La nuova Newsletter e il Blog della Biblioteca Comunale Tilane di Paderno Dugnano

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1 La nuova Newsletter e il Blog della Biblioteca Comunale Tilane di Paderno Dugnano Essendo stati invitati a parlare del sito e della Newsletter di Tilane abbiamo ritenuto che fosse utile non slegare questo argomento da un discorso più generale sulla comunicazione di Tilane, la biblioteca e centro culturale della città di Paderno Dugnano. Questa breve riflessione verterà quindi su alcuni punti di metodo e oggetto della comunicazione, con alcuni cenni di uso degli strumenti di valutazione da parte dei nostri fruitori e utenti. Le slide mostrano qualche immagine, sia di Tilane che del sito, a contorno e/o a supporto della riflessione, restituiscono alcuni dati statistici e alcune considerazioni più propriamente tecniche. TILANE, non c'era una volta Solo tre anni fa Tilane non esisteva: era cioè un edificio in costruzione al centro di una città senza centro, ma soprattutto non esisteva nei pensieri e nei discorsi collettivi. La vecchia fabbrica dismessa da anni portava questo nome che si era però perso nell'immaginario della città. Inaugurata il 3 maggio 2009 la biblioteca e circa un anno dopo completata con la parte di centro culturale (spazio mostre, aule laboratorio, auditorium e uffici cultura, sport, tempo libero e sportello lavoro) il luogo si sta piano trasformando nel centro vivo della città e il nome Tilane suona nei discorsi dei padernesi. "Stasera a Tilane, il negozio vicino a Tilane, avevo bisogno di... e mi han detto di venire a Tilane, ecc ecc" Nel frattempo, lavoro di rete, contatti con il territorio e associazioni, accreditamento presso gli stakeholder politici, erogazione quotidiana dei servizi e, naturalmente, il gioco della comunicazione. La nascita del nome è stato fortemente voluto dall'amministrazione Comunale; il logo e la segnaletica interna sono stati studiati da un'agenzia di comunicazione incaricata. Quello che, da bibliotecari, siamo invece qui a raccontare è quel che è venuto dopo: le piccole strategie organizzative, le scelte apparentemente banali, forse davvero banali, il lavoro paziente, quotidiano e "artigianale" della comunicazione di un marchio e di un servizio.

2 IL METODO: la comunicazione "sostenibile" o a km. zero Sostenibile economicamente, con la piattaforma e la tecnologia di Wordpress messa a disposizione del CSBNO ma, prima ancora, dagli strumenti di gestione bibliotecaria. Sostenibile organizzativamente, essendo gestita in toto dal personale bibliotecario che eroga i servizi, attraverso piccole strategie organizzative e la diffusione in tutto il team di comportamenti, pratiche e sensibilità diffuse. Siamo bibliotecari, e nello stesso tempo utenti e clienti di altri servizi. Abbiamo perciò scelto il metodo dell'apprendimento continuo e della problematizzazione di questa nostra duplice appartenenza. Abbiamo cercato di fare del metodo "artigianale", della sua paziente attenzione al dettaglio, che può avere in sè dei limiti, i nostri punti di forza. Qualche piccola "banalità" appunto, che diventa strategia perchè sensibilità che i responsabili hanno curato fosse diffusa in tutto il team: - raccolta massiva degli indirizzi di posta elettronica degli utenti (di circa il 70% dei nostri utenti conosciamo l'indirizzo mail) - attenzione massima anche alla comunicazione one to one all'utente ed erogazione di risposte on line in tempi brevissimi; sia attraverso la predisposizione di risposte standard sia nelle transazioni più lunghe e complesse. È significativo che il personale che si occupa di questa parte informativa sia lo stesso che lavora alla comunicazione su vasta scala - utilizzo del logo e del nome su qualsiasi, qualsiasi, comunicazione all'utenza - monitoraggio d'uso, verifica e rettifica continua degli strumenti (nelle slide alcuni esempi di monitoraggio delle pagine del sito tilane.it: a titolo esemplificativo, per le recensioni on line, poco utlizzate, è stato da poco creato un banner specifico e il numero delle recensioni è immediatamente cresciuto) - sinergia di tutti gli strumenti di comunicazione - sito, newsletter, facebook, schermo LCD in biblioteca, materiali a stampa, periodico comunale - nel metodo, nei tempi, negli oggetti. Tra le slide, ad esempio, una pagina del periodico comunale lancia e/o rilancia alcuni servizi on line. OGGETTO: ti racconto Tilane Due parole solo per dire quale sia l'oggetto della comunicazione, ovvero Tilane cos'è.

