Standard di qualità della Segreteria amministrativa studenti di Medicina e Odontoiatria

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1 Standard di qualità della Segreteria amministrativa studenti di Medicina e Odontoiatria

2 Presentazione Il presente documento descrive gli standard di qualità delle Segreterie amministrative studenti dell Università la Sapienza di Roma. Ai sensi dell art.1, comma 1, del decreto legislativo 20 dicembre 2009, n. 198, le pubbliche amministrazioni, al fine di consentire agli interessati di proporre l azione giudiziaria ivi prevista, sono tenute a definire gli standard qualitativi ed economici dei servizi erogati, in conformità alle disposizioni in materia di performance contenute nel decreto legislativo 27 ottobre 2009, n. 150 e coerentemente con le Linee guida definite dalla Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità delle amministrazioni pubbliche (Delibera CIVIT n. 88/2010). La definizione degli standard di qualità è un processo in fasi che, seguendo le direttive CIVIT, parte dall individuazione di specifiche dimensioni della qualità (efficacia, efficienza, trasparenza ), definisce indicatori in grado di misurare e quantificare in modo valido, pertinente ed affidabile le dimensioni della qualità, e specifica valori programmati o attesi degli indicatori stessi. L identificazione di indicatori e valori programmati realizza la definizione degli standard di qualità ovverosia la definizione del livello di qualità effettiva dei servizi che l amministrazione si impegna a garantire ai propri utenti. Sapienza ha provveduto a delineare il processo di definizione degli standard di qualità dei servizi nel documento Sistema di misurazione e valutazione della performance predisposto dal Comitato di supporto strategico e valutazione (CSSV) e adottato dal Consiglio di amministrazione in data 20 dicembre In tale documento sono state individuate nell efficacia, nell efficienza, nell accessibilità, nella trasparenza e nella capacità di rassicurazione le dimensioni della qualità ritenute rilevanti per rappresentare la qualità effettiva dei servizi pubblici erogati presso l ateneo, e sono stati esemplificati anche degli indicatori utilizzabili per la misurazione. Successivamente Sapienza ha scelto di definire, in una prima fase, gli standard di qualità delle quattordici Segreterie amministrative presenti nell Ateneo ( Segreterie Studenti ), nella prospettiva di allargare il processo di definizione, a partire dal 2012, ad altre tipologie di servizi, sia esterni che interni (URP, Uffici per studenti post-lauream, Ufficio per studenti disabili ecc.). Le Segreterie Studenti sono le strutture organizzative che gestiscono tutte le procedure amministrative inerenti la carriera dello studente, dall'immatricolazione (processo che in Sapienza è svolto nella quasi totalità dei casi in modalità telematica attraverso il software gestionale Infostud) al conseguimento del titolo di studio, nel rispetto delle norme indicate nel Regolamento Didattico d Ateneo, nel Manifesto Generale degli Studi e nei Regolamenti e Manifesti dei singoli corsi di studio. Svolgono inoltre un ruolo di supporto e relazione con il pubblico. 1

3 1. Caratteristiche e contenuti del servizio di Segreteria Studenti 1.1. Organigramma della segreteria Ciascuna segreteria ha un Capo Settore, che ha la responsabilità della gestione dei servizi di segreteria e dei rapporti con le altre strutture dell Ateneo, e un Team che svolge sia attività di frontoffice, per l erogazione diretta dei servizi agli studenti, che di back-office, per la gestione della segreteria e dei relativi servizi. La numerosità del team di segreteria è correlata al numero di studenti gestiti che può variare considerevolmente. Questa segreteria gestisce attualmente studenti. Il Responsabile di questa segreteria è la dott.ssa Teresa Matrone Il team di questa segreteria è composto da: Cal Silvia Marcotulli Natalina Cannelli Federica Mitola Sonia Castiglia Cucinella Anna Scardala Roberta Golino Stefania Vecchio Claudio Latini Katia 1.2. Caratteristiche del servizio erogato La segreteria studenti gestisce i seguenti procedimenti amministrativi: 1. Supporto per particolari casi di immatricolazione non gestibili attraverso il software Infostud 2. Creazione del fascicolo relativo alla carriera del singolo studente 3. Validazione esami nella carriera dello studente 4. Passaggi (in entrata e in uscita) 5. Trasferimenti (in entrata e in uscita) 6. Supporto alle Segreterie Didattiche per la gestione dei Piani di Studio, sia nella fase istruttoria che nella ricezione dei Piani approvati 7. Verifica del percorso formativo seguito dallo studente, adozione di eventuali provvedimenti di rettifica e predisposizione di curricula per l esame finale 8. Emanazione di provvedimenti di modifica o congelamento della carriera universitaria 9. Interruzione della carriera universitaria 10. Reintegro nella carriera universitaria 11. Decadenza 12. Rinuncia agli studi 13. Rimborso o rateizzazione delle tasse universitarie 14. Rilascio dichiarazioni a richiesta dell interessato 15. Rilascio certificati da valere per l estero La segreteria amministrativa svolge inoltre servizi di: 2

