Il sistema di informazione e accoglienza turistica in Toscana Caratteristiche strutturali e operative

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2 Il sistema di infrmazine e accglienza turistica in Tscana Caratteristiche strutturali e perative Regine Tscana Giunta Reginale Direzine Generale dell Svilupp Ecnmic Crdinament a cura di: Area Plitiche del Turism, Cmmerci e Attività Terziarie Redazine a cura di: Centr Studi Turistici Ann 2007 Distribuzine gratuita Pubblicazine dell Osservatri Reginale del Turism della Tscana AGCI Assciazine Territriale Tscana 1

3 SOMMARIO Premessa...3 I servizi di infrmazine turistica e marketing territriale...3 Riferiment legislativ...5 Cnfigurazine dei servizi fferti...5 Iptesi Minimale...5 Iptesi Massimale...6 Definizine delle tiplgie di uffici necessari...8 Presentazine dei risultati...10 Rapprt tra turisti e uffici infrmazine turistica...11 Titlarità e gestine perativa degli uffici...13 Lgistica e caratteristiche lcale...13 Organizzazine dell attività...14 Persnale...15 Servizi fferti...17 Dati sul servizi svlt...17 Appendice

4 Premessa L attività di prmzine del turism cnsiste essenzialmente nel realizzare iniziative in grad di incrementare il mviment dei turisti, attravers una qualificazine dell fferta turistica. Frnire servizi di infrmazine e assistenza ai turisti, valrizzare le risrse turistiche dispnibili, realizzare prgetti, manifestazini e cngressi d interesse turistic, diffndere puscli e guide ed altr materiale per la cnscenza delle lcalità turistiche, cstituiscn alcuni esempi d attività prmzinale. Si tratta, dunque, di un attività mlt ampia e articlata, nn facilmente ricmpnibile, ma senza dubbi decisiva per un settre, cme quell turistic, caratterizzat da una frte cmpetizine e da un raggi d azine mlt estes. In quest cntest i servizi relativi all accglienza e all infrmazine dei turisti rappresentan, senza dubbi, attività fndamentali per il settre: la sddisfazine del turista, passa anche attravers il cmprtament di questi rganismi e il tip di prestazini che sn in grad di effettuare. L efficacia nel md di perare degli IAT è legata, essenzialmente, alla lr capacità di sddisfare le necessità e i desideri dei turisti, i quali devn essere cnsiderati sia cme principali destinatari dei servizi sia, in ttica strategica, cme una bussla che rienta l attività di infrmazine e accglienza turistica. La principale sfida degli IAT è, dunque, quella di prre attenzine alle esigenze dei turisti e tradurle in prestazini di qualità, in grad di suggerire la sluzine giusta, al mment pprtun. L biettiv del presente prgett è quell di creare un ver e prpri sservatri di indicatri dell infrmazine turistica in Regine Tscana. L imprtanza strategica dell infrmazine turistica richiede un cntrll cntinu dei livelli di qualità degli uffici prepsti: quest significa l applicazine di standard di lavr finalizzati ad elevare il livell dei servizi fferti. L peratre pubblic può e deve assumere iniziative per ttimizzare e miglirare la qualità del servizi; ess può rganizzare un azine prpulsiva all estern, ma anche e sprattutt al prpri intern. L studi ha riguardat la racclta di alcuni elementi qualitativi utili a verificare l asslviment del rul istituzinale, attravers il cntrll di indicatri di perfrmance relativi all attività di infrmazine e accglienza turistica nella prvincia. In particlare, la metdlgia adttata per la realizzazine del prgett ha previst una rilevazine esaustiva, sulla base di un questinari elabrat dal Centr Studi Turistici di Firenze, degli uffici infrmazine turistica presenti sul territri reginale. L indagine ha permess di elabrare una mappatura aggirnata della rete di infrmazine e accglienza turistica, che pi è stata rapprtata alle esigenze territriali pste dall svilupp della dmanda turistica. I servizi di infrmazine turistica e marketing territriale Negli ultimi anni, l Assessrat al Turism della Regine Tscana, ha prmss interventi istituzinali attravers l'emanazine di leggi e reglamenti che hann cme ggett la rirganizzazine dei servizi di infrmazine e accglienza turistica per l'acquisizine e la diffusine di infrmazini al turista e agli peratri. Quest impegn plitic, ha creat le cndizini favrevli per una riqualificazine del rul e delle cmpetenze dei Servizi di infrmazine e accglienza turistica secnd Standard minimi di livell eurpe, raffrzandne la funzine imprtantissima di interfaccia 3

