AUDIT CIVICO SICILIA 2011 ASP di PALERMO RAPPORTO LOCALE

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1 AUDIT CIVICO SICILIA 2011 ASP di PALERMO RAPPORTO LOCALE Premessa Le attività di implementazione progettuale si sono svolte secondo i tempi previsti dal cronoprogramma di attuazione e coinvolgendo le strutture aziendale riportate nel Piano Locale. L Equipe Locale ha lavorato con spirito di integrazione e collaborazione tra le parti interessate (Aziendale e Civica) ed effettuando tutte le visite, presso le strutture e gli attori aziendali, in un clima di risposta positiva che ha fatto vivere le attività di audit nel segno della rilevazione delle criticità e dei punti di forza nell ottica del miglioramento possibile dei servizi offerti al cittadino. In tal senso, ci preme sottolineare come da parte dei vertici aziendali e degli stessi operatori coinvolti sia stato dato il giusto risalto e l opportuna considerazione circa l importanza strategica che l audit civico rappresenta anche come possibilità di crescita e cambiamento dell organizzazione sanitaria presa in esame. PIANO LOCALE A.S.P. di PALERMO ELENCO DELL EQUIPE OPERATIVA LOCALE Referente Aziendale: Dott. Carlo Gambino Referente Area Progettazione U.O. Qualità - A.S.P. di Palermo Tel. 091/ Tel. Segreteria 091/ FAX 091/ Cell carlogambino@asppalermo.org Referente Civico: Dott. Enzo Camarda Tel camavinc@libero.it COMPONENTI EQUIPE DI PARTE CIVICA: Francesca Vincenza D Aprile Rossella Di Natale Antonina Cancila Costantino Fabio Rubino Angelo Castiglione 1

2 COMPONENTI EQUIPE DI PARTE AZIENDALE: D.ssa A. Maria Cutrone (URP Aziendale) D.ssa Gaetana Tomasello (URP Aziendale) Dott. Guido Cattaneo (PTA Biondo Distretto 42) Dott. Maurizio Gallo (PTA E. Albanese Distretto 42) Dott. Carlo Cottone (P.O. Madonna dell Alto Petralia Sottana) D.ssa Francesca Novello (P.O. Ingrassia Palermo) Dott. Tullio Conti (P.O. Cimino Termini Imerese) D.ssa Bartolomea Sgrò (P.O. Civico Partinico) Dott. Giovanni Ra (P.O. Dei Bianchi Corleone) ELENCO COMPLETO DELLE STRUTTURE CHE COSTITUISCONO L AZIENDA (elenco delle unità operative complesse e indicazione del numero delle semplici) n. UOS UU.OO. della Direzione Aziendale 15 Coordinamento staff strategico () ( a cui afferiscono, tra le altre, le UU.OO.SS Comunicazione e Informazione, Qualità e Progettazione, Formazione ecc.) Legale e affari generali () Psicologia () I Dipartimenti Sanitari funzionali 13 DIPARTIMENTO DELLA PROGRAMMAZIONE E DELLA ORGANIZZAZIONE DELLE ATTIVITÀ TERRITORIALI E DELL INTEGRAZIONE SOCIO-SANITARIA DIP Programmazione e organizzazione delle attività di cure primarie () Medicina legale e fiscale () Riabilitazione territoriale () Integrazione socio-sanitaria () N.B.: Il Dipartimento, altresì, coordina funzionalmente le UOS distrettuali di competenza e le attività dei PTE DIPARTIMENTO DI MEDICINA, DI EMERGENZA E ACCETTAZIONE DIP N.B.: Il Dipartimento cura il raccordo tra le attività di emergenza territoriale e ospedaliere. Vi afferiscono funzionalmente le UU.OO di Medicina, le UU.OO. di Medicina d'urgenza e pronto soccorso e le OBI (osservazione breve intensiva). Il Direttore viene individuato fra i Direttori delle di Medicina DIPARTIMENTO DELLA PROGRAMMAZIONE, ORGANIZZAZIONE E CONTROLLO DELLE ATTIVITÀ OSPEDALIERE DIP Ospedalità pubblica () Ospedalità privata () N.B.: Il Dipartimento, altresì, coordina funzionalmente le unità operative ospedaliere di Direzione Sanitaria I Dipartimenti Sanitari strutturali 141 DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE MEDICO DIP Educazione alla salute aziendale () Rischio biologico - RSO () Sanità pubblica, epidemiologia e medicina preventiva () 2

3 Igiene degli ambienti di vita () Igiene degli alimenti, sorveglianza e prevenzione nutrizionale () Prevenzione e sicurezza negli ambienti di lavoro () Impiantistica ed antinfortunistica () Laboratorio medico di sanità pubblica () DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE VETERINARIO Igiene urbana e lotta al randagismo Servizio sanità animale Area A () Servizio igiene della produzione degli alimenti di origine animale e loro derivati Area B () Servizio igiene degli allevamenti e delle produzioni zootecniche Area C () DIPARTIMENTO DI SALUTE MENTALE, DIPENDENZE PATOLOGICHE E NEUROPSICHIATRIA DELL INFANZIA E DELL ADOLESCENZA Modulo 1 () Misilmeri-Palermo Modulo 2 () Palermo Modulo 3 () Palermo Modulo 4 () Palermo Modulo 5 () Palermo Modulo 6 () Termini Imerese-Bagheria Modulo 7 () Cefalù-Petraia Sottana Modulo 8 () Corleone-Lercara Friddi Modulo 9 () Partinico-Carini Dipendenze patologiche () Neuropsichiatria dell infanzia e dell adolescenza territoriale () N.B.: Il Dipartimento, altresì, coordina funzionalmente gli ambulatori degli specialisti convenzionati interni delle discipline di competenza. DIPARTIMENTO DELLA SALUTE DELLA DONNA E DEL BAMBINO Salute della donna e del bambino territoriale () DO 1 P.O. Civico di Partinico - Ginecologia e ostetricia () DO 1 P.O. Civico di Partinico - Pediatria () DO 2 P.O. S. Cimino di Termini Imerese - Ginecologia e ostetricia () DO 2 P.O. S. Cimino di Termini Imerese - Pediatria () DO 3 P.O. G.F. Ingrassia di Palermo - Ginecologia e ostetricia () DO 3P.O. G.F. Ingrassia di Palermo - Neonatologia () N.B.: Il Dipartimento, altresì, coordina funzionalmente gli ambulatori degli specialisti convenzionati interni delle discipline di competenza. DIPARTIMENTO FARMACEUTICO Farmacie () Farmaco e farmacoepidemiologia () Comprensorio farmaceutico area ovest () Comprensorio farmaceutico area centro () Comprensorio farmaceutico area est () DIPARTIMENTO DI DIAGNOSTICA DI LABORATORIO DO 1 P.O. Civico di Partinico - Patologia clinica () [lab. core] DO 2 P.O. S. Cimino di Termini Imerese - Patologia clinica () [lab. core] DO 3 P.O. G.F. Ingrassia di Palermo - Patologia clinica () [lab. core + s] DO 3 P.O. G.F. Ingrassia di Palermo - Anatomia Patologica () P.O. "Nuovo" di Cefalù - Medicina trasfusionale () N.B.: Il Dipartimento, altresì, coordina funzionalmente le attività dei laboratori di base, dei punti prelievo e dei punti prelievo/poct territoriali. e integra in modo transmurale le attività e le prestazioni erogate dal Laboratori di sanità pubblica e dal laboratorio HACCP strutturalmente dipendenti dal Dipartimento di prevenzione medico. DIPARTIMENTO DI DIAGNOSTICA PER IMMAGINI DO 1 P.O. Civico di Partinico - Radiodiagnostica + TAC () DIP DIP DIP DIP DIP DIP 3

