WIND PER IL MERCATO. GABRIELE Direzione Strategies, Business Analysis, Planning & Control

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1 WIND PER IL MERCATO GABRIELE Direzione Strategies, Business Analysis, Planning & Control

2 WIND PER IL MERCATO Le performance economiche I risultati annuali Il 2013 è stato caratterizzato da una forte pressione sui prezzi nel segmento prepagato mobile, che si è intensificata soprattutto durante il periodo estivo, generando una concorrenza al ribasso ancora persistente nell ultimo trimestre del 2013 e nei primi mesi del 2014, e dai tagli della tariffa di terminazione mobile. Nonostante ciò WIND è riuscita a incrementare la propria quota di mercato che nel mobile è salita dal 23.3% del 2012 al 24.3% alla fine del Nel 2013 il totale ricavi si è attestato sui milioni di euro, in flessione (-8,2%) rispetto all anno precedente. Al netto dell impatto derivato dal taglio della tariffa di terminazione mobile, definita in sede regolamentare, i ricavi di WIND sarebbero rimasti stabili (-0,9%). Nel mercato fisso, il cambio di strategia commerciale avvenuto a fine 2012 volto all acquisizione di clienti ad accesso diretto con maggiore marginalità e all utilizzo dei punti vendita WIND e dei canali pull per attrarre la clientela, ha generato un aumento della marginalità di 6,2 punti percentuali. Nel corso dell anno WIND ha introdotto alcuni servizi innovativi per mantenere saldo il rapporto con i propri clienti come My WIND App, scaricata più di 3 milioni di volte, e l accordo con Google Play che ha registrato circa 1,2 milioni di downloads dal lancio avvenuto a giugno. L adozione di opzioni dedicate alla soddisfazione della sempre maggiore richiesta di servizi dati, come All Inclusive, ha permesso l aumento del 49,7% dei clienti consumer internet mobile. Il Risultato operativo ante ammortamenti, ripristini/svalutazioni di attività non correnti, e plusvalenze/minusvalenze da realizzo di attività non correnti (EBITDA), al 31 dicembre 2013 raggiungeva i milioni di euro, in diminuzione rispetto all anno precedente; tale diminuzione è stata positivamente compensata dalle iniziative di contenimento dei costi che hanno interessato tutte le linee di spesa portando ad un margine del 39,0%, in crescita di 1 punto percentuale rispetto al La performance dell EBITDA coniugata con l efficienza degli investimenti effettuati hanno consentito a WIND di mantenere il Cash Flow Operativo (EBITDA CAPEX) stabile ad oltre un miliardo e cento milioni di euro. Al 31 dicembre 2013, WIND registrava un indebitamento finanziario netto complessivo pari a milioni di euro, in diminuzione rispetto ai milioni di euro registrati al 31 dicembre 2012, con un rapporto indebitamento netto/ebitda pari a 4, La ripartizione del valore aggiunto tra i vari stakeholder Il valore economico generato e distribuito è la misura di quanta ricchezza è stata prodotta e di come questa venga distribuita tra gli interlocutori dell azienda (portatori di interesse o stakeholder ) consentendo così di creare un raccordo tra bilancio di esercizio e bilancio di sostenibilità Le performance migliori sono state ottenute nel segmento internet mobile e fisso, con un aumento dei ricavi del 35,2% per il primo e dell 8% per il broadband fisso, quest ultimo trainato dal segmento ULL (Unbundling Local Loop) che è aumentato dell 11,0% Ai dipendenti Ai finanziatori (oneri finanziari netti) All'impresa (ammortamenti e svalutazioni) Agli azionisti Allo Stato Liberalità ( ) ( ) ( ) Grafico 2.1 Ripartizione del valore aggiunto WIND ha chiuso l anno realizzando la miglior performance del mercato italiano in un contesto altamente competitivo ancora influenzato dalla contrazione economica del paese. Il valore aggiunto in diminu-

