Manuale di garanzia e riparazione

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1 Manuale di garanzia e riparazione Versione 4.2 Computer Products Europe

2 Indice A. Introduction... 3 A.1 Overview... 3 A.2 Goal... 3 A.3 Cardiff Service Centre Facilities and Functions... 3 B. Contacts... 5 B.1 General Contact Information... 5 B.2 Address... 5 B.3 Web page... 5 B.4 Helpdesk... 5 C. Warranty Information... 6 C.1 Overview... 6 C.2 Standard Limited Warranty... 7 D. Reporting a Hardware Fault D.1 Data Storage Media D.2 Logging a service call E. Warranty Repair procedure E.1 Procedure for Group A countries E.2 Procedure for Group B countries F. Out of Warranty Repair Procedure Quote Acceptance G. Invoicing and Payments Payment Terms (if applicable) Late Payment I. Escalation I.1. Service Escalation I.2. Problems Definition

3 A. Introduzione A.1 Panoramica Questo documento descrive il livello di assistenza standard fornito da Panasonic Computer Products Europe Service Centre (qui di seguito CPE Service) al Cliente Toughbook. Tutti i processi e le procedure sono spiegati al fine di fornire una guida per le interazioni tra CPE Service e il Cliente. A.2 Obiettivo CPE Service fornirà un servizio di assistenza tecnica e riparazione in garanzia per tutti i computer Panasonic Toughbook venduti nei paesi dell Area Economica Europea (EEA) e in Svizzera, in base, rispettivamente, agli accordi di garanzia designati. (Consultare le informazioni relative alla garanzia) A.3 Cardiff Service Centre Strutture e funzioni Helpdesk L Helpdesk sarà il primo punto di contatto quando si rileva un difetto di un computer. La funzione di questa struttura è di rispondere a ogni genere di richieste di informazioni e assistenza e provvedere a organizzare la restituzione dei computer guasti a CPE Service per la riparazione. Logistica La funzione di questo team è di ricevere e spedire i computer laptop in maniera sicura e controllata, utilizzando al meglio i servizi offerti e l'esperienza del nostro partner di logistica. Magazzino Abbiamo una vasta gamma di parti di ricambio che ci consente di ottenere tempi di risposta più rapidi e assicura una disponibilità ottimale per le riparazioni. Ufficio Si occupa di tutti gli aspetti dell'amministrazione e dell Assistenza Clienti, è la struttura a cui il Cliente deve rivolgersi per ulteriore assistenza. Laboratorio 3

4 Un team di ingegneri e tecnici specializzati nei computer Panasonic Toughbook che sono in grado di diagnosticare e riparare un ampia varietà di guasti e difetti dell'intera gamma. Questi tecnici ricevono una formazione intensiva su tutte le tecnologie utilizzate nei computer Panasonic Toughbook. CPE Service gode inoltre di un canale privilegiato di accesso ai nostri team di design e R&D (ricerca e sviluppo) per l assistenza. Tecnici di vendita del servizio clienti I nostri tecnici di vendita del servizio clienti assicureranno che la nostra assistenza risponda alle esigenze del cliente. 4

5 B. Contatti B.1 Informazioni di contatto generali Numero di telefono dell'ufficio principale Numero di fax dell'ufficio principale +44 (0) (0) B.2 Indirizzo Panasonic Computer Products Europe Panasonic Manufacturing (UK) Ltd Wyncliffe Road, Pentwyn Industrial Estate Cardiff CF23 7XB Regno Unito B.3 Pagina Web B.4 Helpdesk Servizio in lingua inglese +44 (0) Servizio in lingua francese +33 (0) Servizio in lingua tedesca +49 (0) Servizio in lingua italiana +39 (0) Servizio in lingua spagnola +34 (0) Servizio in lingua ceca (solo nel paese) Servizio in lingua ungherese (solo nel paese) Servizio in lingua polacca (solo nel paese) Servizio in lingua romena (solo nel paese) Servizio in lingua slovacca (solo nel paese) Indirizzo e- mail 5

6 C. Informazioni sulla garanzia C.1 Panoramica TOUGHBOOK (Come confezionato nella scatola originale) DURATA Toughbook e adattatori C.A. Serie robusta e leggera 3 anni Componenti (meccanici ed elettrici) Drive interni, schermo, disco rigido, connettori, porte, tastiera standard, touchpad, mouse pad, schermo tattile, modem, piastra madre/processore, scheda circuiti, altoparlanti 3 anni Prodotti di consumo Batteria*, pellicola protettiva LCD, stilo 6 mesi Supporti di recupero Supporti fisici 60 giorni ACCESSORI (Consegnati a parte rispetto alla scatola originale o in seguito a un ordine separato) Alimentatori da auto Caricabatterie Replicatori di porte Alloggiamenti Drive esterni Cavi Adattatori C.A. supplementari o dispositivi per l alloggiamento del supporto Moduli di memoria supplementari (dopo l acquisto iniziale del toughbook) Borsa per notebook Qualsiasi accessorio PRODOTTI DI CONSUMO (Consegnati a parte rispetto alla scatola originale o in seguito a un ordine separato) Batterie supplementari* Penne supplementari Pellicola protettiva LCD DURATA 1 anno DURATA 6 mesi Maniglia per il trasporto Qualsiasi prodotto di consumo * Una batteria è considerata buona se mantiene il 50% della sua capacità di carica durante il periodo della garanzia. Se una batteria viene restituita ai sensi del presente contratto e le prove stabiliscono che ha una capacità di carica superiore al 50%, tale batteria verrà restituita con una fattura per il prezzo di acquisto al dettaglio di una batteria nuova. 6

