The ITIL Foundation Examination

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1 The ITIL Foundation Examination Esempio di Prova Scritta A, versione 5.1 Risposte Multiple Istruzioni 1. Tutte le 40 domande dovrebbero essere tentate. 2. Le risposte devono essere fornite negli spazi predisposti. 3. Avete 60 minuti a disposizione per completare questa prova scritta. 4. Per superare questo esame è necessario fornire almeno 26 risposte esatte su un massimo possibile di 40 (65%). Pagina 1 Owner: The Official ITIL Accreditor

2 1 Quali tipi di change NON sono normalmente inclusi nell ambito del change management? a) Change a un computer di tipo mainframe b) Change alla strategia di business c) Change ai service level agreement (SLA) d) Il ritiro di un servizio 2 Quale dei seguenti NON è una finalità del service operation? a) Eseguire dei test per assicurare che i servizi siano progettati per soddisfare i bisogni del business b) Erogare e gestire servizi IT c) Gestire la tecnologia utilizzata per erogare servizi d) Monitorare le prestazioni della tecnologia e dei processi 3 A cosa si riferisce il termine controllo dell'it operations? a) Gestire le funzioni technical e application management b) Supervisionare l esecuzione e il monitoraggio delle attività operative e degli eventi c) Un insieme di strumenti utilizzati per monitorare e visualizzare lo stato dell infrastruttura e delle applicazioni IT d) Un service desk che effettua il monitoraggio dell infrastruttura quando gli operatori non sono disponibili 4 Quale processo è responsabile di registrare le relazioni fra i componenti del servizio? a) Service level management b) Service portfolio management c) Service asset and configuration management (SACM) d) Incident management Pagina 2

3 5 Per cosa è utilizzato il modello RACI? a) Documentare i ruoli e le responsabilità degli stakeholder in un processo o attività b) Definire i requisiti per un nuovo servizio o processo c) Analizzare l impatto di un incident sul business d) Creare una balanced score card che riporti lo stato complessivo del service management 6 Quale delle seguenti è la MIGLIORE descrizione di un operational service agreement (OLA)? a) Un accordo tra un IT service provider e un altra parte della stessa organizzazione che assiste nella fornitura dei servizi b) Un accordo scritto tra l IT service provider e i suoi clienti che definisce traguardi chiave e responsabilità per entrambe le parti c) Un accordo tra due service provider sui livelli di servizio richiesti dal cliente d) Un accordo tra un service desk di una parte terza e il cliente IT relativo ai tempi di risposta e di risoluzione 7 Qual è la finalità PRINCIPALE dell availability management? a) Monitorare e fare reporting sulla disponibilità dei componenti b) Assicurare che tutti i traguardi nei service level agreement (SLAs) siano raggiunti c) Garantire i livelli di disponibilità per servizi e componenti d) Assicurare che la disponibilità del servizio soddisfi i bisogni concordati del business 8 Su quali dei seguenti il service transition fornisce guida? 1. Introduzione di nuovi servizi 2. Cessazione di servizi 3. Trasferimento di servizi tra service provider a) Solo 1 e 2 b) Solo 2 c) Tutti i precedenti d) Solo 1 e 3 Pagina 3

4 9 Quale dei seguenti NON è una fase del ciclo di vita del servizio? a) Service optimization b) Service transition c) Service design d) Service strategy 10 Quale delle seguenti affermazioni relative a un configuration management system (CMS) è CORRETTA? a) Il CMS non dovrebbe contenere dati aziendali su clienti e utenti b) Può esserci più di un CMS c) Non dovrebbe esserci più di un configuration management database (CMDB) d) Se un organizzazione dà in outsourcing i suoi servizi IT rimane la necessità di un CMS 11 Quali sono i tre sottoprocessi del capacity management? a) Business capacity management, service capacity management e component capacity management b) Supplier capacity management, service capacity management e component capacity management c) Supplier capacity management, service capacity management e technology capacity management d) Business capacity management, technology capacity management e component capacity management 12 Quale dei seguenti sarebbe memorizzato nella definitive media library (DML)? 1. Copie del software acquistato 2. Copie del software sviluppato internamente 3. La documentazione pertinente alle licenze 4. La programmazione dei change a) Tutti i precedenti b) Solo 1 e 2 c) Solo 3 e 4 d) Solo 1, 2 e 3 Pagina 4

