Capitolato Tecnico Lotto 1

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1 Capitolato Tecnico Lotto 1 Procedura Aperta Servizio di gestione, manutenzione, supporto e sviluppo tecnologico delle infrastrutture hardware e software del Data Center di Roma Capitale. Dipartimento Risorse Tecnologiche - Servizi delegati Viale della Previdenza Sociale, Roma Capitolato Tecnico pag. 1

2 Indice 1 PREMESSA ARCHITETTURA DEL SISTEMA INFORMATIVO E TELEMATICO DELL AMMINISTRAZIONE CONFIGURAZIONE HARDWARE E SOFTWARE DEI SISTEMI DI ELABORAZIONE DEL DATA CENTER ALTRE INFORMAZIONI SUL SERVIZIO RICHIESTO DESCRIZIONE DEI SERVIZI RICHIESTI GENERALITA AREA DI GOVERNO E COORDINAMENTO DLA Servizio di Direzione Lavori Descrizione generale del servizio Obiettivi del servizio Attività ricomprese nel servizio SLA relativi al servizio CLS Servizio di Controllo dei Livelli di Servizio Descrizione generale del servizio Obiettivi del servizio Attività ricomprese nel servizio SLA relativi al servizio PGD Servizio di Documentazione Descrizione generale del servizio Obiettivi del servizio Attività ricomprese nel servizio SLA relativi al servizio AREA DI INNOVAZIONE EPS Servizio di Evoluzione Programmata dei Sistemi Descrizione generale del servizio Obiettivi del servizio Attività ricomprese nel servizio SLA relativi al servizio SSI Servizio di Sviluppo Sistemi Descrizione generale del servizio Obiettivi del servizio Attività ricomprese nel servizio SLA relativi al servizio AREA DI ESERCIZIO PGC Servizio di Gestione della Configurazione Descrizione generale del servizio Obiettivi del servizio Attività ricomprese nel servizio SLA relativi al servizio GSI Servizio di Gestione dei Sistemi Descrizione generale del servizio Obiettivi del servizio Attività ricomprese nel servizio SLA relativi al servizio MSI Servizio di Manutenzione dei Sistemi Descrizione generale del servizio Obiettivi del servizio Attività ricomprese nel servizio SLA relativi al servizio Capitolato Tecnico pag. 2

3 5.4.4 COP Servizio di Continuità Operativa Descrizione generale del servizio Obiettivi del servizio Attività ricomprese nel servizio SLA relativi al servizio SIL Servizio di Gestione della Sicurezza Logica Descrizione generale del servizio Obiettivi del servizio Attività ricomprese nel servizio SLA relativi al servizio SIF Servizio di Gestione della Sicurezza Fisica Descrizione generale del servizio Obiettivi del servizio Attività ricomprese nel servizio SLA relativi al servizio FASCE ORARIE MODALITA DI ESPLETAMENTO DEL SERVIZIO INFRASTRUTTURA LOGISTICA STRUTTURA ORGANIZZATIVA INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA ULTERIORI CARICHI DELL IMPRESA DOCUMENTAZIONE PIANO DELLA QUALITA PIANO DI FORMAZIONE ALLESTIMENTO E RILASCIO DEL SERVIZIO E PIANO DI PROGETTO COLLAUDO DEL SERVIZIO GLOSSARIO Capitolato Tecnico pag. 3

4 1 PREMESSA Il presente Capitolato Tecnico, corredato con le Schede Allegate che saranno citate nel corpo del testo, descrive nel dettaglio lo stato dell arte dell asset tecnologico oggetto dell appalto, nonché i servizi richiesti all Impresa aggiudicataria. La descrizione che segue è in linea con quanto anticipato nel Capitolato Speciale d Appalto correlato al Bando di Gara e, specificatamente, al Lotto 1 della medesima Gara. Nel seguito il Data Center potrà essere indicato con l acronimo DC (che pertanto non va inteso come Data Communication ). Si ricorda, per completezza, che il citato Bando di Gara prevede anche un Lotto 2, riguardante un Servizio di Project Management Tecnico e Controllo Qualità delle attività oggetto del Lotto 1. Per il Lotto 2 è stato redatto un apposito e separato Capitolato Tecnico. Si sottolinea che le Schede Allegate potranno essere oggetto di revisioni utili ad attualizzarle in fase di allestimento del servizio. Le principali scelte strategiche dell Amministrazione in materia informatica riguardano: l adozione di sistemi standard de jure o de facto, la cooperazione, nel medesimo complesso, di ambienti e sistemi operativi eterogenei, la concentrazione delle principali applicazioni e banche dati in un unica infrastruttura installata presso il Data Center di cui è responsabile il Dipartimento Risorse Tecnologiche e Servizi Delegati, la condivisione dei principi sopra indicati e delle scelte di realizzazione da loro discendenti da parte di tutti gli stakeholder dell ICT dell Amministrazione (utenti, imprese di gestione, fornitori di HW, SW e applicazioni, ecc.), nei confronti dei quali l Impresa aggiudicataria dovrà impegnarsi alla massima collaborazione. Le strategie adottate nell ambito in argomento prevedono, in particolare: di mantenere una architettura HW/SW prevalentemente multi-operativa basata su ambienti UNIX, WINDOWS e LINUX; di mantenere aggiornate ai livelli tecnologicamente avanzati le configurazioni Hardware e Software di base (Sistemi Operativi, DBMS e Software d Ambiente) dei sistemi di elaborazione e rendere il più possibile omogeneo il software di base installato nelle postazioni di lavoro periferiche dotate di piattaforma Microsoft; di mantenere alti i livelli di investimento sulle infrastrutture di Telecomunicazione (rete dati, fonia e radio); di operare in base alle regole di documentazione e di Quality Assurance di riferimento e in base a metodologie di progettazione e sviluppo che favoriscano le tecniche di riuso; insistere nelle iniziative di server consolidation volte a concentrare le applicazioni nel Data Center per massimizzare i servizi di supporto centralizzati operativi in tale ambiente, fruire delle soluzioni di sicurezza disponibili, creare condizioni di maggiore interoperabilità fra banche dati e applicazioni, allestire a minor costo applicazioni con componenti di front end fruibili attraverso i servizi del Portale. Capitolato Tecnico pag. 4

