Ente Bilaterale per la Formazione e la Qualificazione Professionale

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1 Ente Bilaterale per la Formazione e la Qualificazione Professionale Progetti in esame nell incontro del 10 giugno 2009 Versione: 1.0. RUO-FCRSI

2 Formazione le principali priorità 2 Dorsali Dorsali principali principali Manageriale Manageriale Marketing Marketing e e commerciale commerciale Economica Economica e e Normativa Normativa Operation Operation Tecnologica Tecnologica Sistema Recapito ( RAM, Staff ALT, CPD) Project Management Percorsi istituzionali (NAL, Neo Dirigenti) Colloqui gestionali RU territoriali ( Filiali, CMP, RAM) Coach interni Piano formativo Dirigenti Mercati e strumenti finanziari (MIFIDrelazione di vendita) SCCR Rete Commerciale CLA Filiera Commerciale MP Accettazione Grandi Clienti SP Mercati e strumenti finanziari (MIFIDparte normativa) Messi Notificatori Antiriciclaggio Economics Guida Sicura Sicurezza Aeroportuale Qualità ISO SP Sicurezza Fisica Sistemi IBM Specialisti SAP Specialistica alto livello Sistemi di Rete di nuova generazione RUO/FCRSI 02/07/2009

3 Formazione: l approccio Novità Definizione di un Piano di Formazione e Addestramento in un quadro organico e unitario Attenzione al recupero di costi mediante accesso ai fondi di finanziamento della formazione Rilevazione e Pianificazione Rilevazione delle esigenze Pianificazione delle attività quali-quantitativa Arco Temporale Interno anno 2009 RUO/FCRSI 02/07/ /07/2009

4 Indice dei progetti Progetti Mercato Privati Antiriciclaggio 2009 Conoscenze specialistiche in materia di gestione del risparmio Progetti Tutela Aziendale Il sistema di gestione SSL in PI secondo la specifica OHSAS TU 81/08 Progetti Servizi Postali Messi Notificatori Sistema Recapito Certificazioni ISO 9001 e Tecniche di Auditing Progetti Corporate/Trasversali Generare Innovazione Percorso Istituzionale Giovani Laureati Coach aziendali Comitati Pari Opportunità Titoli e derivati: focus bilancio e segnalazioni Contact Center SAP-ESP (Chiusure di Bilancio) Cantiere Valori

5 Progetti Mercato Privati Versione: 1.0. RUO-FCRSI

6 SEMINARI ANTIRICICLAGGIO SEMINARI ANTIRICICLAGGIO 2009 Profili normativi/applicativi

7 Contesto, obiettivi e popolazione coinvolta 7 Contesto I seminari si inseriscono nell ambito del programma di attività formative Antiriciclaggio 2009 presentato al CdA. Obiettivi Illustrare la normativa e l evoluzione giurisprudenziale in materia di Antiriciclaggio, ponendo in risalto le possibili ricadute su Poste Italiane ed in particolare sui singoli operatori postali, per i casi di mancata osservanza degli adempimenti previsti. Destinatari Responsabili Operation e referenti processi normativi aree territoriali e filiali. (circa 160 persone) Durata e edizioni 1g., per 5 edizioni (Torino,Venezia, Napoli, Roma, Napoli) 3 se in videoconferenza

8 Presupposti La giornata seminariale dovrà essere tenuta dal Responsabile della Funzione Antiriciclaggio di PI, accompagnato da esperti individuati nell ambito della Guardia di Finanza o dell UIC. Il relatori provenendo da differenti esperienze collegate ad attività istituzionali in campo antiriciclaggio garantiranno, infatti, la diffusione di un messaggio che tiene conto di una pluralità di aspetti interpretativi. L esperienza maturata da un Ufficiale del Nucleo Speciale di Polizia Valutaria della Guardia di Finanza (che segue le indagini antiriciclaggio) può dare ai partecipanti un idea di quali siano gli obiettivi perseguiti da una richiesta di accertamenti connessi ad indagini; un esponente dell UIC può aiutare a comprendere meglio cosa interessi all Ufficio in relazione all attività segnalativa in questione E in corso di verifica l iinserimento nel gruppo di relatori anche un esperto del Ministero dell Economia e delle Finanze, che può illustrare le novità legislative in materia.

9 Programma didattico Processi aziendali antiriciclaggio Responsabile della funzione Riciclaggio Profili operativi Risultati di attività della Funzione Rappresentante del MiniEconomia (o Prof. Universitario) Attuale normativa antiriciclaggio Le nuove disposizioni di attuazione della III Direttiva Rappresentante dell UIC Segnalazione delle operazioni sospette Gli approfondimenti dell ufficio Analisi delle segnalazioni delle operazioni sospette trasmesse dall UIC Gli approfondimenti investigativi Rappresentante del Nucleo Speciale di Polizia Valutaria della Guardia di Finanza

10 Programma di formazione in materia Antiriciclaggio anno 2009 RUO-FCRSI- elearning e Metodologie

11 Premessa Il programma di attività formative per il personale di Poste Italiane in materia di Antiriciclaggio, elaborato per l anno 2009, si impernia, come negli anni precedenti, anche sull erogazione di formazione in modalità elearning. L impianto formativo concepito tiene conto di quanto è stato fatto negli anni passati e delle nuove esigenze di formazione e di aggiornamento nell ambito della normativa antiriciclaggio. E pertanto, strutturato in tre nuovi corsi intesi a fornire: formazione di base a coloro che per la prima volta hanno necessità di approfondire la tematica in relazione alle esigenze previste dal ruolo; aggiornamento delle conoscenze, in risposta agli obblighi di formazione continua previsti dalla normativa. RUO- FCRSI - elearning e Metodologie

12 Sintesi dei tre corsi Corso Target Esigenza Contenuti Durata Corso Base per DUP e OSP Direttori Up e Operatori di sportello, collaboratore DUP e referenti Operation Formazione iniziale Contenuti orientati all operatività di sportello con l obiettivo di fornire le conoscenze fondamentali di carattere sia normativo che operativo. 5,30 h Corso Base per figure commerciali Specialisti Commerciali Clienti Retail, Professional Commerciali, Specialisti Clienti PMI e Responsabili PosteBusiness Formazione iniziale Contenuti personalizzati sulle esigenze formative di tale target: le esercitazioni e i casi saranno orientati all operatività specifica del ruolo. 3 h Corso di formazione permanente Direttori Up; Operatore di sportello; Specialisti Comm. Clientela Retail e altre figure commerciali; collaboratore DUP e referenti Operation Aggiornamento/ mantenimento delle conoscenze Contenuti orientati sia all operatività di sportello sia a quella dei ruoli commerciali per rinforzare e approfondire attraverso casi ed esercitazioni le conoscenze già in possesso dei discenti. 1, 30 h RUO- FCRSI - elearning e Metodologie

13 Metodologia corso Base DUP e OSP E un corso istituzionale rivolto al personale a contatto diretto col pubblico, che fruisce per la prima volta la formazione antiriciclaggio. Attraverso esempi, casi reali ed esercitazioni saranno affrontati i seguenti argomenti: Obblighi di adeguata verifica e registrazione (UD1 Conosci il tuo cliente); Limitazioni all uso del contante e dei titoli al portatore (UD2 Conosci come operare); La segnalazione dell operazioni sospette (UD3 Conosci come segnalare le operazioni sospette); Trasversalmente in ciascuna unità didattica saranno definiti i fenomeni di riciclaggio e di finanziamento al terrorismo, gli aspetti normativi e sanzionatori. Di seguito, lo schema metodologico adottato: Introduzione definitoria degli argomenti Esempi e casi reali Sviluppo dei concetti proposti nei casi Esercitazioni/ test di apprendimento RUO- FCRSI - elearning e Metodologie

14 Metodologia corso Base fig. commerciali Il corso base per gli specialisti commerciali è un corso personalizzato sulle esigenze formative di tale target con esercitazioni e casi di studio focalizzati sull operatività specifica del ruolo. La casistica si concentrerà in particolare sulle seguenti operazioni: Adeguata verifica relativa all apertura di conti e dossier titoli; Operazioni di investimento; Segnalazioni di operazioni sospette. Di seguito, lo schema metodologico adottato: Introduzione definitoria degli argomenti Esempi e casi reali Sviluppo dei concetti proposti nei casi Esercitazioni/ test di apprendimento RUO- FCRSI - elearning e Metodologie