5 13 Quale processo è responsabile per il riesame periodico degli operational level agreement? a) Supplier management b) Service level management c) Service portfolio management d) Demand management 14 Quale ruolo dovrebbe assicurare che la documentazione di processo sia aggiornata e disponibile? a) Il service owner b) Il chief information officer c) Knowledge management d) Il process owner 15 Quali dei seguenti sono trattati dal processo di release e deployment management? 1. Definire e concordare i piani di release e deployment 2. Assicurare che i pacchetti di rilasci siano tracciabili 3. Autorizzare i change per supportare il processo a) Solo 1 e 2 b) Tutti i precedenti c) Solo 2 e 3 d) Solo 1 e 3 16 Quali delle seguenti sono caratteristiche di ogni processo? 1. E misurabile 2. Eroga uno specifico risultato 3. Eroga i suoi risultati primari ad un cliente o stakeholder a) Solo 1 e 3 b) Solo 1 e 2 c) Solo 2 e 3 d) Tutti i precedenti Pagina 5

6 17 Quali delle seguenti caratteristiche chiave di ITIL contribuiscono al suo successo? 1. E indipendente da specifici fornitori 2. Non è prescrittivo 3. E una best practice 4. E uno standard a) Solo 3 b) Solo 1, 2 e 3 c) Tutti i precedenti d) Solo 2, 3 e 4 18 Quale delle seguenti è la MIGLIORE lista di persone che dovrebbero avere accesso alla policy per la sicurezza delle informazioni? a) Business manager senior e personale IT b) Business manager senior, funzionari IT e manager per la sicurezza delle informazioni c) Tutti i clienti, utenti e personale IT d) Solo il personale addetto alla gestione della sicurezza delle informazioni 19 Quali dei seguenti sono elementi validi di un pacchetto di progettazione di un servizio (SDP)? 1. Requisiti di business concordati e documentati 2. Un piano di transition del servizio 3. Requisiti per processi nuovi o modificati 4. Metriche per misurare il servizio a) Solo 1 b) Solo 2 e 3 c) Solo 1, 2 e 4 d) Tutti i precedenti Pagina 6

7 20 Quali dei seguenti sono esempi di strumenti che possono supportare la fase di service transition del ciclo di vita del servizio? 1. Uno strumento per memorizzare versioni definitive del software 2. Uno strumento di workflow per gestire i change 3. Uno strumento per la distribuzione automatica del software 4. Strumenti di test e validazione a) Solo 1, 3 e 4 b) Solo 1, 2 e 3 c) Tutti i precedenti d) Solo 2, 3 e 4 21 Quale delle seguenti affermazioni inerenti il problem management è/sono CORRETTE? 1. Assicura che tutte le soluzioni o workaround che richiedono un change ad un elemento della configurazione (CI) siano proposte tramite il change management 2. Fornisce informazioni di gestione relative ai costi di risoluzione o prevenzione dei problem a) Solo 1 b) Solo 2 c) Entrambi i precedenti d) Nessuna dei precedenti 22 Quale è la finalità del processo di request fulfilment? a) Gestire le service request degli utenti b) Assicurare che tutte le richieste nell ambito di una organizzazione IT siano evase c) Assicurare l evasione delle change request d) Assicurare il rispetto del service level agreement (SLA) 23 Quale affermazione circa la creazione del valore attraverso i servizi è CORRETTA? a) La percezione del servizio del cliente è un fattore importante nella creazione del valore b) Il valore di un servizio non può che essere sempre misurato in termini finanziari c) Realizzare i risultati di un service provider è importante nel valore di un servizio d) Le preferenze del service provider determinano la percezione del valore di un servizio Pagina 7

8 24 Quale delle seguenti affermazioni relative ai clienti interni ed esterni risulta PIU corretta? a) I clienti esterni dovrebbero ricevere un servizio migliore perché pagano per i servizi IT b) I clienti interni dovrebbero ricevere un servizio migliore perché pagano gli stipendi del personale c) Si dovrebbe offrire il servizio migliore ai clienti che pagano di più d) I clienti interni ed esterni dovrebbero ricevere il livello di servizio che è stato concordato 25 Quale dei seguenti dovrebbero fornire i servizi IT ai clienti? a) Abilità b) Costo c) Rischio d) Valore 26 Quale tra le seguenti attività rientra nel processo di service level management (SLM)? a) Progettare il configuration management system secondo la prospettiva del business b) Creare metriche inerenti le tecnologie al fine di favorire l allineamento con le necessità del cliente c) Monitorare le performance rispetto ai service level agreement (SLA) d) Formare il personale del service desk per gestire i reclami del cliente inerenti il servizio 27 Quale tra le seguenti sintetizza MEGLIO la finalità dell event management? a) L abilità di rilevare gli eventi, comprenderli e determinare le azioni di controllo appropriate b) L abilità di rilevare gli eventi, ripristinare il servizio in condizioni di normalità prima possibile e minimizzare l impatto avverso sulle attività del business c) L abilità di monitorare e controllare le attività del personale tecnico d) L abilità di produrre report relativamente al successo nell erogazione del servizio mediante il controllo del tempo di disponibilità delle componenti dell infrastruttura Pagina 8