5 2 ARCHITETTURA DEL SISTEMA INFORMATIVO E TELEMATICO DELL AMMINISTRAZIONE L'infrastruttura tecnologica del sistema informativo e telematico dell Amministrazione, nelle sue macro componenti, è riassumibile nei seguenti punti: presenza di una infrastruttura di comunicazione attraverso la quale si istradano i servizi di trasmissione dati necessari per supportare le attività informatiche dell Amministrazione (attualmente sono oltre 220 le sedi comunali interconnesse fra loro); presenza di una infrastruttura, centralizzata presso il DC di Roma Capitale, dotata di sistemi di elaborazione mediante i quali si garantiscono le applicazioni principali e vitali per l Amministrazione; disponibilità di una infrastruttura di rete LAN in ogni ufficio dell Amministrazione a servizio di una utenza costituita da circa postazioni di lavoro; disponibilità di un infrastruttura di elaborazione periferica basata su server distribuiti e in via di parziale consolidamento presso lo stesso Data Center. 3 CONFIGURAZIONE HARDWARE E SOFTWARE DEI SISTEMI DI ELABORAZIONE DEL DATA CENTER Le configurazioni hardware e software dei sistemi di elaborazione installati nel DC la cui gestione e conduzione è oggetto del presente appalto e le altre informazioni utili per la valutazione del servizio richiesto sono riportate nelle seguenti schede (dette schede e tutte le altre schede tecniche allegate potranno essere oggetto di aggiornamento): Scheda Allegata C Inventario del software di base e d ambiente Scheda Allegata D Inventario degli ambienti e delle applicazioni Scheda Allegata E Inventario dell hardware Scheda Allegata F Schemi di configurazione delle infrastrutture hardware Scheda Allegata G Sistema di gestione Scheda Allegata H Logistica e impiantistica del Data Center Scheda Allegata I Servizio e infrastruttura per la Continuità Operativa Scheda Allegata N Carico stampe annuale L insieme delle applicazioni e delle infrastrutture HW e SW descritte nelle schede allegate corrisponde alla situazione attuale del DC. È ovvio che, durante l arco temporale della fornitura, ci si devono aspettare evoluzioni sia quantitative, sia qualitative delle applicazioni e delle infrastrutture in funzione del mutare delle esigenze degli utenti dell Amministrazione (interni ed esterni) e delle normative. In particolare, e come indicato nel Capitolato Speciale, l Amministrazione prevede una evoluzione quantitativa in crescita delle infrastrutture complessivamente sintetizzabile in un 25% anno su anno. Tale previsione deriva dall esame del trend storico effettivo, misurato nel quadriennio , che ha visto una crescita: del 95% (pari al 25% anno su anno) dei diversi ambienti logici di sviluppo, test, collaudo ed esercizio (mediante attivazione di nuovi server fisici e/o nuove macchine virtuali e/o nuove partizioni mainframe), del 120% (pari al 30% anno su anno) della potenza di elaborazione dei sistemi installati (in termini di MIPS per i sistemi mainframe o, per i server Intel e Power, di unità di misura tratte dai più comuni benchmark disponibili in letteratura, come il CPU2000 o il CPU2006 dello Standard Performance Evaluation Corporation), del 145% (pari al 35% anno su anno) della capacità di memorizzazione a disco. Capitolato Tecnico pag. 5

6 Dal punto di vista qualitativo e coerentemente agli standard indicati al Cap. 1 si può prevedere una sostanziale tenuta dell architettura attuale (Unisys-Dorado/OS2200, IBM- Power/AIX, Intel/Windows+Linux, DBMS Oracle, Websphere, SAP, ecc.), i cui rispettivi pesi potranno tuttavia variare anche significativamente, non esclusa la progressiva eliminazione di alcune componenti. L Amministrazione, inoltre, potrà valutare la possibilità di inserire nuove apparecchiature o prodotti nel complesso HW/SW del DC e si riserva di introdurre soluzioni di approvvigionamento, disimpegno e bilanciamento dinamico delle risorse indipendenti dall'hardware utilizzato. Come già specificato nel Capitolato Speciale (Art. 4), le evoluzioni quantitative e qualitative del DC, nei limiti sopra indicati, non saranno considerate come variazioni nell entità dei servizi appaltati e, dunque, non incideranno sul canone complessivo previsto dall appalto. In altri termini, l ambiente descritto dalle schede allegate sopra citate rappresenta il quadro del Data Center al momento dell avvio della Fornitura, non ne costituisce vincolo (nei limiti della crescita sopra stimata). A fronte di tali evoluzioni, inoltre, sarà a carico dell Impresa l adeguamento delle competenze del proprio personale in modo da assicurare, anche nell erogazione dei servizi impattati dal cambiamento, l invarianza dei livelli di qualità contrattuali. 4 ALTRE INFORMAZIONI SUL SERVIZIO RICHIESTO Oltre alle informazioni contenute nelle schede già citate relative allo stato attuale del DC e, in parte, alle sue evoluzioni attese dall Amministrazione il presente Capitolato Tecnico è corredato di altre cinque schede finalizzate ad una migliore definizione del servizio atteso dall Impresa aggiudicataria del Lotto 1 e della documentazione richiesta, ovvero: Scheda Allegata A1 Modello di Offerta Economica Scheda Allegata B1 Modello di Offerta Tecnica Scheda Allegata O1 Ruoli e Responsabilità Scheda Allegata P1 Tabella dei Livelli di Servizio e delle Penali Scheda Allegata Q Modello di Piano di Qualità 5 DESCRIZIONE DEI SERVIZI RICHIESTI In questa sezione vengono descritti i servizi richiesti all Impresa aggiudicataria. La terminologia e la struttura descrittiva dei servizi è affine, per quanto possibile (considerando la realtà di Roma Capitale), a quanto definito da DigitPA nelle sue pubblicazioni ( ) sulla qualità delle forniture dei servizi ICT. Per ciascun servizio si riportano: una descrizione sintetica dello stesso, gli obiettivi cui il servizio è finalizzato, la lista delle attività attraverso le quali il servizio viene espletato, la lista degli SLA tramite i quali Roma Capitale misurerà la qualità di fornitura del servizio stesso (in questa sede gli SLA sono indicati solo in modo qualitativo: la definizione formale degli stessi, con le relative soglie e penali sono oggetto della citata Scheda Allegata P1). A proposito di quest ultimo punto si precisa che, nella definizione formale dei Livelli di Servizio contenuta nella Scheda Allegata P1, si utilizza talvolta il termine Qualità in riferimento a Capitolato Tecnico pag. 6

7 procedure/processi o ad azioni; per una lettura più agevole si precisa che il termine va inteso nel modo seguente 1. la Qualità delle azioni va correlata alla caratteristica fondamentale dell efficacia, quindi una azione é Non Conforme, rispetto alla misura del Livello di Servizio, se non si raggiunge il risultato (= risultato assente, incompleto, non definitivo) 2. la Qualità di procedure/processi va correlata alle caratteristiche di efficacia, completezza e consistenza, quindi una procedura/processo é Non Conforme se: applicando la procedura (o le linee-guida formalizzate) non si raggiunge il risultato si raggiunge il risultato operando in modo diverso da quanto previsto da procedura/linee-guida le indicazioni di procedura/linee-guida risultano risultano incomplete o contraddittorie per il caso presentatosi. Quanto sopra si applica, ovviamente, anche a tutti gli altri riferimenti al termine Qualità presenti nell intera documentazione di Gara. In ogni caso, riguardo la qualità dei servizi offerti, sarà di primario riferimento quanto l'impresa documenterà nel apposito documento (Piano della Qualità) di cui si tratta nel Cap.9. Nell offerta inoltrata all Amministrazione l Impresa dovrà produrre una propria descrizione dei singoli servizi, specificando con sufficiente dettaglio le modalità di erogazione, le risorse coinvolte, gli strumenti utilizzati e le tempistiche previste per le attività ripetitive. La descrizione dei servizi dovrà essere poi ulteriormente dettagliata dal Impresa aggiudicataria tramite due documenti da predisporre, per ciascun servizio, a inizio fornitura ovvero: un Manuale Operativo, che descriverà obiettivi, metodologie, procedure, strumenti, ruoli e competenze del personale addetto, ecc., un Piano Operativo, che descriverà le tempistiche delle attività ripetitive. 5.1 GENERALITA Al solo scopo di consentire una lettura agevole dell intero sistema dei servizi richiesti, gli stessi sono stati classificati in tre Aree : 1. Area di Governo e Coordinamento: sono i servizi finalizzati, appunto, al governo e al coordinamento generale della fornitura e all interfacciamento dell Impresa con la Committente Roma Capitale. I servizi di quest area potrebbero definirsi di staff, ovvero con funzioni di ausilio a tutti gli altri servizi. 2. Area di Innovazione: sono i servizi specificatamente indirizzati all evoluzione dell infrastruttura HW e SW del DC di Roma Capitale, con due principali obiettivi: a. adeguare l infrastruttura a supportare le nuove esigenze applicative e normative che interverranno nel corso della Fornitura, b. realizzare le trasformazioni suggerite soprattutto tramite il Servizio di Sviluppo Sistemi, ricompreso nell Area stessa tese a migliorare continuamente l infrastruttura del DC, in termini di efficienza, efficacia, sicurezza, gestibilità, manutenibilità, ecc. 3. Area di Esercizio: sono i servizi classici di gestione (operativa, sistemistica, della continuità operativa e della sicurezza logica e fisica) concepiti per permettere il corretto funzionamento quotidiano del DC. Come anticipato nel Capitolato Speciale, tutti i Servizi di tutte le Aree vengono erogati in modo continuativo e costante. Fa eccezione il Servizio di Sviluppo Sistemi (dell Area di Innovazione) che è un servizio a richiesta e, come tale, sarà erogato di volta in volta con tempi e modalità concordati con l Amministrazione. Capitolato Tecnico pag. 7