4 DO 2 P.O. S. Cimino di Termini Imerese - Radiodiagnostica + TAC () DO 3 P.O. G.F. Ingrassia di Palermo - Radiodiagnostica + TAC () Centro riabilitativo di alta specializzazione Villa delle Ginestre di Palermo - Radiodiagnostica + TAC e RMN () N.B.: Il Dipartimento, altresì, coordina funzionalmente le attività dei punti territoriali di radiodiagnostica DIPARTIMENTO DELLE ANESTESIE, DELLE TERAPIE INTENSIVE E DELLA TERAPIA DEL DOLORE DO 1 P.O. Civico di Partinico - Anestesia e rianimazione () DO 2 P.O. S. Cimino di Termini Imerese - Anestesia e rianimazione () DO 3 P.O. G.F. Ingrassia di Palermo - Anestesia e rianimazione () DIP N.B.: Il Dipartimento, altresì, coordina funzionalmente le UTIC, la UTIN e la TIR aziendali e le attività delle camere iperbariche. L'Area Territoriale e i Distretti Sanitari (N.B.: l Area Territoriale comprende anche i dipartimenti sanitari territoriali e la parte territoriale dei dipartimenti strutturali ospedale-territorio) Distretto Sanitario n.33 di Cefalù () Distretto Sanitario n.34 di Carini () Distretto Sanitario n.35 di Petralia Sottana () PTA "Petralia Sottana" Distretto Sanitario n.36 di Misilmeri () Distretto Sanitario n.37 di Termini Imerese () Distretto Sanitario n.38 di Lercara Friddi () PTA "Palazzo Adriano" Distretto Sanitario n.39 di Bagheria () PTA "Bagheria" Distretto Sanitario n.40 di Corleone () PTA "Corleone" Distretto Sanitario n.41 di Partinico () Distretto Sanitario n.42 Palermo () PTA "Biondo" () PTA "Casa del Sole" () PTA "E. Albanese" () PTA "Guadagna" () La rete ospedaliera e i Distretti Ospedalieri 29 Distretto Ospedaliero n.1 PP.OO. integrati Civico di Partinico e Dei Bianchi di Corleone Direzione Sanitaria () - [interospedaliera] P.O. Civico di Partinico Medicina interna () Cardiologia-UTIC () Malattie metaboliche () Chirurgia generale () Ortopedia e traumatologia () Urologia () UU.OO.CC. afferenti a dipartimenti strutturali Pediatria () Ginecologia e ostetricia () Anestesia e rianimazione () 4 66

5 Patologia clinica () Radiodiagnostica + TAC () P.O. Dei Bianchi di Corleone Medicina interna () Chirurgia generale () Distretto Ospedaliero n.2 PP.OO. integrati S. Cimino di Termini Imerese e Madonna SS. dell Alto di Petralia Sottana Direzione Sanitaria () - [interospedaliera] P.O. S. Cimino di Termini Imerese Medicina interna () Chirurgia generale () Otorinolaringoiatria () Ortopedia e traumatologia () UU.OO.CC. afferenti a dipartimenti strutturali Pediatria () Ginecologia e ostetricia () Anestesia e rianiamazione () Patologia clinica () Radiodiagnostica + TAC () P.O. Madonna SS. dell Alto di Petralia Sottana Medicina interna () Distretto Ospedaliero n.3 P.O. G.F. Ingrassia di Palermo Direzione Sanitaria () Medicina interna () Cardiologia-UTIC con emodinamica () Geriatria () Medicina fisica e riabilitazione () Chirurgia generale () Ortopedia e traumatologia () UU.OO.CC. afferenti a dipartimenti strutturali Neonatologia + UTIN () Ginecologia e ostetricia () Anestesia e rianimazione () Patologia clinica () Anatomia patologica () Radiodiagnostica + TAC () Strutture al di fuori della competenza dei Distretti Ospedalieri Centro riabilitativo di alta specializzazione "Villa delle Ginestre" di Palermo Direzione Sanitaria () Medicina fisica e riabilitazione intensiva () Medicina fisica e riabilitazione ambulatoriale () UU.OO.CC. afferenti a dipartimenti strutturali Radiodiagnostica + TAC e RMN () I Dipartimenti Amministrativi 25 DIPARTIMENTO RISORSE UMANE E SVILUPPO ORGANIZZATIVO DIP Gestione giuridica e sviluppo organizzativo () Gestione economica e previdenziale () Personale convenzionato () DIPARTIMENTO RISORSE ECONOMICO-FINANZIARIE E PATRIMONIALE DIP 5

6 Bilancio e programmazione () Contabilità analitica e patrimonio () Contabilità generale e gestione tesoreria () DIPARTIMENTO PROVVEDITORATO E TECNICO Progettazione e manutenzioni () Provveditorato () Facility management () DIP CAMPO DI APPLICAZIONE AREA TERRITORIALE 1) U.O.S. CE.DI.AL. (Centro Disturbi Alimentari) (N.B. da intendere come Modulo di D.S.M.) 2) U.O.S. Centro Diurno Modulo 5 (Palermo D.S. 42) 3) U.O.S. Centro Diurno Modulo 6 (Bagheria D.S. 39) 4) Ser.T. Bagheria (D.S. 39) 5) Ser.T. PA 3 (D.S. 42) 6) U.O.S. Promozione della Salute Immigrati D.S. 42 (ex Aiuto Materno) 7) U.O.S. Assistenza Specialistica P.T.A. Biondo (D.S. 42 Palermo via La Loggia) (N.B. da intendere come Poliambulatorio) 8) U.O.S. Assistenza Specialistica P.T.A. E. Albanese (D.S. 42 Palermo via La Loggia) (N.B. da intendere come Poliambulatorio) AREA OSPEDALIERA P.O. Civico di Partinico 9) U.O.C. Malattie Metaboliche 10) U.O.C. Ortopedia e Traumatologia 11) U.O.C. Ostetricia e Ginecologia P.O. Dei Bianchi di Corleone 12) U.O.S. Pediatria 13) U.O.C. Medicina Interna 14) U.O.S. Lungodegenza P.O. S. Cimino di Termini Imerese 15) U.O.C. Medicina Interna 16) U.O.C. Otorinolaringoiatria 17) U.O.C. Ostetricia e Ginecologia 6

