MANUALEDIUTILIZZO MODULO CRM POSTVENDITA
INDICE INTRODUZIONE INSERIMENTO CHIAMATA CHIAMATE Dettaglio Chiamate Macchine Coinvolte Documenti Riepilogo MACCHINE Dettaglio Macchine Documenti Interventi MACCHINE INSTALLATE E TECNICI Macchine Tecnici Chiamate INTERVENTI DI DEFAULT PER LE MACCHINE 1
INTRODUZIONE Il CRM di MosaicoX è il modulo aggiuntivo realizzato appositamente per aiutare le aziende a gestire i rapporti con i propri clienti. Conoscere in qualsiasi momento lo stato delle richieste della clientela è infatti la chiave per fidelizzare il cliente. Il CRM consente il salvataggio e la gestione di tutti i rapporti: che siano segnalazioni, richieste di assistenza, supporto commerciale, il modulo è in grado di soddisfare qualsiasi tipo di relazione per non perdere mai di vista il patrimonio aziendale più importante. Il CRM di MosaicoX è facile da apprendere, veloce ed intuitivo, costruito con la stessa logica con la quale sono stati creati tutti i moduli standard di MosaicoX, con l obiettivo di ottimizzare il tempo di apprendimento a chi ha scelto il nostro applicativo come partner per la gestione della propria attività. INSERIMENTO CHIAMATA La funzionalità consente di registrare velocemente le chiamate ricevute, in modo da non perdere alcun dato rilevante durante la conversazione. Per accedere a tale funzionalità cliccare su Inserimento chiamata del menù CRM. Premendo il tasto è possibile inserire i seguenti dati in merito ad una nuova chiamata: Data Chiamata: di default appare la data e l ora odierna, tuttavia è possibile modificare tale dato Stato della Chiamata: selezione dello stato nel quale si trova la richiesta Data Chiusura: data di evasione della richiesta Matricola: Selezione del cliente che ha richiesto l assistenza. Nell elenco di selezione appariranno solamente i clienti che sono legati da un contratto di assistenza. Per maggiori informazioni visionare il capitolo Macchine installate e Tecnici 2
Codice intervento: natura della richiesta del cliente (Assistenza, Sviluppo, Formazione etc..). Per meggiori informazioni in merito, visionare il capitolo Interventi del menù macchine Tecnico: persona incaricata per la risoluzione della problematica. Dalla tendina appariranno solo i soggetti, con i quali si è instaurato un rapporto di tipo tecnico. Per maggiori informazioni sull inserimento di un soggetto consultare la sezione appropriata della guida utente di MosaicoX Descrizione del Problema: descrizione della problematica riscontrata dal cliente Soluzione del Problema: descrizione della soluzione per risolvere la problematica Tempo Consuntivo: tempistica ipotizzata per la soluzione Per il salvataggio dei dati inseriti, premere il tasto. Se i dati inseriti risultano corretti e non necessitano di ulteriori modifiche, è possibile processare la segnalazione. In questo modo la segnalazione sarà visibile a tutti gli utenti di MosaicoX. Per processare premere il tasto Processa Chiamata. NOTA: Fintanto che la chiamata è stata solo salvata, è possibile recuperarla in qualsiasi momento cliccando sulla scheda Elenco. Quando la chiamata è processata passa in stato definitivo e può essere visualizzata dalla funzionalità Chiamate descritta di seguito. CHIAMATE Da quest area è possibile visualizzare tutte le chiamate che sono state processate nell area inserimento chiamate. Molto importante la sezione filtri che consente di visualizzare subito quali segnalazioni sono state chiuse e quali invece si trovano ancora in stato di evasione. Per accedere all area premere Chiamate dal menù CRM. Per visualizzare il dettaglio della chiamata, premere sulla riga di interesse. Si aprirà il dettaglio di seguito illustrato. 3
DETTAGLIO CHIAMATE Da qui sarà possibile modificare i dati inseriti durante la registrazione della chiamata, oppure aggiungere nuovi dettagli inerenti alla risoluzione della richiesta: Stato attuale chiamata: aggiornamento dello stato di avanzamento della richiesta Intervento presso: dove è stato effettuato l intervento Fatturato a: destinatario di fatturazione Tecnico 2: tecnico di supporto alla risoluzione della segnalazione Validato: indica se l evento è stato validato dal cliente E possibile salvare le modifiche apportate premendo il tasto. MACCHINE COINVOLTE Premendo la scheda Macchine Coinvolte, possiamo vedere l elenco delle macchine che abbiamo in assistenza su un determinato cliente. In generale possiamo considerare la macchina come un singolo contratto di assistenza, in modo da poter beneficiare di questa utilità anche si fornisce assistenza di diverso tipo. Cliccando sulla macchina/contratto di nostro interesse possiamo visualizzare l elenco degli interventi da effettuare sulla singola macchina. Cliccando ancora sulla scheda Dettaglio Interventi Sulla Macchina possiamo visualizzare e modificare i dati relativi al singolo intervento sulla singola macchina. 4
DOCUMENTI Tramite la scheda documenti, è possibile associare uno o più allegati ad una chiamata. Funzionalità importante per includere documentazione a supporto della richiesta del cliente. Per accedere all funzionalità cliccare sulla scheda Documenti. 5
