COMUNE DI SANTA MARGHERITA LIGURE

Transcript

1 COMUNE DI SANTA MARGHERITA LIGURE UNIVERSITA' DEGLI STUDI DI GENOVA Master in "Innovazione nella Pubblica Amministrazione" (MIPA) Nell'ottica di migliorare l'utilizzazione delle rirse che l'amministrazione Comunale ha a disposizione, come qualsiasi altro operatore commerciale che si confronta sul mercato, il Comune di Santa Margherita Ligure, in collaborazione con l'università degli Studi di Genova, ha avviato una analisi sulla gestione della farmacia gestita direttamente dal Comune nonché delle altre farmacie operanti sul territorio comunale. Premes che l obiettivo di un impresa privata a scopo di lucro è quello conseguire un profitto ottimale attraver la vendita di prodotti o la fornitura di servizi, per l amministrazione comunale l obiettivo generale è il perseguimento dell interesse pubblico, per il quale è comunque strumentale un organizzazione delle attività secondo criteri di economicità, efficienza ed efficacia. Il percor per arrivare al raggiungimento di tale obiettivo è tutt altro che lineare e scontato. posno individuare alcune categorie di problematiche: 1. richieste esplicite/implicite dei cittadini 2. impedimenti tecnici ed economici 3. pernale disponibile 1

2 4. concorrenza 5. limitazioni imposte da disposizioni legislative, regolamentari o dal bilancio La consapevolezza degli ostacoli che si frappongono al perseguimento degli obiettivi è un elemento costante nella vita di un azienda e deve essere di stimolo al miglioramento. Ecco quindi l importanza di un sistema organizzativo e gestionale capace di affrontare in modo organico e remunerativo le implicazioni connesse a questi punti critici, trasformandoli in vantaggi competitivi. In questa ricerca di eccellenza, la struttura organizzativa è una delle componenti che determina il succes o l insucces del sistema. Superando la fase di definizione funzionale dell organizzazione, si devono affrontare gli aspetti legati ai presupposti e alle azioni che l organizzazione deve mettere in atto, per il raggiungimento dell obiettivo finale. Propedeutiche e fondamentali : 1) 2) 3) capire cosa vuole il cliente. Ciò che viene espres è facile da analizzare, ciò che non è espres può generare l attuazione di politiche sbagliate. La comprensione dei reali bigni è il primo pas da compiere; è poi indispensabile il suo monitoraggio, conseguenza della sua mutevolezza, per coglierne i cambiamenti ed adeguare i comportamenti. A tale riguardo le tecniche di customer satisfaction no un valido supporto sia nei riguardi dei clienti e degli stakeholder che di qualsiasi ggetto, esterno-interno, che entra in contatto con l azienda. migliorare le proprie conoscenze attraver un attività di ricerca e di confronto con le altre realtà imprenditoriali che operano sul territorio. Il concetto di ricerca, va inte sia in termini di attività interne per la ricerca di nuove luzioni o miglioramento di quelle vecchie, sia di ricerca di opportunità sul mercato. Per quanto riguarda il confronto con le realtà esterne, facciamo riferimento a l concetto benchmarking e alle valenze positive di cui es è portatore. integrazione comunicazione coinvolgimento. Il lavoro di squadra è certamente la strada giusta per la massimizzazione delle conoscenze e per porre in essere le scelte operative mirate. Occorrerà quindi organizzare un gruppo i cui componenti, rapportandosi gerarchicamente ad un unico ggetto (responsabile dell azienda), siano investiti di una responsabilità definita in termini di obiettivi in cui tempi e mezzi, per il loro raggiungimento, siano individuati e quantificati. Compito del responsabile è controllare e coordinare il gruppo assumendosi la responsabilità delle azioni proposte e condotte dal gruppo stes.. 2

3 1^ FASE CUSTOMER SATISFACTION Nel contesto della verifica organizzativa distributiva commerciale no stati considerati i seguenti aspetti: 1 Obiettivo: identificare il cliente operando una segmentazione che porti a individuarne aspettative e potenzialità. Statisticamente la frequentazione della farmacia è diversificata in base al genere ed all età dell utenza, ai servizi aggiuntivi resi, all affidabilità e cordialità degli operatori, ed altre variabili. La fedeltà è elemento comune per il 66% dei frequentatori del canale. La farmacia quindi è il punto-vendita di fiducia, che garantisce, implicitamente, la qualità del prodotto, ma anche l efficacia. Ma se questa è la fisionomia del consumatore a livello nazionale, la conoscenza del proprio cliente, nella realtà in cui si opera ha una valenza strategica, in quanto determina le politiche commerciali e di acquisto. Pertanto, con la distribuzione del questionario sulla Percezione del Servizio Farmacia Comunale alla clientela della Farmacia Comunale - si è voluto rilevare: Chi no i consumatori tipici della farmacia; Quali no gli elementi di diversificazione tra loro; Quali no le loro esigenze di informazione sui prodotti e sui medicinali; Quali no le loro esigenze di acquisto; Quali no le loro esigenze in merito all orario di apertura; Quali no i miglioramenti da apportare; 2 Obiettivo: individuare gli spazi di operatività della farmacia in relazione a come viene percepita dal Cliente La farmacia è un punto vendita specializzato con funzione anche ciale, funzione che si estrinseca nella dispensazione di farmaci e nel consiglio al loro u. Ma come viene percepita la farmacia? Quali le positività e le riserve dei frequentatori? Le positività si riassumono in: competenza/cortesia del pernale, l asrtimento dei prodotti sen di sicurezza, il lay-out. Le criticità no: i prezzi, la presenza di prodotti non attinenti alla salute. E importante conoscere l opinione del proprio cliente. In questo contesto si andranno poi a definire gli ambiti di manovra entro i quali l Amministrazione potrà muoversi, al fine di studiare una proposta di servizio e/o una strategia comunicativa, così da migliorare e/o conlidare il feeling con il proprio bacino di utenza. E stato pertanto distribuito il seguente questionario : 3