4 - informazione (front office/web/ ) - utilizzazione di procedure di comunicazione individuale o verso gruppi omogenei - interazione, ove necessario, con Presidi, Presidenti CAD e singoli docenti per la regolarizzazione e normalizzazione delle carriere degli studenti I Regolamenti con valenza generale per l Ateneo sono disponibili all indirizzo: La modulistica utile agli studenti per formulare le proprie richieste è redatta a cura della Ripartizione IV ed è on line all indirizzo: Un ulteriore servizio di pubblicazione e aggiornamento di avvisi in bacheche fisiche viene svolto dallo staff delle strutture d accoglienza, dallo staff che si occupa delle prove di accesso ai corsi di studio e dal team della Segreteria Modalità di erogazione Gli sportelli di questa segreteria amministrativa sono ubicati in Piazzale Aldo Moro n. 5 (edificio 29 sulla mappa). La segreteria si trova all'interno della Città Universitaria che è raggiungibile tramite le linee Atac 310 (Viale dell università), 19-3 (viale Regina Elena e piazzale del Verano), (piazzale del Verano), (Via Cesare de Lollis) e la Linea B della metropolitana fermate Policlinico o Castro pretorio. Una volta raggiunto uno dei varchi di accesso alla città universitaria dirigersi verso il Palazzo dei Servizi Generali. DA TERMINI Si può raggiungere a piedi. Tramite l autobus 310 scendere alla fermata Università/Scienze; tramite l autobus 492 raggiungere a piedi (400 m) via Volturno scendere a viale De Lollis DA STAZIONE TIBURTINA Tramite l autobus 492 scendere alla fermata Ramni/Marruccini. Tramite gli autobus scendere a Piazzale del Verano. La segreteria svolge, per il pubblico, i seguenti orari: Lunedì Mercoledì- Venerdì: :00; Martedì e Giovedì: La casella di posta elettronica è segrstudenti.medicina@uniroma1.it Ulteriori informazioni di carattere generale sono reperibili collegandosi alla pagina web: La segreteria gestisce un Servizio di risposta via provvedendo a fornire puntuale riscontro, secondo standard di comunicazione condivisi, a tutte le mail in arrivo in segreteria studenti entro le 24 ore lavorative successive alla ricezione e relativa archiviazione. Tutte le segreterie sono dotate di un unico numero di telefono con risponditore automatico che invita gli utenti a inviare una al relativo indirizzo telematico. 3

5 La segreteria rende infine disponibili delle FAQ secondo standard condivisi e provvede al loro aggiornamento mensile sulla propria pagina web. Con InfoStud Servizi Interattivi raggiungibile al seguente indirizzo telematico si possono effettuare la maggior parte dei procedimenti amministrativi: immatricolazioni, certificazioni (carriera scolastica, conferma titolo, iscrizione, laurea ecc.), pratiche di rimborso, di interruzione carriera, richieste di rateizzazione, trasferimenti e passaggi. 4

