La misura dell efficacia dei processi e nuovi strumenti applicativi

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1 La misura dell efficacia dei processi e nuovi strumenti applicativi Quello che si misura è quello che si ottiene. Se non lo si può misurare non lo si può gestire Antonino Ciancio Slide 1

2 21 filiali nel mondo: un unico ed efficace sistema di formazione ITALIA Polonia Cina Hong Kong Giappone Canada Svizzera Stati Uniti Francia Portogallo Messico Spagna Brasile Sud Africa Malesia India Turchia Australia Filippine Corea Taiwan Slide 2

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4 Il contesto La globalizzazione dei mercati e l impulso verso un miglioramento continuativo delle performance qualitative rivolte alla soddisfazione del cliente, hanno determinato significativi processi evolutivi dei sistemi qualità dell intera filiera della fornitura del settore. Nel contesto competitivo è diventato sempre più importante il problema della Gestione del Sistema Qualità delle aziende Slide 4

5 Il Progetto Attraverso lo sviluppo di progetti di unificazione portati avanti dai costruttori facenti parte dell International Aerospace Quality Group (IAQG) sono state realizzati gli strumenti operativi per la valutazione dei Sistemi di Gestione per la Qualità Slide 5

6 I riferimenti normativi UNI EN 9100 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti per le organizzazioni dell aeronautica, dello spazio e della difesa UNI EN 9110 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti per le organizzazioni di manutenzione dell aeronautica UNI EN 9120 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti per i distributori nell aeronautica, nello spazio e nella difesa Slide 6

7 I contenuti requisiti per il sistema di gestione per la qualità del cliente e quelli derivanti da requisiti cogenti. = Si sottolinea che i requisiti specificati nella presente norma sono complementari (non alternativi) a quelli contrattuali e a quelli derivanti da requisiti cogenti. In caso di conflitto tra i requisiti della presente norma e i requisiti applicabili derivanti da requisiti cogenti, questi ultimi hanno la precedenza Slide 7

8 I benefici miglioramento dei prodotti e dei processi produttivi; acquisizione di maggior confidenza nel mercato globalizzato dell outsourcing dei costruttori; assegnazione di maggiori risorse per il miglioramento continuo della qualità; approccio comune al sistema qualità per tutta la filiera della fornitura; minore dispersione nel giudicare le capacità del fornitore e miglioramento della sua efficienza; sviluppo dei Subfornitori; acquisizione di un linguaggio comune per interpretare e applicare le prescrizione del sistema qualità; enfasi sull'approccio per processi anziché sulla documentazione. Slide 8

9 I benefici (segue) Per contro, i benefici che i costruttori si aspettano dal processo di certificazione possono essere così individuati: consistenza (efficacia dei risultati degli audit), integrità (competenza e indipendenza), stabilità (stessa azienda, stesso team di valutazione, in tempi differenti), ripetibilità (stessa azienda, differenti team di valutazione), riproducibilità (aziende differenti, paesi differenti, differenti team di valutazione). Slide 9

10 La metodologia L IAQG, al fine di garantire quanto sopra, ha sviluppato anche una serie di requisiti presente sulla AS 9101 Quality Mangement Systems - Audit requirements for Aviation, Space and Defense Organizations. Questo documento standardizza i requisiti per la conduzione degli audit del Sistema di Gestione per la Qualità e la reportistica. Fornisce pertanto i requisiti per il processo di audit e la reportistica che devono prevedere: Approccio per processi e miglioramento continuo come definito dalle norme della serie 9100 Requisiti aggiuntivi per Aeronautica, Spazio e Difesa definiti nelle norme della serie 9100 Utilizzo di strumenti di audit comuni e, Reportistica per i risultati degli audit uniforme, trasparente e standardizzato Slide 10