4 LA PERCEZIONE DEL SERVIZIO FARMACIA COMUNALE Il presente questionario è finalizzato a misurare il livello di ddisfazione dei clienti della Farmacia Comunale. 1) Ses M F 2) Età (specificare gli anni) SEZIONE DEDICATA AGLI ACQUISTI DA LEI FATTI PRESSO LE FARMACIE 3) Mediamente, nell ultimo mese, con che frequenza si è recato in Farmacia? almeno una volta alla settimana una volta ogni due settimane una volta ogni tre settimane questa è la prima volta altro (specificare) 4) In questo ultimo mese cosa ha acquistato in Farmacia? (max 2 risposte) Farmaci dietro prescrizione medica Parafarmaci (senza prescrizione medica) su consiglio del farmacista Parafarmaci (senza prescrizione medica) che compro abitualmente Prodotti alimentari specifici (senza glutine, senza grassi ) Prodotti per neonati e bambini Prodotti dimagranti Cosmetici, prodotti di bellezza Prodotti igienico/sanitari (asrbenti, detergenti ) Prodotti di autodiagnosi (test di gravidanza, test colesterolo ) Altro (specificare) SEZIONE DEDICATA QUESTA FARMACIA ALLA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO OFFERTO DA 5)E la prima volta che viene in questa Farmacia? Sì Sì, mi è stata consigliata da amici/conoscenti Sì, perché di lito mi rivolgo alla mia farmacia di fiducia, no un cliente abituale ma preferisco andare in altre farmacie Altro (specificare) Pensi ora a questa Farmacia Di seguito no riportate alcune affermazioni; Le chiediamo di indicare in che misura è d accordo usando dei voti da 1 a 10, dove 1 significa che non è aslutamente d accordo e 10 che è pienamente d accordo. 4

5 6.Trovo sempre i farmaci di cui ho bigno 1 7.Trovo sempre i parafarmaci (senza ricetta medica) di cui ho bigno n n 8.C è un ampia scelta di cosmetici e p rodotti per la cura del corpo n 8.C è un ampia scelta di cosmetici e prodotti per la cura del corpo n 9.C è un ampia scelta di prodotti per l infanzia n 10.C è un ampia scelta di prodotti igienico sa nitari (asrbenti, cerotti ) n 11.I prodotti no ben visibili sugli scaffali n 12.Entro spes in farmacia per chiedere consigli quando ho patologie di lieve e ntità (mal di testa, mal di schiena ) 13.Il pernale oltre a vendermi i farmaci me ne indica anche le 1 corrette modalità di assunzione n n 14.Il pernale è cortese e disponibile L orario giornaliero di apertura è adeguato alle mie esigenze I giorni di apertura no adeguati alle mie esigenze 1 17) Conosce l esistenza di farmaci generici? n n n SI NO 5

6 18) Tramite quale fonte di informazione ne è venuto a conoscenza? Dal mio medico Da amici/conoscenti Dai mezzi di comunicazione (TV, giornali, radio, internet) Da un operatore di questa farmacia Da un operatore di un'altra farmacia Altro (specificare) 19) In questa farmacia, ha ricevuto informazioni sulle modalità di detrazione fiscale dei medicinali? Sì, ho ricevuto informazioni chiare e complete Sì ma lo su mia richiesta, perché le conoscevo già, perché le informazioni mi erano già state date in un altra farmacia, non ne nulla Altro (specificare) 20) Quali no secondo farmacia? (max 2 scelte) Lei i miglioramenti che dovrebbe apportare questa Servirebbero dei locali più spaziosi I prodotti dovrebbero essere esposti in maniera più ordinata Aumentare la fornitura di farmaci e parafarmaci Aumentare la fornitura di prodotti per l igiene e la bellezza del corpo Possibilità di effettuare brevi esami diagnostici (es. colesterolo, test allergie ) Aumentare l orario di apertura giornaliero Effettuare più turni nei giorni festivi Ritengo non siano necessari miglioramenti Altro (specificare) 21) Pensando ad ulteriori servizi, cosa Le piacerebbe? (1 la risposta) Usufruire di sconti/promozioni su prodotti di bellezza Una tessera fedeltà che consenta di avere sconti su prodotti per la cura della perna Giornate tematiche dedicate alla cura della perna (pulizia del vi, presentazione di prodotti, ecc.) Altro (specificare) Se vuole fare ulteriori osservazioni scriva pure nello spazio ttostante 6

