CITY SAT SERVIZIO IDRICO INTEGRATO S.C.p.A TERNI
|
|
- Valerio Nicoletti
- 4 anni fa
- Visualizzazioni
Transcript
1 CITY SAT 2009 SERVIZIO IDRICO INTEGRATO S.C.p.A TERNI
2 Indice Introduzione Obiettivo Disegno di ricerca La dinamica delle operazioni Premessa metodologica Cosa abbiamo chiesto? Lo strumento: le domande Lo strumento: le risposte Campionamento: Campionamento Metodologia di campionamento Popolazione e campione selezionato Stratificazione del campione
3 Indice Campione ottenuto: Tasso di risposta: questionari distribuiti e riconsegnati Riconsegnati 2066 questionari formati da Per l utilizzo domestico abbiamo Per altro utilizzo abbiamo Risultati Presentazione dei risultati Costruzione degli indici In concreto Media
4 Indice I risultati: uso domestico Area Ternana Area Amerino Narnese Area Orvietana I risultati: altri usi Area Ternana Area Amerino Narnese Area Orvietana Confronti Uso Domestico Altri usi Prima e Seconda Customer Satisfaction
5 Introduzione Ultimato il progetto di riorganizzazione del servizio idrico, SII ha ritenuto di primaria importanza analizzare nuovamente la percezione dei livelli di servizio delle gestioni da parte degli utenti, al fine di confrontare i dati attuali con quanto emerso nella Customer Satisfaction precedente.
6 Obiettivo L indagine è finalizzata a conoscere l opinione dei cittadini sulla qualità dei servizi idrici. Ha l obiettivo di fornire: 1. Gli indici complessivi di customer satisfaction sul gradimento da parte degli utenti delle gestioni attuali del servizio di acquedotto; 2. Le misure analitiche sul servizio e sulla relazione con gli utenti, utilizzabili come leve di miglioramento, orientate dai cittadini clienti; 3. Lo standard di riferimento sui diversi parametri analizzati, relativi innanzitutto alla customer satisfaction.
7 DISEGNO DI RICERCA La dinamica delle operazioni: Inizio lavori Fine lavori Lancio progetto Decisioni del Management: comunicazione e piano d azione Preparazione questionario Prima restituzione e commento dati Sintesi delle proposte d azione Raccolta, elaborazione ed analisi dati Approfondimento Comitato Direzione SII
8 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica Il cliente soddisfatto costituisce l obiettivo dell organizzazione di servizio. La rilevazione della customer satisfaction è: uno strumento utile al miglioramento continuo della qualità del servizio; è una strategia finalizzata a porre il cittadino al centro delle scelte per modellare i servizi sui suoi bisogni e sulle sue attese, affinché si rafforzi la fiducia e la percezione che le prestazioni ricevute sono coerenti con i bisogni espressi e le risorse richieste.
9 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica Utilità dell indagine di Customer Satisfaction: Rappresentare ed evidenziare i bisogni e le attese degli utenti; Favorire la comprensione dei bisogni latenti come stimolo per l innovazione dei servizi e la definizione di nuove risposte ai bisogni; Aiutare a cogliere nuove idee, spunti, suggerimenti coniugando il flusso delle idee provenienti dall esterno con quello che proviene dall interno; Facilitare il superamento dei vincoli interni originati dall agire ripetitivo e routinario per orientarsi così verso il cliente;
10 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica Monitorare nel tempo, in modo sistematico, l andamento della soddisfazione dei cittadini per comprendere in quale misura le politiche attuate hanno raggiunto i loro scopi e inciso sull esterno; Definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione dell utente in tre momenti: il pre-servizio, l interazione, il post-servizio.
11 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica Il modello teorico di riferimento prevede quattro sottosistemi così da presidiare tutte le fasi che determinano la soddisfazione dei cittadini: Qualità prevista: il riferimento è il cliente e l obiettivo primario è individuare che cosa desidera, quali sono i bisogni impliciti, espliciti e latenti, gli elementi di valutazione e di giudizio sulla qualità del servizio.
12 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica Qualità progettata: il riferimento si sposta all interno dell amministrazione; l obiettivo è di individuare che cosa si vuole dare al cittadino e come. Per questo si individuano le tipologie di utenze (famiglie, aziende, enti), i target di posizionamento, gli standard operativi da assicurare; si progettano le caratteristiche del sistema organizzativo e del sistema di erogazione del servizio.
13 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica In questo sotto-sistema è compresa anche la qualità promessa che incide sul livello delle attese: è perciò necessaria attenzione, per non promettere ciò che poi non si può realizzare. Qualità prestata: guarda ancora all interno dell ente e il riferimento sono i processi; la finalità principale è quella di presidiare sistematicamente le prestazioni del sistema di erogazione del servizio per verificare che cosa l amministrazione eroga realmente, in rapporto agli standard definiti.
14 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica Qualità percepita: il riferimento è di nuovo il cittadino, le sue percezioni, e valutazioni sul servizio ricevuto, il suo grado di soddisfazione a livello globale e di ogni fattore di qualità o singolo elemento del sistema di erogazione. Questo momento completa la valutazione della qualità prestata con il riscontro degli elementi del servizio non standardizzabili e di difficile valutazione interna.
15 DISEGNO DI RICERCA Premessa metodologica La customer satisfaction esprime il livello di sovrapposizione tra qualità percepita e qualità prevista; gli eventuali scostamenti (gap) esprimono i livelli di non Qualità prevista Customer Satisfaction Qualità percepita Qualità progettata Qualità prestata Fonte: G. Negro, Organizzare la Qualità nei servizi, Il Sole 24 Ore
16 DISEGNO DI RICERCA Cosa abbiamo chiesto? Gli aspetti indagati con City Sat sono riassumibili in 4 punti: 1. La soddisfazione dei clienti per i servizi tecnici erogati: la qualità dell acqua; la prontezza negli interventi tecnici; la regolarità del servizio, gli interventi di innovazione e miglioramento. Nella esposizione della propria mission SII dichiara come primo punto: Fornire i migliori servizi idrici alla collettività attraverso l innovazione continua e lo sviluppo di competenze distintive.
17 DISEGNO DI RICERCA Cosa abbiamo chiesto? 2. La soddisfazione dei clienti per i Servizi di Customer Care e commerciali: l obiettivo è indagare la percezione di qualità di tutte le attività con cui SII si prende cura (customer care) dei clienti, informandoli e migliorando la qualità della vita attraverso chiarezza e comodità dei servizi. Al punto 2 della mission SII dichiara: Eccellere nel servizio al cliente, accrescendo la fiducia e la considerazione della collettività.
18 DISEGNO DI RICERCA Cosa abbiamo chiesto? 3. La soddisfazione del cliente in merito alle attività di front line: Uno dei momenti critici nel determinare la percezione di qualità è l incontro tra l utente ed una persona che gli rappresenta l organizzazione. È importante monitorare quale grado di soddisfazione portino con sé gli utenti dopo l esperienza di tali incontri. L argomento non sarà la qualità tecnica dell intervento; ma la qualità dell esperienza di servizio. Tutto ciò che comporta una qualità relazionale del servizio.
19 DISEGNO DI RICERCA Cosa abbiamo chiesto? 4. L impatto di SII sulla popolazione del territorio: Fiducia e considerazione partono dalla conoscenza. Cosa e quanto conosce l utenza di SII e dei suoi servizi? Che percezione ha di SII in quanto istituzione di servizio? Che grado di penetrazione sul territorio ha l azienda? Quali attività sono efficaci per accrescere un legame tra SII ed il cliente? Di nuovo il punto 2 della mission SII: Eccellere nel servizio al cliente, accrescendo la fiducia e la considerazione della collettività.
20 DISEGNO DI RICERCA Lo strumento: le domande Il metodo impiegato per la ricerca è un questionario postale a domande chiuse (il rispondente è invitato a scegliere tra 4 gradi di soddisfazione). Le domande intendono misurare tre aspetti dell operato di SII: Servizi tecnici e qualità dell acqua; Servizi di Customer Care e commerciali; Grado di conoscenza del Servizio Idrico Integrato e delle sue funzioni. Nell ultima parte del questionario è inserita una scheda anagrafica sul rispondente.
21 DISEGNO DI RICERCA Lo strumento: le domande Questionario sul grado di soddisfazione del cliente: Servizi tecnici e qualità dell acqua 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 4. È garantita continuità d erogazione dell acqua? 5. Sono garantiti tempi rapidi d intervento per le riparazioni? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento?
22 DISEGNO DI RICERCA Lo strumento: le domande Servizi di Customer Care e commerciali 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 11. Il personale è competente ed educato? 12. È facile avere accesso agli uffici? 13. Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? 14. L orario di apertura degli sportelli è comodo? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?
