Ubiquity Communication La soluzione per essere ready-on ovunque e con ogni tipo di device Pubblicazione a cura dell Ufficio Comunicazione di SELTA SpA Novembre 2011 1
I trend di mercato Una delle principali parole chiave del successo delle aziende di oggi è efficienza, determinata dall ottimizzazione dei processi interni, dal conseguente miglioramento dei servizi di front-office e dalla soddisfazione del cliente, tutto ciò accompagnato da una considerevole riduzione dei costi. Il fatto che l azienda spenda energie su quanto detto in tema di efficienza, non esclude tuttavia che ponga la giusta attenzione alla qualità delle soluzioni fornite, il cui valore e successo deriva essenzialmente dall aver messo il cliente e le sue necessità al centro della loro realizzazione. Per questo le aziende oggi adottano in modo sempre più diffuso politiche di tipo cliente-centrico, non Unified Communication è la suite (hardware, software e servizi) che migliorano la produttività individuale, di gruppo e organizzativa abilitando e facilitando il controllo, la gestione, l integrazione e l uso di più metodi di comunicazione aziendale. (Fonte: Gartner) solo nel momento in cui progettano le soluzioni per il mercato, ma anche negli aspetti di interazione con il mondo esterno: la comunicazione sia all interno sia verso il cliente deve essere sempre più essere rapida ed efficace. Essa implica la gestione di diversi canali, che vanno dalla voce a dati, video e altri media. Negli ultimi anni, vista la forte integrazione delle tecnologie per l Information Technology e le Telecomunicazioni, la comunicazione è diventata Comunicazione Unificata (detta anche Unified Communication o UC). Le soluzioni di UC permettono la gestione dei vari canali informativi in modo convergente, attraverso l integrazione tecnologica. La Comunicazione Unificata abilita la collaborazione sia all interno dell azienda fornitrice che verso i partner esterni e verso i clienti stessi. La collaborazione sta diventando oggi sempre più uno dei fattori di supporto all attività giornaliera delle persone. Essa avviene attraverso comunicazioni veloci, addirittura istantanee (come la chat o l Instant Messaging), la condivisione di pensieri e documenti, e permette a sua volta di agire rapidamente sia a livello operativo sia decisionale. Le esigenze tecnologiche delle aziende Alla luce degli obiettivi di ottimizzazione dei processi e dei costi e dell adattamento ai trend di mercato, le aziende hanno bisogno di strumenti che agevolino le persone nella loro attività quotidiana, sia quando si trovano in ufficio sia quando sono fuori azienda o in un diversa sede. L opportunità di contattare sempre qualcuno oppure di essere reperibili dovunque ci si trovi è ormai una necessità irrinunciabile. Accedere o inviare rapidamente informazioni serve per ottimizzare il contatto tra i collaboratori e tra quest ultimi e il mondo esterno all azienda, a beneficio del miglioramento dei processi e del business. Le soluzioni tecnologiche che il cliente cerca oggi sul mercato devono soddisfare le esigenze descritte sopra e allo stesso tempo devono permettere ritorni economici misurabili a fronte di investimenti mirati e scalabili. Nella situazione odierna di mercato il cliente si pone obiettivi di breve termine rispetto al passato, mantenendo un occhio attento alla possibile scalabilità legata a sviluppi futuri. 2
Accanto alla ricerca di soluzioni tecnologiche adeguate per centrare gli obiettivi, le aziende vogliono stringere relazioni con fornitori affidabili, che siano in grado di analizzare le loro esigenze, proporre soluzioni adeguate sulla base di investimenti frazionati nel tempo. Il fornitore più ambito è quello in grado di intervenire tempestivamente nelle fasi di post-vendita qualora si presenti la necessità. La risposta a molti di questi obiettivi viene dalle più avanzate soluzioni tecnologiche di Unified Communication, in pratica piattaforme hardware e software che hanno come scopo quello di implementare la Comunicazione Unificata e la Collaborazione migliorando i processi di frontoffice e back-office, quindi la percezione dell azienda verso l esterno, la soddisfazione interna, la riduzione dei costi e la scalabilità degli investimenti. Il client UC di SAMubycom SAMubycom è la soluzione di Unified Communication pensata per grandi aziende e corporation, per scenari distribuiti