7 C.2 Garanzia limitata standard I clienti possono avere diritto a rivendicazioni legali che non sono previste dalle condizioni della presente garanzia. Condizioni della garanzia Il periodo di validità della garanzia comincia a decorrere dalla data di consegna da Panasonic al cliente, verificata tramite il numero di serie e il modello. Potrebbe essere necessaria una prova di acquisto. Le richieste di assistenza in garanzia devono essere comunicate all helpdesk di Panasonic Computers Products Europe, immediatamente in seguito alla scoperta del guasto. Ambito e adempimento dei servizi di garanzia Panasonic Computer Products Europe (qui di seguito "Panasonic") riparerà questo prodotto (ad eccezione del software, che è trattato in una diversa sezione della presente garanzia) con componenti nuovi o rigenerati, a partire dalla data di consegna nell'eventualità di un difetto dei materiali o di fabbricazione. La garanzia è limitata alla fabbricazione delle caratteristiche hardware e alla condizione del prodotto originale prima del difetto. Per questo, è sufficiente quando il prodotto interessato soddisfa i requisiti di collaudo in conformità con le specifiche Panasonic per il prodotto originale in conformità con la scheda dei dati tecnici del prodotto. Questa garanzia si applica soltanto ai computer Panasonic Toughbook nuovi acquistati nell'unione Europea, Svizzera e Norvegia. La riparazione del computer difettoso verrà eseguita generalmente entro 2 giorni lavorativi dalla ricezione presso un Panasonic Service Centre. Questa garanzia è valida soltanto per i guasti dovuti a difetti dei materiali o di fabbricazione che si verificano durante l'uso normale per il Periodo del contratto di assistenza tecnica applicabile. Per uso normale si intende il funzionamento del prodotto nelle condizioni descritte nel manuale operativo o nella documentazione del prodotto. La garanzia di Panasonic Computers Products Europe di non includere il ripristino dei dati o del software del cliente. Panasonic non accetta alcuna responsabilità per la perdita di dati o di software. I componenti difettosi saranno sostituiti con componenti nuovi o rigenerati laddove siano riscontrati dei difetti dei materiali e/o di lavorazione. I componenti difettosi rimossi da un prodotto nell ambito di un intervento in garanzia diventeranno proprietà di Panasonic. Questi componenti possono essere restituiti all utente finale su richiesta, nel qual caso la riparazione 7

8 verrà considerata fuori garanzia e pertanto Panasonic sarà autorizzata ad addebitare il corrispondente costo all utente. I componenti Panasonic utilizzati in interventi di garanzia sono coperti soltanto dal periodo rimanente di validità della garanzia del dispositivo riparato, qualora questi componenti vengano installati in un computer Toughbook. Per i componenti specifici e i supporti di archiviazione dei dati si applicherà soltanto l'ambito limitato descritto separatamente in queste condizioni della garanzia. I servizi in garanzia saranno forniti da Panasonic Computers Products Europe o da partner di assistenza tecnica autorizzati, durante gli orari lavorativi specificati a livello locale. Gli orari lavorativi possono differire in base alle consuetudini nazionali o regionali. Garanzia con ritiro e restituzione del prodotto Il cliente segnala un dispositivo difettoso all helpdesk per telefono o tramite . Se l helpdesk non può risolvere un problema per telefono, verrà comunicato al cliente a quale partner di assistenza tecnica Panasonic potrà inviare il dispositivo. Il costo del trasporto di andata e ritorno, i costi dei materiali/ricambi e i costi di manodopera saranno a carico di Panasonic. Panasonic provvederà a ritirare e restituire il prodotto da e verso qualsiasi indirizzo specificato dal cliente nell'unione Europea, Svizzera e Norvegia. Garanzia limitata sui supporti di archiviazione dei dati I supporti di archiviazione dei dati sono i supporti su cui risiedono il sistema operativo, i driver e i programmi installati originariamente da Panasonic sull unità principale. Questi supporti sono forniti originariamente con l'unità (CD o DVD) o installati sul disco rigido per i processi di recupero. Panasonic garantisce soltanto che il disco/dischi o altri supporti su cui vengono forniti i Programmi saranno esenti da difetti di materiali e lavorazione in condizioni di uso normale per un periodo di sessanta (60) giorni dalla data della consegna da parte di Panasonic. L intera responsabilità di Panasonic e la tutela esclusiva del cliente ai sensi della presente garanzia saranno limitate alla sostituzione di qualsivoglia disco o altro supporto difettoso che venga restituito al Centro di Assistenza autorizzato Panasonic. Qualsivoglia software applicativo non è oggetto della presente garanzia. Panasonic non garantisce che le funzioni contenute nel software applicativo saranno atte a soddisfare le sue esigenze o che il funzionamento dei Programmi sarà ininterrotto o esente da errori. Panasonic non avrà alcun obbligo in relazione a eventuali difetti del disco/dischi o altri supporti su cui vengono forniti i Programmi risultanti dalla sua conservazione dei medesimi, oppure a difetti che siano stati causati dall utilizzo del disco/dischi o altri supporti difforme da quello sul Prodotto oppure in condizioni ambientali difformi da quelle specificate da Panasonic, a causa di alterazione, incidente, uso erroneo, uso improprio, negligenza, manipolazione errata, applicazione errata, 8

