La comunicazione degli eventi avversi come strumento strategico di gestione La gestione del paziente

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1 La gestione del paziente Immaginate che voi o il vostro coniuge, vostra madre o vostro figlio abbiate inspiegabilmente riportato un danno in seguito ad un trattamento medico. Che cosa vorreste? [...] Vorreste sapere cosa è successo, ricevere delle scuse, essere curati e in seguito saper quali provvedimenti sono stati adottati per evitare che ad altri succeda quello che è successo a voi [...] (Vincent, 2011)

2 La gestione del paziente Cosa chiedono i pazienti? Comunicazione onesta, chiara e trasparente Spiegazioni e scuse Attenzione alla relazione e agli aspetti emotivi Rispetto e ascolto del paziente e del suo punto di vista Risarcimento adeguato e supporto al paziente Informazione e conoscenza Partecipazione e collaborazione nell analisi e nella gestione degli eventi avversi

3 Il risultato di una inchiesta del DH su 8000 soggetti del pubblico 34% richiede scuse e spiegazioni; 23% desidera una inchiesta sulle cause; 17% vuole essere sostenuto per fare fronte alle conseguenze; 11% richiede una compensazione economica; 6% vuole una sanzione disciplinare.

4 La gestione del paziente Essere aperti al dialogo e all interazione con i pazienti può mitigare la reazione dei pazienti e promuovere un clima di fiducia La mancanza di spiegazioni e l assenza di scuse sono i motivi principali che incentivano l azione legale (Vincent C., 2007) L operatore sanitario coinvolto in un errore è la seconda vittima (Wu, 2000; QSH) Il senso di colpa, di inadeguatezza, di incompetenza e di negligenza mina inesorabilmente il senso di empowerment e di fiducia nelle proprie capacità

5 WHO pazienti al centro

6 WHO pazienti al centro

7 Canada

8 Australia L Australian Safety and Quality Council ha delineato un protocollo destinato sia ad informare i pazienti sia a formare il personale

9 La policy di Harvard Harvard Hospitals e la Clinical Risk Management Foundation hanno elaborato un documento condiviso con tutti gli ospedali per lo sviluppo di politiche e pratiche per la comunicazione al paziente

10 L approccio del NHS Sette step per la sicurezza del paziente Step 1 Costruire una cultura della sicurezza Step 2 Guidare e supportare lo staff Step 3Integrare le attività di Risk Management Step 4 Promuovere l attività di reporting Step 5 Coinvolgere i e comunicare con i pazienti e con il pubblico Step 6 Apprendere e condividere lezioni di sicurezza Step 7 Implementare soluzioni per prevenire i danni Step 5 Coinvolgere i e comunicare con i pazienti e con il pubblico Il ruolo attivo dei pazienti nella tutela della loro salute dovrebbe essere riconosciuto ed incoraggiato. I pazienti giocano un ruolo chiave nell aiutare a formulare una diagnosi accurata, nella decisione relativa all appropriatezza delle cure, nella scelta di un fornitore esperto ed affidabile, nell assicurare che i trattamenti siano pertinenti, propriamente effettuati e monitorati, nell identificazione degli eventi avversi e nell assunzione delle azioni appropriate. Charles Vincent, Angela Coulter (2002)

11 L approccio del NHS

12 Patient Safety society - Danimarca Dieci punti per i pazienti 1. Fatevi sentire se si avete domande o preoccupazioni 2. Lasciateci conoscere il vostro stile di vita 3. Prendete nota durante il vostro ricovero 4. Più orecchie ascoltano meglio 5. Potete coinvolgere qualcun altro nel consulto 6. Controllate i vostri dati personali 7. Chiedete in merito alla vostra operazione 8. Comunicateci se sentite dolore 9. Prima di essere dimessi, chiedete come le cure debbano continuare 10. Informatevi sui medicinali che state assumendo

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14 Ministero della Salute Raccomandazione analisi eventi avversi Azioni per la comunicazione ai pazienti degli eventi avversi Raccomandazione per sostegno agli operatori Raccomandazione per la comunicazione esterna

15 Ministero della Salute Raccomandazione analisi eventi avversi Azioni per la comunicazione ai pazienti degli eventi avversi Raccomandazione per sostegno agli operatori Raccomandazione per la comunicazione esterna

16 Ministero della Salute Guida per le aziende del servizio sanitario sul coinvolgimento dei pazienti nella promozione della sicurezza Gestione degli eventi sentinella da parte delle aziende

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18 La gestione del paziente Cosa è utile dire o non dire Spiegare in modo chiaro e trasparente cosa è successo Esprimere rincrescimento sincero Evitare assolutamente di usare il termine: è stata colpa di e è stato un errore Descrivere le conseguenze mediche e presentare le possibili strategie di trattamento per affrontare il caso Dichiarare che l istituzione vuole imparare dall evento e illustrare come intende farlo. Comunicare la disponibilità a supportare il paziente e i familiari in questo momento. Offrire la possibilità di mantenere un rapporto anche nel tempo con i pazienti e i familiari

19 La buona pratica sulla comunicazione difficile Scenario 2: Evento sentinella (durante le prestazioni) Colloquio formale con il paziente/ Familiari, coordinato da CRM e clinico Unità di crisi, coordinato da DS e CRM

20 La buona pratica sulla comunicazione difficile Contatto per perizie medico-legali Colloquio per recuperare rapporto di Fiducia - Attivato da UO Affari Legali Scenario 4: Denunce per lesioni personali, decessi e lesioni di diritti (post dimissione) Analisi aspetti medico-legali Analisi evento per GRC

21 La gestione degli eventi sentinella Costituzione di un unità di crisi* Nomina portavoce ufficiale Segnalazione evento Analisi del caso e definizione misure preventive Comunicato Stampa Incontro con operatori e incontro con il paziente e familiari Attivazione misure di supporto per operatori e pazienti *direttore sanitario aziendale (che ne è a capo), direttore sanitario di presidio, clinical risk manager, medico legale dell osservatorio contenzioso, dirigente unità affari legali, dirigente della struttura coinvolta nell evento

22 La relazione con i media anticipare le domande mantenere un ruolo di fonte autorevole, fornendo continuamente informazioni ai giornalisti utilizzare i diversi strumenti di comunicazione preparare i portavoce tener conto dei tempi di produzione delle diverse testate (quelli della stampa sono molto diversi da quelli della tv; quelli dei quotidiani dai periodici,ecc)

23 La gestione del paziente Alcun riferimenti bibliografici Australian Council for Safety and Quality in Health Care, 2003 Centro Gestione del Rischio Clinico (GRC), Regione Toscana Harvard hospitals, March 2006 Ilich J. Nemesi medica. L'espropriazione della salute, 1977 Moja EA, Vegni E. La visita medica centrata sul paziente, 2000 National Patient Safety Foundation (NPSF), 2001 Reason, J. 1997, Managing the risks of organizational accidents. (Ashgate, London) Vincent C., et al., Qual Health Care Vincent C., Patient Safety. (Ed.italiana a cura di Bellandi T, Pascu D., Romano G., Tartaglia R.) 2008 Albert W Wu, Medical error: the second victim BMJ 2000;320:726