L applicazione della nuova normativa sui servizi pubblici locali. Un opportunità per creare cultura e innovazione nella gestione dei servizi pubblici.

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1 sui servizi pubblici locali Un opportunità per creare cultura e innovazione nella gestione dei servizi pubblici.

2 Un opportunità per creare cultura e innovazione nella gestione dei servizi pubblici. il tema gli attori l obiettivo i benefici i nostri assist gli obblighi

3 il tema Le recenti norme in materia dei servizi pubblici locali impongono attualmente alle Pubbliche Amministrazioni di dotarsi di strumenti adeguati di indirizzo, valutazione e controllo, allo scopo di gestire e realizzare in modo proattivo e partecipato i diversi interventi finalizzati ad assicurare nel tempo la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder. Ciò presuppone che gli Enti pubblici debbano munirsi di validi strumenti e metodologie finalizzate, da un lato, a migliorare l efficienza gestionale e la redditività delle imprese, e, dall altro, ad erogare servizi di qualità per tutte le fasce degli utenti-cittadini, innalzandone il livello qualitativo. gli attori La norma si rivolge, innanzitutto, agli enti locali che devono erogare servizi pubblici fondamentali per la qualità della vita dei propri cittadini e a coloro che si trovano al vertice dell apparato politico e amministrativo (sindaci, assessori, dirigenti e funzionari). Sono altresì attori, i soggetti gestori di tali servizi, siano essi imprese o aziende pubbliche. Infine, vi sono anche i soggetti coinvolti, a vario titolo, nella gestione, esecuzione e controllo dei servizi pubblici locali e dei suoi risultati (associazioni di consumatori, associazioni datoriali delle imprese, ecc.).

4 L OBIETTIVO L obiettivo è di accompagnare le pubbliche amministrazioni e i soggetti gestori (imprese o aziende pubbliche) nell applicare concretamente tutte le novità legislative in materia di servizi pubblici locali, promuovendo la creazione di una nuova cultura e una nuova operatività nella gestione di questi servizi. i benefici I benefici attesi sono molteplici, perché attraverso l attuazione delle nuove norme sui servizi pubblici locali si apre la strada a un nuovo assetto fondato sulla concorrenza, sul corretto utilizzo di risorse pubbliche, sul mantenimento dell universalità dei servizi, su un incremento della qualità delle prestazioni e dei servizi pubblici erogati, nonché sul contenimento dei costi a carico dei cittadini utenti (con particolare attenzione alle fasce di popolazione in maggiori difficoltà economica e sociale).

5 i nostri assist Il contributo che Gruppo Assist può dare al fine di attuare la normativa sui servizi pubblici locali è eterogeneo e di alto valore professionale. Assistenza e consulenza alla Pubblica Amministrazione e/o all impresa che vuole operare all interno di questo segmento di mercato, per dare attuazione alla normativa di settore. Assistenza e consulenza nella redazione dei contratti di servizio e societari. Strumenti e metodologia da fornire all Ente pubblico e/o all Impresa, per radicare sul territorio attività, politiche innovative ed efficaci, in tema di servizi pubblici locali. Azioni a supporto dello sviluppo e competitività dei servizi pubblici locali. Attività di affiancamento nei processi di Customer satisfaction. Assistenza e consulenza al fine di rafforzare, anche a livello locale, l applicazione della normativa sui servizi pubblici locali in tutte le sue dimensioni: dalla partecipazione alla tutela (ad es. segnalazione dei cittadini, valutazione qualità, monitoraggio prezzi, conciliazione). Ideazione e coordinamento di campagne di comunicazione e/o di eventi finalizzati alla comunicazione e sensibilizzazione della cittadinanza sull utilizzo e la partecipazione ai servizi pubblici. Piattaforme informatiche per la gestione e l automazione delle relazioni con il cittadino Citizen Relationship Management). Gestione e Pubblicazione documenti istituzionali (es. carte servizi).

