A suon di abbonamenti

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1 Suonerie per telefonini prese da riviste e internet A suon di abbonamenti Si crede di scaricare una suoneria ma ci si ritrova abbonati; e nella pubblicità, spesso diretta ai minori, informazioni poco chiare. Metodo dell'inchiesta La nostra attenzione si è focalizzata su due elementi: il comportamento dei fornitori di suonerie e la valutazione del costo complessivo del servizio. Per l indagine abbiamo scelto due telefonini e un operatore telefonico. I costi di navigazione wap naturalmente sono dipesi dall operatore da noi scelto per l inchiesta, ma abbiamo voluto ugualmente valutare anche l incidenza di questi costi sull operazione complessiva di download. I telefonini che abbiamo utilizzato sono il Samsung SGH-X460 e il Samsung SGH-X510V, entrambi supportano sia suonerie polifoniche sia suonerie realtones. Si tratta di telefonini Gsm piuttosto semplici, che consentono in ogni caso Non potete fare a meno di ascoltare sul vostro cellulare il tormentone del momento? Basta mandare un sms, scaricare la nuova suoneria sul vostro telefonino e con la navigazione wap e supportano contenuti java. L operatore telefonico prescelto è invece Vodafone, cioè uno dei due operatori leader in Italia. Abbiamo scelto i fornitori di suonerie sia sfogliando le loro pubblicità su riviste per teenager, sia consultando siti di suonerie trovati dai più diffusi motori di ricerca (Google e Yahoo!). Una volta individuato il fornitore del servizio, abbiamo semplicemente seguito le istruzioni e abbiamo osservato passo dopo passo ciò che è accaduto. Abbiamo valutato la bontà delle informazioni fornite sia sulle riviste sia sui siti. Abbiamo quindi calcolato i costi totali dell'operazione e valutato la coerenza con quelli pubblicizzati. pochi euro il gioco è fatto. Peccato che nessuno vi dica con chiarezza che, mandando quell'sms, non comprate una singola suoneria, ma sottoscrivete l'abbonamento a un servizio sconosciuto che vi sottrae soldi con regolarità magari per intere settimane. Peccato anche che i soldi per una suoneria (o meglio, per l'abbonamento) ve li sfilino ancor prima che l'abbiate effettivamente scaricata e che in pochi vi chiedano (prima di spillarvi i soldi) di verificare che il vostro cellulare sia davvero abilitato e configurato per ricevere quella suoneria. Peccato poi che, oltre ai costi del servizio, non sempre vi si dica che dovete aggiungere anche quelli di un collegamento wap (senza il quale è impossibile il download della suo- 24 N 7 MAGGIO 2008

2 neria). Peccato infine che, di preciso, difficilmente saprete quanto, quando e chi vi stia prelevando i soldi dal conto telefonico. È quanto emerso da questa nostra inchiesta, che ha voluto far luce su una delle pratiche commerciali che meno brillano per chiarezza, informazione e correttezza: quella della vendita a distanza di suonerie per cellulare. Il tutto, poi, è aggravato dal fatto che tanto il servizio in sé quanto i messaggi pubblicitari sono rivolti spesso a clienti in prevalenza minorenni: spot televisivi in onda il tardo pomeriggio e intere pagine sulle più diffuse riviste per teenager mirano a fare di ragazzi e adolescenti i più assidui utilizzatori di questi servizi. Insomma, minori che comprano senza sapere realmente cosa e genitori che pagano senza sapere realmente quanto. Come funziona? Sulla carta il servizio è davvero semplice, limpido, cristallino. Alcune società specializzate mettono a disposizione per il download musiche polifoniche (riproduzioni elettroniche delle canzoni che vanno per la maggiore) o realtones (veri e propri file audio Mp3 delle canzoni stesse) che l'utente (dietro pagamento) può scaricare sul proprio telefonino e utilizzare come suoneria. Abbiamo focalizzato la nostra attenzione su due tipiologie di fornitori: quelli che si pubblicizzano sulle riviste per teenager e quelli che forniscono il proprio servizio direttamente dai siti internet. Le modalità d'acquisto di questi servizi e i problemi che abbiamo riscontrato differiscono se si prende in considerazione l'uno o l'altro di