5 fra l'fferta di risrse del sistema turistic reginale e l univers della variegata e mutevle dmanda di servizi. Che tali uffici pssan agire in md efficace e cn più alti standard di qualità a supprt delle azini reginali, prvinciali e lcali di prmzine, ltre che nelle plitiche di accglienza, csì cme avviene in altri paesi eurpei, è l biettiv realistic che si è data la Regine. Dand seguit ai risultati della mappatura degli "uffici di infrmazine (IAT)" ed in relazine all Articl 3 (Cmma 8 e 10) del Reglament di attuazine del Test Unic delle Leggi Reginali in materia di Turism la Regine Tscana intende effettuare una mappatura lgica 1 del sistema infrmativ turistic reginale che nell'arc di un trienni si prefigge l'biettiv di una riqualificazine del sistema dei servizi di accglienza, infrmazine ed assistenza, cn l svilupp di funzini innvative, quali ad esempi l infrmazine n line, la tutela del turista-cnsumatre, l'intrduzine di standard rganizzativi e funzinali in grad di ffrire un livell di prestazini mgene in ambit reginale. Cn questi nuvi strumenti legislativi e cn il nuv prgett, ci sn quindi tutte le cndizini per cnsiderare la "rete" IAT cme strutture di accglienza turistica anche sul pian tecnic-prfessinale, del valre ecnmic e di marketing che effettivamente rivestn fra le mderne frme di prmzine sia pubbliche che private. L auspici è che questi uffici vengan cnnessi in una rete infrmatica- telematica intelligente e crdinati in sistemi territriali che ne qualifican il rul sia sul pian degli indirizzi e degli biettivi culturali, sia della dtazine tecnica e delle funzini perative di esercizi e gestine. In un territri a frte vcazine turistica cme quell della Regine Tscana, l'integrazine delle cmpetenze di un sistema territriale di servizi di infrmazine cn degli strumenti frmidabili di cmunicazine quali i sistemi infrmativi avanzati e il web, rappresenta un ptenziale enrme per nuve strategie di marketing. L svilupp di servizi infrmativi sempre più integrati e cnnessi, aiuterà anche a scprire i punti di deblezza e i vincli da superare per realizzare un sistema di qualità dell accglienza turistica, diventand un strument indispensabile di incntr fra peratri e utenti. Il rul dei sistemi infrmativi turistici, specialmente se integrati cn le azini di prmzine di Enti e imprese, si cnfigura cme un servizi indispensabile per il sistema di cmmercializzazine, ltre che veicl d immagine di una lcalità e delle sue plitiche di accglienza. Imprenditri turistici e assciazini di categria, dvrebber manifestare un cncret interesse vers le nuve pprtunità rappresentate da una "rete di uffici che svlge funzini integrative a quelle aziendali di c-marketing, direct-marketing, ecc., quale può diventare la rete dei futuri servizi di infrmazine-accglienza e prmzine turistica della regine. Un prgett di rirganizzazine del sistema infrmativ e della qualità dei servizi turistici di un territri deve ispirarsi anche a mdelli di lavr e a criteri rganizzativi aziendalistici e valrizzare le funzini di prmzine cmunicazine - accglienza dei servizi in architetture rizzntali client server (secnd le esperienze di custmer satisfatin, ecc.). E stat verificat cn ricerche sul camp in diverse regini che per il turista cntemprane fattri cme la rapidità cn la quale si ttiene la rispsta, la pssibilità di pter attingere infrmazini senza limite di rari e di temp, al di furi dei vincli impsti 1 Per mappatura lgica si intende la definizine del territri di cmpetenza dei singli uffici ed i servizi da ergare press gli stessi uffici 4

6 dagli uffici, specialmente pubblici, e la persnalizzazine delle infrmazini, cstituiscn elementi per valutare la qualità cmplessiva dell fferta turistica di una lcalità 2. Il rul dei sistemi infrmativi turistici si sta cnfigurand sempre più anche cme un servizi indispensabile per il sistema di cmmercializzazine, variabile significativa dell immagine di una lcalità e delle sue plitiche di marketing, ltre che un vantaggi cmpetitiv nella prmzine diretta delle imprese turistiche che vi cllabran cn trasparenza e ne accettan i prtclli di valutazine. Csì cme avviene per le imprese, anche l adeguament di servizi prevalentemente finanziati dal pubblic, richiede nuve sluzini rganizzative e un prgramma di attuazine il cui success dipende dalle decisini istituzinali e dalla situazine ggettiva dei diversi lughi, ma anche dalla pssibilità di cinvlgere nuve figure prfessinali cn cmpetenze manageriali. Riferiment legislativ L attività degli Uffici di Infrmazine e accglienza turistica è disciplinata giuridicamente dal reglament di attuazine del test unic delle leggi reginali in materia di turism (L.R. 23 marz 2000, n. 42). Vengn definite le Caratteristiche degli uffici di infrmazine e gli standard dei servizi, l us dei segni distintivi, l affidament dei servizi a sggetti terzi, il cmitat tecnic di crdinament per i servizi. Cnfigurazine dei servizi fferti Iptesi Minimale Il reglament reginale 23 aprile 2001, n.18/r stabilisce i servizi minimali che gli uffici di infrmazine e accglienza turistica devn garantire. Uffici di Infrmazine Reginale Infrmazini in merit all fferta turistica relativa all ambit territriale dve ha sede l uffici e in generale sull fferta turistica del territri reginale Infrmazini precise e dettagliate sui servizi turistici dell ambit di appartenenza, cn l indicazine dei prezzi praticati, sui trasprti, sui pubblici esercizi, sulle strutture cngressuali, sui servizi di pubblica utilità. Infrmazini esaurienti sulle risrse stric artistiche e naturalistiche e sulle relative accessibilità, itinerari turistici, manifestazini ed eventi, temp liber e sprt nell ambit di appartenenza, indicand rari e lcalizzazini. Infrmazini generali sulle risrse turistiche e sull fferta turistica dell intera regine. Assistenza al turista nella ricerca di dispnibilità ricettiva ed eventualmente effettuare la prentazine 3 di strutture ricettive. Assistenza al turista per l inltr all autrità cmpetente di reclami per disservizi mettend a dispsizine specifici mdelli e aiutand nella specifica cmpilazine. 2 (E. Zampiccli, Le Girnate della cmunicazine turistica, Guaraldi, Rimini,1997, p.83) 3 Nn tutti gli uffici di infrmazine ptrann effettuare la prentazine, ma sl quelli individuati nei Piani triennali della Prvincia ( individuati dalla Regine, per gli uffici infrmazini da queste gestiti tramite l agenzia per il Turism). L uffici infrmazini ptrà prentare press le strutture ricettive esistenti in un determinat territri che sarà definit dalla Prvincia. L Amministrazine Prvinciale ptrà individuare il territri di cmpetenza dell uffici infrmazini identificandl cn quell del Cmune di ubicazine, anche dei Cmuni limitrfi, vver cn quell dell Agenzia per il Turism. Cn appsita cnvenzine stipulata cn i gestri delle strutture ricettive devn essere precisate le mdalità di prentazine. 5