7 I dati rilevati no di seguito illustrati e commentati: Dati rilevati dai questionari: 1) Ses M F GENERE 13,22% 24,14% MASCHI 62,64% FEMMINA NON RISPONDE AL QUESTIONARIO HANNO RISPOSTO PREVALENTEMENTE PERSONE DI SESSO FEMMINILE 7

8 2) Età (specificare gli a nni) FASCE ETA' 2,30% 12,07% 2,87% 10,92% 8,05% 47,70% 16,09% OLTRE NON RISPONDE CIRC A LA META' DELLE RISPOSTE PROVIENE DA PERSONE DELLA TERZA ETA', CHE COSTITUISCONO L'ABITUALE CLIENTELA 3) Mediamente, nell ultimo mese, con che frequenza si è recato in Farmacia? almeno una volta alla settimana una volta ogni due settimane una volta ogni tre settimane questa è la prima volta altro (specificare) LA CLIENTELA HA DICHIARATO DI FREQUENTARE, MEDIAMENTE, LA FARMACIA UNA VOLTA ALLA SETTIMANA 4) In questo ultimo mese cosa ha acquistato in Farmacia? (max 2 risposte) Farmaci dietro prescrizione medica Parafarmaci (senza prescrizione medica) su consiglio del farmacista Parafarmaci (senza prescrizione medica) che compro abitualmente Prodotti alimentari specifici (senza glutine, senza grassi ) Prodotti per neonati e bambini Prodotti dimagranti Cosmetici, prodotti di bellezza Prodotti igienico/sanitari (asrbenti, detergenti ) Prodotti di autodiagnosi (test di gravidanza, test colesterolo ) Altro (specificare) 8

9 1,34% 3,34% 2,68% 1,67% 3,34% 0,33% ACQUISTI NELL'ULTIMO MESE 20,74% 50,50% FARMACI CON RICETTA PARAFARMACI SU CONSIGLIO DEL FARMACISTA PARAFARMACI USATI ABITUALMENTE PRODOTTI ALIMENTARI PRODOTTI PER NEONATI PRODOTTI DIMAGRANTI PRODOTTI PER COSMESI 16,05% PRODOTTI IGIENICO/SANITARI AUTODIAGNOSI LA CILENTELA ACQUISTA PREVALENTEMENTE FARMACI CON PRESCRIZIONE MEDICA E PARAFARMACI, E SCARSAMENTE COSMESI E PRODOTTI SPECIFICI 9

10 SEZIONE DEDICATA ALLA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO OFFERTO DA QUESTA FARMACIA 5) E la prima volta che viene in questa Farmacia (volendo si può mettere il nome della farmacia al posto di questa )? Sì Sì, mi è stata consigliata da amici/conoscenti Sì, perché di lito mi rivolgo alla mia farmacia di fiducia, no un cliente abituale ma preferisco andare in altre farmacie Altro (specificare) PRIMA VOLTA IN FARMACIA 0% 11% 2% 1% SI SI, SU CONSIGLIO DI AMICI SI, MA DI SOLITO NON HO UNA FARMACIA DI FIDUCIA NO, SONO UN CLIENTE ABITUALE 86% NO, VADO IN ALTRE FARMACIE IL CAMPIONE ESAMINATO E' RISULTATO ESSERE UN CLIENTE ABITUALE 10

11 Pensi ora a questa Farmacia Di seguito no riportate alcune affermazioni; Le chiediamo di indicare in che misura è d accordo usando dei voti da 1 a 10, dove 1 significa che non è aslutamente d accordo e 10 che è pienamente d accordo. 6.Trovo sempre i farmaci di cui ho bigno n TROVO I FARMACI DI CUI HO BISOGNO 13,13% 11,25% 48,13% 18,13% 9,38% 1-3 SCARSO 4-5 INSUFFICIENTE 6 SUFFICIENTE 7-8 BUONO 9-10 OTTIMO NONOSTANTE PIU' DELLA META' DEGLI INTERVISTATI SIA SODDISFATTA DELL'APPROVVIGIONAMENTO, RIMANE UN'AMPIA AREA DI CLIENTELA INSODDISFATTA, PARI AD UN QUARTO DEL CAMPIONE INTERVISTATO 11

12 7.Trovo sempre i parafarmaci (senza ricetta medica) di cui ho bigno n TROVO SEMPRE I PARAFARMACI 6,80% 8,16% 9,52% 58,50% 17,01% 1-3 SCARSO 4-5 INSUFFICIENTE 6 SUFFICIENTE 7-8 BUONO 9-10 OTTIMO SEBBENE LE % SIANO PIU' FAVOREVOLI, RIMANE UN'AREA DI CLIENTELA INSODDISFATTA DELL'APPROVVIGIONAMENTO. IL RISULTATO E' SICURAMENTE INFLUENZATO DALLA SUDDIVISIONE ANAGRAFICA DEL CAMPIONE ESAMINATO. 12

