Gruppo Banca Popolare di Bari 2015 DATA ANALYTICS E CUSTOMER ENGAGEMENT From the Single version of the truth To the Single customer view Trought Quality customer view
Quello che conta. La relazione banca cliente sta evolvendo rapidamente sotto la spinta di una digitalizzazione sempre più pervasiva che ha cambiato bisogni e modalità di fruizione dei servizi. Internet e mobile banking, così come self-service evoluti, call center e social media, sono ormai diventati canali abituali per i clienti delle banche italiane. Al tempo stesso lo sportello rimane un riferimento importante accanto alla consulenza e al rapporto personale, anche se disponibili online o da remoto. Quello che conta: è stabilire un contatto con il consumatore, poiché più esso è coinvolto, più agisce da promoter tramite passaparola, raccomandazioni, canali social, diventando uno sponsor dell azienda e riducendo di conseguenza il rischio di Churn Attraverso l utilizzo di un unico framework (frontend) dedicato al cliente che consenta di realizzare una user experience completa e semplice che li leghi sempre di più alla propria banca. 3
Incrementare il Customer Engagment? : Inzia a rispondere alle domande 4
Single customer view Vantaggi Significativi 5
Servono i dati (informazioni) e dove sono? 6
..I dati sono OVUNQUE Internal + External Data!!! 7
Sembra facile..dov è l ostacolo? 8
L organizzazione in silos è il principale ostacolo Organizzazione in troppi silos difficolta nel data acquisition Sistema Legacy che non connessi fra loro e non interfacciabil Differenti Provider Informativi Dati destrutturati e complessi Competenze e skill professionali Dati di bassa qualità Tempo per analisi delle fonti Difficoltà nella riconcilizione del dato al cliente Maggior commitment su ambiti di Credit Risk System + Portfolio Financial Analisys 9
Come garantisco la singola versione della verità.? Consolidamento dei dati operazionali Integrazione sistemi legacy Acquisizione dati da fonti esterne Trasformare il dato in informazione Pulire e uniformare i dati Riorganizzare i dati in un modello. Creare Conoscenza Fornire una base comune su cui basare analisi e processi di business 10
Data quality is the foundation for single customer view 11
Enterprice Datawarehouse -Tradizionale 12
Enterprice Datawarehouse - Evoluto 13
Enterprise Datawarehouse - Evoluto Data Warehouse in forma ibrida che porterà la Banca a mettere in correlazione dati tradizionali e strutturati con dati provenienti canali sociali. 14
Single customer view Vantaggi Significativi 16
Single customer view Ciclo di vita 17
Single customer view Vantaggi Significativi L integrazione di i diversi flussi informativi che spostano il focus dalla singola transazione a una visione unificata del cliente e della sua relazione con la banca fornisce al cliente: - Un esperienza coerente nei diversi canali e punti di contatto. - fissare una appuntamento ad un cliente per la sottoscrizione di un prodotto e scoprire che il gestore è in ferie? - NON generare overload comunicativi; - Ripetere un problema a diversi punti di contatto - Aumenta la fiducia nel processo dell istituzione - Generare vantaggi in applicazioni near\real time grazie all utilizzo di motori decisionali - Fondamento per l ottimizzazione dei workflow di business 18
SQL DB Case study:prospettive diverse sulla stessa base dati Data Migrator 19
Case study:prospettive diverse sulla stessa base dati 20
Case study:prospettive diverse sulla stessa base dati 21
Case study:prospettive diverse sulla stessa base dati 22
Case study:prospettive diverse sulla stessa base dati 23
Case study:prospettive diverse sulla stessa base dati 24
I tempi cambiano e crescono le opportunità. 25