8 5.2 AREA DI GOVERNO E COORDINAMENTO La complessità della Fornitura, sia per l articolazione dei servizi richiesti, sia per l eterogeneità dell infrastruttura da gestire, richiede un governo e un coordinamento ben definiti in termini di obiettivi, responsabilità, metodi e tempi. Devono essere altrettanto ben definite le interfacce tra l Impresa e l Amministrazione Committente, nonché le documentazioni che devono essere mantenute e scambiate tramite dette interfacce. È opportuno ricordare che, nel governo dei servizi oggetto del presente appalto, l Amministrazione sarà coadiuvata anche dall Impresa aggiudicataria del Lotto 2, che dovrà collaborare sull intero progetto, ed in modo particolare sulle attività ricomprese nell area di Governo e Coordinamento. Tale ultima Impresa potrà essere indicata di seguito come Impresa di PMT/CDQ. All Impresa aggiudicataria del Lotto 1 si richiedono i seguenti servizi: un Servizio di Direzione Lavori, finalizzato al governo e al coordinamento di tutti gli altri servizi della Fornitura e ad interfacciare la Committente, gli altri attori coinvolti nel funzionamento del DC (Fornitori di Applicazioni, Fornitori HW e SW, Ente locatore, ecc.) e l Impresa aggiudicataria del Lotto 2 (servizio di PMT/CDQ), un Servizio di Controllo dei Livelli di Servizio, finalizzato a monitorare e rendicontare i livelli di servizio forniti dall Impresa nel corso del contratto, un Servizio di Documentazione, finalizzato a produrre, gestire, aggiornare e scambiare con la Committente, tutta la documentazione richiesta dai singoli Servizi DLA SERVIZIO DI DIREZIONE LAVORI Descrizione generale del servizio La Fornitura, in ragione dell articolazione dei servizi richiesti e dell infrastruttura da gestire, nonché del numero di interfacce con le quali si dovrà confrontare (in primis l Amministrazione, ma poi anche gli altri attori coinvolti, come i Fornitori HW e SW, quelli Applicativi, l Ente locatore, ecc.) richiede un organizzazione di governo e coordinamento ben definita. A tal fine si ritiene utile strutturare questa organizzazione (fatta di persone e procedure) in un vero e proprio servizio ad hoc, qui descritto. Come richiesto per tutti i servizi, l Impresa aggiudicataria dovrà descrivere le modalità di esecuzione delle attività previste dal servizio nel Manuale Operativo, mentre la loro tempificazione sarà indicata nel Piano Operativo. I due documenti saranno predisposti e mantenuti dall Impresa d intesa con l Amministrazione Obiettivi del servizio Gli obiettivi primari del servizio sono due: un obiettivo interno all Impresa, finalizzato al coordinamento di tutte le risorse impegnate, nel quadro di una visione d insieme degli altri 10 servizi forniti. Il coordinamento deve essere effettuato controllando costantemente, tra l altro: o il rispetto degli obiettivi e dei tempi condivisi con l Amministrazione, o il rispetto dei Livelli di Servizio, o la corretta soluzione dei conflitti in funzione delle priorità stabilite dall Amministrazione, o o l ottimizzazione di allocazione delle risorse condivise tra più servizi, l approssimarsi di eventuali situazioni critiche (di risorse, scadenze, rischi operativi, ecc.) con l obiettivo di effettuare una prima analisi interna all Impresa e poi, se è il caso, allertare l Amministrazione, Capitolato Tecnico pag. 8

9 un obiettivo esterno, relativo a un interfacciamento prioritario con la stessa Amministrazione (coadiuvata, come detto, da un Impresa responsabile del PMT/CDQ) e, secondariamente, con gli altri attori coinvolti. A tal proposito è opportuno sottolineare che mentre l interfacciamento con l Amministrazione è un obiettivo primario del servizio (e ruolo e compito fondamentale di chi lo svolge) e dunque l Impresa ne è pienamente responsabile, quello con gli altri attori (Fornitori, utenti, Enti terzi) è strumentale allo svolgimento della Fornitura e, in genere, sarà effettuato in condivisione con i referenti dell Amministrazione (che sono i veri committenti). In altri termini, le eventuali situazioni di conflitto con gli altri attori dovranno essere risolte dall Amministrazione, eventualmente con il supporto tecnico/organizzativo dell Impresa Attività ricomprese nel servizio Le principali attività svolte dal servizio sono: il coordinamento delle attività di gestione di tutti i Servizi offerti nel Contratto e delle risorse dell Impresa coinvolte. L Impresa è ovviamente libera di definire, al suo interno, un organizzazione intermedia di coordinamento che preveda, ad esempio, singoli responsabili dei diversi servizi, tuttavia l Amministrazione farà in ogni caso riferimento alle due figure di seguito descritte (Responsabile di Gestione e Responsabile del Progetto); il supporto e l affiancamento dell Amministrazione in tutti i rapporti a carattere tecnico/organizzativo con gli altri attori coinvolti nella gestione del DC (Applicativi, Fornitori HW e SW, Ente locatore); una continua verifica sulla gestione generale della Fornitura e sull efficacia/efficienza del DC, evidenziando eventuali aree di miglioramento e proponendo all Amministrazione interventi di ottimizzazione sia sulle politiche e sulle procedure gestionali (nei limiti stabiliti dal Contratto), sia sulle scelte tecnologiche; il monitoraggio continuo, nel suo complesso, della qualità dei servizi di gestione dell intera infrastruttura oggetto del servizio. L Amministrazione chiede all Impresa di assegnare la responsabilità del servizio ad una sua risorsa ben identificata, denominata Responsabile di Gestione, che comunicherà ufficialmente con la Amministrazione. Ovviamente l Impresa è libera di definire una catena di deleghe e sostituzioni al suo interno, ma l Amministrazione farà comunque riferimento alla figura che le è stata comunicata. Al fine di rendere trasparente e rapido il meccanismo d interfacciamento, da parte sua l Amministrazione definisce un Direttore Tecnico dei Lavori che fungerà da controparte del Responsabile di Gestione. Amministrazione e Impresa avranno poi un livello più alto (meno operativo) d interfacciamento, attraverso le due figure di Responsabile del Progetto (per l Impresa) e del Responsabile del Contratto (per l Amministrazione), che non hanno, ovviamente, alcun ruolo di servizio. La tabella seguente indica, in modo schematico, i ruoli e le principali competenze delle quattro figure indicate: AMMINISTRAZIONE IMPRESA Lotto 1 Responsabile del Contratto cura i rapporti di alto livello con l Impresa verifica la corretta fornitura del Servizio nel suo complesso autorizza gli interventi straordinari richiesti dall Impresa esamina le contestazioni sottoposte Responsabile del Progetto cura i rapporti di alto livello con l Amministrazione comunica tempestivamente le problematiche e le novità più rilevanti sottopone all Amministrazione l approvazione di eventuali interventi straordinari e rilevanti Capitolato Tecnico pag. 9