e campus, che pensano di sfruttare al meglio i vantaggi della convengenza multimediale e della collaborazione, per ottimizzare i processi, migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre i costi (Fonte: Selta 2010) In quest ottica Selta ha realizzato SAMubycom: una soluzione all avanguardia che ha come target aziende di grandi dimensioni e corporation ma che, grazie alla sua architettura modulare e scalabile, può essere adottata anche dalla piccola e media impresa. SAMubycom, interagire in tempo reale SAMubycom è la soluzione di Ubiquity Communication progettata e realizzata da Selta per le aziende di grandi dimensioni, le corporation e, non ultime, le piccole e medie imprese. SAMubycom raggruppa tutti i vantaggi che derivano dalla convergenza delle varie forme di comunicazione (voce, dati, video) e dalla loro gestione attraverso applicazioni e dispositivi di vario tipo, sia su rete fissa sia mobile. SAMubycom non vincola dal punto di vista dell investimento essendo una soluzione fortemente scalabile; questa caratteristica permette al cliente di diluire nel tempo gli investimenti economici sulla base delle priorità definite in fase di analisi dei requisiti. Inoltre SAMubycom si integra a sistemi ed applicazioni tipicamente IT contribuendo a rendere efficiente l intera infrastruttura tecnologica presente in azienda. L architettura di SAMubycom offre nativamente i servizi di Unified Communication e Collaboration attraverso applicativi sviluppati per abilitare la migliore user experience. 3
L utente può ricevere ed inviare mail, fax, sms, ascoltare voicemail, verificare la presenza, aprire una sessione di instant messaging condividendo documenti tipici d ufficio, avere notifiche su telefono mobile o fisso oppure direttamente su personal computer nella propria mailbox, e può realizzare o partecipare a sessioni di videoconferenza. I servizi sono fruibili da qualsiasi tipo di dispositivo; ne traggono per esempio enorme vantaggio le forze di vendita, i manager, e in generale coloro che, appartenendo a sedi differenti o risiedendo spesso fuori azienda, hanno necessità di collaborare in tempo reale. I vantaggi si riflettono chiaramente sulla diminuzione dei costi operativi, come le spese di trasferta oppure l invio e ricezione di fax attraverso la mail. SAMubycom fa convergere tutte le forme di comunicazione, dalla conversazione vocale, che normalmente avviene attraverso telefono fisso o mobile, fino a quella più evoluta che permette interazioni in tempo reale come la chat e il video. Si tratta di una soluzione particolarmente flessibile in quanto soddisfa tutte le tipologie di utenti, da quelli sempre in ufficio e che utilizzano un telefono tradizionale, fino a quelli che si muovono fuori dall azienda e che utilizzano applicazioni di comunicazione e collaborazione su dispositivi mobili, I servizi di SAMubycom smartphone e tablet, come accade per le forze di vendita. SAMubycom significa raggiungibilità e interazione, sempre e ovunque, per qualsiasi tipo di media e qualunque dispositivo. L architettura SAMubycom: i client I client SAMubycom, ovvero gli utenti che usufruiscono dei servizi di comunicazione forniti, sono tutti i dispositivi hardware e software registrati in rete. Si va dai telefoni SIP, ai softphone, ai videosoftphone, ai terminali mobili Wi-Fi/GSM, ai Fax T.38, ai terminali analogici e le loro interfacce ATA (Analog Terminal Adapter), fino ai telefoni analogici e digitali tradizionali. La soluzione SAMubycom è pensata, oltre che per le piccole e medie imprese, per aziende grandi e corporation e permette di collegare migliaia di utenti (oltre diecimila). Client in rete SAMubycom 4
Grazie alla flessibilità della soluzione e soprattutto alla grande semplicità architetturale, gli utenti possono essere raggruppati in classi di servizio attraverso domini più ristretti a cui corrispondono gruppi di servizi differenti. Le risorse che forniscono servizi ai client di una rete basata su SAMubycom sono gestite in modo distribuito. In pratica SAMubycom lavora con un concetto di risorse cloud e da qui la denominazione di Cloud Communication. Benefici: organizzazione della rete in domini logici, gestione della banda disponibile, servizi centralizzati, sopravvivenza locale e ridondanza per situazioni mission critical. La Unified Communication di SAMubycom Le innovazioni tecnologiche di