15 Metodologia corso Formazione Permanente Si caratterizza come un attività formativa finalizzata all apprendimento continuo che, attraverso casi ed esercitazioni, permette di verificare, rinforzare e approfondire le conoscenze già in possesso dei partecipanti sui differenti temi trattati. E rivolto al personale che negli anni scorsi ha già fruito della formazione di base in conformità agli adempimenti normativi antiriciclaggio. Il corso è articolato in due casi di studio che prendono in esame l operatività completa, dall adeguata verifica alla segnalazione delle operazioni sospette. L utilizzo di questa metodologia induttiva, permette di richiamare i diversi argomenti partendo dai casi rappresentati in situazioni reali, personalizzati sulla realtà di Poste e illustrati attraverso vignette. Di seguito, un esempio di caso di studio: Siamo in un piccolo ufficio postale, si presenta allo sportello il signor Rossi Marco. Ad accoglierlo c è lo sportellista Riccardo Salve, prima deve Buongiorno dovrei compilare il modulo versare un assegno per l adeguata verifica per conto della ai fini antiriciclaggio. società per cui lavoro. E un assegno di RUO- FCRSI - elearning e Metodologie

16 Programmazione attività 2009 Corso Destinatari Periodo di svolgimento Totale partecipanti Corso Base per DUP e OSP Direttori Up e Operatori di sportello di nuova immissione al ruolo 2 semestre Dicembre 09 /gennaio 2010 Ca Corso Base per figure commerciali Specialisti commerciali 2 semestre Dicembre 09 /gennaio 2010 ca Corso di formazione permanente Direttori Up; Operatore di sportello; Specialisti Comm. Clientela Retail e altre figure commerciali Da settembre 2009 ca RUO- FCRSI - elearning e Metodologie

17 Piano di formazione su Conoscenze specialistiche in tema di gestione del risparmio Descrizione dei corsi online sviluppati da ABIFormazione e attività di tutoraggio a supporto RUO - FCRSI - E-learning e Metodologie

18 Premessa Poste Italiane ha previsto per il 2009 l erogazione di un percorso formativo online sul tema dei mercati e degli strumenti finanziari per la Gestione del Risparmio. Il piano formativo è rivolto alla popolazione degli specialisti commerciali clientela retail (SCCR). Popolazione stimata: 5500 partecipanti Obiettivo del piano formativo è quello di accrescere le conoscenze di questa popolazione con una duplice finalità: apportare un costante aggiornamento professionale fornire un completamento tecnico-specialistico del percorso formativo sul tema MiFID di cui è parte integrante. RUO - FCRSI - E-learning e Metodologie

19 Modello didattico Il modello didattico prevede l utilizzo della metodologia elearning supportata dalla presenza di tutor online esperti. Il corso online (web based training) fornisce conoscenze, esempi, casi ed esercitazioni. Il tutor online, è sempre disponibile per rispondere a qualsiasi dubbio del discente sui contenuti trattati, per sviluppare approfondimenti tematici e, più in generale per supportare l utente durante il processo di apprendimento. Online training Corso 1 Corso 2 Corso n Tutoraggio online RUO - FCRSI - E-learning e Metodologie

20 Il corso online Il percorso formativo online dal titolo La gestione del risparmio si compone dei seguenti titoli con la rispettiva durata: TITOLO CORSO DURATA (ORE) Risparmio, investimento e scelte di portafoglio 4,5 I titoli di debito 1,5 I titoli di capitale 1,5 Gli strumenti derivati 2 I titoli strutturati 1 La gestione collettiva del risparmio 1,5 I mercati finanziari 1 I corsi della collana sono stati progettati e sviluppati da ABIFormazione, a garanzia dell elevata qualità dei contenuti. RUO - FCRSI - E-learning e Metodologie

21 L attività di tutoraggio Su ciascuno dei corsi sarà attivo il supporto del tutor. I tutor saranno selezionati da Poste Italiane sulla base delle competenze specialistiche possedute sui corsi in oggetto e delle capacità didattiche e comunicative. L attività di tutoraggio coprirà tutto l arco dell intervento formativo Ciascun tutor seguirà fino ad un massimo di 100 discenti e risponderà attraverso alle loro richieste. Le risposte dovranno pervenire al discente entro 24 ore dalla richiesta. Sono previste due figure di supporto all azione dei tutor: il supervisor dei contenuti per garantire l elevata qualità delle informazioni fornite il coordinatore didattico e metodologico in grado di assicurare omogeneità all intera squadra dei tutor. RUO - FCRSI - E-learning e Metodologie

22 Pianificazione Per favorire il processo di apprendimento i partecipanti eseguiranno un autovalutazione in ingresso. In questo modo sarà possibile suddividere la popolazione dei discenti in tre gruppi: elevato bisogno formativo medio bisogno formativo basso bisogno formativo In rapporto al bisogno formativo riscontrato i partecipanti seguiranno percorso online più o meno lungo, personalizzato sulle loro esigenze RUO - FCRSI - E-learning e Metodologie

23 Pianificazione di massima Popolazione coinvolta ed entità dell intervento formativo. In preventiva si stima che: il 50% della popolazione avrà un bisogno formativo elevato il 30% avrà un bisogno formativo medio il 20% un bisogno formativo basso. Popolazione Bisogno formativo Numero di corsi assegnati 2750 Elevato Tutti 1650 Medio Basso 2-3 RUO - FCRSI - E-learning e Metodologie

24 Progetti Tutela Aziendale Versione: 1.0. RUO-FCRSI

25 IL SISTEMA DI GESTIONE SSL IN POSTE ITALIANE SECONDO LA SPECIFICA OHSAS Versione: 1.0 TA - GCSL Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria

26 Sistema di gestione OHSAS18001 Premessa Con delibera del , il CdA di Poste Italiane ha previsto l ampliamento del Modello organizzativo ex D.Lgs 231/2001 disponendo l adozione di Sistemi di Gestione della Sicurezza sul Lavoro secondo lo standard OHSAS per tutte le 32 unità produttive di Poste Italiane. In tale ottica, Poste Italiane ha avviato la progettazione e l implementazione, con proprie risorse, di 32 sistemi di gestione certificabili secondo la OHSAS 18001:2007. Con il progetto formativo in argomento, si intende migliorare il grado di conoscenza, sulla materia specifica, di Progettisti e Responsabili dei citati Sistemi di Gestione per una favorevole attuazione di tale iniziativa. Versione: 1.0 TA GCSL Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria

27 Sistema di gestione OHSAS18001 Il corso OHSAS Destinatari (circa 70 risorse): Progettisti OHSAS di Tutela Aziendale Responsabili dei Sistemi di Gestione SSL delle Unità Produttive di Poste Italiane, nominati dai Datori di Lavoro. Durata: 36 h (Modulo 1: 31 h - Modulo 2: 5 h) Metodologia didattica: aula Dimensione aule: 20/25 persone max Docenti: società esterna + formatori TA Versione: 1.0 TA GCSL Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria

28 Sistema di gestione OHSAS18001 Obiettivi del corso Fornire ai partecipanti conoscenze utili alla progettazione e implementazione del Sistema di Gestione per la Sicurezza, certificabile secondo la norma OHSAS 18001:2007 Versione: 1.0 TA GCSL Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria

29 Sistema di gestione OHSAS18001 Programma del corso Modulo 1 (31 h società esterna specializzata) Normativa cogente in materia di SSL. Progettazione ed implementazione di un SGSSL Modulo 2 (5 h docenti TA) Assetto delle responsabilità SSL in Poste Italiane Utilizzo delle piattaforme informatiche aziendali (GDO DMS; GIW SEI; DMS; Gestione verifiche) Versione: 1.0 TA GCSL Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria

30 Corso Testo Unico Decreto Legislativo 81/08 Versione: 1.0 TA - GCSL Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria

31 D.Lgs. 81/08 Premessa Dal 15/05/2008 è in vigore il D.Lgs. 81/ Nuovo Testo Unico Sicurezza sul Lavoro in attuazione dell art. 1 della legge 3 agosto 2007 n Il Decreto, che abroga il D.Lgs. 626/94, costituisce il riordino ed il coordinamento delle norme vigenti in materia di salute e sicurezza nei luoghi di lavoro in unico testo normativo. Versione: 1.0 TA GCSL Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria

32 D.Lgs. 81/08 Il corso sul Testo Unico Destinatari (circa 80 risorse): ASPP Figure aziendali coinvolte nel processo di gestione della sicurezza Durata: 12 h Metodologia didattica: aula Dimensione aule: 20/25 persone max Docenti: società esterna Versione: 1.0 TA GCSL Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria

33 D.Lgs. 81/08 Obiettivi del corso Illustrazione delle modifiche e delle integrazioni apportate alla legislazione in materia di salute e sicurezza del lavoro introdotte da D.Lgs. 81/08, quali: nuovi obblighi a carico dei principali attori della prevenzione il rafforzamento del ruolo degli RLS un nuovo sistema sanzionatorio Versione: 1.0 TA GCSL Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria

34 D.Lgs. 81/08 Programma del corso D.Lgs. 626/94 e D.lgs. 81/208 - Le principali novità normative (definizioni, ruoli, aspetti generali) Le principali figure interessate: il Datore di Lavoro, il RSPP, il Dirigente, il Preposto, il RLS Il sistema delle deleghe, le responsabilità delegabili, il potere di spesa e di gestione Il DUVRI (modifiche al ex art.7 D.Lgs. 626/94) La Formazione e l informazione aspetto fondamentale nella prevenzione del rischio: figure e obblighi Il D.lgs. 231/01: ambito di applicazione e nuove figure di reato in ambito di sicurezza sul lavoro L Organismo di Vigilanza, cenni generali sulla redazione del Modello Organizzativo Versione: 1.0 TA GCSL Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria

35 Progetti Servizi Postali Versione: 1.0. RUO-FCRSI

36 MESSI NOTIFICATORI GARA EQUITALIA S.p.A. Affidamento del servizio di notificazione delle cartelle e degli altri documenti esattoriali

37 Contesto Equitalia S.p.A è una società istituita per svolgere il servizio di riscossione nazionale dei tributi. Ha acquisito la maggioranza delle quote azionarie dei concessionari del servizio di riscossione dei tributi e svolge per essi attività di coordinamento e direzione. In un ottica di razionalizzazione delle procedure e dei costi ha indetto una gara per: L affidamento del servizio di notificazione delle cartelle e degli altri documenti esattoriali.

38 Servizio richiesto a Poste Nel mese di dicembre 2008, PosteItaliane ha partecipato alla gara del gruppo Equitalia per l affidamento del servizio di notificazione delle cartelle e degli altri documenti esattoriali sul territorio nazionale, suddiviso in 4 lotti. A seguito di tale gara, PosteItaliane è risultata pre-aggiudicataria del Lotto 1, che riguarda 32 province sulle aree del centro-nord; l erogazione del servizio coinvolgerà potenzialmente oltre persone (tra Portalettere e Capi Squadra Recapito dei territori di riferimento). Il progetto di formazione è indispensabile per l erogazione del servizio ed è finalizzato all acquisizione delle competenze necessarie al rilascio dell attestato di messo notificatore per tutto il predetto personale; il corso sarà realizzato in modalità blended (elearning + aula).

39 Articolazione progetto formativo Obiettivi didattici: conoscere gli aspetti normativi, le modalità di consegna e gli adempimenti da effettuare in relazione alle diverse tipologie di destinatari (persone fisiche o giuridiche) degli atti oggetto della notifica. Destinatari Ptl e C.sq N. Partecipanti N. Edizioni (stima) Durata Obiettivo formativo Idoneità per aula max ore e-learning + 5h lezione aula +1 ore verifica apprendimento Riqualificazione del personale portalettere al fine di acquisire i servizi di notificazione delle cartelle e degli altri documenti esattoriali Verifica di apprendimento + attestato Propedeuticità: Il completamento del corso in autoapprendimento on line (fase 1) è propedeutico alla partecipazione alla giornata d aula (fase 2) e al contestuale rilascio (in seguito a superamento di test finale) dell attestato di messo notificatore Materiale didattico: Vademecum del messo (principali casistiche) Procedure operative standard messo notificatore Manuale specifico per messo notificatore con palmare

40 Strutture territoriali coinvolte RUR ALT RAM PROVINCE TOTALE ZONE CONCESSIONARIE PARTECIPATE UNIVERSALI + 15% DI EQUITALIA MODENA 575 Equitalia Emilia Nord FERRARA 323,15 Equitalia Emilia Nord 2 FORLI -CESENA 301,3 Equitalia Romagna CENTRO NORD CENTRO NORD RAVENNA 338,1 Equitalia Romagna RIMINI 225,4 Equitalia Romagna PARMA 423,2 Equitalia Emilia Nord 3 PIACENZA 266,8 Equitalia Emilia Nord REGGIO EMILIA 405,95 Equitalia Emilia Nord 1 VICENZA 670,45 Equitalia Nomos 3 BELLUNO 228,85 Equitalia Nomos TREVISO 630,2 Equitalia Nomos BOLZANO 487,6 Equitalia Trentino Alto Adige - Sud Tirol NORD EST NORD EST 4 TRENTO 511,75 Equitalia Trentino Alto Adige - Sud Tirol VERONA 664,7 Equitalia Nomos GORIZIA 112,7 Equitalia Friuli Venezia Giulia 5 PORDENONE 262,2 Equitalia Friuli Venezia Giulia TRIESTE 178,25 Equitalia Friuli Venezia Giulia UDINE 480,7 Equitalia Friuli Venezia Giulia 1 TORINO 1553,65 Equitalia Nomos AOSTA 135,7 Equitalia Nomos 2 ASTI 249,55 Equitalia Sestri CUNEO 607,2 Equitalia Sestri BIELLA 163,3 Equitalia Sestri NOVARA 257,6 Equitalia Sestri 3 NORD OVEST NORD OVEST VERBANIA 136,85 Equitalia Sestri VERCELLI 146,05 Equitalia Sestri 4 GENOVA (provincia) 271 Equitalia Sestri LA SPEZIA 203,55 Equitalia Sestri ALESSANDRIA 435,85 Equitalia Nomos 5 IMPERIA 235,75 Equitalia Sestri SAVONA 288,65 Equitalia Sestri LOMBARDIA LOMBARDIA 5 MANTOVA 311,65 Equitalia Nomos ,65 6

41 Lo sviluppo della cultura manageriale ed industriale Piano formazione HRO - FCI - Formazione

42 Attività realizzate nel triennio

43 Obiettivi Potenziare e rinforzare le competenze manageriali e gestionali in SP, su gruppi omogenei, al fine di sostenere l efficacia operativa ed il miglioramento dei risultati aziendali in un contesto organizzativo in profondo cambiamento. Sostenere la leadership e la consapevolezza di ruolo organizzativo Rendere più efficace la gestione della squadra Applicare approcci e metodi comuni nella gestione dell esistente in ottica di miglioramento Sviluppare e diffondere la cultura industriale per raggiungere e mantenere standard di qualità ed efficienza del servizio

44 Cosa è stato fatto in sintesi 1/3 Periodo di riferimento: ALT gg/uomo Per gli 11 Responsabili ALT ed il loro Team di Direzione è stato implementato il Progetto MMTD (Metodi Manageriali Team Direzionale) il cui taglio fortemente esperenziale ha permesso, in ciascuna ALT, la realizzazione concreta di progetti trasversali a tutte le funzioni ( servizio e produzione ). Il Responsabile ALT e la sua squadra sono stati affiancati con modalità counselling e action learning e dotati di una serie di strumenti comuni per migliorare l efficacia manageriale (project management, problem solving, miglioramento continuo, gestione delle riunioni, ecc.). RAM 350 gg/uomo Per i 34 RAM è stato sviluppato un percorso di 4 moduli finalizzato a potenziarne il ruolo, rendere più efficace la gestione della squadra decentrata, favorire una più adeguata capacità di lettura del contesto territoriale, monitorare e governare al meglio le variabili che impattano su costi e qualità. I contenuti dei moduli formativi sono stati messi in pratica e potenziati attraverso specifici Project Work assistiti. Inoltre il trasferimento del modello di coaching come nuovo approccio relazionale nella gestione della propria squadra e le sessioni individuali di coaching completano il percorso al fine di velocizzare la trasferibilità degli apprendimenti nell agire quotidiano.

45 Cosa è stato fatto in sintesi 2/3 Periodo di riferimento: 2008 CPD/CSD gg/uomo Per i 600 Responsabili CPD e i 300 Responsabili CSD è stato sviluppato un percorso di 3 moduli finalizzato a far acquisire le chiavi interpretative del ruolo nei processi aziendali e nella gestione operativa, comprendere le logiche e gli strumenti per gestire la squadra, acquisire i criteri per generare qualità nel servizio al cliente. A sostegno dell apprendimento il percorso prevede un Piano di Miglioramento Individuale, aggiornato, condiviso periodicamente da ciascuno con il proprio RAM e valutato a fine percorso. CS 800 gg/uomo Per i Capi Squadra il percorso formativo prevede un modulo a sostegno del ruolo (cambiamento, squadra, leadership, ecc) nello specifico contesto oragnizzativo. A conclusione del modulo viene definito un Piano d Azione per mettere in pratica quanto sperimentato in aula. A distanza di 2/3 settimane i partecipanti si confrontano in una sessione di follow up su eventuali difficoltà ad entrare nel nuovo ruolo, strategie adottate per la risoluzione di tali difficoltà, vantaggi ottenuti nell adozione del nuovo ruolo.

