pag. 1 1. Sistema di gestione per la qualità (SGQ) Per perseguire le sue finalità, di cui si è accennato sopra, il Liceo statale Carlo Porta di Monza si è dotato di un Sistema di gestione per la qualità (SGQ) disegnato in accordo con la UNI EN ISO 9001:2008. Tutto il personale del Liceo è impegnato nell attuare e mantenere il sistema di gestione per la qualità e nel migliorarne l efficacia. Le modalità operative sono organizzate per processi. Per processo si intende un insieme di attività, correlate o interagenti, che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita. I processi sono documentati attraverso procedure che riportano le singole attività, la documentazione e gli strumenti utilizzati nella loro realizzazione, le responsabilità degli operatori. Il Sistema di gestione per la qualità definisce come processo primario quel processo che inerisce direttamente la progettazione e l erogazione dell attività scolastica. Esso viene descritto attraverso procedure e istruzioni operative. Si definiscono processi di supporto quei processi che supportano l erogazione dell attività didattica quali gestione delle risorse, gestione acquisti, gestione laboratori, e che sono descritti attraverso procedure e istruzioni operative ad hoc. Si definiscono infine processi trasversali quei processi ISO che supportano trasversalmente il Sistema Qualità. Vengono definiti di seguito i processi del Liceo statale Carlo Porta per l erogazione dei servizi, compresi quelli di formazione e/o orientamento conformi alla normativa della Regione Lombardia. Processi di supporto Strumenti e infrastrutture. Personale, fornitori Utenza Processo primario. Attività scolastica: progettazione, erogazione, valutazione Soddisfazione dell utenza Processi trasversali gestione documenti, reclami, AC/AP/NC, visite ispettive interne, monitoraggio processi, monitoraggio soddisfazione, analisi dati e miglioramento I processi riportati nello schema precedente sono regolamentati da varie procedure o istruzioni operative, che definiscono: la sequenza (quando previsto) e le interazioni fra i vari processi, le modalità operative ( chi fa che cosa e come ), le modalità di controllo e di verifica dell efficacia dei processi prioritari.
pag. 2 1.1. Campo di applicazione del Sistema della Qualità Il Sistema Qualità del Liceo Carlo Porta opera su tutte le attività di progettazione ed erogazione di servizi di istruzione secondaria, formazione ed orientamento. Vengono applicati tutti i requisiti della norma di riferimento ad esclusione del punto 7.6. poiché la nostra scuola, per la natura dei servizi offerti ed erogati, non utilizza apparecchiature per la misurazione e monitoraggio che necessitino di taratura. 2.2. Norme e documentazione Il presente Manuale della Qualità fa riferimento alle seguenti norme: UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario; UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti; UNI EN ISO 9004:2009 Gestire un organizzazione per il successo durevole L approccio della gestione per la qualità UNI EN ISO 19011:2012 Linee guida per audit di sistemi di gestione. Il Sistema Qualità del Liceo statale Carlo Porta recepisce inoltre: la delibera Giunta regionale Regione Lombardia n. 13083 del 23.05.2003 Accreditamento dei soggetti che erogano attività di formazione ed orientamento ; il D.Lgs. 106/09, il D.Lgs. 81/2008, Decreto legislativo n. 626/94 e successive modificazioni Attuazione delle direttive n. 89/391/CEE, 89/654/CEE, 89/655/CEE, 89/656/CEE, 90/269/CEE, 90/270/CEE, 90/394/CEE e 90/679/CEE riguardanti il miglioramento della sicurezza e della salute dei lavoratori sul luogo di lavoro ; il Decreto Legislativo n. 196/03 Codice in materia di protezione dei dati personali (G.U. 29/07/2003) e DM 305/06. 