11 Overview 9101 Le principali modifiche introdotte possono essere riepilogate Assicurato l allineamento con le strategie IAQG (On Time Delivery, On Quality Performance, migliore controllo da parte dell Other Party del processo di certificazione) Incorporate le modifiche della serie 9100:2009 e allineamento con la ISO/IEC Supportare l approccio per processi dei SGQ descritto nelle norme della serie 9100 Definire i requisiti di tutte le attività previste dai programmi di audit Fornire adeguati Rapporti di Audit agli stakeholders sulle prestazioni dei processi delle Organizzazioni Slide 11

12 Il cuore del modello Ottica Cliente Miglioramento dei Rapporti di Audit Approccio basato sui Processi Orientamento sulle prestazioni delle Organizzazioni Efficacia dei Sistemi di Gestione per la Qualità in aggiunta alla conformità Metodi di Audit Slide 12

13 Modello di sviluppo dell audit basato sui processi Slide 13

14 Orientamento al cliente (9101 punto ) Leadership organizzativa (9101 punto ) Performance ed efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità (9101 punto ) Gestione dei processi (9101 punto ) Performance ed efficacia di processo (9101 punto ) Miglioramento Continuo (9101 punto ) Slide 14

15 Conoscere e seguire i Requisiti / Rispettare le regole Conoscenze / Competenze L impostazione di un SGQ conforme alla UNI EN 9100:2009 è per processi. Anche gli Audit devono essere di processo (del SGQ). Quindi è necessario verificare al meglio input ed output, per poter cucire insieme tutti i vari pezzi, ovvero tutti gli Audit e ricostruire l intero Sistema processivo. Necessari per passare: da audit di conformità (soltanto) a audit di prestazione / efficacia Slide 15

16 Che cosa significa per l Organizzazione? a b c d e f identificare i processi rilevanti per la gestione per la qualità e la loro applicazione determinare le relative sequenze ed interazioni; determinare i criteri e metodi per assicurare l efficace funzionamento e controllo di detti processi; assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni richieste per supportare la gestione ed il monitoraggio degli stessi; condurre misurazioni, monitoraggi ed analisi; attuare le azioni necessarie per conseguire gli obiettivi prefissati ed il miglioramento continuo dei processi. Slide 16

17 Cosa cambia nelle attività di auditing Per l Auditor esistenza del responsabile del processo (process owner); il Processo è definito; il Processo è documentato, ove possibile; i collegamenti del processo sono stabiliti; il Processo è monitorato, analizzato e migliorato; Per l Azienda I requisiti del cliente sono capiti e rispettati? Il processo è a valore aggiunto? Quali sono i risultati di prestazione ed efficienza del processo? Quale è l evidenza del miglioramento continuo? le Registrazioni sono conservate Slide 17

18 I principi 1. Azienda orientata al cliente La valutazione della soddisfazione del cliente sulla base delle informazioni sulle prestazioni e feedback I requisiti del cliente di SGQ devono essere verificati Focus sui processi che direttamente incidono sui clienti Importanza del cliente si riflette nella pianificazione del tempo di audit da dedicare 2. Approccio basato sui processi L Audit e la certificazione visti come un processo Approccio per processi dell'organizzazione. 3. Focus sulle prestazioni dell Organizzazione Identificare i processi, i risultati e il miglioramento Slide 18

19 4. Metodi di audit I principi (segue) Orientamento al cliente, leadership organizzativa, prestazioni e efficacia del SGQ, Gestione dei processi, prestazioni ed efficacia dei processi, miglioramento continuo 5. Efficacia dei SGQ: oltre alla semplice atconformità Valutazione dell'efficacia del sistema di SGQ e dei suoi processi associati: soddisfare le aspettative dei clienti, fornendo prodotti di qualità in tempo, migliorando continuamente 6. Segnalazione migliorata dei risultati dell'audit metodi standardizzati per la reportistica dei risultati degli audit Indirizzati in tutte le fasi del processo di audit: Stage 1 e 2, sorveglianza, ricertificazione, verifiche speciali Slide 19

