Introduzione all IT Service Management ANDREA PRAITANO

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1 Introduzione all IT Service Management ANDREA PRAITANO

2 Coi profitti a zero la crisi non si risolve ma si incancrenisce e può produrre il peggio. Noi abbiamo due sole prospettive: o uno scontro frontale per abbassare i salari o una serie di iniziative coraggiose e di rottura per eliminare i fenomeni più intollerabili di spreco e d'inefficienza. È inutile dire che questa è la nostra scelta. (Gianni Agnelli ) 2

3 Agenda Vedremo i punti salienti dell IT Service Management: itsmf Italia: Cos'è e che cosa fa Introduzione all'it Service Management I framework di ITSM Storia della ISO/IEC La ISO/IEC 20000:2011 3

4 Introduzione -Andrea Praitano Membro del Consiglio Direttivo di itsmf Italia; Responsabile della Comunicazione per itsmf Italia; Trainer FreeLance accreditato con EXIN; Team Leader del GdL itsmf Italia ITIL & Analisi dei Rischi ; Socio fondatore di ISIPM (IStituto Italiano di Project Management); Socio di ISACA Roma; Pubblicazioni: Foundations of IT Service Management Basato su ITIL v3 (Van Haren Publishing); Foundations of IT Service Management Basato su ITIL (Van Haren Publishing); Introduzione a ITIL (OGC); ISO/IEC Pocket Guide (Van Haren Publishing); Roles in Security Management (Van Haren Publishing); Membro del gruppo di lavoro CNIPA sulle best Practices; Analisi processi: RAI - Network Operation Center; RAI - System Operation Center; Analisi preliminare modello di Governance Eutelia per

5 Se non ce la fai con un proiettile solo, lascia perdere! (Allan Quatermain a Tom Sawyer ne La legenda degli uomini straordinari) 5

6 Art. 2 Statuto itsmf Italia 6 itsmfitalia è un Associazione senza fini di lucro, costituita per promuovere lo scambio di esperienze ed informazioni sulla gestione dei Servizi ICT e l adozione delle migliori pratiche professionali ad essi relative, quali ITIL, ISO/IEC 20000:2005 (e sue evoluzioni/aggiornamenti) e qualsiasi altra pratica o standard sia nazionale che internazionale relativa alla Gestione dei Servizi ICT (IT Service Management).

7 Che cosa facciamo? Conferenze (oggi a Roma e Milano); Eventi locali; Tutorial; La domanda incontra la domanda; Gruppi di Lavoro; Contribuiamo allo sviluppo di pubblicazioni internazionali sull ITSM; Gruppo UNINFO per JTC 1/SC 7/WG 25;.. 7

8 La bellezza è mescolare in giuste proporzioni il finito e l'infinito. (Platone) 8

9 L IT era per degli eletti! C erano grossi sistemi centrali e non erano presenti connessioni di rete. C era una gestione delle macchine. Evoluzione dell IT 9 L IT si è iniziato a diffondere nelle aziende ed era caratterizzato essenzialmente da potenza locale. C era una gestione dell infrastruttura (locale e centrale) L IT è visto come servizio. La potenza di calcolo, le applicazioni, ecc. sono visti come servizi L IT è evoluto, c è elevata potenza di calcolo sia in periferia che centralmente. L IT è visto come servizio (fleetmanagement e servizi di supporto in primis).

10 Che cosa intendiamo per Servizio? 10 Un servizio è un mezzo attraverso il quale fornire valore ai clienti facilitando il raggiungimento dei risultati che i clienti vogliono conseguire senza che se ne assumano i relativi costi e rischi. Fonte:

11 Definizioni principali 11 Cos'è un Progetto? R.D.Archibald Gestione sistematica di un'impresa complessa, unica e di durata determinata, rivolta al raggiungimento di un obiettivo chiaro e predefinito mediante un processo continuo di pianificazione e controllo di risorse differenziate e con vincoli interdipendenti di costi-tempi-qualità. Cos'è un Sistema IT? Un insieme di componenti di tipo hardware, software e mezzi di comunicazione che costituiscono, interamente o in parte, l'infrastruttura IT di un'organizzazione. Può essere dedicata o condivisa fra Funzioni o Aziande/Clienti. Cos'è un Servizio IT? Un insieme di funzioni fornite, per un periodo continuativo di tempo, attraverso sistemi IT nel supportare uno o più aree di business. Può essere costituito da software, hardware e mezzi di comunicazione, ma il Cliente/Customer e utente/user lo percepisce come una unica entità.

