UFFICIO DI MEDIAZIONE INTERCULTURALE ED ACCOGLIENZA. Azione 27 Annualità 2010/2012 U.O. Gestione Piano di Zona. Carta dei Servizi

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1 UFFICIO DI MEDIAZIONE INTERCULTURALE ED ACCOGLIENZA Azione 27 Annualità 2010/2012 U.O. Gestione Piano di Zona Carta dei Servizi Progetto gestito da: Associazione Narramondi Associazione Apriti Cuore Associazione Santa Chiara (ente capofila) Associazione Centro di Accoglienza Padre Nostro Associazione Ziggurat Sede Ufficio: Piazza dell Origlione, Palermo

2 Chi Siamo: il Raggruppamento Le associazioni proponenti da diversi anni hanno attivato servizi in favore di persone migranti nel rispetto e nella tutela dei diritti civili. Dall analisi dell esperienza sin qui acquisita dalle tre associazioni è emerso il desiderio di un azione comune e di un lavoro congiunto al fine di promuovere il benessere degli immigrati, inteso come condizione di soddisfazione delle proprie esigenze materiali e psico-sociali. Le Associazioni si costituiscono in ATI e viene realizzato il Progetto MED.IN.A. Ufficio di Mediazione Interculturale ed Accoglienza come punto focale nell assetto dei servizi socio-assistenziali nonché come punto di collegamento tra le realtà istituzionali e del privato sociale, presenti nel Distretto Socio Sanitario 42, che da anni si occupano di immigrazione. L Associazione Temporanea di Impresa si pone dunque come punto di riferimento sia per gli immigrati, per la popolazione autoctona, che per gli operatori, attraverso il quale sviluppare circuiti virtuosi di crescita civile e di convivenza. Destinatari Tutta la popolazione immigrata femminile e maschile residente nel Distretto Socio- Sanitario

3 Mission e Vision Lo scopo principale delle associazioni è quello di fornire tutte quelle attività volte alla promozione del benessere sociale dell intera comunità, sia straniera che autoctona. Crediamo che ciò possa realizzarsi attraverso la promozione di un benessere individuale che viene realizzato supportando l individuo in quanto persona portatrice di diritti, sogni, desideri ed aspettative. L obiettivo comune che i soci delle associazioni si prefiggono sarà quello di rispondere attivamente ad una lettura attenta della realtà territoriale in cui le associazioni operano, promuovendo sempre giustizia sociale, pari opportunità, e una dignità imprescindibile, quella di essere riconosciuta prima come persona e poi come cittadino. I principali valori che definiscono l identità del servizio sono, pertanto, l accoglienza, l unicità della persona, l espressione della ricchezza di ciascuno, riferibili alla convinzione per cui una società civile accoglie l altro per quello che è, nella sua identità/diversità, valorizza l essere, promuove lo sviluppo dell integrazione e dell interculturalità garantendo in tal modo uguaglianza di opportunità. Gli obiettivi che il progetto MED.IN.A. si prefigge sono: - Promuovere il benessere degli immigrati, inteso come condizione di soddisfazione delle proprie esigenze materiali e psico-sociali. - Realizzare un punto di riferimento unico sia per gli immigrati, per la popolazione ospitante che per gli operatori attraverso il quale sviluppare circuiti virtuosi di crescita civile e di convivenza pacifica. - Dare vita ad un integrazione reale delle azioni, anche potenziando quanto è già presente nella realtà territoriale, connettendo servizi e sistemi, bisogni, domande ed offerte. - Potenziare l attivazione di percorsi di accoglienza e assistenza nei servizi sanitari, sociali scolastici e della giustizia attraverso l individuazione di specifiche metodologie di intervento. - Promuovere l attività assistenziale di base (medici di base e pediatri di libera scelta) e tutti gli interventi nell ambito del percorso-nascita (promozione allattamento materno, gravidanza, vaccinazioni) con il relativo invio alla rete dei servizi sanitari, sociali, scolastici e della giustizia. - Migliorare i percorsi di accoglienza e di assistenza all interno dei servizi ospedalieri e territoriali promuovendo la continuità assistenziale. - Promuovere l'integrazione delle popolazioni nomadi presenti nel nostro territorio, favorendo il loro accesso a servizi sociosanitari di base. - Promuovere iniziative culturali a medio e lungo termine. - Informare, facilitare l accesso, rimuovere gli ostacoli che si frappongono all uso dei servizi attraverso anche la traduzione di materiali informativi. - Intervenire in situazioni di crisi e di conflitto, gestire eventuali incidenti interculturali. - Rendere chiare ed esplicite le regole delle Istituzioni e della società ospitante. - Aiutare le famiglie, di altra nazionalità, ad esplicitare bisogni e potenzialità. - Attivare reti operative di mediazione. - Facilitare la comunicazione tra gli operatori e i migranti, favorendo il confronto e l incontro tra le diverse identità culturali. - Monitorare l offerta del servizio di mediazione culturale all interno delle istituzioni pubbliche e del privato sociale operanti nel DSS 42, per favorire la messa in rete delle risorse. Attività Il servizio si esplica attraverso la presenza fissa dei mediatori interculturali presso i servizi degli ambiti sociale, sanitario, scolastico e giustizia che hanno una maggiore affluenza di immigrati e attraverso un servizio di interventi di mediazione a chiamata, con connotazione trasversale su tutto il progetto, al fine di rispondere alle urgenze linguistiche e culturali delle aree