20 Le registrazioni dell attività di auditing Appendix A: Object Evidence Report (OER) NON è una check list!!! La compilazione dell OER può iniziare durante l audit di Stage 1 per registrare i documenti esaminati È una registrazione da conservare da parte dell OdC Il gruppo di audit deve registrare evidenze oggettive dettagliate (procedure esaminate, ordini, registrazioni di addestramento, prodotti, registrazioni delle verifiche). Le evidenze oggettive devono essere registrate utilizzando un modulo standardizzato o la documentazione propria dell OdC. In questo caso, i documenti dell OdC devono soddisfare lo scopo dell OER. Se la sezione 7 degli standard della serie 9100 ed punti relativi sono correlati con i processi che sono oggetto di PEAR, è possibile che l evidenza oggettiva sia documentata SOLO sul PEAR. In tal caso, il numero di PEAR dovrebbe essere richiamato sull OER. Oltre alla registrazione della conformità / non conformità, il team di audit può identificare opportunità per il miglioramento. Slide 20

21 Le registrazioni dell attività di auditing (segue) Appendix B: Non Conformity Report (NCR) Una non conformità per modulo. Regola dell uno Non scambiare l evidenza oggettiva con la descrizione della Non conformità e viceversa La non conformità è il mancato rispetto del requisito Se non è presente evidenza del mancato soddisfacimento di un requisito, l auditor non può emettere una non conformità Una non conformità identica o simile che si ripresenti durante audit successivi in un sito specifico, comporterà l emissione di una non conformità maggiore. Azioni di contenimento prima dell avvio dell azione correttiva Analisi della causa radice prima dell avvio dell azione correttiva Una blanda valutazione delle non conformità e/o la loro classificazione come osservazione, opportunità di miglioramento o raccomandazione non porta beneficio all organizzazione, ai suoi clienti, o all Organismo di Certificazione (vedere punto , Nota 3, 9101) Slide 21

22 Le registrazioni dell attività di auditing (segue) Appendix C: Process Effectiveness Assessment Report (PEAR) I risultati di ogni processo di realizzazione del prodotto auditato (come stabilito dall'organizzazione) devono essere registrati su un PEAR (Process Effectiveness Assessment Report) gli auditor devono farlo! Identificare ogni processo e indicare il nome del processo come definito dalla organizzazione chi governa il processo? Riassumere le attività di processo input e output in più l'identificare le interfacce del processo associato Identificare il punto/i principale/i della norma applicabile/i al processo Registrare le evidenze oggettive rilevanti, condizioni osservate, dati, informazioni, commenti, ecc usare, per sostenere le affermazioni dell auditor, i termini efficacia o inefficacia Slide 22

23 Le registrazioni dell attività di auditing (segue) Appendix C: Process Effectiveness Assessment Report (PEAR) I livelli che l auditor utilizzerà per esprimere su questo modulo l efficacia dei processi di un'organizzazione sono basati su 4 livelli 1. Processo non attuato, i risultati pianificati non sono raggiunti 2. Processo attuato, i risultati pianificati non sono raggiunti e non sono state prese azioni adeguate 3. Processo attuato, i risultati pianificati non sono raggiunti, ma azioni adeguate sono state prese 4. Processo attuato, i risultati pianificati sono raggiunti Slide 23

24 Determinando l efficacia del processo rosso prestazioni attuali blu obiettivi/target Evidenza che appropriate azioni siano state prese 4 Slide 24

25 Identificare metrica del processo e obiettivo... Questo è come l'organizzazione specifica e gestisce il livello di efficacia del processo Slide 25 target vs attuale Periodo gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic Qualità 4,7 4 3,9 3,9 3,6 3,7 3,2 2,5 2 1,9 1,5 1,1 target 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 25

26 Perchè il livello di efficacia del processo è importante!... spesso definita come la 'fabbrica nascosta' - costi aggiuntivi! Processo Ispezione Scarto Rilavorazione Right-first time = = FPY (first pass yield) = / = FPY = 70.7% Slide 26