7 P.O. Madonna dell Alto di Petralia Sottana 18) U.O.C. Ostetricia e Ginecologia 19) U.O.C. Medicina Interna 20) U.O.S. Chirurgia Generale P.O. Ingrassia di Palermo 21) U.O.C. Cardiologia 22) U.O.C. Ortopedia e Traumatologia 23) U.O.C. Ostetricia e Ginecologia CALENDARIO DEI LAVORI EQUIPE LOCALE ASP DI PALERMO 1) 24/05/11 Giornata di Formazione con Equipe (parte civica e aziendale) 2) 07/06/11 Presentazione alle strutture aziendali coinvolte, direttamente ed indirettamente, del Progetto di Audit 3) Tra Giugno e Ottobre 2011 Attività di Audit (visite on-site ed interviste strutturate tramite appositi questionari) e inserimento dati sul data base nazionale Strumenti utilizzati nell Audit (Griglie di Osservazione e Questionari) e relative Strutture Aziendali coinvolte Direzione Generale/ Direzione Sanitaria/ Ospedaliera/Dipartimentale/ Distrettuale Assistenza ospedaliera Unità operative Distretto Poliambulatorio CSM SerT L1Q L1GO L2Q L2GOA L2GOB L3QA L3GOA L3QB L3GOB L3QC L3GOC 7

8 A. I risultati Sintesi Audit Civico ASP 6 Palermo Distribuzione dei fattori e degli indicatori valutati nei livelli di applicazione PUNTEGGIO COMPLESSIVO 61 I Componente "Orientamento verso i cittadini" Punteggio 55 Fattori L1 L2 L3a L3b L3c - L3d 1.1 Accesso alle prestazioni sanitarie // Tutela dei diritti e miglioramento della qualità 1.3 Personalizzazione delle cure, rispetto della privacy, assistenza ai degenti e alle loro famiglie // // 46 // Informazione e comunicazione // 56 // Comfort - Prestazioni alberghiere // 55 * // 33 * 69 * - 44 II Componente "Impegno dell'azienda nel promuovere alcune politiche di particolare rilievo sociale e sanitario" Punteggio 79 Fattori L1 L2 L3a L3b L3c - L3d 2.6 Sicurezza dei pazienti // // // 2.7 Sicurezza delle strutture e degli impianti // Malattie croniche e oncologia 67 // // // // 2.9 Gestione del dolore // // // 2.10 Prevenzione // III Componente "Impegno dell'azienda nel promuovere alcune politiche di particolare rilievo sociale e sanitario" Punteggio 57 Fattori L1 L2 L3a L3b L3c - L3d 3.11 Attuazione e funzionamento degli istituti di partecipazione degli utenti 3.12 Altre forme di partecipazione dei cittadini e interlocuzione cittadini/azienda 56 // // // // 59 // // // // TOTALI //

9 Totali per i livelli osservati L1 L2 L3a L3b L3c - L3d MEDIA ARITMETICA // * = Presenza "Eventi Sentinella" (Vedi Tabella B ) Tabella A LEGENDA Sintesi Livelli di Applicazione Audit Civico 2011 ASP di Palermo L1 = Livello Aziendale: Direzione Generale e/o Direzione Sanitaria L2 = Livello Assistenza Ospedaliera: Direzione Ospedale e UU.OO. L3 = Livello Assistenza Sanitaria nel Territorio/Cure Primarie: - L3a Assistenza Sanitaria di Base (Distretti, MMG, Cure Domiciliari); - L3b Assistenza Specialistica Territoriale (Poliambulatori); - L3c ed L3d Assistenza Specialistica Territoriale e Semiresidenziale erogata dai Centri di Salute Mentale e dai Servizi per le Tossicodipendenze. Tabella B *N 12 EVENTI SENTINELLA RILEVATI DAGLI AUDITOR L2 P.O. Bianchi di Corleone, U.O. Lungodegenza 1.5 (Comfort) Indicatore 42.1 Rilevamento di vetri rotti (- 50). L2 P.O. Madonna Dell Alto di Petraia Sottana, U.O. Medicina Interna 1.5 (Comfort) Indicatore 42 Rilevamento segni di fatiscenza alle pareti (-50). L3b P.T.A. Albanese, U.O.S. Assistenza Specialistica Indicatore 10 Rilevamento segni di fatiscenza alle pareti (- 25). L3b P.T.A. Albanese, U.O.S. Assistenza Specialistica Indicatore 10.1 Rilevamento di vetri rotti (- 25). L3b P.T.A. Albanese, U.O.S. Assistenza Specialistica Indicatore 10.2 Rilevamento di finestre che non si chiudono (- 25). L3b P.T.A. Albanese, U.O.S. Assistenza Specialistica Indicatore 10.3 Rilevamento della presenza di insetti, scarafaggi ecc. (- 25). L3b P.T.A. Albanese, U.O.S. Assistenza Specialistica Indicatore 10.5 Rilevamento di soffitti e/o muri con ragnatele (- 25). L3b P.T.A. Albanese, U.O.S. Assistenza Specialistica Indicatore 10.6 Rilevamento di rubinetti rotti (- 25). L3b P.T.A. Albanese, U.O.S. Assistenza Specialistica Indicatore 10.7 Rilevamento di servizi igienici fuori uso (- 25). L3c Ser.T PA3 Indicatore 10 Rilevamento segni di fatiscenza alle pareti (- 25). L3c Ser.T PA3 Indicatore 10.6 Rilevamento di rubinetti rotti (- 25). 9

10 I risultati dell indagine sopra riportati sono stati validati dall Equipe di parte civica e aziendale, in data 27/04/2012, che ha ratificato il presente rapporto locale con allegato piano di miglioramento aziendale. Inoltre, i risultati in questione sono stati connesssi a livello aziendale con gli interventi di audit attuati dall U.O. Qualità e Progettazione e l U.O. Risk Management, questi ultimi all interno dei Progetti di miglioramento Patient Safenty e Emergency Department in ambito ospedaliero e inseriti nel monitoraggio della piattaforma SAT per il piano di miglioramento relativo agli standard Joint Commission International. Volendo dare uno sguardo di insieme ai dati, accorpandoli per aree (componenti, livelli e principali fattori significativi) emerge chiaramente che per l ASP di Palermo i punti di forza sono connessi con l ambito della qualità e della sicurezza del paziente, la prevenzione e l accesso alle prestazioni. Per quest ultimo risultato è stato determinante l entrata in funzione del C.U.P Aziendale, mentre per i precedenti componenti un approccio sistemico che ha creato un lavoro di presidio e una rete aziendale a supporto degli obiettivi connessi al miglioramento della qualità e alla sicurezza dei pazienti. Invece, riguardo ai punti di debolezza, risaltano i dati negativi circa l ambito del comfort a livello PTA (in particolare per il PTA E. Albanese ), la carenza di informazione e di sicurezza delle strutture nei Ser.T. oggetto delle visite. Di seguito si riportano tre tabelle esemplificative con dati aggregati per: le tre componenti fondamentale dell Audit Civico, i cinque Livelli Organizzativi Aziendali osservati, alcuni fattori significativi (punti di forza e di debolezza). 10