questi due tipi di fornitori. In entrambi i casi, però, è indispensabile conoscere alcune informazioni preliminari sul vostro cellulare prima di inviare la richiesta via sms ed effettuare quindi Quelle indicate sono le informazioni fornite via sms dopo la sottoscrizione al servizio. Non sempre viene comunicato che è stato effettuato l'addebito sul conto telefonico. Dei 12 fornitori contattati solo uno ci ha venduto una singola suoneria, gli altri un abbonamento. Rara è la possibilità di verificare gratuitamente la compatibilità tra suoneria e telefonino. Per disattivare il servizio solitamente è necessario inviare un sms. In alcuni casi, tuttavia, è necessario chiamare un numero telefonico. Con le riviste, non è quasi mai possibile verificare gratis la compatibilità del telefono con la suoneria INFORMAZIONI SUL SERVIZIO Fornitori di suonerie presi dalle riviste e dai siti internet Numero telefonico/ sito Nome del fornitore Viene mandato un sms informativo? Viene indicato il costo del servizio sull'sms informativo? Viene mandato un sms per comunicare l'avvenuto addebito Si dice esplicitamente nell'sms che è stato attivato un abbonamento con prelievo periodico? NUMERI PUBBLICIZZATI IN RIVISTE PER ADOLESCENTI Si acquista una singola suoneria e non un abbonamento? È possibile verificare gratuitamente la compatibilità del telefonino con la suoneria? Club Zed sì sì sì no no no sms Zig.it sì sì no sì no no chiamata Jamba sì sì sì no no sì (3) sms Dindo sì sì no no no no chiamata Zero9 no (1) no (1) no (1) (1) TopGirl sì sì sì sì no no sms FORNITORI DEL SERVIZIO ATTRAVERSO SITO INTERNET DjSuonerie.it Jamba no (1) no (1) no no sms (4) Leo.net Leo sì sì no no no sì sms Suonerie.it B.Poli sì sì sì (2) sì sì chiamata Yahoo.it Dada.net sì sì sì sì no sì sms Zero9.it Zero9 sì sì sì no no no sms Zig.it Zig.it no (1) no (1) no sì sms (4) (1) Non abbiamo ricevuto alcun sms informativo. (2) Ci offre direttamente l'acquisto di una singola suoneria. Come si disattiva l'abbonamento? (3) Il fornitore mette a disposizione un numero verde. (4) Il sito comunica solo online (non con un sms) come disattivare il servizio. l'acquisto. Dovete sapere: - se il vostro cellulare è compatibile con il tipo di suoneria che vi verrà spedita (spesso ad esempio i telefoni più vecchi non sono in grado di ricevere suonerie polifoniche o realtones); - se col telefonino siete in grado di connettervi a internet (almeno con una connessione wap), e quanto vi costa questa connessione; - se il telefono è configurato o meno per ricevere e leggere gli mms. Purtroppo ben pochi fornitori invitano l'utente a controllare tutte queste cose. Per poter effettuare le necessarie verifiche l'utente deve far ricorso spesso a un servizio non privo di costi, come l'invio di un sms o una chiamata a un numero a pagamento. Suonerie sulle riviste In questo caso il fornitore di suonerie si presenta come un numero telefonico. Nella pubblicità viene elencata una lista di suonerie, ognuna delle quali è provvista di un codice. Basta mandare un sms al numero telefonico, indicando il codice della suoneria desiderata. Dopo pochi minuti si ricevono alcuni sms; uno di essi (particolarmente importante) comunica N 7 MAGGIO

3 Suonerie per cellulari Gli addebiti vengono fatti prima che possiate scaricare la suoneria Occhio ai costi e ai doppi abbonamenti Oltre al fatto che ci si trova abbonati a un servizio quando invece si crede di comprare una suoneria, i costi e gli addebiti di questa operazione non sono proprio limpidi e cristallini. Anzitutto, quelli dichiarati nelle pubblicità sulle riviste e sui siti non sempre coincidono con i costi che poi vengono riportati sull'sms informativo che si riceve dopo la sottoscrizione (vedi tabella costi). In secondo luogo bisogna ricordarsi che nella maggiornza dei casi occorre un collegamento wap per scaricare la suoneria: collegamento che ha dei costi aggiuntivi (nelle nostre prove, e con l'operatore preso in considerazione, sono arrivati anche a oltre 3,60 euro). Grave è poi il fatto che solo Zig.it (tra i fornitori pubblicizzati sulle riviste) e tre siti internet (Suonerie. it, DjSuonerie.it e Yahoo.it) ci hanno fatto l'addebito solo dopo che abbiamo effettivamente scaricato la suoneria. In tre casi addirittura il fornitore non ci ha neppure consentito di scaricarla: Leo.net, TopGirl e Zero9 (che non ce l'ha proprio inviata). Durante l'inchiesta abbiamo sottoscritto l'abbonamento con tre fornitori (Zero9, Jamba e Zig.it) dai loro l addebito effettuato sul conto telefonico e la tipologia del servizio che viene offerto insieme alla suoneria. E qui nasce il primo problema: in molti casi l'addebito vi viene fatto, ma la suoneria non l'avete ancora ricevuta. Solo in un secondo momento, infatti, vi arriva un altro sms contenete il più delle volte un link (detto wp push); il link consente la connessione immediata a un indirizzo wap da dove si potrà scaricare la suoneria. Ecco quindi il secondo problema. Connettendosi all indirizzo del messaggio wap push, ci si collegherà di fatto alla rete col proprio telefonino (via wap): ecco perchè è importante sapere in anticipo se il vostro telefonino è abilitato per la connessione wap. Inoltre, bisogna considerare che questo collegamento crea un costo aggiuntivo che dipende ovviamente dall'operatore telefonico utilizzato. In alternativa, si può ricevere un sms che annuncia l invio di un mms. Se il telefonino e la sim sono già stati predisposti alla ricezione di mms, la suoneria arriverà immediatamente sul proprio telefonino. Se il telefono non è predisposto alla ricezione di mms, la suoneria dovrà essere scaricata sul proprio computer personale e da lì trasferita al cellulare; tuttavia nessuno dei fornitori di servizi trovati sulle riviste l'ha adottato. siti; tuttavia avevamo già in atto con questi fornitori altrettanti abbonamenti sottoscritti attraverso i loro numeri di telefono trovati sulle riviste per teenager. Come si sono comportati? > Zero9, nonostante ci avesse ignorato via sms (dopo la sottoscrizione del primo abbonamento), non si è fatto alcuna remora ad addebitarci il costo del nuovo abbonamento via internet. > Il precedente abbonamento a Jamba prevedeva l acquisto di 3 contenuti. Noi ne avevamo acquistato uno solo, pertanto non si capisce perché non solo ci abbia fatto pagare l acquisto di un ulteriore contenuto, ma ci abbia addebitato addirittura il costo di un nuovo abbonamento. > Zig.it ci aveva abbonato a un servizio che, in base a quanto affermato nell sms, avrebbe dovuto costarci 2,50 euro a contenuto, ma noi ne avevamo scaricato uno solo e ci eravamo visti prelevare ben 5 euro: avremmo avuto diritto, quindi, a un altro contenuto. Purtroppo non è stato così e neanche Zig.it si è fatto alcuna remora a prelevarci ulteriormente 5 euro dal conto telefonico. Per i teenager messaggi poco chiari Abbiamo provato a sottoscrivere il servizio proposto da sei fornitori che si sono fatti pubblicità su riviste destinate a un pubblico di adolescenti (15-20 anni), e le scorrettezze che abbiamo rilevato ci hanno lasciati davvero perplessi. La cosa più grave a nostro avviso è che in quasi tutti questi tipi di pubblicità si propone un elenco di contenuti come se si invitasse ad acquistare una suoneria a scelta. In realtà le cose non stanno affatto così; come si può capire solo dopo un'attenta lettura soprattutto delle diciture più piccole (poste in genere nella parte meno visibile della pagina), ciò che si sta comprando è un vero e proprio servizio in abbonamento. E anche quando da queste scritte minuscole si riescono a estrapolare alcune indicazioni di massima, non sempre le informazioni che abbiamo vengono confermate dal messaggio che riceviamo una volta inviata la richiesta o dall'addebito che poi ci viene fatto. Osservando la tabella a pagina 27, si può vedere che fornitori come 48248, e ci hanno fatto addebiti in alcuni casi diversi da quelli dichiarati sulle pagine delle riviste, in altri diversi da quelli comunicati via sms , poi, questo messaggio non ce lo ha proprio mai inviato, così come non ci ha inviato il link della suoneria (che quindi non abbiamo potuto scaricare). Il link invece che ci ha inviato era inutilizzabile e pertanto non abbiamo scaricato