23 DISEGNO DI RICERCA Lo strumento: le domande Grado di conoscenza del Servizio Idrico Integrato e delle sue funzioni 18. Conosce la Società del Servizio Idrico Integrato? 19. Conosce i servizi che eroga SII? 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? Scheda anagrafica Luogo di compilazione, data e comune di residenza Sesso Occupazione
24 DISEGNO DI RICERCA Lo strumento: le risposte Le alternative di risposta prospettate dal questionario: Sì Abbastanza Poco No
25 CAMPIONAMENTO Metodologia di campionamento Per ottenere un campione rappresentativo della popolazione di interesse è necessario selezionare un gruppo di unità che rispecchi le proporzioni delle variabili di interesse nella popolazione d origine. Le variabili di interesse considerate sono: area di appartenenza e tipo di utilizzo dei servizi idrici. Il metodo di estrazione impiegato è il Campionamento Sistematico Stratificato: Lista di tutte le unità da campionare Ripartizione delle unità da campionare in diversi strati in base all area geografica di appartenenza e al tipo di utilizzo dei servizi idrici Formazione del campione con estrazione di una unità ogni dieci.
26 CAMPIONAMENTO Popolazione e Campione selezionato Popolazione Popolazione Campione Quota di campionamento: 9.83% Popolazione costituita da unità Campione
27 CAMPIONAMENTO Stratificazione del campione POPOLAZIONE Totale dei contratti di servizio di SII unità STRATIFICAZIONE PER AREA GEOGRAFICA Ternano Amerino Narnese Orvietano STRATIFICAZIONE PER TIPO DI USO Domestico Altri usi
28 CAMPIONAMENTO Stratificazione del campione: i numeri Popolazione Questionari inviati Questionari restituiti Ternano Domestico Altri usi Ternano Domestico 5456 Altri usi 1000 Ternano Domestico 866 Altri usi 96 Amerino Narnese Domestico Altri usi Amerino Narnese Domestico 2560 Altri usi 379 Amerino Narnese Domestico 559 Altri usi 75 Orvietano Domestico Altri usi Orvietano Domestico 1885 Altri usi 379 Orvietano Domestico 403 Altri usi 67 Dettaglio sul n di unità per strato nella popolazione, nel campione selezionato e nel campione ottenuto.
29 CAMPIONE OTTENUTO Tasso di risposta: questionari distribuiti e riconsegnati 2066 Totale questionari distribuiti Questionari restituiti 15% Totale questionari restituiti %
30 CAMPIONE OTTENUTO Riconsegnati 2066 questionari formati da... Uso Domestico 88% Altri Usi 12%
31 CAMPIONE OTTENUTO Per l utilizzo domestico abbiamo Ternano 47.4 % Orvietano 22 % 559 Narnese Amerino 30.6 % Numerosità del campione di utilizzo domestico 1828
32 CAMPIONE OTTENUTO Per altro utilizzo abbiamo Ternano 40% Orvietano 28% Narnese Amerino 32 % Numerosità del campione di altro utilizzo 238
33 RISULTATI Presentazione dei risultati I dati raccolti sono stati suddivisi e analizzati in base alle variabili sensibili ai fini dell indagine: Tipo di utilizzo dei servizi idrici (Uso Domestico, Altri Usi) Area geografica di appartenenza (Ternana, Amerino-Narnese, Orvietana) Per aumentare la leggibilità dei dati si è proceduto alla misurazione di tre indici: Servizi tecnici e qualità dell acqua Servizi di Customer Care e commerciali Grado di conoscenza di SII S.C.p.a. e delle sue funzioni
34 RISULTATI Presentazione dei risultati I risultati ottenuti saranno presentati nel seguente ordine: Uso Domestico: Risultati generali Dettaglio per le tre aree geografiche Altri Usi: Risultati complessivi Dettaglio per le tre aree geografiche
35 RISULTATI Costruzione degli indici Per confrontare i dati sono stati costruiti tre indici: Servizi tecnici e qualità dell acqua : domande da 1 a 8 Servizi di Customer Care e commerciali : domande da 9 a 17 Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni : domande da 18 a 20
36 RISULTATI Costruzione degli indici Per ciascun indice si è calcolato: Media Deviazione standard
37 RISULTATI Costruzione degli indici Deviazione standard: È una misura di variabilità delle risposte. Può fornire indicazioni in merito al grado di accordo/ disaccordo. Per dare maggiore leggibilità al dato numerico è stato convertito in valore percentuale.
38 RISULTATI In concreto Media Indice Servizi tecnici e qualità dell acqua : È misurato dalle variabili/domande 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 e 8. Calcolo valore medio dell indice: Calcolo del valore medio di ciascuna variabile/domanda ( Me1, Me2, Me3, Me4, Me5, Me6, Me7, Me8) sul campione in esame Calcolo del valore medio dell indice Servizi tecnici e qualità dell acqua : Me1+Me2+Me3+Me4+Me5+Me6+Me7+Me8 8 La medesima procedura viene impiegata per la misurazione degli indici Servizi di Customer Care e commerciali e Grado di conoscenza del Servizio Idrico Integrato e delle sue funzioni
39 I risultati Uso Domestico USO DOMESTICO ALTRI USI TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO
40 Utenti uso domestico Indice: Ripartizione del campione per famiglie professionali Risultati complessivi per il campione domestico articolati nei tre indici Risultati del campione domestico suddivisi per area geografica e articolati nei tre indici
41 Uso domestico: professioni Casalinga 10.6% Studente 0.3% Lavoratore 33.8% Pensionato 49.9% Non risposto 5.4% Numerosità del campione di utilizzo domestico 1828
42 VALORI MEDI USO DOMESTICO Servizi tecnici e qualità dell acqua SERVIZI TECNICI E QUALITÀ DELL ACQUA 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 9 8 3,07 3,25 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2 2,96 2,98 2,83 3,01 3,18 3,4 1 1,00 2,00 3,00 2,92 4,00 No Poco Abbastanza Sì
43 VALORI MEDI USO DOMESTICO Servizi tecnici e qualità dell acqua Globalmente il dato si colloca quasi perfettamente sulla media abbastanza soddisfatto. (media 3.07) Il grado di soddisfazione maggiore è stato riscontrato negli items riguardanti la continuità di erogazione dell acqua; i tempi di allacciamento. Leggermente sotto il valore medio si collocano: la rapidità dei tempi di intervento e riparazioni; la qualità dell acqua (limpidezza, sapore e odore) e l affidabilità del sistema di potabilizzazione.
44 DEVIAZIONE STANDARD USO DOMESTICO Servizi tecnici e qualità dell acqua 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 8 0, Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? ,956 0,917 0,92 1, L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1.L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? ,026 0, ,300 0,600 0,900 1,002 1,200
45 DEVIAZIONE STANDARD USO DOMESTICO Servizi tecnici e qualità dell acqua Emerge un certo grado di disaccordo in merito al preavviso sulle interruzioni del servizio. Quali spiegazioni? Comunicazioni incostanti? Zone geografiche trattate in modo diverso? I dati che vedremo più avanti avvalorano maggiormente questa seconda ipotesi. Altro grado di disaccordo rilevato nell item relativo alla stabilità della pressione. Sui punti che erano risultati maggiormente positivi (continuità del servizio ecc.) non si rilevano particolari disaccordi, le opinioni sembrano sufficientemente convergenti ad eccezione del dato riguardante i depositi di calcio. (deviazione standard più elevata rispetto agli altri valori).
46 DATI USO DOMESTICO Servizi tecnici e qualità dell acqua MEDIA DEV. ST 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore L acqua erogata lascia depositi di calcio È assicurata la stabilità della pressione È garantita la continuità d erogazione dell acqua Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo Il sistema di potabilizzazione è affidabile Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento
47 VALORI MEDI USO DOMESTICO Servizi di Customer Care e commerciali SERVIZI DI CUSTOMER CARE E COMMERCIALI 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? ,82 2,38 2,92 2,97 2,61 2,96 3, Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? ,49 3,28 1,00 2,00 2,49 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
48 VALORI MEDI USO DOMESTICO Servizi di Customer Care e commerciali Globalmente il customer care sembra meno soddisfacente del servizio tecnico ( 2.82 contro 3.07 ) collocandosi lievemente sotto il valore abbastanza (soddisfatto). In particolare si rileva un insoddisfazione nel garantire una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio. Sono sotto la soglia i due item riguardanti i reclami (informazioni sulle modalità e tempi di risposta). È critica anche la percezione dei tempi di attesa agli sportelli, mentre è abbastanza soddisfacente la risposta del personale di front office (valore più elevato) e l orario di accesso agli sportelli.
49 DEVIAZIONE STANDARD USO DOMESTICO Servizi di Customer Care e commerciali 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 0,987 0,857 0,931 0,910 1, Il personale è competente ed educato? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 0,822 1,000 0, ,325 0,650 0,975 1,109 1,300
50 DEVIAZIONE STANDARD USO DOMESTICO Servizi di Customer Care e commerciali Si rileva un generale grado di accordo eccetto per gli item riguardanti la chiarezza e la facilità di lettura delle bollette e l informazione sulle modalità di reclamo. Si evidenzia un lieve disaccordo anche per la facilità con cui gli utenti posso accedere agli uffici. Risultano omogenee le risposte positive attribuite al grado di competenza ed educazione del personale e alla garanzia di un tempo giusto tra l invio della bolletta e il termine di pagamento.
