I social network nel e per il turismo: utilizzo e potenzialità

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1 Istituto Professionale Statale Francesco Datini I social network nel e per il turismo: utilizzo e potenzialità Letizia Ribechini 4^Brist

2 Turismo e Social Network Molti credono sia il binomio vincente per il business nel settore dei viaggi per i prossimi anni. Ma come il Social Media Marketing cambia e cambierà il modo di fare marketing per le strutture ricettive e gli operatori turistici? Quali sono le opportunità offerte dai social come Facebook, Tripadvisor, Foursquare e Twitter per aumentare i ricavi e come migliorano il modo di fare vacanza dei turisti? Prima di tutto dividiamo gli attori coinvolti nel processo di negoziazione turistica e definiamo i loro macro obiettivi. Partendo dal vertice della piramide, abbiamo il territorio e gli enti di turismo (offerta territoriale); subito sotto troviamo le strutture ricettive (produzione offerta) quali Hotels, Ristorazione, Camping, Navi crociera, etc.; nel centro (allestimento offerta e distribuzione) abbiamo gli operatori turistici intesi come Tour Operator e Agenzie viaggio (on e off line); alla base della piramide, infine, troviamo i turisti, cioè coloro che usufruiscono dell offerta di turismo. Altro elemento importante da tenere presente è la catena comportamentale di un turista tipo: Ricerca di informazioni; Analisi e confronto delle offerte trovate; Acquisto del pacchetto; Viaggio e soggiorno; Feedback e fidelizzazione. Bene, se osserviamo il business turistico sino ad oggi, sia la piramide che la catena sopra presentate rappresentano gli strumenti di marketing principali per sviluppare le strategie di offerta turistica. Se, invece, guardiamo al futuro, i social media rappresentano una vera rivoluzione del modo di comunicare, offrendo la possibilità di interagire e di creare Engagement (raggruppamento di persone sotto elementi di interesse comune). Oggi possiamo vedere i social media come un ulteriore canale di comunicazione da aggiungere agli altri nel media planning relativo alle campagne di promozione turistica; per domani, possiamo provare a pensare ai social media come strumenti che rivoluzionano la piramide relazionale e la catena decisionale del turista tipo. In che modo i social media possono cambiare gli elementi relazionali? I media sociali, abbiamo detto, offrono la possibilità di interazione, la cui ottica di relazione può essere vista come un cambio di ruoli nel processo di negoziazione. Sino ad oggi la parte del performer nel 2

3 processo è tenuta dall operatore che coordina l offerta e la domanda di turismo, con la comunicazione interattiva, i ruoli si possono invertire, offrendo l opportunità al consumatore di turismo di coordinare il processo. In parole più semplici, il turista può diventare il costruttore dell offerta e allo stesso tempo il promotore, mentre gli operatori diventano i fornitori dei moduli da integrare e il cordinamento operativo. Bene, parleremo di questo argomento in maniera più approfondita in un successivo articolo dedicato. Ora stiamo con i piedi per terra e vediamo come oggi possiamo sfruttare i media sociali al fine migliorare l offerta turistica e aumentare la soddisfazione sia dei clienti turisti che delle strutture ed operatori. Analizzando l attuale catena comportamentale del turista tipo, possiamo collocare i social media nei seguenti anelli: Ricerca informazioni, Confronto offerta, feedback e fidelizzazione. Social Network per il rafforzamento della offerta turistica Successivamente alla ricerca di informazione, un turista tipo raccoglie le diverse idee e offerte di turismo trovate, al fine di metterle a confronto tra loro e per identificare quella che più si configura nelle sue esigenze di vacanza e spesa (budget). I social Network in questa fase decisionale rappresentano un importantissimo strumento di convincimento. Infatti oggi sempre più persone prima di acquistare un pacchetto vanno su Facebook o Twitter a cercare informazioni su località, offerte e operatori pubblicate da altri turisti come loro. Come una struttura o un operatore può supportare questo processo decisionale e agevolare la scelta delle sue promozioni? Molto semplice, offrendo lui stesso a tutti i suoi utenti che consultano l offerta la possibilità di accedere direttamente ai gruppi di discussione nei social network. Ogni network offre strumenti di integrazione da collocare nelle pagine dei siti internet. Nel caso di Facebook vi sono importanti strumenti che consentono la creazione di fans group nei quali è possibile inserire pagine di promozione turistica completamente personalizzate. Le pagine definite Landingpages, possono rappresentare la destinazione di campagne promozionali all interno di Facebook (primo anello della catena), dove presentare l offerta e allo stesso tempo mettere gli interessati in relazione con altri interessati e turisti che già anno usufruito dell offerta(fans). Promuovere un hotel con una pagina Facebook Negli ultimi anni i Social network hanno influenzato profondamente il nostro modo di comunicare con gli altri. Era impossibile che questo non arrivasse a coinvolgere anche un mondo dinamico e così legato alle opinioni delle persone come quello del turismo. La rivoluzione è stata, più che tecnologica, principalmente sociale: gli utenti (viaggiatori e operatori turistici) sono sempre più indipendenti, sono in grado di produrre contenuti e soprattutto di condividerli, di scambiarsi informazioni. 3