11 Le tre componenti fondamentali dell Audit Civico Punteggi 1 a 100 1) Orientamento verso i cittadini; ) Politiche di particolare rilievo sociale e sanitario (sicurezza, gestione cronicità, prevenzione); ) Promozione di alcune politiche per la partecipazione degli Utenti/Cittadini I cinque livelli aziendali osservati dall Audit Civico 1) Direzione Strategica ) Assistenza Ospedaliera 3) Assistenza Specialistica Territoriale 4) Centri Diurni C.S.M. 5) Ser.T Sette fattori significativi rilevati dall Audit Civico (punti di forza e di debolezza) 1) Miglioramento della Qualità e sicurezza dei pazienti (Liv. Direzione Strategica) ) Prevenzione (Liv. PP.OO e P.T.A.- Poliambulatori) 3) Accesso alle prestazioni (Liv. Direzione Strategica e P.T.A.-Poliambulatori) 4) Sicurezza pazienti e strutture (Liv. PP.OO.) 5) Comfort (Liv. P.T.A.-Poliambulatori) 6) Informazione e comunicazione (Liv. Ser.T.) 7) Sicurezza strutture (Liv. Ser.T) 11

12 Si fa presente che il Piano di Miglioramento, allegato al presente Rapporto Locale, ha preso in considerazione tutti i fattori delle tre componenti che hanno fatto registrare un punteggio inferiore a 78. BENCHMARKING INTERNO I Componente - Orientamento verso i cittadini FATT. 1.1ACCESSO ALLE PRESTAZIONI SANITARIE Livello Aziendale Punti per la registrazione della dichiarazione di volontà per il prelievo d organi Numero telefonico aziendale per l'informazione al pubblico Sito web aziendale con tutti i seguenti contenuti: elenco dei servizi; orari; modalità di prenotazione Sito web aziendale con i tempi di attesa delle principali prestazioni erogate (aggiornate agli ultimi 30 gg.) Ufficio per le relazioni con il pubblico (URP) Il posizionamento dell Azienda: IAS = 100 Il posizionamento dell Azienda sottende il raggiungimento del punteggio 100 in tutti gli indicatori valutati e conferma come l Azienda garantisca l accesso alle prestazioni sanitarie. Livello Assistenza Ospedaliera Linee di mezzi pubblici che si recano presso il servizio Procedura scritta di accoglienza per coloro che si ricoverano Numero di "agende di prenotazione" prenotabili tramite CUP aziendale sul totale delle agende di prestazione disponibili nel presidio ospedaliero Sportelli per le prenotazioni di visite ed esami diagnostici dotati di sistema di controllo e regolamentazione delle file Punti di riscossione di ticket in cui è possibile pagare con modalità diverse da quelle tradizionali (banca, sistemi automatici, ecc.) Agenda dei Ricoveri programmati presso la Direzione Sanitaria o le Unità Operative, consultabile nel rispetto della riservatezza dei nominativi contenuti Procedura scritta del triage al Pronto Soccorso Area dedicata allo svolgimento del triage per i pazienti in attesa nel Pronto Soccorso Assenza di barriere architettoniche per l'accesso nei seguenti locali: CUP, dialisi, pronto soccorso, poliambulatorio (aggregazione rilevante di poliambulatori), palestra di riabilitazione, URP, laboratorio analisi, radiologia, sede direzione aziendale (se presente nel complesso dell'ospedale). Possibilità di far scendere dall'auto gli utenti con difficoltà di deambulazione davanti all'ingresso principale Il posizionamento dell Ospedale rispetto agli altri ospedali dell Azienda (benchmarking interno) PO Dei Bianchi - Corleone PO Ingrassia - Palermo PO Madonna dell Alto Petraia Sottana PO S. Cimino Termini Imerese PO Civico Partinico

13 Il posizionamento raggiunto dai singoli PP.OO. conferma l impegnoa garantire in ogni presidio un accesso alle prestazioni sanitarie più che soddisfacente. Il basso punteggio conseguito dal PO Madonna dell Alto di Petralia Sottana scaturisce dal processo in atto di rimodulazione della Struttura da ospedaliaria a territoriale (P.T.A). Livello Assistenza Specialistica Territoriale (Poliambulatorio) Linee di mezzi pubblici che si recano presso il poliambulatorio Barriere architettoniche nella sede del poliambulatorio Prenotazioni visite ed esami diagnostici mediante CUP aziendale presente nella struttura (sede del poliambulatorio) Sportelli per la prenotazione visite ed esami diagnostici dotati di sistema di controllo e regolamentazione delle file Numero di "agende di prenotazione" prenotabili tramite CUP sul totale delle agende disponibili nel poliambulatorio Punti di riscossione di ticket in cui è possibile pagare con modalità diverse da quelle tradizionali (banca, sistemi automatici, ecc.) Il posizionamento del Poliambulatorio rispetto agli altri poliambulatori dell Azienda (benchmarking interno) UOS Assistenza Specialistica PTA Albanese UOS Assistenza Specialistica PTA Biondo Il posizionamento raggiunto in entrambi i PTA, conferma il più che positivo risultato raggiunto nel garantire ai pazienti l accesso alle prestazioni sanitarie su questo livello organizzativo. Livello Centri di Salute Mentale (C.S.M.) Linee di mezzi pubblici che si recano presso il servizio Barriere architettoniche nella struttura Numero ore al giorno di apertura del servizio Numero giorni di apertura settimanale Prenotazione per telefono (colloquio iniziale, visite e prestazioni specialistiche, ecc.) Possibilità di un colloquio tecnico-orientativo immediato con un operatore sanitario al momento della richiesta Differenziazione dei tempi di attesa in rapporto alla gravità e all'urgenza per l inizio della valutazione diagnostica multidisciplinare dopo il colloquio iniziale Fruizione di sedute di psicoterapia (individuali e/o collettive) presso la struttura Strutture residenziali collegate Strutture diurne collegate Il posizionamento del CSM rispetto agli altri csm dell Azienda (benchmarking interno) UOS CE.DI.AL. (centro disturbi alimentari) UOS Centro Diurno D.S. 39 Bagheria UOS Centro Diurno D.S. 42 Palermo UOS Promozione della Salute Immigrati