3 47 Gabriele Direzione Strategies, Business Analysis, Planning & Control zione del 9% rispetto al 2012 riflette la contrazione dei ricavi come conseguenza della forte pressione sui prezzi nel segmento mobile e dei tagli della tariffa di terminazione mobile 1, solo parzialmente compensata dalle iniziative di contenimento dei costi che hanno interessato tutte le linee di spesa. Durante il 2013 WIND ha investito circa 800 milioni di euro nell ampliamento, miglioramento e potenziamento della propria rete HSPA+ proiettata a supportare la crescita del traffico dati ed a garantire ai propri clienti una prestazione dati di elevata qualità a prescindere dalla tecnologia utilizzata. WIND prosegue con il potenziamento della propria rete garantendo il suo rafforzamento, l incremento della copertura ed allo stesso tempo assicurando il lancio della nuova rete ad alta velocità 4G. Tale prestazione negativa è ricaduta in via prevalente sullo stakeholder Azionisti, seguito dallo Stato (-5,9%), e dai dipendenti (-3,8%); è, viceversa, aumentata la distribuzione ai finanziatori (2,6%) e all impresa (11,3%), in termini di ammortamenti e svalutazioni. Il valore delle liberalità destinate alla comunità è stato pari a euro, in diminuzione rispetto ai euro del Nel calcolo e nella ripartizione allo stakeholder Stato non è incluso il valore derivante dalla sovvenzione in conto esercizio ricevuta nel Tabella 2.1 Composizione della clientela mobile a confronto ( ) 2. Telefonia mobile M M Base clienti (mln di SIM Card) 22,3 21,6 3% Ricavi (mln di euro) % Traffico voce (mld di minuti) 62,9 52,8 19% ARPU (euro/mese) 12,3 14,4-14% % ARPU Dati su ARPU Totale 35,2% 27,5% Tabella 2.2 Composizione della clientela fissa a confronto ( ). Telefonia fissa M M Base clienti (migliaia di linee) 3,0 3,1-5% di cui ULL (migliaia) (*) % Ricavi (mln di euro) % Traffico voce (mld di minuti) 15,6 18,1-14% Variazione Variazione ARPU (euro/mese) 30,7 31,2-2% 2.2 I Clienti (*) Include clienti in Virtual ULL La composizione della clientela Al 31 dicembre 2013, WIND registrava 22,3 milioni di clienti di telefonia mobile, 3 milioni di abbonati alla rete fissa e 2,2 milioni di clienti internet a banda larga. La crescita più sensibile si è verificata nel mercato della telefonia mobile (+3% di clienti rispetto al 2012). La base clienti voce di rete fissa WIND è viceversa diminuita del 2%. Con riferimento alla clientela internet e dati si registra la fisiologica tendenza all abbandono dei servizi a banda stretta, mentre i clienti broadband restano stabili. Tabella 2.3 Composizione della clientela internet a confronto ( ). Servizi internet e dati M M Internet Customer Base ('000) % di cui Narrowband ('000) % di cui Broadband ('000) % di cui ULL ('000) % di cui Shared Access ('000) % Variazione 1. Si tratta della tariffa che un operatore di telecomunicazioni paga ad un altro operatore di telecomunicazioni per il servizio di consegna ai destinatari delle chiamate che i suoi clienti fanno verso i clienti dell altro operatore. Tale tariffa è definita in sede regolamentare. 2. Nelle tabelle gli acronimi ARPU e ULL significano rispettivamente: ARPU (Average Revenue per User) ricavo medio per utente; ULL (Unbundling Local Loop) - Possibilità dei nuovi operatori telefonici di usufruire delle infrastrutture esistenti, proprietà di altro operatore, per offrire ai clienti servizi propri, pagando un canone all operatore legalmente proprietario delle stesse.