46 Cosa è stato fatto in sintesi 3/3 Periodo di riferimento: 2006 Capi CMP gg/uomo Per i 701 Capi Squadra e 311 Capi Settore - Capi Turno - Capi Reparto il percorso formativo è strutturato in un modulo a sostegno del ruolo (cambiamento, le relazioni nel team, la gestione dei costi, i colloqui gestionali, ecc) nello specifico contesto organizzativo e focalizzato sui seguenti obiettivi: sensibilizzare al contenimento dei costi di gestione sollecitare riflessioni operative sulle dinamiche del colloquio migliorare la gestione degli aspetti relazionali impliciti nella gestione del colloquio migliorare le modalità operative del colloquio (luogo, fasi, etc.) A conclusione del modulo è stato definito un Piano d Azione per mettere in pratica quanto sperimentato in aula. A distanza di 2/3 settimane i partecipanti si sono confrontati in una sessione di follow up su eventuali difficoltà ad entrare nel nuovo ruolo, strategie adottate per la risoluzione di tali difficoltà, vantaggi ottenuti.

47 PERCORSO FORMATIVO RAM Format le jene Capire 1 modulo Gli scenari e il nuovo modello organizzativo Il RUOLO DEL Responsabile RAM Già realizzato durata 2gg 2 modulo LA GESTIONE DEI COLLABORATORI E DELLA SQUADRA DECENTRATA Già realizzato durata 2gg Agire Format camera cafè Tot. 11 gg. 3 modulo GLI STRUMENTI PER LA GESTIONE DELL UNITÀ ORGANIZ.VA Sperimentare durata 2gg Project work assistiti (durata 6 ½ giornate, sul posto di lavoro) Già realizzato Già realizzato Sessioni di coaching dedicate Sessioni di coaching dedicate Verificare 4 modulo IL MONITORAGGIO DEI RISULTATI (Economics) durata 2gg

48 PERCORSO FORMATIVO RESP CPD 2gg 2gg 2gg 1 modulo Sviluppare più valore nel Ruolo Responsabile CPD - CSD e nel Funzionamento Organizzativo Format le jene 2 modulo Sviluppare più valore nella gestione della squadra Format camera cafè 3 modulo Generare Qualità nel Servizio al Cliente Autodiagnosi e Piano di miglioramento Già realizzato Incontro con Resp.le RAM Supporto del Responsabile RAM Incontro finale con Resp.le RAM

49 ARTICOLAZIONE DEL PERCORSO CAPI SQUADRA PORTALETTERE Percorso Capi Squadra 1 MODULO FOLLOW UP Role Play camera cafè Format le jene Sono previste ulteriori 11 edizioni destinate anche ai Capi Squadra di nuova nomina.

50 Cantieri dal 2009

51 Condensato RAM Per i 7 neo nominati sul ruolo di RAM, non avendo questi ultimi fruito di nessuna attività formativa sono previsti 2 moduli formativi che permetteranno in breve tempo un allineamento rispetto a chi ha già fruito delle attività formative. 1 modulo Gli scenari e il nuovo modello organizzativo. Il ruolo del Responsabile RAM e gli strumenti per la gestione dell unità organizzativa 2 g 2 modulo LA GESTIONE DEI COLLABORATORI E DELLA SQUADRA DECENTRATA 2 g Al termine dei 2 moduli i 7 RAM potranno procedere nelle nuove attività formative previste per il 2009 potendo contare sul reale allineamento del know how dei Resp. RAM che sarà così fondato su conoscenze/competenze comuni.

52 Workshop sul tema CLIENTE CIRCA 200 DESTINATARI: Staff Centrale, ALT, Team Direzionale di ALT, RAM, Responsabili CMP Il Workshop sul tema CLIENTE è finalizzato a: rinnovare la professionalità generando momenti di confronto e chiarimento sull evoluzione del concetto di CLIENTE di SP (retail vs. business, mittente vs. destinatario); lavorare attivamente sulla centralità del cliente nel processo gestito, attraverso specifici temi da sviluppare e su cui impostare progetti di sviluppo: favorire occasione di confronto con altre strutture organizzative Vendita Business); (es. raccogliere dalla viva voce dei propri clienti le aspettative di miglioramento del servizio reso (intervento Clienti Business). DURATA: 2 gg

53 MMTD per il Team di ALT 1/2 Il progetto MMTD per il Team di ALT è complessivamente giunto nella sua fase conclusiva. Allo scopo di rendere maggiormente efficace l intervento formativo e favorire una sempre maggior diffusione ed utilizzo degli strumenti manageriali per la gestione dei progetti ed il miglioramento dei processi, si propone l individuazione e la formazione di una persona esperta, presso ogni ALT, che attraverso una rinnovata professionalità dia sostegno e continuità a questo processo di cambiamento nei suoi diversi aspetti di analisi (quali processi migliorare), di metodologia (come e con quali strumenti) e di program management (verifica andamento progetti ed azioni correttive). Il Referente MMTD sarà da individuare tra le seguenti figure di ALT, in relazione alle competenze già possedute dal titolare: Responsabile della Qualità, in coerenza con i contenuti di ruolo; Responsabile delle Operation/Recapito, in coerenza con lo standing di ruolo e con i risvolti applicativi dei metodi/strumenti.

54 MMTD per il Team di ALT 2/2 Formazione sviluppo skill (2 gg.) capacità Formazione Si riporta una ipotesi di intervento finalizzato alla crescita e consolidamento delle Formazione su metodologia (4 gg.) conoscenze competenze del Referente MMTD. Assistenza individuale Alla famiglia professionale Avvio del processo ( gg. nei primi 2 mesi) Supporto a distanza via telefono o personalizzato Incontri strutturati a tema (incontri da verificare secondo esigenze) Incontri di confronto su progetti specifici (incontri da verificare secondo esigenze) Incontri di aggiornamento (n 1 2 incontri) (½ giornata per partecipante) (4 incontri di ½ giornata per ciascuna delle strutture coinvolte) 1 anno

55 Focus di approfondimento per i RAM 1/2 Il progetto formativo per i RAM continuerà nel 2009 nel processo di rinnovamento della professionalità completando il percorso già avviato (in particolare i Project Work ed il Coaching). Sulla base delle evidenze raccolte direttamente in aula emergono 2 specifici ambiti su cui investire attraverso un ulteriore rinforzo formativo: la gestione integrata della squadra, ovvero la capacità di porre la giusta attenzione e saper integrare il contributo di tutti i propri collaboratori, sia di linea (CPD) sia di staff (COG, RU, Sicurezza) lo sviluppo di una più forte cultura del dato, intesa come capacità di leggere, interpretare ed agire in modo strutturato su variabili ed indicatori di qualità e costo (in stretta relazione con gli strumenti/sistemi di monitoraggio e gestione attualmente in sviluppo). Seguendo il medesimo impianto metodologico, già attuato con la filiera RAM/CPD/CS, l intervento potrà essere focalizzato sulla relazione RAM/risorse di staff. Il tassello formativo la cultura del dato implicherà fortemente la relazione RAM-COG.

56 Focus di approfondimento per i RAM 1/2 1 modulo LA GESTIONE INTEGRATA DELLA SQUADRA 2 modulo LA CULTURA DEL DATO 3 edizioni per ciascun modulo 2 gg 2 gg Si prevede l utilizzo di un BUSINESS GAME specificatamente progettato sulla realtà del Recapito al fine di velocizzare e mettere in pratica gli apprendimenti. Questa fase prevede il coinvolgimento, da parte del RAM, di tutte le risorse della squadra di staff con particolare riferimento al COG. sessioni di coaching dedicate sessioni di coaching dedicate 5 incontri individuali per persona

57 Struttura Accettazione Grandi Clienti È stata rilevata l esigenza formativa rivolta alla professionalizzazione del un nuovo ruolo Specialista Customer Support che all interno dei CMP lavora nella Struttura Accettazione Grandi Clienti. Per le 40 persone che ricoprono questo ruolo si dovrà costruire un percorso formativo strutturato su una piattaforma unica, costituita da tutti gli elementi che gli specialisti dovranno avere come tratti distintivi del loro ruolo (da definire a valle del prossimo OdS SP). Il percorso dovrà essere articolato sulle seguenti macro aree: Comunicazione: verbale, non verbale, telefonica; Relazione con il cliente: l ascolto attivo, capacità di individuare le esigenze, la fidelizzazione; Contesto organizzativo: le altre strutture di Poste Italiane (come e quando entrarvi in contatto). Presidio del servizio: proattività, la risoluzione dei problemi.

