ASL ROMA D Attività di tutela Le segnalazioni dei cittadini raccolte dall URP della ASL Roma D nel 2014

Transcript

1 ASL ROMA D Attività di tutela Le segnalazioni dei cittadini raccolte dall URP della ASL Roma D nel 2014

2 L'Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) è un ufficio che favorisce la trasparenza dell'attività dei servizi sanitari offrendo ai cittadini dei canali di corretta informazione che facilitino l'accesso alle prestazioni e alle relative procedure; attiva processi di tutela del cittadiono che si ritenga leso nei suoi diritti, con procedure per l'accogliemento e la definizione delle segnalazioni e dei reclami; attiva un sistema diffuso di iniziative atte a costruire una rete di relazione co i cittadini, le organizzazioni di volontariato, le associazioni di utenti e comunque con le arealtà sociali ed istituzionali del territorio. La funzione di tutela verso il cittadino viene garantita attraverso la possibilità, per quest'ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni. ASCOLTO, INFORMAZIONE, ACCESSO, PARTECIPAZIONE E TUTELA. Le attività di tutela impegnano l'urp attraverso: l'ascolto-accoglienza dei cittadini, con un'attenzione ai bisogni e una presa in carico di problematiche che l'utente ha riscontarto nel momento in cui entra in contatto con la struttura sanitaria; l'informazione: i cittadini si rivolgono all'urp per essere orientati sui servizi offerti, sulle modalità di accesso e di erogazione delle prestazioni sanitarie, per avere informazioni sui servizi esistenti nei distretti e sul territorio; l'accesso: compito dell'urp è anche quello di garantire al cittadino il diritto di informazione, accesso e partecipazione ai servizi; la partecipazione: l Urp collabora con le Associazioni di volontariato e di tutela dei diritti dei cittadini, al fine di trovare adeguate soluzioni ai bisogni espressi dai cittadini; la tutela: il cittadino può rivolgersi all Urp per sporgere un reclamo formale o per segnalare un disservizio o per presentare un elogio. L Urp si occupa della gestione di tali segnalazioni: dall assegnazione al servizio/unità competente (da cui sarà esaminata e valutata al fine di verificare i fatti accaduti e rimuovere le cause del disservizio) all emissione di un adeguata risposta al cittadino. L Urp svolge la sua funzione di tutela dei cittadini attraverso il ricevimento delle segnalazioni di disservizio e suggerimenti, spunti importanti perché rappresentano uno strumento per far emergere i punti critici e per orientare le scelte dell Azienda verso il miglioramento della qualità del servizio erogato.

3 Analisi delle segnalazioni Nel corso dell anno 2014 l' Urp dell ASL Roma D, ha ricevuto 371 segnalazioni da parte dei cittadini ed utenti dei suoi servizi. La tabella 1 e la figura 1 mostrano la distribuzione delle segnalazioni ricevute durante l anno per tipologia: il 55% è rappresentato da reclami, il 15% da rilievi. I reclami sono segnalazioni che ricomprendono disservizi o incomprensioni con gli operatori di vario tipo, che avanti verranno analizzati nel dettaglio per individuare le tipologie del reclamo, per capire quali sono le problematiche con cui gli utenti si incontrano. I rilievi comprendono piccole problematiche o incomprensioni prontamente prontamente risolte e di immediata soluzione, qualora non sia possibile l'urp predispone l'attività istruttoria di reclamo, secondo le procedure fissate dal regolamento di pubblica tutela. Gli utenti non segnalano solo i disservizi, spesso vogliono anche lodare gli operatori e mettere a conoscenza la direzione Azienda di persone e servizi che non solo funzionano bene, ma che hanno un qualcosa che va oltre. Gli elogi rappresentano il 17% del totale delle segnalazioni e riguardano per lo più l Ospedale. Tabella 1- Le segnalazioni nel 2014 Elogio 62 Impropria 37 Proposta 10 Reclamo 206 Rilievo 56 Totale 371 Figura 1- Le segnalazioni nel 2014