13 8.C è un ampia scelta di cosmetici e prodotti per la cura del corpo n AMPIA SCELTA DI COSMETICI E PRODOTTI PER IL CORPO 6,45% 9,68% 6,45% 51,61% 25,81% 1-3 SCARSO 4-5 INSUFFICIENTE 6 SUFFICIENTE 7-8 BUONO 9-10 OTTIMO ULTERIORE INCREMENTO DELLA % DI CLIENTI SODDISFATTI RISPETTO ALLE ANALISI PRECEDENTI. TUTTAVIA IL RISULTATO E' SICURAMENTE INFLUENZATO DALLA SUDDIVISIONE ANAGRAFICA DEL CAMPIONE ESAMINATO 9.C è un ampia scelta di prodotti per l infanzia n AMPIA SCELTA PRODOTTI INFANZIA 8,00% 14,67% 40,00% 8,00% 1-3 SCARSO 4-5 INSUFFICIENTE 29,33% 6 SUFFICIENTE 7-8 BUONO 9-10 OTTIMO AMPIA L'AREA DELLA CLIENTELA INSODDISFATTA. IL RISULTATO E' INFLUENZATO DALLA SUDDIVISIONE ANAGRAFICA DEL CAMPIONE ESAMINATO 13

14 10.C è un ampia scelta di prodotti igienico sanitari (asrbenti, cerotti ) n AMPIA SCELTA PRODOTTI IGIENICO SANITARI 2,97% 7,92% 7,92% 62,38% 18,81% 1-3 SCARSO 4-5 INSUFFICIENTE 6 SUFFICIENTE 7-8 BUONO 9-10 OTTIMO RIDOTTA L'AREA DI CLIENTI INSODDISFATTI RISPETTO ALLE CASISTICHE PRECEDENTI 14

15 11.I prodotti no ben visibili sugli scaffali n PRODOTTI BEN VISIBILI SUGLI SCAFFALI 4,20% 7,69% 7,69% 60,14% 20,28% 1-3 SCARSO 4-5 INSUFFICIENTE 6 SUFFICIENTE 7-8 BUONO 9-10 OTTIMO RILEVANTE (OLTRE IL 90%) LA FASCIA DI CLIENTELA SODDISFATTA 12.Entro spes in farmacia per chiedere consigli quando ho patologie di lieve entità (mal di testa, mal di schiena ) n RICHIESTA AL FARMACISTA CONSIGLI PER PATOLOGIE LIEVI 13,74% 9,16% 51,91% 9,16% 16,03% 1-3 SCARSO 4-5 INSUFFICIENTE 6 SUFFICIENTE 7-8 BUONO 9-10 OTTIMO L'ACCESSO ALLA FARMACIA NON E' FINALIZZATO AL SOLO ACQUISTO DI PRODOTTI, MA SPESSO ANCHE A RICHIESTE DI CONSIGLI MEDICI 15

16 13.Il pernale oltre a vendermi i farmaci me ne indica anche le corrette modalità di assunzione n INDICAZIONI CORRETTE MODALITA' ASSUNZIONE FARMACI 3,40% 4,08% 4,08% 19,05% 1-3 SCARSO 69,39% 4-5 INSUFFICIENTE 6 SUFFICIENTE 7-8 BUONO 9-10 OTTIMO IL PERSONALE FARMACISTA INDICA QUASI SEMPRE LE MODALITA' DI ASSUNZIONE 14.Il pernale è cortese e disponibile n CORTESIA E DISPONIBILITA' DEL PERSONALE 1,84% 1,84% 3,07% 8,59% 1-3 SCARSO 4-5 INSUFFICIENTE 6 SUFFICIENTE 84,66% 7-8 BUONO 9-10 OTTIMO PRESSOCHE' UNANIME IL CONSENSO RICEVUTO PER LA CORTESIA E LA DISPONIBILITA' DEL PERSONALE 16

17 15. L orario giornaliero di apertura è adeguato alle mie esigenze n ORARIO GIORNALIERO ADEGUATO ALLE ESIGENZE DELLA CLIENTELA 8,07% 6,21% 4,35% 61,49% 19,88% 1-3 SCARSO 4-5 INSUFFICIENTE 6 SUFFICIENTE 7-8 BUONO 9-10 OTTIMO ESISTONO MARGINI SIGNIFICATIVI PER VALUTARE L'IPOTESI DI DIVERSIFICARE L'ORARIO GIORNALIERO DI APERTURA 16. I giorni di apertura no adeguati alle mie esigenze n GIORNI DI APERTURA ADEGUATA ALLE ESIGENZE DELLA CLIENTELA 16,67% 8,97% 51,28% 1-3 SCARSO 6,41% 4-5 INSUFFICIENTE 6 SUFFICIENTE 16,67% 7-8 BUONO 9-10 OTTIMO UN CLIENTE SU QUATTRO ESPRIME INSODDISFAZIONE SUI GIORNI DI APERTURA. ANCHE IN QUESTO CASO E' EVIDENTE UN POSSIBILE INTERVENTO MIGLIORATIVO 17