4 IL MEDIATORE INTERCULTURALE E PRESENTE IN PIANTA STABILE NEI SEGUENTI SERVIZI: SOCIALE U.O. Interventi per Immigrati, Rifugiati e Nomadi SANITARIA Servizi ASP 6 Palermo: Consultorio familiare Parisi di via Roma Centro di Salute Immigrati e Nomadi di via Massimo D Azeglio U.O. Promozione della Salute Immigrati Presidio Aiuto Materno via Lancia di Brolo Ospedale G.F. Ingrassia Reparto di ginecologia e ostetricia Ufficio Anagrafe Assistiti di via G. Cusmano Aziende Ospedaliere: Azienda ospedaliera Ospedale riuniti Villa Sofia/Cervello Servizio Accoglienza Attiva (plesso Cervello) Azienda Ospedaliera Policlinico U.O. Medicina delle Migrazioni GIUSTIZIA: Area Giustizia Adulti: Casa Circondariale Pagliarelli Casa Circondariale Ucciardone Ufficio Esecuzione Penale Esterna di Palermo Area Giustizia Minorile Istituto Penale per i Minorenni di Palermo SCOLASTICA I.C.S. G. E. Nuccio plesso Verga I.C.S. F.P. Perez/Madre Teresa di Calcutta I.C.S. A. Ugo D.D.S. E. De Amicis I.C.S. Amari- Roncalli-Ferrara I.C.S. R. Atria già Turrisi Colonna/Benedetto D Acquisto SPORTELLI TERRITORIALI Consulenza legale presso Associazione Santa Chiara sita in piazza Santa Chiara a Palermo Consulenza legale, orientamento scolastico-formativo-lavorativo, segretariato sociale presso l Associazione Centro di Accoglienza Padre Nostro sito in via Brancaccio n