58 Risorse di STAFF Potranno, inoltre, essere attivati i percorsi comportamentali e/o specialistici finalizzati ad un rinnovamento delle professionalità delle altre figure della RAM. IN AMBITO RAM Controllo Operativo e Gestione Specialista Safety, Security 34 Controllo Controllo Operativo Operativo e e gestione gestione Specialista Specialista Safety,Security Safety,Security 68 IN AMBITO CPD Specialista Monitoraggio e Qualità 627 Specialista Specialista Monitoraggio Monitoraggio Q. Q.

59 Responsabile COG di RAM 1/2 Il progetto formativo per professionalizzare i COG prevede due ambiti di intervento: l ascolto e l integrazione nella squadra ovvero: sviluppare capacità di ascolto e orientamento alle esigenze sia verso i propri collaboratori sia verso i maggiori interlocutori, attraverso un modello relazionale che utilizza un ruolo da facilitatore piuttosto che da propositore di soluzioni proprie, sollecitando proattività attraverso una spinta all azione ; sviluppare maggiore integrazione per favorire risultati più focalizzati e minore dispersione di qualità. lo sviluppo di specifiche competenze tecniche proprie del ruolo, ovvero: generare la qualità dei processi attraverso l interpretazione del dato per trovare le soluzioni più adeguate che rendano le persone stesse protagoniste degli obiettivi raggiunti (in ottica di soddisfazione del CLIENTE e del MIGLIORAMENTO CONTINUO); acquisire piena consapevolezza dei costi della non qualità, assegnando un giusto peso e valore alle diverse fasi del processo; realizzare azioni di miglioramento (metodi e strumenti).

60 Responsabile COG di RAM 2/2 1 modulo ASCOLTO E INTEGRAZIONE NELLA SQUADRA 2 modulo FARE QUALITA A COSTI SOSTENIBILI Leggere il processo e gli indicatori per agire il miglioramento nel recapito 2 gg 5 gg Nell ambito del secondo modulo si prevede uno specifico coinvolgimento del RAM nell indirizzare e supportare il COG in progetti/azioni di miglioramento sul processo/attività gestiti. Autodiagnosi e Piano di miglioramento 3 edizioni per ciascun modulo Incontro con RAM 3 edizioni Supporto del Responsabile RAM Incontro finale con RAM

61 Specialista Safety e Security di RAM Gli Specialisti Safety e Security sono stati coinvolti nel corso del 2008 in uno specifico percorso formativo a sostegno delle competenze specialistiche. In particolare gli Specialisti Safety sono stati coinvolti dalla competente funzione S&S/GCLS/Deleghe e Supporto Formativo in sessioni di formazione e aggiornamento sul tema di Sicurezza sul Lavoro. Gli Specialisti Security, in quanto coinvolti anche in attività di Facility Management, hanno seguito 2 specifici moduli: Quadro esigenziale e contratti di servizio; Fascicolo di fabbricato. La loro formazione proseguirà in un percorso di professionalizzazione che nel 2009 con tre giornate/partecipante dedicate al tema della Sicurezza Fisica (rischio, contromisure, normativa, gestione delle crisi).

62 Specialista Monitoraggio e Qualità CPD 1/2 Il progetto formativo finalizzato a supportare la professionalità degli Specialisti Monitoraggio e Qualità dei 600 CPD prevede tre ambiti di intervento, in analogia e continuità con il percorso pensato per i COG: il cambiamento ovvero: conoscere strategie e relative logiche per meglio comprendere e affrontare nuovi scenari potenziare e rinforzare il ruolo per affrontare un settore complesso e strategico l ascolto e l integrazione nella squadra ovvero: sviluppare capacità di ascolto e orientamento alle esigenze verso i principali interlocutori, attraverso un modello relazionale che utilizza un ruolo da facilitatore piuttosto che da propositore di soluzioni proprie, sollecitando proattività attraverso una spinta all azione. sviluppare maggiore integrazione per favorire risultati più focalizzati e minore dispersione di qualità lo sviluppo di specifiche competenze tecniche proprie del ruolo, ovvero: conoscere e comprendere le esigenze del CLIENTE nel processo gestito; saper leggere ed interpretare i dati di qualità e costo (acquisendo consapevolezza del costo della non qualità) al fine di una gestione proattiva del processo di miglioramento nei CPD; acquisire metodi e strumenti per l attivazione e la gestione delle azioni di miglioramento dei processi.

63 Specialista monitoraggio e qualità CPD 2/2 1 modulo ATTUALE CONTESTO E SCENARI FUTURI LE LOGICHE IN CUI OPERARE 2 modulo L APPROCCIO RELAZIONALE FINALIZZATO A RISULTATI SFIDANTI 2 modulo CLIENTE, QUALITA E MIGLIORAMENTO 40 edizioni per ciascun modulo 1 g 1 g 3 gg Piano d Azione Condivisione Responsabile CPD

64 Certificazioni ISO 9001 e tecniche di auditing Programma 2009 HRO - FCI - Formazione

65 Premessa Nel corso del 2009 continuerà il processo di certificazione ISO9001 e ISO per i CMP e i CPD. Il processo di certificazione prevede, tra i suoi requisiti essenziali, l attivazione di un percorso formativo dedicato alle figure professionali che seguono il tema della Qualità.

66 Ruoli interessati dal percorso formativo All interno delle attività propedeutiche alla certificazione viene inserito un piano di formazione, rivolto ai ruoli sotto indicati: Corso base ISO 9001 destinato a: CPD (Direttore e Qualità) CMP (Direttore, Prime Linee e Collaboratori Qualità) ALT Qualità (Responsabile + Specialisti Qualità) ALT Recapito (Responsabile + 1 o 2 collaboratori) ALT RAM (Responsabile + COG) Recapito Centrale Operation Centrale Per un totale di 69 persone

67 Ruoli interessati dal percorso formativo Corso Tecniche di Auditing ISO destinato a: CMP (Responsabile Qualità e 1 Collaboratore) CPD (Qualità) ALT Qualità (Responsabile + Specialisti Qualità) ALT Recapito (Collaboratori) ALT RAM (COG) Recapito Centrale Operation Centrale Per un totale di 50 persone

68 CMP interessati dall iniziativa Distribuzione Certificazioni per Area Logistica Territoriale CMP FI posta registrata, prioritaria, massiva e commerciale Totale Siti 14 Da Certificare : 6 Da Mantenere : 6 Da Mantenere ed Estendere : 2 CMP MI BORROMEO posta registrata, prioritaria, massiva e commerciale CSI MI posta internazionale CMP TO posta registrata, prioritaria, massiva e commerciale CMP CA posta registrata, prioritaria, massiva e commerciale CMP NA posta registrata,prioritaria, massiva e commerciale CMP PA posta registrata, prioritaria, massiva e commerciale CMP CT posta registrata, prioritaria, massiva e commerciale CMP PD posta registrata, prioritaria massiva e commerciale CMP BO posta registrata, prioritaria, massiva e commerciale CMP AN posta registrata, prioritaria, massiva e commerciale CMP PE posta registrata, prioritaria, massiva e commerciale CMP BA posta registrata, prioritaria, massiva e commerciale CMP LAMEZIA posta registrata, prioritaria, massiva e commerciale

69 CPD interessati dall iniziativa CERTIFICAZIONI PER AREA ISO 9001 (SITUAZIONE TO BE 2009) CERT. ALT LOMBARDIA (4 CD +2) CERT. ALT NORD EST (3 CD +2) 11 CERTIFICATI ISO 9001 PER LE ALT COMPRENDENTI : 45 CPD CON SGQ GIA IMPLEMENTATO ED APPLICAZIONE DEL NUOVO MODELLO RECAPITO 22 CPD (2 PER ALT) CON SGQ DI NUOVA IMPLEMENTAZIONE ED APPLICAZIONE DEL NUOVO MODELLO RECAPITO CERT. ALT NORD OVEST (8 CD +2) CERT. ALT CENTRO NORD (4 CD +2) 11 NUCLEI DI ALT VIENE CERTIFICATO IL SERVIZIO DI RECAPITO DI ALT SUI CPD COINVOLTI CERT. SEDE CENTRALE CERT. ALT CENTRO 1 (4CD +2) CERT. ALT CENTRO (7 CD +2) 1 CERTIFICATO ISO 9001 PER LA SEDE CENTRALE VIENE CERTIFICATO IL SERVIZIO DI RECAPITO DI POSTE ITALIANE SU ALT E CPD COINVOLTI CERT. ALT SARDEGNA (2 CD +2) CERT. ALT SUD (CD 3+2) CERT. ALT SUD 1 (CD 3 +2) CERT. ALT CALABRIA (CD 4+2) CERT. ALT SUD 2 (3 CD +2)

