Carta dei Diritti e dei Doveri delle persone utenti dell Azienda Ospedali Riuniti allegato al Regolamento Aziendale (art. 6 dell Atto Aziendale)

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1 Carta dei Diritti e dei Doveri delle persone utenti dell Azienda Ospedali Riuniti allegato al Regolamento Aziendale (art. 6 dell Atto Aziendale) Art.1 - Principi generali L Azienda Ospedaliero Universitaria Ospedali Riuniti Umberto I G.M. Lancisi G. Salesi (di seguito denominata Azienda Ospedali Riuniti): impronta la propria attività al principio della centralità della persona in tutte le sue caratteristiche fisiche, psichiche, sociali; pone al centro della sua azione la persona e i suoi diritti, nella consapevolezza che l organizzazione delle attività e il lavoro degli operatori sono al servizio del cittadino e non viceversa; persegue l assenza del dolore in tutte le fasi di cura, a tutela della qualità della vita e della dignità della persona. Art.2 Il rispetto Ogni persona è soggetto di diritti e di doveri, insiti nella propria natura di essere umano. I rapporti con ogni persona sono improntati al reciproco rispetto. Va evitato l uso di appellativi impropri che facciano riferimento alla malattia, all organo malato o ad altri aspetti individuali, e vanno evitati tutti gli atteggiamenti impropri di confidenza. Ogni operatore accoglie le richieste della persona nel pieno rispetto della sua dignità. Il comportamento degli operatori deve essere tale da stabilire un rapporto di fiducia e di collaborazione tra la persona e l Azienda Ospedali Riuniti. Gli operatori sono tenuti a trattare la persona con rispetto e cortesia, e ad agevolarla nell esercizio dei diritti. L operatore a diretto rapporto con il pubblico deve prestare adeguata attenzione alle richieste di ciascuno e, in caso di sua incompetenza, deve fornire ogni spiegazione utile per orientare la persona. Nella redazione dei testi scritti e in tutte le altre comunicazioni con le persone, va adottato un linguaggio chiaro e comprensibile. Art.3 La riservatezza Durante il ricovero, i colloqui, le visite mediche e le prestazioni infermieristiche, deve essere garantita la riservatezza e deve essere rispettato il pudore. Le comunicazioni relative allo stato di salute della persona devono rispettare il diritto alla riservatezza e alla privacy. A tutte le persone che accedono all ospedale devono essere fornite informazioni semplici e chiare sui diritti in merito al trattamento dei dati sensibili (origine etnica, convinzioni religiose, opinioni politiche, adesioni a partiti, sindacati, associazioni, stato di salute e abitudini sessuali). Il caso clinico può essere utilizzato a fini di insegnamento o di ricerca solo in forma anonima, altrimenti deve essere richiesto e ottenuto il consenso della persona. L insegnamento e la ricerca sono espletati nel rispetto del diritto alla riservatezza della persona e della sua espressa volontà. Art.4 L informazione e la comunicazione sui trattamenti sanitari L informazione deve essere attendibile ed accurata, basata su prove di efficacia ed orientata alla decisione. Il medico comunica con umanità e in modo completo la diagnosi, la prognosi e le scelte terapeutiche, gli eventuali rischi, i disagi e gli effetti collaterali ad esse legati, nel rispetto della volontà e dei valori della persona. Nel caso in cui la persona non sia capace di scelte consapevoli, queste vanno condivise con chi se ne prende cura. Deve essere garantita l informazione sui trattamenti alternativi e sulle varie opportunità, per permettere la libera scelta della persona. Il medico si impegna a rispettare la libera