27 Le registrazioni dell attività di auditing (segue) Appendix D: QMS Matrix Il QMS Process Matrix Report (vedere Appendix D) deve essere completato dal gruppo di audit per ogni sito visitato, per dimostrare quali processi e punti del sistema di gestione per la qualità siano stati sottoposti ad audit È possibile compilare una sola QMS Matrix per tutti i siti a condizione che sia mantenuta la tracciabilità per ogni sito. Quindi, uso flessibile da parte dell OdC. Il QMS Process Matrix Report può essere usato: Slide 27 dopo lo Stage 1, per la preparazione del piano di audit per lo Stage 2; dopo l audit di certificazione/rinnovo della certificazione, per preparare il piano di audit per gli audit di sorveglianza del ciclo di certificazione; o quale strumento per aiutare nella chiara presentazione della correlazione tra i requisiti dello standard ed i processi dell organizzazione.

28 K1 C2 K2 K3 K4 K5 K6 I1 I2 I3 S7 S8 S9 Plexus Training System La Road Map per l Eccellenza Pianificazione Strategica del Processo Approccio / Sviluppare un piano Attuare / Eseguire il piano Risultati Valutare e capire Dare la direzione Sviluppare piani chiave Comunicare e integrare i piani Sviluppare - Team strategici Multifunzionali Sviluppare/ integrare dettagliati piani di attuazione Eseguire l attuazione del piano Riesame periodico del Leader delle operazioni integrate MANAGEMENT Riesame del Azioni Verifiche Sistema di correttive e ispettive Gestione per preventive la Qualità Iniziativa # 1 Aggiornare stato futuro CUSTOMER ORIENTED PROCESS Riesame documentazione contrattuale Approvvigionamento di materiali e servizi Gestione dei processi di logistica Realizzazione prodotto Progettazione prodotto Informazioni di ritorno dal Cliente PROCESSI DI SUPPORTO Valutazione e qualificazione fornitori Addestramento e formazione del personale Pianificazione per la Qualità Gestione della manutenzione Gestione dei documenti, dei dati e delle registrazioni della qualità Gestione dei dispositivi di misurazione e monitoraggio S1 S2 S3 S4 S5 S6 Gestione del prodotto non conforme Servizi informatici Prove, controlli e collaudi Interazioni Assegnare la priorità alle iniziative Iniziativa # 2 Iniziativa # 3 Iniziativa # 4 Gestione basata sui processi (BPM) Definire i processi Stabilire le responsabilità Descrivere i processi Il sistema di misura: la metrica Fissare gli obiettivi Individuare le criticità Attuare il miglioramento Slide 28

29 PER AUMENTARE IL VALORE DELLA QUALITÀ 1. Esistono consistenti opportunità di miglioramento nella misurazione della soddisfazione clienti 2. Il monitoraggio dei risultati operativi dei processi è la base per la riduzione degli scarti 3. La conoscenza dei propri processi è il primo passo per riorganizzarli e recuperarne efficienza 4. L aggiornamento delle procedure deve prevedere snellimento e informatizzazione 5. Porsi obiettivi sfidanti permette lo sviluppo continuo 6. Alleggerire la burocrazia libera le risorse Slide 29

30 Conclusioni Il passaggio dall audit per punti della norma all audit per processi. Focus su sull efficacia non solo sulla conformità. I Key Performance Indicators (KPI) dovrebbero essere stabiliti per i processi. Questo darà una chiara indicazione di come l'organizzazione opera e sta migliorando continuamente. I driver principali di input per la verifica sono: attuali prestazioni dell organizzazione, soddisfazione del cliente, qualità prodotto, OTD. Le verifiche vengono effettuate con un "campionamento mirato". Ciò consente agli auditor di progettare l audit in base alle prestazioni. Miglioramento e standardizzazione della reportistica. Ciò fornirà l evidenze di come funzionano i processi e l efficacia degli stessi. Slide 30

31 Grazie per l attenzione Approfondimenti sul Programma di formazione Plexus: Slide 31 Approfondimenti sull intervento: a.ciancio@plexus-ms.com