70 CPD interessati dall iniziativa ALT DI APPARTENENZA CENTRI NUOVI CENTRI DA SVILUPPARE ALT NORD OVEST ALT LOMBARDIA ALT NORD EST ALT CENTRO NORD ALT CENTRO 1 ALT CENTRO ALT SUD ALT CALABRIA ALT SARDEGNA ALT SUD 1 ALT SUD 2 CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD CPD TORINO REISS ROMOLI CUNEO MILANO BOVISA MILANO LAMBRATE TREVISO DUCA D'AOSTA PADOVA ANTENORE BIS BOLOGNA ROVERI ANCONA FIRENZE GAVINANA PERUGIA EST ROMA APPIO ROMA BRAVETTA NAPOLI VOMERO NAPOLI SECONDIGLIANO COSENZA REGGIO CALABRIA SUD QUARTU SANT'ELENA NUORO BARI POGGIOFRANCO ALTAMURA AGRIGENTO SAN BENEDETTO MESSINA VIA OLIMPIA

71 Obiettivi del progetto ISO9001 Gli obiettivi del progetto sono: 1 MODULO (3 gg) 4 edizioni SGQ Sistema Gestione Qualità Sviluppo di competenze Acquisizione di strumenti e metodologie Rafforzamento delle abilità personali Realizzazioni e applicazioni sperimentali

72 Il percorso didattico - contenuti La moderna visione della qualità Il sistema di certificazione nell UE e in Italia Il contesto normativo di riferimento I principi alla base della ISO 9001:2000 gli otto principi L approccio per processi promosso dalla Norma I requisiti della ISO 9001:2000 Il Sistema di Gestione per la Qualità Un approfondimento sulla Gestione delle Non Conformità I vantaggi nell implementare un Sistema di Gestione per la Qualità: vantaggi interni ed esterni

73 Obiettivi del progetto Tecniche di Auditing Gli obiettivi del progetto sono: 2 MODULO (3 gg) 3 edizioni Tecniche di Auditing Sviluppare competenze sulla gestione degli Audit e sul processo di miglioramento Sviluppare la capacità di analizzare e valutare realtà organizzative ed operative Interloquire con i valutatori dell organismo di Certificazione con consapevolezza

74 Il percorso didattico - contenuti Presentazione del quadro normativo di riferimento per le attività di audit interno della qualità Illustrazione ed applicazione delle tecniche di programmazione, pianificazione, conduzione e documentazione delle verifiche ispettive Simulazione sullo svolgimento di un audit

75 Progetti Corporate/Trasversali

76 Progetto formativo Generare innovazione Dai metodi creativi all elaborazione dei concept di prodotto Creatività è trovare nessi nuovi tra cose note HRO - FCI - Formazione

77 Premessa Il processo di innovazione prodotti / servizi / processi assume rilevanza sempre più strategica ai fini dello sviluppo dell azienda, sia nell ambito delle singole filiere sia, soprattutto, nell ambito dello sviluppo di servizi che integrino le diverse componenti dell offerta e gli asset tecnologici e di canale Il programma formativo Generare innovazione ha l obiettivo di agevolare nuove competenze negli attori del processo di innovazione prodotti / servizi al fine di abilitare nuove capacità generative nelle diverse funzioni di marketing e di Operation presenti nel Gruppo Poste Italiane

78 Obiettivi Il progetto, rivolto a circa 15 professional della Pianificazione Strategica e delle funzioni Marketing di BancoPosta, Servizi Postali, Espresso e Pacchi, Poste Mobile e a 15 professional delle funzioni Operation di Mercato Privati, BancoPosta, Servizi Postali, Espresso e Pacchi ha le seguenti finalità: acquisire strumenti per generare in modo continuo innovazione nelle diverse attività presidiate in funzione delle strutture di appartenenza favorire la diffusione di pratiche comuni nella valutazione della fattibilità ed efficacia delle nuove idee generare un effetto moltiplicatore e diffondere un clima di possibilità attraverso il trasferimento della competenza di innovazione generare integrazione tra le funzioni coinvolte nei processi di innovazione, attraverso l esperienza formativa comune e la condivisione di strumenti e linguaggi

79 Moduli formativi Il programma formativo si articola in 4 moduli (6,5 gg) Contenuto Analogia Pratica 2 gg Learning 3 x ½ gg tour EXECUTION Presentazione soluzioni prodotte TECNICHE PER INNOVARE 1 g ARTI E MESTIERI 1 gg PROJECT WORK A DISTANZA 1 gg 8-9 giugno 1a edizione Marketing giu/lug a edizione Operation da pianificare fra set e ott 2009

80 Moduli formativi Contenuto: condivisione dei modelli di innovazione e delle tecniche per innovare Analogia: è la fase che libera i processi di apprendimento e di generazione delle idee da parte del referente marketing Pratica: indica il momento in cui i partecipanti possono sperimentare le tecniche divergenti e i modelli convergenti Sono previste due edizioni con circa 15 partecipanti ciascuna

81 Format Tecniche per innovare Contenuto Contesto: Capire l innovazione e le sue regole non basta. E necessario saper utilizzare le tecniche per non fare affidamento esclusivamente sull intuizione, l ispirazione, il caso. I partecipanti provano tecniche diverse e adattabili per sviluppare la fluidità ideativa e la produzione di soluzioni innovative. È l esercizio del processo ideativo e delle tecniche su casi sia generici sia specifici. Obiettivi: Garantirsi la possibilità di generare idee quando serve Garantirsi il maggior numero di idee nei limiti di tempo e fattibilità Mantenersi attivi e allineati nel processo continuo di innovazione e/o di soluzione dei problemi Praticare le tecniche di generazione delle idee Conoscere il proprio processo ideativo Produrre soluzioni efficaci, nuove, attrattive e fattibili

82 Format Learning Tour (LT) Analogia Contesto: Visita a una esposizione / realtà locale per guidare i partecipanti attraverso mondi diversi da quello loro abituale di lavoro per scoprire come altri sistemi producono innovazione continua. Obiettivi: Esplorazioni rispetto al concetto di innovazione con legami veloci con la realtà innovativa di ogni individuo. Consentire la verifica e il consolidamento degli apprendimenti del modulo delle tecniche nella realtà Stimolare curiosità verso i contenuti del modulo Execution

83 Format Arti e Mestieri Contesto: Analogia Il modulo Arti e Mestieri è strutturato su diverse puntate televisive costruite ad hoc con la presenza dell ospite: un artista o un mestierante. Il presentatore trainer sollecita l ospite, in base ad un canovaccio preparato insieme, sui temi dell innovazione. Obiettivi: Ogni puntata presenta dei collegamenti con la realtà dei partecipanti. Nelle due ore di incontro le persone assistono a spiegazioni del mestiere gestite attraverso giochi creativi e prove sperimentali. Nelle due ore le persone agiscono liberamente nei collegamenti e nello stimolo della loro funzione innovativa.

84 Format Execution Contesto: Pratica Il modulo Execution rappresenta la fase realizzativa e si articola in 2 incontri intervallati da home work seguito a distanza dal docente. Obiettivi: Vedere trasformato un pensiero libero alimentato e allenato nei moduli precedenti in una fonte di risoluzione di problemi o di generazione di innovazioni Alla fine del modulo Execution i partecipanti avranno definito e strutturato dei concept di innovazione presentabili secondo i criteri aziendali La presentazione dell output del proprio lavoro al committente consentirà di verificare la corrispondenza con il committment ricevuto inizialmente

85 PERCORSO ISTITUZIONALE GIOVANI LAUREATI HRO - FCI - Formazione

86 Il percorso Il percorso Istituzionale Giovani Laureati è finalizzato a favorire la professionalizzazione di circa 250 persone (assunte dal 2006 a dic 2008) provenienti da tutte le strutture di Poste Italiane. 1 1 MODULO MODULO (2gg) (2gg) Scenario Scenario GdLTvR GdLTvR RUO RUO per per i i GL GL GDL GDL TvR TvR 2 MODULO (3gg)E&Y 2 MODULO (3gg)E&Y Auto-diagnosi Auto-diagnosi delle delle competenze competenze Preparazione Preparazione metodologica metodologica interviste interviste Metodologia Metodologia Gdl Gdl Tecniche Tecniche di di reporting reporting e e di di presentazione presentazione 3 MODULO (1 gg) 3 MODULO (1 gg) La La percezione percezione dell Auto-efficacia dell Auto-efficacia Le Le strategie strategie di di pensiero pensiero 4 4 MODULO MODULO Soste Soste Guidate Guidate (4 (4 settimane) settimane) (presso (presso unità unità operative: operative: UP, UP, CMP, CMP, CDP, CDP, Customer Customer Service Service e e CUAS) CUAS) 6 MODULO (1 gg) 6 MODULO (1 gg) Plenaria Plenaria dei dei report report

