STRUMENTI DI MISURAZIONE ABILITANTI LA PERFORMANCE DI BUSINESS

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1 STRUMENTI DI MISURAZIONE ABILITANTI LA PERFORMANCE DI BUSINESS ICT DIAGNOSTIC TOOLS 15 novembre 2012

2 Sommario Verbale... 2 Executive summary... 5 Measuring service solution quality in services outsourcing projects using value driver tree approach.. 5 A reference guide to cloud computing dimensions: infrastructure as a service classification framework... 5 Two cases on how to improve the visibility of business process performance... 6 Risk-based asset integrity indicators... 6 Presentation: ITC DIAGNOSTIC TOOLS: strumenti di misurazione abilitanti la performance di business

3 Verbale Oggetto BTO - ICT Procurement Dashboard Incontro plenario n. 02 Data 15/11/2012 Inizio Fine Luogo Grand Hotel et de Milan Milano Partecipante Presente Partecipante Presente Vincenzo Morabito BTO Letizia Bisi Deutsche Bank Andrea Montefusco BTO Elisabetta Bonato Fiat Nadia Neytcheva BTO Davide Casagrande Generali Florenzo Marra BTO Massimo Micheli MPS Matteo Richiardi BTO Gerardo Ceres UBI Alessandro De Pace BTO Guido Siliprandi ENI Camilla Peroni BTO Marco Zaccanti UGF Francesco Magro BTO Gianpiero Balestra Unicredit Alice Brocca BTO Massimo Palmieri Unicredit Agenda dell incontro 1. Benvenuto e introduzione lavori 2. Dibattito guidato 3. Testimonianza FIAT GROUP (Dott.ssa Bonato) 4. Review strutturata degli articoli 5. Conclusioni e chiusura lavori Dettaglio degli argomenti trattati 1. Benvenuto e introduzione lavori a. Benvenuto e apertura lavori da parte del Prof. Vincenzo Morabito che ha presentato brevemente l agenda della giornata. b. Descrizione, a cura della Dott.ssa Nadia Neytcheva, della ricerca svolta e dell approccio utilizzato nello studio dell argomento: ITC DIAGNOSTIC TOOLS: strumenti di misurazione abilitanti la performance di business con l introduzione ai quattro articoli accademici della BTO Collection, in risposta all interesse emerso sul tema della definizione di valore per gli acquisti IT. In particolare, gli articoli si sono focalizzati sui seguenti ambiti di riferimento: i) definizione di un framework di valutazione per monitorare le attività di outsourcing strategico; ii) analisi e confronto dei servizi di cloud computing coerenti ad una logica di 2

