I valori: innovazione, tecnologia e qualità Pag. 1. Dinamiche competitive e la strategia V-3 4

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1 DOCUMENTAZIONE CONTENUTA NELLA CARTELLA I valori: innovazione, tecnologia e qualità Pag. 1 Dinamiche competitive e la strategia V-3 4 Strategia tecnologica e sistemi di spedizioni automatizzate 5 L hub CDG 8 Il network EuroOne 9 La società in Italia e i servizi offerti 10 La società nel mondo in sintesi 12 La società in Emea - Europa, Medioriente e Africa 13 Milano, ottobre 2004

2 1 I valori: innovazione, tecnologia e qualità = networking e information technology "Networking" è la parola giusta per descrivere attraverso un'unica espressione Express, la più grande compagnia aerea tutto cargo del mondo, fondata nel 1973 a Memphis nel Tennessee. Una flotta di 643 aerei e un parco mezzi di veicoli costituiscono l'aspetto più visibile di una società da 16,4 miliardi di dollari di fatturato annuo, la cui strategia è di collegare in ore, aree geografiche che generano il 90% del prodotto interno lordo a livello mondiale, con un servizio aereo espresso, door-to-door, tempi di consegna garantiti, sdoganamento a destino e rimborso in caso di ritardo. Di sostegno a questa articolazione di mezzi vi è un infrastruttura ugualmente impressionante di sistemi "information technology" e connessioni elettroniche che sono alla base dell'evoluzione di che, oltre a trasportare pacchi, fornisce servizi nei settori del commercio elettronico, della logistica e di altri stadi della catena del valore. Nell'attuale assetto di - fortemente orientato alla ricerca di soluzioni tecnologiche sempre più avanzate ed all implementazione di un complesso di strutture aria/terra sempre più articolato - un ruolo di primo piano è svolto dalle risorse umane che attualmente sono superiori ai addetti. Ruolo centrale delle risorse umane La filosofia People- Service-Profit Più in particolare, il miglior impiego delle risorse umane combinato ad una continua attenzione per la qualità del servizio offerto sono i pilastri della filosofia aziendale di Express. Perfezionare congiuntamente il servizio ai clienti con l'utilizzo di avanzati sistemi computerizzati che permettono di seguire tutto il percorso delle spedizioni, migliorare la qualità per raggiungere la leadership a livello internazionale, aumentando la rete capillare di filiali, rendere condivisa la filosofia aziendale tra il personale, tramite corsi, video e sistemi interattivi: sono le linee guida che governano gli obiettivi di. La filosofia aziendale di Express, sintetizzata nella formula PSP - "People - Service - Profit" riconosce infatti al personale un ruolo propulsivo nel circuito virtuoso in cui la soddisfazione delle risorse umane è strumentale all'offerta di un servizio in grado di soddisfare al 100% i clienti e capace di generare risultati finanziari eccezionali. Le risorse umane costituiscono la priorità per : la compagnia aerea ha, infatti, costruito la sua storia e il suo successo sulla motivazione dei suoi dipendenti.

3 2 I valori Innovazione Tre sono i valori che costituiscono il fondamento su cui poggia il sistema degli obiettivi di e che guidano lo sviluppo della società: innovazione, tecnologia e qualità. Una delle principali ragioni del successo imprenditoriale di è da attribuire alla pionieristica applicazione del concetto di "hub and spoke" al trasporto per via aerea. Dall hub, punto centrale dove vengono raccolti tutti i colli, parte una moltitudine di raggi (spoke) che trasportano i colli stessi dal loro paese d origine fino a destinazione. Collection/Delivery Station Collection/Delivery Station Collection/Delivery Station International Hub Collection/Delivery Station Collection/Delivery Station Tecnologia è stata il primo corriere aereo espresso a comprendere i benefici della tecnologia e a rendere la tecnologia il primo fattore critico di successo del settore, introducendo continue innovazioni che si focalizzano soprattutto sui bisogni dei clienti. In particolare, è stata la prima società del settore ad introdurre un Centro Servizio Clienti con sistema di smistamento automatizzato delle chiamate, a dotare i propri corrieri di computer portatili e ad equipaggiare i furgoni di computer, ad implementare un sistema informatico mondiale di monitoraggio delle spedizioni lungo tutto il percorso (Tracking) ed, infine, ad elaborare sistemi software di spedizioni automatizzate che offrono i vantaggi della tecnologia direttamente sul posto di lavoro del cliente. Il futuro è Internet Oggi i clienti possono, tramite Internet, spedire pacchi, monitorare le proprie spedizioni, dialogare in modo interattivo con il Servizio Clienti ed acquistare prodotti (per adesso solo negli U.S.A.) consultando cataloghi on-line collegati con il sito di che provvederà, successivamente, alla consegna a domicilio.