4 L assistenza al cliente Consumer Fisso e Mobile Nel corso del 2013 l organizzazione di assistenza al cliente del mercato fisso Infostrada e del mercato mobile ha effettuato un importante investimento formativo, volto da una parte all aggiornamento professionale e dall altra a fornire le competenze utili alla proposizione di offerte integrate fisso-mobile, in linea con il nuovo modello di servizio. Tale investimento ha permesso di fornire il miglior supporto possibile ad una sempre crescente domanda di supporto tecnico all utilizzo dei servizi più avanzati. Il Customer Management ha adottato da diversi anni un approccio mirato al problem solving e orientando il cliente verso le offerte commerciali più idonee alle sue abitudini di consumo. Il Customer Management per il cliente Consumer Fisso (Customer Management Infostrada) ha varato, nel corso del 2011, un modello di servizio il cui obiettivo è quello di rinforzare la specializzazione sulla gestione dei clienti di recente acquisizione e sulla fidelizzazione di quelli consolidati. Inoltre, durante il 2013, è stata realizzata una riorganizzazione volta a fornire sempre maggiore supporto ai clienti che per avere assistenza si rivolgono ai canali di vendita, soprattutto negozi. Il Customer Management Infostrada ha 3 aree di specializzazione che fanno capo a 2 centri di competenza territoriali che gestiscono le attività operative dislocate su call center interni e call center esterni affidati a fornitori specializzati. Il Customer Management dedicato al cliente Consumer Mobile (Customer Management WIND) nel 2013 ha ulteriormente concentrato le attività del centro operativo WIND di Pozzuoli sulla gestione della clientela postpagata e sull assistenza tecnica specialistica per i clienti pre e postpagato. Tale scelta ha garantito un incremento dell efficacia in un perimetro nel quale sono sempre più forti le esigenze relative ai servizi multimediali, sempre più utilizzati a causa della diffusione sul mercato di telefoni ed altri apparati evoluti di nuova generazione. Ulteriori evoluzioni introdotte nelle procedure e nei sistemi hanno consentito la gestione del cliente direttamente al telefono, senza necessità di inoltro a reparti di back office riducendo i tempi di gestione, con l obiettivo di aumentare la soddisfazione dell utente. Anche quest anno WIND ha proseguito gli sforzi per l ottimizzazione nella gestione della piattaforma che gestisce i messaggi vocali automatici, collegati al 155, che il cliente ascolta prima di interagire con un operatore (detto anche IVR). Tali messaggi hanno lo scopo di guidare il cliente nella navigazione consentendogli di ottenere informazioni o realizzare modifiche al servizio in maniera autonoma. Le misure di soddisfazione riscontrate su questa tipologia di servizio confermano un ottimo trend e il posizionamento di WIND come best in class. L organizzazione operativa dell assistenza Wind-Infostrada si avvale di 13 call center, 3 interni ed 10 esterni. Tutti i call center sono dislocati in Italia ad eccezione di 3 sedi ubicate in Romania ed Albania. Tutti i call center esterni, Italiani ed esteri, sono affidati a operatori specializzati del settore con i quali Wind intrattiene un rapporto consolidato e stabile. I call center situati fuori del confine nazionale che si concentrano principalmente sulla gestione dei clienti di nazionalità straniera, danno la possibilità a Wind di offrire assistenza anche in madrelingua. Tabella 2.4 Sedi dei call center dedicate al cliente Consumer Fisso e Mobile. Call Center Località 3 Call Center interni Wind Ivrea, Pozzuoli, Palermo 10 Call Center esterni Catania, Ivrea, Lamezia Terme, Molfetta (BA), Napoli, Palermo, Roma, Iasi (Romania), Constanta (Romania), Tirana (Albania) Gli sforzi profusi dal Customer Management dedicato al cliente del mercato fisso Infostrada e del mercato mobile WIND hanno portato entrambi al raggiungimento