9 28 Quale tra i seguenti elementi dovrebbe essere contenuto nel catalogo dei servizi? a) L informazione sulla versione di tutto il software b) La struttura organizzativa dell azienda c) L informazione relativa agli asset d) I dettagli relativi a tutti i servizi attivi 29 Cosa significa Garanzia di un servizio? a) Il servizio è adatto allo scopo b) Non ci saranno guasti nelle applicazioni e infrastrutture associate al servizio c) Tutti i problem relativi al servizio sono risolti senza addebiti per un certo periodo di tempo d) Sono garantiti ai clienti livelli di disponibilità, capacità, continuità e sicurezza certi 30 Quale è la prima attività dell approccio al continual service improvement (CSI)? a) Comprendere la vision e gli obiettivi del business b) Effettuare un assessment della baseline per comprendere la situazione attuale c) Concordare le priorità di miglioramento d) Creare e verificare un piano 31 Quale tra i seguenti è un beneficio dell utilizzo di un modello di incident? a) Renderà più facile identificare e diagnosticare i problem b) Significa che non si riproporranno le tipologie di incident note c) Fornisce passi predefiniti per gestire particolari tipologie di incident d) Assicura che sia facile risolvere tutti gli incident Pagina 9

10 32 Quale tra le seguenti è la sequenza di attività CORRETTA per gestire un incident? a) identificazione, registrazione, categorizzazione, definizione della priorità, diagnosi iniziale, escalation, indagine e diagnosi, soluzione e ripresa, chiusura b) definizione della priorità, identificazione, registrazione, categorizzazione, diagnosi iniziale, escalation,, indagine e diagnosi, soluzione e ripresa, chiusura c) identificazione, registrazione, diagnosi iniziale, categorizzazione, definizione della priorità, escalation, soluzione e ripresa, indagine e diagnosi, chiusura d) identificazione, diagnosi iniziale, indagine, registrazione, categorizzazione, escalation,, definizione della priorità, soluzione e ripresa, chiusura 33 Quale fase del ciclo di vita del servizio è responsabile di assicurare che i metodi di misurazione forniranno le metriche richieste per i nuovi servizi o quelli modificati? a) Service design b) Service operation c) Service strategy d) Service delivery 34 Quale dei seguenti processi si preoccupa di gestire i rischi dei servizi? 1. IT service continuity management 2. Information security management 3. Service catalogue management a) Tutti i precedenti b) Solo 1 e 3 c) Solo 2 e 3 d) Solo 1 e 2 35 Quale delle seguenti NON è una tipologia di metrica descritta nel continual service improvement (CSI)? a) Metriche di processo b) Metriche di servizio c) Metriche del personale d) Metriche della tecnologia Pagina 10

11 36 Quale affermazione circa la relazione tra il configuration management system (CMS) ed il service knowledge management system (SKMS) è CORRETTA? a) L SKMS è parte del CMS b) Il CMS è parte del SKMS c) Il CMS ed il SKMS sono la stessa cosa d) Non ci sono relazioni tra il CMS ed il SKMS 37 Quale è il ruolo del comitato consultivo sui change d emergenza (ECAB)? a) Assistere il change manager nel assicurare che non vengano effettuati change urgenti durante particolari periodi di instabilità del business b) Assistere il change manager a realizzare i change d emergenza c) Assistere il change manager nella valutazione dei change d emergenza e nel decidere se debbano essere autorizzati d) Assistere il change manager nel velocizzare il processo di change management in modo che non si verifichino ritardi inaccettabili 38 Quale delle seguenti affermazioni inerenti il service desk è/sono CORRETTE? 1. Il service desk è una funzione che fornisce un mezzo di comunicazione tra l IT ed i suoi utenti per qualsiasi problematica operativa 2. Il service desk dovrebbe essere responsabile del processo di problem management a) Solo la 2 b) Solo la 1 c) Entrambi i precedenti d) Nessuno dei precedenti 39 Quale dei seguenti è un elenco CORRETTO delle quattro P del service design? a) Pianificazione, prodotti, posizione, processi b) Pianificazione, prospettiva, posizione, persone c) Prospettiva, partner, problemi, persone d) Persone, partner, prodotti, processi Pagina 11

12 40 Quale tra le seguenti rappresenta la MIGLIORE linea di azione da intraprendere quando si è trovato un workaround di un problem? a) Si chiude la registrazione del problem b) La registrazione del problem rimane aperta e vi si documentano i dettagli del workaround c) La registrazione del problem rimane aperta ed i dettagli del workaround sono documentati in tutte le registrazioni degli incident correlati d) La registrazione del problem è chiusa ed i dettagli del workaround sono documentati in una richiesta di change (RFC) Pagina 12