4 3 Certificazione ISO 9001 Il Gruppo Corporation La struttura societaria L'insieme di questi sistemi ha permesso a di ricevere da LRQA (Lloyds Register of Quality Assurance) nel 1994 la certificazione ISO 9001 sull'intero sistema mondiale, unico caso nel settore del trasporto espresso. Tale certificazione è stata confermata nell'agosto '97 e nuovamente riconfermata nell agosto Corporation offre alle proprie aziende clienti in tutto il mondo la gamma più completa di servizi di trasporto, e-commerce e gestione delle procedure d ufficio. Con un fatturato annuale di 25 miliardi di dollari, l azienda offre soluzioni di business integrato attraverso un network di società affiliate che operano indipendentemente, all interno dei marchi e Kinko. Riconosciuta tra le migliori e più ammirate aziende del mondo, promuove tra gli oltre propri dipendenti e consuelnti i valori della salute, di alti standard etici e professionali e lo spirito di servizio nei confronti dei clienti e delle comunità in cui opera. La struttura societaria include: Express: la più grande compagnia aerea di trasporto espresso tutto cargo del mondo; Customs Critical: il maggior operatore al mondo nelle spedizioni urgenti 24 ore al giorno, 7 giorni la settimana con servizio dedicato; Supply Chain Services: un insieme di soluzioni scalabili e modulari per la gestione dell intera catena del valore; Trade Networks: la più grande compagnia del Nord America addetta alle soluzioni logistiche per le autorizzazioni doganali, le spedizioni internazionali delle merci e facilitazioni per il commercio; Ground: specializzata nel trasporto economico di colli di piccole dimensioni in America e selezionate località internazionali sia per il BtB che per il BtC attraverso la propria struttura Home Delivery; Freight: un servizio che utilizza mezzi più leggeri di un camion e che opera principalmente negli Stati Uniti occidentali; Services: coordina le attività commerciali, di marketing e information technology per suppportare a livello mondiale il brand ; Corporation: detta la direzione strategica e fornisce supporto collettivo al marchio.

