Manuale Utente Per l utilizzo del CRM

Manuale Utente Per l utilizzo del CRM V1 -Profilo Utente -

Indice del Documento 1. Glossario...4 2. Istruzioni...4 3. Aggiunte...4 4. Accesso/Uscita al Sistema...5 5. Home Page...6 5.1. Mail da leggere e note...6 5.2. Claims assegnati all utente...7 5.3. Cases...8 5.4. Web Request...9 5.5. Cruises...9 5.6. MKTG Campagne... 10 5.7. Barra delle applicazioni... 10 5.8. Oggetti funzionali del CRM... 11 6. Data Management... 13 6.1. Data Members Archive... 13 6.1.1. Anagraphical Data... 14 6.1.2. Dynamic Queries... 21 6.1.3. Revenue on Board... 22 6.2. Analisi dei risultati... 23 6.2.1. Anagraphical Data See Details... 26 6.3. Data Members Management... 28 6.3.1. Insert New PAX... 29 6.3.2. Update Data PAX... 30 6.3.3. Insert Cruise by PAX... 31 6.4. Cruise Analysis... 31 6.4.1. Report PAX on Board... 32 6.4.2. PAX revenue on Dept... 33 6.4.3. PAX Revenue TOP 15... 34 6.4.4. Private Data... 36 6.5. Insert by Comment Form... 36 6.6. Define covering letter... 38 7. Customer Manager... 38 7.1. Case Definition... 39 7.1.1. Case Definition... 39 7.1.2. Case Manager... 42 8. Complaint Manager... 45 8.1.1. New complaint... 45 8.1.2. Complaints Management... 47 8.1.3. Complaints Archive... 50 8.1.4. Find Complaints... 52 8.1.5. Statistic on complaints... 53 2

8.1.6. Costs Report [Non più visibile dal 20febb 2009]... 54 8.1.7. Customer Satisfaction... 54 9. Contact Manager... 57 9.1.1. MSC Club@... 57 9.1.2. Customer Service Repeater... 58 9.1.3. Customer Service Prospect... 58 9.1.4. Cruise Info@... 59 9.1.5. Help Desk Web Check in... 59 9.1.6. Phone Box... 60 9.1.7. Calendar... 61 10. Web Requests... 62 10.1.1. Club Subscription/Subscription ORG... 62 10.1.2. Site registrations... 66 10.1.3. Data modifying... 67 10.1.4. Renewal Requests... 67 10.1.5. External Requests... 68 10.1.6. Brochure Requests... 71 10.1.7. CO-MKTG... 71 11. Statistics... 72 11.1.1. CF-Customer Statistics... 72 11.1.2. CF-MKTG Statistics... 77 11.1.3. Redemption Report... 82 11.1.4. Revenue on Board... 83 11.1.5. MSC Club members... 85 12. Agencies Manager... 88 12.1.1. Agencies Requests... 88 12.1.2. Subscription Requests... 90 12.1.3. Brochure Requests... 90 12.1.4. New Activity... 90 12.1.5. Manage Agencies... 91 12.1.6. Carried out Activities... 93 12.1.7. Season flux... 94 1. Appendice I Lista codici Type of Insert ID... 95 2. Appendice 2 Gestione LOST&FOUND... 96 3

1. Glossario Voce CRM DTS BO MM DoB CL CC CF PAX Descrizione Customer Relationship Management Sistema di booking Business Objects Members Management Date Of Birdth Cover Letter Customer Care Comment Form Passenger 2. Istruzioni Voce Descrizione 3. Aggiunte Versione Modifiche della versione V2 TBD 4