2 scelta dell individuo anche quando questa sia in contrasto con la propria, purché non violi la normativa vigente. Le dichiarazioni anticipate che la persona esprime su percorsi terapeutici ai quali potrebbe essere sottoposto qualora non fosse più capace di scelte consapevoli, sono vincolanti per il medico, nei limiti della normativa vigente e comunque quando non contengano disposizioni aventi finalità eutanasiche, che contraddicano il diritto positivo, le regole di pratica medica e la deontologia. Il modello del consenso informato è un atto che documenta il processo comunicativo tra la persona e il medico od altro operatore sanitario autorizzato, a seconda delle rispettive competenze, il quale è tenuto a controfirmarlo. La cartella clinica deve essere compilata in modo leggibile e la persona, qualora lo richieda, ha diritto di prenderne visione anche durante il ricovero. Art.5 - Il tempo Il tempo dedicato alla informazione e alla comunicazione è tempo di cura; i tempi dell Azienda Ospedali Riuniti devono, per quanto possibile, adeguarsi ai tempi della persona, utente dei suoi servizi. La persona ha diritto ad essere informata sui tempi di attesa. La persona ha diritto ad essere avvisata con tempestività, in caso di spostamento della visita o del ricovero. Art.6 L Identificazione degli operatori Deve essere possibile identificare immediatamente gli operatori attraverso il cartellino di riconoscimento, il cui contenuto va uniformato sulla base della normativa vigente. Nelle comunicazioni telefoniche le persone hanno diritto di conoscere con quale operatore stanno parlando e la posizione funzionale. In particolare, deve essere garantita l identificazione degli operatori direttamente responsabili dell espletamento delle indagini e delle cure. Devono essere indicati all ingresso dei reparti o degli uffici i nominativi degli operatori con la relativa funzione. Art.7 La professionalità L Azienda Ospedali Riuniti rende noti gli standard quantitativi e qualitativi dei propri servizi. L Azienda Ospedali Riuniti ha l obbligo di aggiornare professionalmente il personale. Ogni operatore, nel proprio ambito di competenza e nel rispetto del proprio codice deontologico e del servizio pubblico, ispira le sue decisioni e i suoi comportamenti alla cura dell individuo, semplificando per quanto possibile gli adempimenti a carico della persona. Sono garantite, in regime di degenza e per l emergenza, prestazioni di diagnosi, cura e assistenza nelle 24 ore, anche nei giorni festivi e prefestivi. Art.8 L adeguatezza delle strutture e servizi Le strutture e i servizi dell Azienda Ospedali Riuniti devono facilitare l accesso, nel rispetto della normativa vigente in materia di eliminazione delle barriere architettoniche. I principali accessi esterni ed i passaggi interni obbligati devono essere adeguati anche alle necessità delle persone diversamente abili. E garantita la disponibilità di sedie a rotelle nell atrio principale, nei reparti di degenza e nei servizi. Vanno create le condizioni affinché le persone autorizzate all assistenza di un familiare abbiano un adeguata sistemazione. Devono essere previsti spazi che garantiscano la riservatezza in occasione di interventi di particolare gravità o nella fase terminale della malattia. La persona ha diritto a vedere rispettate le fondamentali norme di pulizia, sicurezza e riservatezza relative ai servizi igienici. Art.9 Il comfort

3 La persona ricoverata ha diritto ad un riposo tranquillo, notturno e diurno. E assicurata alla persona ricoverata, che ne sia sprovvista, la fornitura degli accessori completi per la consumazione dei pasti. E garantita la scelta tra più opzioni nel menù per i pazienti a dieta libera e speciale. La distribuzione del pranzo e della cena deve essere effettuata a orari che rispettino il più possibile le abitudini quotidiane. Nel caso in cui la persona ricoverata abbia un familiare autorizzato a rimanere al di là degli orari di visita questo può rimanere anche al momento della distribuzione del pasto. Il personale deve fare attenzione a che tutti assumano il pasto, con particolare riferimento ai casi in cui vi sia una impossibilità a nutrirsi autonomamente. E istituito un sistema di rilevazione del parere dei pazienti sulla qualità del vitto. Il familiare e/o i familiari che assistono la persona possono accedere al Ristorante Interno dell Azienda Ospedali Riuniti. Art.10 La dimissione La dimissione dall ospedale deve essere