2.2.1. Controllo del Manuale della Qualità La gestione controllata del Manuale della Qualità viene assicurata attraverso le attività di preparazione, verifica e approvazione, distribuzione, archiviazione e aggiornamento. Copie del Manuale della Qualità. Il Manuale della Qualità esiste solo nella versione copia «controllata» depositata presso l archivio della Qualità. Ogni aggiornamento del Manuale è presente in forma digitale sul sito della scuola (www.carloporta.net) dal quale è possibile trarre copia non controllata. Struttura del Manuale della Qualità. Il Manuale della Qualità è composto da: frontespizio che riporta lo stato ed il numero della copia; indice che riporta il numero ed il titolo di ogni capitolo oltre al relativo numero di revisione e data di emissione. L indice è firmato dal Dirigente e dal Responsabile del Sistema Qualità; capitoli/sezioni relativi ai punti della Norma UNI-EN ISO 9001:2008. Preparazione. Il Responsabile del Sistema Qualità prepara e mantiene aggiornato il Manuale della Qualità. Nella preparazione ed aggiornamento del Manuale della Qualità vengono adottate le seguenti regole: identificazione: ogni capitolo del Manuale della Qualità viene numerato univocamente. Ad ogni aggiornamento o revisione ai capitoli vengono assegnati i nuovi indici di revisione; impaginazione: ogni pagina del manuale riporta l intestazione ed il pié di pagina visibile anche in questa pagina. Verifica e approvazione. Prima di sottoporli al Dirigente Scolastico, per la verifica e l approvazione, annualmente il Responsabile del Sistema Qualità controlla che i capitoli del Manuale della Qualità siano attuali e congruenti, nei contenuti, con i rimanenti documenti del Sistema di gestione per la qualità. Il Dirigente Scolastico verifica ed approva i Capitoli del
pag. 3 Manuale della Qualità, controllandone la coerenza ed il rispetto della Politica e degli obiettivi della qualità, prima della distribuzione. Distribuzione. Il Manuale della Qualità è di proprietà del Liceo Carlo Porta di Monza e il suo utilizzo è limitato al suo interno; l intero contenuto o suoi estratti non possono essere trasmessi o copiati per altre persone o Enti senza l'autorizzazione scritta del Dirigente Scolastico. Archiviazione. L originale del Manuale della Qualità è conservato dal Responsabile del Sistema Qualità. La copia superata viene archiviata contrassegnandola con la dizione copia superata. Aggiornamento. Gli aggiornamenti e le revisioni del Manuale della Qualità seguono questo iter: quando uno o più paragrafi di un capitolo vengono modificati, il capitolo prende il numero di revisione successivo e vengono evidenziati con uno sfondo grigio i paragrafi modificati. Insieme al capitolo aggiornato, viene aggiornato anche l Indice del Manuale. Al termine viene stampata e archiviata una nuova copia controllata dell intero Manuale. 2.2.2. Gestione dei documenti e dei dati La documentazione del Sistema di gestione per la qualità del Liceo Carlo Porta di Monza prevede una serie di documenti, che fissano le modalità gestionali e operative per assicurare la qualità dei servizi offerti e la loro conformità ai requisiti specificati, soddisfacendo le aspettative degli utenti. Tali documenti sono: Manuale di gestione della qualità (MQ); Procedure (PSQ); Istruzioni operative (IO); Moduli. Manuale della Qualità. Descrive come la politica della qualità sia applicata e come, attraverso la conduzione aziendale per la qualità, conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008, il Liceo Statale Carlo Porta di Monza persegua il miglioramento continuo della qualità dei propri servizi per la completa soddisfazione degli utenti. In particolare il Manuale della Qualità costituisce il riferimento e la guida per il personale del Liceo nello svolgimento delle attività che influenzano la qualità, specifica il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità, indica le esclusioni sui requisiti della norma non applicabili, contiene l elenco delle procedure, descrive i processi e le loro interazioni. Procedure. Regolano le attività del Liceo al fine di garantire la fornitura di servizi conformi ai requisiti specificati. In pratica, le Procedure esplicitano la politica della qualità per l'area presa in considerazione, definendo le modalità gestionali e operative per lo svolgimento dei processi che hanno influenza sulla qualità. Istruzioni operative. Le Istruzioni operative, quando necessarie, disciplinano nel dettaglio le attività del Liceo, al fine di garantire l erogazione di servizi conformi alle esigenze degli utenti e richiesti dalla normativa vigente. Le Istruzioni operative definiscono, quindi, le modalità operative per il corretto svolgimento di quei particolari processi, o fasi di processo, che influenzano in modo determinante la qualità. Nella matrice che segue sono illustrate le relazioni tra i capitoli del Manuale della Qualità, le Procedure e le Istruzioni operative.