4. Accesso/Uscita al Sistema Per accedere al Sistema l utente deve visualizzare la home page dell applicativo CRM. I punti di accesso all applicativo sono i seguenti: digitare la stringa CRM direttamente da browser (solo da intranet aziendale) digitare la URL http://nasrv034:8080/crm/ (valida per tutti i paesi che si trovano in dominio con Napoli) digitare la URL http://172.16.1.112:8080/crm/(valida per tutti i paesi che si trovano in dominio con Napoli) digitare la URL http://172.16.0.11/8080/crm La home page del CRM è la seguente Figura 1: Login Page CRM MSC Il sistema richiede a questo punto l inserimento della LOGIN/PSWD per poter consentire l accesso. A Login completata, apparirà sullo schermo il Main Menu del CRM. Il Log out dall applicazione avviene in automatico se non si effettuano operazioni per 5 minuti (time out?) oppure cliccando sul controllo exit presente a sx della home page. 5

Figura 2: Comando di EXIT dall'applicazione 5. Home Page Il menù principale del CRM MSC Crociere è articolato come dashboard all interno della quale l utente può vedere attività pending oltreché informazioni relative a statistiche, campagne in corso, ecc. Figura 3: Home Page CRM MSC In particolare le informazioni immediatamente disponibili sono: 5.1. Mail da leggere e note Il riquadro delle attività pending (in alto a sx) mostra Le mail da leggere (?) 6

Gli appuntamenti della giornata In particolare cliccando sugli hyperlink relativi agli appuntamenti, è possibile analizzare il dettaglio degli stessi e lo stato (fig 5). Figura 4: Dettaglio delle attività e degli appuntamenti Figura 5: pop up di dettaglio appuntamenti 5.2. Claims assegnati all utente Il riquadro (in alto al centro) mostra tutti i claims assegnati all utente. Cliccando sull hyperlink relativo al riferimento del Claim, è possibile analizzare e stampare i dettagli dello stesso. Figura 6: Claims assegnati 7

Figura 7: dettaglio claim 5.3. Cases I case sono sostanzialmente task a carico dell utente. Un task può essere di varia natura (verrà analizzato nel dettaglio nel seguito del presente manuale). Per ora basti sapere che un case può ad esempio rappresentare l attività di stampa della card MSC Club per un insieme di pax che ne hanno fatto richiesta. Il riquadro case (in alto a sx) mostra all utente tutti i task a suo carico (o del gruppo di appartenenza?). Cliccando sull hyperlink del case è possibile visualizzare in dettaglio lo stesso (figg 5 e 6). Figura 8: Case Figura 9: dettaglio case Nell esempio mostrato in figura 6 si può vedere il dettaglio del task Renewal card WEB (rinnovo card MSC Club scaduta) per il PAX M.Lorenza Zunino. 8

5.4. Web Request Le web request sono richieste da parte dei PAX che provengono dal canale web attraverso il portale dell MSC Club (richieste generiche, rinnovo card, ). Il riquadro riporta una serie di statistiche relative a Club Subscription (richieste di iscrizione) Site Registrations (registrazioni al sito MSC Club) Data Modifying (numero di modifiche alla anagrafica eseguite sul sito) Renewal Request (numero di richieste di rinnovo card) Brochure Request (numero di richieste di invio brochure). Figura 10: Web Requests 5.5. Cruises Il riquadro cruises riporta tutte le crociere previste in partenza nella giornata. Per ogni crociera è riportato Codice DTS Porto Imbarco Porto Sbarco Numero notti Data Imbarco Data Sbarco Cliccando sull hyperlink relativo al codice DTS crociera viene mostrato l andamento della stessa in termini di LbPAX (?) Net Rev (?) NPD (?) previo collegamento al sistema BO. 9

Figura 11: Cruises Figura 12: dettaglio Crociera da Business Objects 5.6. MKTG Campagne Il riquadro MKTG Campagne mostra le campagne di marketing in corso (?). Figura 13: MKTG Campagne 5.7. Barra delle applicazioni La barra delle applicazioni è disponibile a sx dei riquadri ed offre all utente la possibilità di interagire con il sistema CRM attraverso una serie di macrofunzionalità disponibili (nel seguito 10