14 Il punteggio conseguito dall UOS CE.DI.AL. conferma il più che soddisfacente livello di accesso garantito ai pazienti alle prestazioni sanitarie. I modesti risultati raggiunti dall UOS Centro Diurno D.S. 39 Bagheria, UOS Centro Diurno D.S. 42 Palermo e UOS Promozione della Salute Immigrati, sono negativamente condizionati da alcune carenze organizzativie e dall esigenze di una maggiore correlazione con altre Strutture Aziendali. Livello Servizi per le Tossicodipendenze (Ser.T.) Linee di mezzi pubblici che si recano presso il servizio Barriere architettoniche nella struttura Numero ore al giorno di apertura del servizio Numero giorni di apertura settimanale Prenotazione per telefono (colloquio iniziale, visite e prestazioni specialistiche, ecc.) Possibilità di un colloquio tecnico-orientativo immediato con un operatore sanitario al momento della richiesta Differenziazione dei tempi di attesa in rapporto alla gravità e all'urgenza per l inizio della valutazione diagnostica multidisciplinare dopo il colloquio iniziale Fruizione di sedute di psicoterapia (individuali e/o collettive) presso la struttura Comunità terapeutiche collegate Strutture diurne collegate Il posizionamento del Sert rispetto agli altri sert dell Azienda (benchmarking interno) Sert Bagheria Sert Pa Essenzialmente sovrapponibili sono i risultati raggiunti dal Ser.T. di Bagheria e di Pa3. Anche in queste Strutture il posizionamento raggiunto è negativamente condizionato da alcune carenze organizzativi e dall esigenza di una maggiore correlazione con altre Strutture Aziendali. 1.2 TUTELA DEI DIRITTI E MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ Livello Aziendale Numero dei reclami che hanno ricevuto una risposta esaustiva entro il numero di giorni previsto dalla Carta dei servizi su totale 14

15 reclami ricevuti nell'anno precedente Analisi periodica quali-quantitativa dei reclami ricevuti dall'urp: - analisi dei reclami per esito; - adozioni di provvedimenti in seguito ad analisi reclami Standard e fattori di qualità nella Carta dei Servizi aggiornati con il coinvolgimento di una commissione/gruppo di lavoro aziendale Procedura scritta per il contenzioso extragiudiziale Ufficio qualità a livello aziendale Funzione aziendale dedicata alla qualità percepita Realizzazione negli ultimi due anni di un'indagine aziendale sulla soddisfazione degli utenti e/o dei loro familiari: utilizzo di personale addestrato; domande su tutti i seguenti argomenti: accesso ai servizi sanitari, rapporti utenti-operatori, informazione, assistenza medica, comfort; risultati resi pubblici; azioni di miglioramento della qualità in seguito all'indagine di soddisfazione Il posizionamento dell Azienda IAS = 98 Il posizionamento dell Azienda sottende il raggiungimento del punteggio 100 in quasi tutti gli indicatori valutati e conferma come l Azienda si impegni con successo nel garantire la Tutela dei Diritti e il Miglioramento continuo della Qualità dei servizi con una efficace azione di sistema. Livello Assistenza Ospedaliera Locali per le associazioni di volontariato/tutela dei diritti dei cittadini Disponibilità al momento dell'ingresso nella struttura di documenti o avvisi circa la possibilità e le modalità per gli utenti di comunicare commenti, suggerimenti e reclami Schede per le segnalazioni e i reclami degli utenti Punti raccolta per le segnalazioni e i reclami degli utenti Realizzazione negli ultimi due anni di un'indagine sulla soddisfazione degli utenti e/o dei familiari: utilizzo di personale addestrato; domande su tutti i seguenti argomenti:accesso ai servizi sanitari, rapporti utenti-operatori, informazione, assistenza medica, comfort; risultati resi pubblici; azioni di miglioramento della qualità attuate in seguito all'indagine. Esperienze di accreditamento volontario e/o di certificazione basate su uno dei modelli attualmente esistenti al livello internazionale (ISO 9000, EFQM, ecc.) che hanno coinvolto l'intero presidio Il posizionamento dell Ospedale rispetto agli altri ospedali dell Azienda (benchmarking interno) PO Dei Bianchi - Corleone PO Ingrassia - Palermo PO Madonna dell Alto Petraia Sottana PO S. Cimino Termini Imerese PO Civico Partinico Più che positivo appare il posizionamento raggiunto dal PO INGRASSIA di Palermo. Nei restanti PP.OO. il risultato modesto/insufficente raggiunto evidenzia l esigenza di un maggiore impegno a progettare / sviluppare azioni che consentano di garantire ai pazienti un maggiore grado di Tutela dei Diritti e Miglioramento della Qualità. Livello Assistenza Specialistica Territoriale (Poliambulatorio) 15

16 Disponibilità all ingresso della sede del poliambulatorio di documenti o di avvisi relativi alla possibilità e alle modalità per comunicare commenti, suggerimenti, reclami Disponibilità all ingresso della sede del poliambulatorio di schede per segnalazioni e reclami dei cittadini Disponibilità all ingresso della sede del poliambulatorio di Punti raccolta per segnalazioni e reclami dei cittadini nella sede del poliambulatorio Realizzazione negli ultimi due anni di un'indagine sulla soddisfazione degli utenti circa le prestazioni erogate nei poliambulatori: utilizzo di personale addestrato; domande rivolte agli utenti su tutti i seguenti argomenti: accesso ai servizi sanitari, rapporti utenti-medici, informazione, assistenza medica, comfort; risultati resi pubblici; azioni di miglioramento della qualità attuate in seguito all'indagine. Esperienze di accreditamento volontario e/o di certificazione basate su uno dei modelli attualmente esistenti a livello internazionale (ISO 9000, EFQM, ecc.) Il posizionamento del Poliambulatorio rispetto agli altri poliambulatori dell Azienda (benchmarking interno) Poliambulatorio PTA Albanese Poliambulatorio PTA Biondo Il positivo risultato raggiunto in entrambi i Poliambulatori dei PTA Albanese e PTA Biondo conferma l impegno profuso da queste due Strutture nel promuovere un adeguata Tutela dei Diritti e miglioramento della qualità nei pazienti. Livello Centri di Salute Mentale (C.S.M.) Disponibilità all ingresso della struttura di documenti o di avvisi relativi alla possibilità e alle modalità per comunicare commenti, suggerimenti, reclami Disponibilità all ingresso della struttura di schede per segnalazioni e reclami dei cittadini Disponibilità all ingresso della struttura di punti raccolta per segnalazioni e reclami dei cittadini Realizzazione negli ultimi due anni di un'indagine sulla soddisfazione degli utenti circa il Servizio: utilizzo di personale addestrato; domande rivolte agli utenti su tutti i seguenti argomenti:accesso ai servizi sanitari, rapporti utenti-medici, informazione, assistenza, medica, comfort; risultati resi pubblici; azioni di miglioramento della qualità attuate in seguito all'indagine Realizzazione negli ultimi tre anni di un'indagine circa i bisogni emergenti Coinvolgimento del settore non profit nell erogazione del servizio Il posizionamento del CSM rispetto agli altri csm dell Azienda (benchmarking interno) UOS CE.DI.AL. (centro disturbi alimentari) UOS Centro Diurno D.S. 39 Bagheria UOS Centro Diurno D.S. 42 Palermo UOS Promozione della Salute Immigrati Il posizionamento conseguito in queste Strutture, con l eccezione della sufficienza dell UOS Promozione della Salute Immigrati, evidenzia profonde carenze nel progettare/ realizzare iniziative /azioni che possano determinare una maggiore tutela dei diritti e miglioramento della qualità dei servizi. 16