18 17) Conosce l esistenza di farmaci generici? SI NO CONOSCE ESISTENZA FARMACI GENERICI 1,80% 98,20% SI NO LA QUASI TOTALITA' DEL CAMPIONE ESAMINATO HA DICHIARATO DI CONOSCERE L'ESISTENZA DEI FARMACI GENERICI 18) Tramite quale fonte di informazione ne è venuto a conoscenza? Dal mio medico Da amici/conoscenti Dai mezzi di comunicazione (TV, giornali, radio, internet) Da un operatore di questa farmacia Da un operatore di un'altra farmacia Altro (specificare) FONTE DI INFORMAZIONE FARMACI GENERICI 2,14% 32,62% 34,22% MEDICO AMICI MEZZI DI COMUNICAZIONE 25,67% 5,35% OPERATORE DI QUESTA FARMACIA OPERATORE DI ALTRA FARMACIA LE FONTI PRIMARIE SONO STATE IL MEDICO GENERICO E GLI OPERATORI DELLA FARMACIA 18

19 19) In questa farmacia, ha ricevuto informazioni sulle modalità di detrazione fiscale dei medicinali? Sì, ho ricevuto informazioni chiare e complete Sì ma lo su mia richiesta, perché le conoscevo già, perché le informazioni mi erano già state date in un altra farmacia, non ne nulla Altro (specificare) INFORMAZIONI SULLA DETRAZIONE FISCALE 1% 6% 23% SI SI, SU MIA RICHIESTA 6% 64% NO, LO SAPEVO GIA' NO, RICEVUTE DA ALTRA FARMACIA NO, NON SO NULLA LA CLIENTELA HA DICHIARATO DI AVERE RICEVUTO INFORMAZIONI CHIARE E COMPLETE DAGLI OPERATORI 19

20 20) Quali no secondo Lei i miglioramenti che dovrebbe apportare questa farmacia? (max 2 scelte) Servirebbero dei locali più spaziosi I prodotti dovrebbero essere esposti in maniera più ordinata Aumentare la fornitura di farmaci e parafarmaci Aumentare la fornitura di prodotti per l igiene e la bellezza del corpo Possibilità di effettuare brevi esami diagnostici (es. colesterolo, test allergie ) Aumentare l orario di apertura giornaliero Effettuare più turni nei giorni festivi Ritengo non siano necessari miglioramenti Altro (specificare) MIGLIORAMENTI 6% 1%2% LOCALI + SPAZIOSI 31% ESPOSIZIONE DEI PRODOTTI + ORDINATA PIU' FARMACI E PARAFARMACI 23% PIU' PRODOTTI DI IGENE E BELLEZZA ESAMI DIAGNOSTICI MAGGIOR ORARIO DI APERTURA GIORNALIERO PIU' TURNI NEI GG. FESTIVI 7% 9% 2% 15% 4% NESSUN MIGLIORAMENTO ALTRO NON RISPONDE LA CLIENTELA HA EVIDENZIATO UN' INSUFFICIENTE AMPIEZZA DEI LOCALI, E SUGGERITO UNA MAGGIORE TURNAZIONE NEI GIORNI FESTIVI 20

21 21) Pensando ad ulteriori servizi, cosa Le piacerebbe? (1 la risposta) Usufruire di sconti/promozioni su prodotti di bellezza Una tessera fedeltà che consenta di avere sconti su prodotti per la cura della perna Giornate tematiche dedicate alla cura della perna (pulizia del vi, presentazione di prodotti, ecc.) Altro (specificare) ULTERIORI SERVIZI 28,90% 21,97% 7,51% 7,51% 34,10% SCONTI/PROMOZIONI TESSERA FEDELTA' GIORNATE TEMATICHE ALTRO NON RISPONDE LA CILENTELA ESPRIME GRADIMENTO CIRCA LA POSSIBILITA' DI AVERE UNA TESSERA FEDELTA' PER OTTENERE SCONTI Se vuole fare ulteriori osservazioni scriva pure nello spazio ttostante 21

22 2^ FASE BENCHMARKING Nel contesto del presente progetto, la seconda fase ha riguardato una analisi di benchmarking sulla organizzazione e gestione di tutte le Farmacie che operano sul territorio comunale, ivi compresa quella comunale. L obiettivo era infatti quello di individuare le altre realtà sul territorio, i servizi resi e le loro proposte commerciali. La ricerca del miglioramento è un percor in cui l osservazione è parte fondamentale; l intuizione e la costanza ne no il completamento. Un organizzazione che non applica questa procedura è destinata a morire. E necessario ridiscutere i propri modi di operare attraver un percor di autocritica confrontandoli con quelli degli altri e trarne spunti per migliorare le prestazioni del proprio sistema. E importante conoscere gli altri operatori distribuiti sul territorio, visitandoli e acquisendo le informazioni necessarie a delinearne un quadro che, seppur non esaustivo, indichi la tendenza evolutiva e le potenzialità immediate. Dobbiamo infatti capire come si muovono e quali no le offerte dei concorrenti. n è un percor facile; esistono difficoltà oggettive, come quelle di essere obiettivi nel fare confronti. Volendo tracciare un iter operativo, si posno individuare alcuni passaggi: La conoscenza della propria realtà La conoscenza delle altre realtà sul territorio tramite l acquisizione delle notizie relative alle altre farmacie Il confronto dei vari metodi operativi L eventuale implementazione di nuovi sistemi E stato quindi predisposto il seguente questionario di benchmarking 22