moduli). Verranno esaminati nel seguito tutti i moduli disponibili nella release attuale (?) del prodotto. Preliminarmente verranno descritte le principali tipologie di oggetti presenti all interno della applicazione CRM. 5.8. Oggetti funzionali del CRM La categorizzazione degli oggetti del CRM è la seguente: Moduli Screen Group View View I moduli sono i seguenti [al 20 febb 2009]: Moduli Screen Group View View Data Members Archive Anagrafical Data Queries on Cards Validity Private Data Queries Standard Cross Queries Dinamic Queries Queries on Card Queries on CF Revenue on Board Revenue on Board Data Management Data Members Management Insert New Pax Update Data Pax Insert Cruise by Pax Cruise Analysis Report Pax on board Pax revenue on Dept Pax Revenue Top 15 Private Data Insert by Comment Form Insert by Comment Form Define Covering Letter Define Covering Letter Case Definition Case Definition Open Cases Customer Manager Case Management Cases Manager Automatic Cases Search Cases Campaign Definition Campaign Definition Marketing Campaign Campaigns still valid Campaigns Still Valid Search Campaigns Search Campaigns New Complaint New Complaint Open Claims Claims assigned to Group Complaint Management Complaint Manager My claims Group Claims Complaint Archive Complaint Archive Find Complaints Find Complaints 11

Contact Manager Web Request Statistics Agencies Manager DTS Statistic on Complaints Customer Satisfaction MSC Club @ Customer Service Repeater Customer Service Prospect Cruise Info @ Help Desk Web Check-in Phone Box Calendar Club Subscription Site Registration Data Modifying Renewal Requests External Requests Brochure Request CO-MKTG CF- Customer Statistics CF-MKTG Statistics Redemption Report Revenue on Board MSC Club Members Brochure Requests New Activity Manage Agencies Carried Out Activities Season Flux Agencies Requests Open DTS Booking Info Availability Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente Statistic on Complaints Insert Complaints Report Complaints Inbox Outbox Search Email Customer Service Repeater Customer Service Prospect Cruise Info @ Help Desk Web Check-in Define Request Report Calendar Club Subscription Subscripion ORG Site Registration Data Modifying Renewal Requests Call Center Travel Agencies Ships Kiosk Open Request Worked Request CO-MKTG Statistic on Seasons Statistic on Cruises Impression of the cruise Chart on questions Compare answers Statistic on Cruise Statistic on Season Charts on Questions Compare answers Redemption Report Chart on Cruise Chart for nations Compare Cruises Growth Trend Percentage Growth Open Requests Worked Requests New Activity Manage Agencies Carried Out Activities Season Flux Support Requests Info Requests Search Requests Closed [Esegue coll. a DTS] Booking Info Availability 12

General Purpose Home Exit File Upload Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente File Upload Managing File Upload Home [Esce dal programma] 6. Data Management Il modulo di MM consente la gestione completa dei membri ovvero dei clienti MSC Crociere (nel seguito PAX). Nella release attuale attraverso MM è possibile gestire i soli clienti reali; a moduli successivi è demandata la gestione dei prospect. Esplodendo il modulo (click sul controllo [+] presente accanto alla label Members Management in alto a sx della home page) vengono visualizzate all utente tutte le funzionalità disponibili per la gestione dei PAX. In particolare sono disponibili i seguenti screen: Data Members Archive Data Members Management Cruise Analisys Insert By Comment Form Define Covering Letter Figura 14: Data Members Mgmt Nei prossimi paragrafi verranno analizzate nel dettaglio tutte queste funzionalità. 6.1. Data Members Archive DMA consente la ricerca dei PAX esistenti. Attraverso le funzioni offerte da DMA, l utente può facilmente accedere alle anagrafiche PAX operando query, modifiche e cancellazioni. Lo screen è composto dai seguenti Group View: Anagraphical Data Dynamic Queries 13

