ITIL cos'è e di cosa tratta

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1 ITIL cos'è e di cosa tratta Stefania Renna Project Manager CA Sessione di Studio AIEA, Verona, 25 novembre 2005

2 Agenda ITIL: lo standard de facto Il framework I benefici e le difficoltà Il percorso formativo Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

3 ITIL: lo standard de facto Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

4 Le Best Practice ITIL Information Technology Infrastructure Libary ITIL come Best Practice NON sono una Metodologia Per Best Practice si intendono le esperienze più significative, le migliori pratiche e i servizi eccellenti adottati in diversi contesti Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

5 Da dove deriva Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un set di linee guida sviluppate dall Ufficio Governativo del Commercio Britannico (OGC). I libri ITIL sono una guida non proprietaria e di pubblico dominio, per la gestione dell IT Service. Il British Standard Institution (BSI) ha pubblicato (1998) il Code of Practice (PD0005) e lanciato la normativa BS15000 nel Novembre Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

6 ITIL: lo standard de facto Uno standard de facto per la gestione dei Servizi IT Best Practices per il Service - Service Support - Service Delivery create per essere adottate e adattate mediante la formalizzazione di procedure e template ad hoc Fornisce una guida descrittiva dei processi IT integrata con le direttive tecnologiche Realizza un allineamento tra i processi IT e i processi di Business Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

7 ITIL: il framework Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

8 Il framework ITIL Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

9 Il framework ITIL Tattico Operativo Altri processi Service Delivery Capacity Financial Mgt for IT Services Availability Service Level IT Service Continuity Mgt Customer Relationship Mgt Service Support Incident Problem Configuration Change Release Service Desk ICT Infrastructure Security Applications Environmental Infrastructure Mgt Project Destinato al Business Destinato agli Utenti Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

10 Service Support - Modello dei Processi Tools di Mgmnt Incidenti Incident Incidenti Rilevazione sul Cliente Reports Business, Cliente e Utenti Incidenti Domande Indagini Service Desk Comunicazione Aggiornamenti Work-arounds Cambiamenti Problem Releases Change Release Configuration Incidenti Problemi Known Errors Cambiamenti CMDB Releases CIs Relazioni Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

11 Service Delivery - Modello dei Processi Business, Cliente e Utenti Domande Indagini Comunicazioni Aggiornamenti Reports Availability Requisiti Targets Risultati Service Level Capacity Financial per Servizi IT Allarmi e Cambiamenti causati da eccezioni Continuity per Servizi IT Tool di gestione e Infrastruttura IT Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

12 Il Service Desk E una funzione, non un processo Agisce come punto centrale/unico di contatto (single point of contact) tra l Utente e l IT Service. Tratta Incidenti e Richieste, e fornisce un interfaccia verso le altre attività quali: Change, Problem, Configuration, Release, Service Level e IT Service Continuity Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

13 Le tematiche del Service Desk Responsabilità Necessità Skill Metriche Reporting Tecnologie di supporto Benefici Problemi Le tre tipologie di Service Desk Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

14 Service Desk Locale Utente Locale Utente Locale Utente Locale Service Desk Supporto di primo livello Supporto delle Terze Parti Supporto di Rete e Operazionale Supporto delle Applicazioni Supporto Informatico Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

15 Service Desk Centralizzato Utente Località 1 Utente Località 2 Utente Località 3 Service Desk Centralizzato Supporto di Seconda Linea Supporto delle Terze Parti Supporto di Rete e Operativo Supporto delle Applicazioni Supporto Informatico Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

16 Service Desk Virtuale S.D. Toronto S.D. Sidney S.D. Londra S.D. New York S.D. Roma Modem Intranet Telephone WAN Virtual Service Desk S.D. Amsterdam Utente Locale LAN Modem LAN User Site 1 Utente Locale User Site n Utente Remoto Fax Service DB(s) Utente Locale Terze parti Fornitore Service Desk Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

17 ITIL: il benefici e le difficoltà Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

18 L approccio globale I tre elementi in armonia Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

19 L approccio graduale Modello AS-IS Modello TO-BE Gap Analysis Piano di Transizione Identificazione delle aree di miglioramento Definizione delle Priorità Definizione delle milestones intermedie Identificazione dell ambiente Continuous Improvement Creazione del modello Implementazione dei cambiamenti nell ambiente identificato Test e consolidamento del modello Roll-out del Modello Roll-out del modello Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

20 I vantaggi competitivi Riferimenti comuni per il modello e la terminologia Visione uniformata dei processi per la gestione dell IT Miglioramento del ROI (Ritorno degli Investimenti) Abilità nel migliorare l allineamento tra IT e Business Riduzione dei costi a lungo termine dell erogazione dei servizi Migliore comunicazione tra Utenti e IT Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

21 Possibili problemi Riconoscimento a livello Corporate e Comune Comprensione Cambiamenti nelle Pratiche e Procedure lavorative Richieste dei Clienti Risorse e Skill Riconoscimento dei Servizi Critici Bilanciamento tra Costi e Qualità Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

22 ITIL: il percorso formativo Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

23 Certificazioni ITIL Foundation: 2gg. + 1g ITIL Practitioner: 3gg + 1g ITIL Manager: 5gg + 5gg + 1g + 2gg Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

24 Slide 2.1 itsmf Italia Information Technology Service Forum II Convegno Nazionale: 30 Novembre 2005 Milano Hotel Melià Via Masaccio, 19 (MM 1 Lotto) Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

25 Grazie Stefania Renna - CA Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

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