17 Livello Servizi per le Tossicodipendenze (Ser.T.) Disponibilità all ingresso della struttura di documenti o di avvisi relativi alla possibilità e alle modalità per comunicare commenti, suggerimenti, reclami Disponibilità all ingresso della struttura di schede per segnalazioni e reclami dei cittadini Disponibilità all ingresso della struttura di punti raccolta per segnalazioni e reclami dei cittadini Realizzazione negli ultimi due anni di un'indagine sulla soddisfazione degli utenti circa il Servizio: utilizzo di personale addestrato; domande rivolte agli utenti su tutti i seguenti argomenti:accesso ai servizi sanitari, rapporti utenti-medici, informazione, assistenza, medica, comfort; risultati resi pubblici; azioni di miglioramento della qualità attuate in seguito all'indagine Realizzazione negli ultimi tre anni di un'indagine circa i bisogni emergenti Coinvolgimento del settore non profit nell erogazione del servizio Il posizionamento del Sert rispetto agli altri sert dell Azienda (benchmarking interno) Sert Bagheria Sert Pa Il posizionamento conseguito in queste Strutture evidenzia profonde carenze nel progettare/ realizzare iniziative /azioni che possano determinare una maggiore tutela dei diritti e miglioramento della qualità dei servizi. 1.3 PERSONALIZZAZIONE DELLE CURE, RISPETTO DELLA PRIVACY, ASSISTENZA AI DEGENTI E ALLE LORO FAMIGLIE Livello Assistenza Ospedaliera Servizio di interpretariato Servizio di mediazione culturale Servizio religioso per non cattolici (disponibile in ospedale o a chiamata) Procedura per la richiesta, da parte del paziente, di un secondo parere medico 17

18 Appuntamenti per prestazioni ambulatoriali con orari personalizzati Unità Operative di degenza di medicina generale che assicurano il rispetto della privacy dei malati terminali e loro familiari riservando loro una stanza Unità Operative di degenza in cui i degenti hanno la possibilità di vedere la televisione nella stanza di degenza o in una saletta dedicata (escluse camere a pagamento e televisioni private) Scelta tra due o più opzioni per il menù, per i pazienti a dieta libera Orario della distribuzione della colazione ai pazienti Orario della distribuzione del pranzo ai pazienti Orario della distribuzione della cena ai pazienti Unità Operative di pediatria dotate di spazi attrezzati per il gioco Unità Operative di pediatria con presenza di un genitore 24 ore al giorno e con posto letto/poltrona letto e della mensa Unità Operative di pediatria con arredi adatti all'età dei ricoverati Unità operative di degenza con cognome e nome del paziente sentito nominare ad alta voce nel corso dell osservazione Unità operative di degenza con divisori all interno delle stanze per i pazienti dei poliambulatori dell ospedale Informazioni mediche fornite a persone non autorizzate nell ultimo anno Cartelle cliniche dei pazienti mostrate a persone non autorizzate nell ultimo anno Violazione della confidenzialità dei malati di HIV/AIDS nell ultimo anno Servizio di supporto psicologico per assistere i pazienti e le loro famiglie in situazioni specifiche: oncologia; trapianti; violenza verso donne Procedura per assicurare il rispetto della privacy Numero medio di ore di apertura ai visitatori del presidio durante i giorni feriali Numero medio di ore di apertura ai visitatori del presidio durante i giorni festivi Unità Operative di degenza dotate di aree di socializzazione per i degenti Unità Operative di degenza in cui è possibile ricevere telefonate (in camere non a pagamento) Procedura per l'attivazione delle dimissioni protette Procedura per l'attivazione delle dimissioni programmate Procedura per attivare i Servizi Sociali del Comune Unità Operative di degenza che danno la possibilità di assistere senza limiti di tempo TUTTI pazienti non autosufficienti e con disponibilità di posto letto/poltrona letto e della mensa Corsi di formazione per il personale front-office negli ultimi due anni dedicati ai temi della comunicazione e della relazione con gli utenti Procedura per l identificazione dei pazienti a rischio di dimissioni difficili nelle Unità operative di: chirurgia, medicina generale, geriatria, lungodegenza Unità Operative che utilizzano la cartella integrata Regolamento sulla presenza di infermieri o badanti a pagamento Il posizionamento dell Ospedale rispetto agli altri ospedali dell Azienda (benchmarking interno) PO Dei Bianchi - Corleone PO Ingrassia - Palermo PO Madonna dell Alto Petraia Sottana PO S. Cimino Termini Imerese PO Civico Partinico Il posizionamento raggiunto dai PP.OO., evidenzia, con l eccezione della sufficienza raggiunta dal PO Ingrassia di Palermo, una carenza progettuale/ organizzativa nell attuare un piano di azioni che consenta di assicurare ai degenti ed alle loro famiglie un adeguato soddisfacimento nella personalizzazione delle cure, rispetto della privacy e assistenza. Livello Assistenza Specialistica Territoriale (Poliambulatorio) Cognome e nome del paziente sentito nominare ad alta voce nel corso dell osservazione Divisori all interno delle stanze per i pazienti dei poliambulatori Appuntamenti per prestazioni ambulatoriali (visite, esami, ecc.) con orari personalizzati per limitare i tempi d'attesa Informazioni mediche fornite a persone non autorizzate nell ultimo anno Cartelle cliniche dei pazienti mostrate a persone non autorizzate nell ultimo anno Violazione della confidenzialità dei malati di HIV/AIDS nell ultimo anno 18

19 Il posizionamento del Poliambulatorio rispetto agli altri poliambulatori dell Azienda (benchmarking interno) Poliambulatorio PTA Albanese Poliambulatorio PTA Biondo Il posizionamento raggiunto da entrambi i Poliambulatori dei PTA Albanese e PTA Biondo conferma il loro impegno nel promuovere/attuare iniziative/azioni che risultino funzionali ad assicurare ai degenti ed alle loro famiglie un adeguato soddisfacimento nella personalizzazione delle cure, nel rispetto della privacy e nell assistenza. Livello Centri di Salute Mentale (C.S.M.) Operatori di riferimento stabili (tutor o case manager) Procedura per il coinvolgimento dei congiunti del paziente nel progetto terapeutico (quando utile e previo consenso del paziente) Servizio di mediazione culturale Informazioni mediche fornite a persone non autorizzate nell ultimo anno Cartelle dei pazienti mostrate a persone non autorizzate nell ultimo anno Violazione della confidenzialità dei malati di HIV/AIDS nell ultimo anno Luogo dedicato all accoglienza degli utenti con persona dedicata Il posizionamento del CSM rispetto agli altri csm dell Azienda (benchmarking interno) UOS CE.DI.AL. (centro disturbi alimentari) UOS Centro Diurno D.S. 39 Bagheria UOS Centro Diurno D.S. 42 Palermo UOS Promozione della Salute Immigrati Più che soddisfacente è il punteggio conseguito in questo fattore dai servizi oggetto delle visite. il risultato modesto, raggiunto dall UOS Centro Diurno D.S. 42 di Palermo è negativamente condizionato da alcune carenze organizzative / funzionali. Livello Servizi per le Tossicodipendenze (Ser.T.) Operatori di riferimento stabili (tutor o case manager) Procedura per il coinvolgimento dei congiunti del paziente nel progetto terapeutico (quando utile e previo consenso del paziente) Servizio di mediazione culturale Informazioni mediche fornite a persone non autorizzate nell ultimo anno Cartelle dei pazienti mostrate a persone non autorizzate nell ultimo anno Violazione della confidenzialità dei malati di HIV/AIDS nell ultimo anno Luogo dedicato all accoglienza degli utenti con persona dedicata Il posizionamento del Sert rispetto agli altri sert dell Azienda (benchmarking interno) Sert Bagheria Sert Pa