5 4 Dinamiche competitive e la strategia V miliardi di dollari, il valore del mercato in futuro Il ruolo di La strategia delle V-3 Vision Network Value Network Virtual Enterprise Globalizzazione, razionalizzazione della catena dell'offerta e commercio su Internet sono i tre trend che eserciteranno il maggiore impatto sul settore del trasporto espresso nel prossimo futuro. In prospettiva, si attende che l'industria del trasporto espresso a livello globale passi dagli attuali 35 miliardi di dollari su base annua ai 250 miliardi di dollari tra 20 anni. In questo quadro, può svolgere il ruolo non solo di "integratore globale", per le esigenze di trasporto e distribuzione, ma anche di consulente, per l'analisi dei processi e il suggerimento di nuove idee. A tal proposito, ha messo a punto la strategia V-3 Vision Network, Value Network e Virtual Enterprise. In particolare, il Vision Network mette in grado di collegare più del 90% del prodotto interno lordo a livello mondiale in ore. Più nello specifico, la rete internazionale di collega la grande maggioranza dei centri commerciali a livello mondiale in un sistema integrato di voli intra e intercontinentali, supportato da un network di hub. Il Value Network è un sistema integrato di distribuzione aria/terra in grado di offrire un servizio con tempi di consegna rapidi e garantiti. La terza componente della strategia è la Virtual Enterprise che si compone di una vasta gamma di progetti che rispondono allo scopo di massimizzare l'uso della tecnologia di avanguardia in tutte le aree d'affari di così come nel business dei clienti. Questa nuova sfida logistica - in cui occorre conciliare l'ottimizzazione dei processi produttivi e la riduzione degli oneri finanziari, per gli immobilizzi di magazzino, con soluzioni in grado di soddisfare le esigenze dei clienti - presuppone una strategia tecnologica globale alla cui base c'è la gestione dell'informazione. I fattori di successo I fattori di successo a livello logistico sono fondamentalmente cinque: la tecnologia, l affidabilità del servizio in ogni frangente, la tariffa, la qualità e la tempestività di consegna del bene all utilizzatore finale.

6 5 Strategia tecnologica e sistemi di spedizioni automatizzate Un sistema leader Da sempre attenta alle innovazioni tecnologiche, fattore critico di successo in questo settore, ha sviluppato Cosmos (Customer Operations Service Master On-line System) un sistema informatico mondiale di monitoraggio collegato via satellite che consente ai clienti e agli operatori di localizzare tutte le spedizioni in ogni momento. Tale rete viene alimentata da un insieme di sistemi di controllo tecnologicamente avanzati, che accertano la posizione dei pacchi e seguono la spedizione in ogni sua fase. Supertracker La lettera di vettura fornita da e che accompagna le spedizioni dal ritiro alla consegna reca un codice a barre che identifica tutti i dati dell invio: mittente, destinazione, tempi di recapito, contenuto, valore doganale. A ciascun punto di transito, i codici vengono letti mediante computer portatili, denominati Supertracker - talmente piccoli da stare in un palmo di una mano - e le informazioni ottenute vengono memorizzate e regolarmente aggiornate nel sistema centrale della società. Questa infrastruttura permette a di informare i clienti circa lo stato della loro spedizione in ogni momento e in ogni luogo del mondo. Interpellando Cosmos si ottengono in tempo reale le risposte. Una gamma di soluzioni informatiche A questo scopo ha creato una serie di soluzioni informatiche integrate con il proprio sistema informatico mondiale messe a disposizione dei clienti gratuitamente. In particolare, si spazia da soluzioni software e server più complesse adatte a spedizioni frequenti e di grandi volumi a software più semplici, su dischetto, che consentono il monitoraggio degli invii e la preparazione dei documenti doganali, a sistemi di spedizioni cui si può accedere collegandosi al sito Internet di o che possono essere scaricati direttamente dalla home page. In particolare, l'insieme delle tecnologie messe a punto da per i clienti si propone di aumentare il livello di automazione di tutte quelle fasi che precedono e seguono la spedizione. L obiettivo è di abbreviare e semplificare il procedimento di programmazione e compilazione di tutti i documenti di spedizione e consentire l accesso veloce e diretto alle informazioni sullo stato delle spedizioni. Gli utenti possono imparare a spedire o identificare i pacchi molto più velocemente di prima e con il semplice utilizzo della tastiera o del mouse.