6 i nostri assist Rilevamento segnalazioni /reclami. Instradamento /gestione segnalazioni. Piattaforme web integrate per la somministrazione, analisi, monitoraggio e pubblicazione risultati del monitoraggio sulla soddisfazione / livello di servizio erogato al cittadino/ utente dall ente. Analisi e quantificazione dei fabbisogni per tipologia di servizio, attuali e prospettici, da assicurare per i singoli ambiti di intervento e stima dei relativi costi. Sistemi e soluzioni per la gestione, il monitoraggio dei servizi. Supporto alle attività di pianificazione della funzione di controllo, inclusa la progettazione della manualistica e degli strumenti operativi (piste di controllo, verbali di controllo, check list, fascicoli di progetto, ecc.). Progettazione dell architettura di un sistema informativo a supporto delle funzioni indicate e di eventuali protocolli di colloquio con banche dati esterne, per l alimentazione ed il completamento della base informativa.

7 gli obblighi della normativa di riferimento come elemento distintivo di un ente o un azienda che voglia innovare i servizi pubblici Il settore dei servizi pubblici locali è stato oggetto di una copiosa produzione normativa. di tale disciplina rappresenta un occasione per Amministratori ed Imprese di innovare il valore offerto ai cittadini ed utenti. Qui di seguito si riportano le modifiche più rilevanti: La Legge n.244/2007, art. 2 comma 461 dispone testualmente che: Al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l universalità e l economicità delle relative prestazioni, in sede di stipula dei contratti di servizio gli enti locali sono tenuti ad applicare le seguenti disposizioni: a) previsione dell obbligo per il soggetto gestore di emanare una «Carta della qualità dei servizi», da redigere e pubblicizzare in conformità ad intese con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate, recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel contratto di servizio, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza; b) consultazione obbligatoria delle associazioni dei consumatori; c) previsione che sia periodicamente verificata, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, l adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell utenza cui il servizio stesso si rivolge, ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare osservazioni e proposte in merito;

8 gli obblighi d) previsione di un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito nelle Carte della qualità dei servizi, svolto sotto la diretta responsabilità dell ente locale o dell ambito territoriale ottimale, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori ed aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi, allo scopo, sia all ente locale, sia ai gestori dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori; e) istituzione di una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi tra ente locale, gestori dei servizi ed associazioni dei consumatori nella quale si dia conto dei reclami, nonché delle proposte ed osservazioni pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da parte dei cittadini; f) previsione che le attività di cui alle lettere b), c) e d) siano finanziate con un prelievo a carico dei soggetti gestori del servizio, predeterminato nel contratto di servizio per l intera durata del contratto stesso. L art. 4 del DL 95/2012 (convertito in L.135/2012), che fissa le nuove regole per le società pubbliche partecipate, nonché le nuove modalità di affidamento dei servizi ed i limiti alla gestione in house, nel rispetto dei requisiti richiesti (dalla normativa e dalla giurisprudenza comunitaria) Pertanto, il Comune, nel 2013, potrà (ed in taluni casi dovrà) individuare altri modelli gestori come, ad esempio, l esperimento di procedura ad evidenza pubblica ovvero la creazione di una società mista con selezione pubblica del partner privato ecc.. Il Decreto Legge 10 ottobre 2012 n.174, convertito dalla Legge n.213, all art. 3 ha mutato alcuni articoli del T.U. degli enti locali n.267/2000 ed agli artt. 147 e 147 quater, ha introdotto fin dal un nuovo obbligo per tutti gli enti locali con una popolazione residente superiore a abitanti (mentre per i Comuni con popolazione superiore a abitanti l obbligo scatta dal e nei Comuni con popolazione superiore a abitanti l obbligo inizia dal ). Tale obbligo impone di procedere al controllo della qualità dei servizi erogati, anche attraverso la customer satisfaction. Tale controllo può essere effettuato dall ente sia direttamente, sia avvalendosi di