3 Altrimenti detto, perchè, ad un certo punto, abbiam deciso di "farci il sito". Fintanto che siamo stati una degnissima biblioteca tradizionale eravamo altrettanto degnamente ospitati, con i nostri servizi e le nostre iniziative, sul sito comunale. Ora Tilane è, anzitutto, un luogo (e nella parola luogo ci piace sottolineare la doppia valenza, non solo spaziale). Siamo un luogo con spazi ambiti (da utenti, associazioni, artisti locali); punto di ritrovo organizzato o informale per associazioni o riunioni di utenti e cittadini (numerose sono le associazioni che chiedono gli spazi o il patrocinio per iniziative dentro Tilane, ma numerose le esperienze di piccoli gruppi di cittadini che si auto-convocano negli spazi di socialità della biblioteca, ad esempio la riunione periodica dei GAS). Un luogo significativo: una delle slide testimonia, ad esempio, la partecipazione di Tilane, insieme ad altri luoghi ricchi di significato del Nord Milano, al progetto di arte pubblica Art Around del Museo di Fotografia Contemporanea di Cinisello Balsamo. Tilane è ancora, anzitutto, una biblioteca. Dei mq. di Tilane sono dedicati ai servizi bibliotecari. Una biblioteca che effettua circa prestiti mensili, con quasi ingressi quotidiani. Che non si è dimenticata quindi di essere una biblioteca mentre socializza i suoi spazi e i suoi servizi per usi meno "tradizionali". Una biblioteca che ha fatto, grazie alla collaborazione stretta e preziosa con il CSBNO, della Long Life Learning uno dei pilastri del suo sevizio. Sono oltre 30 i corsi attivati solo dall'ottobre 2011 ad oggi (marzo 2012) e più di 300 gli utenti coinvolti; un'altra quindicina di corsi sarà attivata da qui all'estate. Corsi di lingue e di informatica a vari livelli, ma anche corsi per il tempo libero e per sviluppare incontri e socialità. Una biblioteca dove si allestiscono mostre fotografiche e succedono cose, anche "strane". Nelle slide alcuni esempi di uso della biblioteca: oltre alle abitudini più consuete le fotografie mostrano il corso di addobbi natalizi, un torneo di Magic, un laboratorio sul pane, una seduta straordinaria del Consiglio Comunale che l'amministrazione ha voluto indire nell'area lettura della biblioteca in orario di apertura al pubblico. TILANE.IT Ecco perchè abbiamo voluto che Tilane fosse trasparente, anche per i pubblici meno abituali della biblioteca. A un anno dall'inaugurazione, on line il sito Pur sfruttando la piattaforma Wordpress - nelle slide i punti di forza e le motivazioni