51 DATI USO DOMESTICO Servizi di Customer Care e commerciali MEDIA DEV. ST 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? Il personale è competente ed educato? È facile avere accesso agli uffici? Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? L orario di apertura degli sportelli è comodo? Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?
52 VALORI MEDI USO DOMESTICO Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni GRADO DI CONOSCENZA DI SII E DELLE SUE FUNZIONI 4 2,2 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 3 2, Conosce i servizi erogati da SII? 2 2, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1 2,32 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
53 DEVIAZIONE STANDARD USO DOMESTICO Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 0, Conosce i servizi erogati da SII? 1, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1,07 0 0,40 0,80 1,20 1,60 2,00
54 Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni Ricordiamo che questo indice non misura il grado di soddisfazione dell utenza, ma la conoscenza di SII e delle sue funzioni. I valori si collocano tutti attorno alla media poco (2.2). Se nella precedente ricerca, la causa era da ricercare nella nascita recente del marchio SII, a distanza di anni questa motivazione è meno plausibile.
55 DATI USO DOMESTICO Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni MEDIA DEV. ST 18. Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? Conosce i servizi erogati da SII? Conosce le attività di informazione e comunicazione SII?
56 I risultati Uso Domestico USO DOMESTICO ALTRI USI TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO
57 VALORI MEDI - AREA TERNANA Servizi tecnici e qualità dell acqua SERVIZI TECNICI E QUALITÀ DELL ACQUA 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? ,26 3,34 3,19 3,29 3,04 3,2 3,71 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2 3,11 1 1,00 2,00 3,00 3,18 4,00 No Poco Abbastanza Sì
58 DEV. STANDARD - AREA TERNANA Servizi tecnici e qualità dell acqua 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 8 0, Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 7 0,86 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? ,656 0,789 0, L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? , ,250 0,500 0,750 1,000 0,924 0,993
59 DATI - AREA TERNANA Servizi tecnici e qualità dell acqua MEDIA DEV. ST 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore L acqua erogata lascia depositi di calcio È assicurata la stabilità della pressione È garantita la continuità d erogazione dell acqua Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo Il sistema di potabilizzazione è affidabile Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento
60 VALORI MEDI - AREA TERNANA Servizi di Customer Care e commerciali SERVIZI DI CUSTOMER CARE E COMMERCIALI 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? ,87 2,47 3,23 2,9 3,11 2,57 2,99 3,33 2,61 1,00 2,00 2,63,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
61 DEV. STANDARD - AREA TERNANA Servizi di Customer Care e commerciali 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 0,951 0,881 0,858 0,894 1, Il personale è competente ed educato? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 0,765 0,979 0, ,375 0,750 1,125 1,084 1,500
62 DATI - AREA TERNANA Servizi di Customer Care e commerciali MEDIA DEV. ST 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? Il personale è competente ed educato? È facile avere accesso agli uffici? Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? L orario di apertura degli sportelli è comodo? Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?
63 VALORI MEDI - AREA TERNANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni GRADO DI CONOSCENZA DI SII E DELLE SUE FUNZIONI 4 2, Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 3 2, Conosce i servizi erogati da SII? 2 2, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1 2,39 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
64 DEV. STANDARD - AREA TERNANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 0, Conosce i servizi erogati da SII? 0, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1, ,400 0,800 1,200 1,600 2,000
65 DATI - AREA TERNANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni MEDIA DEV. ST 18. Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? Conosce i servizi erogati da SII? Conosce le attività di informazione e comunicazione SII?
66 I risultati Uso Domestico USO DOMESTICO ALTRI USI TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO
67 VALORI MEDI - AREA NARNESE AMERINO Servizi tecnici e qualità dell acqua SERVIZI TECNICI E QUALITÀ DELL ACQUA 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? ,87 3,12 2,67 2,73 2,57 2,96 2,72 3,52 1,00 2,00 2,63 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
68 DEV. STANDARD - AREA NARNESE AMERINO Servizi tecnici e qualità dell acqua 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 8 0, Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? ,986 1,169 0,997 1,069 1,096 0, ,300 0,600 0,900 1,057 1,200
69 DATI - AREA NARNESE AMERINO Servizi tecnici e qualità dell acqua MEDIA DEV. ST 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore L acqua erogata lascia depositi di calcio È assicurata la stabilità della pressione È garantita la continuità d erogazione dell acqua Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo Il sistema di potabilizzazione è affidabile Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento
70 VALORI MEDI - AREA NARNESE AMERINO Servizi di Customer Care e commerciali SERVIZI DI CUSTOMER CARE E COMMERCIALI 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? ,42 2,37 2,6 2,8 2,84 2,99 2,93 3,23 3,31 1,00 2,00 2,44 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
71 DEV. STANDARD - AREA NARNESE AMERINO Servizi di Customer Care e commerciali 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 1,010 0,845 1,004 0,950 0,901 0,998 0,856 0, ,300 0,600 0,900 1,200 1,125
72 DATI - AREA NARNESE AMERINO Servizi di Customer Care e commerciali MEDIA DEV. ST 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? Il personale è competente ed educato? È facile avere accesso agli uffici? Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? L orario di apertura degli sportelli è comodo? Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?
73 VALORI MEDI - AREA NARNESE AMERINO Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni GRADO DI CONOSCENZA DI SII E DELLE SUE FUNZIONI 4 2, Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 3 1, Conosce i servizi erogati da SII? 2 2, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1 2,34 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
74 DEV. STANDARD - AREA NARNESE AMERINO Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 0, Conosce i servizi erogati da SII? 1, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1, ,400 0,800 1,200 1,600 2,000
75 DATI - AREA NARNESE AMERINO Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni MEDIA DEV. ST 18. Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? Conosce i servizi erogati da SII? Conosce le attività di informazione e comunicazione SII?
76 I risultati Uso Domestico USO DOMESTICO ALTRI USI TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO
77 VALORI MEDI - AREA ORVIETANA Servizi tecnici e qualità dell acqua SERVIZI TECNICI E QUALITÀ DELL ACQUA 9 2,94 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? ,25 2,86 2,63 2,75 3,36 3,02 2,85 1 1,00 2,00 2,76 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
78 DEV. STANDARD - AREA ORVIETANA Servizi tecnici e qualità dell acqua 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 8 0, Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? ,946 0,926 0,987 1, L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? ,043 1,108 1, ,300 0,600 0,900 1,200
79 DATI - AREA ORVIETANA Servizi tecnici e qualità dell acqua MEDIA DEV. ST 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore L acqua erogata lascia depositi di calcio È assicurata la stabilità della pressione È garantita la continuità d erogazione dell acqua Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo Il sistema di potabilizzazione è affidabile Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento
80 VALORI MEDI - AREA ORVIETANA Servizi di Customer Care e commerciali SERVIZI DI CUSTOMER CARE E COMMERCIALI 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? ,75 2,14 3,34 2,81 2,84 2,71 2,93 3,26 2,38 1,00 2,00 2,31 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
81 DEV. STANDARD - AREA ORVIETANA Servizi di Customer Care e commerciali 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 0,814 0,990 1,059 1,010 0, Il personale è competente ed educato? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 1,045 0,882 1, ,300 0,600 0,900 1,200 1,116
82 DATI - AREA ORVIETANA Servizi di Customer Care e commerciali MEDIA DEV. ST 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? Il personale è competente ed educato? È facile avere accesso agli uffici? Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? L orario di apertura degli sportelli è comodo? Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?
83 VALORI MEDI - AREA ORVIETANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni GRADO DI CONOSCENZA DI SII E DELLE SUE FUNZIONI 4 2, Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 3 1, Conosce i servizi erogati da SII? 2 2, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1 2,12 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
84 DEV. STANDARD - AREA ORVIETANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 0, Conosce i servizi erogati da SII? 1, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1, ,400 0,800 1,200 1,600 2,000
85 DATI - AREA ORVIETANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni MEDIA DEV. ST 18. Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? Conosce i servizi erogati da SII? Conosce le attività di informazione e comunicazione SII?
86 CONFRONTO TRA AREE Servizi tecnici e qualità dell acqua 4,00 3,00 2,00 1,00 0 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 TERNANA NARNESE ORVIETANA Column 4
87 CONFRONTO TRA AREE Servizi tecnici e qualità dell acqua Non si rileva grande omogeneità nel grado di soddisfazione delle tre aree indagate: più elevato per l area Ternana, seguita dall Orvietano e infine dall Amerino Narnese. La minor soddisfazione si rileva per: qualità dell acqua; tempi di intervento per le riparazioni; preavviso in caso di interruzioni idriche e affidabilità del sistema di potabilizzazione. Le aree Orvietana e Amerino - Narnese lamentano un insoddisfazione anche per la stabilità della pressione dell acqua e la continuità di erogazione della stessa; a
88 CONFRONTO TRA AREE Servizi di Customer Care e commerciali 4,00 3,00 2,00 1,00 0 D9 D10 D11 D12 D13 D14 D15 D16 D17 TERNANA NARNESE ORVIETANA
89 CONFRONTO TRA AREE Servizi di Customer Care e Commerciali Nei servizi di customer care al primo posto rimane l area Ternana, seguita dall area Narnese Amerino e dall area Orvietana. Alcuni elementi che determinano l insoddisfazione dell area Orvietana sembrano essere l informazione a disposizione del cliente sulle modalità di reclamo, i tempi di risposta agli stessi e le tariffe, a cui viene attribuito il valore meno elevato.