7 Materiale infrmativ a dispsizine e/ dispnibile: - piantine delle lcalità cmprese nell ambit di appartenenza, cn l indicazine delle principali attrattive e servizi; - carta stradale della regine; - annuari delle strutture turistic ricettive dell ambit di appartenenza. Pssn inltre essere frnite stampe di materiale infrmativ reperit mediante la rete telematica. Schede di valutazine per i visitatri sul servizi richiest, e per eventuali suggerimenti per il miglirament dei servizi. Uffici di infrmazine Lcale Infrmazini sull fferta turistica del territri del Cmune dve ha sede l uffici in generale sull fferta turistica nell ambit territriale. Infrmazini precise e dettagliate sulle attrattive e sui servizi turistici del territri cmunale. Infrmazini generali sulle risrse turistiche e sull fferta turistica dell ambit dell APT di cui fann territrialmente parte. Assistenza al turista nella ricerca di dispnibilità ricettiva ed eventualmente effettuare la prentazine di strutture ricettive. Assistenza al turista per l inltr all autrità cmpetente di reclami per i disservizi. Materiale infrmativ a dispsizine e/ dispnibile: - piantine delle lcalità cmprese nel Cmune nei Cmuni limitrfi, cn l indicazine delle principali attrattive e servizi; - carta stradale della regine; - annuari delle strutture turistic ricettive. Schede di valutazine per i visitatri sul servizi richiest, e per eventuali suggerimenti per il miglirament dei servizi. Iptesi Massimale Di seguit vengn invece elencati tutti i pssibili servizi che invece un uffici infrmazine e accglienza turistica può ffrire. Servizi fferti: FRONT OFFICE Infrmazine di base / accglienza Diffusine gratuita di materiali infrmativi (kit minim cmpst da catalg ricettività e ristrazine, cartina turistica, calendari eventi) del Cmune, delle lcalità vicine, di una minima parte della Prvincia. Diffusine gratuita di una selezine dei materiali di tutti i principali Cmuni della Prvincia, e/ cnsultazine in lc di tutti i materiali cartacei realizzati da Cnsrzi Turistici, Enti Pubblici e Assciazini di categria, ecc. del territri prvinciale e una selezine di materiali delle Prvince limitrfe e Regine. Pssibilità di cnsultazine di imprtanti guide, pubblicazini, annuari e catalghi servizi del territri lcale, reginale e nazinale. Infrmazini dirette all utente tramite telefn, fax, , in merit a tutte le risrse lcali e dei Cmuni limitrfi. 6

8 Infrmazini dirette all utente tramite telefn, fax, , in merit a tutte le risrse prvinciali e reginali: cnsultazine tramite PC internet dell archivi infrmazini del sistema infrmativ reginale turism. Accglienza e infrmazini in lingua italiana e straniere. Sistema di segreteria telefnica per infrmazini standard di base. Internet pint per autcnsultazine infrmazini Ttem bacheca cn scherm e data base definit in autcnsultazine. Prentazine bking Racclta prentazini, iscrizini e verifica gratuita dispnibilità per iniziative e manifestazini prmsse dal Cmune, Pr Lc e Assciazini lcali. Verifica gratuita dispnibilità delle strutture ricettive del catalg prvinciale tramite segnalazine e strumenti infrmativi gratuiti (cnsultazine di siti internet cllegati al sistema infrmativ per il turista). Verifica gratuita dispnibilità appartamenti in affitt di agenzie, affittacamere. Prentazine psti dispnibili nelle strutture ricettive lcali e prvinciali (bking), cn rilasci di vucher a pagament: alberghi, campeggi, agriturism, bed and breakfast, stelli, ecc. (accrdi cn peratri, assciazini cnsrzi). Rilasci tessere racclta funghi e frutti di bsc. Biglietti e prentazini per visite guidate, musei, gite, escursini, gare, premi, spettacli, cncrsi e gni altra iniziativa turistica e culturale lcale e prvinciale. Vendita gadget di interesse per il turista (linea di prdtti di merchandising appsitamente studiata e realizzata) sia del territri lcale che prvinciale. Vendita guide, carte turistiche, pubblicazini e libri strici, manifesti, cassette audivide, cd-rm e gadget di interesse per il turista (linea di prdtti di merchandising appsitamente studiata e realizzata) sia del territri lcale che prvinciale. Servizi guide e accmpagnament turistic per visite mnumenti e strutture lcali, prvinciali, nleggi strumenti per interpretariat e descrizine risrse e itinerari. Servizi fferti: BACK-OFFICE Redazine Infrmazini Attività standard di Redazine Data base turism (ricerca, trattament stesura schede infrmative, aggirnament e manutenzine sistema) sulle risrse lcali. Redazine di dcumenti e cmunicati stampa, suggerimenti e cllabrazine cn eventuali scietà specializzate per la realizzazine di puscli e guide di infrmazine lcale. Indagini statistiche sulle caratteristiche degli utenti del servizi (analisi dell utenza). Creazine e aggirnament di mailing list degli peratri lcali, cntatti esterni, enti, ecc. (cn criteri infrmatizzati cn prtclli standard e archivi stric) per gestine mirata della crrispndenza e accrdi di cllabrazine (direct-marketing). Gestine archivi reclami e attività di infrmazine sui diritti a tutela del turista (sistema di rilevazine, segnalazine inltr verifica rispsta, valutazine di casi) Racclta suggerimenti, segnalazini, critiche degli utenti al sistema turistic lcale Animazine e marketing lcale Supprt nell ideazine, rganizzazine, prmzine di iniziative ed eventi lcali (animazine lcale), calendari eventi, prgrammi di visite, mstre, cncrsi, itinerari a tema, ecc. 7