di ottimi risultati in termini di performance operative. In termini di qualità percepita i clienti Consumer Fisso hanno attribuito un punteggio medio di 3,76, in una scala da 1 a 5, al servizio offerto dal Consumer Management. Per i clienti Customer Mobile il dato segnala una performance ancora migliore, registrando un punteggio medio di 3,96. In entrambi i casi il dato risulta in continuo miglioramento negli ultimi 5 anni. Tale dato viene rilevato attraverso un indicatore costruito sulla base dei risultati di interviste automatiche che sono proposte ad un campione rappresentativo di clienti che hanno chiamato il call center ,80 3,60 3,50 3,40 3,30 3,20 4,00 3,90 3,80 3,60 3,43 3,62 3,59 3,62 3,66 3,76 Grafico 2.2 Qualità percepita dal cliente Consumer Fisso (scala da 1 a 5) 3,77 3,85 3,96 Raffaella Direzione Public Relations 3,50 3,40

5 3,80 3,76 3,60 3,59 3,62 3,66 74,0% 74,9% 3,50 3,40 3,30 3,43 72,0% 68,0% 67,9% 70,7% 71,8% WIND PER IL MERCATO 51 3,20 66,0% Marco Direzione Legal Affairs 3,80 3,60 4,00 3,50 3,90 3,40 3,80 3,30 3,20 3,60 3,50 3,43 3,62 3,76 3,66 3,59 3,62 3,96 3,85 3,77 64,0% 78,0% 74,0% 72,0% 68,0% 69,2% 72,7% 75,1% 76,1% Dalila Wind Retail 3,40 66,0% 4,00 3,96 Grafico 2.3 Qualità percepita dal cliente Consumer Mobile (scala da 1 a 5) 3,90 3,85 64,0% Anche l analisi dei risultati relativi alla One Call Resolution (OCR) 3 mostrano risultati positivi. L indica- 3,80 3,77 74,9% 74,0% tore One Call Resolution misura la percentuale di pratiche gestite in linea dal call center per le quali il 3,62 71,8% 72,0% cliente 3,60 non ha avuto necessità di richiamare per delucidazioni o solleciti. Con riferimento ai clienti Fisso 70,7% si registra un miglioramento costante del dato nell ultimo quinquennio, nonostante la complessità dei 3,50 processi 68,0% 67,9% di assistenza relativi a questa tipologia di clienti (fatturazione, assistenza tecnica, etc.). Per 3,40 quanto concerne i clienti Mobile il dato del 2013 conferma la performance raggiunta l anno precedente, 66,0% mantenendo questo indicatore su valori di eccellenza. 64,0% Grafico 2.5 One Call Resolution cliente Consumer Mobile (espresso in percentuale) L assistenza al cliente di WIND, accessibile tutti i giorni 24 ore su 24, si è evoluta verso un modello multicanale; tale evoluzione, tutt ora in corso, è guidata dalla filosofia WIND sintetizzata nel messaggio WIND più vicini e ha l obiettivo di garantire ai clienti modalità di accesso adeguate ai modelli di relazione che si stanno diffondendo grazie ad internet. Inoltre, l assistenza all utente è anche disponibile nei punti vendita dove il cliente può essere messo in contatto diretto con gli operatori dei Call Center. 74,9% Tabella 2.5 Canali di contatto dedicati al cliente Consumer Fisso_Mobile. 74,0% 78,0% 71,8% 72,0% 70,7% 76,1% 75,1% 74,0% 68,0% 67,9% 72,7% 72,0% 66,0% 64,0% 69,2% 68,0% 66,0% Grafico 2.4 One Call Resolution cliente Consumer Fisso (espresso in percentuale) Canali di contatto Come e dove Call Center chiamando il 155 Siti Internet Facebook Twitter Casella Postale C.P Ufficio Postale Milano 65, Milano 64,0% 78,0% ,1% ,1% L assistenza al cliente Business 74,0% 72,7% 72,0% 69,2% 68,0% 66,0% 64,0% 3. Il cliente non ha richiamato 2010 per lo stesso 2011 motivo 2012 entro le 72 h dalla 2013 prima chiamata. Già a partire dal 2012 l organizzazione dell assistenza al cliente Business è stata modificata, ampliando il raggio d azione del Call Center di Pozzuoli che, ad oggi, si occupa anche della gestione dei clienti a maggior valore. Sempre per questi clienti, nel corso del 2013 è stato rafforzato il rapporto one to one, prevedendo anche la figura di un account fisico per il cliente. Le principali modifiche organizzative realizzate nel corso del 2013, hanno riguardato il Call Center di Molfetta dove gli investimenti realizzati dall azienda hanno permesso di inserire nuovi operatori che si occupano del controllo qualità.