4 Le figure 2a e 2b ci mostrano la suddivisione delle segnalazioni pervenute nei 4 trimestri dell anno, nella prima figura ci danno un idea della totalità delle diverse tipologia di segnalazioni, mentre la figura 2b confronta le segnalazioni pervenute nei 4 diversi periodi. Figura 2 a - Le segnalazioni nei trimestri del 2014 Figura 2 b - Le segnalazioni nei trimestri del 2014

5 Come i cittadini contattano l Urp I cittadini hanno diverse possibilità per contattare l Urp; tutte le segnalazioni (che possono essere anche presentate in forma anonima) devono essere formalizzate in forma scritta e giungono direttamente all Urp in forma scritta: via fax, per , lettera o vengono consegnate di persona presso gli uffici dell Urp. Le segnalazioni possono essere inviate direttamente alla Direzione Aziendale o ad altri uffici che, come previsto dal Regolamento di pubblica tutela adottato dall ASL Roma D, poi inviano la segnalazione all Urp che si occupa dell istruttoria. Un altro modo per presentare una segnalazione scritta è quello della cassetta ; la cassetta per la raccolta delle segnalazioni si trova davanti alla sede dell Urp dell Ospedale G.B. Grassi. Come si vede dalla tabella sono pochissime le persone che lasciano le segnalazioni nella cassetta, chi si reca presso gli uffici dell Urp a lasciare le segnalazioni preferisce sempre interagire con il personale ed avere un contatto diretto con gli operatori. Tutte le segnalazioni devono essere sottoscritte dall utente e deve essere fornita l autorizzazione al trattamento dei dati; nei casi in cui ciò dovesse mancare vengono trattate come se fossero segnalazioni anonime, soprattutto nel caso in cui si tratta di reclami. Nel corso del 2014 la maggior parte delle segnalazioni (49%) è pervenuta via mail (figura 3), a seguire le segnalazioni inviate via (32%). Tabella 2- Come i cittadini contattano l Urp Figura 3 - Come i cittadini contattano l Urp

6 Chi reclama Vediamo a questo punto chi è che presenta le segnalazioni. I primi che possono presentare una segnalazione sono il diretto interessato o un suo familiare, ma anche da un altro ente (nel nostro caso in genere si tratta di segnalazioni che ci vengo inoltrate dall Urp Sanità e dalla regione Lazio), o da organismi di tutela come le associazione di volontariato. Rari sono i casi in cui uno studio legale scriva per conto di un utente all Urp, anche perché spesso si tratta di richieste di risarcimento o altro che in quanto tali non possono seguire l iter del reclamo e vengono gestite a altre strutture aziendali (ufficio legale, ufficio sinistri, ). Nel periodo in esame il 96% delle segnalazioni sono state presentate dal diretto interessato o da un suo familiare, il 3% da enti e solo l 1% da associazioni. Tabella 3 Chi presenta le segnalazioni Associazione 3 Ente 10 Interessato/familiare 357 Studio legale 1 Totale complessivo 371 Cosa provoca le maggiori proteste La maggior parte dei reclami pervenuti nel corso del 2014 è per gli aspetti burocratico-amministrativi e gli aspetti tecnico professionali. Questi due aspetti sono quelli che suscitano sempre il maggior numero di proteste, i primi sono quelli che suscitano rabbia negli utenti che si sentono frustrati quando si scontrano con troppa burocrazia e lunghi procedimenti amministrativi o lunghe attese (anche file agli sportelli per effettuare una pratica); bisogna sottolineare come negli ultimi cinque anni questo tipo di problematiche, nonostante rimangano al primo posto come motivo di reclamo, sono diminuite in misure enorme! Seguono i reclami per gli aspetti tecnico professionali, riferiti generalmente ai medici o a prestazioni ritenute inadeguate alle aspettative degli utenti. Tabella 4 Cosa provoca le maggiori proteste