7 6 ha organizzato le sue soluzioni tecnologiche di avanguardia in un pacchetto di strumenti ebusiness avanzato e personalizzabile. Le soluzioni disponibili per il mercato italiano sono: Strumenti eshipping che rendono possibile l automazione dei processi di spedizione grazie a strumenti su misura; Soluzioni ecommerce che permettono di praticare il commercio elettronico online grazie alle funzioni di spedizioni integrate ; Soluzioni esupply Chain che migliorano le prestazioni della Supply Chain grazie a Supply Chain Management e alle sue esperienze nelle tecnologie informative. Servizi di monitoraggio offre, inoltre, soluzioni avanzate anche per quanto riguarda il monitoraggio. Gli strumenti per il monitoraggio consentono di visionare lo stato delle spedizioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza dover chiamare il Servizio Clienti. Tutti gli strumenti per le spedizioni offrono funzioni di monitoraggio completo che fanno parte di un unica soluzione globale. Oltre a questo, sono disponibili altri strumenti specifici per il monitoraggio tramite web, software, e dispositivi di comunicazione mobili.... tramite internet... tramite ... wireless Il monitoraggio tramite internet consente di chiedere e ottenere informazioni sullo stato delle spedizioni tramite il sito web, fino ad un massimo di 25 spedizioni contemporaneamente. I risultati dettagliati del monitoraggio possono essere inviati fino a tre diversi indirizzi . Il monitoraggio via consentente di monitorare tramite lo stato delle spedizioni. Collegandosi tramite un modem senza fili o sincronizzando il portatile, si può monitorare lo stato delle spedizioni e vedere le informazioni sui prezzi di listino con PC palmari o Windows CE, usando AvantGo.com. Il Software AvantGo 3.0 di facile installazione e le funzionalità saranno automaticamente aggiunte al PC.

8 7 Il monitoraggio delle spedizioni di

9 8 L Hub CDG Un progetto congiunto I numeri Nel settembre 99 ha aperto presso l'aereoporto parigino Roissy -Charles De Gaulle, il più grande centro di smistamento del Gruppo al di fuori degli Stati Uniti; con una superficie di mq si tratta del più grande Hub merci d'europa. A fronte di un investimento complessivo del valore di 200 milioni di dollari, l Hub, frutto di un progetto congiunto tra e ADP (Aeroporti di Parigi), consente di aumentare e valorizzare il business delle aziende che effettuano spedizioni internazionali verso/da/all'interno di Europa, Medio Oriente e Africa. 198 voli alla settimana; una capacità di smistamento di oltre pacchi e documenti al giorno; un organico di 900 dipendenti destinati a diventare in modo diretto ed indiretto oltre 2000 nei prossimi 4 anni; questi i numeri più significativi di uno dei principali poli di sviluppo del settore del trasporto espresso in Europa. L organizzazione In termini operativi le consegne arrivano al centro quotidianamente via terra o via aria e lo smistamento avviene due volte al giorno: nel tardo pomeriggio e durante la notte; i sei centri di distribuzione del territorio francese (Gennevilliers, Aubervilliers, Le Mesnil-Amelot, Roissy, Saint-Ouen, Saint-Quentin-Fallavier - Lione) raccolgono le consegne e le trasferiscono via terra al centro. Appena arrivati i pacchi vengono scaricati, analizzati, smistati e sistemati in container prima di essere nuovamente caricati per essere trasportati e raggiungere via aria o via terra la destinazione successiva. Il centro è operativo ogni notte grazie a due sistemi, uno che gestisce le consegne transoceaniche e l altro dedicato a quelle all interno dell Europa. I sistemi automatizzati di e uno staff specializzato eseguono le operazioni di scarico, smistamento e carico dei voli e dei furgoni in meno di due ore, un tempo record che garantisce consegne puntuali in Europa. Nuovi collegamenti Europa / Asia Dal settembre 2000 con l introduzione di nuovi voli dall hub CDG all hub di Subic Bay nelle Filippine, offre tempi di consegna imbattibili sull Asia.