9 gli obblighi organismi gestionali esterni, sempre e comunque con l uso di metodi che consentano di misurare la soddisfazione dei cittadini utenti dei servizi erogati dall ente pubblico. Tale DL n.174/2012 disciplina in modo puntuale il sistema dei controlli che i Comuni dovranno da ora esercitare sulle proprie società partecipate, ad es. rendendo obbligatoria la redazione del bilancio consolidato e inserendo i dati economici della società partecipata all interno della valutazione utile ai fini del patto di stabilità; «Art (Tipologia dei controlli interni). 1. Gli enti locali, nell ambito della loro autonomia normativa e organizzativa, individuano strumenti e metodologie per garantire, attraverso il controllo di regolarità amministrativa e contabile, la legittimità, la regolarità e la correttezza dell azione amministrativa. 2. Il sistema di controllo interno è diretto a: a) verificare, attraverso il controllo di gestione, l efficacia, l efficienza e l economicità dell azione amministrativa, al fine di ottimizzare, anche mediante tempestivi interventi correttivi, il rapporto tra obiettivi e azioni realizzate, nonché tra risorse impiegate e risultati; b) valutare l adeguatezza delle scelte compiute in sede di attuazione dei piani, dei programmi e degli altri strumenti di determinazione dell indirizzo politico, in termini di congruenza tra i risultati conseguiti e gli obiettivi predefiniti; c) garantire il costante controllo degli equilibri finanziari della gestione di competenza, della gestione dei residui e della gestione di cassa, anche ai fini della realizzazione degli obiettivi di finanza pubblica determinati dal patto di stabilità interno, mediante l attività di coordinamento e di vigilanza da parte del responsabile del servizio finanziario, nonché l attività di controllo da parte dei responsabili dei servizi; d) verificare, attraverso l affidamento e il controllo dello stato di attuazione di indirizzi e obiettivi gestionali, anche in riferimento all articolo 170, comma 6, la redazione del bilancio consolidato, l efficacia, l efficienza e l economicità degli organismi gestionali esterni dell ente;

10 gli obblighi e) garantire il controllo della qualità dei servizi erogati, sia direttamente, sia mediante organismi gestionali esterni, con l impiego di metodologie dirette a misurare la soddisfazione degli utenti esterni e interni dell ente. 3. Le lettere d) ed e) del comma 2 si applicano solo agli enti locali con popolazione superiore a abitanti in fase di prima applicazione, a abitanti per il 2014 e a abitanti a decorrere dal Nell ambito della loro autonomia normativa e organizzativa, gli enti locali disciplinano il sistema dei controlli interni secondo il principio della distinzione tra funzioni di indirizzo e compiti di gestione, anche in deroga agli altri principi di cui all articolo 1, comma 2, del decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, e successive modificazioni. Partecipano all organizzazione del sistema dei controlli interni il segretario dell ente, il direttore generale, laddove previsto, i responsabili dei servizi e le unità di controllo, laddove istituite. 5. Per l effettuazione dei controlli di cui al comma 1, più enti locali possono istituire uffici unici, mediante una convenzione che ne regoli le modalità di costituzione e di funzionamento. Art.147-quater (Controlli sulle società partecipate non quotate). 1. L ente locale definisce, secondo la propria autonomia organizzativa, un sistema di controlli sulle società non quotate, partecipate dallo stesso ente locale. Tali controlli sono esercitati dalle strutture proprie dell ente locale, che ne sono responsabili. 2. Per l attuazione di quanto previsto al comma 1 del presente articolo, l amministrazione definisce preventivamente, in riferimento all articolo 170, comma 6, gli obiettivi gestionali a cui deve tendere la società partecipata, secondo parametri qualitativi e quantitativi, e organizza un idoneo sistema informativo finalizzato a rilevare i rapporti finanziari tra l ente proprietario e la società, la situazione contabile, gestionale e organizzativa della societa, i contratti di servizio, la qualità dei servizi, il rispetto delle norme di legge sui vincoli di finanza pubblica.

11 gli obblighi 3. Sulla base delle informazioni di cui al comma 2, l ente locale effettua il monitoraggio periodico sull andamento delle società non quotate partecipate, analizza gli scostamenti rispetto agli obiettivi assegnati e individua le opportune azioni correttive, anche in riferimento a possibili squilibri economico-finanziari rilevanti per il bilancio dell ente. 4. I risultati complessivi della gestione dell ente locale e delle aziende non quotate partecipate sono rilevati mediante bilancio consolidato, secondo la competenza economica. 5. Le disposizioni del presente articolo si applicano agli enti locali con popolazione superiore a abitanti in fase di prima applicazione, a abitanti per il 2014 e a abitanti a decorrere dal 2015.