6 2. Gli Standard di qualità della segreteria amministrativa studenti di Medicina e odontoiatria Dimensioni Sottodimensioni Indicatore Valore Programmato - Numero dei reclami accolti perché pertinenti al servizio svolto; <20 Affidabilità - Percentuale dei reclami risolti nei tempi stabiliti 85% Efficacia - Tempi di risposta nella gestione dei reclami ore - numero pratiche con format predefinito evase/totale pratiche 85% Conformità - numero dei procedimenti per i quali è disponibile una modulistica pre-stampata/totale procedimenti erogati 8/15 - tempo medio di attesa per l accesso allo sportello 30 minuti - tempo medio di risposta a una richiesta pervenuta via Max 24 ore dall arrivo in giorni lavorativi - Tempo medio di evasione di una pratica di segreteria: Registrazione esami (Tempo dal ricevimento del verbale) 45 gg lavorativi Esame finale (Tempo di registrazione nel sistema degli esiti dell esame finale dalla ricezione del verbale) Disponibilità della certificazione dell esame finale dopo l avvenuta registrazione 5 gg lav. A vista Passaggi in entrata (Tempi di invio richiesta di passaggio alla facoltà) Efficienza Tempestività max 20 gg lav. Passaggi in entrata (Tempi di caricamento in carriera della delibera di passaggio ricevuta dalla max 7 gg lav. facoltà) Trasferimenti in entrata (Tempi di invio richiesta di trasferimento alla facoltà) Trasferimenti in entrata (Tempi di caricamento in carriera della delibera di trasferimento ricevuta dalla facoltà) Trasferimenti in uscita (Tempi intercorrenti tra presentazione della domanda e protocollo della trasmissione del fascicolo all Università di destinazione) max 20 gg lav. max 7 gg lav. Da 10 a 30 gg. lavorativi A vista (sia da Rilascio certificati (Tempo emissione) sportello che via web) Rinuncia (Tempi di rilascio) A vista Rinuncia con consegna via fax 10 gg lav. numero di pratiche evase nel tempo previsto/totale pratiche evase 80% Accessibilità Accessibilità - numero di procedimenti attivabili via web/totale procedimenti erogati 80% 5

7 multicanale - numero di procedimenti attivabili via /totale procedimenti erogati 90% Trasparenza Capacità di rassicurazion e Ubicazione e accessibilità fisica Informazioni per l accesso Trasparenza Comprensione dell utente Cortesia Gestione del rischio e riservatezza - numero richieste gestite mensilmente via /fax sul totale pervenute 100% - numero di giornate lavorative settimanali con apertura assicurata dello sportello/totale 5gg su 5gg - numero di ore di apertura settimanale/totale 16h su 36h - numero di giornate lavorative settimanali con apertura pomeridiana/totale 2gg su 5gg - unità di personale disponibile a diretto contatto con il pubblico/totale 100% in turni - Presenza e chiarezza delle procedure di contatto (indirizzo, orari di apertura, indirizzi , istruzioni procedurali) Completa - numero di giorni necessari all aggiornamento delle info sul sito In definizione il portale servizi è in itinere - numero procedimenti per i quali sono pubblicate le tempistiche di risposta/totale servizi 100% - numero di informazioni disponibili in lingua straniera/totale informazioni 10% - Presenza dell indicazione del responsabile del servizio Completa - Chiarezza delle eventuali spese a carico dell utenza Completa Almeno 2 volte - Numero di monitoraggi su indagini di customer satisfaction l anno semestralment e - Numero partecipanti indagini di customer satisfaction Minimo Risultati relativi alla cortesia nelle indagini di customer satisfaction (% di giudizi fortemente negativi) - Monte ore formazione del personale dedicata all efficace gestione delle relazioni con i clienti/utenti % risposte scarso <10% Almeno 10 ore annue - Individuazione del responsabile del trattamento dei dati personali Completa - Presenza di modulistica per il rilascio della liberatoria al trattamento dei dati personali Completa 6

8 3 Partecipazione degli utenti 3.1. Suggerimenti e reclami È garantita la partecipazione degli utenti allo sviluppo e al miglioramento dei servizi erogati con la predisposizione di appositi strumenti atti a favorire l'interazione tra utenti. L'utente può formulare osservazioni, suggerimenti e presentare reclami e istanze per iscritto, in modo formale e non anonimo, scrivendo all indirizzo della segreteria oppure consegnando il modulo apposito personalmente presso la segreteria amministrativa. La segreteria è organizzata per la gestione strutturata degli eventuali reclami degli studenti e realizza le seguenti azioni: 1) identificazione del reclamo all'interno delle mail; 2) censimento e registrazione del reclamo; 3) riscontro reclamo; 4) registrazione del tempo di risposta Customer satisfaction Al fine di offrire servizi consoni alle esigenze degli utenti, le segreterie amministrative promuoveranno, con cadenza annuale, indagini di customer satisfaction e raccoglieranno dati ed indicatori che misurino l adeguatezza delle procedure e dei servizi offerti. I risultati di queste indagini, sia di tipo quantitativo che di tipo qualitativo, verranno resi pubblici agli utenti sul sito web: Dal 14 gennaio 2011 è disponibile presso tutte le Segreterie amministrative una scheda per la rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti somministrata a tutti gli utenti che accedono ai servizi Struttura di riferimento per la diffida La struttura organizzativa interna deputata a ricevere la diffida ai sensi dell articolo 3, comma 1, del dlg. n. 198/2009 è il settore II Contenzioso della Ripartizione IV Studenti. 7