10 dall Impresa e prende le necessarie decisioni a riguardo approva i corrispettivi trimestrali, autorizzando, in particolare, l applicazione delle eventuali penali indicate dal Direttore Tecnico dei lavori approva l esecuzione degli interventi a richiesta vagliati tecnicamente dal Direttore dei Lavori discute con l Impresa le eventuali segnalazioni di possibili necessità di adeguamenti del canone Direttore Tecnico dei Lavori partecipa con il Responsabile di Gestione dell Impresa a tutte le riunioni di SAL stabilite dal contratto e a tutte le riunioni necessarie con gli altri attori coinvolti nel funzionamento del DC, ovvero: o Fornitori HW e SW o Ente locatore o Fornitori di altri servizi ICT (es.: tlc) o Fornitori di Servizi Applicativi riceve e valuta tecnicamente tutta la documentazione tecnica prodotta dall Impresa, con particolare attenzione a: o livelli di servizio, o capacity planning, o segnalazioni di criticità della sicurezza logica o fisica in caso di mancato rispetto dei livelli di servizio che implichino secondo contratto l applicazione di penali, ne calcola l importo e ne sottopone l approvazione al Responsabile del Contratto valuta tecnicamente gli interventi a richiesta proposti dall Impresa o alla stessa richiesti e sottopone all approvazione del Responsabile del Contratto quelli che ritiene utili ed economicamente efficaci effettua il monitoraggio (mediante appositi SAL) degli interventi a richiesta approvati e avviati, segnalando tempestivamente all Impresa eventuali significativi scostamenti dai piani concordati non previsti dal contratto sottopone all Amministrazione eventuali contestazioni relative ai servizi erogati segnala preventivamente e per tempo all Amministrazione ogni situazione anomala che, a detta dell Impresa, potrebbe giustificare un adeguamento del canone Responsabile di Gestione partecipa con il Direttore Tecnico dei Lavori dell Amministrazione a tutte le riunioni di SAL stabilite dal contratto e a tutte le riunioni necessarie con gli altri attori coinvolti nel funzionamento del DC, ovvero: o Fornitori HW e SW o Ente locatore o Fornitori di altri servizi ICT (es.: telecomunicazioni) o Fornitori di Servizi Applicativi effettua un super-coordinamento dei diversi Servizi, curando in particolare le attività di un certo rilievo cross tra due o più di essi controlla i livelli di servizio garantisce l applicazione delle procedure e delle metodiche stabilite dal contratto All avvio della Fornitura, l Amministrazione e l Impresa definiranno congiuntamente un agenda di incontri periodici finalizzati a istituzionalizzare un livello minimo garantito di interfacciamento per la gestione del Contratto. Tali incontri saranno poi integrati, durante la Fornitura, dagli altri scambi che si renderanno necessari in funzione delle problematiche riscontrate e delle attività da svolgere. Gli incontri periodici potranno avere obiettivi diversi, cui corrisponderanno di conseguenza anche scadenze e partecipanti diversi. L Amministrazione chiede comunque, come minimo: un incontro settimanale tra Direttore Tecnico dei Lavori e Responsabile di Gestione, per l esame delle attività in corso, un incontro mensile di tutte e quattro le figure con i rappresentanti dei Fornitori delle Applicazioni, per l esame delle principali attività e delle problematiche inerenti il DC che coinvolgono le applicazioni (creazione di nuovi ambienti, rilasci in produzione di significativa entità, eventuali gravi problematiche in corso, migrazioni software, analisi prestazionali, ecc.). In generale, in tutti gli incontri di cui sopra l Amministrazione sarà supportata dall Impresa di PMT/CDQ. Capitolato Tecnico pag. 10

11 SLA relativi al servizio È evidente che il Servizio ha un profilo di alto livello gestionale, difficilmente misurabile con SLA di tipo quantitativo. Ne sono stati comunque definiti, con riferimento al rispetto del protocollo d interfacciamento condiviso e alla rapidità d aggiornamento della documentazione di rendicontazione del servizio stesso (verbali degli incontri in agenda) CLS SERVIZIO DI CONTROLLO DEI LIVELLI DI SERVIZIO L'Impresa, durante tutto l'arco contrattuale, dovrà garantire il livello dei servizi offerti secondo le modalità e la qualità definite in questo Capitolato Tecnico e nell apposita Scheda Allegata P1. A tale proposito, l Impresa è tenuta ad effettuare una continua rilevazione dei livelli di servizio offerti, curandone anche la relativa rendicontazione all Amministrazione, con la produzione di apposita reportistica. Di ciò si occupa questo Servizio Descrizione generale del servizio Come descritto in questo stesso documento, ognuno degli 11 Servizi offerti dall Impresa viene valutato, dal punto di vista qualitativo, mediante alcuni parametri (Livelli di Servizio) che ne caratterizzano l erogazione. Questi parametri sono informalmente descritti negli appositi paragrafi di ciascun servizio, mentre la Scheda Allegata P1 li elenca dettagliatamente, in forma tabellare, indicando per ciascuno di essi le modalità di rilevazione e calcolo, le soglie di accettazione da parte dell Amministrazione, nonché i parametri di calcolo delle penali, in caso dette soglie non vengano rispettate. È chiaro che un argomento così delicato, richieda un servizio ad hoc per il controllo costante dei Livelli di Servizio definiti, al fine di evitare disagi all Amministrazione e problemi contrattuali all Impresa. È altresì evidente come il controllo dei Livelli di Servizio, per essere efficace a 360, debba essere organizzato, dall Impresa, con modalità tecnico/organizzative che permettano una verifica predittiva dell andamento tendenziale dei Livelli di Servizio, in modo da poter intervenire sui livelli qualitativi di erogazione dei servizi prima che questi siano fissati dai processi periodici di calcolo e rendicontazione. Insomma il servizio deve provvedere non solo ad una passiva rendicontazione ex post della qualità dei servizi erogati, ma anche ad utilizzare ex ante la raccolta continua dei dati necessari alla misura dei Livelli di Servizio e la loro elaborazione mirata, come sensori sempre attivi, che possono prevenire eventuali situazioni di degrado. Questa funzione di controllo preventivo è il principale obiettivo del servizio. Come richiesto per tutti i servizi, l Impresa aggiudicataria dovrà descrivere le modalità di esecuzione delle attività previste dal servizio nel Manuale Operativo, mentre la loro tempificazione sarà indicata nel Piano Operativo. I due documenti saranno predisposti e mantenuti dall Impresa d intesa con l Amministrazione Obiettivi del servizio In coerenza con quanto sopra descritto, gli obiettivi del servizio sono così sintetizzabili: verifica continua della rispondenza dei Livelli di Servizio dei vari servizi del Contratto, con gli obiettivi richiesti dall Amministrazione, tramite il medesimo; attivazione di interventi (all interno dell Impresa, ma non solo) di reazione ad eventuali segnali di degrado dei Livelli di Servizio, al fine di evitare (possibilmente in via preventiva) il superamento delle soglie stabilite dal Contratto; Capitolato Tecnico pag. 11

