Carta dei Servizi Culturali CONTROLLO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI ANNO 2017

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1 All. 4 a D.G. 110 del 09/08/2018 Carta dei Servizi Culturali CONTROLLO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI ANNO 2017 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento

2 INDICE Carta dei Servizi Culturali Rendicontazione Controllo della qualità resa TAB. 3: Rendicontazione livello di raggiungimento degli standard garantiti nella Carta dei servizi ANNO 2017 Servizi mappati nella Carta n. 6 Servizio 1: A) Archivio storico comunale (Distribuzione e consultazione di documenti, ricerche archivistiche per singoli utenti e per eventi, riproduzioni); B) Sistema bibliotecario cittadino: - Biblioteca comunale di Casa Professa (Distribuzione e consultazione patrimonio bibliografico moderno, prestito locale, prestito interbibliotecario in ambito comunale di patrimonio bibliografico moderno, riproduzioni a stampa e digitali, ricerche bibliografiche per utenti e per singoli eventi, distribuzione e consultazione Manoscritti e Rari, informazioni bibliografiche, servizio di riproduzione digitale) - Biblioteche decentrate (Distribuzione, consultazione e prestito del patrimonio bibliografico moderno) Servizio 2 Cantieri Culturali della Zisa Servizio 3: Complesso Monumentale S. Maria dello Spasimo (Accoglienza - Erogazione delle informazioni - Sorveglianza e vigilanza - Gestione degli eventi e degli spettacoli) Servizio 4 Servizio Musei e Spazi Espositivi Servizio 5 Servizi di Toponomastica Servizio 6 Servizio Spazi Etnoantropologici COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 1

3 Servizio n. 1 : A. Archivio Storico e B. Biblioteche TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 1 semestre 2017 Fattori qualità fisica Accesso agli uffici/sportelli Segnaletica informativa interna ed esterna Informazioni (web) su come accedere più agevolmente ai servizi Servizi A e B (Archivio Storico, Biblioteca Casa Professa e Biblioteche decentrate): Informazioni Servizio A (Archivio storico): Consultazione Servizio A (Archivio storico): Riproduzione anche digitale dei beni culturali consultati. Servizio A (Archivio storico): Acquisizione di progetti di mostre ed iniziative culturali con sottoscrizione protocolli d'intesa e/o atto d'obbligo Servizio A (Archivio storico): Concessione di prestiti di beni archivistici, museali, bibliografici per mostre ed iniziative culturali Servizio B (Biblioteca Casa Professa): Consultazione materiale presente in sede Servizio 3 -Biblioteche decentrate: Consultazione materiale presente in sede Servizio B (Biblioteca Casa Professa e Biblioteche decentrate): Prestito interbibliotecario: inoltro richiesta dell'utente alla biblioteca che possiede il volume Servizio B: Distribuzione e consultazione Manoscritti e Rari n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) presenza di segnaletica informativa e di orientamento interna ed esterna n. di servizi erogati via web, fax o call center / n. tot. servizi erogati Generale 90% 99.30% 95% 96.28% minuti 30 minuti Immediata in loco 5 giorni entro 7 gg. dalla richiesta per ricerca a distanza entro 7 giorni dalla richiesta 40 giorni 60 giorni 90 giorni 120 giorni 1 giorno 3 giorni Tempestivo 5 minuti 7 giorni 15 giorni 5 minuti 10 minuiti 6591 = 100% 6591 tempo: 20 minuti 490 = 100% 490 tempo medio per ricerca a distanza gg = 100% 561 tempo medio giorni 6 Non sono state effettuate iniziative culturali con sottoscrizione di protocolli d' intesa e/o atto d'obbligo 1 = 100% 1 tempo medio giorni = 100% 280 tempo medio: 2 giorni 3512 = 100% 3512 tempo: 5 min. 16 = 100% 16 tempo:10 giorni 227 = 100% 227 tempo: 10 minuti COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 2