Revenue on Board Come illustrato nella figura seguente. 6.1.1. Anagraphical Data Il gruppo AD consente di rintracciare il PAX attraverso l inserimento dei suoi dati personali di anagrafica. Esso a sua volta consente le seguenti ricerche attraverso viste apposite: Queries on Card Validity Private Data Queries Standard Cross Queries Nel seguito si prenderà in esame ciascuna di queste viste. Queries on Card QoC consente la ricerca attraverso il numero di card MSC Club. I campi disponibili sono i seguenti Figura 15: Vista "Queries on Card" Card Number Family Code (carta MSC Club del capofamiglia) From Card To Card Family Relationship Insert Type L utilizzo dei campi per poter effettuare le ricerche è illustrato nella seguente tabella: 14

Filtro di Ricerca Modalità Risultato Atteso Ricerca per MSC Club Card Valorizza campo Card Number e premi INVIO Cerca record con card number = al valore inserito. Per range di Card Number Valorizza gli estremi dell intervallo Card Number accetta valori numerici entrambi i campi devono essere valorizzati per lanciare la query cliccare sul simbolo Cerca tutti i PAX i cui MSC Club card sono all interno dell intervallo selezionato (estremi compresi) Ricerca per Family Code Ricerca per Family Relationship Ricerca per Tipo di Inserimento Valorizza campo Family Code e premi INVIO Valorizza campo Family Relationship e premi INVIO Valorizza campo Insert Type attingendo dalla lista dei valori predefiniti e premi INVIO Trova tutte le card che hanno come Capofamiglia il valore immesso esclusa la card capofamiglia Trova tutte le card che hanno come Capofamiglia il valore immesso inclusa la card capofamiglia Trova tutte le card che sono state acquisite con la modalità specificata. Validity La ricerca per criteri di validità consente di recuperare dal DB tutti i PAX le cui card sono state inserite in determinati intervalli di tempo il cui livello di affiliazione è pari ad un determinato livello (Classic, Silver, Gold) le cui card sono scadute Figura 16: Vista "Validity" 15

I campi disponibili sono i seguenti Change in Group Group Type (classic, silver e gold) Insert From Insert To Validity from L utilizzo dei campi per poter effettuare le ricerche è illustrato nella seguente tabella: Filtro di Ricerca Modalità Risultato Atteso Ricerca per gruppo di appartenenza Valorizza campo Group Type e premi INVIO Cerca record con group type = al valore inserito. Per range di inserimento Valorizza i campi data insert from e insert to accetta valori di tipo data entrambi i campi devono essere valorizzati per lanciare la query cliccare sul simbolo Cerca tutti i PAX i cui MSC Club card sono all interno dell intervallo temporale selezionato (estremi compresi) Ricerca per data di scadenza carta Ricerca per variazione di gruppo di appartenenza Valorizza campo Validity From e clicca sul simbolo Valorizza campo Change in Group e premi INVIO Trova tutti i PAX la cui card è in scadenza alla data selezionata. Trova tutti i PAX che sono migrati verso il gruppo selezionato e che non hanno ancora la card appartenenti al livello con card scaduta Private Data 16

Figura 17: Vista "Private Data" La vista Private Data consente la ricerca dei PAX per dati di anagrafica. I campi disponibili sono Name Last Name Job Education Family Rel Birthday DoB Zip Code L utilizzo dei campi per poter effettuare le ricerche è illustrato nella seguente tabella: Filtro di Ricerca Modalità Risultato Atteso Ricerca per nome e cognome Per tipologia di impiego Per grado di istruzione Per stato di famiglia Per Compleanno Valorizza i campi data Name e Last Name accetta valori di tipo testo entrambi i campi devono essere valorizzati per lanciare la query cliccare sul simbolo Valorizza il campo Job attingendo ai valori predefiniti Valorizza il campo Education attingendo ai valori predefiniti Valorizza il campo Family Rel attingendo ai valori predefiniti Valorizza il campo birthday Cerca record con Nome e Cognome pari ai valori immessi. Cerca tutti i PAX il cui lavoro rientra nella tipologia indicata in Job. Trova tutti i PAX il cui grado di istruzione è pari al valore immesso nel campo Education. Trova tutti i PAX il cui stato di famiglia è pari al valore immesso nel campo Family Rel. Trova tutti i PAX il cui compleanno cade 17