12 rendicontazione periodica dei Livelli di Servizio, secondo le modalità e le tempistiche indicate dal Contratto; discussione con l Amministrazione di eventuali casi controversi di misurazione di Livelli di Servizio, soprattutto nei casi di contestazione di superamento delle soglie Attività ricomprese nel servizio In fase di Allestimento del Servizio (inteso come intero servizio di gestione del D.C., dunque nei primi tre mesi della Fornitura), l Impresa e l Amministrazione potranno concordare eventuali maggiori dettagli tecnico/organizzativi di misurazione dei Livelli di Servizio definiti in questo Capitolato Tecnico e nella specifica Scheda Allegata P1, i cui criteri generali e le cui rispettive penali non saranno però modificabili. L'Impresa è quindi tenuta a produrre, con le periodicità indicate nella Scheda Allegata P1, dei report standard che, sulla base degli indicatori concordati, offrano una visione dell andamento delle metriche di qualità di ciascun servizio erogato come dettagliatamente definito nella citata scheda allegata. Nel caso del report mensile di eventuali livelli non conformi (Livello di Servizio 2.01 della Scheda Allegata P1) si ha un report non standard, bensì a contenuto variabile, fino alla semplice comunicazione di assenza di segnalazioni. A tale proposito, ed a supporto della funzione di controllo preventivo, si richiede all'impresa di: definire, documentare e validare uno specifico processo di gestione dei livelli di servizio, che preveda la raccolta continua dei dati necessari alla misura; avvalersi di un insieme di strumenti atti ad elaborare i dati ed a fornire la reportistica richiesta e con cui l'amministrazione possa condividere il monitoraggio della qualità dei servizi erogati. I dati raccolti per la misura dei Livelli di Servizio devono essere accessibili direttamente o in copia aggiornata entro un giorno lavorativo - all Amministrazione ed all Impresa di PMT/CDQ. L'Impresa è inoltre tenuta a comunicare all Amministrazione gli eventuali interventi attivati al suo interno in reazione ad eventuali segnali di degrado dei Livelli di Servizio. I Livelli di Servizio richiesti prescindono da eventuali malfunzionamenti derivanti da impedimenti e condizioni d ambiente non gestibili attraverso il presente appalto (es.: alimentazione elettrica, impianto di condizionamento, attività di altri fornitori autorizzati dall Amministrazione ad operare direttamente su alcune componenti infrastrutturali del sistema informativo di Roma Capitale) SLA relativi al servizio La qualità del Servizio di Controllo dei Livelli di Servizio viene misurata sulla disponibilità online degli aggiornamenti della reportistica di competenza e sulla disponibilità dei dati di misura PGD SERVIZIO DI DOCUMENTAZIONE Descrizione generale del servizio Il progetto derivante dal presente capitolato sarà di dimensioni, complessità e durata tali da dover prevedere una struttura formale di supporto soprattutto al Responsabile di Progetto e al Responsabile dei Lavori per la gestione delle comunicazioni e della documentazione. A tale scopo è appositamente dedicato questo Servizio. Come richiesto per tutti i servizi, l Impresa aggiudicataria dovrà descrivere le modalità di esecuzione delle attività previste dal servizio nel Manuale Operativo, mentre la loro Capitolato Tecnico pag. 12

13 tempificazione sarà indicata nel Piano Operativo. I due documenti saranno predisposti e mantenuti dall Impresa d intesa con l Amministrazione Obiettivi del servizio Gli obiettivi del servizio sono: definire, servizio per servizio, i documenti che devono essere prodotti, la loro tipologia (documenti operativi, documenti di progetto), la loro struttura di massima (contenuti e forma), la periodicità di aggiornamento, tempi e modi di distribuzione all Amministrazione, controllare che la documentazione prodotta rispetti le definizioni di cui sopra, progettare e realizzare un Repository di tutta la documentazione, accessibile on-line dall Impresa e dall Amministrazione secondo regole prestabilite, assicurare il costante aggiornamento dei contenuti di tale Repository. Si intende che la definizione dei documenti che devono essere prodotti non può prescindere dal corpus documentale minimo richiesto, descritto in questo Capitolato e riassunto nell apposito capitolo Attività ricomprese nel servizio A parte le attività iniziali del Servizio (definizione di dettaglio del corpus documentale per l intero Contratto e progettazione e realizzazione del relativo Repository), le attività continuative del servizio sono: supportare i responsabili dei diversi Servizi nella produzione di tutta la documentazione di progetto, con particolare attenzione al Piano della Qualità e ai Manuali e Piani Operativi, e con riferimento anche ai verbali delle sedute dei vari comitati previsti, alle documentazioni specifiche di progetto e alle comunicazioni di qualsiasi tipo e formato; garantire la memorizzazione nel Repository di tutta la documentazione prodotta e la custodia ove eventualmente richiesto (ad es. in caso di presenza di firme) del formato cartaceo dei documenti, verificando la corrispondenza formale e sostanziale tra le versioni elettroniche e cartacee, assicurare la disponibilità on-line (Intranet) e/o la distribuzione cartacea della documentazione di progetto a tutti gli aventi diritto (nell Impresa, presso l Amministrazione e presso l Impresa aggiudicataria del Lotto 2); assicurare lo scambio di comunicazioni ufficiali tra Amministrazione e Impresa SLA relativi al servizio La qualità del Servizio viene misurata sul rispetto della richiesta frequenza di aggiornamento dei diversi documenti e sulla disponibilità on-line (Repository) delle ultime versioni dei medesimi. 5.3 AREA DI INNOVAZIONE Il complesso costituito dalle infrastrutture hardware, software e procedurali del DC costituisce un organismo in continua trasformazione evolutiva, sia per ragioni funzionali (nuovi servizi IT forniti dall Amministrazione), sia per ragioni fisiologiche (crescita dei volumi dell utenza), sia per ragioni normative (nuove regole imposte dall esterno), sia, infine, per ragioni di adeguamento tecnologico (superamento delle inevitabili obsolescenze dell hardware e del software utilizzato). Capitolato Tecnico pag. 13

14 Gli aspetti a carattere più quantitativo di tale evoluzione sono stati evidenziati già nel Capitolato Speciale, dove si è sottolineato che l Amministrazione si aspetta, nel triennio della Fornitura, una crescita dal 25% al 35%, anno su anno (secondo gli elementi in considerazione), delle dimensioni del DC. L evoluzione, tuttavia, non sarà solo quantitativa, in quanto potranno intervenire, in qualsiasi momento, tutti gli altri fattori sopra accennati a generare la necessità di modifiche architetturali in qualche caso anche significative. Allo scopo di governare questo processo di continua trasformazione del DC, si chiedono all Impresa due servizi: un Servizio di Evoluzione Programmata dei Sistemi, finalizzato soprattutto al governo degli aspetti più prevedibili (e perciò programmabili ) della trasformazione. Tra questi, tipicamente, quello della crescita quantitativa dei volumi trattati (in genere prevedibili e programmabili tramite un processo di Capacity Planning) e quello delle modifiche dovute ad esigenze applicative (anch esse prevedibili e programmabili), un Servizio di Sviluppo Sistemi, finalizzato invece al governo dei fattori di trasformazione meno prevedibili (almeno a medio-lungo termine), come l inserimento di un nuovo prodotto hardware o software la cui utilità non era prevista, ovvero l improvvisa esigenza di adottare nuove metodiche imposte dalla normativa o di effettuare interventi urgenti richiesti dal vertice dell Amministrazione. In questo secondo servizio, inoltre, saranno ricomprese anche attività a carattere più prettamente consulenziale, ovvero finalizzate al suggerimento di interventi tecnologici per il miglioramento dell intera struttura del DC. È dunque evidente che il primo servizio sarà effettuato in modo continuativo, secondo le indicazioni di seguito riportate. Il secondo servizio, invece, sarà fornito attraverso una serie di interventi effettuati con modalità tipicamente a progetto, ciascuno dei quali seguirà un suo iter che partirà da una proposta, passerà per uno stadio autorizzativo, per essere poi eseguito e monitorato. Come indicato nel Capitolato Speciale, l impegno richiesto all Impresa per il Servizio di Sviluppo Sistemi sarà stabilito di volta in volta in base alle esigenze dei singoli progetti. Si stabilisce fin d ora, comunque, che l Impresa dovrà rendere disponibili due diverse figure professionali, una di profilo elevato (es. architetto o analista ICT), l altra a carattere più operativo (es. sistemista senior ), in misura necessaria caso per caso, per un ammontare cumulativo massimo per l intero mandato pari a: n 180 gg/uomo per la figura di tipo alto, n 300 gg/uomo per la figura di tipo più operativo. Si sottolinea, inoltre, che le proposte dei progetti del Servizio di Sviluppo Sistemi possono partire: dall Amministrazione, nel momento in cui riceve indicazioni su interventi che richiedono, appunto, un approfondimento tecnologico sul DC, o qualora sollecitata da Fornitori hardware o software che propongono l adozione di particolari nuove tecnologie, dall Impresa stessa, che con atteggiamento proattivo deve costantemente considerare le aree di possibile ottimizzazione tecnologica e/o organizzativa del DC e proporre all Amministrazione, ove lo ritenga utile, corrispondenti interventi migliorativi. Si chiarisce, infine, che i due servizi di quest area hanno carattere prevalentemente di analisi progettuale. I loro prodotti saranno generalmente rapporti (es. di Capacity Planning), studi di fattibilità, relazioni tecniche, pianificazioni di massima di progetti realizzativi, ecc. La progettazione operativa e la successiva realizzazione degli interventi che poi saranno effettivamente approvati dall Amministrazione ed effettuati, saranno oggetto dei Servizi dell Area di Esercizio (ad esempio del Servizio di Manutenzione Sistemi) o anche di altre forniture ad hoc assegnate ad altre Imprese. Capitolato Tecnico pag. 14