9 Supprt e cllabrazine per realizzazine materiali di dcumentazine e gadget (mngrafie e guide, gestine archivi ftgrafici, dcumentazine strica e tradizini lcali, merchandising). Gestine diretta visite guidate, accmpagnament gruppi, biglietteria strutture sale mstra. Organizzazine di stage, seminari, crsi di aggirnament per il persnale e per peratri turistici sulla qualità dei servizi turistici dei lughi di riferiment. Definizine delle tiplgie di uffici necessari L'iptesi di lavr a sistema si cnfigura in sé cme un fattre di qualità che crea nuvi vantaggi nella capacità di intervent istituzinale delle autnmie lcali nel settre dei servizi turistici, ggi in grande evluzine grazie alla cmunicazine di rete e ai sistemi infrmatizzati di prmzine lcale che altrimenti rischierebbe di generare disparità e scmpensi nell'fferta reale di servizi di un territri. Cme si può intuire e cme cnferman mlte altre esperienze simili di crdinament di sistemi di servizi (dai servizi di relazine cl pubblic URP agli Infrmagivani dei cmuni, ecc.) prmuvere un sistema significa prevedere una sua direzine e strumenti di crdinament efficaci ed autrevli, sstenuti da un cnveniente impegn ecnmic e plitic. Infatti per cndividere i vantaggi della cllabrazine ad un sistema, ccrre creare una cultura dei servizi di accglienza, in cui gli peratri e gli amministratri si ricnscan, ne accettin le analisi e le valutazini effettuate cn strumenti cncrdati e trasparenti, capaci di mettere in luce i punti di criticità del sistema. Gli aderenti al sistema debbn anche ptersi riferire ad un budget di prgett che sstenga per alcuni anni gli interventi strardinari che si andrann a prevedere e che sia in grad di sviluppare un recuper di efficacia del sistema stess che cntribuisca gradualmente a ridurne i csti cmplessivi creand nuve frme di autfinanziament della rete dei servizi per le strutture cinvlte nella gestine Aspettative, interventi di aggirnament, decisini, ecc., vann quindi mediati da una direzine capace di tradurre i linguaggi specialistici in sequenza di perazini e prgrammi di lavr che vann prmssi nel temp per raggiungere gli biettivi prefissati per la realizzazine del sistema. All stess temp il lavr svlt deve trvare cnferma in atti e dcumenti che hann valre amministrativ (prtclli d intesa, cnvenzini, ecc.) dve peridicamente i csiddetti standard che si prendn in esame e si decide di raggiungere nel sistema vengn effettivamente cncertati, raggiunti e certificati dai sggetti che hann titlarità di gestine. Inltre l'idea stessa di sistema rimanda a valri di cambiament e di evluzine nel temp, infatti nn è da escludere che alcuni degli uffici che trviam ggi vengan chiusi spstati in altra sede, che altri nuvi uffici sluzini particlari si vengan a creare in futur sulla base di esperienze e "mdelli" sperimentati anche in altre regini e all ester. Un schema di massima da seguire per la realizzazine del sistema reginale cnsiste nel cstruire un mdell che prevede diversi tipi di servizi crdinati fra lr da strumenti di direzine certi ed efficaci e cntempraneamente apert a tutte le rappresentazini del territri per favrire la capacità di tutti i singli uffici di strutturare legami e relazini 8

10 rizzntali cn enti e sggetti del prpri territri e cn gli altri uffici lcali nel rispett degli standard di qualità e degli indicatri cncrdati a livell reginale. Se cnsideriam il ventagli dei cmpiti che rappresenta il panel caratteristic dei servizi di infrmazine turistica, si pssn prefigurare diverse tiplgie di servizi in base alla quantità e cmplessità delle attività che si svlgn. Quest mdell gerarchic - cllabrativ ptrebbe essere cstituit da più tiplgie di uffici di infrmazine: 1. Uffici Infrmazine n line (enti cinvlti Regine Prvince APT) Sempre di più ggi l infrmazine turistica n line acquista imprtanza all intern del sistema più ampi del servizi di infrmazine e accglienza turistica. Sicuramente un sistema innvativ nn può prescindere dalla attivazine di un sistema infrmativ reginale per il turista n line. La realizzazine di una base dati da cnsultare attravers un sit internet ad access gratuit, deve sicuramente rappresentare un salt qualitativ nell'impegn delle amministrazini lcali per rendere di pubblic dmini infrmazini su risrse e strutture che nn sempre sn cnsciute presentate pubblicamente, di cui nn si cnscn elementi infrmativi imprtanti cme i prezzi per accedervi, gli rari di fruibilità, chi cntattare per una visita, cme raggiungere la risrsa turistica, ecc. 2. Uffici a carattere REGIONALE - Interprvinciali (enti cinvlti Regine Prvince APT) Occrre pensare all istituzine di uffici di infrmazine e accglienza turistica nei punti strategici del nstr territri (aerprti Pisa, Firenze Principali stazini ferrviarie reginali punti di access al territri reginale sul sistema autstradale Punti di visita di ntevle impatt turistic (Piazza dei Miracli Pisa, Piazza del Camp Siena, Piazza della Signria Firenze ) 3. Uffici a carattere PROVINCIALE (enti cinvlti Prvince ed APT) che hann una rappresentatività e una visibilità a livell Prvinciale; svlgn una funzine di riferiment per tutt il territri prvinciale e ffrn il livell massim di cmplessità e qualità del servizi auspicabile. 4. UFFICI COMUNALI (enti cinvlti APT e Cmuni) cllcati nei principali Cmuni rappresentativi di mlteplici prdtti turistici e della maggire fferta di strutture ricettive e servizi turistici che anticipan una serie di parametri e indicatri di qualità dei servizi e ne sperimenta il raggiungiment anche attravers frme di gestine pubblic - privat; 9