20 Più che soddisfacente e, solo con modeste differenze, appare il posizionamento raggiunto da entrambe le Strutture in questo fattore. 1.4 INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Livello Assistenza Ospedaliera Disponibilità al momento dell ingresso nella struttura di opuscolo informativo sul presidio ospedaliero e sui regolamenti che interessano il paziente Disponibilità al momento dell ingresso nella struttura di opuscolo informativo circa i diritti dei pazienti Disponibilità al momento dell ingresso nella struttura di opuscolo informativo circa le responsabilità dei pazienti Cartellonistica stradale in prossimità della struttura sanitaria Cartellonistica esterna entrata principale Servizio informazioni per il pubblico presso l ingresso principale Prospetto aggiornato dei servizi presenti nella struttura sanitaria Ascensori per il pubblico con indicazioni sulle Unità Operative/Servizi presenti a ogni piano Modulo scritto di consenso informato per l'intervento di adenotonsillectomia contenente le seguenti informazioni: informativa dettagliata sulla diagnosi; natura e scopo del trattamento; prognosi derivante dall esecuzione del trattamento o dall'eventuale rifiuto; percentuale di rischio associata al trattamento; composizione équipe chirurgica; alternativa possibile rispetto al trattamento, con indicata percentuale di successo e di rischio; dichiarazione esplicita da parte del cittadino sulla chiarezza, completezza e adeguatezza dell'informazione ricevuta; indicazione esplicita che la firma da parte del medico non costituisce esenzione di responsabilità in caso di errore di diagnosi, cura e terapia; presenza firma congiunta medico e paziente; possibilità di revoca del consenso in qualsiasi momento Modulo scritto di consenso informato per l'intervento di appendicectomia nel minore contenente le seguenti informazioni: informativa dettagliata sulla diagnosi; natura e scopo del trattamento; prognosi derivante dall esecuzione del trattamento o dall'eventuale rifiuto; percentuale di rischio associata al trattamento; composizione équipe chirurgica; alternativa possibile rispetto al trattamento, con indicata percentuale di successo e di rischio; dichiarazione esplicita da parte del cittadino sulla chiarezza, completezza e adeguatezza dell'informazione ricevuta; indicazione esplicita che la firma da parte del medico non costituisce esenzione di responsabilità in caso di errore di diagnosi, cura e terapia; presenza firma congiunta medico e paziente; possibilità di revoca del consenso in qualsiasi momento Modulo scritto di consenso informato per l'intervento di prostatectomia radicale contenente le seguenti informazioni: informativa dettagliata sulla diagnosi; natura e scopo del trattamento; prognosi derivante dall esecuzione del trattamento o dall'eventuale rifiuto; percentuale di rischio associata al trattamento; composizione équipe chirurgica; alternativa possibile rispetto al trattamento, con indicata percentuale di successo e di rischio; dichiarazione esplicita da parte del cittadino sulla chiarezza, completezza e adeguatezza dell'informazione ricevuta; indicazione esplicita che la firma da parte del medico non costituisce esenzione di responsabilità in caso di errore di diagnosi, cura e terapia; presenza firma congiunta medico e paziente; possibilità di revoca del consenso in qualsiasi momento Modulo scritto di consenso informato per l'intervento di isterectomia radicale contenente le seguenti informazioni: informativa dettagliata sulla diagnosi; natura e scopo del trattamento; prognosi derivante dall esecuzione del trattamento o dall'eventuale rifiuto; percentuale di rischio associata al trattamento; composizione équipe chirurgica; alternativa possibile rispetto al trattamento, con indicata percentuale di successo e di rischio; dichiarazione esplicita da parte del cittadino sulla chiarezza, completezza e adeguatezza dell'informazione ricevuta; indicazione esplicita che la firma da parte del medico non costituisce esenzione di responsabilità in caso di errore di diagnosi, cura e terapia; presenza firma congiunta medico e paziente; possibilità di revoca del consenso in qualsiasi momento 20

21 Modulo scritto di consenso informato per l'intervento di taglio cesareo programmato contenente le seguenti informazioni: informativa dettagliata sulla diagnosi; natura e scopo del trattamento; prognosi derivante dall esecuzione del trattamento o dall'eventuale rifiuto; percentuale di rischio associata al trattamento; composizione équipe chirurgica; alternativa possibile rispetto al trattamento, con indicata percentuale di successo e di rischio; dichiarazione esplicita da parte del cittadino sulla chiarezza, completezza e adeguatezza dell'informazione ricevuta; indicazione esplicita che la firma da parte del medico non costituisce esenzione di responsabilità in caso di errore di diagnosi, cura e terapia; presenza firma congiunta medico e paziente; possibilità di revoca del consenso in qualsiasi momento Comunicazione scritta circa i criteri di attribuzione dei codici di priorità (triage) e del relativo ordine cronologico di presa in carico. Unità Operative di degenza dove è presente un cartello con indicati i nominativi e le qualifiche dei medici Unità Operative di degenza dove è presente un cartello con indicati il nominativo e la qualifica del coordinatore tecnicoinfermieristico Unità Operative di degenza dove è presente un cartello con gli orari della giornata Unità Operative di degenza dove è presente un cartello con l orario di ricevimento del personale Unità Operative in cui è presente una procedura scritta per cui i pazienti sono affidati ad un tutor (o case manager) operatore medico/infermieristico di riferimento Procedure e/o strumenti per favorire la condivisione dei dati clinici del paziente tra i medici ospedalieri e i medici di medicina generale Numero medio di giorni entro i quali sono state consegnate le cartelle cliniche richieste nel marzo dell anno precedente Unità Operative che rilasciano una scheda di dimissioni in cui sono indicate: -diagnosi; -procedure e terapie effettuate; -terapia prescritta; -prescrizioni su comportamenti/precauzioni. Copia/CD delle radiografie effettuate in pronto soccorso (contestualmente alla prestazione) Consegna a domicilio cartella clinica Consegna a domicilio referti di esami diagnostici Trasmissione ai pazienti dei risultati delle analisi ambulatoriali tramite internet Unità Operative con cartella clinica completamente informatizzata Il posizionamento dell Ospedale rispetto agli altri ospedali dell Azienda (benchmarking interno) PO Dei Bianchi - Corleone PO Ingrassia - Palermo PO Madonna dell Alto Petraia Sottana PO S. Cimino Termini Imerese PO Civico Partinico Il posizionamento raggiunto dai PP.OO., nell assicurare ai pazienti un adeguata informazione e comunicazione, risulta buono con l eccezione del PO Madonna dell Alto di Petralia Sottana il cui risultato negativo riflette il processo in atto di rimodulazione della Struttura da ospedaliera a territoriale (PTA). Livello Assistenza Specialistica Territoriale (Poliambulatorio) Disponibilità all ingresso della sede del poliambulatorio di un opuscolo informativo circa i diritti e le responsabilità dei pazienti Prospetto riassuntivo aggiornato nell atrio del poliambulatorio dei servizi e degli uffici presenti Cartellonistica stradale in prossimità della sede del poliambulatorio Cartellonistica esterna sede del poliambulatorio Disponibilità all ingresso della sede del poliambulatorio di un opuscolo informativo circa le prestazioni offerte Informazioni sul diritto alla libera scelta del luogo di cura/medico curante da parte dei cittadini* e/o avvisi su iniziative per favorire 21