questi ultimi anni, come la soluzione SAMubycom, hanno avuto un impatto sostanziale sul modo di comunicare delle persone in ambito business, sulla rapidità della comunicazione e sulla reperibilità. Da questo punto di vista esse hanno introdotto enormi benefici, vista la crescente mole di informazioni che si ricevono ogni giorno. Email, IM e Social Networks saranno integrati entro il 2013. Non ci sarà più distinzione tra Unified Communication e Collaboration che saranno una sola cosa. (Fonte: Gartner predicts, Novembre 2009) La Unified Communication di SAMubycom aiuta a gestire le diverse forme di comunicazione tenendo conto dei requisiti di mobilità delle persone, degli impatti sul mercato, del time-to-market e della sempre più necessaria ottimizzazione dei costi. L utente può utilizzare terminali e applicazioni su personal computer per effettuare chiamate, inviare e ricevere mail e sms, anche su dispositivo mobile, condividere online documenti effettuando sessioni di chat collaborative, inviare e ricevere fax dal client di posta elettronica, partecipare a conferenze via pc o via telefono. La Unified Communication di SAMubycom permette all utente di accedere via web a rubriche condivise oppure di operare configurando in tempo reale la personal mobility. Con la UC di SAMubycom i costi si riducono, da un lato per l utilizzo della VoIP per la comunicazione vocale, Unified Communication dall altro grazie all ottimizzazione degli spostamenti che sarebbero necessari in mancanza di queste tecnologie con cui si può interagire rapidamente e in modo semplice. 5
Benefici: miglioramento del servizio al cliente, incremento delle vendite, miglioramento della produttività, riduzione costi spostamento. Collaborazione e presenza L utente di SAMubycom dispone di un interfaccia client per usufruire di tutte le funzionalità di comunicazione collaborativa. Si tratta di un softphone, di utilizzo molto intuitivo, che consente di effettuare chiamate VoIP sia video sia voce, partecipare a video conferenze, inviare e ricevere Instant Messages, condividere file, informare ed essere informati sullo stato della presenza dei contatti. Per quanto riguarda i contatti, essi sono gestiti dal server LDAP in modo centrale e condiviso da tutti gli altri client di SAMubycom (il protocollo LDAP è uno standard di gestione directory molto diffuso). Oltre al softphone, anche i telefoni e il Web Access tramite funzionalità click2dial, accedono alla stessa rubrica su server LDAP. Una delle potenzialità principali di Rubrica e presenza Il softphone di SAMubycom SAMubycom è l integrazione tra il softphone e i telefoni SIP per quanto riguarda la presenza. Il loro interlavoro permette una gestione completa della presenza dei contatti: chi dispone del telefono SIP, ad esempio, avrà la disponibilità (presenza) di chi utilizza il softphone e viceversa. Chi avrà entrambi gli strumenti avrà maggiore flessibilità per interagire con i contatti (tutte e due le appliance gestiscono la presenza). Le conferenze in SAMubycom possono essere attivate anche via web senza necessità di avere un client specifico. In questo caso si creano delle stanze di audioconferenza a cui si registrano i partecipanti via web browser oppure via telefono. Benefici: aumento della produttività individuale e di gruppo, miglioramento del time to market, riduzione costi spostamento. Fixed-Mobile Convergence Per soddisfare alla crescente esigenza di comunicare e disporre di informazioni in qualunque momento della propria giornata, la Unified Communication integrata sia al mondo fisso sia a quello mobile è la soluzione ideale. 6
Con SAMubycom l utente può sfruttare tutti i servizi di comunicazione attraverso strumenti fissi come il personal computer e mobili come note/netbook, smartphone e tablet. In questo modo è garantita la massima reperibilità e raggiungibilità grazie alla funzionalità di numero unico fruibile attraverso dispositivi basati su Symbian, ios, Blackberry e Android. L ubiquità di SAMubycom: numero unico sia in ingresso sia in uscita con squillo simultaneo dei vari dispositivi, stato di presenza unico, accesso alla rubrica LDAP aziendale, IM e presenza, crittografia. SAMubycom utilizza le reti GPRS e UMTS per re-instradare le chiamate anche sui telefoni cellulari, inviare notifiche in caso di indisponibilità, in modo da sfruttare anche da telefono mobile i servizi e le