12 il gruppo assist Il Cles (Centro di Ricerche e Studi sui Problemi del Lavoro, dell Economia e dello Sviluppo) S.r.l., è una società indipendente impegnata prevalentemente in attività di ricerca, consulenza specialistica e attività di supporto nei confronti della Pubblica Amministrazione ed altre agenzie e istituzioni pubbliche, società non-profit e grandi istituzioni private. Con oltre 30 anni di esperienza maturata nel campo della ricerca economica e sociale applicata, il Cles rappresenta oggi una realtà consolidata nel panorama degli istituti di ricerca e consulenza di livello nazionale con un gruppo di lavoro caratterizzato da una lunga e comprovata esperienza nel campo della ricerca socio-economica, del monitoraggio e della valutazione delle politiche pubbliche, della programmazione e realizzazione di modelli di intervento nel campo delle politiche sociali, dello sviluppo locale e territoriale, dell istruzione, della formazione e del lavoro. Intempra significa innovazione tecnologica per l impresa, è una realtà che nasce nel 2011 con l obiettivo di realizzare in anticipo sul mercato, servizi professionali e soluzioni software innovative per il business online: siti internet, portali aziendali, sistemi di commercio elettronico B2B e B2C, soluzioni di web marketing. Creata e gestita da specialisti del settore ICT, marketing e vendite con oltre 10 anni di esperienza nel settore, Intempra è impegnata costantemente in una attività di Ricerca & Sviluppo di software ed applicativi innovativi per fornire soluzioni sempre più efficaci e performanti dedicate ad enti e PMI. Lo Studio legale associato Omnia è specializzato in appalti, diritto societario e commerciale, prodotti finanziari, commercio, diritto dei consumatori. Fornisce assistenza a cittadini, imprese e pubbliche amministrazioni, cercando tutti i giorni di utilizzare gli aggiornamenti e le novità, sia legislative che giurisprudenziali. L idea a fondamento dello Studio è che il mercato dei servizi legali abbia bisogno di meno avvocati che fanno cause e di molti più avvocati che sappiano aiutare tempestivamente i clienti a trovare soluzioni giuridiche tecniche per risolvere problemi, sviluppare lavoro, dare più efficacia alla propria azione. Proforma nasce nel 1996 con l intento di rivedere e aggiornare il linguaggio della comunicazione e da 16 anni sforna idee libere, agili e soprattutto efficaci. Facciamo comunicazione d impresa, politica e istituzionale, organizziamo eventi, ci piace molto il web e sappiamo come fare emergere un idea nel grande mare della rete, pensiamo e realizziamo spot radio e tv e campagne pubblicitarie tout court. In tutte le produzioni di Proforma vecchi e nuovi media si cercano, dalla stampa ai social media, dalla tv al guerrilla marketing, si fondono e si compensano per perseguire il risultato senza mai offendere il comune senso dell etica e dell estetica. La Tedim Europa Srl è una società di lobbying e di consulenza specializzata nell assistenza di enti pubblici e privati, amministrazioni, società ed imprese europee per l identificazione, assegnazione e realizzazione di progetti di cooperazione finanziati dall Unione Europea e da altri organismi multilaterali. La Tedim Europa fornisce una serie di servizi di alta competenza, che vanno dall informazione mirata all elaborazione di strategie di investimento internazionali; dalla realizzazione dei progetti europei alla gestione amministrativa e finanziaria degli stessi. La Tedim Europa ha un personale altamente qualificato, di provata esperienza professionale e beneficia altresì di una rete di collaboratori e partnership commerciali su tutto il territorio nazionale e in vari paesi europei. La Troisi Ricerche è un istituto di ricerca operante su tutto il territorio nazionale specializzata nel settore del marketing research e dei sondaggi d opinione. L istituto fornisce servizi di ricerca personalizzati, servendosi di metodologie qualitative, quantitative ed integrate rivolte ad aziende private, enti pubblici ed istituzioni, operatori del settore dei media e del terzo settore. Si avvale della collaborazione di un capillare e qualificato field di intervistatori in tutta Italia.

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