90 Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni 4,00 CONFRONTO TRA AREE 3,00 2,00 1,00 0 D18 D19 D20 TERNANA NARNESE ORVIETANA
91 CONFRONTO TRA AREE Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni Esiste un accordo generale tra le tre aree circa la scarsità di conoscenza della società SII e delle sue iniziative e anche per questo indice l area Orvietana risulta essere la meno soddisfatta a differenza dell area Ternana.
92 I risultati Altri usi USO DOMESTICO ALTRI USI TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO
93 Gli utenti che hanno altri usi dei servizi idrici di SII Indice: Ripartizione del campione per famiglie professionali Risultati complessivi per il campione altri usi articolati nei tre indici Risultati del campione altri usi suddivisi per area geografica e articolati nei tre indici
94 Altri Usi: professioni Non risposto 5% Lavoratore 59% Pensionato 29% Studente 0% Casalinga 7% Numerosità del campione altri usi: 238
95 VALORI MEDI ALTRI USI Servizi tecnici e qualità dell acqua SERVIZI TECNICI E QUALITÀ DELL ACQUA 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? ,68 3,01 3,05 2,99 2,96 3,39 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2 3 2,98 3,11 1 1,00 2,00 3,00 2,92 4,00 No Poco Abbastanza Sì
96 Servizi tecnici e qualità dell acqua Globalmente il dato si colloca quasi perfettamente sulla media abbastanza (media 3.01). Il grado di soddisfazione maggiore è stato riscontrato nell item relativo alla continuità dell erogazione dell acqua; seguito da tempi di allacciamento rapidi. Si rileva una particolare insoddisfazione nella rapidità di intervento per le riparazioni (2.68).
97 DEVIAZIONE STANDARD ALTRI USI Servizi tecnici e qualità dell acqua 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 8 0, Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? ,855 0,949 0,91 1,008 1, L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2 1 1, ,2750 0,5500 0,8250 0,9420 1,1000
98 Servizi tecnici e qualità dell acqua Emerge un notevole grado di accordo (deviazione standard compresa tra e 1.091) in merito alle risposte date all indice, sia sui punti risultati maggiormente soddisfacenti (continuità dell erogazione, depositi di calcio) sia su quelli che presentano qualche insoddisfazione (tempi di intervento).
99 DATI ALTRI USI Servizi tecnici e qualità dell acqua MEDIA DEV. ST 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore L acqua erogata lascia depositi di calcio È assicurata la stabilità della pressione È garantita la continuità d erogazione dell acqua Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo Il sistema di potabilizzazione è affidabile Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento
100 VALORI MEDI ALTRI USI Servizi di Customer Care e commerciali SERVIZI DI CUSTOMER CARE E COMMERCIALI 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? ,31 2,41 2,38 2,69 2,69 2,81 2,79 3,13 3,16 1,00 2,00 2,5 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
101 Servizi di Customer Care e commerciali Globalmente i servizi di Customer Care e Commerciali sono ritenuti meno soddisfacenti dell indice precedente, media 2.69 rispetto a 3.01, collocandosi tra il valore abbastanza e poco (soddisfatto). Il grado di soddisfazione maggiore si evidenzia nell item riguardante il personale, ritenuto educato e competente, e nell item relativo al tempo che intercorre tra invio della bolletta e pagamento della stessa. Si notano delle particolari insoddisfazioni per quanto riguarda la tariffa poco adeguata al livello complessivo del servizio, i tempi di attesa agli sportelli, le modalità di reclamo e i tempi di risposta a questi ultimi.
102 DEVIAZIONE STANDARD ALTRI USI Servizi di Customer Care e commerciali 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 0,993 0,913 1,014 1,014 0,977 1,050 0,861 0, ,275 0,550 0,825 1,1001,067
103 Servizi di Customer Care e commerciali Gli utenti esprimono giudizi convergenti. Emerge un quadro omogeneo in cui non si evidenziano particolari discordanze. (deviazione standard compresa tra e 1.067)
104 DATI ALTRI USI Servizi di Customer Care e commerciali MEDIA DEV. ST 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? Il personale è competente ed educato? È facile avere accesso agli uffici? Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? L orario di apertura degli sportelli è comodo? Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?
105 VALORI MEDI ALTRI USI Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni GRADO DI CONOSCENZA DI SII E DELLE SUE FUNZIONI 4 2, Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 3 2, Conosce i servizi erogati da SII? 2 2, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1 2,58 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
106 DEVIAZIONE STANDARD ALTRI USI Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 0, Conosce i servizi erogati da SII? 1, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1, ,400 0,800 1,200 1,600 2,000
107 Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni Ricordiamo che questo indice non misura il grado di soddisfazione dell utenza, ma la conoscenza di SII e delle sue funzioni. I valori si collocano tutti attorno alla media poco (2.2). Se nella precedente ricerca, la causa era da ricercare nella nascita recente del marchio SII, a distanza di anni questa motivazione è meno plausibile.
108 DATI ALTRI USI Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni MEDIA DEV. ST 18. Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? Conosce i servizi erogati da SII? Conosce le attività di informazione e comunicazione SII?
109 I risultati Altri usi USO DOMESTICO ALTRI USI TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO
110 VALORI MEDI AREA TERNANA Servizi tecnici e qualità dell acqua SERVIZI TECNICI E QUALITÀ DELL ACQUA 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? ,91 3,25 3,24 3,16 3,35 3,78 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2 3 3,21 3,17 1 1,00 2,00 3,00 3,16 4,00 No Poco Abbastanza Sì
111 DEV. STANDARD - AREA TERNANA Servizi tecnici e qualità dell acqua 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 8 0, Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? ,549 0,804 0,907 0,834 0, L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? ,250 0,500 0,750 0,871 1,000 0,952
112 DATI - AREA TERNANA Servizi tecnici e qualità dell acqua MEDIA DEV. ST 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore L acqua erogata lascia depositi di calcio È assicurata la stabilità della pressione È garantita la continuità d erogazione dell acqua Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo Il sistema di potabilizzazione è affidabile Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento
113 VALORI MEDI - AREA TERNANA Servizi di Customer Care e commerciali SERVIZI DI CUSTOMER CARE E COMMERCIALI 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? ,71 2,3 3,1 2,81 2,8 2,33 2,89 3,13 2,39 2,63 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
114 DEV. STANDARD - AREA TERNANA Servizi di Customer Care e commerciali 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? 0,958 0,960 1,035 0,966 0,975 0, Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 0,823 0, ,275 0,550 0,825 1,100 1,036
115 DATI - AREA TERNANA Servizi di Customer Care e commerciali MEDIA DEV. ST 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? Il personale è competente ed educato? È facile avere accesso agli uffici? Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? L orario di apertura degli sportelli è comodo? Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?
116 VALORI MEDI - AREA TERNANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni GRADO DI CONOSCENZA DI SII E DELLE SUE FUNZIONI 4 2, Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 3 2, Conosce i servizi erogati da SII? 2 2,4 18. Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1 2,58 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
117 DEV. STANDARD - AREA TERNANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni 20. Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 0, Conosce i servizi erogati da SII? 0, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1, ,400 0,800 1,200 1,600 2,000
118 DATI - AREA TERNANA Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni MEDIA DEV. ST 18. Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? Conosce i servizi erogati da SII? Conosce le attività di informazione e comunicazione SII?