23 QUESTIONARIO DI BENCHMARKING FARMACIA ITEM Valori NOTE Superficie Superficie totale della Farmacia Superficie destinata alla vendita Superficie destinata al magazzino Altre superfici Pernale impiegato: Titolare della farmacia n. Farmacista responsabile n. Altri farmacisti n. Magazzinieri n. Altro (specificare) n. Orario mq. mq. mq. mq. Turni festivi mensili n. ore Turni notturni mensili n. ore Ore apertura settimanali Ore servizio notturno o d urgenza o festivo mensili ore ore Orario di lavoro giornaliero dalle alle E' coincidente con l orario di apertura? si Clienti Clienti settimanali n. Che tipo di clientela avete? Fissa o diprevale Prevale passaggio? ntemen ntemen te te di Fissa passag gio Difficoltà incontrate con la clientela no Lamentele ricevute dai clienti esempio sui prodotti o altro) (ad In quale periodo le vendite no maggiori? Numero ricette settimanali n. Gestione del magazzino: Manuale si no 23

24 Automatizzata si no storica in base alle vendite si no storica in base agli ordini si no Come e con quale frequenza vi rifornite? Quanti fornitori avete abitualmente? n. Tipo di servizi aggiuntivi cittadini: resi ai - Controllo pressione, colesterolo, si glicemia 24 no - Analisi sangue si no - Prenotazione visitesi specialistiche pres strutture pubbliche o private no - Servizio per iniezioni si no - Servizio di piccole medicazionisi di pronto ccor no - Consegna farmaci a domicilio si no - Altro si (specif icare) Prodotti venduti Oltre alle medicine che prodotti vendete?,, Qual è la percentuale dei prodotti venduti? % % %, Avete una carta fedeltà? si no Se sì al punto precedente, per quali prodotti? ; ;. Informatizzazione Il fware che usate per le attività di gestione che funzioni ha? Carico/Scarico merci e gestionesi automatica dell inventario Etichettatura elettronica dei prodotti si no Lettura automatica delle ricette si no no no

25 Display per informazione sui prodotti esi promozioni in cor Gestione della carta fedeltà si no to Internet si no Altro (indicare) no I dati raccolti hanno evidenziato la seguente situazione: 25

26 FARMACIA 1 ITEM Valori NOTE Superficie Superficie totale della Farmacia Superficie destinata alla vendita Superficie destinata al magazzino mq. mq. mq Separato dalla sede Altre superfici mq. 55 Laboratorio Pernale impiegato: Titolare della farmacia n. 2 Farmacista responsabile n. 3 Altri farmacisti n. 1 Per la contabilità Magazzinieri n. 1 Altro (specificare) n. Orario n. 1 1 Addetto all informatica e comunicazione Merchandising (vetrine e rappresentanza aziendale) Turni festivi mensili Una Domenica ogni 3 Turni notturni mensili Ore apertura settimanali Ore servizio notturno o d urgenza o festivo mensili ore no 40 E garantita la reperibilità. Dopo le ore 21, per le richieste di medicinali gli utenti posno rivolgersi al metronotte di turno della Soc. Val Bisagno che provvede a reperire i farmaci. Ogni 15 gg. la farmacia è di turno per 1 settimana con il seguente orario: 8,30-13,00 e 15,00-21,00 per un totale di ore 51, 30 settimanali. E garantito il giorno di chiusura settimanale. Turni notturni no, ma è garantita la reperibilità tramite servizio di vigilanza notturna Turni festivi una domenica ogni tre. Orario di lavoro giornaliero orario normale : 8,30-12,30

27 E' coincidente con l orario di apertura? Clienti no Clienti settimanali n. > 300 Che tipo di clientela avete? Prevalen Fissa o di passaggio? temente Fissa Difficoltà incontrate con la clientela Lamentele ricevute dai clienti (ad esempio sui prodotti o altro) In quale periodo le vendite Giugno - Settembre no maggiori? Numero ricette settimanali n. 600 Gestione del magazzino: Manuale Automatizzata storica in base alle vendite storica in base agli ordini 27 e 15,30-19,30,fatto salvo quanto pra evidenziato 2 addetti entrano sempre prima per riordino o per gestione arrivo merci Prevalente tratta di clientela mista, mente di prevalentemente di passaggio passaggio nel week-end no Nessuna Nessuna Come e con quale frequenza vi Almeno 4 volte al giorno - via telematica rifornite? Quanti fornitori avete un numero maggiore di 100: Tre distributori di abitualmente? medicine e una serie molto ampia di produttori Tipo di servizi aggiuntivi resi ai cittadini: Controllo pressione, colesterolo, glicemia Analisi sangue Prenotazione visite specialistiche pres strutture pubbliche o private Servizio per iniezioni Servizio di piccole medicazioni di pronto ccor Consegna farmaci a domicilio (Trigliceridi) Nei primi mesi del 2009 dovrebbe essere avviato il servizio, in base ad un accordo recente no, non lo consente la normativa si, è abbastanza frequente in casi di difficoltà rappresentati da particolari tipologie di utenza (disabili con difficoltà motorie)

