I processi di Incident management e Change management in Lombardia-Servizi. Gianluca Tricella

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1 I processi di Incident management e Change management in Lombardia-Servizi Gianluca Tricella

2 Lombardia-Servizi: societa del Gruppo Lombardia Informatica dedicata alla progettazione e alla gestione del Sistema Informativo Regionale

3 MISSION: Fornire prodotti/servizi di qualità e assicurare un adeguato livello di tutela del patrimonio informativo aziendale e del Cliente, attraverso un continuo monitoraggio e adeguamento al contesto legislativo e normativo in materia di sicurezza delle informazioni garantendo la soddisfazione del cliente e dell utente finale, consolidando il ruolo di soggetto di riferimento per i sistemi informativi regionali

4 Area Sistemi di Gestione Direzione Amministrazione Finanza e Controllo Direzione Risorse Umane Dip. Sicurezza e Servizi Vari di Gruppo Presidente Direzione Generale Area Procurement Area Sistema Informativo Aziendale Area Service Control STRUTTURA ORGANIZZATIVA (fino a 5 maggio 08) La struttura organizzativa interessata al progetto è la vicedirezione tecnologie Vice Direttore Generale Sviluppo Vice Direttore Generale Tecnologie e Gestione Sistemi Unità Operative Applicazioni Dip.Progettaz, Realizzaz.Servizi Infrastruttura Dipartimento Esercizio Dipartimento Assistenza e Testing UOA Agricoltura Veterinaria UOA Assistiti e Medici UOA Dominio Centrale UOA Sistemi Socio Sanitari UOA Gestione Finanziaria Atti Formali - Protocollo UOA Personale e Organizzazione UOA Portali Knowledge Management UOA Progetti di Settore UOA Progetti SIT UOA Sistemi Direzionali UOA Tributi e Controllo di Gestione

5 I processi di Incident management e Change management in Lombardia-Servizi Il progetto di adeguamento allo standard ITIL si è sviluppato su due direttrici principali: - la reingegnerizzazione dei processi in carico al Service Desk con la formalizzazione di un processo di gestione degli incident, - l introduzione graduale di un processo di gestione dei change. Tale attività avviata con una sistematizzazione delle attività di gestione dei passaggi in produzione, ha portato alla istituzione di una struttura aziendale dedicata che ha allargato lo spettro delle attività gestite, ha introdotto una gestione informatizzata del flusso delle RFC (Request for change), ha avviato le attività di creazione di un CMDB.

6 2Q 3Q 4Q FASI DEL PROGETTO Il progetto si è sviluppato in due fasi distinte: -la prima con il supporto di una società di consulenza, preceduta da una approfondita fase di formazione -la seconda, prevalentemente gestita da risorse interne, avviata a seguito di una riorganizzazione interna 1Q 1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q 4Q FASE 1 Riorganizzazione SERVICE DESK Introduzione processo CHANGE MGT FASE Revisione processo CHANGE MGT Analisi strumenti gestione config. Standardizzazione RFC Caricamento CMDB

7 Fase Riorganizzazione della funzione di SERVICE DESK Obiettivi: realizzare un unico punto di ingresso all organizzazione per i Clienti disaccoppiare le attività operative da quelle di supporto avere un owner definito per la gestione delle Service Requests (profilazione utenti, richieste di informazioni sui servizi disponibili, etc.) avere un punto di controllo globale circa lo stato dei servizi, degli Incident e dei Problemi aperti

8 Fase INCIDENT MANAGEMENT Obiettivo Minimizzare gli impatti negativi subiti dal cliente causati da malfunzionamenti del servizio, individuando proattivamente situazioni anomale e/o recependo le segnalazioni degli utenti e coordinando le attività necessarie per il ripristino del servizio mantenendo costantemente aggiornato il cliente Interventi: Modifica alla modalità di registrazione degli Incident, ridefinendo la classificazione degli eventi, la qualità delle informazioni registrate, le procedure di escalation, cura nella chiusura dell evento e followup sul cliente Introduzione di un Management Reporting con l analisi circa gli eventi negativi registrati per indirizzare le azioni correttive e quelle di miglioramento