119 I risultati Altri usi USO DOMESTICO ALTRI USI TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO TERNANO AMERINO NARNESE ORVIETANO
120 VALORI MEDI - AREA NARNESE AMERINO Servizi tecnici e qualità dell acqua SERVIZI TECNICI E QUALITÀ DELL ACQUA 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 7. Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? ,27 2,72 2,65 2,71 2,68 2,86 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2 3 2,46 3,48 1 1,00 2,00 2,26 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
121 DEV. STANDARD - AREA NARNESE AMERINO Servizi tecnici e qualità dell acqua 8. Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento? 8 1, Il sistema di potabilizzazione è affidabile? 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo? 5. Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni? 4. È garantita la continuità d erogazione dell acqua? 3. È assicurata la stabilità della pressione? 2. L acqua erogata lascia depositi di calcio? ,962 1,045 1,089 1,055 1, L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore? 2 1 0, ,300 0,600 0,900 0,9761,200
122 DATI - AREA NARNESE AMERINO Servizi tecnici e qualità dell acqua MEDIA DEV. ST 1. L acqua erogata è limpida, di sapore gradevole ed inodore L acqua erogata lascia depositi di calcio È assicurata la stabilità della pressione È garantita la continuità d erogazione dell acqua Sono garantiti tempi rapidi di intervento per le riparazioni 6. Le interruzioni idriche sono preavvisate all utenza con congruo anticipo Il sistema di potabilizzazione è affidabile Si ritiene soddisfatto dei tempi di allacciamento
123 VALORI MEDI - AREA NARNESE AMERINO Servizi di Customer Care e commerciali SERVIZI DI CUSTOMER CARE E COMMERCIALI 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? ,68 2,33 3,17 2,85 2,59 2,2 2,61 3,05 2,26 2,3 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
124 DEV. STANDARD - AREA NARNESE AMERINO Servizi di Customer Care e commerciali 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 15. Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 14. l orario di apertura degli sportelli è comodo? 13. Sono garantiti tempi d attesa breve agli sportelli 12. È facile avere accesso agli uffici? 11. Il personale è competente ed educato? 10. Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? 0,894 0,988 0,954 1,020 1,112 1,090 1,156 1,139 1, ,300 0,600 0,900 1,200
125 DATI - AREA NARNESE AMERINO Servizi di Customer Care e commerciali MEDIA DEV. ST 9. Il cliente è informato sulle modalità di reclamo? Si ritiene soddisfatto dei tempi di risposta a richieste e reclami? Il personale è competente ed educato? È facile avere accesso agli uffici? Sono garantiti tempi di attesa breve agli sportelli? L orario di apertura degli sportelli è comodo? Le bollette sono chiare, di facile lettura e prive di errori? 16. È garantito un tempo giusto tra invio bolletta e termine di pagamento? 17. È garantita una tariffa adeguata al livello complessivo del servizio?
126 VALORI MEDI - AREA NARNESE AMERINO Grado di conoscenza di SII e delle sue funzioni GRADO DI CONOSCENZA DI SII E DELLE SUE FUNZIONI 4 2, Conosce le attività di informazione e comunicazione SII? 3 2, Conosce i servizi erogati da SII? 2 2, Conosce la società del Servizio Idrico Integrato? 1 2,66 1,00 2,00 3,00 4,00 No Poco Abbastanza Sì
COMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO. Servizio Gestione Sistema Qualità
COMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO 2^ Indagine di Customer Satisfaction sui Servizi Demografici Presentazione dei risultati Sintesi INDICE PREMESSA pag.
DettagliCustomer Satisfaction 2015
Customer Satisfaction 2015 II semestre Indagine realizzata da Report AFFARI ISTITUZIONALI [RM 14-4450] Indice 2 Il presente documento restituisce i risultati dell indagine di Customer Satisfaction rispetto
DettagliIndagine di Customer Satisfaction Presentazione risultati - Febbraio 2018
Indagine di Customer Satisfaction 2017 - Presentazione risultati - Febbraio 2018 Indice Obiettivi e metodologia Obiettivi Disegno della ricerca Executive summary pag. 5 Risultati ricerca Anagrafica pag.
DettagliCOMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO
COMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO Indagine di Customer Satisfaction Servizio di Polizia Locale Presentazione dei risultati Sintesi 10 Ottobre 2007 INDICE
DettagliCustomer Satisfaction dell Utenza del servizio idrico integrato REPORT CAFC Spa
Customer Satisfaction dell Utenza del servizio idrico integrato REPORT 2016 CAFC Spa INDICE Obiettivi del sondaggio Pag. 3 Informazioni sul sondaggio Pag. 4 Tipologia Utenza Pag. 6 Grado di soddisfazione
DettagliIntroduzione alla misurazione della qualità dei servizi. A cura di G.Modugno Università di Trieste
Introduzione alla misurazione della qualità dei servizi A cura di G.Modugno Università di Trieste 1 Difficoltà nel misurare la qualità dei servizi Standardizzabilità limitata il servizio alla persona consiste
DettagliCustomer Satisfaction dell Utenza del servizio idrico integrato REPORT CAFC Spa
Customer Satisfaction dell Utenza del servizio idrico integrato REPORT 2015 CAFC Spa INDICE Obiettivi del sondaggio Pag. 3 Informazioni sul sondaggio Pag. 4 Tipologia Utenza Pag. 6 Grado di soddisfazione
DettagliCustomer Satisfaction dell Utenza del servizio idrico integrato REPORT CAFC Spa
Customer Satisfaction dell Utenza del servizio idrico integrato REPORT 201 CAFC Spa Customer Satisfaction Report 201 INDICE Obiettivi del sondaggio Pag. 3 Informazioni sul sondaggio Pag. 4 Tipologia Utenza
DettagliINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SULL UTENZA DELLA CASA DI RIPOSO CARRARA ANNO 2011
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SULL UTENZA DELLA CASA DI RIPOSO CARRARA ANNO 2011 Presentazione dei risultati Il processo di trasformazione e modernizzazione delle amministrazioni pubbliche avviato
DettagliAnalisi della Soddisfazione degli Utenti del Servizio Idrico nella provincia di Pordenone
Analisi della Soddisfazione degli Utenti del Servizio Idrico nella provincia di Pordenone Sintesi dei risultati 2017 O"obre - Novembre 2017 Obiettivi dell indagine HydroGEA, in accordo e sinergia con la
DettagliLa soddisfazione utenti del servizio anagrafe
01/11/2016 Settore Economia, promozione della città e servizi al cittadino Servizi demografici Direzione Generale Ufficio Organizzazione, qualità e ricerche La soddisfazione degli utenti del servizio anagrafe
DettagliCustomer Satisfaction 2017
Customer Satisfaction 2017 I Semestre 2017 Report Indagine realizzata da AFFARI ISTITUZIONALI Metodologia: target e strumenti d indagine 2 L analisi di Customer Satisfaction ha previsto la realizzazione
DettagliCustomer Satisfaction 2016
Customer Satisfaction 2016 I semestre Indagine realizzata da Report AFFARI ISTITUZIONALI [RM 14-4450] La Customer Satisfaction in Acea 2 Il Gruppo Acea ha fatto della strategia dell attenzione verso il
DettagliL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION IN ASP S.p.A
L INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION IN ASP S.p.A Indice La rilevazione della qualità percepita 3 L indagine in ASP 4 Obiettivo e Metodologia 6 Il questionario 8 Analisi quantitativa 9 Valori della Qualità
DettagliIstituto Autonomo Case Popolari Trapani
Risultati dell indagine di Customer satisfaction anno 2013 PREMESSA L utilizzo della Customer Satisfaction nella pubblica amministrazione La realizzazione di un indagine di customer satisfaction può supportare
DettagliMonitoraggio qualità dei servizi erogati e soddisfazione degli utenti Aem Torino Distribuzione
Monitoraggio qualità dei servizi erogati e soddisfazione degli utenti Aem Torino Distribuzione A cura di Francesca Dallago Osservatorio del Nord Ovest Novembre-dicembre 08 1 Indice del rapporto Introduzione:
DettagliANALISI QUESTIONARI CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2014
ANALISI QUESTIONARI CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2014 Premessa Uno degli aspetti che maggiormente vengono messi in rilievo dalle nuove normative è la centralità del cliente che dovrebbe fungere da punto
DettagliMonitoraggio qualità dei servizi erogati e soddisfazione degli utenti
Monitoraggio qualità dei servizi erogati e soddisfazione degli utenti Aem Torino Distribuzione Anno 09 a cura di Francesca Dallago Osservatorio del Nord Ovest Università degli Studi di Torino 8 Introduzione:
DettagliCustomer Satisfaction 2018
Customer Satisfaction 2018 I Semestre 2018 Indagine realizzata da Report DIREZIONE RELAZIONI ESTERNE E AFFARI ISTITUZIONALI La Customer Satisfaction in Acea 2 Il Gruppo Acea ha fatto della strategia dell
DettagliIndagine Customer Satisfaction Servizi idrici
Indagine Customer Satisfaction Servizi idrici 2015 Indice #1 Premessa #2 I risultati dell indagine 2015 1. La soddisfazione della Clientela 2. L utilizzo dell acqua del rubinetto 2 #1 Premessa 3 #1 Premessa
DettagliComune di Anzola dell Emilia Indagine di Customer Satisfaction su Ufficio Relazioni con il Pubblico
Comune di Anzola dell Emilia Indagine di Customer Satisfaction su Ufficio Relazioni con il Pubblico Presentazione dei risultati Anzola, settembre 2003 ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 1 INDICE
DettagliCustomer Satisfaction 2016
Customer Satisfaction 2016 II semestre Indagine realizzata da Report AFFARI ISTITUZIONALI [RM 14-4450] La Customer Satisfaction in Acea 2 Il Gruppo Acea ha fatto della strategia dell attenzione verso il
DettagliIndagine conoscitiva sul livello di Benessere Organizzativo della Camera di Commercio di Verona
Indagine conoscitiva sul livello di Benessere Organizzativo della Camera di Commercio di Verona Edizione 2015 A cura dello Staff Sistema Qualità e del Servizio Studi e Ricerca della CCIAA di Verona Indice
DettagliI risultati delle indagini di soddisfazione dei clienti. Servizio Controllo delle acque potabili Luglio 2016
B I risultati delle indagini di soddisfazione dei clienti Servizio Controllo delle acque potabili Luglio 2016 Premessa Obiettivi dell indagine Metodologia utilizzata Aspetti considerati Risultati dell
DettagliLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO IN ATO2. IL PUNTO DI VISTA DEI CITTADINI. Vercelli, 3 maggio 2017
LA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO IN ATO2. Vercelli, 3 maggio 2017 ATO 2: Nadia Fedrigo Politecnico di Torino: Fiorenzo Franceschini Maurizio Galetto 1 LA STORIA 2007: Avvio della
DettagliINDAGINE SULLA CUSTOMER SATISFACTION D ISTITUTO A.S. 2016/2017
INDAGINE SULLA CUSTOMER SATISFACTION D ISTITUTO A.S. 2016/2017 FINALITA La ricerca sulla Customer Satisfaction ha consentito al nostro Istituto di rilevare il grado di soddisfazione dell utenza e del proprio
DettagliSCHEDA DI RENDICONTAZIONE MONITORAGGIO SERVIZI. AREA 7 Servizi Ambientali e Tecnologici Manutenzione Patrimonio immobiliare comunale Protezione Civile
SCHEDA DI RENDICONTAZIONE MONITORAGGIO SERVIZI AREA 7 Servizi Ambientali e Tecnologici Manutenzione Patrimonio immobiliare comunale Protezione Civile Presentazione dei risultati Aggiornamento Dicembre
DettagliCustomer Satisfaction 2017
Customer Satisfaction 2017 II Semestre 2017 Indagine realizzata da Report DIREZIONE RELAZIONI ESTERNE E AFFARI ISTITUZIONALI La Customer Satisfaction in Acea 2 Il Gruppo Acea ha fatto della strategia dell
DettagliIndagine conoscitiva sul livello di BENESSERE ORGANIZZATIVO Della CAMERA DI COMMERCIO DI VERONA Edizione 2018
Indagine conoscitiva sul livello di BENESSERE ORGANIZZATIVO Della CAMERA DI COMMERCIO DI VERONA Edizione 2018 a cura dello Staff Sistema Qualità e del Servizio Promozione e Sviluppo Indice Introduzione.