Queries Standard Per Data di Nascita Per Zip Code accetta valori di tipo data per lanciare la query cliccare sul simbolo Valorizza il campo DoB accetta valori di tipo data per lanciare la query cliccare sul simbolo Valorizza il campo ZIP Code accetta valori di tipo testo per lanciare la query cliccare sul simbolo Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente nel mese e nel giorno selezionato Trova tutti i PAX nati nel giorno selezionato. Trova tutti i PAX che abitano nel paese con il CAP pari a quello indicato nel campo ZIP Code. Figura 18: Vista "Queries Standard" Sotto Queries Standard è possibile trovare (ed utilizzare) filtri predefiniti di interesse per le attività di Customer Service. Lo scopo della vista è quello di rendere disponibile all utente una serie di query predefinite attivabili con un semplice click. I filtri disponibili sono Householder Info Request Active Card with Email Active Card with Info Request Valid Email Why Cruise Il significato di ognuno di questi è illustrato nella seguente tabella: Filtro di Ricerca Modalità Risultato Atteso Householder Cliccare sul simbolo Cerca tutti i Capofamiglia presenti nel DB CRM. Info Request Valorizzare il campo Info Request Cerca tutti i PAX soci che hanno fatto 18

attingendo ai valori predefiniti richiesta di informazioni. Cliccare sul simbolo Cerca tutti i PAX Active Card with Email soci che hanno card attiva e email valida. Active Card with Info Request Cliccare sul simbolo Cerca tutti i PAX soci che hanno card attiva e hanno fatto richiesta di brochure. Valid Email Cliccare sul simbolo Cerca tutti i PAX soci che hanno una email valida. Why Cruise Valorizzare il campo Why Cruise attingendo ai valori predefiniti Cerca tutti i PAX soci per motivazione alla crociera (es prezzo, import da fidelio, ) Cross Queries Figura 19: Cross Queries Lo strumento di Cross Queries consente di effettuare ricerche sui PAX intersecando dati di anagrafica PAX con modalità di inserimento. Ad esempio è possibile vedere quanti PAX SILVER sono stati inseriti a seguito dell attività di co-marketing Lufthansa verificare se l utente ROSSI MARIO è stato acquisito a seguito di import manuale verificare se l utente ROSSI MARIO è stato acquisito in un intervallo di tempo assegnato I campi disponibili sono 19

Campo Modalità di inserimento Risultato Atteso Name Campo libero di tipo testo Imposta un filtro di ricerca pari al NOME del PAX Last Name Campo libero di tipo testo Imposta un filtro di ricerca pari al COGNOME del PAX Card Number Campo libero di tipo testo Imposta un filtro di ricerca pari al Num MSC Club Card del PAX Family Code Campo libero di tipo testo Imposta un filtro di ricerca pari al Num MSC Club Card del capofamiglia Insert Type Campo con menù a tendina Imposta un filtro di ricerca pari alla tipologia di inserimento PAX nel DB CRM (es KIOSK) Job Education Group Type Campo con menù a tendina Campo con menù a tendina Campo con menù a tendina Imposta un filtro di ricerca pari alla tipologia di lavoro del PAX del PAX nel DB (es Employee) Imposta un filtro di ricerca pari al grado di istruzione del PAX nel DB (es high school) Imposta un filtro di ricerca pari al grado di affiliazione del PAX nel DB (es Classic) Validity To Controllo calendario Imposta un filtro di ricerca pari alla data di scadenza della MSC Club Card Insert from Controllo calendario Range di inserimento PAX Insert To Controllo calendario Range di inserimento PAX Zip Code Campo libero di tipo testo Imposta un filtro di ricerca pari allo ZIP Code. 20