11 Presentazine dei risultati Il mnitraggi degli uffici infrmazine e accglienza turistica presenti sul territri reginale è stat realizzat durante il perid cmpres tra marz e giugn L indagine ha cinvlt tutti gli uffici della regine; ai respnsabili di ciascun uffici è stat smministrat, via fax, via telefnicamente un questinari strutturat in distinte ed articlate sezini vlte a mnitrare i diversi aspetti dell attività cndtta. In particlare sn state racclte e successivamente elabrate infrmazini su: gestine e titlarità degli uffici lgistica e caratteristiche del lcale rganizzazine dell attività servizi fferti: frnt-ffice e back-ffice statistiche sul servizi svlt Le schede pervenute pssn cnsiderarsi adeguatamente cmpilate; alcune sezini, tuttavia, cme i dati sul servizi svlt, hann registrat percentuali di nn rispste più elevate. I cmuni sede di uffici di infrmazine turistica sn cmplessivamente 185 su un ttale di 287 reginali; mlte lcalità, cme il caplug reginale e altri caplughi di prvincia, sn realtà che presentan più punti infrmativi. In ttale, in Regine Tscana siam riusciti a censire ben 253 uffici infrmazini che in mlti casi sn integrati da varie esperienze di infrmazine turistica prestata press gli URP cmunali gli Infrmagivani. Infatti, in alcuni casi, laddve nn è presente un punt infrmazine turistica specific, è la stessa Amministrazine cmunale a garantire quest servizi cn prpri persnale e all intern dei prpri lcali (ad esempi attravers l uffici cultura, la bibliteca cmunale, punti Infrmagivani, ecc ). Il mnitraggi ha cmpres esclusivamente quelle attività che secnd la Legge Reginale n.42/2000 dispngn dei requisiti necessari per essere definiti Uffici di Infrmazine e Accglienza Turistica (riprtati in Appendice). Mlti uffici sn gestiti direttamente dalle amministrazini pubbliche lcali, altri sn curati, anche attravers cllabrazini (sia tramite gestini miste sia attravers scietà cnsrtili), da enti privati, cme Pr Lc Scietà Cperative, strutture Cnsrtili altre tiplgie di aziende private. In alcuni casi è stata rilevata una gestine nn perfettamente prfessinale, che si ptrebbe definire quasi vlntaristica: quest tuttavia nn cstituisce un aspett del tutt negativ in quant, in tal md, vengn cperte zne altrimenti sprvviste di punti infrmativi, anche se i rischi dvuti alla scarsa prfessinalità pssn nucere all immagine turistica cmplessiva del servizi e dunque del territri. 10

12 Rapprt tra turisti e uffici infrmazine turistica Prima di analizzare nel dettagli i risultati dell indagine che ha cinvlt direttamente gli IAT, vediam cme si relazina la presenza degli uffici alle esigenze territriali di ciascuna area reginale; tali esigenze sn state valutate in funzine della cnsistenza dei mvimenti turistici registrati dalle statistiche ufficiali. L biettiv è rientat alla stima della clientela ptenziale dei punti infrmazine. Al riguard però è dvers ricrdare i flussi turistici ufficiali sn sl una parte dei ptenziali utenti di un IAT. Infatti, a beneficiare dei servizi di infrmazine e assistenza sn anche i turisti che sggirnan in appartamenti case in affitt nn rilevati dalle statistiche ufficiali e i csiddetti escursinisti, vale a dire i visitatri girnalieri. Dal rapprt tra arrivi turistici registrati in regine per l ann e numer di uffici di infrmazine turistica presenti, tteniam un valre pari a , che indica una media annua di utenza turistica ptenziale per uffici. La presenza di uffici infrmazine è stata valutata anche in relazine ai psti lett di ciascun area turistica reginale. A livell reginale si può stimare la presenza di un uffici gni psti lett; l area balneare e termale presentan un rapprt mlt più alt rispett al dat medi reginale. L analisi per area turistica ha prdtt i seguenti risultati. Nelle lcalità reginali classificate Arte/Affari sn presenti 72 uffici infrmazine. Il rapprt tra arrivi e uffici è pari a 69 mila circa, che rappresenta, dp l area termale il valre più alt calclat a livell reginale. Nelle lcalità mntane sn presenti 27 uffici. La densità di arrivi turisti per uffici (10 mila unità circa) risulta mlt inferire al dat medi reginale. Anche il rapprt fra numer uffici e psti lett riprta valri più bassi rispett al dat medi reginale. Nelle lcalità reginali classificate Termali sn presenti 14 uffici infrmazine. Il rapprt tra arrivi e uffici è pari a 81 mila circa, che rappresenta, il valre più alt calclat a livell reginale. Risulta invece in una psizine intermedia il rapprt fra pstilett e uffici (2997 psti lett per uffici). Nelle aree balneari della nstra regine sn presenti 49 uffici. Per queste aree si registra un numer di utenti ptenziali per uffici (pc più di 54 mila unità) maggire rispett alla media reginale; il rapprt tra psti lett ed uffici segna il valre più alt (determinat chiaramente dalla frte incidenza di psti lett nei campeggi e villaggi turistici). Nelle lcalità di Campagna /Cllina sn presenti 68 uffici. Il rapprt tra arrivi e numer di uffici si cllca sui livelli più bassi (ltre 9 mila unità), mlt al di stt del dat medi reginale. Anche il rapprt fra psti lett e uffici turistici determina in queste aree l indicatre piùbass Le aree csiddette di Altr Interesse dispngn di 23 punti infrmativi. La densità degli arrivi turistici per uffici, csì cme il rapprt fra psti lett e uffici risultan in una psizine intermedia (31 mila 700 unità 971 psti lett), inferire cmunque rispett al dat medi reginale. 4 Al mment della stesura del test i dati rifeiriti agli arrivi turistici del 2006 ancra nn sn stati pubblicati 11

13 Presenza degli uffici nelle aree turistiche della regine Tscana Area Turistica Uffici Arrivi Turistici Arrivi/ Uffici Psti lett Psti lett/ Uffici Arte/Affari Mntagna Balneare Termale Campagna/Cllina Altr Interesse Regine