5 SERVIZIO DI MEDIAZIONE INTERCULTURALE A CHIAMATA Il progetto MED.IN.A. offre un servizio di mediazione interculturale a chiamata al fine di rispondere alle urgenze linguistiche e culturali delle aree, che ha una connotazione trasversale su tutti gli altri ambiti. Ai servizi pubblici dei diversi ambiti del progetto che ne faranno richiesta verrà fornita una scheda di segnalazione per interventi di mediazione linguistica e/o culturale da inviare al numero fax dell Ufficio di coordinamento che gestirà il servizio. Nel più breve tempo possibile ed in raccordo con l ufficio richiedente l intervento, verrà individuato ed inviato un mediatore culturale. STRUMENTI PER IL SERVIZIO DI MEDIAZIONE INTERCULTURALE A CHIAMATA La scheda di segnalazione contiene l indicazione dell ufficio richiedente l intervento e l operatore referente, le diverse nazionalità su cui è possibile effettuare la richiesta. Inoltre vi saranno indicazioni relative all utente con indicazione del motivo della richiesta ed eventuali esigenze o osservazioni a firma del referente del servizio. La scheda verrà inoltrata via fax o via , seguirà un contatto telefonico tra l operatore referente e l ufficio di mediazione, che tiene i contatti con i mediatori che effettuano il servizio a chiamata. La scheda di avvenuto intervento di mediazione a chiamata, compilata a fine intervento, congiuntamente dal mediatore e dall operatore referente del servizio richiedente l intervento, conterrà dati relativi all utente preso in carico e una parte relativa alla valutazione dell intervento effettuato con obiettivi, attività, esito e indicatori di successo o insuccesso. Che fare per usufruire dei mediatori interculturali del progetto sia in pianta stabile che a chiamata Procedure di Ammissione: I Servizi pubblici che intendono usufruire del progetto MED.IN.A. devono avere i seguenti requisiti: rientrare nell ambito territoriale del Distretto Socio Sanitario 42 svolgere il loro servizio nelle aree di riferimento del progetto (giustizia, sociale, sanitario, scolastico) sottoscrivere una convenzione/lettera di partenariato, a titolo gratuito, con il progetto MEDINA al fine di favorire la messa in rete dei servizi che lavorano in favore della popolazione immigrata Solo in casi di emergenza il terzo punto può essere posticipato dopo l erogazione del servizio. Procedure di Dimissione: Ogni nuova convenzione stipulata prevederà la clausola gli enti firmatari potranno recedere in qualsiasi momento dalla presente convenzione. Orari L ufficio di Mediazione Interculturale ed Accoglienza è aperto dal lunedì al venerdì, dalle 9:30 alle 13:30. Il Coordinatore A.S. Vincenzo Pecoraro riceve nei giorni ed orari di apertura dell Ufficio. Organigramma risorse umane Referente istituzionali dell azione 27 e U.O. Ufficio Gestione Piano di Zona Coordinatore Referenti delle Istituzioni e dei partners della ATI degli ambiti sociale, sanitario, scolastico, giustizia - 5 -

6 ORGANIGRAMMA DI PROGETTO SANITARIA GIUSTIZIA PROGETTO MED.IN.A. UFFICIO DI MEDIAZIONE INTERCULTURALE ED ACCOGLIENZA PIAZZA DELL ORIGLIONE N 18 PALERMO SCOLASTICA SOCIALE Costi del servizio Il servizio è totalmente gratuito in quanto finanziato con Fondi del Piano di Zona del Distretto Socio-Sanitario 42 L.328/00 Azione

7 Reclami Tutti i reclami vengono raccolti dall Ufficio di mediazione interculturale. La procedura di trattamento dei reclami e dettagliatamente descritta all interno del Manuale di Qualità dell Associazione Apriti Cuore in quanto in possesso della Certificazione di Qualità UNI ENI ISO 9001:2008. Ogni semestre tutti i reclami ritenuti delle non-conformità vengono inseriti all interno della relazione che il responsabile presenta all U.O. Gestione Piano di Zona. Il responsabile del servizio deve raccogliere le segnalazioni, mediante la compilazione dell apposito modulo, provenienti dall utente e dopo avere analizzato entro sette giorni le considerazioni contenute egli, se il reclamo attiene aspetti relativi al servizio (orari, tipologia delle prestazioni, ecc.), interviene entro sette giorni dalla data dell analisi al fine di ripristinare le condizioni di regolarità e successivamente informa U.O. Gestione Piano di Zona sia del reclamo che dell intervento di trattamento realizzato che decide gli ulteriori interventi da porre in essere a seguito di un esame dettagliato del reclamo e delle cause che lo hanno originato; se il reclamo attiene aspetti contrattuali o gestionali nel suo complesso (ritardi o assenze degli operatori, problematiche strutturali o inerenti al materiale, problematiche relative ai committenti, problemi di contabilità, ecc.)l ufficio informa entro sette giorni dall analisi U.O. Gestione Piano di Zona, che decide l intervento da porre in essere in relazione alla tipologia del reclamo, e si impegna a risolverlo entro due settimane. Nel caso in cui i reclami vengono ricevuti direttamente dall U.O. Gestione Piano di Zona essa decide il trattamento da porre in essere secondo le stesse modalità di cui sopra. FOGLIO DI RECLAMO Nomitativo dell utente : Servizio da cui si è percepita la prestazione: Indirizzo e telefono: Oggetto del reclamo: Firma di chi riceve il reclamo Firma di chi effettua il reclamo Data - 7 -