15 5.3.1 EPS SERVIZIO DI EVOLUZIONE PROGRAMMATA DEI SISTEMI Descrizione generale del servizio Il servizio ha lo scopo principale di rendere sostenibile l evoluzione ordinaria del DC, che è determinata principalmente da due istanze: una soprattutto qualitativa, derivante principalmente dalla trasformazione evolutiva dei servizi applicativi, l altra prevalentemente quantitativa, che dipende dalla crescita fisiologica dei volumi trattati (numero di transazioni, di utenti, di dati gestiti e acceduti, di stampe prodotte, di messaggi inviati, ecc.). Come richiesto per tutti i servizi, l Impresa aggiudicataria dovrà descrivere le modalità di esecuzione delle attività previste dal servizio nel Manuale Operativo, mentre la loro tempificazione sarà indicata nel Piano Operativo. I due documenti saranno predisposti e mantenuti dall Impresa d intesa con l Amministrazione Obiettivi del servizio Gli obiettivi del servizio sono sostanzialmente due: supportare lo sviluppo applicativo ordinario, con le necessarie conoscenze tecnologiche (sistemi operativi, DBMS, prodotti per lo sviluppo ed il test, ecc.) dell ambiente attuale del DC, al fine di velocizzare le attività dei gruppi applicativi, riducendone gli eventuali errori relativi alle infrastrutture e al loro utilizzo ottimale; predisporre e poi gestire un processo continuo di controllo sull utilizzo delle risorse hardware e software di base del DC, stimandone costantemente il trend di crescita in relazione ai volumi applicativi trattati, al fine di prevedere per tempo le eventuali situazioni di saturazione ed elaborare strategie di soluzione alle stesse, tramite interventi operativi sulle infrastrutture esistenti ovvero nel caso ciò non risolva tramite tempestiva sollecitazione all Amministrazione di un loro potenziamento Attività ricomprese nel servizio Supporto sistemistico allo sviluppo e rilascio dei servizi applicativi L Impresa dovrà garantire un supporto di tipo tecnico sistemistico nell ambito della definizione delle architetture e delle soluzioni tecnologiche adottate per lo sviluppo o la modifica di piattaforme applicative per l erogazione dei servizi istituzionali e strumentali dell Amministrazione. Nello specifico, il supporto richiesto vede un coinvolgimento del personale dell Impresa nelle seguenti fasi del ciclo di vita di un applicazione di business dell Amministrazione: studi di fattibilità: nella definizione e validazione di ipotesi di soluzione in relazione alle piattaforme tecnologiche hardware e software adottate, sia infrastrutturali che gestionali; disegno delle specifiche funzionali ed architetturali: nel supporto specialistico e documentale alla definizione delle specifiche e/o nella verifica e validazione del disegno proposto da società esterne o dalla stessa Amministrazione nella definizione di specifici servizi applicativi; disegno gestionale: nella definizione e/o validazione delle specifiche e delle architetture relative all infrastruttura di gestione a supporto di specifici servizi applicativi; sviluppo del codice e delle procedure: supporto specialistico e di validazione, per gli aspetti di tipo tecnologico ed infrastrutturale, nello sviluppo di codice e di procedure applicative; Capitolato Tecnico pag. 15

16 test funzionali e di integrazione: supporto specialistico e di validazione nella definizione dei test di verifica dei servizi applicativi prima del loro rilascio in ambiente di produzione; rilasci in ambiente di produzione: supporto specialistico nella definizione dei piani e delle procedure di rilascio in produzione dei servizi applicativi; analisi dei problemi: supporto specialistico, nell ambito delle competenze infrastrutturali e tecnologiche, per l analisi e la risoluzione di problemi di tipo applicativo; procedure di aggiornamento: supporto specialistico nella definizione e validazione delle modalità di esecuzione degli aggiornamenti ai servizi applicativi. Nell ambito di questo servizio l Impresa deve anche garantire la disponibilità di proprio personale specializzato per l effettuazione di limitate attività di programmazione quali, ad esempio, la scrittura di software di servizio, lo sviluppo di fix o la preparazione di specifiche procedure di installazione. Il servizio richiesto deve anche indirizzare attività di supporto nelle fasi di definizione e realizzazione degli standard architetturali e tecnologici alla base dell intera infrastruttura del sistema informatico comunale, nell ambito delle competenze sistemistiche coinvolte dall erogazione dei servizi del presente appalto. Sarà responsabilità dell Amministrazione definire, concordare e gestire le modalità d interazione del personale dell Impresa con quello delle diverse società incaricate dall Amministrazione dello sviluppo delle proprie applicazioni di servizio. Supporto alla pianificazione delle risorse Questa parte del Servizio di Evoluzione Programmata dei Sistemi richiede all Impresa di adottare metodologie, procedure e strumenti che, sulla base delle strategie e dei piani di crescita del sistema informatico Comunale e/o dei livelli di servizio richiesti dall Amministrazione nell erogazione dei servizi IT, siano in grado di fornire gli elementi dimensionali necessari per la definizione dei piani di adeguamento delle risorse operative e di sistema. L Impresa dovrà quindi effettuare costantemente operazioni di rilevazione e misurazione dell utilizzo delle principali risorse informatiche, quali ad esempio: capacità di elaborazione delle diverse unità di sistema; capacità di elaborazione e di immagazzinamento delle unità di storage e di archiviazione dei dati; capacità trasmissiva delle unità e dei dispositivi di rete; e dovrà periodicamente, almeno su base trimestrale, farne rapporto all Amministrazione. In base all analisi dei trend di crescita dei valori di consumo delle principali risorse del DC, l Impresa dovrà definire con l Amministrazione i relativi piani di adeguamento delle risorse ( Capacity Planning ). In particolare, a partire dall elaborazione statistica dei dati forniti dagli strumenti di analisi adottati e dall individuazione delle tendenze presenti nell uso corrente delle risorse, deve essere possibile effettuare proiezioni di medio periodo, fornendo all Amministrazione gli elementi necessari per definire: l evoluzione richiesta agli asset informatici di sistema e di sottosistema; le azioni di adeguamento di vari parametri di configurazione dei sistemi e sottosistemi; un utilizzo ottimale, da parte degli utenti, delle risorse informatiche in funzione dei carichi di lavoro. I dati raccolti devono inoltre permettere di individuare eventuali e potenziali criticità nell utilizzo delle risorse informatiche, rispetto ai requisiti dettati dai livelli di servizio correnti, e, quindi, di intraprendere opportune azioni correttive al fine di prevenire un possibile degrado delle prestazioni dei servizi informatici offerti internamente ed esternamente dall Amministrazione. Capitolato Tecnico pag. 16