pag. 4 Capitoli del manuale Procedure 0. Indice / 1. Presentazione della scuola / 2. Sistema generale della qualità PSQ 013 Gestione dei documenti del sistema qualità 3. Direzione ed altre figure del SGQ PSQ 004 Comunicazione scuola-utenza PSQ 007 Gestione servizi formativi PSQ 009 Riesame del sistema Qualità 4. Gestione delle risorse I.O. 001 Pulizia e manutenzione I.O. 002 Gestione della sicurezza I.O. 005 Scrutini I.O. 006 Iscrizioni/trasferimenti/passaggi I.O. 007 Adozione libri di testo I.O. 010 Gestione dei laboratori PSQ 005 Gestione delle Non Conformità PSQ 008 Gestione degli acquisti e dei fornitori 5. Realizzazione del servizio I.O. 001 Pulizia e manutenzione degli ambienti I.O. 002 Gestione sicurezza I.O. 003 Gestione reclami I.O. 004 Gestione attività di recupero I.O. 006 Iscrizioni/trasferimenti/passaggi I.O. 007 Adozione libri di testo I.O. 009 Uscite/viaggi di istruzione I.O. 011 Stage professionali. PSQ 001 Programmazione e sviluppo attività didattica PSQ 002 Gestione delle attività didattiche aggiuntive e/o integrative PSQ 003 Procedura di elaborazione e attuazione POF PSQ 004 Comunicazione scuola-utenza PSQ 005 Gestione delle Non Conformità PSQ 006 Controllo delle registrazioni della Qualità PSQ 007 Gestione corsi finanziati dalla Regione 6. Misurazione, analisi, miglioramento I.O. 003 Gestione dei reclami, I.O. 008 Monitoraggio del livello di soddisfazione PSQ 005 Gestione delle Non Conformità PSQ 007 Gestione corsi finanziati dalla Regione PSQ 009 Riesame della Direzione PSQ 010 Progetti di miglioramento/azioni correttive/ Azioni preventive PSQ 011 Verifiche Ispettive Interne PSQ 012 Monitoraggio e misurazione dei processi 2.2.3. Controllo dei documenti Il Liceo statale Carlo Porta di Monza prepara e tiene sotto controllo tutta la documentazione e i dati del Sistema di gestione per la qualità, al fine di assicurare che edizioni appropriate dei documenti siano disponibili, laddove si svolgano attività essenziali per la qualità e che i documenti superati vengano prontamente eliminati. Tutti i documenti del sistema di gestione per la qualità sono gestiti in accordo alla procedura PSQ 013 Gestione dei documenti del sistema qualità, che definisce in modo chiaro le responsabilità di preparazione, verifica e approvazione,
pag. 5 identificazione, distribuzione, archiviazione, revisione. Preparazione. Le regole per la preparazione dei documenti sono fissate dalla procedura PSQ 013. Per ogni documento sono previste, nel corso della preparazione, tutte quelle attività necessarie a garantirne la gestione controllata. Verifica e approvazione. Per ogni documento è prevista la verifica e l approvazione da parte del Dirigente o di suo delegato (vicepreside o RSQ) anche implicita, ad es. con la pubblicazione sul sito del documento stesso. Identificazione. Tutti i documenti sono contraddistinti da un codice di identificazione composto da vari caratteri alfanumerici. L identificazione e la tenuta sotto controllo dei documenti sono descritte nella procedura PSQ 001. Distribuzione. Il, cui è associata tutta la documentazione in vigore (istruzioni operative, procedure, etc) è reso disponibile al personale esclusivamente in formato digitale. La consultazione a video è accessibile a tutto il personale della scuola su file "navigabile", non modificabile, di sola lettura a disposizione dai computer della segreteria, della vicepresidenza, dell'aula professori. Archiviazione. Gli originali dei documenti sono archiviati dal Responsabile del Sistema Qualità in formato digitale. Tutti i documenti sono conservati in modo tale da risultare rapidamente rintracciabili, evitandone il deterioramento e lo smarrimento tramite copia