4 Facebook come opportunità per il turismo Le comunità online e i social network caratterizzano oggi fortemente la scena del web e del marketing turistico, influenzando sempre di più le scelte dei viaggiatori. Rispetto al passato è cambiato molto: le modalità di accesso alle informazioni non sono più le stesse, sono aumentate le possibilità per chi vuole prenotare direttamente, per non parlare poi della nuova percezione della credibilità e della reputazione di destinazioni e strutture che ormai dipende pesantemente dai commenti che i viaggiatori lasciano sui social. Facebook, con i suoi 500 milioni di utenti (dati del 2010), è il social network più noto e usato al mondo. In Italia Il 31 agosto del 2011 si sono raggiunti i 23 milioni di iscritti. Secondo i dati di una ricerca di Tripl, ben il 69% delle aziende di Travel ha fatto registrare traffico in aumento da Facebook. Ad esempio le compagnie aeree South West, Lufthansa, United Airlines hanno oltre 2 milioni di MI PIACE su Facebook. Non solo, secondo i dati divulgati da Tripl le recensioni e i commenti sui portali di viaggio sono in continuo aumento e stanno acquistando sempre più importanza per gli utenti, si pensi che le recensioni degli utenti su Tripadvisor sono ormai oltre 50 milioni. Per gli operatori, quindi, è venuto il momento di affrontare le proprie paure, abbandonare le vecchie abitudini e gli scetticismi e mettersi in gioco, e ciò significa essere lì dove potrebbero trovarsi i potenziali clienti. Una pagina su Facebook può essere lo strumento ideale per collegare le persone con le informazioni che potrebbero essere utili per loro. Ma non basta esserci: serve partecipare, condividere, interagire, ascoltare, fare in modo che gli utenti siano interessati a noi, alla nostra attività, alle nostre iniziative. Fare di tutto perchè i potenziali clienti visitino le nostre pagine. E il primo passo utile è offrire una pagina di benvenuto calorosa e personale. Online ci sono diversi programmi che permettono di personalizzare con semplicità le pagine Facebook. Tra questi citiamo Pagemodo, un servizio freemium che ti consente di customizzare la pagina senza conoscenze tecniche. Il passo finale, almeno a livello tecnico, riguarda l aspetto cruciale per una struttura turistica: uno strumento di booking sulla pagina social. 4