22 l'esercizio di tale diritto. Servizio informazioni per il pubblico presso l ingresso principale della sede del poliambulatorio con persona dedicata Consegna a domicilio referti medici Trasmissione dei risultati delle analisi ai pazienti tramite internet Il posizionamento del Poliambulatorio rispetto agli altri poliambulatori dell Azienda (benchmarking interno) Poliambulatorio PTA Albanese Poliambulatorio PTA Biondo A fronte di una sostanziale sufficienza del punteggio riportato dal Poliambulatorio PTA Biondo, Il PTA Albanese è penalizzato da alcune carenze relative ai materiali informativi / cartellonistica. Per entrambe le Strutture si evidenza il mancato impegno a sviluppare/ adottare tecnologie innovative per la consegna/trasmissione dei referti medici e dei risultati delle analisi. Livello Centri di Salute Mentale (C.S.M.) Disponibilità all ingresso di opuscoli informativi sui servizi offerti Disponibilità all ingresso di opuscoli informativi con le funzioni degli operatori Disponibilità al momento dell ingresso nella sede della struttura di opuscoli informativi circa i diritti e circa le responsabilità dei pazienti Presenza nel sito web aziendale di informazioni relative agli orari del Servizio e all'ubicazione della struttura, ed indicazioni per raggiungerla Numero telefonico dedicato per informazioni e orientamento Cartello aggiornato con le qualifiche degli operatori Procedura per favorire il raccordo tra operatori del Servizio e medici di medicina generale dei pazienti Cartellonistica stradale in prossimità della struttura Il posizionamento del CSM rispetto agli altri csm dell Azienda (benchmarking interno) UOS CE.DI.AL. (centro disturbi alimentari) UOS Centro Diurno D.S. 39 Bagheria UOS Centro Diurno D.S. 42 Palermo UOS Promozione della Salute Immigrati Commenti Sostanzialmente omogeneo ed adeguato appare il posizionamento raggiunto dalle Strutture, con l eccezione dell UOS Centro Diurno D.S.39 di Bagheria il cui punteggio negativo evidenzia carenze sul piano dell informazione/comunicazione. Livello Servizi per le Tossicodipendenze (Ser.T.) Disponibilità all ingresso di opuscoli informativi sui servizi offerti Disponibilità all ingresso di opuscoli informativi con le funzioni degli operatori Disponibilità al momento dell ingresso nella sede della struttura di opuscoli informativi circa i diritti e circa le responsabilità dei 22

23 pazienti Presenza nel sito web aziendale di informazioni relative agli orari del Servizio e all'ubicazione della struttura, ed indicazioni per raggiungerla Numero telefonico dedicato per informazioni e orientamento Cartello aggiornato con le qualifiche degli operatori Momenti formativi per operatori volontari/gestori discoteche ecc. nell'ultimo anno Procedura per favorire il raccordo tra operatori del Servizio e medici di medicina generale dei pazienti Cartellonistica stradale in prossimità della struttura Il posizionamento del Sert rispetto agli altri sert dell Azienda (benchmarking interno) Sert Bagheria Sert Pa Commenti Entrambe le Strutture evidenziano profonde carenze sul piano dell informazione / comunicazione. 1.5 COMFORT Livello Assistenza Ospedaliera Bar accessibile ai pazienti Punto vendita, all interno del presidio, accessibile ai degenti e ai loro familiari per gli accessori essenziali alla cura della persona Barbiere e parrucchiere (operanti a tempo pieno o a orario fisso nel presidio, o a chiamata) Possibilità di acquistare giornali e riviste Sportello Bancomat (o sportello bancario) Parcheggio interno per il pubblico Parcheggio taxi in prossimità dell ospedale Parcheggio interno con posti riservati a disabili Posti a sedere nell atrio dell ospedale Elementi decorativi nell'atrio principale (quadri, piante) Rilevamento nelle parti comuni dell ospedale di: segni di fatiscenza alle pareti vetri rotti finestre che non si chiudono presenza di insetti, scarafaggi, ecc. rifiuti o altro materiale abbandonato soffitti e/o muri con ragnatele e macchie di muffa rubinetti rotti servizi igienici fuori servizio Spazio di attesa con posti a sedere nel Pronto Soccorso Bagno per disabili nel Pronto Soccorso Bagno per il pubblico nel Pronto Soccorso Bagni del Pronto Soccorso dotati di: specchio; dispensatore di sapone; dispensatore di asciugamani a perdere o aria calda; contenitori porta rifiuti; appendiabito. Gabinetti del Pronto Soccorso dotati di: tavoletta; scopino; campanello d'allarme; possibilità di chiusura o sistema alternativo per indicare se è occupato o libero; carta igenica; appendiabito. Telefono pubblico presso il Pronto Soccorso Distributore di acqua gratuita nel Pronto Soccorso (presenza al piano) Distributore di bevande/alimenti nel Pronto Soccorso (presenza al piano) Possibilità per i pazienti in corso di visita al Pronto soccorso di avere acqua, in qualsiasi momento, e alimenti gratuiti Ambulatori dotati di spazio d attesa Distributori automatici di alimenti e bevande negli spazi d attesa degli ambulatori Distributori di acqua gratuita negli spazi d attesa degli ambulatori Ambulatori con bagni per disabili Ambulatori con bagni per il pubblico Bagni degli ambulatori dotati di: specchio; dispensatore di sapone; dispensatore di asciugamani a perdere o di aria calda; contenitori portarifiuti; appendiabiti 23