10 9 CDG HUB PARIGI Il Network EuroOne In occasione dell'apertura dell Hub presso l'aeroporto parigino di Roissy Charles De Gaulle, ha inaugurato il nuovo Network EuroOne, per potenziare il servizio intraeuropeo che oggi permette ai clienti europei di richiedere spedizioni nel tardo pomeriggio e consegne il giorno successivo tra centinaia di località europee. Abbattuti i tempi di ritiro e consegna I Paesi coinvolti Grazie ad un'ulteriore attività notturna presso il nuovo Hub, tutti i clienti di queste città possono godere di un prolungamento dell'orario di ritiro della merce (fino alle ore 18.30) e della consegna il giorno successivo entro le 10.30, le o la fine della giornata, a seconda delle località. In Italia il servizio è attivo nelle principali città della Lombardia, Veneto, Piemonte, Toscana, Emilia Romagna e a Roma e riguarda i seguenti Paesi: Francia, Germania, UK, Italia, Paesi Bassi, Austria, Portogallo, Svizzera, Belgio, Spagna, Irlanda, Danimarca, Grecia, Norvegia, Svezia, Finlandia, Cecoslovacchia, Ungheria, Polonia, Russia, Turchia. La semplicità di utilizzo dei servizi di, grazie alla "Tariffa Unica", unita all'apertura del nuovo Hub all'aereoporto di Roissy-Charles de Gaulle, hanno permesso a di potenziare il servizio offerto ai propri clienti in Europa. I vantaggi per la clientela I vantaggi per i clienti: Consegna il giorno successivo entro le ore 10.30, o fine giornata lavorativa; Consegna a domicilio entro le 9:00, le 9.30 o le del mattino lavorativo successivo (Servizio Europe First); Ritiri della merce fino alle ore 18.30; Tariffa unica e semplificata per un utilizzo più immediato dei servizi nella zona Euro.

11 10 La società in Italia e i servizi offerti La struttura opera oggi in Italia con oltre 610 dipendenti, e può contare una media di clienti serviti al giorno. La direzione italiana ha sede a Milano-Segrate mentre gli uffici operativi sono presso l aeroporto di Milano-Malpensa, nuovo gateway di. Il servizio EuroOne Aereoporto Charles De Gaulle La filosofia assicura una piena copertura di consegne e ritiri su tutto il territorio nazionale, in maniera diretta per quanto riguarda Milano, Varese, Como, Firenze, Roma, Biella e Venezia, mentre nel resto del territorio opera attraverso un accordo in esclusiva con SDA, uno dei principali corrieri espresso nazionali. In particolare, in molte aree della Lombardia, del Veneto, del Piemonte, dell Emilia Romagna, della Toscana e del Lazio, grazie al nuovo Network EuroOne offre un servizio di consegna il giorno successivo al ritiro in centinaia di località europee. Il network EuroOne è un servizio che ha reso possibile grazie all apertura presso l aereoporto parigino Roissy - Charles De Gaulle, del più grande hub merci d Europa, su una superficie di mq. Fornire consulenza e servizi per la gestione e la movimentazione di documenti, pacchi e merci senza limiti di peso, in ogni parte del globo e con tempi rapidi e garantiti è la filosofia di. Per questo si è dotata di tecnologie avanzate, di una grande flotta aerea e di piani di volo centralizzati e può quindi assicurare il totale controllo dell intero processo di spedizione. Internet I programmi ha inoltre da tempo introdotto sul proprio sito Internet ( una pagina di informazioni e servizi interattivi interamente in Italiano: Forte degli elevati livelli di servizio offerti, garantisce il rimborso delle spese di spedizione se la consegna avviene anche solo 60 secondi oltre il termine stabilito. La presenza diretta di solo su alcune aree del nostro territorio, corrisponde ad una precisa strategia di crescita che si pone come obiettivo finale l'ottimizzazione del servizio e la progressiva copertura delle zone più industrializzate del paese e con una forte propensione all'esportazione.