DettagliIndice 1. METODOLOGIA 2. ANALISI DEI DATI. Conclusioni. Obiettivo e Target dell indagine Profilo degli intervistati
Indice 1. METODOLOGIA Obiettivo e Target dell indagine Profilo degli intervistati 2. ANALISI DEI DATI Fattori di servizio Canali di contatto Reclami Conclusioni 1. METODOLOGIA Obiettivo e Target dell indagine
DettagliPercezione del Servizio Sanitario Nazionale
394 RAPPORTO OSSERVASALUTE 2009 Percezione del Servizio Sanitario Nazionale Significato. La conoscenza del grado di soddisfazione dell'utente per i servizi pubblici è di fondamentale importanza per comprendere
DettagliIndagine conoscitiva sul livello di. BENESSERE ORGANIZZATIVO Della CAMERA DI COMMERCIO DI VERONA Edizione 2016
Indagine conoscitiva sul livello di BENESSERE ORGANIZZATIVO Della CAMERA DI COMMERCIO DI VERONA Edizione 2016 a cura dello Staff Sistema Qualità e del Servizio Studi della CCIAA di Verona Indice Introduzione.
DettagliCITTÀ METROPOLITANA DI CATANIA. Customer Satisfaction. Sito Web e Servizi online CLOUD4BUSINESS SRL. Piazza IV Novembre n.4.
CITTÀ METROPOLITANA DI CATANIA Customer Satisfaction Sito Web e Servizi online CLOUD4BUSINESS SRL Piazza IV Novembre n.4 20124 Milano P.IVA 08401770964 www.cloud4business.it info@cloud4business.it Tel:
DettagliAnalisi della Soddisfazione degli Utenti del Servizio Idrico Integrato nella provincia di Ferrara. Sintesi dei Risultati CADF
Analisi della Soddisfazione degli Utenti del Servizio Idrico Integrato nella provincia di Ferrara Sintesi dei Risultati CADF Aprile 211 SOMMARIO. LA METODOLOGIA ED IL CAMPIONE INDAGATO IL CONSUMO DI ACQUA
DettagliCustomer Satisfaction 2015
Customer Satisfaction 2015 I semestre Indagine realizzata da Report AFFARI ISTITUZIONALI [RM 14-4450] Nota di lettura 2 Il presente documento restituisce i risultati dell indagine di Customer Satisfaction
DettagliURP. Ufficio Relazioni con il Pubblico Rilevazioni eseguite dal 6 al 19 febbraio 2014 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEI SERVIZI DI FRONT OFFICE:
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEI SERVIZI DI FRONT OFFICE: URP Ufficio Relazioni con il Pubblico Rilevazioni eseguite dal 6 al 9 febbraio 4 Premessa Grazie alla collaborazione di tre studentesse dell
DettagliRapporto sulle indagini conoscitive sul personale di INMP Anno 2013
Rapporto sulle indagini conoscitive sul personale di INMP Anno 2013 INMP- Sistema informativo Sommario Premessa... 2 Benessere Organizzativo... 2 Grado di condivisione del Sistema di misurazione e valutazione
DettagliLa customersatisfactionnella Pubblica Amministrazione (tematiche, esempi e strumenti)
La customersatisfactionnella Pubblica Amministrazione (tematiche, esempi e strumenti) Corso di STATISTICA PER LA VALUTAZIONE DEI SERVIZI dott. Cosma Sonego Ottobre 2014 Rilevare la customersatisfactionnelle
DettagliINDAGINE DI OPINIONE SULLA PERCEZIONE DELLA POLITICA IN TRENTINO E CONOSCENZA DEL PARTITO
INDAGINE DI OPINIONE SULLA PERCEZIONE DELLA POLITICA IN TRENTINO E CONOSCENZA DEL PARTITO 2018 Introduzione Questo rapporto illustra brevemente i risultati dell indagine condotta nella nostra Provincia
DettagliCustomer satisfaction 2014 SINTESI DEI RISULTATI
Customer satisfaction 2014 SINTESI DEI RISULTATI 1.Introduzione A partire dal 2010 il delle corruzione è stato incaricato dalla Direzione Generale di svolgere rilevazioni di Customer Satisfaction per alcuni
DettagliCOMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO. Servizio Gestione Sistema Qualità
COMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO Indagine di Customer Satisfaction sui Servizi Demografici Presentazione dei risultati Sintesi INDICE PREMESSA pag.
DettagliCOMUNE DI Cavallino - Treporti. Anno 2012
COMUNE DI Cavallino - Treporti Anno 2012 Il Comune di Cavallino-Treporti ha avviato questa indagine di Customer Satisfaction allo scopo di sondare il grado di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi
DettagliCUSTOMER SATISFACTION SERVIZI ASET SPA EDIZIONE 2016
CUSTOMER SATISFACTION SERVIZI ASET SPA EDIZIONE 2016 Soddisfazione dei clienti dei servizi di igiene ambientale, ciclo idrico integrato, illuminazione pubblica di ASET S.p.A. REPORT DI SINTESI 19 Dicembre
DettagliPUNTO INFORMAZIONI CUSTOMER SATISFACTION 2013 & SPORTELLI POLIFUNZIONALI DUC- DIREZIONALE UNICO COMUNALE COMUNE DI PARMA
PUNTO INFORMAZIONI & SPORTELLI POLIFUNZIONALI DUC- DIREZIONALE UNICO COMUNALE COMUNE DI PARMA CUSTOMER SATISFACTION 2013 1 INTRO & ASSET DEL SERVIZIO CUSTOMER SATISFACTION 2013 Obiettivi ricerca & Risultati
DettagliCOMUNE DI MESSINA AREA AMMINISTRATIVA DIPARTIMENTO SERVIZI AL CITTADINO. Customer Satisfaction Comune di Messina Anno 2014
COMUNE DI MESSINA AREA AMMINISTRATIVA DIPARTIMENTO SERVIZI AL CITTADINO Customer Satisfaction Comune di Messina Anno 2014 Premessa La qualità dei servizi pubblici ed il ruolo centrale che il cittadino
DettagliRELAZIONE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL FRONT OFFICE DELL URP DEL COMUNE DI RIMINI
RELAZIONE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL FRONT OFFICE DELL URP DEL COMUNE DI RIMINI Come da alcuni anni a questa parte, anche nel corso del 13, è stata condotta, dall Urp un indagine di customer
DettagliINDEX RESEARCH INDEX CITTÀ. Index Research è un marchio di IndexWay, la new factory specializzata in comunicazione.