organizzata tenendo presente la necessità di un coordinamento reale tra i medici ospedalieri e il medico curante. Deve essere garantito il collegamento tra l ospedale e il territorio attraverso un piano comprensivo della cura e della riabilitazione. La dimissione di persona con patologia di particolare impegno assistenziale deve essere programmata e organizzata in modo da garantire la continuità terapeutica e l assistenza socio-sanitaria nel territorio e a domicilio. Inoltre la dimissione deve avvenire previo collegamento tra l ospedale e il territorio in modo che al momento della dimissione la famiglia sia preparata ad accogliere la persona, garantendo il più possibile il coordinamento tra le diverse forme assistenziali e una risposta ai bisogni psico-sociali. All atto del congedo, il medico consegna al paziente la lettera di dimissione attestante le cure ricevute in ospedale, i trattamenti effettuati e la ulteriori indicazioni terapeutiche da seguire. Nel caso in cui sia necessario proseguire eventuali terapie farmacologiche, viene garantita la fornitura dei farmaci, per un ciclo completo, tramite la farmacia ospedaliera. Art.11 - La partecipazione L Azienda Ospedali Riuniti si impegna a favorire un rapporto con le persone, utenti dei suoi servizi, improntato alla trasparenza: attraverso ogni forma di informazione e di comunicazione che si renda necessaria: guide, depliant, libretti, ecc, attraverso una accoglienza garantita da tutti gli operatori per orientare la persona e informarla sulle regole dei vari servizi, soprattutto all atto del ricovero, ed infine attraverso una relazione interpersonale improntata sul rispetto, con l uso di un linguaggio chiaro, semplice ed accessibile alla singola persona nelle varie fasi dell esperienza in ospedale. E garantita la presenza delle associazioni di volontariato e organismi di tutela, con le quali si sottoscrivono protocolli d intesa. La persona ha diritto ad avere informazioni e orientamento sulle associazioni di volontariato e di tutela, attive nel settore sanitario. Art.12 Il diritto di proporre reclami e suggerimenti Il paziente e i suoi familiari hanno diritto a presentare reclami e suggerimenti utili al miglioramento dell attività dell Azienda Ospedali Riuniti. I reclami e i suggerimenti sono accolti e trattati secondo quanto stabilito nel Regolamento Aziendale di Tutela. Art.13 - Le differenze L assistenza deve svolgersi con riguardo ai bisogni specifici della persona e nel rispetto delle differenze religiose, culturali, sessuali, linguistiche e di età. L Azienda Ospedali Riuniti assicura l accesso ai servizi alle persone straniere e alle persone appartenenti a minoranze etniche, nell ambito della normativa vigente, e il diritto ad essere assistiti nel

4 rispetto della cultura e della religione, evitando ogni forma anche indiretta di discriminazione. Compatibilmente con le prescrizioni sanitarie, il regime dietetico deve tener conto delle esigenze manifestate dalla persona in relazione alla propria cultura e convinzione religiosa. E garantito il diritto all assistenza spirituale, qualora richiesta, in collegamento con rappresentanti delle diverse religioni. L Azienda Ospedali Riuniti garantisce le forme necessarie di interpretariato e mediazione culturale. Art.14 - Donna partoriente e bambino neonato Ogni donna ha diritto a ricevere un assistenza appropriata, e deve svolgere un ruolo decisionale in tutti i momenti della gravidanza. La donna ha diritto ad avere vicino a sé persone di sua scelta durante il travaglio e il parto, nel rispetto delle disposizioni generali della SOD. Viene garantita la continuità assistenziale durante la gravidanza e dal momento dell accoglienza a quello del parto. La donna ha diritto al rispetto della propria cultura e della riservatezza. La donna ha diritto alla minore medicalizzazione possibile del travaglio e del parto, compatibilmente con la sicurezza del neonato. La donna ha diritto ad avere vicino a sé il neonato in modo continuativo e, in caso di neonato bisognoso di cure, ha diritto