6.1.2. Dynamic Queries Il gruppo DQ consente di rintracciare il PAX attraverso la costruzione di query articolate basate sull impiego di più filtri tra loro correlati. Esso a sua volta è suddiviso nelle seguenti viste: Queries on Card Queries on Comment Form Nel seguito si prenderà in esame ciascuna di queste viste. Queries on Card QoC consente la ricerca attraverso l utilizzo di filtri combinati sull entità MSC Club Card. Figura 20: Vista "Queries on Card" La costruzione della query di selezione avviene in maniera dinamica scegliendo volta per volta i campi su cui si intende filtrare e gli operatori logici che si intende utilizzare. A titolo di esempio, se si volesse filtrare tutti i PAX che hanno NOME= Michele e SCORE <10 punti Si dovrebbe operare come nel seguito descritto. Scegliere il campo Points dal menù a tendina 21

Impostare l operatore a < Valorizzare il campo Data con il valore 10 e l operatore di concatenazione a AND Ripetere gli stessi passi per il filtro sul campo LAST NAME. Queries on Comment Form Il funzionamento è analogo a quanto visto per la Queries on Card. In altre parole lo strumento consente di visualizzare dati filtrati sull entità comment form. 6.1.3. Revenue on Board RoB consente di effettuare ricerche sulla base della spesa (revenue per MSC) che il PAX ha generato durante la crociera. Il funzionamento di questo tipo di query è garantito solo se l interfaccia tra Fidelio e CRM MSC ha provveduto ad inviare tutti i dati crociera al DB CRM. Figura 21: Vista "Revenue on Board" I filtri disponibili sono Ship Embarkation Data Department I dati si ottengono una volta specificati i valori per ciascuno dei campi sopraelencati Il significato di ognuno di questi è illustrato nella seguente tabella: Filtro di Ricerca Modalità Descrizione Ship Valorizzare il campo Ship attingendo ai valori predefiniti Imposta la nave su cui si vuole eseguire l analisi Embarkation Data Valorizzare il campo Permette di scegliere 22

Department Embarkation Data attingendo ai valori predefiniti Valorizzare il campo Department attingendo ai valori predefiniti Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente la crociera (via codice DTS relativo) associata alla nave scelta in precedenza. Permette di scegliere il centro di costo su cui eseguire la ricerca. Attraverso gli operatori >,<,= è possibile filtrare la spesa limitandola all interno di soglie predefinite. Per eseguire la query è sufficiente cliccare sul simbolo. 6.2. Analisi dei risultati Una volta inserite le clausole per la query di ricerca, il CRM restituisce una lista di PAX. E possibile a questo punto lavorare sui dati selezionati in modo da recuperare ulteriori informazioni. Figura 22: Analisi dei risultati Un primo modo per ricavare informazioni sul PAX selezionato è quello di passare con il puntatore del mouse sul campo details (simbolo ). Facendo in questo modo appare all utente un pop up valorizzato con dati aggiuntivi quali: DoB Address Type of Insert Card points/bonus Points Valid to Phone Mobile 23

Figura 23: Pop Up "Details" E possibile inoltre analizzare in maggior dettaglio la storia del PAX ed eseguire azioni nei suoi confronti operando come segue. Selezionare il PAX (mediante la valorizzazione della check box posta all estrema sx del record) Scegliere una delle opzioni/azione disponibili ed elencate nel seguito. Email See Details Delete Print Card & CL Renew Email Attraverso Email è possibile inviare una mail al PAX. Il CRM visualizza un form Outlook like che consente l invio della mail, la possibilità di allegare file e così via. La mail risulta come inviata da mscclub@msccrociere.it. See Details Attraverso See Details è possibile visualizzare tutti i dati relativi al PAX che si è deciso di selezionare. Il form è il seguente 24

E rende disponibili le seguenti viste di dettaglio Family Relationship Web User Actions on PAX Booking Info DTS Info Cruise Info Revenue on Board Claims Email Figura 24: Form "See Details" Data la complessità delle funzioni disponibili si ritiene necessario una trattazione in un paragrafo a parte. Delete Con il comando Delete è possibile cancellare il PAX e tutta la sua consistenza (?). Print Card&CL Il comando Print Card consente la stampa della MSC Club card a carico del PAX in oggetto e della cover letter. Renewal Il comando Renewal attiva la richiesta di rinnovo della MSC Club card quando quest ultima si avvicina a scadenza. 25