87 Primo Modulo prima giornata mattina Accoglienza Presentazione del percorso Strategie e scenari pomeriggio Tavola rotonda dirigenti (confronto/dibattito in plenaria sulle esperienze professionali, le opportunità, il progetto lavorativo) seconda giornata mattina La Formazione Formazione per la crescita nell organizzazione (Resp. Formazione) La Comunicazione interna in Poste Italiane (strategie e sistemi - il Portale PosteperNoi come strumento di Community per i NAL - a cura del Resp. Comunicazione Interna) Progetti di Sviluppo e il supporto dei Tutor NAL (Resp. Politiche e Sistemi di Sviluppo) pomeriggio Tavola rotonda Gli ex NAL raccontano (testimonianze di esperienze di successo raccontate da ex NAL) (docenza/testimonianza interna)

88 Secondo modulo 3 giornate di formazione delegate ad una Società esterna sui seguenti contenuti: Le Competenze Autovalutazione delle proprie competenze Le competenze richieste da Poste Italiane Le soste guidate Il kit di competenze per affrontare le soste guidate

89 Terzo modulo testimonianze eccellenti Le testimonianze eccellenti prevedono l intervento su alcuni temi preminenti emersi in questi ultimi anni nello studio psico-sociale sulle organizzazioni lavorative. 3 edizioni a cui parteciperanno i GL (circa 80/90 ad edizione) affrontando e confrontandosi sui seguenti contenuti: La percezione dell auto-efficacia lavorativa (del singolo e del gruppo) rel. Prof.ssa Laura Borgogni (Università La Sapienza) Le strategie di pensiero rel. Prof. Francesco Avallone (Università La Sapienza)

90 Cosa sono le soste guidate Le soste guidate rappresentano un momento importante di produzione di conoscenza sull organizzazione e sui processi lavorativi che la contraddistinguono. I Giovani Laureati avranno l opportunità di osservare e vivere in prima persona, per 4 settimane, le operatività di : UP, CMP, Customer Service, CPD e CUAS. Le strutture da visitare, in un ottica di contenimento dei costi, vengono scelte nell area di residenza e attività del I GL dovranno produrre un report che conterrà anche le eventuali idee di miglioramento dei processi osservati. Una plenaria dei partecipanti consentirà il confronto sulle diverse esperienze di sosta. Tutti i report realizzati saranno pubblicati e resi accessibili sul portale postepernoi. Ciò consentirà sia una consultazione semplice dei processi osservati sia una possibilità di feedback per le strutture ospitanti.

91 Progetto La squadra dei Coach aziendali HRO - FCI - Formazione

92 Overview sul coaching in Poste Italiane 92

93 Lo sviluppo del coaching in Poste Italiane 93

94 Benchmark sul tema 94

95 Processo operativo 95

96 Ipotesi di planning Selezione A t t i v i t à Percorso formativo durata: 8-10 mesi Pratica di coaching durata: 4-5 mesi Mentorship durata: 3-4 mesi Certificazione ICF 1 livello ACC Progetti di Internal Coaching Certificazione ICF 2 livello PCC mese dalla selezione - 10 mesi dall avvio percorso 1 mese dal termine percorso mesi

97 Percorso formativo Sviluppo delle competenze dei componenti del Comitato Pari Opportunità Regionali (Dalla legislazione alle tecniche relazionali anche attraverso l utilizzo l delle nuove tecnologie dell informazione) HRO - FCI - Formazione

98 Scenario Il Progetto è nato dall esigenza di realizzare un corso di formazione che affinasse le competenze utili per i componenti del comitato. Ciò in attuazione a quanto definito nel Piano di attività e di indirizzo del CPO di Poste Italiane S.p.A.

99 Obiettivi Formativi Il progetto si prefigge di: approfondire le conoscenze normative in tema di pari opportunità approfondire le conoscenze sulla normativa per l accesso ai fondi pubblici (per favorire il finanziamento di progetti sulle pari opportunità) migliorare le competenze comunicative delle partecipanti nello svolgimento delle attività del Comitato fornire tecniche e metodi per un efficace gestione delle riunioni sviluppare un adeguato approccio negoziale per valorizzare i vantaggi di una reale cooperazione e integrazione tra le parti potenziare la capacità di definire e risolvere i problemi in tema di pari opportunità fornire le basilari conoscenze sulle nuove tecnologie dell informazione e della comunicazione

100 Architettura del progetto Numero delle Giornate: totale 10 giornate d aula - 2 di normativa - 4 di Formazione comportamentale - 4 sulle tecnologie informatiche Numero delle ore: 70 Periodo di realizzazione: 2009 Docenti: interni e esterni

101 Formazione Tecnico Professionalizzante Quadro globale legislativo-normativo relativo alle tematiche di Pari Opportunità (1 giornata) Legge 125/91, legge 53/2000; CCNL di Poste Italiane Concetti di Pari Opportunità Situazione comunitaria, nazionale e locale di attuazione di azioni positive.. Quadro globale legislativo-normativo relativo all accesso ai finanziamenti pubblici in materia di pari opportunità (1 giornata) Normativa comunitaria specifica, Legge 125/91, legge 53/2000, norme regionali ad hoc La terminologia inglese utilizzata in tema di pari opportunità: Diversity, Empowerment, Gender, Glass Ceiling, Mainstreaming, Buone prassi: tipologie di progetti finanziati dai vari Enti Pubblici sul tema Testimonianze di componenti CPO di Enti pubblici/aziende per supporto ai contenuti e benchmarking Le nuove tecnologie dell informazione e della comunicazione (4 giornate) Concetti teorici della tecnologia dell informazione Uso del computer e gestione dei file Reti informatiche: internet, posta elettronica Strumenti di presentazione: MS PowerPoint

102 Formazione Comportamentale 1 modulo (2 giornate) Comunicazione e sviluppo delle competenze relazionali I fondamenti della comunicazione Gli stili comunicativi Le tecniche di assertività Importanza della gestione dei rapporti interpersonali La gestione efficace delle riunioni e il lavoro in team La riunione come strumento di lavoro Cosa fare prima, durante, dopo Le fasi della riunione La conduzione delle riunioni Le attività di relazione post riunione 2 modulo (2 giornate) Negoziare con successo in tema di pari opportunità La negoziazione: principi e regole fondamentali Le diverse fasi di un processo negoziale Gli ostacoli relazionali in un processo negoziale La mediazione per la gestione e la risoluzione di un conflitto Negoziazione e comportamento assertivo Problem solving: metodi e strumenti L individuo di fronte al problem solving La soluzione dei problemi e l impiego di un metodo Problem solving e decision making Strumenti e tecniche

103 Destinatari Numero: circa 500 Donne componenti il Comitato Pari Opportunità Regionale Descrizione della figura: applicate in diverse strutture territoriali di Poste Italiane esperte in campo giuridico, statistico ed economico Titolo di studio: diploma di media superiore /laurea Attività: intraprendere tutte le azioni indispensabili a garantire parità di trattamento e opportunità tra lavoratori e lavoratrici in ambito regionale

104 TITOLI E DERIVATI TITOLI E DERIVATI: FOCUS BILANCIO E SEGNALAZIONI

105 Premessa Dalla necessità di garantire una corretta internalizzazione della gestione di servizi e prodotti offerti da PI, le persone di Bancoposta e Tecnologie dell Informazione devono acquisire (per sostenere e guidare questa evoluzione) migliori conoscenze dei servizi stessi, tali da assicurare la loro piena autonomia nella gestione operativa.

106 Destinatari e Obiettivi DESTINATARI, circa 15 : Tecnologie dell Informazione; BancoPosta: Finanza-Portafoglio titoli di proprietà. I secondi, rispetto ai primi, hanno una migliore conoscenza degli strumenti finanziari e dell operatività a essi correlata. In alcuni casi hanno una buona conoscenza della rappresentazione in bilancio delle attività descritte. OBIETTIVI: L obiettivo generale del progetto è fornire una preparazione omogenea sulla contabilizzazione, rappresentazione in bilancio e segnalazione delle operazioni in titoli di debito e strumenti derivati, favorendo la maturazione di un linguaggio comune ai collaboratori delle due strutture.