6 53 Anche grazie a queste modifiche, sono stati riscontrati incrementi significativi delle One Call Resolution (OCR) e nella Qualità Percepita online da parte dei clienti, registrando un aumento da 3,8 di inizio anno a 3,95 su 5 al 31 dicembre. Come per i clienti Consumer anche la soddisfazione dei clienti Business viene monitorata attraverso l utilizzo del CSI (Customer Satisfaction Index) che permette a WIND di attribuire un valore alle proprie prestazioni e confrontarlo con quello di altri operatori. I risultati conseguiti da WIND, nel corso del 2013, hanno permesso all azienda di diventare il leader di riferimento per i servizi di Customer Care nel mercato mobile Business. Ad oggi il servizio assistenza WIND per i clienti Business, è basato su un modello multicanale per venire incontro alle esigenze espresse dagli utenti. Tale servizio è consultabile attraverso il numero telefonico 1928, il web, l indirizzo dedicato e la pagina Facebook. Il servizio opera attraverso 4 call center dedicati all assistenza specializzata delle PMI e micro imprese, nonché delle grandi aziende. I call center supportano il cliente sia per i servizi mobile, sia per i servizi fisso, lo guidano nella scelta del piano tariffario più consono alle attività condotte, registrano segnalazioni e gestiscono gli eventuali reclami. WIND ha creato alcuni gruppi di assistenza tecnica specialistica per le reti mobile e fisso, all interno dei quali operano anche giovani laureati. Tali gruppi offrono un servizio di elevata qualità e forniscono assistenza specializzata in linea con lo sviluppo e l evoluzione tecnologica del mercato La rete di vendita Nell ambito della propria strategia, che vede la distribuzione come un fattore sempre più cruciale per la propria crescita, WIND continua a migliorare la qualità dei suoi canali di distribuzione ed a rafforzare la propria rete di vendita. Al 31 dicembre 2013 WIND commercializzava i propri prodotti e servizi attraverso una serie di 699 punti vendita esclusivi che includono 167 negozi La rete di vendita WIND è costituita da 699 punti vendita esclusivi, WIND di proprietà e 532 punti vendita in franchising operanti in esclusiva rivenditori, 918 punti vendita nelle catene col marchio WIND, cresciuti di oltre il 10% rispetto all anno precedente. La di negozi di elettronica e altri punti rete di vendita non esclusiva è invece composta da rivenditori WIND, vendita nelle più piccole città italiane. 918 punti vendita nelle catene di negozi di elettronica e altri punti vendita nelle più piccole città italiane gestiti da SPAL SpA, il più grande distributore WIND in termini di punti vendita. Anche dal sito è possibile attivare offerte e servizi, acquistare telefoni, smartphone e tablet ed effettuare ricariche, mentre dal sito è possibile richiedere direttamente l attivazione di una nuova linea telefonica. Una parte dei servizi sono inoltre venduti on-line attraverso il sito mentre le scratch card sono distribuite anche tramite piccoli punti vendita, come tabaccai ed edicole. WIND ha deciso di estendere la distribuzione delle offerte per la clientela Business al canale internet aprendo un negozio on-line per la vendita diretta di prodotti e servizi mobili: WINDBusinesShop.it, che all interno del portale WINDBusiness.it, offre servizi mobili sia voce che internet indirizzati ai clienti con partita IVA e piccole imprese che autonomamente possono procedere all acquisto direttamente on-line La comunicazione commerciale Il Gruppo WIND offre i propri servizi di telefonia mobile, telefonia fissa e internet tramite i marchi WIND per il segmento consumer, WIND Business per il segmento Micro SME e Large, e Infostrada per la telefonia fissa. Nel 2013 WIND ha consolidato l integrazione dei brand attraverso una strategia di comunicazione sempre più coerente tra fisso e mobile e tra i segmenti consumer e Micro SME. A gennaio è avvenuto il ritorno on air dei testimonial storici del marchio WIND, Aldo Giovanni e Giacomo, che hanno inaugurato il nuovo format commerciale, i Pittori, con uno spot totalmente dedicato all offerta di telefonia fissa e ADSL a marchio Infostrada. In contemporanea WIND Business ha lanciato un nuovo format pubblicitario per comunicare ai liberi professionisti la propria vicinanza al mondo della Partite IVA, adottando un fil rouge creativo in linea con le campagne consumer del trio comico. Le campagne commerciali sono proseguite per i primi 4 mesi dell anno anche sui mezzi affissione e via radio, con l obiettivo di supportare le offerte mobili e fisse