4 Servizio n. 1 : A. Archivio Storico e B. Biblioteche TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 1 semestre 2017 Fattori qualità su reclamo Tempistiche di Eventuali spese a carico dell'utente Conformità Servizio B: Riproduzione digitale di Manoscritti e Rari Servizi A e B (Archivio Storico, Biblioteca Casa Professa e Biblioteche decentrate) informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento informazioni riguardanti le modalità di contatto Pubblicazione su sito web della tempistica programmata eventuali spese a carico dell'utente Regolarità della prestazione erogata Pertinenza della prestazione erogata Esaustività della prestazione erogata Serv. al Pubbl Manoscr. e Rari 289 / n. reclami pervenuti 0 n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web del tariffario delle spese a carico dell'utente n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze n. di reclami accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al servizio svolto n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell'amministrazione / n. tot. di istanze Generale 40 giorni 60 giorni 20 giorni 30 giorni tempestivo tempestivo 1 giorno 1 giorno 100% 1 giorno 100% 1 giorno 95% 100% 90% 100% 90% 100% 50 = 100% 50 tempo:40 giorni 2 = 100% 2 tempo: 20 giorni 1 = 100% 1 tempo: 1 giorno 3 = 100% 3 tempo: 1 giorno 1 = 100% 1 tempo: tempestivo 1 = 100% 1 tempo: tempestivo 7164 = 100% = 100% 2 Nessuna richiesta integrativa pervenuta successivamente alla risposte date COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 3

5 Servizio n. 1 : A. Archivio Storico e B. Biblioteche TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 2017 Dimensione /Fattori qualità Sottodimensi oni fisica Descrizione Indicatore Accesso agli uffici/sportelli Segnaletica informativa interna ed esterna Informazioni (web) su come accedere più agevolmente ai servizi Servizio 1 A e B (Archivio Storico, Biblioteca Casa Professa e Biblioteche decentrate): Informazioni Servizio 1A (Archivio storico): Consultazione Servizio 1A (Archivio storico): Riproduzione anche digitale dei beni culturali consultati. Servizio 1A (Archivio storico): Acquisizione di progetti di mostre ed iniziative culturali con sottoscrizione protocolli d'intesa e/o atto d'obbligo Servizio 1A (Archivio storico): Concessione di prestiti di beni archivistici, museali, bibliografici per mostre ed iniziative culturali Servizio 1B (Biblioteca Casa Professa): Consultazione materiale presente in sede Servizio 1B (Bibliot. decentrate): Consultazione materiale presente in sede Servizio 1B (Biblioteca Casa Professa e Bibliot. decentrate): Prestito interbibliotecario - inoltro richiesta dell'utente alla biblioteca che possiede il volume Formula Indicatore n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) presenza di segnaletica informativa e di orientamento interna ed esterna n. di servizi erogati via web, fax o call center / n. tot. servizi erogati previsto / n. tot. richieste di prestazioni previsto / n. tot. richieste di prestazioni previsto / n. tot. richieste di prestazioni previsto / n. tot. richieste di prestazioni previsto / n. tot. richieste di prestazioni previsto / n. tot. richieste di prestazioni previsto / n. tot. richieste di prestazioni previsto / n. tot. richieste di prestazioni Generale 90% % 95% 95% n. 5 canali utilizzati 10 minuti 30 minuti Immediat a in loco 5 giorni entro 7 gg dalla richiesta per ricerca a distanza entro 7 gg dalla richiesta 40 giorni 60 giorni 90 giorni 120 giorni 1 giorno 3 giorni Tempesti vo 5 minuti 7 giorni 15 giorni % 100% Nessuna verifica possibile (incoerenza tra standard programmato e formula indicatore) Nessuna verifica possibile (non è stato comunicato il tempo effettivo) 100% % 120 a proposta pervenuta a richiesta pervenuta % 100% 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 4