5 Il booking di freshcreator su Facebook Da alcuni mesi infatti è possibile acquistare i servizi anche dalle pagine di Facebook. Declinato al turismo, ciò significa che oggi possiamo inserire il nostro booking engine anche sui social network, permettendo prenotazioni e acquisti in tempo reale. Si tratta di un utilità importante poiché avere immediatamente disponibile il widget di prenotazione rende l operazione d acquisto immediata e semplice. Si riducono drasticamente i tempi e i passaggi necessari all acquisto, con possibilità che tra gli utenti ci possa essere qualche cliente. Un esempio? Il Trump Hotel Collection di New York, che sfrutta efficacemente questa possibilità per aumentare le possibilità di prenotazioni online. Il valore aggiunto di questo nuovo strumento è l immediatezza. Se è chiaro che la maggior parte degli utenti di facebook vuole solamente curiosare, non va tuttavia sottovalutata la possibilità che tra quelli che visitano la tua pagina ce ne siano alcuni che apprezzano questa opzione e non disdegnerebbero di utilizzarla per procedere a un acquisto immediato. Tra pochi giorni freshcreator presenterà la nuova applicazione che renderà ancora più semplice l inserimento del proprio booking system sulla pagina di Facebook Dopo lo sviluppo di social network a carattere sociale e relazionale con lo scopo di aggregare gente che si conosce e non, alcune imprese non si limitano più a trovare un punto di incrocio tra azienda e consumatore, attraverso ad esempio, una fan page, un contatto, un applicazione sponsorizzata su uno dei più famosi social network presenti adesso. Alcune imprese hanno saputo andare più avanti, cogliendo al balzo le sfide e le opportunità proposte dall avvento delle ICT e del web 2.0, capendone il significato, le regole competitive e le prospettive di vantaggio che il loro utilizzo apporterebbe, riuscendo così ad innovare; e cosa significa innovazione se non sfruttare le tecnologie a disposizione per apportare qualcosa di nuovo in un settore in cui si opera? E questo il caso di un settore, il turismo che, a detta degli esperti, ha risentito (e risente) meno della crisi economica rispetto ad altri settori. In questo periodo in Italia si assiste ad una costante crescita del turismo e all utilizzo sempre più massiccio sia da parte delle imprese che dai consumatori dello strumento Internet per effettuare i propri acquisti di pacchetti di viaggio. La rete permette oggi di personalizzarsi i pacchetti, di usufruire di prezzi vantaggiosi e di formule che in determinati periodi dell anno arrivano ad azzerare quasi totalmente i costi di alcuni pacchetti viaggio. Un dato emerso dalle più recenti ricerche riguarda il modo in cui gli acquisti del prodotto viaggio/pacchetto viaggio viene effettuato: c è una tendenza sempre maggiore ad acquistare online e le agenzie di viaggio tradizionali come le conosciamo, sono destinate a scomparire. Iniziano quindi a nascere imprese online o anche piattaforme create da imprese off line, che offrono servizi turistici, magari anche con lo scopo di aggregare i consumatori e sviluppare flussi comunicazionali spontanei. Queste sono le imprese che fanno innovazione, imprese che non si sono fermate all utilizzo dei social network presenti per sfruttarli come canali di vendita o meglio, di fidelizzazione di lungo periodo, ma hanno fatto di più, hanno creato degli 5

6 appositi social network del turismo sociale e partecipativo, di quello che oggi chiamano turismo 2.0. Il primo caso sembra essere riconducibile a Treeboo, social network sotto forma di community, che sfruttando le logiche economiche dei gruppi di acquisto, ha lo scopo di aggregare persone che vogliono acquistare dei pacchetti viaggio e quindi, persone che vogliono fare lo stesso viaggio nella stessa destinazione al fine di ottenere degli sconti derivanti dalle economie di scala dei gruppi d acquisto. Gli utenti della community, grazie ad uno strumento che sia chiama Waiting List, si mettono in lista d attesa per il loro pacchetto di viaggio preferito. Basta questo per avere diritto ad uno sconto garantito del 10%. Ma il bello viene dopo. Quanti più utenti della community aderiscono al pacchetto viaggio che viene scelto, tanto più lo sconto aumenta. Treeboo inoltre permette l interazione tra gli utenti in ottica di web 2.0, nel senso che sono gli stessi utenti a proporre alla community le mete dei loro viaggi. In sostanza quindi, chi vuole fare un viaggio, a prezzi convenienti e magari socializzando e condividendo esperienze con gli altri utenti del network, non deve fare altro che iscriversi a Treeboo. Qualcosa di diverso fanno invece altri due social network come TravelPeople e TravelTradeItalia. Il primo è uno strumento che mette in contatto diretto sul web Agenti di Viaggio qualificati di tutta Italia con i Viaggiatori intenzionati a organizzare la loro vacanza. La logica di funzionamento è abbastanza semplice: i viaggiatori iscritti a TravelPeople esprimono le esigenze relative alla loro prossima vacanza compilando una Scheda Viaggio e richiedono di entrare in contatto con agenti specializzati in grado di proporre loro le migliori soluzioni. Gli agenti di viaggio iscritti a TravelPeople devono compilare il proprio profilo e possono inserire gratuitamente offerte di viaggio. TravelPeople comunica ai viaggiatori in rete attraverso molteplici strumenti di web marketing tra i quali i social network, i motori di ricerca, le mailing list, concorsi a premi, blog e forum sul turismo. TravelTradeItalia è il primo social network del prodotto turistico italiano. Permette ricerca e connessione tra tutti gli attori del turismo italiano e internazionale interessati al Prodotto Italia. Traveltradeitalia.com è un prodotto creato da TTG Italia, società che opera nel settore del turismo: organizza eventi business to business, pubblica il più autorevole giornale trade e promuove sul web l incontro tra domanda e offerta. Iscrivendosi al social network è possibile conoscere gli attori del turismo incoming in Italia e rimanere informato sulle ultime tendenze del mercato. La piattaforma poi, mette a disposizione degli utenti premium uno spazio virtuale dove gli utenti possono pubblicare offerte complete di testo, immagini, link ed essere visibili a tutti gli iscritti del social network. Insomma, pare che il turismo si evolva a ritmo dell evoluzione dei social media e degli strumenti partecipativi. E uno dei pochi settori in Italia che riesce a sfruttare l apporto dato dalle nuove tecnologie e non a caso, è un settore in crescita. Speriamo che presto si segua la stessa tendenza anche per il resto dell economia italiana. Al giorno d'oggi, chi intende impostare un progetto di web marketing legato alla promozione di un servizio turistico deve puntare sulla qualità, che in molti casi coincide con chiarezza, originalità e ricchezza dei contenuti. Se infatti da una parte 6