12 11 In Italia offre i seguenti servizi: International First SM International Priority - IP International Priority Freight - IPF International Priority Distribution - IPD 10 kg Box e 25 kg Box International First SM è un servizio aereo espresso door to door con sdoganamento a destino per merci e documenti con consegna entro le 8.00 del mattino successivo nei maggiori centri degli Stati Uniti. International Priority (IP) è un servizio aereo espresso door to door per merci e documenti per colli fino a 68 Kg con consegna in oltre 200 paesi nel mondo. In particolare International Priority garantisce la consegna di merci e documenti entro il giorno successivo, tra le e la fine della giornata lavorativa, nei maggiori centri europei e entro le ore dell indomani in migliaia di località degli Stati Uniti e nelle principali città del Canada, ed entro le ore nei maggiori centri commerciali del Messico, Puerto Rico e Caraibi. Il servizio International Priority Freight (IPF) è un servizio aereo espresso, door to door, con tempi di consegna garantiti e sdoganamento a destino per le spedizioni fino a kg. per collo, nei maggiori mercati mondiali. Servizio aereo espresso door to door, International Priority Distribution (IPD) è concepito per le società che effettuano regolarmente spedizioni a differenti destinatari nello stesso paese. La sua caratteristica è la facilità di impiego: ritira un unica spedizione ed un unica documentazione e si occupa della preparazione delle singole documentazioni e della consegna ai singoli destinatari, in tempi garantiti. 10 kg Box e 25 kg Box sono un servizio aereo espresso, door-to-door, con destinazione in oltre 200 paesi in tutto il mondo. Diversamente dai servizi attualmente disponibili, in cui il prezzo, a parte la destinazione, dipende dal peso, i Box da 10 kg e 25 kg sono offerti ad una tariffa forfettaria. Inoltre il servizio offre un imballaggio gratuito automontabile, resistente all'acqua, dotato di un fondo rinforzato, di maniglie estraibili (25 kg Box) e di chiusura con nastro autoadesivo. Europe First TM Europe First TM è una nuova opzione premium del servizio International Priority (IP) disponibile in Europa che offre le opzioni di consegna a domicilio entro le 9:00, le 9.30 o le del mattino lavorativo successivo, a seconda del codice postale di destinazione in Europa, comprensivo delle operazioni di sdoganamento. applica a tutti i suoi servizi espressi la formula money back guarantee, ovvero la garanzia di rimborso in caso di non rispetto dei tempi di consegna. Il magazzino a Malpensa Dal 28 Agosto 2000 Malpensa è diventato un gateway per, con un totale di quasi mq su due piani dedicati all export, all import e alla merce doganale. Giornalmente transitano su Malpensa circa 90 tonnellate di merci, anche grazie ad una capacità di smistamento quotidiano di pacchi e fino a buste e ad un organico di oltre 100 persone.

13 12 La società nel mondo in sintesi Descrizione: la più grande compagnia aerea all-cargo del mondo, specializzata nel trasporto aereo espresso Inizio delle attività: aprile 1973 Headquarters Worldwide: Europa: Asia: Canada. America Latina: Presidente e Amm. Delegato: Fatturato: Memphis, Tennessee Bruxelles, Belgio Hong Kong, Cina Toronto, Canada Miami, USA David J. Bronczek 16,4 miliardi di dollari USA nell esercizio fiscale 2003 Dipendenti: Paesi serviti: 215 Aeroporti serviti: Flotta aerea: Centro Servizio Clienti nel mondo: 378 a livello mondiale 643 aerei circa Centri Deposito Spedizioni nel mondo: Spedizioni giornaliere: 3,1 milioni di pacchi Volume di chiamate giornaliere: oltre Parco mezzi: su Internet circa veicoli

14 13 La società in Emea - Europa, Medio Oriente e Africa Inizio delle attività 1984 Costituzione della regione Europa e Africa 1992 Aggiunta del Medio Oriente 1995 Headquarters: Presidente: Bruxelles, Belgio Robert W.Elliott Dipendenti: Circa Locations: 70 Hub: Parigi-Roissy-Charles De Gaulle Paesi serviti: 125 Aeroporti serviti direttamente 43 Call center: 10 Volume di chiamate giornaliere: circa Parco Mezzi: Circa Flotta Aerea 33