6 Servizio n. 1 : A. Archivio Storico e B. Biblioteche TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 2017 Dimensione /Fattori qualità Sottodimensi oni su reclamo Procedure di contatto Tempistiche di Eventuali spese a carico dell'utente Conformità Descrizione Indicatore Servizio 1B: Distribuzione e consultazione Manoscritti e Rari Servizio 1B: Riproduzione digitale di Manoscritti e Rari Servizio 1 A e B (Archivio Storico, Biblioteca Casa Professa e Biblioteche decentrate) informazioni sul responsabile del servizio e del procedimento informazioni riguardanti le modalità di contatto Pubblicazione su sito web della tempistica programmata eventuali spese a carico dell'utente Regolarità della prestazione erogata Pertinenza della prestazione erogata Esaustività della prestazione erogata Formula Indicatore previsto / n. tot. richieste di prestazioni previsto / n. tot. richieste di prestazioni n. risposte effettuate entro il tempo previsto / n. tot. reclami pervenuti n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web Generale 5 minuti 10 minuiti 40 giorni 60 giorni % % 20 giorni 30 giorni reclamo tempestiv o tempestiv o 1 giorno 1 giorno n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 100% 1 giorno n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web del tariffario delle spese a carico dell'utente n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze n. di reclami accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al servizio svolto n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell'amministrazione / n. tot. di istanze 100% 1 giorno 95% 100% aggiornamento 1 tempestivo aggiornamento aggiornamento % 90% 100% reclamo 90% 100% reclamo COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 5

7 Servizio n. 2 : Cantieri Culturali alla Zisa TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 1 semestre 2017 Fattori qualità Sottodimensioni fisica su reclamo Conformità Descrizione Indicatore Accesso agli uffici Apertura pomeridiana degli uffici Canali di accesso della presentazioni di richiesta spazi della presentazioni di richiesta spazi a reclami Pubblicazione su sito web delle informazioni sul Responsabile del Servizio Pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto Regolarità del servizio Pertinenza dei servizi erogati Esaustività dei servizi erogati Formula Indicatore n. giorni effettivi di apertura al pubblico/ n. giorni programmati di apertura al pubblico su base annuale n. giorni effettivi di apertura pomeridiana al pubblico/ n. giorni programmati di apertura pomeridiana al pubblico su base annuale n. di canali utilizzabili dall'utente per presentare le richieste. (cartaceo, mail, fax) media annuale dei tempi di di tutte le istanze media annuale dei tempi di di tutte le istanze media annuale dei tempi di di tutti i reclami pervenuti n. giorni necessari per l'aggiornamento sul web n. giorni necessari per l'aggiornamento sul web pratiche evase conformemente alle norme di riferimento n. di reclami accolti/n. richieste n. di richieste concluse senza richieste integrative di spazi espositivi/n. tot. di richieste Generale 90% 95% 90% 95% 3 3 (Cartaceo, Mail e fax) 5 gg. 5 gg. 5 gg. 5 gg. 30giorni reclamo 5 gg. aggiornamento 5 gg. aggiornamento 90% 90% 10% reclamo 76 = 80,85% 90% 94 (le altre 18, sono rinunciatarie o con esito negativo) COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 6

8 Servizio n. 2 : Cantieri culturali della ZISA TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 2017 Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore fisica su reclamo Conformità Accesso agli uffici Apertura pomeridiana degli uffici Canali di accesso Tempo medi di della presentazione di richiesta spazi Tempo medi di della presentazione di richiesta spazi Tempo previsto per legge informazioni riguardanti il Responsabile del Servizio informazioni riguardanti le modalità di contatto Regolarità del servizio Formula Indicatore n.giorni effettivi di apertura al pubblico/n. giorni programmati di apertura al pubblico su base annuale n.giorni effettivi di apertura pomeridiana al pubblico/n.giorni programmati di apertura pomeridiana al pubblico su base annuale n. di canali utilizzabili dall'utente per presentare le richieste. Cartaceo, mail, fax. media annuale dei tempi di di tutte le istanze media annuale dei tempi di di tutte le istanze media annuale dei tempi di di tutti i reclami pervenuti n. giorni necessari per l'aggiornamento sul web n. giorni necessari per l'aggiornamento sul web pratiche evase conformemente alle norme di riferimento Generale Pertinenza dei servizi erogati n. di reclami accolti/n. richieste 10% Esaustività dei servizi erogati n. di richieste concluse senza richieste integrative/n. tot. di richieste 90% Risultati ottenuti % 90% % (cartaceo, mail, fax) 5 giorni 5 gioni 5 giorni 5 giorni 15 giorni 30 giorni 30 giorni 5 giorni 5 giorni 5 giorni 5 giorni 90% 90% 90% reclamo % Non risulta rispettato lo standard programmato (90%) COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 7