14 Titlarità e gestine perativa degli uffici Nell ttica di prcedere ad una prpsta di rirganizzazine del servizi di infrmazine ed assistenza al turista a livell reginale, una delle principali prblematiche da affrntare riguarda sicuramente l accentuata frammentazine dei sggetti gestri l attività. Sebbene, infatti, la titlarità degli uffici appartenga alle Agenzie per il Turism e prevalentemente alle single Amministrazini cmunali, la cnduzine perativa dell attività viene affidata spess a sggetti esterni tramite cnvenzine. Dei 253 uffici censiti, il 29% sn gestiti da Pr Lc ed un'altra quta del 29% da strutture esterne in cnvenzine cn l Amministrazine Cmunale e/ l Agenzia per il Turism (Cnsrzi turistici Cperative altre aziende private). Il 16% di queste strutture sn gestite direttamente dai Cmuni, mentre per il 13% di uffici è stata rilevata un tip di gestine mista tra Cmune e aziende private. Le Agenzie per il Turism sn titlari e gestri del 13% di IAT. Gestine perativa degli uffici Tip Gestine uffici APT 13% COMUNE 16% ESTERNO 29% MISTA 13% PROLOCO 29% Ttale cmplessiv 100% Lgistica e caratteristiche lcale In accrd cn i requisiti richiesti dalla nrmativa reginale, la stragrande maggiranza degli uffici di infrmazine turistica della Regine Tscana sn cllcati in psizine centrale turisticamente strategica. La lr cllcazine garantisce cmunque una buna visibilità (96%), sebbene ci sian anche uffici dve nn sn presenti vetrine che si affaccian all estern. I cmuni che spitan punti infrmativi nn sn sempre dtati di segnaletica direzinale che aiuta l utente a raggiungere l uffici; infatti riguard all accessibilità la nrmativa stabilisce che gli IAT devn essere pprtunamente segnalati. Per quant riguarda le dtazini strutturali presenti nei lcali tutti sn dtati di impianti di sicurezza a nrma; l 86% degli uffici permettn un agevle access ai disabili. I giudizi espressi sulla cndizine degli arredi sn nel cmpless psitivi: nessun respnsabile intervistat ha valutat i prpri arredi in md negativ. Suddivisine per psizine uffici Psizine uffici Ttale Centrale 93% Nn centrale 1% Strategica 6% 13

15 Ttale cmplessiv 100% Accessibilità disabili Disabili Ttale Accessibili 86% Nn accessibili 14% Ttale 100% La superficie cmplessiva media degli uffici è di 45 mq: si va da una superficie minima di 4 mq ad una massima di 300 mq. La nrmativa reginale stabilisce che la superficie destinata al pubblic nn può, di nrma, essere inferire a 20 mq per gli uffici di infrmazine reginale e di 10 mq per quelli lcali. Superficie cmplessiva media 45 mq Organizzazine dell attività Le infrmazini racclte sull rganizzazine delle attività prendn in esame il perid e l rari di apertura al pubblic degli uffici. I vincli previsti dalla legge per gli uffici di infrmazine reginale stabiliscn che l apertura deve essere cntinuativa in tutt l ann (può essere previst un sl perid di chiusura nn superire ai 15 girni), cn almen 10 re di apertura girnaliera; per gli uffici di infrmazine lcale viene richiest di garantire il servizi almen nei peridi di maggir affluenza turistica. Sul ttale degli IAT della regine censiti, il 61% sn ad apertura annuale, il restante 39% svlgn la prpria attività sl in determinati peridi dell ann. Quelli staginali sn aperti in media per circa 5 mesi e mezz all ann; si va da un minim di 3 mesi ad un massim di 10 mesi. Quasi tutti gli uffici garantiscn il servizi durante il bimestre estiv di lugli-agst, mlti anticipan l apertura al mese di giugn al perid pasquale. Suddivisine uffici per tip apertura Apertura Ttale Annuale 61% Staginale 39% Ttale cmplessiv 100% Gli uffici cn apertura staginale sn aperti in media 5,4 mesi Per l analisi relativa agli rari di apertura degli uffici ci limitiam ad sservare che il numer medi di re di apertura settimanale nei peridi di massima attività (che quasi sempre cincidn cn i mesi estivi) è di circa 38 re: si va da un minim di 8,5 re settimanali ad un massim di 84 re. In questi peridi, una buna parte di IAT garantiscn il servizi, magari cn una finestra di pche re, anche la dmenica. 14

16 Persnale Sul persnale impiegat negli IAT sn state racclte infrmazini inerenti sl alcuni aspetti. In prim lug, dalle rispste frnite dagli peratri è pssibile sservare che in 1/3 degli uffici intervistati è presente un sl addett; un altr 33% di uffici presentan 2 addetti, mentre nel restante terz il persnale è cmpst da tre più unità. Il ttale degli peratri, impiegati negli IAT censiti che hann cmpilat questa sezine del questinari, è di circa 650 unità, cn una media di circa 2,6 addetti per attività. La nrmativa reginale pne dei vincli sul numer di addetti presenti negli uffici di infrmazine reginale, che nn deve mai essere inferire alle due unità per tutta la durata dell rari di apertura. In media gli peratri impiegati per gni uffici sn 2.6 (minim 1 max 16 a Fi Pzza Stazine) In merit alla psizine prfessinale ricperta, gli peratri si dividn in cllabratri esterni (cllabratri a prgett) sci di impresa esterna, in dipendenti a temp indeterminat, dipendenti cmunali a temp determinat di rul e in vlntari sci di assciazini lcali (pr lc). A sstegn dell attività di infrmazine e accglienza turistica vengn talvlta utilizzati stagisti e/ tircinanti. Il livell di cnscenza delle lingue straniere tra gli peratri degli IAT appare sddisfacente, anche se, cme vedrem, dei migliramenti pssn essere adttati. In quasi tutti gli uffici vengn frnite infrmazini in lingua inglese, in tre uffici su quattr anche in francese, in ltre la metà in tedesc. Circa il 20% degli uffici parla almen un altra lingua, prevalentemente l spagnl (88%), ma sn state menzinate anche: russ, giappnese, landese, ebraic, nrvegese, danese, svedese. Cnsiderand che, nnstante i peridi di crisi degli ultimi anni, il prim segment stranier è cstituit da turisti prvenienti dalla Germania, la capacità di frnire infrmazini in lingua tedesca appare un p carente. Ricrdiam al prpsit che la legge stabilisce che il persnale addett deve cnscere almen una lingua straniera per gli uffici di infrmazine e accglienza turistica a carattere lcale. Cnscenza lingue straniere Lingua parlata: Inglese Si 94% N 6% Ttale cmplessiv 100% Lingua parlata:tedesc Si 57% N 43% 15