INDEX RESEARCH Index Research è un marchio di IndexWay, la new factory specializzata in comunicazione. In un mondo complesso in cui l importanza della comunicazione assume sempre più rilevanza, diventa
DettagliINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION TRA I CLIENTI DEL SERVIZIO IDRICO
per INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION TRA I CLIENTI DEL SERVIZIO IDRICO 2016 Job 35085 Presentazione - Giugno 2016 Metodologia e campione L indagine è stata realizzata mediante interviste telefoniche (sistema
DettagliBENCHMARKING Q-CLUBQ febbraio Confronto tra i risultati delle indagini di Customer Satisfaction effettuate sui servizi demografici
BENCHMARKING Q-CLUBQ febbraio 2010 Confronto tra i risultati delle indagini di Customer Satisfaction effettuate sui servizi demografici 1 Obiettivi del confronto I comuni aderenti al BQC hanno deciso di
DettagliINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SULL UTENZA DEL SERVIZIO TRIBUTI DEL COMUNE DI CARRARA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SULL UTENZA DEL SERVIZIO TRIBUTI DEL COMUNE DI CARRARA Giugno 2015 Presentazione dei risultati Rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza del Servizio Tributi
DettagliRELAZIONE Customer Satisfaction dell Utenza del servizio idrico integrato CAFC Spa
RELAZIONE Customer Satisfaction dell Utenza del servizio idrico integrato 2012 CAFC Spa INDICE Obiettivi Pag. 3 Informazioni sull indagine Pag. 4 Dati generali Pag. 6 Soddisfazione complessiva Pag. 8 Analisi
DettagliCOMUNE DI ROVIGO INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA RELAZIONE. UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Anno 2006
COMUNE DI ROVIGO INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA RELAZIONE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Anno 2006 1. CARATTERISTICHE E DATI QUANTITATIVI DELLA RICERCA OBIETTIVO DELL INDAGINE L obiettivo
DettagliCustomerSatisfaction: pubblico locale
CustomerSatisfaction: Servizio di trasporto pubblico locale Obiettivi Misurare la Customer Satisfaction complessiva dei clienti per il servizio erogato; Elaborare i dati con presentazione degli indici
DettagliCustomerSatisfaction 2019: Servizio di trasporto pubblico locale
CustomerSatisfaction 2019: Servizio di trasporto pubblico locale Obiettivi e metodologia Obiettivi Gli obiettivi principali che ci si è proposto di perseguire sono i seguenti: Misurare la Customer Satisfaction
DettagliLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO IN ATO2 PIEMONTE
LA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO IN ATO2 PIEMONTE Roma 25 maggio 2017 ATO 2 Piemonte «Biellese, Vercellese, Casalese» Nadia Fedrigo INDICE Il progetto iniziale La metodologia: Il
DettagliCOMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO
COMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO Indagine di Customer Satisfaction I Servizi all infanzia 1 3 anni Presentazione dei risultati Sintesi 30 Giugno 2005
DettagliCUSTOMER SATISFACTION SUL SITO INTERNET:
C O M U N E D I B R A N D I Z Z O UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Al Sig. Sindaco Al Segretario Comunale All O.I.V. SEDE CUSTOMER SATISFACTION SUL SITO INTERNET: RELAZIONE FINALE Come previsto nel PEG
DettagliSATISFACTION 2011 DELLE
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2011 DELLE CAMERE DI COMMERCIO DELLA TOSCANA (SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI DELLA (SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI DELLA CAMERA DI COMMERCIO DI PISA ) NEL 2011 LA
DettagliINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SULL UTENZA DEL SERVIZIO RELATIVO AL VINCOLO IDROGEOLOGICO EROGATO DAL SETTORE AMBIENTE DEL COMUNE DI CARRARA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SULL UTENZA DEL SERVIZIO RELATIVO AL VINCOLO IDROGEOLOGICO EROGATO DAL SETTORE AMBIENTE DEL COMUNE DI CARRARA Anno 2014 Presentazione dei risultati Rilevazione del grado
DettagliDIREZIONE REGIONALE LAZIO Ufficio POAI
SUI SERVIZI EROGATI DALLE SEDI DELL ISTITUTO ANNO 2018 DIREZIONE REGIONALE LAZIO Ufficio POAI Indice del documento 1. INTRODUZIONE... 1.1. PRESENTAZIONE... ERRORE. IL SEGNALIBRO NON È DEFINITO. 1.2. OBIETTIVO
DettagliINDAGINE NAZIONALE SULLA PERCEZIONE DEL SERVIZIO IDRICO DA PARTE DEI CONSUMATORI. Giugno 2012
INDAGINE NAZIONALE SULLA PERCEZIONE DEL SERVIZIO IDRICO DA PARTE DEI CONSUMATORI Giugno 2012 METODOLOGIA E CAMPIONE L indagine ha previsto la somministrazione di 2.400 interviste telefoniche, con sistema
DettagliCAMINERAS anno 2016 Allegato n 5 al Piano triennale per la prevenzione della corruzione 2017/2019
CAMINERAS anno 2016 Allegato n 5 al Piano triennale per la prevenzione della corruzione 2017/2019 2 Premessa Nell ambito del Piano triennale per la prevenzione della corruzione 2016-2018 che ha previsto
DettagliCustomer Satisfaction Front-Office Anagrafe Anno 2018
Customer Satisfaction Front-Office Anagrafe Anno 2018 Modulistica consegnata 1000 restituiti 13% non restituiti 87% Durante il periodo compreso dal 02/01/2018 al 31/12/2018, presso la sede dell'ufficio
DettagliPOLIZIA LOCALE. Unità Segreteria Rilevazioni eseguite dall 8 settembre al 25 novembre 2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEI SERVIZI DI FRONT OFFICE: POLIZIA LOCALE Unità Segreteria Rilevazioni eseguite dall 8 settembre al novembre Premessa L indagine di gradimento del servizio dell Unità
DettagliINVERNO. Quaeris srl Piazza Italia, 13/d Breda di Piave TV Tel Fax
2015-16 INVERNO Quaeris srl Piazza Italia, 13/d - 31030 Breda di Piave TV Tel 0422 600826 - Fax 0422 600907 www.quaeris.it - info@quaeris.it Customer Satisfaction: Servizio di trasporto pubblico locale
DettagliCustomer satisfaction e servizi comunali Indagine sul gradimento dei servizi comunali del Comune di Firenze
Customer satisfaction e servizi comunali Indagine sul gradimento dei servizi comunali del Comune di Firenze Laura Grassini Dipartimento di Statistica Giuseppe Parenti Università degli Studi di Firenze
DettagliINDAGINE SUL GRADIMENTO DEI SERVIZI DEMOGRAFICI E RELAZIONI COL CITTADINO. Anno 2012
INDAGINE SUL GRADIMENTO DEI SERVIZI DEMOGRAFICI E RELAZIONI COL CITTADINO Anno 2012 Obiettivi della rilevazione Monitorare la soddisfazione degli utenti dei Servizi Demografici e Relazioni col cittadino.