17 SLA relativi al servizio Per quanto riguarda il supporto sistemistico allo sviluppo applicativo, tutte le attività previste fatta salva l estemporaneità caratteristica delle attività di supporto all analisi ed alla risoluzione dei problemi applicativi saranno effettuate dal personale dell Impresa in modalità prevalentemente progettuale e sulla base di un Piano di Lavoro concordato con i responsabili dell Amministrazione. Le attività richieste avranno come oggetto la produzione di specifiche relazioni e/o di documentazioni di specifica funzionale e/o architetturale. Ne deriva che la qualità del servizio verrà determinata sulla base della disponibilità dimostrata dall Impresa a fornire il supporto richiesto, nei tempi di volta in volta concordati. Per quanto riguarda l attività di Capacity Planning la qualità del servizio viene invece misurata sulla tempestiva disponibilità on-line dei rapporti trimestrali SSI SERVIZIO DI SVILUPPO SISTEMI Descrizione generale del servizio Nel quadro di questo servizio, l Impresa dovrà progettare gli interventi sulle infrastrutture e le procedure gestionali del DC rese necessarie da modifiche (applicative, normative, tecnologiche) richieste nel corso della Fornitura. Si richiede inoltre all Impresa, attraverso un accurata analisi e valutazione dell insieme delle infrastrutture affidate a inizio Fornitura nonché dei processi gestionali in essere, di proporre all Amministrazione eventuali interventi tecnici e/o organizzativi finalizzati a migliorare il funzionamento generale del sistema in termini di efficienza, efficacia, sicurezza, gestibilità, manutenibilità, ecc. Ovviamente le analisi dell Impresa potranno essere avviate anche su richiesta dell Amministrazione (in particolare in fase di avvio della Fornitura) e saranno comunque sempre indirizzate secondo i requisiti e le priorità dalla stessa espresse. Tuttavia, come già detto, il servizio non deve operare esclusivamente con modalità reattive rispetto alle richieste che emergono nel corso della Fornitura, ma deve rappresentare un supporto valido, continuo e proattivo, grazie a competenze specialistiche, all individuazione di nuove opportunità di miglioramento dei processi e di ottimizzazione nell utilizzo di risorse tecniche, umane ed economiche. Come richiesto per tutti i servizi, l Impresa aggiudicataria dovrà descrivere le modalità di esecuzione delle attività previste dal servizio nel Manuale Operativo, mentre la loro tempificazione sarà indicata nel Piano Operativo (vista la peculiarità di questo servizio, il Piano Operativo sarà prevedibilmente molto scarno, limitandosi, ad esempio, ad indicare alcune scadenze periodiche di condivisione con l Amministrazione dello stato dell arte del Data Center e delle proposte progettuali presentate/autorizzate/in corso, nonché di evidenziazione di esigenze o criticità particolari). I due documenti saranno predisposti e mantenuti dall Impresa d intesa con l Amministrazione Obiettivi del servizio L obiettivo primario del Servizio è quello di progettare interventi sulle infrastrutture del DC: resi necessari da attività straordinarie di sviluppo applicativo (introduzione di nuove applicazioni e/o significative modifiche architetturali di quelle esistenti), proposti all Amministrazione in quanto migliorativi del complesso stesso del DC, in termini sia tecnologici sia organizzativi. Capitolato Tecnico pag. 17

18 Le proposte migliorative possono essere relative ad un diverso utilizzo delle infrastrutture esistenti ovvero relative ad una sostituzione parziale o totale di alcune infrastrutture con altre più efficaci o più efficienti. Tali proposte possono inoltre riguardare anche la sola organizzazione del lavoro, ovvero alcune caratteristiche della medesima (standard, metodologie, documentazione, formazione, ecc.). Come più volte detto le proposte possono nascere da richieste esplicite dell Amministrazione, oppure da idee autonome dell Impresa. In ogni caso l effettuazione dello studio dovrà essere approvata dall Amministrazione Attività ricomprese nel servizio Poiché il Servizio sarà espletato in forma di attività progettuali al momento non prevedibili, qui di seguito ne possiamo elencare solo alcuni possibili casi esemplificativi: collaborazione con gli applicativi per la progettazione delle infrastrutture HW/SW a supporto di nuove applicazioni (basi dati, server, ecc.) e/o per la revisione delle infrastrutture esistenti nel caso di significative reingegnerizzazioni di applicazioni già in servizio; studi, analisi e ricerche per: approfondire temi particolari, approntare modelli previsionali descrivendo gli scenari alternativi in corrispondenza di proposte diverse ed analizzandone i risultati; valutazione di nuovi prodotti hardware o software installati in prova nel DC, realizzazione di quadri di sintesi per fornire informazioni di sintesi sui dati raccolti nell ambito del sistema informativo; supporto alle decisioni dell Amministrazione (analisi dei fabbisogni, individuazione di strumenti tecnologici, formazione, raccolta di indicazioni per sviluppi futuri ecc.); supporto nella reingegnerizzazione dei processi supportati dal sistema informativo e nella definizione dei requisiti dei nuovi sistemi; valutazione dell impatto dei cambiamenti normativi sul sistema informativo; analisi e valutazioni dell impatto dovuto all introduzione di una nuova tecnologia sulla organizzazione, sui processi amministrativi, sul sistema informativo preesistente; progettazione di standard e metodologie per contribuire alla definizione ed al perfezionamento degli standard procedurali e tecnologici correnti, in particolare in occasione di nuove esigenze di servizio e/o di nuove normative rivolte agli enti della Pubblica Amministrazione; modellizzazione organizzativa dell ambiente informatico, per l ottimizzazione dei processi gestionali e della relativa struttura organizzativa (ruoli, competenze, relazioni) dell ambiente informatico al fine di garantire una maggiore efficacia ed efficienza delle unità, sia dell Amministrazione sia dell Impresa stessa, predisposte alla sua gestione. In fase di avvio della Fornitura l Amministrazione potrà attivare immediatamente il Servizio, chiedendo all Impresa di produrre, entro un tempo definito e limitato (comunque entro i primi tre mesi di Allestimento del Servizio), un programma di attività per i mesi a seguire. Gli obiettivi del programma saranno concertati tra Impresa e Amministrazione, sulla base delle principali priorità da quest ultima individuate. Tra queste, a scopo esemplificativo, potrebbero essere ricomprese: lo sviluppo di un modello di misurazione del workload tecnologico delle varie applicazioni, che possa poi alimentare un sistema di accounting verso l utenza finale (oggetto di uno studio successivo); l inventario di tutti i server applicativi ancora esterni al DC e lo studio di fattibilità di un processo di integrazione degli stessi nel D.C. centralizzato; lo studio di fattibilità per una possibile evoluzione dell architettura tecnologica del DC, con l obiettivo di una progressiva maggiore omogeneizzazione delle infrastrutture presenti. Capitolato Tecnico pag. 18