di back up. Revisione. Ogni revisione dei documenti del Sistema di gestione per la qualità segue lo stesso iter di emissione riservato ai documenti originari. L originale dei documenti superati viene archiviato in formato digitale dal Responsabile del Sistema Qualità. Gestione delle norme. Il Responsabile Sistema Qualità consulta periodicamente fonti qualificate (sito UNI) allo scopo di tenersi aggiornato riguardo all emissione di nuove Norme ISO relative a Sistemi Qualità, che sono rilevanti per la gestione e l impostazione del Sistema Qualità del Liceo. L originale delle norme UNI possedute viene archiviato in formato digitale dal Responsabile Sistema Qualità. Gestione dei documenti in formato digitale. In linea con la necessità di una sempre maggiore semplificazione nella gestione del Sistema Qualità, nonché ad un consumo responsabile della carta, i documenti sono elaborati in formato digitale e sono previsti regolari backup. Gestione dei documenti di provenienza esterna. L aggiornamento riguardo all emissione di normative di origine esterna aventi influenza sulla qualità, con riferimento particolare a leggi, decreti e circolari emessi da Enti Governativi è garantito dall invio da parte del Ministero o dall Ente di competenza mediante circolari sulla rete di comunicazione INTRANET che viene quotidianamente visionata. La documentazione scaricata viene archiviata presso la Segreteria in modo da garantirne l identificazione e rintracciabilità. Tuttavia, allo scopo di poter assicurare il proprio aggiornamento in modo più tempestivo, periodicamente viene svolta una ricerca presso fonti qualificate (sito Internet: www. istruzione.it) allo scopo di venire a conoscenza in tempi brevi di normative che possono avere influenza sull attività del Liceo. Il Dirigente Scolastico emette una circolare interna rivolta al personale interessato allo scopo di informare riguardo i contenuti della nuova norma/decreto. Documentazione PSQ 013 Gestione dei documenti del sistema qualità
pag. 6 2.3. Processi e aree di attività finanziate a bando In caso di attività finanziate con fondi regionali, FSE, FSR, il Liceo attiva i processi di seguito elencati. Per erogare i servizi formativi ed orientativi, il Liceo attiva i processi, che in un ottica di qualità SGQ precedono (diagnosi, progettazione), accompagnano (monitoraggio) e seguono (valutazione) la realizzazione (erogazione) dei servizi stessi, o sono trasversali agli altri processi (relazioni con l esterno, coordinamento e direzione e amministrazione). La tabella che segue riporta, in relazione ai servizi di formazione e di orientamento, i processi e le rispettive aree di attività Processi Aree operative (o di attività) Formazione Orientamento Diagnosi Progettazione Erogazione Rilevazione del fabbisogno formativo Diagnosi dei bisogni e della domanda individuale e di target di orientamento Definizione della strategia formativa Progettazione di massima di un azione corsuale Progettazione di interventi di orientamento individuali e/o di gruppo Progettazione di dettaglio di un azione corsuale Progettazione di un intervento individualizzato Insegnamento e realizzazione stage Gestione dell accoglienza e dello screening dell utenza Animazione e facilitazione Informazione orientativa all apprendimento individuale e di gruppo Formazione orientativa Consulenza orientativa Monitoraggio e erogazione Relazioni con l esterno Coordinamento e Direzione Monitoraggio delle azioni e dei Monitoraggio delle azioni e dei programmi di formazione programmi di orientamento Valutazione dei risultati e Valutazione dei risultati dei servizi identificazione delle azioni di orientativi e identificazione delle