9 Servizio n. 3 : Complesso Monumentale Santa Maria dello Spasimo TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 1 semestre 2017 Fattori qualità fisica dei servizi accesso Procedure di contatto Tempistiche di Conformità Accesso agli spazi fruibili (chiesa, giardino ed ex ospedale) Segnaletica informativa interna ed esterna informazioni all'utente di tipo verbale, cartaceo e sul web tempi medi di alle richiete di informazioni n. giorni efettivi di apertura al pubblico/n. giorni programmati di apertura al pubblico su base normale Presenza di segnaletica informativa e di orientamento interna ed esterna n. di canali utilizzabili dall'utente per presentare le richieste. (cartaceo, mail, fax) Generale 80% 90% 80% 100% 3 3 (cartaceo, Mail e fax) Informazioni all utente/fruitore 5 minuti 10 minuti 5 minuti Immediata Informazioni all utente/fruitore 5 minuti 10 minuti 5 minuti Pubblicazione su sito web " delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento Pubblicazione su sito web " delle informazioni riguardanti le modalità di contatto Pubblicazione su sito web " della tempistica programmata Erogazione dei servizi all'interno della struttura confromi alle procedure standard Prestazioni erogate corrispondenti e congruenti alle finalità stesse dei servizi Prestazioni corrispondenti alle esigenze dell'utente/fruitore n. giorni necessari per l'aggiornamento sul web n. giorni necessari per l'aggiornamento sul web n. giorni necessari per l'aggiornamento sul web rilevato con i questionari rilevato con i questionari rilevato con i questionari 5 gg. 5 gg. 5 gg 80% aggiornamento aggiornamento aggiornamento Sono stati distribuiti ed esaminati n. 80% questionari e il grado di soddisfazione è stato pari al 86% 80% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 8

10 Servizio n. 3 : Complesso Monumentale S. Maria dello Spasimo TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 2017 Fattori qualità fisica dei servizi accesso Tempistiche di Conformità Accesso agli spazi fruibili (chiesa, giardino ed ex ospedale) Segnaletica informativa interna ed esterna Informazioni all'utente di tipo verbale, cartaceo e sul web alle richieste di informazioni Immediata informazioni sul responsabile del servizio e del procedimento informazioni riguardanti le modalità di contatto Pubblicazione su sito web della tempistica programmata Erogazione dei servizi all'interno della struttura conformi alle procedure standard Prestazioni erogate corrispondenti e congruenti alle finalità stesse dei servizi Prestazioni corrispondenti alle esigenze dell'utente/fruitore n. giorni effettivi di apertura al pubblico/n. giorni programmati di apertura al pubblico su base normale Presenza di segnaletica informativa e di orientamento interna ed esterna Informazioni all utente/fruitore Informazioni all utente/fruitore Generale 80% % 80% 100% 80% Aggiornamento su web 80% Aggiornamento su web 80% Aggiornamento su web 80% questionario questionario questionario 80% cartaceo, mail fax 5 minuti 10 minuti 5 minuti 5 minuti 10 minuti 5 minuti aggiornamento aggiornamento aggiornamento 80% 80% 85% su 19,920 quest. distrib. 80% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 9