nulla. Tuttavia, osservando il nostro traffico telefonico, siamo sicuri che almeno uno dei due fornitori (tra e 48459) ci abbia prelevato ugualmente la quota d'iscrizione. Purtroppo la nostra impossibilità di stabilire chi ha incassato l'addebito è dovuta a un'altra pecca a nostro giudizio grave: la poca trasparenza dei tabulati telefonici gestiti dall'operatore. Questo tipo di addebito, infatti, viene segnalato all'utente sotto la generica voce "acquisto contenuti", senza che vi sia riportato il nome del fornitore di quei contenuti. Se poi si aggiunge il fatto che non tutti gli addebiti avvengono a scadenze regolari, è facile comprendere quanto per l'utente sia complicato tenere sotto controllo le continue sottrazioni di denaro dal suo conto telefonico previste da questi abbonamenti. Inoltre bisogna ricordare che purtroppo ben pochi fornitori invitano l'utente a controllare i già citati 26 N 7 MAGGIO 2008

4 requisiti tecnici indispensabili per poter usufruire del servizio e che, una volta inviata la richiesta, l'addebito avviene (tranne nel caso di 48248) ancora prima che la suoneria venga realmente scaricata: in pratica viene pagata una suoneria indipendentemente dal fatto che la si possa utilizzare o meno e senza qualcosa che certifichi l'avvenuto download. Suonerie su internet Spesso i fornitori di suonerie hanno un loro sito attraverso il quale si può effettuare la sottoscrizione al servizio e il download della suoneria. Altri siti, invece, sono più che altro portali; su di essi l'utente può acquistare e scaricare suonerie ma non le acquista dal gestore del portale, bensì da altri soggetti (talvolta gli stessi fornitori che si trovano sulle riviste). Sul sito viene anzitutto richiesta la registrazione del proprio numero telefonico. Il sito quindi manda via sms una password, che consente l'accesso a quella parte del sito dalla quale si possono scaricare contenuti. Si può quindi procedere a scaricare direttamente la suoneria: dopo aver cliccato su scarica, si riceverà un mms o un sms con un wap push per fare il download attraverso un collegamento wap. Suonerie.it, invece, adotta la stessa procedura dei fornitori che si trovano sulle riviste: una volta scelta la suoneria, infatti, il sito fornisce un numero telefonico e un codice; quest'ultimo va, quindi, mandato via sms al numero indicato. Più chiarezza sul sito Anche in questo caso ciò che viene offerto è un abbonamento, non l'acquisto di una suoneria; tuttavia tutti i siti forniscono già in home page informazioni e condizioni dell'abbonamento: tra i siti delle nostre prove, solo l'informazione fornita da DjSuonerie (Jamba) la- La tabella confronta i costi dichiaratati e quelli effettivamente addebitati: spesso non coincidono. In prevalenza per scaricare la suoneria è necessario collegarsi via wap al sito con il telefonino. Di rado il fornitore invia un mms. Anche se link ed mms ci sono stati quasi sempre inviati, non ci è stato sempre possibile scaricare la suoneria. COSTI E FUNZIONAMENTO Fornitori di suonerie presi dalle riviste e dai siti internet Numero telefonico/ sito Nome del fornitore Modalità di download Ci è stato a mandato il wap link o l'mms? La suoneria è stata scaricata L'addebito è avvenuto dopo il download FORNITORI PUBBLICIZZATI SU RIVISTE PER ADOLESCENTI Costo pubblicizzato su rivista/sito (euro) Costo dichiarato nell'sms (euro) Costi effettivi (euro) Club Zed wap push sì sì no ,61 7, Zig.it wap push sì sì sì 5 2,50 5 0,30 5, Jamba wap push sì sì no ,60 8, Dindo wap push sì sì no ,15 4, Zero9 (1) no no (2) 3 (4) (2) 0,15 (2) TopGirl wap push sì no (2) 4 2 (2) 2,02 (2) FORNITORI DEL SERVIZIO ATTRAVERSO SITO INTERNET DjSuonerie.it Jamba wap push sì sì sì 3 (4) 3 2,31 5,31 Leo.net Leo wap push sì no (3) ,64 5,64 Suonerie.it B.Poli mms sì sì sì ,15 3,15 Yahoo.it Dada.net mms sì sì sì Zero9.it Zero9 mms sì sì no Zig.it Zig.it wap push sì sì no 5 (4) 5 1,58 6,58 (1) Non ci è stato inviato alcun wap link o mms. (2) A causa della scarsa trasparenza del conto telefonico non ci è stato possibile controllare e verificare l'addebito. (3) Il sito ha fatto l'addebito sul conto telefonico ma non ci ha fatto si scaricare la suoneria. (4) Non ci è stato inviato un sms informativo. ricezione suoneria costi telefonici Totale Pubblicità sulle riviste Sfogliando giornali per adolescenti è facile incappare in pagine che pubblicizzano il download di suonerie per cellulari. L'invito a mandare l'sms è davvero evidente, purtroppo però leggere le modalità del servizio diventa un'impresa. In basso, riprodotto in dimensioni reali, trovate le condizioni di uno di questi abbonamenti: riuscite a leggerle chiaramente? N 7 MAGGIO