6.2.1. Anagraphical Data See Details Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente Come anticipato, l utilizzo della funzione See Details presente come azione sotto merita un paragrafo a parte a causa delle molteplici attività che è possibile attivare attraverso apposite viste di dettaglio. Le viste di dettaglio disponibili sotto See Details sono illustrate nel seguito. Family Relationship Sotto Family Relationship è possibile vedere gli eventuali membri della famiglia del PAX in analisi. Tali informazioni sono spontaneamente valorizzate dal PAX attraverso la compilazione del comment form oppure attraverso richieste di Card attraverso internet (o altri canali). Web User In questa vista vengono visualizzati i dettagli dell utente web creato attraverso la registrazione che è possibile effettuare sul sito msccrociere.it. Il CRM mostra i seguenti dati Username Password (in chiaro) Is Alive (?) Email address Figura 25: Web User info Action on PAX Action on PAX (fig:15) mostra la cosiddetta consistenza del PAX intesa come la lista delle azioni che sono state indirizzate a lui dal Customer Service MSC Crociere. Ogni attività è corredata dai seguenti attributi: Case Number: numero del task di riferimento Description: descrizione dell attività effettuata Open Data: quando l attività è cominciata Close Data: data di chiusura dell attività Details Case: Dettagli dell attività 26

Figura 26: lista delle azioni effettuate sul PAX La descrizione mostra sinteticamente cosa è stato fatto nei confronti del PAX. Valori tipici sono Abilitazione della card Azioni di Direct marketing Azioni di web loyalty Cliccando su Details Case è possibile entrare nel dettaglio del task evidenziando particolari aggiuntivi come Data Creazione e Note (vedi fig 16). Figura 27: Details Case Booking Info Su Booking Info è possibile analizzare informazioni sul Booking fatto a carico del PAX (?). DTS Info Cliccando su DTS Info l utente ha la possibilità di accedere direttamente ad un client DTS per raccogliere informazioni relative ai prodotti crociera acquistati (storia del PAX). 27

Cruise Info La vista Cruise Info permette di vedere tutte le crociere effettuate dal PAX che si sta ricercando. In particolare i campi visualizzati dal sistema sono: Ship Cabin Data Imbarco Data Sbarco Porto Imbarco Porto Sbarco Revenue Notti Codice DTS Crociera Revenue on board L interfaccia con Fidelio consente la valorizzazione di questa vista con i totali spesa del PAX per centro di costo. E possibile quindi vedere quanto il PAX ha speso per crociera in Escursioni Shop Ristorante Claims In questa vista è possibile analizzare i Claims inoltrati all azienda dal PAX o dai suoi rappresentanti legali. Email La vista Email consente la visualizzazione di tutte le mail inviate al PAX (?) 6.3. Data Members Management DMM consente la gestione dei PAX esistenti. Attraverso le funzioni offerte da DMM, l utente può facilmente Inserire un nuovo PAX Modificare i dati relativi ad un PAX esistente Associare nuove crociere ad un PAX Gli strumenti per eseguire le operazioni sopraelencate sono dati dalle seguenti viste del CRM (tutte disponibili sotto lo screen DMM): 28

Insert New PAX Update Data PAX Insert Cruise by PAX Come illustrato nella figura seguente. Figura 28: Screen "Data Members Management" Vista Insert New PAX 6.3.1. Insert New PAX La vista Insert New PAX consente l inserimento di un nuovo PAX all interno del Customer Database del CRM MSC. La vista in questione consta di quattro sezioni Anagraphical Data (AD) Address (ADD) Contact (CO) Cruises (CR) Ciascuna delle quali prevede un certo numero di campi non tutti obbligatori. La disponibilità dei campi è illustrata nella tabella seguente: Nome Campo Sezione Descrizione Obblig. Last Name AD Cognome del PAX Y Name AD Nome del PAX Y DoB AD Data di nascita Y Sex AD Sesso del PAX Y Type of insert AD Tipologia di inserimento Y Family Relationship AD Relazione familiare Y 29