11 Servizio n. 4: SERVIZIO MUSEI E SPAZI ESPOSITIVI TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 1 semestre 2017 Fattori qualità fisica Accoglienza informazione al pubblico Criteri e tempi di Conformità Utenti in genere Utenti con disabilità Ampio orario di apertura al pubblico Massima visibilità, chiarezza e completezza della segnaletica esterna ed interna, facilità di accesso al Punto Informazione e Prenotazioni Sussidi alla visita del Museo: disponibilità di una guida al Museo e altri prodotti editoriali (cataloghi, opuscoli, depliants); identificazione di ciascuna opera esposta Visita guidata Comunicato stampa per eventi Divulgazione mediante sito del Museo telefono, sito del Museo e news divulgazione mediante sito del Museo Erogazione dei servizi all'interno della struttura conformi alle procedure standard prestazioni erogate corrispondenti e congruenti alle finalità stesse dei servizi Prestazioni corrispondenti alle esigenze dell'utente/fruitore Idoneità accesso n. ore settimanali di apertura Segnaletica ed assistenza al pubblico Materiali di informazioni al servizio prenotazioni Nr. giorni per il comunicato stampa prima della data dell'evento Aggiornamento tempestivo di news e altre pagine del sito Incremento delle procedure di contatto Aggiornamento news e altre pagine del sito rilevato con le customer rilevato con le customer rilevato con le customer Generale idoneità accesso esterno SI possibilità di accesso per i disabili e parcheggio antistante al Museo almeno 50 ore dal martedì alla domenica Nome completo del Museo, orari di apertura e cartello del Museo esposti all'esterno; pianta di orientamento esposti all'ingresso, segnalazione dei vari servizi, bookshop, bagni, ascensore e bar; presenza costante di un operatore, in orario di apertura al punto Informazioni e Prenotazioni (raggiungibile anche via telefono ed Internet) Periodico aggiornamento della guida al Museo, guida breve e sussidi didattici; completezza dell'apparato didascalico, consultazioni multimediali con installazioni e visione interattiva di cd rom; apertura dei bookshop con disponibilità dei volumi, oggettistica, poster, cd rom, video e gadget. Punto Prenotazioni raggiungibile anche via telefono e Internet negli orari di apertura del museo, disponibilità di guide in possesso delle necessaria competenza SI 54 ore di apertura settimanale 100% 100% 100% minimo quattro giorni prima dell'evento 100% in tempo reale tempestivo tempestivo Customer satisfaction 80% Customer satisfaction 80% Customer satisfaction 80% Il sito è stato aggiornato quotidianamente Non è stato necessario aggiornare le procedure di contatto Il sito è stato aggiornato quotidianamente Sono stati distribuiti ed esaminati n. 500 questionari e il grado di soddisfazione è stato pari al 88,46 % COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 10

12 Servizio n. 4 : Musei e Spazi Espositivi TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 2017 Fattori qualità fisica Accoglienza informazione al pubblico Criteri e tempi di Conformità Utenti in genere Utenti con disabilità Ampio orario di apertura al pubblico Massima visibilità, chiarezza e completezza della segnaletica esterna ed interna, facilità di accesso al Punto Informazione e Prenotazioni Sussidi alla visita del Museo: disponibilità di una guida al Museo e altri prodotti editoriali (cataloghi, opuscoli, depliants); identificazione di ciascuna opera esposta Visita guidata Comunicato stampa per eventi Divulgazione mediante sito del Museo Telefono, sito del Museo e news Divulgazione mediante sito del Museo Erogazione dei servizi all'interno della struttura conformi alle procedure standard Prestazioni erogate corrispondenti e congruenti alle finalità stesse dei servizi Prestazioni corrispondenti alle esigenze dell'utente/fruitore Idoneità accesso n. ore settimanali di apertura Segnaletica ed assistenza al pubblico Materiali di informazioni al servizio prenotazioni Numero di giorni dalla data del comunicato stampa alla data dell'evento Aggiornamento tempestivo delle news e delle altre pagine del sito Incremento delle procedure di contatto Aggiornamento delle news e delle altre pagine del sito rilevato con le customer rilevato con le customer rilevato con le customer Generale Idoneità accesso esterno SI Possibilità di accesso per i disabili e parcheggio antistante al Museo Almeno 50 ore dal martedì alla domenica Nome completo del Museo, orari di apertura e cartello del Museo esposti all'esterno; pianta di orientamento esposti all'ingresso, segnalazione dei vari servizi, bookshop, bagni, ascensore e bar; presenza costante di un operatore, in orario di apertura al punto Informazioni e Prenotazioni (raggiungibile anche via telefono ed Internet) Periodico aggiornamento della guida al Museo, guida breve e sussidi didattici; completezza dell'apparato didascalico, consultazioni multimediali con installazioni e visione interattiva di cd rom; apertura dei bookshop con disponibilità dei volumi, oggettistica, poster, cd rom, video e gadget. Punto Prenotazioni raggiungibile anche via telefono e Internet negli orari di apertura del museo, disponibilità di guide in possesso delle necessaria competenza SI 54 ore di apertura settimanale 100% 100% 100% Minimo quattro giorni prima dell'evento 100% In tempo reale Il sito è stato aggiornato quotidianamente Tempestivo aggiornamento Tempestivo Il sito è aggiornato quotidianamente Customer satisfaction 80% Customer satisfaction 80% Customer satisfaction 80% Sono stati distribuiti n.100 questionari e il grado di soddisfazione è stato pari a 92,1% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 11