17 Ttale cmplessiv 100% Lingua parlata: Francese Si 74% N 26% Ttale cmplessiv 100% L aggirnament degli peratri nn è un attività reglare tra gli uffici reginali (i requisiti richiesti dalla nrmativa stabiliscn che il persnale degli uffici di infrmazine reginale deve essere sttpst peridicamente a crsi di frmazine e di aggirnament); una buna parte degli intervistati ha infatti dichiarat che negli ultimi due anni nn sn stati rganizzati crsi di aggirnament. I risultati dell indagine sttlinean le esigenze da parte degli peratri di partecipare a crsi di aggirnament e/ riqualificazine: ltre due terzi dei respnsabili intervistati ritiene necessarie queste attività per gli addetti degli IAT. Le aree tematiche che si desidera apprfndire riguardan al prim pst le risrse stric-artistiche lcali, le lingue straniere, le tecniche di cmunicazine e accglienza turistica, le cnscenze infrmatiche e il marketing turistic territriale. La presenza di una dtazine infrmatica superata viene ribadita anche dalle rispste frnite in merit agli investimenti urgenti da adttare al fine di miglirare l efficienza del servizi di infrmazine. Infatti, le segnalazini più frequenti riflettn prpri la necessità di miglirare anche da un punt di vista tecnlgic gli strumenti infrmatici degli uffici, cn particlare riferiment alla cnnessine ADSL e a tutte quelle attrezzature che agevlan la fruizine delle infrmazini per l utente (pstazine self-service cn access ad internet, sala vide, ecc.). Secnd gli peratri è necessari investire anche sul persnale impiegat press i punti infrmativi, sia aumentand il numer di addetti degli uffici, sia puntand su figure prfessinali più qualificate; l auspici è di veder attivate un maggir numer di prpste frmative e di aggirnament mirate. Le altre segnalazini riguardan interventi strutturali (adeguament e ampliament dei lcali, servizi igienici, cambi di sede perativa, ecc.), il materiale infrmativ (maggire dispnibilità, nuve pubblicazini, ecc.), l allargament dell rari di apertura sia in termini di re girnaliere che di girni settimanali, la segnaletica e interventi per miglirare la visibilità dell uffici e altre attrezzature (ftcpiatrice, ftcamera digitale, ecc.). 16

18 Servizi fferti Tra le attività necessarie per rispndere alle richieste dei turisti, gli peratri intervistati segnalan, in rdine di prirità, l rganizzazine e la vendita di escursini, di gite rganizzate e di visite guidate, l attivazine del servizi di prentazine delle strutture ricettive e in generale dei servizi turistici (musei, trasprti, ecc.), il nleggi di biciclette, il miglirament del sistema infrmativ attravers un archivi delle risrse del territri, la creazine di un sit internet e di un call center e la pssibilità di inviare materiale prmzinale. Alcuni hann pi sffermat l attenzine sulla necessità di crdinare le attività sia degli uffici di infrmazine che in generale dei servizi del territri. Qui di seguit vengn presentati i risultati relativi alla sezine del questinari destinata a mnitrare i servizi di infrmazine e accglienza turistica fferti dagli uffici. Per ciascuna vce della tabella seguente viene riprtata la percentuale di uffici che garantiscn quella determinata prestazine. Principali servizi fferti Servizi fferti Infrmazini cmunali 100% Infrmazini prvinciali 90% Infrmazini reginali 65% Verifica dispnibilità strutture ricettive 66% Prentazini - bking 38% Vendita guide, cartine, gadget ecc 50% Redazine schede e dcumenti 59% Aggirnament database lcale 40% Analisi utenza servizi 66% Gestine reclami 36% Dati sul servizi svlt Anche la sezine del questinari relativa ai dati sul servizi ergat dagli IAT è stata cmpilata in md parziale e nn da tutti gli uffici. Cme è già stat mstrat in precedenza, l analisi dell utenza è un attività che viene svlta slamente da due terzi degli uffici. Dai dati racclti dall indagine, per l ann 2006 è pssibile stimare il numer medi di utenti per IAT in circa mila unità; è un dat che nasce da dinamiche mlt diverse rilevate per i singli uffici. Se infatti per alcuni IAT il numer di utenti annui si attesta intrn a pche centinaia di unità, per mlti altri uffici si arriva a qualche migliai di utenti; infine, per pchi uffici il numer di utenti per l ann 2006 si attesta su valri superiri alle 100 mila unità. Circa il 46% di utenti hann rigine straniera; nella maggir parte dei casi prvengn da Paesi Eurpei. Gli italiani che si rivlgn agli uffici tscani arrivan spess da furi regine (35%); un utente su venti risiede nella prvincia di appartenenza dell IAT. Numer utenti medi per ann per uffici

19 Prvenienza utenti Prvenienza Ttale Prvincia 14% Regine 5% Italia 35% Ester 46% Ttale cmplessiv 100% Occrre tenere presente che press gli uffici di infrmazine turistica arrivan anche richieste per telefn, via e per crrispndenza; tutt quest prta ad aumentare il numer di cntatti annui di gni uffici infrmazine. Le infrmazini più frequentemente richieste agli IAT della prvincia riguardan, in rdine di prirità, le risrse stric artistiche e naturalistiche (37%), la ricettività (31%), gli eventi e le manifestazini lcali (17%) e per cncludere gli altri servi turistici (15%). Tiplgia di infrmazini richieste Infrmazini richieste Ttale Ricettività 31% Risrse 37% Eventi 17% Servizi 15% Ttale cmplessiv 100% 18