9 Fase Introduzione CHANGE MANAGEMENT Obiettivo: Assegnare la responsabilità della supervisione dei cambiamenti, nella prospettiva di assicurare la continuità e qualità del servizio e la tracciabilità dei cambiamenti effettuati Interventi Introduzione di una procedura formalizzata per la gestione delle richieste con particolare attenzione agli aspetti di pianificazione Definizione di strumenti di Management reporting

10 Marzo 2007: istituzione dell area AREA CHANGE E CONFIGURATION MANAGEMENT Ha il compito di definire ed assicurare l adozione di metodi e procedure standard per la pianificazione e la supervisione delle iniziative di Change e Configuration al fine di minimizzare i rischi e gli impatti negativi sui Servizi, derivanti da modifiche degli assetti tecnologici delle infrastrutture di Produzione. Compiti dell Area: assicurare il controllo, il mantenimento e la verifica delle configurazioni dell infrastruttura tecnologica di produzione. fornire contributi nella pianificazione e razionalizzazione degli interventi sugli impianti, sia in fase di budgeting degli investimenti, sia di gestione. garantire il controllo e supervisione della pianificazione dei programmi di cambiamento.

11 Swot analisys Strenghts Formazione su ITIL Commitment iniziale della DG Weaknesses Scarsa proceduralizzazione Assenza indicatori Resistenza al cambiamento Opportunities Attenzione ai livelli di servizio da parte di RL Threats Turn over personale Vicedirezione sviluppo poco sensibile

12 FASE 2.1 REVISIONE PROCESSO DI CHANGE MANAGEMENT Interventi -definizione del processo di change e condivisione con le altre strutture dello sviluppo e dell esercizio -allargamento del raggio d azione dal solo deploy in produzione, alle fasi precedenti e seguenti: progettazione infrastruttura e assistenza -modifiche alla gestione delle RFC: definizione del ciclo di vita con formalizzazione delle fasi di approvazione, in gestione, chiusura introduzione di una fase di valutazione dei rischi utilizzo di un FSC come strumento di condivisione delle informazioni con le altre strutture introduzione indici di valutazione del processo -scelta di strumenti di automazione del ciclo di vita delle RFC

13 Obiettivi FASE STANDARDIZZAZIONE RFC - adozione della RFC come strumento standard nel rapporto tra vicedirezione sviluppo e vicedirezione tecnologie - copertura con RFC anche delle attività di change interne alla Vicedirezione Tecnologie e Gestione Sistemi - proattività dell area nell individuazione dei cambiamenti dall analisi di offerte e contratti per andare nella direzione di un transition planning - automazione del flusso di gestione delle RFC

14 FASE 2.3 PROCESSO DI CONFIGURATION MANAGEMENT Analisi degli strumenti di configuration management: Valutazione degli strumenti in uso in azienda (CA DSM asset management, CA Service desk, gestione contratti) Studio degli strumenti disponibili (applicazione di discovery CA Cohesion, CA CMDB ) Analisi delle esigenze di utilizzo dei dati Individuazione dei configuration item da gestire

15 INDICATORI PROCESSO DI CHANGE Il controllo del numero di richieste aperte ci consente di avere il polso delle attività che la Vicedirezione Sviluppo sta svolgendo

16 INDICATORI PROCESSO DI CHANGE -La durata media di una RFC è un dato importante in quanto è indice della possibilità di tenere sotto controllo la pianificazione - Il ritardo nel rispetto della pianificazione è il principale indicatore che si vuole tenere sotto controllo (dato comprensivo dei tempi dello sviluppo)

17 CONCLUSIONI -I passaggi in produzione avvengono ora in modo efficiente, se sono effettivamente richiesti e pianificati attraverso RFC. Nell anno in corso problemi si sono avuti solo con cambiamenti progettati nel 2006 o con attività non pianificate correttamente - E emersa l esigenza di estendere la conoscenza di ITIL attraverso formazione ai diversi livelli della struttura - Il processo di change management è il fulcro su cui innestare la riorganizzazione di altri processi; quelli di cui si percepisce già l esigenza sono capacity management, release and deployment management - la nuova organizzazione, effetto della legge Bersani, pone una nuova sfida: il change management diventa interlocutore dell area Demand