7 si assiste alla proliferazione di pagine a basso costo, dall'altra vediamo che viene premiato chi offre una pluralità di contenuti: testuali, audiovisivi, partecipativi. Anche la prenotazione deve essere un'esperienza di navigazione piacevole, una base di partenza attraverso cui l'utente possa programmare il suo viaggio. Il contenuto è il veicolo per presentare il vostro messaggio e il vostro marchio. La sua importanza è fondamentale per farvi scalare le classifiche nei motori di ricerca ed entra in gioco proprio nel momento della prenotazione on-line. Se vengono offerti contenuti accessibili e strumenti di facile utilizzo, i clienti si sentono rassicurati e spinti a comprare. La grafica del sito, l'interfaccia di prenotazione e tutto ciò che riguarda la web usability, rappresentano dunque il primo scoglio. Dobbiamo prendere in considerazione che il tempo di permanenza su un sito è sempre più breve e molti clienti se ne vanno perché non trovano, nel volgere di pochi secondi, le informazioni che cercano. Pensate a una signora che vuole sapere se in un agriturismo può portare il suo cagnolino o un gruppo di ragazzi alla ricerca di tre doppie nello stesso albergo. Il mercato richiede informazioni capillari e aggiornate alla disponibilità last minute della singola struttura. Ecco perché occorre descrivere dettagliatamente tutti i servizi disponibili, arricchendoli a margine di contenuti extra. Link ad eventi sul territorio, piccoli consigli, storie riguardanti la vostra struttura ricettiva e i dintorni da visitare, report ottenuti filtrando le esperienze di altri clienti... tutto ciò permette all'utente di rassicurarsi circa l'effettiva solidità della vostra offerta. Questo tipo di contenuti rafforza la brand awareness e crea un legame con il cliente. Dunque dobbiamo disporre di testi search engine friendly, che ulteriormente strizzino un occhio ai motori di ricerca, interessandosi a quelle associazioni di termini (vacanza + interattiva) poco coperte dalle Serp. I contenuti testuali devono essere freschi ed utilizzare un vocabolario ricco, di ampio spettro semantico. Sono banditi dunque i duplicati e i testi troppo carichi di citazioni, che non vengono visualizzati nei risultati di ricerca. Per quanto riguarda le informazioni più strettamente legate alla vostra struttura (descrittive), è bene che queste non siano ripetute da siti di terze parti, con le quali avete magari stretto una partnership commerciale. Ciò potrebbe deviare del traffico altrimenti destinato sul vostro sito. L'errore più tipico di un albergatore che vuole iscrivere la propria struttura su un portale dedicato che potrebbe fruttargli nuove prenotazioni, è il classico copia e incolla nei forum. Prelevando le informazioni direttamente dai contenuti del proprio sito, per collocarle su network turistici e pagine di booking online, si ottiene infatti il risultato di emarginare il proprio sito. I portali che hanno duplicato i contenuti rischiano spesso di essere più trafficati di quello originale ed appariranno prima nelle Serp. In questo modo il sito ufficiale della struttura, magari mal indicizzato, sarà difficilmente raggiungibile tramite motore di ricerca. Quella sopra descritta è una situazione tipica. Attratto da un'offerta su un portale, un utente intende avere maggiori informazioni sulla struttura, ma non ci sono link diretti. Rivolgendosi a Google rischia però di non trovare niente. Siti vecchi, surclassati dalle 7