ad accedere al luogo dove sia accolto ed a rimanergli accanto, salvo importanti esigenze sanitarie. La donna ha diritto ad essere informata esaurientemente sulle procedure di assistenza in uso e sulle eventuali scelte terapeutiche e ad esprimere il consenso. Il neonato è una persona e ha diritto alla tutela del proprio sviluppo fisico, psichico e relazionale sin dalla nascita e ha diritto a non essere separato da sua madre, salvo importanti esigenze sanitarie. L ospedale favorisce il contatto diretto e continuativo madre-neonato, al fine di favorirne il reciproco attaccamento. La donna ha diritto a nutrire il bambino secondo ritmi naturali. Il neonato ha diritto a ricevere il latte di sua madre fin dai primi momenti di vita e ad essere nutrito secondo i suoi ritmi naturali. L Azienda Ospedali Riuniti assicura l informazione e il supporto per favorire l allattamento al seno. Art.15 L infanzia e il minore di età Il ricorso alla ospedalizzazione del bambino è limitato solo alle situazioni in cui non sia possibile far fronte in altro modo alle sue esigenze di cura; vengono quindi favoriti il day hospital e il day surgery. Tutto il personale dell Ospedale, in base alle proprie specifiche responsabilità, funzioni ed attribuzioni, si adopera per garantire al bambino e alla sua famiglia il migliore livello di cure e di assistenza, anche impegnandosi ad aggiornare la propria competenza professionale in rapporto allo sviluppo tecnico scientifico. Il bambino ha diritto ad essere ricoverato in zone a lui dedicate e architettonicamente adeguate e ad essere accudito e/o assistito da personale formato nell area pediatrica. Il bambino ha diritto al rispetto della propria identità, sia personale che culturale, ed al rispetto della propria fede religiosa. Il bambino ha diritto ad essere assistito in modo globale e a ricevere il miglior livello di assistenza. Il personale si impegna oltre che nella cura anche nel prendersi cura delle condizioni generali del bambino e del suo contesto di vita, favorendo il collegamento con le altre strutture sanitarie, educative e sociali extraospedaliere. L Ospedale consente le attività didattiche ed integrative al fine di agevolare il diritto allo studio; affinché il bambino mantenga una vita di relazione è consentita la visita di coetanei, anche al di fuori degli orari di visita e la possibilità di attività ricreative, salvo importanti controindicazioni igienico-sanitarie. Il bambino ha diritto alla sua vita di relazione anche nei casi in cui necessiti di isolamento. Il bambino ha diritto alla tutela del proprio sviluppo fisico, psichico e relazionale. In

5 particolare, il personale assicura e promuove il rispetto delle esigenze affettive, espressive ed educative ed in particolare la continuità delle relazioni familiari. Nell organizzazione dei servizi e nell attuazione dei trattamenti terapeutici ed assistenziali deve essere garantito il rispetto del bambino e delle sue esigenze affettive, creative, emotive, espressive ed educative. Il bambino ha diritto a non essere trattato con mezzi di contenzione. Viene favorita la permanenza di un familiare, o di un altra figura di riferimento, anche nei servizi di cura intensive e nelle situazioni assistenziali in cui si prevedono interventi invasivi, compatibilmente con le esigenze cliniche. Va favorita la permanenza accanto al bambino di un genitore nelle fasi antecedenti l intervento chirurgico e immediatamente successive allo stesso. Il bambino durante le visite mediche ed ambulatoriali ha diritto ad avere vicino il genitore, ogni qualvolta detta assistenza non abbia importanti controindicazioni igienico sanitarie. Quando si renda necessario il ricovero, il genitore ha facoltà di accedere e permanere nel reparto di ricovero del figlio nell intero arco delle 24 ore. Al genitore che assiste il minore ricoverato è assicurata la possibilità di consumare i pasti senza allontanarsi dal reparto. Il bambino ha diritto al rispetto della propria privacy. Il personale dell ospedale garantisce il rispetto del pudore