali (Lower Berths IND) Stagione (Season) Nave (Ship) Fatturato Netto (Net Revenue) Fatturato Lordo (Gross Revenue) Anno di riferimento (Anno) Revenue Flux permette la visualizzazione di un grafico con l andamento del fatturato per nave. Figura 106: Revenue Flux LB Flux permette la visualizzazione di un grafico con l andamento delle prenotazioni letti bassi per nave 92

Figura 107: LB Flux Anagraphical Data consente la visualizzazione dei dati agenzia compresa la possibilità di visualizzare la mappa accedendo a Google (cliccando su Get Maps) Figura 108: Anagraphical Data 12.1.6. Carried out Activities Lo screen consente la visualizzazione delle attività condotte dalle agenzie in un determinato intervallo di tempo. Figura 109: Select Range of Agencies La schermata iniziale (vedi fig 109) consente di selezionare un subset di agenzie sulle quali condurre l analisi; scegliendo ad esempio City= Sorrento Data from = 01/01/2008 Data To = <TODAY> 93

A questo punto selezionando l Agenzia di interesse è possibile operare le seguenti azioni di monitoraggio delle performance: Azione View Details Activity Email Revenue Revenue Flux LB Flux Anagraphical Data Maps Descrizione Vedi dettaglio attività Elenco storico delle azioni (vedi note successive) (vedi note successive) (vedi note successive) Grafico andamento prenotazioni letti bassi Dati anagrafici dell agenzia Permette il tracciamento su Google della posizione dell agenzia Ad esempio cliccando su Revenue Flux e LB Flux si ottengono grafici come quelli mostrati nelle figure seguenti: Figura 110: Revenue Flux LB Flux 12.1.7. Season flux Lo screen mostra una serie di grafici che tracciano l attività di una determinata agenzia relativamente ad una nave specifica per un dato anno. Ad esempio per la nave Musica, nell anno 2008 si ottiene il seguente insieme di grafici riassuntivi delle performance per stagionalità: 94

Figura 111: Season Flux relativamente alle agenzie di Napoli. 1. Appendice I Lista codici Type of Insert ID La lista dei codici Type of Insert consente l utilizzo dello strumento Dynamic Query del CRM per poter ricavare l elenco dei PAX aderenti ad una determinata operazione di co-mktg (ad esempio). La lista parziale dei ToI è di seguito riportata: 34 ADV Request 33 Booking Request 31 Custumer Care 14 IMPORT Manually 40 Kiosk 35 Lufthansa 1 Manual 2 Massive from CF 4 Other 16 Panico 41 Ship Request 39 Site Registration 3 Special 5 TOTAL 28 Travel Agent 17 Valentini 95

6 VINCENT 13 WEB 42 WEB ORG 32 WhiteSposa 2. Appendice 2 Gestione LOST&FOUND Lo strumento di Complaint Manager permette la gestione ed il tracciamento a sistema delle pratiche LOST&FOUND ovvero delle richieste provenienti dagli uffici periferici/gsa/psa in merito a oggetti dimenticati a bordo nave. La tipologia di questo tipo di complaint è in generale la seguente: il PAX a termine crociera si presenta presso l Agenzia Viaggi per denunciare la perdita di un oggetto personale a bordo (LOST) l agenzia contatta l Ufficio MSC Crociere di pertinenza comunicando gli estremi del caso l ufficio inserisce i dati sul CRM ed assegna il caso all Ufficio Corporate di Napoli l ufficio Customer Service Napoli procede alle verifiche del caso e comunica all Ufficio periferico l esito della ricerca In caso di esito positivo (FOUND), viene chiesto al paese di comunicare gli estremi per il pagamento delle spese di spedizione L item ritrovato viene spedito al paese/pax Il processo sul CRM prevede quanto segue: Il claim di tipo LOST&FOUND viene creato a sistema dalla persona presposta presso gli uffici periferici STATUS Open OPENER Utente/gruppo Ufficio Periferico Tabella 1: Attributi Complaint all'apertura Lo step successivo è la presa in carico presso l Ufficio periferico STATUS Allocated OPENER Utente/gruppo Ufficio Periferico Tabella 2: Attributi Complaint alla prima attribuzione A questo punto il paese assegna il complaint all Ufficio Corporate di Napoli che gestisce centralmente questo tipo di complaint. Per fare questo si utilizza la funzione Assign GSA presente in Complaint Managment. 96

STATUS Allocated OPENER Corporate Tabella 3: Passaggio del Complaint all'ufficio Corporate Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente La funzione Locate Handler consente l attribuzione del Complaint ad una specifica risorsa che ne prenderà in carico la lavorazione e la chiusura. STATUS Allocated OPENER Pepe Tabella 4: Assegnazione del Complaint A seconda della ritrovamento o meno della merce persa dal PAX il Complaint viene Chiuso con una Action ITEM FOUND o ITEM NOT FOUND STATUS Closed OPENER Pepe Activity ITEM FOUND o ITEM NOT FOUND Tabella 5: Chiusura del Complaint L&F La chiusura del claim genera l invio in automatico di una mail all OPENER in modo da consentire a quest ultimo di avvisare il PAX. Il testo della mail varia in funzione dell activity utilizzata. Segue una sessione di test eseguita sull account CARASSIC di MSC Crociere Francia. Il test è consistito nel creare un complaint di tipo LOST&FOUND chiuso con esito negativo (activity= NOT FOUND) dall ufficio di Napoli. STEP 1 Creazione del Complaint di tipo LOST & FOUND Utente Carassic crea un complain con i seguenti dati Codice Agenzia: FR006192 Crociera: FA091208AA (MALAGA MALAGA) Card Nr: 123 Ricevuto: 02 mar Type: LOST&FOUND PAxREquest: LOST&FOUND Details: Suitcase CRM prompts POP UP Claim has been inserted Numero CLAIM 09/361 Claim visibile in pagina Open Claims del CRM Claim visibile anche in Group Claims 97

STEP 2 Presa in carico L utente Carassic prende in carico il claim Se l utente è lo stesso che ha creato il claim non è necessario cliccare su Handler Allocation. STEP 3 Lavorazione del caso Il Claim viene assegnato all Ufficio corporate di Napoli Una mail da noreply@msccrociere.it avvisa l ufficio target (in questo caso napoli) che il claim è stato loro assegnato. Dear colleague, you have been assigned the Claim 09/361 from MSC FRANCE Please work on it Regards STEP 4 Presa in carico del caso Cliccando come PEPE in handler allocation si prende in carico il case Esso appare in automatico in My Claim di PEPE STEP 5 Chiusura del caso Ipotesi LOST NOT FOUND PROBLEM MANAGING Status = CLosed Contact by = Email Activity= NOT FOUND Dovrebbe partire una mail di notifica all Ufficio indicante lo stato di chiusura ed il motivo Problemi 98

Da dove si capisce che il problema è stato assegnato all Ufficio Corporate di Napoli? Una volta che il claim è stato assegnato all Ufficio di Napoli dovrebbe scomparire da My Claims su CRM Francia lo stato dovrebbe cambiare in automatico in Allocated Il claim appare su CRM PEPE sia in Open Claims (corretto) che in Groul Claims (corretto): non dovrebbe apparire in CLAIM assigned to Group In Search Complain non compare la Fantasia nell elenco delle navi Una volta chiuso il Complain non è più visibile sull account CARASSIC 99