veicolandole verso tutti i target di riferimento. Per rafforzare la sua vicinanza all Italia e agli italiani, in un anno in cui la crisi economica del Paese si è fatta sempre più evidente, ad aprile WIND ha lanciato una nuova campagna istituzionale in cui al centro della comunicazione vi sono le persone, da sempre valore strategico per l azienda. La campagna WIND. Come te racconta in tv, radio ed online, attraverso scene di vita quotidiana, il parallelismo tra i clienti ed i dipendenti dell azienda e sottolinea l impegno di chi lavora in WIND nell identificare ogni giorno soluzioni valide, semplici e mirate a semplificare la vita dei propri clienti. Nei mesi estivi il format delle campagne commerciali dell azienda è stato allineato a quello della campagna istituzionale: con il nuovo claim offerte pensate per te, da persone come te WIND

7 55 pone al centro della comunicazione le persone, le offerte Minuto vero, WIND Best Price, Prezzo Vero 4 Stagioni, Internet Powered 2 Giga e le promozioni All Inclusive a listino, con l obiettivo ancora una volta di ribadire i valori di chiarezza, trasparenza e semplicità dell azienda. In coerenza con tale scelta sono state realizzate anche tre campagne di affissione di manifesti e una campagna radio nazionale. WIND ha inoltre messo in campo diverse iniziative per consolidare il suo legame profondo con il Paese, valorizzando il suo ruolo ed il suo impegno per la crescita dell Italia: prima fra tutte l inserimento della bandiera italiana nel logo come segno visivo di appartenenza di WIND all Italia e come rafforzamento del pay off più vicini all Italia, che esprime l impegno concreto dell azienda per il progresso del Paese. Nell ultimo trimestre 2013 WIND ha lanciato in tutti i negozi e online All Inclusive Solidale - più vicini all Italia, un iniziativa che conferma l attenzione posta dall azienda ai temi sociali. Sono anche proseguiti gli investimenti nella comunicazione locale (affissione, stampa e radio), con messaggi fortemente orientati ad una sempre maggior vicinanza al territorio, e In coerenza con la campagna nell organizzazione di eventi come il WIND Fresh Tour, la Fiera del Levante di Bari e istituzionale, la campagna l Artigiano in Fiera di Milano. video Persone come te è nata per diffondere sul web i Nel 2013 WIND ha inoltre incrementato anche la sua presenza sul web e sui social valori di chiarezza, trasparenza media, con campagne in linea con quanto già realizzato e progetti di più ampio respiro. Tra questi ultimi a luglio WIND ha lanciato online il progetto Persone come te, una e semplicità, con protagonisti i dipendenti WIND. campagna video ispirata allo spot istituzionale e creata per comunicare e per diffondere sul web i principali valori dell azienda: chiarezza, trasparenza e semplicità. Protagonisti delle clip sono anche in questo caso i dipendenti WIND; per la prima volta gli addetti alle vendite dei negozi e gli operatori del Customer Care WIND sono stati protagonisti di una serie di video pillole per raccontare in prima persona concetti quali Minuto Vero, Canone Chiaro, Prezzo Vero 4 Stagioni, benefit portanti delle offerte Wind. La troupe, con dei veri e propri blitz all interno di negozi e call center, ha intervistato a sorpresa i colleghi che seppur con un pizzico di imbarazzo iniziale hanno dimostrato grandissima preparazione. Le divertenti clip video sono state poi pubblicate sul canale Youtube di Wind, pianificate sui principali portali, e postati sulla pagina Facebook di Wind generando oltre views nel solo primo mese di campagna. Il percorso identitario tra azienda, clienti e dipendenti ha coinvolto anche coloro che da sempre hanno raccontato l offerta WIND come testimonial. Per la prima volta Giorgio Panariello e Vanessa Incontrada sono rappresentati in situazioni ispirate alla loro vita quotidiana: situazioni vere, in cui le persone possono facilmente identificarsi. Il primo spot TV è stato girato all interno del Negozio WIND di Piazza Cordusio a Milano. Da sempre leader di mercato nel segmento etnico, per il tutto il 2013 WIND ha pianificato campagne in lingua su testate dedicate, con una strategia multisoggetto focalizzata in particolare sull offerta Call Your Country e Noi International. Un importante ruolo è stato rivestito anche dall impegno profuso nel garantire una comunicazione trasparente e completa presso gli punti vendita dislocati su tutto il territorio. I materiali per i punti vendita sono stati rinnovati a supporto di ogni nuovo lancio commerciale, per un totale di 15 