e della riservatezza di cui hanno bisogno i bambini e i loro familiari. Il bambino ha diritto ad un ambiente di cura strutturale ed umano il più possibile accogliente e familiare. Il bambino può decidere di tenere con sé i propri giochi, il proprio vestiario e qualsiasi altro oggetto da lui desiderato purché questi non rappresentino un pericolo od un ostacolo per il suo o l altrui programma di cure. Il bambino ha diritto ad essere informato sulle proprie condizioni di salute e sulle procedure a cui verrà sottoposto, con un linguaggio comprensibile ed adeguato al suo sviluppo ed alla sua maturazione. Ha diritto ad esprimere liberamente la sua opinione su ogni questione che lo interessa. Le opinioni del bambino devono essere prese in considerazione tenendo conto della sua età e del grado di maturazione. Lo spazio per l ascolto, i tempi, le modalità e gli strumenti comunicativi sono spazi e tempi di cura. Il bambino e la sua famiglia hanno il diritto di ricevere tutte le informazioni utili per raggiungere le abilità richieste per una gestione il più possibile autonoma della malattia. Il personale sanitario ha il dovere di mettere il bambino e la famiglia nella condizione di poter acquisire tutte le conoscenze, le capacità e le abilità richieste per una gestione il più possibile autonoma della malattia. Il bambino ha diritto a manifestare il proprio disagio e la propria sofferenza e ha diritto ad essere sottoposto agli interventi meno invasivi e dolorosi. Una specifica attenzione del personale sanitario è dedicata alla prevenzione e alle manifestazioni del dolore del bambino. Vengono adottate tutte le procedure atte a prevenirne l insorgenza e a ridurne al minimo la percezione, nonché tutti gli accorgimenti necessari a ridurre le situazioni di paura, ansia e stress, anche attraverso il coinvolgimento attivo dei familiari. Il bambino ha diritto ad essere protetto da ogni forma di violenza, di abbandono o di negligenza e di maltrattamento (di qualsiasi tipo). Il personale ha il dovere di offrire al bambino tutto l appoggio necessario ai fini dell individuazione del maltrattamenti e delle situazioni a rischio, che comportano la segnalazione alle Autorità competenti e /o ai servizi preposti alla tutela del minore, ai quali offre piena collaborazione nell ambito delle proprie specifiche competenze. Una particolare attenzione deve essere dedicata alle esigenze degli adolescenti. Art.16 La persone diversamente abile Alla persona diversamente abile deve essere garantita una pari opportunità nell accesso alle cure, senza subire discriminazioni. Il familiare, in caso di degenza, può essere presente al di là degli orari di visita. Va tenuta in considerazione ogni particolare esigenza

6 connessa alla condizione della persona diversamente abile, adeguando l assistenza ai particolari bisogni, tenendo conto anche delle dinamiche psicologiche e relazionali che si sviluppano all interno della famiglia. Art.17 La persone affetta da malattie croniche o di particolare gravità, non autosufficiente La persona affetta da disabilità cronica e/o da patologia critica di particolare gravità ha diritto a percorsi assistenziali preferenziali, dalla fase della accettazione (di emergenza e/o programmata), alla dimissione. La persona ricoverata, alla quale sia venuta meno totalmente o parzialmente l autonomia, ha diritto ad essere assistita dal personale secondo i suoi bisogni. Art.18 - La persona malata, nella fase avanzata e/o terminale della patologia E lasciata alla persona la scelta e la prosecuzione delle prestazioni diagnostiche e terapeutiche da eseguire. Deve essere garantito il rispetto alla riservatezza della persona malata, dei suoi familiari nella fase terminale della malattia. In caso di persona malata non cosciente dovranno, nei limiti di legge, essere rispettate, ove esistano, le dichiarazioni anticipate di trattamento, espresse dalla stessa. La presenza dei familiari deve essere ammessa anche oltre gli orari di visita, salvo importanti ragioni sanitarie. Art.19 L assistenza alla persona