CUSTOMER SATISFACTION documento di sintesi Servizio Ferroviario Anno 214 Elaborazione dati Ufficio Biglietteria FdG
Obiettivo dell indagine: conoscere l opinione del cliente per individuare eventuali criticità ai fini del miglioramento del servizio. Metodologia: questionario-intervista, modificato secondo le intese con l'assessorato Regionale. Periodo di riferimento: anno 214. L unità campione dell indagine è costituita da 21 clienti delle linee ferroviarie. 2
Agli utenti sono state richieste indicazioni sull'utilizzo del servizio di trasporto: 1. Frequenza di utilizzo; 2. Motivo di utilizzo; 3. Altri mezzi utilizzati; 4. Da quanto tempo si utilizza il servizio; 5. Qual è il titolo di viaggio utilizzato. 3
Agli utenti sono state richieste inoltre le proprie valutazioni sui seguenti fattori: 1. Puntualità; 2. Adeguatezza delle coincidenze; 3. Gestione interruzioni ed emergenze; 4. Cortesia ed informazioni; 5. Controllo a bordo dei titoli di viaggio; 6. Sicurezza sul mezzo delle persone e delle cose; 7. Disponibilità dei posti a sedere; 8. Efficienza climatizzazione estate/inverno; 9. Pulizia del mezzo; 1. Funzionamento e pulizia wc del mezzo; 4
11. Informazioni sui percorsi, orari e tariffe; 12. Informazioni sulle variazioni del servizio e ritardi; 13. Informazioni all'interno dei mezzi; 14. Informazioni via web; 15. Facilità di contatto con gli uffici aziendali; 16. Pulizia delle stazioni; 17. Illuminazione delle stazioni; 18. Esposizione quadri orario a terra; 19. Punti vendita biglietti; 2. Funzionamento obliteratrici; 21. Informazione sonora/visiva. 5
Sono stati infine richiesti: I fattori ritenuti prioritari; La valutazione complessiva del servizio. 6
La scala dei valori utilizzati indica valori da 1 a 1 come di seguito nel dettaglio: Valore 1 2 = Molto scadente Valore 3 4 = Scadente Valore 5 Valore 6 Valore 7 Valore 8 = Quasi sufficiente = Sufficiente = Buono = Soddisfacente Valore 9 1 = Molto soddisfacente 7
Il campione conferma una prevalenza del cliente maschile rispetto a quello femminile, evidenziando una presenza pari al 52% del totale. La distinzione per fasce di età riscontra la prevalenza della clientela da 19 a 3 anni, con una percentuale del 41% sul totale. 8
Suddivisione per origine (tratta) 1 9 8 7 6 5 3 2 1 861 63 422 88 Foggia Lucera San Severo Peschici Foggia Lucera San Severo Peschici 9
Suddivisione per destinazione (tratta) 1 9 8 7 6 5 3 2 1 922 598 351 125 5 Foggia Lucera San Severo Peschici Faeto Foggia Lucera San Severo Peschici Faeto 1
Luogo dell intervista a bordo 1% 11
15 139 Suddivisione del cliente per genere 1 95 962 UOMINI DONNE 9 UOMINI DONNE 52% 12
Suddivisione per nazionalità,7% Italiana Estera 99,3% 13
Diversificazione per fascia di età > 6 17 <14 da 14 a 18 da 46 a 6 331 da 19 a 3 da 31 a 45 da 31 a 45 436 da 46 a 6 > 6 da 19 a 3 823 da 14 a 18 28 <14 24 2 6 8 1 14
Condizione lavorativa Altro Pensionato Casalinga 72 74 71 Occupato Disoccupato Studente Casalinga Pensionato Altro Studente 832 Disoccupato 179 Occupato 773 2 6 8 1 15
Titolo di studio 25% 22% Scuola dell'obbligo 53% Diploma Laurea 16
Frequenza di utilizzo 19% 49% quotidiana frequente occasionale 32% 17
Motivo di utilizzo 19% 35% lavoro studio famiglia 7% altro 39% 18
Altri mezzi di trasporto utilizzati taxi park & ride 5 3 nessuno bici moto bici+treno altro treno bus auto moto bici nessuno 22 25 69 165 511 513 688 auto bus altro treno bici+treno park & ride taxi 2 6 8 19
Da quanto tempo utilizza il servizio 2% 27% < 1 anno da 1 a 5 anni > 5 anni 53% 2
Tipo di biglietto utilizzato 35% 49% Corsa Semplice Abb.Settimanale Abb.Mensile 16% 21
1. Puntualità Dom. 1 Dev. St. Media Min Max Moda Puntualità 1,4 8,9 1 1 1 dom. 1 12 1 963 8 6 2 384 311 214 87 8 2 4 5 23 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 22