12 Cioè cosa si intende? 12 Cioè che si intende per servizio? E per progetto?

13 Che cosa è effettivamente un Servizio IT? 13 Un SERVIZIO IT può essere definito come un insieme di funzioni fornite attraverso sistemi IT nel supportare uno o più aree di business (dipartimenti, agenzie, reparti, ecc.). Può essere costituito da software, hardware e mezzi di comunicazione, ma il cliente/customer e utente/user lo percepisce come una unica entità. User Appl Mgt Storage Mgt Service Server Mgt Network Mgt Desktop Mgt Customer Support Mgt

14 Utility & Warranty Un servizio serve per dare valore al suo cliente. Il valore è composto da due elementi: Utility (Utilità) o idoneità allo scopo: L'Utility è percepita dal Cliente attraverso gli attributi del servizio che generano effetto positivo sulle performance delle attività legate agli obiettivi desiderati. Anche la rimozione o la diminuzione dei vincoli alla performance è percepita come un effetto positivo. Warranty(garanzia) o idoneità all'uso: La warranty deriva dalla disponibilità dell'effetto positivo dato dall'utility, quando necessario, in capacità o ampiezza sufficiente e in modo affidabile in termini di continuità e sicurezza. 14 Fonte:

15 Service Management 15 La Gestione del Servizio (Service Management) è un insieme di capacità organizzative specialistiche volte a fornire valore ai Clienti sotto forma di servizi. Fonte:

16 Che cosa è l'it Service Management? ITSM è un approccio per un efficace ed efficiente gestioneper far evolvere la qualità dei servizi IT. L'ITSM è l'atto di trasformare, attraverso le capacità, risorse in servizi di valore. 16 N.B.: Senza le capacità l'organizzazione di un servizio è solo l'insieme di risorse inutili. Cioè? Contact Center Network Operation Center Sistemisti

17 Come ci si organizza per gestire l ICT? 17 Tramite funzioni, dipartimenti, strutture, ecc. (un qualche cosa che divide verticalmente l organizzazione) Tramite l adozione di processi. (un qualche cosa che taglia orizzontalmente l organizzazione e le funzioni presenti) Tramite opportune combinazioni dei due approcci

18 Quello che hai visto ricordalo perché quello che non hai visto ritorna a volare nel vento. (proverbio Navajo) 18

19 Che approcci ci sono all ITSM?

20 IT Service Management e. Privacy (D.Lgs. 196:2003) Information Security (ISO/IEC 27001:2005) Project Management (PMBoK; Prince2, ecc.).. 20 IT casalingo ITSM organizzato

21 I principali cambiamenti nella versione 3 si riferiscono all'introduzione del ciclo di vita dei servizi: un grande cambiamento rispetto alla versione precedente, che si concentrava solo sui processi. (Sharon Taylor) 21

22 La storia della ISO/IEC : pubblicazione ISO/IEC in italiano 2011: aggiornamento ISO/IEC : aggiornamento ISO/IEC : ISO/IEC International Standard issued 2003: BS :2002 British Standard reissued 2002: BS :2002 British Standard reissued 2000: BS :2000 British Standard issued 2000: BS :2000 British Standard issued 1995: PD0005 British Standard Guide issued

23 La famiglia di norme ISO/IEC ISO/IEC IT -Security techniques -Guideline on the integrated implementation of ISO/IEC and ISO/IEC ISO/IEC TR IT -SM -Part11: Guidance on the relationship between ISO/IEC and related frameworks ISO/IEC IT -SM -Part7: Guidance on the application of ISO/IEC to the cloud ISO/IEC TR :2009 IT -SM -Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC ISO/IEC :2011 IT -SM -Part 1: Service management system requirements ISO/IEC NP TR IT -SM -Part 10: Conceptsand terminology ISO/IEC TR :2010 IT -SM -Part 5: Exemplarimplementation plan for ISO/IEC ISO/IEC TR :2010 IT -SM -Part 4: Processreferencemodel ISO/IEC :2005 IT -SM -Part 2: Code ofpractice

24 Felicità? È una parola che, di tanto in tanto, nella mia vita, ho raccolto, ho osservato ma mai l'ho scoperta sotto le stesse sembianze. (Doris Lessing) 24

25 ISO/IEC :2011 differenze strutturali 25 ISO/IEC :2005 ISO/IEC : Planning and implementing service management 5. Planning and implementing new or changed services

26 Di che cosa parla la ISO/IEC 20000? 26 È una norma che fornisce le indicazioni più corrette per poter erogare servizi IT verso Clienti o al proprio interno e a cui le aziende possono fare riferimento per l erogazione dei propri servizi IT; Fa istituire un Sistema di Gestione dei servizi IT all interno della propria organizzazione; Le organizzazioni possono decidere di certificare uno o più servizi secondo la ISO/IEC 20000; Nota:è di estrema importanza e utilità nelle organizzazioni pensare a dei sistemi di gestione integrati fra i diversi aspetti (Servizi IT, Sicurezza delle Informazioni, Qualità, Ambiente, ecc.).

27 Il grande nemico della verità molto spesso non è la menzogna: deliberata, creata ad arte e disonesta; quanto il mito: persistente, persuasivo e irrealistico. (John Fitzgerald Kennedy - discorso inaugurale a Yale, 11 giugno 1962) 27

28 ? 28 Question Time Conclusion

29 Grazie. Segreteria itsmf Italia Andrea Praitano Membro del Consiglio direttivo e Responsabile della Comunicazione andrea.praitano@itsmf.it Non hai mai commesso un errore, non hai mai tentato qualcosa di nuovo. A. Einstein