Riorganizzazione Reclami

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Aloisio Palmisano
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1 Riorganizzazione Reclami

2 Attuale organizzazione dei reclami 2 L attuale processo di gestione dei reclami prevede 3 livelli di trattazione: 1. Primo livello: CCU 2. Secondo livello: CNAC 3. Terzo livello: ALT CLIENTE CCU CNAC ALT Tale processo determina problemi in termini di: Rispetto della tempistica prevista per la trattazione del reclamo Mancanza di flusso e scambio di informazioni tra front office e l ALT competente Deresponsabilizzazione delle strutture territoriali

Terzo livello: ALT CLIENTE CCU CNAC ALT Tale processo determina problemi in termini di: Rispetto della

3 Contrazione processo gestione reclami da CCU Oggi 3 CCU CNAC ALT ALT CNAC CNAC Riceve reclamo e lo assegna al CNAC Prende in carico reclamo e chiede riscontri all ALT Effettua indagini Comunica riscontri al CNAC Effettua eventuale rimborso/ indennizzo Chiude reclamo e risponde al Cliente Effettiva trattazione reclamo Domani CCU Riceve reclamo e lo assegna all ALT ALT Prende in carico reclamo ed effettua indagini ALT Chiude reclamo e risponde al Cliente Team supp. CNAC reclami Effettua eventuale rimborso/ indennizzo

Chiude reclamo e risponde al Cliente Effettiva trattazione reclamo Domani CCU Riceve reclamo e lo assegna all ALT ALT Prende in

4 Organizzazione futura 4 1. Primo livello generico (Call Center Unico PI) 2. Secondi livelli specifici per ALT (risorse di SP) TuttI i reclami pervenuti tramite i canali istituzionali, ovvero: Numero verde Casella postale Roma Sito internet poste.it Modulo reclamo disponibile presso gli UP confluiranno sul secondo livello di ALT tramite lo Skill Group SP

istituzionali, ovvero: Numero verde 803.

5 Nuovo processo gestione reclami 5 L ipotesi di riorganizzazione prevede il completo superamento del CNAC, il decentramento presso le strutture territoriali delle attività attualmente svolte dal CNAC e la creazione di un gruppo di supporto specializzato per il presidio: delle attività connesse a rimborsi e indennizzi; della gestione dei reclami non attribuibili ad una singola ALT; delle attività relative alla gestione delle assicurate per la consegna dei duplicati patente e libretti di circolazione Il team di supporto, costituito da n. 6 unità (incluso un coordinatore), opererà inizialmente nell ambito della Qualità dell ALT SUD..

indennizzi; della gestione dei reclami non attribuibili ad una singola ALT; delle attività relative alla gestione delle assicurate per la consegna dei

6 Superamento CNAC di Napoli e creazione nuovo Centro SIN 6 CENTRI SIN CNAC DI NAPOLI SIN MILANO SIN PAVIA SIN REGGIO CALABRIA SIN ROMA FCO SIN NAPOLI

7 7 Il Servizio Integrato di Notifica (SIN) La Struttura Gestione dei Servizi Integrati (GSI) offre a Pubbliche Amministrazioni ed aziende interessate il Servizio Integrato di Notifiche di atti amministrativi e giudiziari, avvalendosi di 5 Centri Servizi distribuiti su tutto il territorio Nazionale Cliente 1 2 Invio flusso dati e atti Poste Italiane 6 Rendicontazione esito della notifica e degli incassi Archiviazione fisica\elettronica Stampa Postalizzazione e Recapito 3 5 Gestione degli incassi Dematerializzazione 4 Ritorno oggetti postali ai Centri Servizi

$Archiviazione fisica\elettronica Stampa Postalizzazione e Recapito 3 5 Gestione degli incassi Dematerializzazione 4 Ritorno oggetti postali$

8 Attività SIN 8 Attività Descrizione RICEZIONE OGGETTI DI RITORNO Ricezione degli oggetti di ritorno proveniente dal territorio: AR, PMR, PCG, PCG CAN RIPARTIZIONE PER TIPOLOGIA Gli oggetti ricevuti vengono ripartiti in base alla tipologia di prodotto DATA ENTRY Vengono inserite all interno di un applicativo le informazioni relative alla consegna dell atto giudiziario SCANSIONE Attraverso l utilizzo di scanner predisposti, avviene l acquisizione dell immagine della cartolina AR che verrà fornita al Cliente

ENTRY Vengono inserite all interno di un applicativo le informazioni relative alla consegna dell atto giudiziario SCANSIONE

9 Lavorazione Visure 9 Alcune risorse del Centro hanno iniziato a metà ottobre una lavorazione che continuerà ad essere svolta e che è di seguito descritta. Nel Progetto Messo Notificatore Equitalia, Poste italiane riceve plichi contenenti gli Atti da notificare con indirizzi che devono essere verificati, attraverso visure anagrafiche o camerali, prima dell inoltro ai Messi o in caso di irreperibilità constatata dai Messi. In particolare nel caso delle visure anagrafiche il processo di modifica dell indirizzo richiede attività di data entry su sistema informativo. Tale attività renderà possibile la stampa della nuova etichetta e l inoltro ai Centri di Distribuzione. Nel Centro, così come in altri Centri SIN e CSA, gli operatori sono abilitati sul sistema informativo delle visure, ricevono via carta o via mail le risposte dei Comuni alle richieste di visure anagrafiche e imputano le relative informazioni attraverso l attività di data entry. Tale attività, come altre che afferiscono ai Servizi Integrati, è gestita attraverso procedure di monitoraggio della qualità che garantiscono per le lavorazioni con forte impatto sull efficacia del processo logistico a valle, la riduzione degli errori di lavorazione entro standard prefissati.

dell inoltro ai Messi o in caso di irreperibilità constatata dai Messi.

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