abilitazioni configurate per il proprio telefono fisso. Benefici: supporto ai lavoratori mobili, integrazione massima tra le tecnologie di comunicazione e i processi aziendali, massima raggiungibilità e contenimento del costi Management e provisioning web La gestione e il provisioning di una rete basata su SAMubycom vengono facilitati da una suite software centralizzata e residente sul server di management. Il vantaggio si riflette nella riduzione dei costi (diminuzione degli spostamenti), in interventi più rapidi e nella conseguente soddisfazione del cliente. I servizi di management e provisioning sono fruibili sia attraverso client specifico sia attraverso interfaccia web senza la necessità di avere il client installato. La principali attività sono: Configurazione, provisioning e relativi backup di sicurezza Diagnostica e statistica degli allarmi Upgrading e maintenance del punto di vista hardware e software Web personal provisioning Selta Per quanto riguarda invece il singolo utente, è apprezzabile la flessibilità nel configurare da web il provisioning personale, come ad esempio la personal mobility (regole di raggiungibilità), le modifiche di contatto (rubrica) e la gestione delle stanze di conferenza. L accesso Web è sottoposto a vincoli di sicurezza (sessioni HTTPs) tramite certificati generati a richiesta oppure importati da fonti esterne. 7
Contact Center Management IPvalue Il server ACD/Contact Center è dedicato alla suite di gestione del contact center e all Automatic Call Dispatcher/Attendant. Selta fornisce alla propria clientela un applicazione molto completa fruibile anche da web per la gestione dei Contact Center, chiamata IPvalue. IPvalue gestisce centralmente l attività degli operatori che sono localizzati in diverse sedi distribuite e permette di definire politiche avanzate di instradamento della chiamata, distribuire in modo ottimizzato le chiamate tra operatori, fare stime di traffico, gestire servizi di presenza (libero/occupato), impostare campagne inbound e outbound. L Automatic Call Dispatcher/Attendant invece permette di gestire le chiamate urbane entranti in base a scheduling giornalieri, settimanali o annuali, indirizzandole verso utenti che svolgono funzione di operatore, verso caselle di registrazione oppure ancora verso menu di selezione automatica. L architettura SAMubycom: i server La soluzione SAMubycom è nativamente progettata per implementare la convergenza su rete IP. Il protocollo base è il SIP (Session Initiation Protocol) è un protocollo SIP e l architettura della soluzione protocollo basato su IP. Il SIP gestisce prevede risorse di tipo client server distribuite in in modo generale una sessione di rete. In questo modo SAMubycom realizza un comunicazione tra due o più entità, nuovo modello di comunicazione che può essere ovvero fornisce meccanismi per instaurare, modificare e terminare definita Cloud Communication. (rilasciare) una sessione. Il cuore della soluzione è costituito da HPC (High (Fonte: Wikipedia) Performance Cluster), un cluster di server, di cui uno rappresenta la ridondanza dell altro, allo scopo di garantire la disponibilità anche in situazioni di tipo mission critical. HPC si occupa di gestire tutti gli utenti collegati (client), i server e le interazioni che avvengono tra gli elementi della rete. In modo particolare il cluster HPC gestisce le seguenti funzionalità: Proxy SIP: si occupa delle richieste di accesso ai servizi, implementa le politiche di call routing, la personal mobility, la convergenza fisso mobile. Registrar server: si occupa di autenticare i client che accedono al proprio account SIP. 8
Presence server: si occupa di raccogliere e comunicare informazioni sulla presenza degli utenti in rete. Voicemail/Conference server: gestisce i messaggi vocali e le conferenze in rete. Oltre al cluster server HPC, che permette a SAMubycom di gestire la parte fondamentale della comunicazione con i client, della loro autenticazione e della presenza in rete, la soluzione ospita una serie di altri server dedicati a servizi ed applicazioni specifiche. Da questo punto di vista l architettura è altamente scalabile e permette di essere realizzata in diverse fasi di implementazione. Architettura distribuita di SAMubycom ACD/Contact server: ospita la suite applicativa di Contact Center management, IPvalue. FAX/SMS server: gestisce l invio e la ricezione di fax ed sms integrandosi con il sistema di mailing aziendale. Questa funzionalità è particolarmente importante perché consente ad esempio di gestire le notifiche di sistema in modo snello, inviandole a telefono cellulare via sms se necessario. LDAP server: è il server dedicato alla gestione dei contatti e si integra a sistemi standard tra i più diffusi in ambito aziendale. LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) è un protocollo standard per l interrogazione e la modifica dei servizi di directory. (Fonte: Wikipedia) 9