DettagliREPORT CUSTOMER SATISFACTION S.I.I. SERVIZIO IDRICO INTEGRATO DEL CAMPAGNA RISULTATI COMPLESSIVI
REPORT CUSTOMER SATISFACTION S.I.I. SERVIZIO IDRICO INTEGRATO DEL CAMPAGNA 2019 - RISULTATI COMPLESSIVI 1/Rispetto alla accessibilità del servizio (ubicazione degli Uffici, orari di apertura) si considera:
DettagliSettembre Analisi della Customer Satisfaction Utenze Domestiche
Settembre 2013 Analisi della Customer Satisfaction Obiettivi della ricerca La presente relazione si inserisce nella tradizione di attenzione all ascolto della propria utenza da parte di ALISEA. Gli obiettivi
DettagliIl front office costituisce il luogo deputato per l'interazione tra chi usufruisce del servizio, cioè il cittadino, e la Pubblica Amministrazione,
Gradimento dei servizi offerti: la CUSTOMER SATISFACTION Il front office costituisce il luogo deputato per l'interazione tra chi usufruisce del servizio, cioè il cittadino, e la Pubblica Amministrazione,
DettagliSettembre Analisi della Customer Satisfaction Utenze Commerciali
Settembre 2013 Analisi della Customer Satisfaction Obiettivi della ricerca La presente relazione si inserisce nella tradizione di attenzione all ascolto della propria utenza da parte di ALISEA. Gli obiettivi
DettagliDICEMBRE. Quaeris srl Piazza Italia, 13/d Breda di Piave TV Tel Fax
2016 DICEMBRE Quaeris srl Piazza Italia, 13/d - 31030 Breda di Piave TV Tel 0422 600826 - Fax 0422 600907 www.quaeris.it - info@quaeris.it Customer Satisfaction: Servizio di trasporto pubblico locale Dicembre
DettagliINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
Pianificazione Organizzazione, Relazioni Sindacali e Sviluppo Risorse Umane - Sviluppo Organizzativo e Qualità INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SETTORE APPROVAZIONE PROGETTI E CONTROLLO ATTIVITA EDILIZIA
DettagliLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO SVOLTO DA GAIA S.p.A. Ato1 - Toscana Nord
LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO SVOLTO DA GAIA S.p.A. Ato1 - Toscana Nord Campione Il campione è composto da 1.758 intestatari del contratto di utenze nei Comuni gestiti da GAIA S.p.A., estratti
DettagliLa qualità: le iniziative per svilupparla. Marco Beltrami IBM Business Consulting Services
La qualità: le iniziative per svilupparla Marco Beltrami IBM Business Consulting Services L attenzione al cliente nell Agenzia delle Entrate Il nostro obiettivo è la piena soddisfazione dei clienti! Slogan
DettagliCUSTOMER SATISFACTION IN PROFONDITA. LA RILEVAZIONE DI CUSTOMER PER I SERVIZI ON-LINE agosto-ottobre Comune di Prato
CUSTOMER SATISFACTION IN PROFONDITA LA RILEVAZIONE DI CUSTOMER PER I SERVIZI ON-LINE agosto-ottobre 2009 Comune di Prato IL PROGETTO obiettivo definire un modello unico, scientificamente rigoroso, per
DettagliCustomer Satisfaction 2017
Customer Satisfaction 2017 Servizio Idrico Integrato in Toscana PRESENTAZIONE DEI RISULTATI Firenze, 17 Novembre STRUTTURA DELLA RICERCA La rilevazione campionaria ha coinvolto un campione significativo
DettagliINDAGINE BENESSERE ORGANIZZATIVO REPORT FINALE -
Agenzia Formazione Orientamento Lavoro di Monza e Brianza INDAGINE BENESSERE ORGANIZZATIVO 2017 - REPORT FINALE - Azienda speciale della Provincia di Monza e della Brianza sede legale: p.zza Diaz n.1,
DettagliLA QUALITA CONTINUA IN SANITA E LA CUSTOMER SATISFACTION OLBIA OTTOBRE 2013
LA QUALITA CONTINUA IN SANITA E LA CUSTOMER SATISFACTION OLBIA 17-18 OTTOBRE 2013 Obiettivi Fornire le conoscenze delle logiche, dei principi, delle motivazioni alla qualità - Approfondire le conoscenze
DettagliReport sulla rilevazione della Customer Satisfaction relativa ai corsi in materia giuridico-amministrativa per cat. D e Dir
ikudeto AGC 07 AA.GG. Gestione e Formazione del Personale, Organizzazione e Metodo Settore 02 Studio, Organizzazione e Metodo - Formazione del Personale Servizio 02 Formazione del Personale Report sulla
DettagliDIREZIONE REGIONALE UMBRIA. UFFICIO P.O.C. /Organizzazione-Auditing INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION RELAZIONE. Sede di PERUGIA
DIREZIONE REGIONALE UMBRIA UFFICIO P.O.C. /Organizzazione-Auditing INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION RELAZIONE Sede di PERUGIA (comprese le Sedi di FOLIGNO e CITTA DI CASTELLO ) e Sede di TERNI (compresa
DettagliCentro Diurno Disabili Rugiada del Comune di Calolziocorte
Centro Diurno Disabili Rugiada del Comune di Calolziocorte Indagine di gradimento Anno 2015 A cura di Àncora Servizi 1 Premessa metodologica Àncora Servizi, in collaborazione con il Comune di Calolziocorte,
DettagliLA CONOSCENZA DEI DATI ECONOMICI DA PARTE DEI CONSUMATORI ITALIANI
9 agosto 2016 Anno 2016 LA CONOSCENZA DEI DATI ECONOMICI DA PARTE DEI CONSUMATORI ITALIANI L Istat presenta i risultati sulla conoscenza dei principali indicatori economici (Pil, inflazione e disoccupazione)
DettagliDIREZIONE REGIONALE PUGLIA Ufficio P.O.A.I.
SUI SERVIZI EROGATI DALLE SEDI DELL ISTITUTO ANNO 2017 DIREZIONE REGIONALE PUGLIA Ufficio P.O.A.I. Indice del documento 1. INTRODUZIONE 1.1. PRESENTAZIONE 1.2. OBIETTIVO DEL DOCUMENTO 1.3. METODOLOGIA
Dettaglimotivi prevalentemente personali (lavoro, studio, tempo libero, ecc.).
5. NOTA METODOLOGICA Obiettivi dell indagine: l indagine campionaria si è posta l obiettivo di conoscere i giudizi degli utenti su alcune strade diventate da poco tempo regionali per programmare e determinare
DettagliRisultati indagine di customer satisfaction Presentazione complessiva. Asti, 23 Giugno 2016
Risultati indagine di customer satisfaction 2016 Presentazione complessiva Asti, 23 Giugno 2016 BOLOGNA / BRESCIA / FIRENZE / GENOVA / MILANO NAPOLI / PADOVA / ROMA / TORINO / VERONA LONDON www.praxi.praxi
DettagliCustomer satisfaction in merito al trasporto pubblico locale nella Provincia di Ravenna
Agenzia Locale per la Mobilità ed il Trasporto Pubblico nella Provincia di Ravenna Customer satisfaction in merito al trasporto pubblico locale nella Provincia di Ravenna Marzo 2008 Presentazione grafica
DettagliLa soddisfazione degli utenti dei nidi d infanzia di Modena
Giugno 2017 Settore Istruzione e Rapporti con l Università Servizio educativo scolastico 0-6 anni Direzione Generale Ufficio Organizzazione, formazione, programmazione e ricerche La soddisfazione degli
DettagliAnno 2013 Relazione annuale sulla qualità del servizio erogato da Acquedotto di Savona
RIS/PEORG pagina 1 di 12 Edizione 2014 ACQUEDOTTO DI SAVONA LA SOCIETÀ, NATA NEL 1888, GESTISCE ATTUALMENTE IL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE DI ACQUA POTABILE IN 22 COMUNI. AL 31 DICEMBRE 2013 I CLIENTI SERVITI
DettagliSPORTELLO ENERGIA. AMAT, Agenzia Mobilità Ambiente e Territorio
DC Pianificazione, Bilancio e Controlli -Settore Pianificazione e Controlli Servizio Customer e reporting INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SPORTELLO ENERGIA AMAT, Agenzia Mobilità Ambiente e Territorio
Dettagli7 Obiettivi specifici di particolare rilevanza istituzionale: metodologia e risultati delle indagini di customer satisfaction
7 Obiettivi specifici di particolare rilevanza istituzionale: metodologia e risultati delle indagini di customer satisfaction Premessa L indagine di qualità percepita di cui si presentano gli esiti è stata
DettagliAUTODIAGNOSI D ISTITUTO
ISTITUTO COMPRENSIVO STATALE ALDO MORO Via Pigna, 103-80015 Casalnuovo di Napoli (NA) Codice meccanografico: naic8aj002 - Codice Fiscale 80103930634 E-mail naic8aj002@istruzione.it ANNO SCOLASTICO 2016-2017
DettagliCustomer Satisfaction. Servizi di Sportello della Anagrafe Comunale Prima Indagine di Customer Satisfaction
Customer Satisfaction Servizi di Sportello della Anagrafe Comunale Prima Indagine di Customer Satisfaction Sintesi dei Risultati Dicembre 2006 1 PREMESSE L indagine si è svolta attraverso due sessioni
DettagliAgenzia Formazione Orientamento Lavoro di Monza e Brianza
Agenzia Formazione Orientamento Lavoro di Monza e Brianza INDAGINE SUL BENESSERE ORGANIZZATIVO 2016 - REPORT FINALE - Azienda speciale della Provincia di Monza e della Brianza sede legale: p.zza Diaz n.1,
DettagliAnno 2012 Relazione annuale sulla qualità del servizio erogato da Acquedotto di Savona
RIS/PEORG pagina 1 di 11 Edizione 2013 ACQUEDOTTO DI SAVONA LA SOCIETÀ, NATA NEL 1888, GESTISCE ATTUALMENTE IL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE DI ACQUA POTABILE IN 22 COMUNI. AL 31 DICEMBRE 2012 I CLIENTI SERVITI
DettagliOspiti Casa di Ferentino
Pag. 1 di 9 CUSTOMER SATISFACTION Anno 2016 Ospiti Casa di 1 INDICE 1.PREMESSA...3 2.RELAZIONE FINALE DI SINTESI...3 3.Indicazioni di miglioramento...7 4.MODALITA D INDAGINE...7 Pag. 3 di 9 1. PREMESSA
DettagliCustomer Satisfaction Sintesi indagine
Customer Satisfaction 2011 Sintesi indagine 1 Obiettivi dell indagine Rilevare la qualità del servizio percepita dall utenza, in base a predefiniti fattori sicurezza durante il viaggio, sicurezza personale,
DettagliCARTA DEI SERVIZI DEL CORPO DI POLIZIA MUNICIPALE CONTROLLO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI ANNO 2017
All. 7 a D.G. ANNO 2017 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento INDICE Rendicontazione Controllo della qualità percepita TAB. 4.1: Rendicontazione gestione dei reclami 2017 TAB. 4.2:
DettagliRilevazione soddisfazione utenti Caf Cisl
Rilevazione soddisfazione utenti Caf Cisl Utenti modello 730 Campagna Fiscale 2014 Indagine a cura di Elisa Inglese 1 Presentazione Il presente report sintetizza i risultati dell indagine di Customer Satisfaction
Dettagli