4 infrastructure as a service ; iii) individuazione di un set di indicatori volti a catturare la dimensione qualitativa delle prestazioni dei fornitori; iv) esigenza di adottare un approccio sistemico nella gestione dei contratti di servizio IT. c. Particolare enfasi è stata rivolta alle relazioni tra le variabili di performance, al fine di stimolare il confronto tra i partecipanti sui temi dell approccio sistemico alla valutazione e della misurazione di un servizio. 2. Dibattito guidato a. Commento agli articoli e introduzione alla discussione guidata tra i partecipanti a cura del Prof. Andrea Montefusco. I processi di acquisto presentati come un confronto dialogico tra le parti, l esigenza di privilegiare un approccio sistemico e il tema della misurazione (costruzione di un framework e discussione dei criteri per la valutazione) hanno costituito le linee guida del dibattito. b. Il confronto tra le realtà aziendali presenti in sala ha portato all individuazione di alcune criticità ed esigenze sul tema della valutazione delle soluzioni IT (ad esempio, i tempi di campionamento e le variazioni tra le condizioni di rilevamento) da parte delle aziende acquistanti. Sembra essere particolarmente avvertita la necessità di costruire criteri valutativi, non solo numerici, che consentano di rilevare la qualità del servizio nelle tre fasi di i) pre-acquisto valutazione di ciò che offre il mercato; ii) durante l acquisto valutazione delle offerte; iii) post-acquisto valutazione della qualità d impiego della soluzione acquisita. c. Ai fini della definizione di KPI efficaci, può essere strategico organizzare un processo complesso che coinvolga team interfunzionali (inclusivi delle funzioni purchasing, IT, legal, audit e finance). In questi casi è necessaria una forte cooperazione tra funzione Acquisti e ICT durante tutto il processo. La scelta dei KPI è spesso contingente all oggetto di valutazione, per ciò gli standard devono essere adeguati alle specifiche della soluzione in esame. In particolare, sono stati identificati requisiti tecnici forniti dall IT e requisiti di ambito procurement che vanno ad analizzare il vendor e il processo di acquisto, nonché la bontà della governance del contratto. d. Successivamente il dibattito si è spostato sulla possibilità di abbandonare soluzioni mainframe per altre più economiche. Si è giunti alla conclusione che ciò sia possibile nell assistenza e implementazione, ma difficilmente nell acquisto della soluzione (ciò è vero soprattutto all interno del settore bancario, altamente regolamentato, nel quale solo i fornitori mainframe consentono di esaudire i requisiti obbligatori dei sistemi). e. I presenti hanno evidenziato come la misurazione richieda una serie di cautele per ovviare, ad esempio, all incertezza degli strumenti. Risulta, inoltre, piuttosto difficile identificare i benchmark per confrontarsi sui sistemi di valutazione, soprattutto a causa delle specificità organizzative, e talvolta culturali, dei differenti business. Ai fini della definizione dei KPI, sembra necessario, dunque, affiancare all analisi del mercato, un analisi interna più orientata alla business architecture. 3. Testimonianza FIAT GROUP Dott.ssa Bonato a. La presentazione è stata orientata alla descrizione della specificità organizzativa del Fiat Purchasing Group, organizzazione con il compito di gestire e monitorare i processi di procurement di gruppo. L elevata specializzazione degli acquisti, viene coordinata globalmente anche attraverso la conduzione di tavoli di allineamento settimanale. b. All interno della funzione acquisti ICT vi è una ancora più specifica strutturazione in base alla tipologia della tecnologia IT. Ciò al fine di assicurare la competenza tecnica in fase di acquisto. c. E stata presentata la struttura di una score card che raccoglie gli indicatori di performance del purchasing process. Essa evidenzia i criteri relativi alla soluzione IT, alla procedura di purchasing, ma anche una valutazione sui vendor stessi. La prima fase del processo di valutazione dell acquisto viene svolta da figure tecniche e si escludono le componenti 3

5 economiche al fine di non influenzare il processo di scelta; questo deve considerare in primis le necessità tecniche. Il criterio economico viene inserito solo in fase finale, per completare la valutazione e rendere il processo decisionale più semplice. 4. Review strutturata degli articoli a. La Dott.ssa Neytcheva ha ripreso i punti salienti della discussione, riconducendoli ai contenuti degli articoli accademici. b. Sono state evidenziate le criticità nel trovare KPI validi per la valutazione dei processi di procurement, in particolar modo per quanto riguarda aziende con contesti organizzativi poco strutturati. La soluzione maggiormente condivisa rimane quella di inserire una componente tecnica nel gruppo d acquisto che abbia piena conoscenza delle soluzioni IT. c. E, dunque, intervenuto il Prof. Montefusco presentando un modello analitico di rappresentazione della dialettica organizzativa in ottica No Blame culture. Il professore ha riassunto la discussione riguardo la rilevanza delle misure qualitative che consentono di superare barriere di rilevazione per quegli elementi difficilmente quantificabili. I dati quantitativi, infatti, non sono sempre osservabili. In ultimo, una buona valutazione è consentita da un clima organizzativo positivo, rivolto all efficacia cooperativa. Un corretto sistema di valutazione non prescinde dalla presenza di una cultura organizzativa volta alla cooperazione, questo poiché consente di evitare la manomissione dei dati trasmessi dagli attori. 5. Conclusioni e chiusura lavori a. Chiusura lavori da parte del Prof. Morabito, il quale ha raccolto spunti e indicazioni d interesse su temi futuri da trattare in ambito dashboard. a. Di seguito i key finding emersi: Necessità di includere una parte di risorse tecniche nella valutazione dell acquisto di soluzioni IT; Difficoltà, per alcune realtà, di abbandonare il mainframe per passare a soluzioni Open; Definizione dei criteri di valutazione, coprendo sia la parte economica e commerciale che quella tecnica, attraverso parametri quantitativi e qualitativi. Prossimi Passi Data Dalla discussione sono emersi diversi suggerimenti per i temi da trattare in futuro, i quali possono essere riassunti nei seguenti punti: Esistenza di modelli che risolvano il trade off tra rapidità ed esigenza di trasparenza, nei sistemi di valutazione. Focus sugli specifici indicatori da utilizzare nella valutazione acquisti ICT. Impatto delle nuove tecnologie Mobile sui sistemi esistenti. Gestione del processo di outsourcing nella fase di fine ciclo vita del progetto e gestione del suo rischio. Gestione del cambiamento nel paradigma di outsourcing in chiave di servizio interno all azienda, razionalizzazione dell offerta in strumenti e soluzioni innovative. Gestione dei processi d acquisto esterni alla funzione acquisti. Conoscenza accurata del modello di business delle aziende fornitrici di servizi ICT. In corso di definizione 4