1. Puntualità 2 18 16 1 12 1 8 6 2 1959 anno 214 42 soddisfatti insoddisfatti 23
2. Adeguatezza delle coincidenze Dom. 2 Dev. St. Media Min Max Moda Adeguatezza delle coincidenze 1,8 8 1 1 1 dom. 2 6 5 496 36 412 356 3 2 1 227 89 24 6 11 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 24
2. Adeguatezza delle coincidenze 2 18 16 1 12 1 8 6 2 anno 214 1851 15 soddisfatti insoddisfatti 25
3. Gestione delle interruzioni o altre emergenze Dom. 3 Dev. St. Media Min Max Moda Gestione delle interruzioni o altre emergenze 1,7 7,8 1 1 8 dom. 3 5 45 35 3 25 2 15 1 5 456 428 394 29 316 58 22 12 1 15 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 26
3. Gestione interruzioni o altre emergenze 2 18 16 1 12 1 8 6 2 1884 anno 214 117 soddisfatti insoddisfatti 27
4. Cortesia e informazioni Dom. 4 Dev. St. Media Min Max Moda Cortesia e informazioni 1,6 8,5 1 1 1 dom. 4 8 7 697 6 5 3 28 43 369 2 1 11 4 5 1 26 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 169 28
4. Cortesia e informazioni 2 18 16 1 12 1 8 6 2 anno 214 1945 56 soddisfatti insoddisfatti 29
5. Controllo a bordo dei titoli di viaggio Dom. 5 Dev. St. Media Min Max Moda Controllo a bordo dei titoli di viaggio 1,5 8,8 1 1 1 dom. 5 12 1 978 8 6 2 323 325 22 111 7 2 5 6 24 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 3
5. Controllo a bordo dei titoli di viaggio 2 18 16 1 12 1 8 6 2 1957 anno 214 44 soddisfatti insoddisfatti 31
6. Sicurezza sul mezzo delle persone e delle cose Dom. 6 Dev. St. Media Min Max Moda Sicurezza sul mezzo delle persone e delle cose 1,5 8,4 1 1 1 dom. 6 8 7 667 6 5 3 281 46 38 2 1 9 3 3 13 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 154 32
6. Sicurezza a bordo delle persone e delle cose 2 18 16 1 12 1 8 6 2 1942 anno 214 59 soddisfatti insoddisfatti 33
7. Disponibilità dei posti a sedere Dom. 7 Dev. St. Media Min Max Moda Disponibiltà dei posti a sedere 1,7 8,3 1 1 1 dom. 7 8 7 696 6 5 3 31 386 336 2 186 1 17 4 5 1 51 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 34
7. Disponibilità dei posti a sedere 2 18 16 1 12 1 8 6 2 1914 anno 214 87 soddisfatti insoddisfatti 35
8. Efficienza climatizzazione estate/inverno Dom. 8 Dev. St. Media Min Max Moda Efficienza climatizzazione estate/inverno 1,7 8,1 1 1 1 dom. 8 7 6 582 5 3 225 313 423 332 2 1 15 9 4 15 83 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 36
8. Efficienza climatizzazione estate/inverno 2 18 16 1 12 1 8 6 2 1875 anno 214 126 soddisfatti insoddisfatti 37
9. Pulizia del mezzo Dom. 9 Dev. St. Media Min Max Moda Pulizia del mezzo 1,8 7,6 1 1 8 dom. 9 45 35 3 346 378 411 314 371 25 2 15 1 5 112 2 8 18 23 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 38
9. Pulizia del mezzo 2 18 16 1 12 1 8 6 2 182 anno 214 181 soddisfatti insoddisfatti 39
1. Funzionamento e pulizia wc del mezzo Dom. 1 Dev. St. Media Min Max Moda Funzionamento e pulizia wc del mezzo 1,8 7,3 1 1 7 dom. 1 5 45 35 3 25 2 15 1 5 456 42 37 281 228 158 33 14 15 26 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 4
1. Funzionamento e pulizia wc del mezzo 18 16 1 12 1 8 6 2 1755 anno 214 246 soddisfatti insoddisfatti 41
11. Informazioni sui percorsi, orari e tariffe Dom. 11 Dev. St. Media Min Max Moda Informazioni su percorsi, orari e tariffe 1,6 8,1 1 1 1 dom. 11 6 5 497 518 3 2 232 353 327 1 8 4 9 11 42 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 42
11. Informazioni sui percorsi, orari e tariffe 2 18 16 1 12 1 8 6 2 1927 anno 214 74 soddisfatti insoddisfatti 43
12. Informazioni sulle variazioni del servizio e ritardi Dom. 12 Dev. St. Media Min Max Moda Informazioni sulle variazioni del servizio e ritardi 1,7 7,7 1 1 8 dom. 12 6 5 435 497 3 277 297 345 2 1 23 9 9 17 92 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 44
12. Informazioni sulle variazioni del servizio e ritardi 2 18 16 1 12 1 8 6 2 1851 anno 214 15 soddisfatti insoddisfatti 45