RIEPILOGO Il riepilogo consente di modificare lo stato della chiamata e di scaricarla, ovvero di chiudere l intervento definivamente. Per selezionare l opzione di riepilogo premere sulla scheda Riepilogo. MACCHINE Per macchine si intendono gli articoli che sono oggetto di assistenza. Più in generale il concetto di macchina può essere esteso al concetto di contratto, associabile a tutte le realtà aziendali che erogano servizi di assistenza sui propri articoli. Per selezionare l elenco delle macchine cliccare sulla voce macchine dal menù CRM. E possibile selezionare una macchina dall elenco cliccando sulla voce di interesse, oppure crearne una nuova premendo il tasto. In ambedue i casi si aprirà la schermata di dettaglio macchina. 6
DETTAGLIO MACCHINE Dalla schermata è possibile inserire/modificare i dati relativi alla singola macchina. Articolo: seleziona un articolo che diventerà un articolo di tipo macchina Marca: seleziona la marca dell articolo Data di inizio produzione: campo data Data di fine produzione: campo data Cedola Installazione: campo opzionale Tempo di lavorazione: indica il tempo di lavorazione medio di assistenza su quella macchina NOTA: per maggiori informazioni sull inserimento degli articoli e delle marche, far riferimento alla guida utente di MosaicoX. Tramite la gestione dei documenti è possibile assegnare uno o più allegati alla singola macchina. Per accedere alla funzionalità, premere sulla scheda documenti 7
Sarà possibile inserire una descrizione del documento che andremo ad allegare e tramite il tasto sfoglia potremo allegare il file di nostro interesse. INTERVENTI Tramite la scheda Interventi, sarà possibile associare uno o più interventi alla singola macchina. In questo modo quando nella registrazione della chiamata andremo ad inserire il tipo di intervento richiesto, nella tendina appariranno solo i tipi di intervento che saranno associati alla macchina selezionata. Nell elenco dettaglio interventi sono visibili tutti gli interventi associati alla macchina evidenziata in alto. E possibile aggiungere, rimuovere o modificare gli interventi tramite i bottoni della scheda Elenco Interventi. 8
MACCHINE INSTALLATE E TECNICI Questa sezione consente di associare ad un cliente una o più macchine (o contratti di assistenza). Ricordiamo che nella sezione di inserimento chiamata, è possibile associare una chiamata solo ad un cliente che abbia almeno una macchina assegnata. Per visualizzare la funzionalità, cliccare sulla sezione Macchine Installate e Tecnici del menù CRM. Dall elenco è possibile visualizzare tutti i clienti inseriti in MosaicoX. Per maggiori informazioni sull inserimento dei clienti consultare il manuale utente di MosaicoX. Per visualizzare l elenco delle macchine assegnate al cliente, selezionare il cliente di interesse. Si aprirà così la schermata delle Macchine. MACCHINE Dalla schermata è possibile visualizzare o associare una o più macchine al cliente selezionato. Per selezionare una macchina cliccare sulla macchina desiderata, per aggiungere una nuova macchina premere sul tasto nuovo. In entrambi i casi si aprirà la schermata di dettaglio macchina. 9
Dalla schermata sarà possibile associare al cliente solamente una macchina (contratto), definita nell elenco macchine sopra. Per maggiori informazioni si invita a visionare l area macchine descritto precedentemente. I campi di maggior rilevanza sono: Data Inizio: Indica la data di inizio assistenza sulla macchina (contratto) Data Scadenza: Indica la data di fine assistenza sulla macchina (contratto) Rinnovo Automatico: Indica se il contratto di assistenza va rinnovato automaticamente alla fine dell anno TECNICI Da questa schermata, accessibile cliccando sul tab Tecnici, è possibile assegnare ad un cliente un tecnico predefinito in fase di Inserimento Chiamata. Ovviamente sarà comunque possibile selezionare un tecnico diverso da quello proposto. 10
Per aggiungere uno o più tecnici premere il tasto e selezionare il tecnico di interesse. Il campo priorità definisce, in caso di più tecnici, quale tra questi deve essere automaticamente selezionato per primo. CHIAMATE Tramite questa scheda, è possibile visualizzare l elenco delle chiamate riferite al singolo cliente. Selezionando la chiamata desiderata, è possibile visualizzare tutte le informazioni relative alla chiamata già esplicate nei capitoli precedenti. 11
INTERVENTI DI DEFAULT PER LE MACCHINE Tramite questa funzionalità è possibile definire una serie di interventi che saranno validi per tutte le macchine (contratti). Per accedere a tale funzionalità selezionare la funzione Interventi Default per le Macchine dal menù CRM. Se si desidera aggiungere un intervento premere il tasto. E altresì possibile definire dei campi numerici di default quali tempo post installazione, tempo post intervento e durata intervento a consuntivo, in modo da non dover reinserirli ogni volta che viene selezionato quel tipo di intervento. 12
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