8 descrizioni della struttura proliferate sul web. All'interno di uno scenario di crisi mondiale del settore viaggi, il comparto del marketing turistico online ha tenuto ed è in continua crescita. I prossimi investimenti si rivolgeranno verso la creazione di contenuti ad hoc per i social network, applicativi e strumenti di condivisione e coinvolgimento. C'è da augurarci che tutto ciò stimoli una sana competizione, laddove sono in continua crescita feedback, commenti, comparazioni all'interno delle community di fan. C'è materiale di ritorno su cui lavorare, senza attendere l'esito di lunghe ricerche di mercato, per gli addetti marketing e il personale deputato alla creazione di nuovi prodotti, nel nostro caso nuovi pacchetti turistici e offerte ricettive legate al territorio. Al contempo però, l'ingresso nel Social Media Marketing, sottopone le aziende ad una maggiore pressione. Si è soggetti in continuazione all'occhio pubblico, bisogna avere personale qualificato per gestire questo tipo di relazioni ed essere pronti a ricevere critiche, offrire contenuti ed offerte ed aggiornare costantemente la pagina Fan (oggi le pagine fan di Facebook possono essere inserite, in altri siti, dando la possibilità di iscriversi senza fare login a Facebook) con gli eventi e le vostre inserzioni interattive. 8

9 Le metriche Social Media Marketing Numero di facebook fan: il numero di utenti che diventano fan sulla pagina facebook dell hotel. Non c è una quantità di riferimento, più sono e meglio è, ed il tempo necessario per ottenere una buona audience dipende da diversi fattori (interesse generato dagli aggiornamenti di status, viralità delle iniziative pubblicate, costanza nell interazione con gli utenti, ecc). In fase iniziale per ottenere una buona base di utenti profilati consiglio di investire qualche centinaio di euro in facebook ads ed inviare una newsletter al proprio database clienti per invitarli a diventare fan. Numero di follower su twitter: il numero di utenti che seguono il profilo twitter dell hotel. Per ottenere un buon seguito consiglio di pubblicare tweet che riguardino contenuti interessanti e non essere troppo ridondanti tweettando solo a proposito di offerte e last minute. E utile anche diventare follower di profili affini in cui si parla di turismo, viaggi o della destinazione in cui si trova l hotel. Traffico generato: il traffico veicolato dai social network sul sito dell hotel, che poi si converte in diversi modi. La visita va infatti ulteriormente analizzata per capire se è stata proficua o meno, per farlo utilizzo le 3 metriche successive. Prenotazioni generate: per gli hotel che hanno un booking engine con tracking delle conversioni, è possibile misurare il numero di prenotazioni generate dai social network. Tale metrica è fondamentale soprattutto per gli hotel che effettuano campagne di advertising con Facebook Ads o Promoted Tweets. Lead generati: il numero di visitatori che viene convertito in Lead, cioè contatti qualificati tramite l iscrizione alla newsletter dell hotel, o la richiesta di disponibilità con o contact forum. Pagine visitate e frequenza di rimbalzo: la profondità e la durata della visita da parte degli utenti che accedono al sito dell hotel dai social network. Oltre alla quantità delle visite, è importante misurare anche la qualità! Se la maggior parte degli utenti provenienti dai social network visita in media una sola pagina, e rimane su questa pochi secondi, c è sicuramente qualcosa che non funziona. Probabilmente la landing page è strutturata male, i contenuti sono poco pertinenti, il caricamento troppo lento, etc. Incremento di fan e follower: il numero degli utenti collegati ai profili social cresce costantemente? oppure dopo una prima fase positiva il trend di crescita si arresta? Se avviene ciò vuol dire che i contenuti pubblicati a lungo andare si rivelano poco interessanti, mancano di viralità, e quindi il passaparola spontaneo che genera l aumento di fan e follower viene meno. 9