28 Altro (specificare) Prodotti venduti Oltre alle medicine che prodotti vendete? no Cosmetici, dietetici, sanitari, omeopatici Erboristeria, giocattoli, alimenti per celiaci, prodotti pernalizzati Qual è la percentuale dei prodotti venduti? Commerciale 53%; Medicine 47% Avete una carta fedeltà? Se sì al punto precedente, per quali prodotti? Informatizzazione Il fware che usate per le attività di gestione che funzioni ha? Carico/Scarico merci e gestione automatica dell inventario Etichettatura elettronica dei prodotti Lettura automatica delle ricette Display per informazione sui prodotti e promozioni in cor Gestione della carta fedeltà to Internet Altro (indicare) si Circa 1200 tra cosmetici, erboristeria, giocattoli, dietetici. 28

29 FARMACIA 2 ITEM Superficie Superficie totale della Farmacia mq. 70 Superficie destinata alla mq. vendita Superficie destinata al mq. magazzino NOTE 25 esterno Altre superfici mq. 30 Laboratorio ed altro Pernale impiegato: Titolare della farmacia n. 1 Farmacista responsabile n. 3 Altri farmacisti n. Magazzinieri n. 2 Altro (specificare) n. Orario Turni festivi mensili n. 1 Domenica ogni 3 Turni notturni mensili no E garantita la reperibilità. Dopo le ore 21, per le richieste di medicinali gli utenti posno rivolgersi al metronotte di turno della Soc. Val Bisagno che provvede a reperire i farmaci. Ore apertura settimanali Ore servizio notturno o d urgenza o festivo mensili n. 40 Ogni 15 gg. la farmacia è di turno per 1 settimana con il seguente orario: 8,30-13,00 e 15,00-21,00 per un totale di ore 51, 30 settimanali. E garantito il giorno di chiusura settimanale. Turni notturni no, ma è garantita la reperibilità tramite servizio di vigilanza notturna Turni festivi una domenica ogni tre. Orario di lavoro giornaliero orario normale : 8,30-12,30 e 15,30-19,30,fatto salvo quanto pra evidenziato E' coincidente con l orario di apertura? Clienti Clienti settimanali n circa Che tipo di clientela avete? Può capitare la necessità di entrare prima per sistemare Prevalentemente fissa

30 Fissa o di passaggio? Difficoltà incontrate con la clientela Lamentele ricevute dai clienti (ad esempio sui prodotti o altro) In quale periodo le vendite no maggiori? Nessuna C è un buon rapporto con la clientela Estivo Numero ricette settimanali e richieste n. > 2000 Gestione del magazzino: manuale no automatizzata la quantità è subordinata anche alla valutazione della convenienza storica in base alle vendite storica in base agli ordini no Come e con quale frequenza vi più volte al giorno, i prodotti non disponibili rifornite? pres un fornitore vengono automaticamente reperiti pres un altro fornitore Quanti fornitori avete n. 4 distributori di medicinali; gli abitualmente? acquisti no effettuati anche direttamente dai produttori Tipo di servizi aggiuntivi resi ai cittadini: Controllo pressione, colesterolo, glicemia Analisi sangue Prenotazione visite specialistiche pres strutture pubbliche o private Servizio per iniezioni Servizio di piccole medicazioni di pronto ccor 30 E in previsione dal prossimo anno Consegna farmaci a domicilio Solo se viene richiesto per casi particolari Altro (specificare) Prodotti venduti Oltre alle medicine che prodotti vendete? Cosmetici e tutti i prodotti consentiti dalla tabella merceologica

31 Qual è la percentuale dei prodotti venduti? comunale 79% farmaci, 8% cosmetici, 3% omeopatici,6% integratori, 4% sanitari Avete una carta fedeltà? Vengono fatte offerte periodiche rivolte a tutta l utenza Se sì al punto precedente, per quali prodotti? ; ;. Informatizzazione Il fware che usate per le attività di gestione che funzioni ha? Carico/Scarico merci e gestione automatica dell inventario Etichettatura elettronica dei prodotti Lettura automatica delle ricette Display per informazione sui prodotti e promozioni in cor Gestione della carta fedeltà to Internet Altro (indicare) Il programma fornisce i dati relativi all'inventario alla fine di ogni mese I prodotti arrivano quasi tutti già prezzati L'archivio fornisce suggerimenti sulle diete da seguire per particolari patologie (diabetici, celiaci, ecc.). Inoltre si può stampare il foglio illustrativo di ogni prodotto) 31