miglioramento azioni di miglioramento Gestione relazioni locali con le Gestione relazioni locali con impresa, imprese, le istituzioni e gli attori gli organismi e gli attori locali locali Promozione e Pubblicizzazione dei Promozione e Pubblicizzazione dei servizi formativi della struttura servizi orientativi della struttura Definizione strategie organizzative, commerciali e standard del servizio Pianificazione e coordinamento delle risorse umane, finanziarie e organizzative Supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio Gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza Valutazione e sviluppo delle risorse umane
pag. 7 Amministrazione Gestione della contabilità e degli adempimenti normativi Controllo economico Rendicontazione delle spese Gestione amministrativa del personale Nella realizzazione dei servizi e delle attività a finanziamento a bando intervengono altresì i processi direzionali/strategici (primari) e i processi di supporto (secondari), quali: gestione risorse umane esterne approvvigionamento verifica Il SGQ del Liceo recepisce e controlla i processi richiesti dal sistema di accreditamento regionale attraverso il sistema del controllo dei processi, il sistema di gestione degli indici, l esecuzione delle visite ispettive interne e il riesame della direzione. 2.4. Sigle ed abbreviazioni del SGQ AC Azione Correttiva ML Modulo di lavoro AP Azione Preventiva MQ Manuale della Qualità C Collaboratore P Processo CD Collegio Docenti PSQ Procedura CDC Consiglio di Classe R Responsabile CDI Consiglio di Istituto RL Regione Lombardia CP Coordinatore di Progetto RLS Responsabile Lavori di Sicurezza CL Check-List RP Responsabile Processo CV Collaboratore Vicario RQ Responsabile Sistema Gestione Qualità DOC Documento RSPP Resp. Servizio Prevenzione e Protezione DS Dirigente Scolastico SGQ Sistema di Gestione Qualità DSGA Direttore Servizi Generali Amministrativi VER Versione IO Istruzione di lavoro VI Visita ispettiva ISO International Organisation for Standardization VII Visita Ispettiva Interna 2.5. Terminologia della qualità Qualità Requisito Sistema qualità Politica della qualità Piano della qualità Processo L insieme delle caratteristiche di un entità che determina la capacità di soddisfare i requisiti. Esigenza o aspettativa che può essere espressa o, generalmente, implicita. Il sistema di gestione per la qualità è l insieme di elementi tra loro correlati per stabilire per stabilire politica ed obiettivi e per raggiungere tali obiettivi. Obiettivi e indirizzi generali di un organizzazione relativi alla qualità, espressi in modo formale dall alta direzione. Documento che precisa le particolari modalità operative, le risorse e le sequenze delle attività relative alla qualità di un determinato prodotto, progetto, contratto. Insieme di risorse e di attività tra loro interconnesse che trasformano degli elementi in ingresso in elementi in uscita. Nota: le risorse possono comprendere personale, disponibilità finanziaria, mezzi, apparecchiature,
pag. 8 tecnologie e metodologie. Procedura Verifica ispettiva Certificazione Come un processo, o un attività si sviluppa (chi fa cosa e come). Audit o esame sistematico, indipendente e documentato, mirato a stabilire se le attività svolte per la qualità ed i risultati ottenuti sono in accordo con quanto stabilito e se quanto stabilito viene attuato efficacemente e risulta idoneo al conseguimento degli obiettivi. Intervento effettuato da un ente indipendente accreditato che consente di rilasciare un certificato ISO, dopo aver verificato che un organizzazione ha formalizzato un SGQ conformemente ai requisiti della norma ISO e lo applica sistematicamente come definito.