6 Executive summary Measuring service solution quality in services outsourcing projects using value driver tree approach Researchers Keynote 1 Nell ambito dei progetti di outsourcing strategico è necessario definire un metodo sistematico per individuare i driver della qualità delle soluzioni IT erogate dai fornitori nelle diverse fasi del ciclo di vita del contratto. Fasi del contratto 1 Vendita del servizio 4 Steady-state Ciclo di vita della fornitura 2 Transizione 3 Trasformazione A reference guide to cloud computing dimensions: infrastructure as a service classification framework Researchers Keynote 2 L adozione dei servizi di cloud computing e la scelta del fornitore devono essere supportate da una valutazione sistematica delle soluzioni in base alle specifiche esigenze organizzative e strategiche. Dimensioni chiave della valutazione Flessibilità Costi Gamma di soluzioni Sicurezza e Conformità Affidabilità Modalità di Gestione dei Servizi Cloud Possibilità di una gestione dinamica delle operazioni, adattabilità a requisiti di capacità variabili e interoperabilità. Minimizzazione delle spese di capitale e delle spese operative secondo una logica di pricing pay-per-use. Allineamento tra le caratteristiche delle soluzioni erogate e le esigenze aziendali in termini di velocità, capacità, complessità e personalizzazione. Meccanismi di controllo per l identificazione e la gestione degli accessi, il monitoraggio e la verifica dei dati sensibili. Garanzia della continua disponibilità del servizio attraverso meccanismi di business continuity e disaster recovery. Servizi di supporto e assistenza e la definizione degli obblighi e le responsabilità delle parti nella gestione del servizio. 5

7 Efficienza del processo ITC DIAGNOSTIC TOOLS: strumenti di misurazione abilitanti la performance di business 15/11/2012 Two cases on how to improve the visibility of business process performance Researchers Keynote 3 La complessità della relazione cliente-fornitore richiede l adozione di un sistema di valutazione che integri indicatori quantitativi e qualitativi per misurare l efficienza e l efficacia della performance. Un framework di valutazione integrato Efficienza di processo Efficacia del risultato Parametri numerici Indicatori chiave di prestazione KPI Metriche di processo PMX Indicatori qualitativi Fattori di successo dei processi PSF Ontologie di processo PO Risk-based asset integrity indicators Researchers Keynote 4 La gestione dei rischi contrattuali e la valutazione delle performance dei fornitori IT richiede un modello di misurazione sistemica. Approccio sistemico 1 Formulazione degli obiettivi strategici e operativi 2 Definizione di specifici indicatori di performance Monitorare le interazioni tra le variabili e il loro impatto 5 3 Individuazione dell impatto delle singole variabili sulla performance globale Identificazione delle relazioni tra le variabili di performance 4 6