4 tecniche della scelta - il tilane.it si caratterizza come vero e proprio sito, non come blog. Pur sfruttando la maggiore libertà rispetto al sito comunale, abbiamo tentato di tenere un profilo "istituzionale" ma più amichevole. Nell'architettura del sito abbiamo cercato di riprodurre ed evidenziare le diverse connotazioni di Tilane e la gamma dei suoi servizi. Nelle statistiche d'uso riportate nelle slide i colori connotano le differenti tipologie di servizio: la Biblioteca tradizionale, il settore della Formazione, le notizie relative alle numerose Iniziative organizzate, o ospitate, a Tilane. Sul sito informazioni, naturalmente, ma anche servizi: reference on line, servizio di infomazione sulla corsistica, rilascio delle credenziali per il catalogo e la MediaLibrary, iscrizioni on line. Dall'inaugurazione di questi ultimi due servizi, nello scorso aprile, contiamo circa 50 iscritti on line e circa 300 richieste di password. Ci interessa sapere come si muovono i nostri utilizzatori all'interno del sito, ma anche dove vanno e da quale porta entrano. Consentiteci di sottolineare, con un a certa soddisfazione, che, per chi ha cercato il nostro sito a partire da un motore di ricerca, la parola digitata è stata Tilane. Nel progetto di rettifica continua, contiamo di lavorare a breve su una nuova pagina corsi, su pagine più facilmente fruibili dedicate alle iniziative consolidate, come le attività per bambini o i gruppi di lettura. Tilane.it è in lento ma continuo movimento. Appoggiarsi alla comunità del Wordpress è, da questo punto di vista, uno dei vantaggi indiscussi: ogni volta che ci è venuta un'idea siamo saliti sulle spalle di qualcuno che aveva studiato per noi la sua fattibilità. Ultimo esempio, solo in ordine temporale, la messa in piedi della newsletter. TILANE NEWSLETTER Ultima arrivata in casa Tilane, la nostra neonata Newsletter. Abbiamo voluto, non sappiamo ancora se con successo, uno strumento coordinato con gli altri ma, come ognuno, col suo proprio stile. L'abbiamo anzitutto curata graficamente bella. Che assomigliasse al sito, certamente, ma perchè non fosse semplicemente una sua mera replica/pro-memoria abbiamo cercato uno stile di comunicazione più emozionale. Sintetico (da utenti buttiamo le mail troppo lunghe, no?!), ma che fosse già accattivante anche per il pubblico meno tradizionale di questa o quella iniziativa. Nel sito si va in genere a cercare quello che già interessa, nella

5 Newsletter proviamo a sollecitare curiosità limitrofe (questo lo abbiamo imparato, da bibliotecari, dalla serendidpity e dai nostri scaffali). Volevamo poi rimarcare il concetto di far parte di qualcosa, di una comunità a cui si è scelto liberamente di partecipare. Nello stile delle Newsletter, ancora tutto da inventare, cercheremo di far passare il messaggio "Sei nostro amico e ti dico che..." Quanto al metodo di "lancio", oltre al periodico, alla pagina facebook, allo stesso tilane.it, allo schermo LCD, abbiamo perciò invitato tutti gli iscritti alla biblioteca di cui conosciamo la mail all'attivazione del nuovo servizio; abbiamo anche riflettuto sull'opportunità di inviare una Newsletter promo a tutti, ma abbiamo scartato l'idea perchè volevamo, appunto, che l'adesione fosse volontaria, per misurare realmente l'interesse dei nostri iscritti. A fronte di circa inviti, il 10% degli utenti si è da subito iscritto al servizio e la nostra mail numero 001 è stata inviata, pochi giorni fa, a più di 600 contatti. Dato curioso: nelle statistiche di utilizzo del sito, è immediatamente stato significativo il numero di chi fa ingresso al sito tramite la mail. Siamo ora curiosi di sapere cosa interessa agli interessati. Nelle slide un'immagine della nostra numero 001. E' troppo presto, su questo argomento, per ogni valutazione e rettifica; abbiamo già però qualche idea su come la implementeremo: di volta in volta qualche segnalazione, diversa per stile e contenuto per non annoiare, sull'uso dei servizi, sulle novità dal patrimonio, sull'utilizzo di alcune parti del sito, ad esempio il passaparola, o della biblioteca digitale; qualche feedback dai gruppi di lettura, le proposte bibliografiche preparate dai bibliotecari; oltre, è ovvio, alla promozione delle iniziative e degli appuntamenti. Ultima sottolineatura: tra le motivazioni che ci hanno spinto alla creazione della Newsletter, e alla scelta del suo stile, c'è la facile conservabilità (le News inviate occupano poco spazio e conservano la memoria anche senza link a iniziative trascorse o pagine scadute ) e la facile fruibilità dell'archivio del passato: senza troppa fatica, avremo una sorta di diario di bordo e di memoria storica della vita culturale di Tilane. Da oggi sino a quando serviranno una Newsletter, un sito, una biblioteca. Speriamo molto a lungo! E buon lavoro! lo staff di Tilane -

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