19 Come specificato nel Capitolato Speciale, un primo programma di attività (o programma di sviluppo iniziale ) potrà essere anticipato già in sede di Offerta dalla stessa Impresa, che potrà formularlo prendendo spunto dagli esempi sopra elencati o, comunque, dalla realtà del DC oggetto dell appalto, nei limiti di quanto descritto dalla documentazione di gara. Tale programma sarà oggetto di valutazione tecnica in sede di Gara (v. Capitolato Speciale, criterio a.3.12 di punteggio tecnico per il Lotto 1) e, in caso di aggiudicazione, sarà base di discussione per l avvio del presente Servizio di Sviluppo Sistemi SLA relativi al servizio In considerazione della forte variabilità (per obiettivi, tipologia e tempo necessario) delle attività che possono essere richieste nell ambito di questo servizio, gli SLA sono stati definiti in funzione degli impegni via via definiti tra Amministrazione e Impresa, in termini di scostamento della fine lavori da quanto preventivato. Uno SLA a parte, più restrittivo, viene definito per la valutazione dei prodotti in prova, spesso regolati da accordi con altri Fornitori. 5.4 AREA DI ESERCIZIO È l area dei servizi più tipici di un DC, quelli che contribuiscono a governarne il funzionamento quotidiano e la corretta erogazione dei servizi IT dallo stesso forniti all utenza finale, assicurando tutte quelle attività operative, giornaliere e periodiche, rese necessarie per l erogazione dei servizi informatici istituzionali e strumentali dell Amministrazione. Si struttura in sei servizi: un Servizio di Gestione della Configurazione, finalizzato a raccogliere e mantenere tutte le informazioni relativa agli asset hardware e software gestiti, nonché alla configurazione fisico/logica con la quale gli stessi si correlano tra loro. Il servizio governa anche la corretta gestione delle modifiche (Change Management), puntando alla perfetta e continua corrispondenza delle informazioni gestite con la realtà del DC; un Servizio di Gestione dei Sistemi (generalmente indicato come Servizio di Sala Macchine ), per la gestione operativa quotidiana dell hardware e del software del DC (elaboratori, unità di storage, sistemi e sottosistemi applicativi di esercizio, sviluppo e test, stampanti, operazioni di backup/restore ed archiviazione dei dati di ambiente e applicativi). Il servizio è responsabile anche del monitoraggio e dell automazione di sistemi, sottosistemi e procedure e delle funzioni di Service Desk (come in seguito meglio illustrato) e di gestione di primo livello dei problemi 1 ; un Servizio di Manutenzione dei Sistemi (generalmente indicato come Servizio Sistemistico ), finalizzato all installazione e manutenzione dei software oggetto dell appalto (aggiornamento delle versioni, installazione delle patch), alla gestione delle configurazioni, anche in termini di adeguamento dei parametri di funzionamento, al supporto sistemistico alla manutenzione delle procedure applicative, siano esse in produzione, in sviluppo o in test, al supporto ai fornitori hardware per la manutenzione delle apparecchiature, alla gestione di secondo livello dei problemi; un Servizio di Continuità Operativa. Questo prevede sia la definizione e realizzazione di un processo di controllo proattivo delle infrastrutture finalizzato a garantirne la massima disponibilità, sia la definizione, realizzazione e gestione di un processo (generalmente indicato come Disaster Recovery ) finalizzato a garantire la ripartenza dell operatività dei servizi IT offerti dall Amministrazione in un sito diverso dal DC, nel 1 Qui e nel seguito, per semplicità, si parla di gestione di problemi come comprensiva di gestione degli incidenti (obiettivo = superamento) e gestione dei problemi (obiettivo = rimozione delle cause). Capitolato Tecnico pag. 19

20 caso questo diventi indisponibile per cause impreviste (naturali, incidentali, delittuose). Riguardo al processo di D.R. si specifica che, come sarà dettagliatamente descritto più avanti, lo stesso dovrà articolarsi in tre fasi ben distinte: o in una prima fase dovrà fornire senza soluzione di continuità un servizio base, almeno equivalente a quello attualmente operativo (vedi Scheda Allegata I, parte prima) in termini soprattutto di RTO/RPO garantiti. Nel frattempo, l Impresa si farà carico di studiare e proporre all Amministrazione una soluzione tecnico/organizzativa evolutiva che possa rispondere meglio alle esigenze attuali dell Amministrazione, nonché alle ultime indicazioni contenute nel CAD per la Pubblica Amministrazione; o la seconda fase, previa approvazione dell Amministrazione, prevede la realizzazione della soluzione evolutiva proposta; o a realizzazione ultimata si avvierà la terza fase, nella quale l Impresa migrerà il servizio di Continuità Operativa dalla soluzione base a quella evolutiva. Si specifica che per tutto l arco della Fornitura (e dunque durante tutte e tre le fasi) l Impresa è comunque responsabile unica sia della gestione ordinaria del servizio (manutenzione, documentazione, formazione, test periodici, ecc.) sia di quella straordinaria in caso di disastro (disponibilità del sito, delle infrastrutture di recovery e del personale di gestione, per un tempo non inferiore a tre mesi a partire dal momento di dichiarazione del disastro, garantendo la prosecuzione di erogazione dei servizi informatici forniti dall Amministrazione e garantendo il ritorno al sito ordinario, il cui ripristino infrastrutturale resta però responsabilità dell Amministrazione); un Servizio di Gestione della Sicurezza Logica, finalizzato alla gestione dei sistemi HW/SW di sicurezza logica, alla gestione delle entità logiche definite di concerto con l Amministrazione e al supporto specialistico sulle tematiche relative agli aspetti di conformità con la normativa vigente in materia di sicurezza e tutela della privacy nel trattamento informatico dei dati. Il servizio effettuerà anche il monitoraggio delle violazioni di sicurezza e dei tentativi di intrusione e la gestione centralizzata degli incidenti di sicurezza; un Servizio di Gestione della Sicurezza Fisica, finalizzato al monitoraggio della reportistica generata dai sistemi di sicurezza fisica gestiti da altri attori (Ente locatore, società che effettua il servizio di guardiania, ecc.), con l obiettivo di evidenziare all Amministrazione eventuali situazioni critiche. Nell ambito del servizio, l Impresa fornirà anche assistenza all Amministrazione nei rapporti con il proprietario dei locali per l impiantistica (alimentazione ordinaria e di backup, condizionamento, impianti antincendio, ecc.) Per funzione di Service Desk, citata nel servizio di Gestione dei Sistemi, si intende quella di point of access unico per tutte le comunicazioni, da e verso l esterno dell Impresa, di tipo operativo e relative a tutti i servizi dalla stessa resi. Tali comunicazioni riguarderanno prevalentemente la segnalazione e la successiva gestione dei problemi, ma non esclusivamente: attraverso il Service Desk, ad esempio, si potrà richiedere la disattivazione o la riattivazione di un servizio, la modifica di parametri di funzionamento o semplici informazioni. Questo Capitolato individua la funzione di Service Desk all interno del servizio di Gestione dei Sistemi, per due motivi: perché dotato di competenze e strumenti in grado di risolvere immediatamente la gran parte delle richieste ricevute dall esterno; perché operativo H24. L Amministrazione lascia tuttavia facoltà all Impresa di proporre soluzioni organizzative diverse, purché siano rispettati il principio di unicità del p.o.a e l insieme delle caratteristiche funzionali più avanti dettagliatamente descritte. Capitolato Tecnico pag. 20