Related Card AD Card MSC Club (se disponibile) Address ADD Indirizzo del PAX City ADD Città di residenza del PAX District ADD Provincia State ADD Regione ZIP Code ADD CAP Country ADD Paese Email CO Indirizzo email Phone Number CO Numero Telefono Mobile Number CO Numero Cellulare FAX Number CO Numero FAX Job CO Lavoro Education CO Titolo di studio Search Cruise CR Wizard per la ricerca della crociera Cruise Code CR Codice della Crociera Ship Code CR Codice della nave Y Cabin CR Cabina Category CR Categoria Cabina Embark Data CR Data di imbarco Y Disembarkation CR Data di sbarco Y Data Document CR Numero Documento Embark Port CR Porto di imbarco Y Disembarkation CR Porto di sbarco Y Port Night CR Durata della crociera (espressa in notti) Y 6.3.2. Update Data PAX La vista Update Data PAX consente la modifica dei dati anagrafici del passeggero. Figura 29: Vista "Update Data PAX" Per poter procedere alla modifica, il sistema CRM richiede preventivamente di identificare il PAX. 30

Per poter fare questo è possibile cliccare sul simbolo attraverso l inserimento del nome e del cognome. Manuale Utente CRM V1 Profilo Utente che lancia un form di recupero dati PAX Una volta operate le modifiche è sufficiente salvare i dati cliccando sul simbolo. 6.3.3. Insert Cruise by PAX La vista Insert Cruise By PAX serve ad associare nuove crociere ad un determinato PAX. Figura 30: Insert Cruise By PAX L esigenza è quella di aggiungere crociere ad un det PAX, riconosciuto attraverso la sua MSC Club Card, allo scopo di aggiornare la sua consistenza e incrementare il suo score di punti MSC Club. La vista funziona identificando preliminarmente la crociera attraverso il wizard Search Cruise che permette di recuperare la crociera inserendo Mese dell anno in cui il PAX ha viaggiato Anno Nave Numero di notti E sufficiente valorizzare il Card Number del PAX e salvare (comando ) per aggiornare automaticamente la sua consistenza. Tale funzionalità dovrebbe andare a morire una volta che diventerà operativo ed affidabile l interfaccia con Fidelio ed l individuazione univoca del PAX all interno dei sistemi di CC. 6.4. Cruise Analysis CA è in uno screen che fornisce un cruscotto con il quale l utente CRM può eseguire alcune tipologie di report. In particolare i report che è possibile eseguire sono contenuti all interno delle seguenti viste: Report Pax on board Pax Revenue on Dept Pax Revenue TOP 15 Private Data Nel seguito verranno illustrate le caratteristiche ed il funzionamento di ognuno. 31

6.4.1. Report PAX on Board Il report mostra tutti i PAX soci MSC Club che sono stati censiti in un dato periodo su una data nave per una data crociera e per nazionalità. I dati di input al report vanno inseriti nella schermata iniziale Figura 31: Schermata iniziale "Report PAX on Board" Con l aiuto del wizard Search Cruise è possibile scegliere Mese Anno Nave A partire dalle quali il CRM mostra tutte le crociere facenti riferimento ai dati sopracitati (indicando sia i codici Fidelio che i codici DTS). A questo punto è sufficiente scegliere il prodotto per poter avere valorizzati tutti i campi necessari all esecuzione del report. L unico campo che resta da valorizzare è il campo nationality e cliccare sul simbolo. Si ottiene un elenco come quello riportato nella figura 28: Dove per ogni PAX è possibile Figura 32: Output report "Report PAX on Board" Visualizzare il booking su DTS cliccando sull hyperlink del Nome PAX Visualizzare le spese sostenute dal PAX durante la crociera cliccando sul campo Revenue All Cruises ultimo a dx. Il report generato è esportabile in excel cliccando sul simbolo posto in alto a dx. 32