invii nell arco dell anno con una media di 20 tipologie di materiali diversi prodotte. In assoluta coerenza con l alternanza dei Testimonial, tutto il materiale dei punti vendita è stato costantemente aggiornato con nuove creatività, garantendo una comunicazione coerente e chiara dei diversi brand (Wind, Infostrada, Wind Business) ed una intuitiva identificazione dei diversi target di mercato in base alle diverse cromìe: Arancio per Wind, Blu per Infostrada, Argento per Wind Business. Anche quest anno WIND ha sponsorizzato concerti ed eventi, proseguendo la realizzazione dei WIND Music Awards. La 7a edizione della manifestazione, che celebra e premia la migliore musica italiana, si è tenuta al Foro Italico, Centrale Live di Roma e per la prima volta in diretta TV su Rai 1. Novità di quest anno è stato il contest online WIND Music Awards Next Generation che ha permesso ad un artista italiano emergente di esibirsi sul palco dei WIND Music Awards Il vincitore del contest è stato premiato sul palco da un fan estratto tra i votanti sul web La pubblicità ingannevole La pubblicità ingannevole è materia che può essere trattata di fronte all Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) e al Giurì dell Autodisciplina Pubblicitaria. L Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato è un organismo di natura pubblica che ha il potere di avviare procedimenti, anche d ufficio, e di erogare sanzioni fino a un massimo di di euro per ciascun procedimento relativo a pratiche commerciali scorrette e di euro per quelli relativi a pubblicità ingannevole. Nel 2013 l Autorità non ha aperto alcun procedimento nei confronti di WIND relativo alla pubblicità ingannevole. Il Giurì dell Autodisciplina Pubblicitaria, al contrario dell AGCM, è un giudice privato, la cui istituzione nasce da un accordo fra tutti gli operatori che esercitano la loro attività nel campo della pubblicità. Il Giurì ha l obiettivo di garantire l osservanza e l applicazione di un Codice di autodisciplina che gli operatori medesimi si sono dati, allo scopo di assicurare che la comunicazione commerciale sia onesta, veritiera e corretta. Il Giurì, su ricorso di parte, ha il potere di ordinare la cessazione della diffusione della comunicazione commerciale ritenuta contraria al Codice e, eventualmente, la pubblicazione per estratto della pronuncia. Nel 2013 WIND ha affrontato 4 procedimenti davanti al Giurì. I procedimenti sono stati così suddivisi: due in difesa, (promossi da operatori concorrenti in relazione a messaggi pubblicitari di WIND ritenuti scorretti), uno dei quali conclusosi con un provvedimento a favore di WIND, e due in attacco (promossi da WIND in relazione a messaggi pubblicitari di operatori concorrenti ritenuti scorretti), tutti conclusisi con esito positivo per WIND.

8 La protezione dei dati personali Grazie alle misure poste in essere da WIND dal 2011 ad oggi, nel 2013 i reclami relativi a chiamate promozionali indesiderate si sono drasticamente ridotti. Le misure di sicurezza poste a tutela dei dati personali di cui WIND è titolare sono descritte all interno del Documento Programmatico sulla Sicurezza dei Dati (DPS), approvato in ultima versione nel Il DPS riporta nel dettaglio gli interventi in materia di Privacy compiuti da WIND in passato e la pianificazione di interventi futuri. Sebbene questo documento non sia più richiesto per legge WIND ha deciso comunque di continuare a redigerlo in quanto rappresenta un momento di assessment molto importante per l azienda. Il tema della protezione dei dati personali in WIND viene trattato dall Ufficio Privacy, nell ambito della funzione Licensing, Consumers Affairs and Privacy della Direzione Regulatory, Antitrust, Privacy and Wholesale Affairs. Tale ufficio si occupa di: 1. gestire i rapporti con il Garante per la Protezione dei Dati Personali 4, comprese le richieste di informazioni, i ricorsi e i procedimenti sanzionatori; 2. gestire le istanze in tema di protezione dei dati personali, su istanza di privati e studi legali; 3. garantire la compliance aziendale, anche supportando le funzioni aziendali durante il processo di definizione di nuovi prodotti e servizi e di modifica di servizi esistenti. L Ufficio Privacy nel 2013 ha gestito circa 180 richieste del Garante, corrispondenti ad un totale di circa 500 segnalazioni utenti per chiamate promozionali indesiderate effettuate da Agenti e/o Telesellers. La diminuzione rispetto alle circa segnalazioni del 2012 è stata quindi di un ordine di grandezza. Lo stesso ufficio ha inoltre