Management server: ospita le applicazioni di management, provisioning e allarmistica che operano sull intera rete. SAMubycom prevede l impiego di media gateway che fanno da intermediari con le reti telefoniche legacy e le reti IP esterne. I gateway installati localmente alle sedi, possono anche svolgere la funzione di nodo di sopravvivenza locale in caso di indisponibilità della rete IP, garantendo agli utenti di essere always-on. Il media gateway impiegato nelle reti basate su SAMubycom è una versione specifica di SAMIP e funziona da interfaccia con la rete pubblica PSTN/ISDN e verso le reti IP quali ENUM, H.323 e la rete Skype. I media gateway SAMIP di Selta sono basati su tecnologie innovative, altamente integrate, protocolli standard e garantiscono alta scalabilità e affidabilità. Il media gateway SAMIP Per quanto riguarda i server, SAMubycom è caratterizzato da una forte indipendenza dall hardware e tutti i server possono risiedere sia su hardware generico sia su immagine virtuale. Strumenti per l utente Una soluzione di comunicazione basata su SIP e pensata per la UC come SAMubycom permette all utente di utilizzare dispositivi di vario tipo che vanno dal telefono fisso analogico classico al personal computer, il cellulare, lo smartphone e il tablet. Per SAMubycom ci sono: la gamma di telefoni IP della serie NETfon Bluelight multifunzione, basati su protocollo SIP. Caratterizzati da un design curato, funzionale e innovativo, dall elevata qualità studiata per applicazioni business e per la ricchezza di funzionalità evolute. SAMubycom Client: è il client software che consente di instaurare chiamate in ingresso e uscita, fare sessioni di chat, verificare la presenza, condividere documenti, effettuare videochiamate e integrarsi ai servizi di fissomobile. Smatphone e tablet: grazie al client SIP questi dispositivi posso funzionare nel contesto del numero unico e della UC. Perché SAMubycom? Perché permette di ottimizzare i processi quotidiani di lavoro Perché rende snello il contatto con il cliente e ne aumenta la soddisfazione e la retention 10
Perché permette di ridurre i costi a fronte di un miglioramento della qualità Perché garantisce soddisfazione interna tramite collaborazione e condivisione Perché è una soluzione affidabile e completa Perché consente di ridurre i costi Perché Selta? Perché i prodotti Selta sono best-in-class sul mercato italiano Perché Selta cura i propri clienti con estrema attenzione dalla fase di prevendita alla fase di installazione e post-vendita attraverso team di qualificati. Per la facilità di interagire con il fornitore Perché Selta è presente da quasi 40 anni sul mercato Perché Selta è un partner snello sia nella disponibilità dei materiali, che nella rapidità di consegna ed infine negli interventi di post-vendita Perché Selta ha la capacità di sviluppare soluzioni personalizzate sulle specifiche esigenze del cliente Perché Selta dispone di una struttura di Customer Support altamente specializzata e organizzata per intervenire tempestivamente 11
Selta S.p.A. Selta Spa è la maggiore azienda in Italia e uno dei leader a livello internazionale nel settore ICT con le sue soluzioni di comunicazione IP per la Unified Communication e la Collaboration. E anche produttore principale in Italia di sistemi per l accesso alla rete a banda larga e per le reti Next Generation. Costituita nel 1972 Selta è una delle maggiori realtà industriali tutte italiane ed opera anche nel settore delle tecnologie per le reti (Tlc, Controllo e Automazione). Selta S.p.A. Le informazioni contenute in questo documento non vincolano in nessun modo Selta e non ne viene garantita l accuratezza nel tempo a causa delle condizioni mutevoli di mercato. Il documento è puramente informativo. Restano intesi i diritti di Copyright. Selta è un marchio registrato. 12