13. Informazioni all interno dei mezzi Dom. 13 Dev. St. Media Min Max Moda Informazioni all interno dei mezzi 1,6 7,9 1 1 8 dom. 13 6 5 494 437 3 274 32 2 1 15 5 13 14 47 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 46
13. Informazioni all interno dei mezzi 2 18 16 1 12 1 8 6 2 197 anno 214 94 soddisfatti insoddisfatti 47
14. Informazioni via web Dom. 14 Dev. St. Media Min Max Moda Informazioni via web 1,8 7,4 1 1 7 dom. 14 5 45 387 475 428 35 3 316 25 2 15 1 5 224 87 42 23 1 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 48
14. Informazioni via web 2 18 16 1 12 1 8 6 2 183 anno 214 171 soddisfatti insoddisfatti 49
15. Facilità di contatto con gli uffici aziendali Dom. 15 Dev. St. Media Min Max Moda Facilità di contatto con gli uffici aziendali 1,8 7,3 1 1 7 dom. 15 6 5 432 524 383 3 2 25 266 1 85 36 13 24 33 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 5
15. Facilità di contatto con gli uffici aziendali 2 18 16 1 12 1 8 6 2 181 anno 214 191 soddisfatti insoddisfatti 51
16. Pulizia delle stazioni Dom. 16 Dev. St. Media Min Max Moda Pulizia delle stazioni 2,1 6,7 1 1 6 dom. 16 5 45 35 3 25 2 15 1 5 468 414 317 252 184 164 75 6 41 26 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 52
16. Pulizia delle stazioni 16 1 12 1 8 6 2 1547 anno 214 454 soddisfatti insoddisfatti 53
17. Illuminazione delle stazioni Dom. 17 Dev. St. Media Min Max Moda Illuminazione delle stazioni 1,9 6,9 1 1 6 dom. 17 5 45 473 461 35 338 3 25 2 27 23 173 15 1 5 5 28 22 46 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 54
17. Illuminazione delle stazioni 18 16 1 12 1 8 6 2 1648 anno 214 353 soddisfatti insoddisfatti 55
18. Esposizione quadri orario a terra Dom. 18 Dev. St. Media Min Max Moda Esposizione quadri orario a terra 1,8 7,4 1 1 8 dom. 18 6 5 384 423 477 3 2 241 282 1 12 3 14 21 27 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 56
18. Esposizione quadri orario a terra 2 18 16 1 12 1 8 6 2 187 anno 214 194 soddisfatti insoddisfatti 57
19. Punti vendita biglietti Dom. 19 Dev. St. Media Min Max Moda Punti vendita biglietti 1,7 7,8 1 1 8 dom. 19 6 5 478 45 46 3 272 286 2 1 16 13 13 23 89 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 58
19. Punti vendita biglietti 2 18 16 1 12 1 8 6 2 1847 anno 214 154 soddisfatti insoddisfatti 59
2. Funzionamento obliteratrici Dom. 2 Dev. St. Media Min Max Moda Funzionamento obliteratrici 1,8 7,4 1 1 7 dom. 2 5 45 46 43 392 35 3 25 229 318 2 15 1 5 138 19 13 25 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 6
2. Funzionamento obliteratrici 18 16 1 12 1 8 6 2 anno 214 1775 226 soddisfatti insoddisfatti 61
21. Informazione sonora/visiva Dom. 21 Dev. St. Media Min Max Moda Informazione sonora/visiva 1,8 7,6 1 1 7 dom. 21 6 5 481 334 414 365 3 236 2 1 95 27 8 13 28 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 62
21. Informazione sonora/visiva 2 18 16 1 12 1 8 6 2 183 anno 214 171 soddisfatti insoddisfatti 63
Fattori ritenuti prioritari 1 fattore prioritario: puntualità. 2 fattore prioritario: cortesia ed informazioni. 3 fattore prioritario: pulizia del mezzo. 64
Valutazione complessiva del servizio Giudizio complessivo Dev. St. Media Min Max Moda 1,2 7,8 1 1 8 giudizio complessivo 9 8 794 7 6 5 485 3 2 228 256 196 1 3 2 6 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 65
Valutazione complessiva del servizio 2 18 16 1 12 1 8 6 2 1959 anno 214 42 soddisfatti insoddisfatti 66
Il giudizio complessivo sul servizio erogato raggiunge un risultato soddisfacente. Puntualità e controllo a bordo dei titoli di viaggio sono i fattori che hanno raggiunto le valutazioni migliori. Gli aspetti su cui invece possono individuarsi miglioramenti, sono: pulizia ed illuminazione delle stazioni. Da tener presente che rientrano anche valutazioni su stazioni di Trenitalia in comune. 67