20 Appendice a) Requisiti richiesti agli uffici infrmazine (Reglament di attuazine del Test Unic delle Leggi Reginali in materia di Turism - Legge Reginale 23 marz 2000, n.42) La legge reginale 23 marz 2000, n.42 ed il reglament di attuazine del test Unic definiscn le caratteristiche e gli standard tecnici degli uffici di infrmazine e accglienza turistica e quelli relativi al servizi di infrmazine e accglienza. Gli standard tecnici sn adttati dagli uffici di infrmazine istituiti a decrrere dal 15 aprile 2000; gli uffici già esistenti a tale data dvrann adeguare i prpri standard cmpatibilmente cn le caratteristiche strutturali dei lcali ve sn ubicati. Abbiam di seguit elencat alcuni di questi requisiti richiesti agli uffici infrmazine cn la distinzine tra uffici di infrmazine reginale e lcale. Successivamente questi requisiti sarann da ni utilizzati per effettuare un cnfrnt cn le infrmazini a nstra dispsizine sugli uffici della prvincia di Pisa. Si ricrda inltre che la suddetta legge distingue gli uffici di infrmazine reginale e lcale a secnda che erghin servizi rispettivamente a carattere reginale e lcale. Uffici di infrmazine reginale Uffici di infrmazine lcale Lcalizzazine e accessibilità Caratteristiche e standard tecnici degli uffici di infrmazine e accglienza turistica Situati in lughi centrali, facilmente raggiungibili, pprtunamente segnalati Insegne Presenti e visibili Presenti Caratteristiche delle strutture Superficie destinata al pubblic superire a venti metri quadri; lcali in perfett stat di manutenzine Distribuzine delle Zna riservata al riceviment dell utenza cn zna di attesa; ttim stat di funzini e arredi manutenzine degli arredi Almen due persnal cmputer cn mdem, access ad internet, una stampante a clri, telefn cn segreteria, telefax e ftcpiatrice; televisre Dtazini cllegat a vide-lettre; cartine relative alla lcalità (infrmazini su altri uffici infrmazine, eventi, ecc ) I lcali devn essere esclusivamente adibiti alle funzini previste dal presente reglament; pprtunamente segnalati Superficie superiri ai dieci metri quadrati; lcali in perfett stat di manutenzine Telefn cn segreteria telefnica e telefax 19

21 Uffici di infrmazine reginale Uffici di infrmazine lcale Caratteristiche e standard relativi al servizi di infrmazine e accglienza turistica Apertura Aperti tutt l ann (un perid di chiusura nn superire a 15 girni l ann) Aperti nei peridi di maggire affluenza turistica Orari Gli rari di apertura pssn essere articlati nelle seguenti fasce:: 1.Cntinuativ, cn apertura per almen 10 re al girn 2. Spezzat, cn apertura per almen 10 re al girn cn interruzine del servizi per nn più di due re, tra le 12,00 e le re 16,000 Differenti fasce di rari pssn essere adttate per particlari peridi dell ann in particlari girni della settimana in relazine alle esigenze dell utenza turistica Persnale Servizi di infrmazine e accglienza Presenza cntempranea di due addetti all accglienza e infrmazine per tutta la durata dell rari di apertura. Il persnale deve pssedere diplma di scula media superire e cnscere almen due lingue straniere tra le seguenti: francese, inglese, tedesc, spagnl, prtghese; deve saper perare cn gli strumenti infrmatici e telematici. Deve essere sttpst peridicamente a crsi di frmazine e di aggirnament Gli addetti all infrmazine devn frnire infrmazini precise e dettagliate sui servizi turistici dell ambit di appartenenza (prezzi praticati, trasprti, servizi di pubblica utilità), sulle risrse stricartistiche e naturalistiche e sulla relativa accessibilità, itinerari turistici, manifestazini ed eventi, temp liber e sprt. Devn frnire infrmazini generali sulle risrse turistiche e sull fferta turistica dell intera regine. Il persnale addett deve frnire assistenza al turista nella ricerca di dispnibilità ricettiva (eventualmente effettuare la prentazine) e per l inltr all autrità cmpetente di reclami per disservizi. Deve essere distribuit e/ dispnibile materiale infrmativ cnsistente in: 1. piantine delle lcalità cmprese nell ambit di appartenenza, cn l indicazine delle principali attrattive e servizi; 2. carta stradale della regine; 3. annuari delle strutture turistic-ricettive dell ambit di appartenenza Devn essere presenti schede per la valutazine del grad di sddisfaciment del servizi richiest e per eventuali suggerimenti Gli rari di apertura pssn essere: cntinuativ, spezzat, di sla mezza girnata Il persnale deve pssedere il diplma di scula media superire e deve cnscere almen una lingua straniera tra le seguenti: francese, inglese, tedesc, spagnl, prtghese Devn frnire infrmazini precise e dettagliate sulle attrattive e sui servizi turistici del territri cmunale. Devn frnire infrmazini generali sulle risrse turistiche e sull fferta turistica dell ambit dell A.P.T. di cui fann parte territrialmente. Il persnale addett deve frnire assistenza al turista nella ricerca di dispnibilità ricettiva (eventualmente effettuare la prentazine). Deve essere distribuit e/ dispnibile materiale infrmativ cnsistente in: 1. Piantine delle lcalità cmprese nell ambit di appartenenza, cn l indicazine delle principali attrattive e servizi; 2. carta stradale della regine; 3. annuari delle strutture turistic-ricettive dell ambit di appartenenza Devn essere presenti schede per la valutazine del grad di sddisfaciment del servizi richiest e per eventuali suggerimenti 20

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