32 Farmacia 3 ITEM Valori NOTE Superficie Superficie totale dellamq. 20 Farmacia Superficie destinata allamq. 20 vendita Superficie destinata almq esterni magazzino Altre superfici Pernale impiegato: mq. Titolare della farmacia n. 1 Farmacista responsabile n. 3 Altri farmacisti n. Magazzinieri n. 2 Altro (specificare) n. Orario Turni festivi mensili n. 1 Domenica ogni 3 Turni notturni mensili n. Dopo le ore 21, per le richieste di medicinali gli utenti posno rivolgersi al metronotte di turno della Soc. Val Bisagno che provvede a reperire i farmaci Ore apertura settimanali 40 Ogni 15 gg. la farmacia è di turno per 1 settimana con il seguente orario: 8,30-13,00 e 15,00-21,00 per un totale di ore 51, 30 settimanali. E garantito il giorno di chiusura settimanale. Ore servizio notturno o d urgenza o festivo mensili Orario di lavoro giornaliero E' coincidente con l orario di apertura? Clienti Clienti settimanali n. 500 Ore Turni notturni no, ma è garantita la reperibilità tramite servizio di vigilanza notturna Turni festivi una domenica ogni tre. orario normale : 8,30-12,30 e 15,30-19,30,fatto salvo quanto pra evidenziato 32

33 Che tipo di clientela avete? Fissa o di passaggio? Difficoltà incontrate con la clientela Lamentele ricevute dai clienti (ad esempio sui prodotti o altro) In quale periodo le vendite no maggiori? Numero ricette settimanali n. > 1000 Gestione del magazzino: manuale automatizzata storica in base alle vendite storica in base agli ordini Come e con quale frequenza vi rifornite? Quanti fornitori avete abitualmente? Tipo di servizi aggiuntivi resi ai cittadini: Controllo pressione Analisi sangue Prenotazione visite specialistiche pres strutture pubbliche o private Servizio per iniezioni Servizio di piccole medicazioni di pronto ccor Consegna farmaci a domicilio Altro (specificare) Prodotti venduti Oltre alle medicine che prodotti vendete? si si no no Prevalentemente Fissa Nessuna Nessuna Periodo estivo 4-5 volte al giorno n. 4 distributori per i medicinali, nonché numerosi fornitori per gli altri prodotti si Solo per casi particolari Cosmetici, medicazioni, giocattoli dietetici, omeopatici, 33

34 Qual è la percentuale dei prodotti venduti? Avete una carta fedeltà? Se sì al punto precedente, per quali prodotti? ; ;. Informatizzazione Il fware che usate per le attività di gestione che funzioni ha? Carico/Scarico merci e gestione automatica dell inventario Etichettatura dei prodotti elettronica Lettura automatica delle ricette Display per informazione sui prodotti e promozioni in cor Gestione della carta fedeltà 70% medicinali; 30% restanti prodotti Con controlli periodici to Internet Solo posta elettronica Altro (indicare) 34

35 FARMACIA COMUNALE ITEM Valori NOTE Superficie Superficie totale della Farmacia mq. 63 Superficie destinata allamq. vendita Superficie destinata almq. magazzino Altre superfici mq. 7 Pernale impiegato: Titolare della farmacia n. Farmacista responsabile n. 1 Altri farmacisti n. 2 Magazzinieri n. 1 Altro (specificare) n. Orario Turni festivi mensili Turni notturni mensili Ore apertura settimanali ore 40 Ore servizio notturno o d urgenza o festivo mensili Orario di lavoro giornaliero E' coincidente con l orario di apertura? Clienti Orario invernale Orario estivo Clienti settimanali n Che tipo di clientela avete? Fissa o di passaggio? Difficoltà incontrate con la clientela Nessuna dalle 8,30 alle 12,30 e dalle 15,30 alle 19,30 dalle 8,30 alle 12,30 e dalle 16,00 alle 20,00 Presché coincidente Prevalentemente Fissa Lamentele ricevute dai clientia volte per mancanza di medicinali (ad esempio sui prodotti o altro) In quale periodo le vendite noestivo maggiori? 35

36 Numero ricette settimanali n Gestione del magazzino: manuale automatizzata storica in base alle vendite storica in base agli ordini si si Come e con quale frequenza vi.quattro ordini al giorno via telematica con due rifornite? (occasionalmente per le urgenze tre grossisti) grossisti per i medicinali e parafarmaceutici. Inoltre si procede ad acquisti direttamente dal produttore. no no Quanti fornitori avetenumerosi fornitori abitualmente? Tipo di servizi aggiuntivi resi ai cittadini: Controllo pressione, colesterolo, lglicemia Analisi sangue Sì, lo trigliceridi Prenotazione visite specialistiche pres strutture pubbliche o private Servizio per iniezioni Servizio di piccole medicazioni di pronto ccor Consegna farmaci a domicilio Saltuariamente Altro (specificare) Prodotti venduti Oltre alle medicine che prodotti vendete? Qual è la percentuale dei prodotti venduti? Avete una carta fedeltà? Se sì al punto precedente, per quali prodotti? ; ; 36 sanitari, cosmetici, erboristeria dietetici, giocattoli medicine 70%, sanitari 5%, cosmetici 8%, erboristeria 5%, dietetici 10%, giocattoli 2%

37 Informatizzazione Il fware che usate per le attività di gestione che funzioni ha? Carico/Scarico merci e gestione automatica dell inventario Etichettatura dei prodotti elettronica Lettura automatica delle ricette Display per informazione sui prodotti e promozioni in cor Gestione della carta fedeltà Servizio re da una Ditta specializzata to Internet Solo posta elettronica Altro (indicare) 37