10 Check in: il numero di check in effettuati nell hotel con smartphone attraverso app geolocal tipo facebook places, foursquare e gowalla. Percentuale di utenti attivi: il numero di utenti che interagiscono, condividono ed amplificano i contenuti pubblicati sui profili social dell hotel. Se manca l interazione, gli utenti non commentano gli aggiornamenti di status, non premono il pulsante like, non cliccano sui link proposti, vuol dire che non sono interessanti e quindi è il caso di cambiare strategia. Rapporti sulle attività: quali sono i contenuti pubblicati che generano più interazione? Quali quelli che invece non sortiscono effetti? Qual è l orario migliore per pubblicare un aggiornamento? Questa metrica è necessaria per comprendere a pieno come stimolare l interazione con gli utenti. Su facebook è possibile utilizzare lo strumento Insights, mentre a breve twitter che ancora non consente di visualizzare delle statistiche relative ai profili, dovrebbe rilasciare un tool dal nome Twitter Analytics, che fornirà il numero di click, visualizzazioni, contatti, retweet, etc. Interazione sul blog: se l hotel ha un corporate blog, i social network si rivelano molto utili per amplificare la visibilità dei post pubblicati, o per incoraggiare commenti e risposte degli utenti. Quindi è da tenere in considerazione il numero di visite sul blog provenienti dai social network, il numero di iscritti al feed del blog, i commenti degli utenti, etc. Secondo un report specifico dei tour operator possiamo sapere che: il 43% dei tour operator affermano che i social media sono abbastanza o estremamente importanti per il successo del loro business Facebook è il social media dominante e molte delle aziende interpellate, preferisce utilizzare questo strumento, rispetto all invio delle classiche newsletter il 69% delle aziende impiegano 10 ore alla settimana o meno per gestire i loro programmi sui social media In questo momento Twitter e Facebook sono fianco a fianco, visto che il 50% dei tour operator ha almeno un profilo su uno dei due social network.questo vuol dire che 1 tour operator su 2 ancora non ha una strategia dedicata ai social media, una grossa lacuna che indica come queste community siano in parte ancora incomprese. Utenti sempre connessi anche in viaggio Attraverso i social network gli utenti cercano opinioni e consigli, selezionano offerte, scelgono le destinazioni dei viaggi. L utilizzo dei social media sta aumentando in maniera significativa anche mentre il turista è in viaggio. Ne rivela i particolari un sondaggio condotto da StudyLogic. Lo studio ha preso in esame gli atteggiamenti 10

11 on the go degli utenti statunitensi verso i social media dedicati al business e al travel. Ne è emerso che il 72,7% degli utenti si è collegato almeno una volta al giorno mentre era in viaggio. I più assidui sarebbero i giovani tra i 25 e i 34 anni, fra cui un terzo è risultato collegarsi più volte in un ora. A vacanza terminata, raccontano le proprie esperienze, recensiscono i luoghi e le strutture in cui hanno soggiornato, pubblicano materiale fotografico. Un altro fattore interessante è la differenza di utilizzo fra i due sessi. Dal sondaggio emerge infatti che le donne, in una percentuale doppia rispetto agli uomini, si accontenterebbero di collegarsi solo una volta al giorno durante le vacanze. Un maggior numero di uomini avrebbe inoltre dichiarato di non poter vivere senza accedere ai social media per diversi giorni. Quasi il 60% degli intervistati, con gli uomini ed i giovani adulti di nuovo in testa, ha dichiarato che i social media hanno incrementato e facilitato le possibilità di incontri e nuove amicizie durante i viaggi. Secondo uno studio sul comportamento delle donne in viaggio condotto da Vision Critical,inoltre, Facebook risulta essere il social maggiormente utilizzato dai viaggiatori per condividere foto e video (57%), aggiornare il proprio stato o postare commenti sui viaggi (38%), e il check-in (13%). Fra le donne, il 55% farebbe ricorso ai social prima delle vacanze e l 82% dopo, mentre meno della metà li utilizza anche durante il viaggio. La tendenza è maggiore nelle donne sotto i 35 anni con il 53% e scende al 36% in età più avanzata. I risultati emersi sono significativi rispetto ad un trend sempre più dominante: vivere l esperienza del viaggio in tempo reale. Non si tratta soltanto di chiedere opinioni o condividere fotografie: si utilizzano i social per condividere il viaggio momento per momento. Una tendenza, questa, che non può essere ignorata e che costringe in qualche modo gli operatori del settore ad adeguarsi. Bisognerebbe incrementare l utilizzo di Twitter, il più immediato dei social network, ad esempio garantendo assistenza e disponibilità continua, sfruttandolo per ottimizzare i servizi, prendersi cura degli ospiti non solo per quanto riguarda la sistemazione ma affiancarli e supportarli per tutta la durata del soggiorno. Tutto questo farà la differenza. Inoltre non dimenticate che condividere la vacanza in tempo reale significa condividere in tempo reale anche le proprie impressioni sulla struttura. Questo vuol 11

12 dire che, in caso di malumori o incomprensioni di qualsiasi tipo, il cliente non aspetterà di tornare a casa e sbollire la delusione per parlare male di voi o scrivere una brutta recensione. 12