107 Articolazione e tempi TITOLO DURATA DESTINATARI CORSO BASE: STRUMENTI FINANZIARI Giorni: 3 Tecnologie Informazione CORSO INTERMEDIO: CONTABILITÀ DEGLI STRUMENTI FINANZIARI Giorni: 2 Tecnologie Informazione CORSO INTERMEDIO: INTRODUZIONE AL BILANCIO Giorni: 1 Tecnologie Informazione Finanza/Portafoglio titoli di proprietà CORSO AVANZATO: BILANCIO, VALUTAZIONE STRUMENTI FINANZIARI E SEGNALAZIONI 1^ parte: Bilancio Giorni: 2 2^ parte: Segnalazioni Giorni: 2 Tecnologie Informazione Finanza/Portafoglio titoli di proprietà Il corso sarà erogato in una edizione ma in diversi moduli (in tutto n.4) a ciascuno dei quali parteciperà il target dei destinatari più adeguato. Il corso sarà erogato entro il mese di ottobre 2009.

108 Contact Center Programma formativo Rafforzamento al ruolo di Tutor HRO - FCI - Formazione 10 giugno 2009

109 Il Contact Center Il Contact Center rappresenta un punto di riferimento nella gestione della relazione con il Cliente in ogni fase del suo ciclo di vita a supporto dei processi di assistenza e di commercializzazione di prodotti, servizi e soluzioni offrendo servizi e soluzioni integrate e innovative ai Clienti del Gruppo Poste Italiane e al mercato esterno con particolare riferimento alla Pubblica Amministrazione garantendo l efficace e continua interazione multicanale, assicurando il presidio e il monitoraggio della qualità e della soddisfazione dei Clienti attraverso processi certificati, la gestione operativa, il coordinamento dei siti territoriali.

110 Il Contact Center - Siti, Risorse e Volumi 110 Il 71% delle chiamate proviene dal Mercato Captive e circa il 70% dei Servizi con Operatore è gestito con capacità operativa interna Volumi gestiti ,5 milioni di contatti 71% Mercato Captive 29% Mercato Esterno Le attività di mercato Esterno sono prevalentemente indirizzate verso la Pubblica Amministrazione 12 SITI dislocati su tutto il territorio nazionale (GE, TO, MI, VE, FI, RM, NA, BA, RC, CL, PA, CA) 1169 Operatori e 85 Tutor (al 29/05/09) per un totale di 927 Postazioni di Lavoro Principali Servizi Gestiti Servizi Postali Accettazione Telegrammi Servizi Finanziari Servizi Finanziari Business Servizi Internet Carta Acquisti MEF Poste Mobile All Digital- Ministero dello Sviluppo Economico Campania Pulita-Protezione Civile Dipartimento Trasporti Terrestri ENEL Ministero del Lavoro INPS-INAIL-Linea Comune (Dati 2008)

111 Premessa Gli operatori presenti nei 12 siti fanno riferimento ai tutor che rispondono al responsabile di sito. L attività di coordinamento professionale contemplata nel ruolo dei tutor richiede, per essere agita al meglio, una grande attenzione agli aspetti comportamentali e relazionali associati ad una competenza tecnica crescente legata alla continua evoluzione della gamma di offerta aziendale. Il tutor rappresenta la figura di raccordo tra management ed operatore telefonico ed è quindi punto di snodo e facilitatore dei flussi di processo e informativo-comunicativi bi-direzionali ( top-down, bottom-up) In questo contesto appare necessario e opportuno focalizzare l investimento formativo sull adeguamento e sull arricchimento delle competenze legate a tale ruolo.

112 Finalità e target La finalità è di intervenire rafforzando le competenze e lo stile relazionale e comunicativo sia verso le figure coordinate, sia verso quelle apicali, al fine di migliorare ulteriormente le dinamiche interne e la qualità della relazione finale con il cliente. L iniziativa è rivolta agli 85 tutor del Contact Center con il coinvolgimento dei Responsabili di Sito e dei Referenti di Servizio per realizzare una maggiore integrazione verticale e una condivisione delle conoscenze. Il percorso si articola in tre giornate d aula: i contenuti e le modalità dell iniziativa sono illustrati nella tabella seguente

113 Contenuti, obiettivi, attività 1g 2g 3g Attività obiettivi contenuti obiettivi contenuti obiettivi contenuti Esercitazioni, simulazioni, questionari, laboratorio, discussioni in plenaria, Trasferire i contenuti sulla natura del ruolo di tutor in un contact center, attraverso l individuazione e l approfondimento delle competenze relative al ruolo. Approfondire gli aspetti e le dinamiche che agiscono all interno di un gruppo di lavoro, trasferendo metodologie di conduzione, affiancamento e sviluppo dei team. La natura del ruolo di Tutor di un Contact Center La formazione del gruppo di lavoro Le fasi di sviluppo del gruppo I modelli d influenza La decisione nel gruppo: metodi L approccio del tutor Sensibilizzare sugli aspetti che caratterizzano la gestione efficace di un gruppo di lavoro Sperimentare l importanza della negoziazione per la gestione della relazione Favorire la comprensione della natura dei conflitti Sensibilizzare al conferimento della delega Sperimentare le modalità di assegnazione di un compito/obiettivo L acquisizione della leadership nella gestione di un gruppo, fattori con cui misurarsi La negoziazione come strumento di gestione di relazioni complesse Le gestione del conflitto Obiettivi - delega - controllo: la triade per l esercizio efficace del ruolo Sviluppare la metodologia del coaching Sensibilizzare alla riunione come momento di scambio/confronto Il coaching come modello di sviluppo del collaboratore Gli strumenti del coaching Le riunioni di lavoro

114 Progetto SAP-ESP Reenginering Chiusure di Bilancio (BI_NI_079) Piano di Formazione

115 OBIETTIVI E BENEFICI DEL PROGETTO Gli obiettivi del progetto sono 2: Migliorare la gestione contabile degli assestamenti Assecondare la contrazione dei tempi di closing. Il primo punto consiste nell implementazione su sistema SAP Contabile delle funzionalità di gestione degli assestamenti in base a logiche contabili (acquisizione contabile del dato, tracciatura degli assestamenti, auditabilità del dato, natività dei controlli contabili, integrità della base dati) e nell'evoluzione verso soluzioni SAP standard. Rispetto al secondo punto, i tempi delle chiusure sono sempre più contratti, con una sensibile riduzione delle scadenze, per necessità di adeguamento ai sempre più stringenti obblighi normativi. A fronte di ciò, il beneficio atteso dal progetto è di far convergere processi e tempistiche operative con le esigenze normative e degli attori coinvolti, al fine di gestire chiusure affidabili e nel rispetto delle nuove e sfidanti tempistiche.

116 IL PIANO FORMATIVO - OBIETTIVI L iniziativa formativa si pone l obiettivo di: - consentire ai partecipanti di svolgere in modo autonomo le attività di registrazione di prima nota contabile nell ambiente SAP/R3 in riferimento agli assestamenti di propria competenza e descrivere le funzionalità offerte dal Sistema SAP R/3 per eseguire in modo efficace ed efficiente le attività di rilevazione contabile richieste alla luce degli aggiornamenti funzionali introdotti nel relativo modulo SAP con il progetto ESP. - applicare, nei tempi richiesti, la nuova procedura a partire dalla chiusura contabile di settembre 2009

117 IL PIANO FORMATIVO - STRUTTURA Il Piano Formativo prevede l erogazione del seguente corso: 1.Acquisizione Assestamenti Infrannuali in ambiente Contabile Parallelo (1g.) per un totale di 23 EDIZIONI e 12 giornate di formazione. Destinatari 284 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di: AC / MP* / SP* / TA / BP / PS / CRI / CSQ / CP / FIL / TI / RUO / CI / ACQ / IM Sede dei corsi: Centro di Formazione di Poste Italiane a via Lenin, Roma Tempi di realizzazione: I corsi si svolgeranno dal 2 al 30 settembre 2009 (*) le strutture di MP e SP provvederanno ad effettuare le necessarie attività di deployment interne

118 MODALITA E ELEMENTI DI CONTENUTO I corsi saranno erogati per Struttura (centrale o periferica) e per flusso (Ciclo Attivo e Passivo). Le sessioni di formazione saranno svolte in aule informatizzate. Sarà fornito ad ogni partecipante un manuale utente ed sono previste esercitazioni pratiche sul sistema SAP R/3 al fine di far acquisire ai partecipanti la conoscenza delle funzionalità necessarie. I macro argomenti oggetto delle attività formative previste sono: Overview sull ambito dell iniziativa Attività di registrazione contabile afferente gli assestamenti di propria competenza, attraverso l utilizzo della prima nota contabile SAP FI Modifica di un documento contabile Storno di un documento contabile Reportistica di monitoraggio (ambiente SAP R/3) Reportistica di dettaglio (ambiente BW)

119 Fase 2 Versione 1.1 Marzo 2008