morente Il personale deve, nei confronti della persona morente e dei suoi familiari, rispetto ed attenzione ancora maggiori di quelli riservati agli altri pazienti, avvicinandosi ad essi con frequenza non solo per soddisfare i loro bisogni, ma anche per confortarli;nei corridoi e nelle camere adiacenti va evitato l uso di radio, televisione e, possibilmente, del telefono. All interno del reparto il personale è tenuto ad astenersi dal vociare, dal ridere, dal parlare ad alta voce. A meno di specifiche competenze effettivamente utili al malato, va evitato il trasferimento della persona morente da un reparto ad un altro.il personale è tenuto a tenere in debita considerazione la richiesta dei familiari, adeguatamente informati, sull eventuale trasferimento del congiunto morente presso il proprio domicilio. Il personale del reparto deve attivarsi perché sia sollecitamente avvertito il personale di assistenza religiosa, quando richiesta. Art.20 I doveri della persona L accesso in ospedale esprime, da parte della persona, un rapporto di fiducia e di rispetto verso il personale, presupposto indispensabile per l impostazione di un corretto programma terapeutico ed assistenziale. La persona, in ospedale, è invitata ad avere un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti delle altre persone, con la volontà di collaborare con il personale. La persona è tenuta al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all interno dell area ospedaliera, ritenendo gli stessi patrimonio di tutti e quindi anche propri. Chiunque si trovi nella struttura ospedaliera, è chiamato al rispetto degli orari delle visite alle persone ricoverate, al fine di permettere lo svolgimento della normale attività assistenziale terapeutica e favorire la quiete e il riposo degli altri pazienti. Per motivi igienico sanitari e per il rispetto degli altri degenti presenti nella stanza, è indispensabile evitare l affollamento attorno al letto. E opportuno evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o di disagio alle altre persone ricoverate e al personale impegnato all interno del reparto. Per motivi di sicurezza igienico sanitari nei confronti dei bambini, è bene evitare le visite in ospedale ai minori di anni 12. Vanno comunque tenute in considerazione situazioni particolari che il personale medico

7 del reparto potrà valutare. In situazioni di particolare necessità, le visite, al di fuori dell orario prestabilito, alla persona ricoverata, sono autorizzate con permesso scritto, rilasciato dal Direttore o da persona da lui delegata. In tal caso, il familiare autorizzato o la persona delegata dallo stesso (assistenza privata) è tenuta ad uniformarsi alle regole del reparto e ad avere un comportamento rispetto consono all ambiente ospedaliero, favorendo al contempo, la massima collaborazione con gli operatori sanitari. La persona è tenuta a rispettare gli orari di visita, di prenotazione degli esami e gli appuntamenti fissati. Le prestazioni sanitarie richieste in tempi e in modi non corretti determinano un notevole disservizio per tutte le altre persone. Nel caso in cui si intenda rinunciare a cure e prestazioni sanitarie programmate, la persona è tenuta ad informare tempestivamente i servizi interessati, affinché possano essere evitati sprechi di tempo e di risorse. E opportuno che le persone ricoverate e i visitatori si spostino, all interno della struttura ospedaliera utilizzando i percorsi riservati ad essi, raggiungendo direttamente le sedi di loro stretto interesse.in ospedale è vietato fumare. Il rispetto di tale disposizione, oltre che un obbligo di legge, è un atto di accettazione della presenza degli altri e un sano stile di vivere nella struttura ospedaliera. Il personale, per quanto di competenza, è invitato a far rispettare le norme enunciate, per il buon andamento del reparto e il benessere della persona malata. La persona ha diritto ad una corretta informazione sull organizzazione della struttura ospedaliera, ma è anche tenuta ad informarsi nei tempi e nelle sedi opportune.