13 Servizio n. 5 : Fattori qualità Carta dei Servizi Culturali SERVIZIO MUSEI E SPAZI ESPOSITIVI TOPONOMASTICA TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 1 semestre 2017 Generale fisica Accesso agli uffici Canali di accesso delle richieste di certificazioni ed attestazioni relative alla numerazione civica ed alla toponomastica cittadina Pubblicazione sul sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento n. giorni effettivi di apertura al pubblico/n. giorni programmati di apertura al pubblico su base annuale n. di canali utilizzabili dall'utente per presentare la richiesta di informazioni Media annuale dei tempi di di tutte le richieste di informazioni n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito web 95% 100% 2 2 (Cartaceo e Posta Elettronica) 20 giorni 30 giorni 15 giorni 5 aggiornamento è stato necessario Pubblicazione sul sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito web 5 aggiornamento è stato necessario Tempistiche di Pubblicazione sul sito web della tempistica programmata n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito web 5 aggiornamento è stato necessario Eventuali spese a carico dell'utente Pubblicazione sul sito web delle eventuali spese a carico dell'utente n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito web del tariffario delle spese a carico dell'utente 5 non c'è stato aggiornamento del tariffario esaustività della prestazione erogata n. di richieste concluse senza richieste integrative/ n. tot. di richieste 90% 183 =95% 194 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 12

14 Servizio n. 5 : Fattori qualità Carta dei Servizi Culturali SERVIZIO MUSEI E SPAZI ESPOSITIVI TOPONOMASTICA TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 2017 fisica Tempistiche di Eventuali spese a carico dell'utente Accesso agli uffici Canali di accesso delle richieste di certificazioni ed attestazioni relative alla numerazione civica ed alla toponomastica cittadina Pubblicazione sul sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento Pubblicazione sul sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto Pubblicazione sul sito web della tempistica programmata Pubblicazione sul sito web delle eventuali spese a carico dell'utente Esaustività della prestazione erogata n. giorni effettivi di apertura al pubblico/n. giorni programmati di apertura al pubblico su base annuale n. di canali utilizzabili dall'utente per presentare la richiesta di informazioni statistiche Media annaule dei tempi di di tutte le richieste di informazioni statistiche n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito web n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito web n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito web n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito web del tariffario delle spese a carico dell'utente n. di richieste concluse senza richieste integrative/ n. tot. di richieste Generale 95% (cartaceo e Posta elettronica) 100% 20 giorni 30 giorni 15 giorni % aggiornamento è stato necessario aggiornamento è stato necessario aggiornamento è stato necessario non c'è stato aggiornamento del tariffario % COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 13