5 scia a desiderare, in quanto non è stampabile e non è supportata da alcun invio di sms. Interessante ci è sembrata l'offerta di Suonerie. it (B.Poli), che non propone un abbonamento ma la possibilità di scaricare una suoneria a un determinato prezzo. Quasi sempre (fanno eccezione Zero9 e DjSuonerie.it) i siti richiedono marca e modello del telefonino all'atto della registrazione oppure offrono un link in home page dove verificare la compatibilità del modello. Tuttavia i lati negativi non mancano. Rimane anzitutto la questione degli addebiti, il cui funzionamento e i cui problemi restano identici a quelli che abbiamo evidenziato per i fornitori che si pubblicizzano sulle riviste. Grave invece il fatto che nessuno dei siti consultati ci abbia fatto inserire il numero telefonico, la password o i dati del nostro cellulare su pagine protette. Non esiste dunque un sistema di protezione da un uso improprio dei dati personali: da quando abbiamo dato seguito a questa inchiesta, infatti, il nostro numero di telefono è tempestato in continuazione da sms con news, barzellette e offerte commerciali di vario genere, che arrivano spesso da numeri telefonici diversi da quelli con i quali abbiamo sottoscritto acquisti di suonerie. * Attenti a cosa acquistate Anche se obbligano a immettere i propri dati su pagine non protette, non c è dubbio che da questa inchiesta i siti che offrono il servizio di download delle suonerie per cellulari escano certamente meglio dei fornitori che si fanno pubblicità sulle riviste per teenager: questo sia perché sui siti vengono offerte maggiori informazioni sul servizio che si sta acquistando e sia perché quasi tutti i siti offrono la possibilità di verificare la compatibilità tra suoneria e telefonino. Tuttavia, anche se online le cose vanno meglio, questo tipo di servizio soffre comunque di una serie di gravi mancanze dal punto di vista della tutela dei consumatori. > Le pubblicità di questi servizi compaiono in prevalenza su riviste (o trasmissioni televisive) rivolte a giovanissimi di età compresa tra 15 e 20 anni. È dunque necessario che il messaggio sia limpido e siano soddisfatte tutte le condizioni a garanzia dei minori; ma questo spesso non accade. > Il messaggio pubblicitario e la modalità di acquisto (sia via sms sia online) si basa su un grave equivoco: in apparenza si acquista una suoneria, ma in pratica si acquista un abbonamento. La sottoscrizione a un abbonamento deve essere esplicitamente richiesta e non è tollerabile che venga accesa semplicemente acquistando un singolo prodotto. Questa confusione diventa ancora più grave quando il messaggio è rivolto a un pubblico di minori. > È necessario poi che, prima del pagamento, il fornitore garantisca gratuitamente la compatibilità delle suonerie che sta vendendo con il telefonino di chi le acquista. Come abbiamo osservato nel corso dell'inchiesta, questa garanzia non è sempre concessa. > È soprattutto doveroso che il fornitore del servizio faccia l addebito sul conto telefonico solo dopo che il contenuto sia stato effettivamente scaricato. In troppi casi l'addebito avviene pochi minuti dopo la sottoscrizione dell'abbonamento. Per tutte queste ragioni abbiamo provveduto a segnalare al Garante della concorrenza e del mercato e al ministero delle Comunicazioni gran parte dei fornitori oggetto di questa inchiesta. Pensiamo che sussistano tutte le condizioni per poter parlare di questi comportamenti come di pratiche commerciali scorrette e considerare la loro presentazione come pubblicità ingannevole. 28 N 7 MAGGIO 2008