gestito più di istanze provenienti da privati e studi legali. Tra le richieste provenienti dai privati il numero maggiore è costituito da richieste di accesso ai propri dati da parte della clientela, per conoscere quali dati personali sono a disposizione di WIND e quali sono stati diffusi a soggetti terzi, e dall esercizio del diritto di opposizione al trattamento dei propri dati per finalità promozionali. Le sanzioni ricevute nel 2013 sono state invece solo 5 (tutte riferite alla medesima fattispecie e cioè chiamate promozionali indesiderate). In ultimo l Ufficio, in collaborazione con altre direzioni, ha rivisto i modelli contrattuali in essere con i call center situati nei paesi al di fuori dell Unione Europea, per ottemperare al provvedimento prescrittivo emesso dal Garante volto a tutelare i cittadini italiani contattati da call center situati in paesi in cui non sono assicurate le garanzie previste dalla normativa comunitaria in materia di trattamento dei dati personali. CASE STUDY: LA TUTELA DELLA PRIVACY Considerata la storica attenzione di WIND alle tematiche inerenti alla tutela della privacy, dal 2011 ad oggi la società ha attivato una serie di misure volte alla riduzione del fenomeno delle chiamate promozionali indesiderate. Tale attività ha visto, nel corso degli anni precedenti, la chiusura totale dei rapporti contrattuali con i circa 150 agenti di vendita porta a porta, che proponevano i servizi di WIND a potenziali clienti contattati da agenzie di teleseller su cui l azienda, per la natura dei rapporti in essere, non aveva possibilità di realizzare alcun controllo. Nel corso di quest anno, invece, WIND ha proseguito nella riduzione del numero di partner che effettuano attività di telemarketing; i partner sono passati da 40, a fine 2012, a 10, a fine Su tutti questi partner, operanti in 15 sedi alcune anche al di fuori dell Unione Europea, WIND ha realizzato un attenta attività di vigilanza attraverso degli audit volti ad indagare diversi aspetti tra cui il rispetto della privacy, del codice etico aziendale e del codice di autoregolamentazione sulle attività di teleselling. Gli audit hanno registrato livelli di compliance pari a più del 98%. Grazie a questa azione si sono ridotte di oltre la metà le segnalazioni pervenute al Garante della Privacy, che oggi, sul tema, annovera WIND tra gli operatori più virtuosi. La società ha inoltre messo in campo una serie di azioni volte ad innalzare ulteriormente il presidio sulla sicurezza dei dati dei propri clienti in attuazione della direttiva comunitaria e-privacy, che ha introdotto la definizione di violazione dei dati personali 5 (c.d. Data Breach) dei clienti, e alla luce del provvedimento attuativo del Garante di aprile Tra queste azioni è stato realizzato un assessment sulle misure di sicurezza dei sistemi WIND che trattano i dati personali e, a seguito di esso, sono state realizzate azioni di ulteriore miglioramento, ed è stato inoltre definito un sistema di allarmi interno per la gestione di eventuali eventi di violazione dei dati personali. Come ulteriore azione la società ha pubblicato sulla propria intranet una procedura di gestione del Data Breach, con l obiettivo di informare tutta la popolazione aziendale, erogando inoltre una serie di interventi formativi destinati a tutti i Responsabili del trattamento, circa 80 persone. In ultimo nel corso del 2014 sarà istituito il Data Breach Committee, composto da un referente per ogni funzione aziendale coinvolta in un eventuale evento di violazione dei dati personali, che avrà la responsabilità di informare tempestivamente il Garante nel caso di un evento di Data Breach e di porre in essere le necessarie azioni per rispondere all evento. 4. Il Garante per la Protezione dei Dati Personali è l Autorità deputata al controllo del rispetto della normativa in materia di trattamento dei dati personali, nonché alla gestione di eventuali reclami/segnalazioni presentate per presunta violazione. Nel caso in cui accerti l illecito trattamento dei dati personali dell interessato, il Garante può prescrivere all azienda le misure necessarie o opportune al fine di rendere il trattamento conforme alle disposizioni, nonché sanzionarla amministrativamente. 5. Intesa come una violazione della sicurezza che comporta anche accidentalmente la distruzione, la perdita, la modifica, la rivelazione non autorizzata o l accesso ai dati personali trasmessi, memorizzati o comunque elaborati nel contesto della fornitura di un servizio di comunicazione accessibile al pubblico.