15 Servizio n. 6.B: Fattori qualità Carta dei Servizi Culturali Biblioteca Etnografica Siciliana Giuseppe Pitrè TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 1 semestre 2017 fisica web su reclamo Procedure di contatto Tempi di Eventuali spese a carico dell'utente Accesso schede catalogo e sala lettura Apertura mattutina, non pomeridiana Canali di accesso online: Libr@rsi Intervallo di tempo dalla richiesta all' del servizio ai reclami informazioni sul responsabile del servizio e del procedimento informazioni riguardanti le modalità di contatto Pubblicazione su sito web della tempistica programmata eventuali spese a carico dell'utente Pertinenza della prestazione erogata Esaustività della prestazione erogata L'apertura al pubblico da lunedì a venerdì solo di mattina L'apertura al pubblico da lunedì a venerdì solo di mattina Canali utilizzabili dall'utente per consultare il catalogo ed avere le informazioni bibliografiche 24/24 Media annuale dei tempi di Media dei tempi di dei reclami n. dei giorni necessari per l'aggiornamento sul sito n. dei giorni necessari per l'aggiornamento sul sito n. dei giorni necessari per l'aggiornamento sul sito n. dei giorni necessari per l'aggiornamento sul sito reclami accolti/richieste n. richieste concluse/n. richieste Generale 95% 90% 95% 90% 95% 90% per le informazioni bibliografiche erogate in tempi brevi in relazione alla complessità delle richieste. Per la consegna dei documenti, da 1 ora a 20gg. 90% 100% è stato garantito l'accesso come previsto 100% è stato garantito l'accesso come previsto 100% sono stati garantiti entrambi gli accessi per le informazioni bibliografiche: erogate in tempi brevi in relazione alla complessità delle richieste. per la consegna dei documenti: da 1 ora a 20 gg. per le riproduzioni : su richiesta e previa autorizzazione gg. non vi sono stati reclami 5 gg. 7gg. non vi sono stati aggiornamenti sul sito in merito ai responsabili 5 gg. 7gg. non vi sono stati aggiornamenti 5 gg. 7gg. non vi sono stati aggiornamenti 5 gg. 7gg. non vi sono state pubblicazioni sul sito 10% 0% reclamo pervenuto 100% 100% 176 =100% 176 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 14

16 Servizio n. 6.B: Fattori qualità Carta dei Servizi Culturali Biblioteca Etnografica Siciliana Giuseppe Pitrè TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 2017 fisica (web) su reclamo Tempistiche di Eventuali spese a carico dell'utente Accesso schede catalogo e sala lettura Apertura mattutina non pomeridiana Canali di accesso online: Libr@rsi Intervallo di tempo dalla richiesta all' del servizio ai reclami Pubblicazione sul sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento Pubblicazione sul sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto Pubblicazione sul sito web della tempistica programmata Pubblicazione sul sito web delle eventuali spese a carico dell'utente L'apertura al pubblico dal lunedì al venerdì, solo di mattina L'apertura al pubblico dal lunedì al venerdì solo di mattina Canali utilizzabili dall'utente per consultare il catalogo ed avere le informazioni bibliografiche 24/24 Media annuale dei tempi di Media dei tempi di dei reclami n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul sito Pertinenza della prestazione erogata Reclami accolti/richieste Esaustività della prestazione erogata Richieste concluse / richieste Generale 95% 90% 95% 90% 100% 95% 100% è stato garantito l'accesso come previsto 100% è stato garantito l'accesso come previsto 100% sono stati garantiti entrambi gli accessi per le informazioni per le informazioni bibliografiche: bibliografiche: tempi erogate in tempi brevi in brevissimi relazione alla complessità delle per la consegna dei richieste 90% documenti: entro 1 ora per la consegna dei documenti: da 1 per le riproduzioni, su ora a 20 gg. richiesta e previa per le riproduzioni: su richiesta e autorizzazione: 3 gg. previa autorizzazione 15 gg. 30 gg. non vi sono stati reclami 5 gg. 7 gg. non vi sono stati aggiornamenti sul sito in merito ai responsabili 5 gg. 7 gg. non vi sono stati aggiornamenti sul sito in merito alle modalità di contatto 5 gg. 7 gg. non vi sono stati aggiornamenti sul sito in merito alle modalità di contatto 5 gg. 7 gg. non vi sono state pubblicazioni sul sito in merito a spese a carico dell'utente 10% 100% 89 =100% 89 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 15