8 Presentation: ITC DIAGNOSTIC TOOLS: strumenti di misurazione abilitanti la performance di business Nell ambito dei progetti di outsourcing strategico, il sistema di misurazione per rilevare la qualità di un servizio IT deve essere progettato secondo la prospettiva del business che ne usufruisce. Misurare la qualità dei servizi IT Come monitorare la qualità nelle varie fasi del contratto Come improntare la valutazione a una logica di business Come allineare la gestione del servizio alla strategia aziendale LESSON LEARNED: 1) Lo studio evidenzia l esigenza di introdurre nell IT le logiche tipiche dell industria allineando la misurazione e la valutazione dei servizi IT ai criteri comunemente usati negli ambienti di produzione. 2) Per ogni fase del ciclo di vita di un contratto IT (Vendita, Transizione, Trasformazione e Steady- State) è necessario individuare i fattori chiave che determinino il livello del servizio integrando le dimensioni della qualità, della disponibilità e dell affidabilità 3) Sulla base di tali fattori e dei propri obiettivi, l azienda può determinare le specifiche metriche che rilevano il valore di business dei servizi IT erogati. L adozione di servizi di cloud computing nelle imprese e pubbliche amministrazioni rende necessario considerare i potenziali rischi e benefici legati alla sicurezza e alla fruibilità delle informazioni in ottica strategica. Valutazione dei fornitori di servizi cloud In che modo identificare le proprie esigenze tecniche e organizzative Come analizzare l offerta diversificata di soluzioni cloud Come confrontare e classificare i fornitori Come ponderare rischi e benefici dei servizi offerti LESSON LEARNED: 1) Lo studio dimostra l importanza di condurre un attenta analisi valutativa per evidenziare l opportunità e l impatto dell utilizzo di servizi di cloud computing. 2) L adozione consapevole e responsabile di tale tipologia di servizi si deve basare su una chiara definizione degli obiettivi strategici per predisporre processi di approvvigionamento efficaci ed efficienti. 3) L analisi propone un framework di valutazione dei fornitori che prevede 6 dimensioni chiave (Flessibilità, Costi, Gamma di Soluzioni, Sicurezza e Conformità, Affidabilità, Modalità di Gestione dei Servizi Cloud ), ciascuna articolata in specifici criteri di classificazione per semplificare il confronto tra i fornitori. 7

9 Al fine di fornire una visione bilanciata ed efficace, gli indicatori di performance devono essere orientati a monitorare non solo gli elementi quantitativi, ma anche gli aspetti qualitativi della relazione con i fornitori. Integrare criteri qualitativi e quantitativi nella valutazione Quali sono i driver di qualità di una soluzione IT Come bilanciare un mix di variabili quantitative e qualitative Come migliorare la visibilità degli aspetti qualitativi della performance LESSON LEARNED: 1) Le performance oggetto di valutazione sono caratterizzate da una elevata complessità che non può essere sintetizzata nell uso di soli indicatori quantitativi che tendono a sottovalutare aspetti cruciali quali obiettivi, ruoli e relazioni 2) Un framework multidimensionale per monitorare e misurare la performance stimola l aziendacliente a definire le proprie priorità di business e il provider IT a focalizzarsi su queste necessità 3) Una maggiore valorizzazione degli aspetti qualitativi della relazione cliente-fornitore rende il processo di misurazione della qualità più trasparente ed efficace nel promuovere l allineamento tra servizi IT e strategia di business. La gestione efficace dei grandi contratti IT non si basa sulla mera definizione di singoli indicatori di performance, ma su un approccio sistemico che ne riconosca le interazioni. Gestione dei contratti in un ottica sistemica Quali sono gli elementi chiave che determinano la prestazione Come individuare le correlazioni tra le variabili di performance Qual è l impatto di tali correlazioni sulla performance globale LESSON LEARNED: 1) In base agli obiettivi operativi e strategici (e.g. riduzione costi, qualità dell output, tempi di consegna, uso mirato dell informazione) che si vogliono perseguire con il contratto, vengono identificati specifici indicatori di performance. 2) Lo studio evidenzia la necessità di mettere a fuoco le relazioni tra le diverse variabili rilevanti e il loro potenziale impatto sulla performance globale per costruire un sistema di valutazione dinamico 3) Le aziende devono adottare un approccio sistemico alla valutazione delle performance e alla gestione dei rischi contrattuali costruendo un framework di misurazione in grado di riconoscere e rappresentare le interazioni multi-livello tra i diversi indicatori. 8

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