7 Figura 4 - Cosa provoca le maggiori proteste La figura 4, come la tabella 4, mostra quali sono gli aspetti che suscitano il maggior numero di reclami; le motivazioni per cui sono stati presentati i reclami nel corso del La tabella 5 mostra la distribuzione dei reclami tra le strutture aziendali; i Distretti Sanitari sono le strutture che ogni anno ricevono il maggior numero di segnalazioni, questo perchè in se raccolgono la maggior parte dei servizi territoriali per il cittadino. In particolare il Distretto Sanitario che ha ricevuto il maggior numero di segnalazioni è il DIstretto Sanitario del X (ex XIII) Municipio, questo perchè ricopre un territorio molto vasto e ha un numero di assistiti maggiore rispetto agli altri tre distretti sanitari, inoltre sul suo territorio sono dislocati gli uffici Urp aziendali ed ospedaliero e questo fa si che le persone segnalino maggiormente, sia in positivo, sia in negativo. Inoltre in questo territorio sono anche molto attive le organizzazioni di tutela e associazioni dei cittadini. A seguire troviamo il Distretto Sanitario del Municipio XII (ex XVI), una delle problematiche che emerse è quella dello spostamento delle visite ambulatoriali in caso di assenza del sanitario. A seguire il Pronto Soccorso e la Medicina di Urgenza dell'ospedale G.B. Grassi che in un anno ha ricevuto 15 reclami; fermo restando che il numero di questi reclami dovrebbe essere sempre più prossimo allo zero, bisogna sottolineare che 15 segnalzioni nel corso di un intero ano e rispetto al numero di accessi al pronto soccorso è molto basso.

8 Tabella 5 - La distribuzione dei reclami

9 La tabella 6 mostra invece la distribuzione delgi elogi pervenuti in Azienda. COme si può vedere si tratta quasi unicamente di strutture Ospedalieri e reparti dell'ospedale Grassi, questo perchè gli elogi vengono registrati unicamente per aspetti veramente "speciali" che vanno al di la del semplice "buon operato", dovere di ogni operatore. Tabella 6 - La distribuzione degli elogi in Azienda I tempi di risposta ai reclami Le segnalazioniuna volta pervenute in Azienda vengono inviate all'urp che si occupa dell'istruttoria che prevede innanzittutto l'invio del reclamo alla struttura interessata per capire come possa essersi verificata la problematica e come possa essere risolta. La struttura coinvolta dovrebbe fornire una risposta all'urp nel più breve tempo possibile; a volte sono coinvolte ditte esterne a cui richiedere relazioni, o medici di medicina generale o pediatri, pertanto i tempi si allungano. Una volta concluse le verifiche interne e raccolte le relazioni l'urp dovrebbe poter risolvere o meglio le strutture dovrebbero già aver risolto la problematica (a volte per i casi futuri) in modo da poter provvedere alla chiusura del rclamo con l'invio di una lettera all'utente della Direzione Aziendale. La figura 5 mette a confronto le risposte dei sirigenti coinvolti nel reclamo con le risposte inviate all'utente. L'utente dovrebbe ricevere la rispsta entro 30 giorni, eventualmente prorogati a 60. Purtoppo solo nel 18% dei casi si riesce a dare una risposta definitiva all'utente entro 30 giorni.

10 Gli operatori dell'urp che si occupano del reclamo mantengono i contatti con le persone telefonicamente o per , per aggiornarli sullo stato. Allo scadere dei tempi vengno inviate delle lettere interlocutorie. Figura 5 - Le risposte ai reclami Figura 6 - I tempi di risposta ai reclami

11 Le richieste telematiche In questi ultimi anni è in deciso aumento il numero di utenti che entra in contatto con noi per via telematica; per richiedere semplicemente informazioni, per inviare richieste, segnalazioni e altro, molti utenti richiedono queste informazioni comodamente da casa inviandoci una o più . La risposta è quasi sempre immediata; se la richiesta arriva negli orari di apertura dell Urp la risposta viene fornita nel giro di pochissimo, per le richieste che vengono inoltrate in orari in cui gli uffici sono chiusi la risposta viene fornita ne giro di ventiquattro ore. Nel corso del 2014 sono state gestite dall Urp centrale pervenute all indirizzo urp@aslromad.it le seguenti richieste: richieste di informazioni: 1080 reclami: 73 elogi: 19 seguiti di competenza: 208. Inoltre sono arrivate 21 richieste all indirizzo di posta certificata (PEC) dell Urp. Oltre alla richieste di informazioni che giungono ogni anno via non dimentichiamo le richieste telefoniche che oltre ai numeri dell'urp arrivano giornalmente al Numero Verde informativo