9 installazione, erronea regolazione dei comandi a disposizione del consumatore, erronea manutenzione, modifica o danni che siano attribuibili a cause di forza maggiore. Inoltre, Panasonic non avrà alcuna obbligazione in relazione a eventuali difetti del disco/dischi o altri supporti nel caso che lei abbia modificato o cercato di modificare qualsivoglia Programma. Esclusioni dalla garanzia I casi seguenti NON sono coperti dalla garanzia: Nessun guasto riscontrato (NFF) I costi sostenuti laddove risulti che il Toughbook funziona normalmente ( Nessun guasto riscontrato ). Panasonic si riserva il diritto di addebitare direttamente al cliente i costi di logistica e ispezione per ogni caso di NFF. Furto / Perdita Perdita dell uso o furto del Toughbook o perdita conseguente di qualsivoglia genere. Onorari di soggetti terzi Le eventuali spese addebitate al cliente da qualsivoglia provider. Riparazioni e manutenzione eseguite da chiunque eccetto Panasonic o i suoi Provider di assistenza tecnica autorizzati. Tolleranza dei difetti dello schermo LCD Alcuni display possono contenere pixel illuminati o scuri isolati come artefatto del processo di manifattura (pixel effettivi: minimo 99,998%) Negligenza, uso improprio, uso erroneo I guasti causati da negligenza, uso improprio o uso erroneo del Toughbook inclusi, ma non solo, i casi di: inosservanza delle nostre istruzioni in merito all uso o collocazione del Toughbook e inosservanza dei consigli relativi alla manutenzione e immagazzinaggio; l utilizzo di accessori o di apparecchiature non adatti per l'uso o connessioni errate di cavi di segnale o applicazione di un'alimentazione elettrica errata; l'erronea connessione ad accessori o altre periferiche; l'introduzione di liquido o altra sostanza estranea nell'apparecchio; software o programmi difettosi oppure fluttuazione o sovratensione della corrente elettrica. il costo incorso per l'erronea installazione, funzionamento, manutenzione, revisione o modifica. Logorio e usura Il costo della riparazione o ripristino dovuto esclusivamente a logorio e usura, deterioramento od ossidazione graduale, progressiva comparsa di difetti, incrinature, imperfezioni o fratture; graffi o scheggiature di qualsivoglia superficie. Rischio di guerra e terrorismo Guasti direttamente o indirettamente causati da, oppure imputabili in parte a, o scaturenti da guerra, invasione, atto di nemico estero, ostilità 9

10 (che sia stata o meno dichiarata la guerra), guerra civile, ribellione, rivoluzione, insurrezione, o potere militare o usurpato. Rischio nucleare Guasti direttamente o indirettamente causati da, oppure imputabili parzialmente a, o scaturenti da radiazioni ionizzanti o contaminazione da radioattività da qualsivoglia combustibile nucleare oppure da qualsivoglia tipo di scorie nucleare, dalla combustione di combustibile nucleare, oppure dalle proprietà radioattive, tossiche, esplosive, o altrimenti nocive di qualsivoglia congegno nucleare esplosivo o componente nucleare del medesimo. Bang sonici Guasti direttamente o indirettamente causati da, oppure imputabili parzialmente a, o scaturenti da onde di pressione causate da aeromobili o altri dispositivi aerei che viaggiano a velocità soniche o supersoniche. Influenze ambientali Guasti direttamente o indirettamente causati da, oppure imputabili parzialmente a, o scaturenti da influenze ambientali (tempeste elettriche, campi magnetici ecc.) Dati Perdita o danni a materiale esterno di supporto dati e il valore per il cliente dei dati memorizzati sul proprio Toughbook. Materiali esterni di supporto dati e qualsivoglia programma per computer o dati informativi registrati sui medesimi a meno che non indicato qui sopra. Virus La presente garanzia non copre le perdite, danni, distruzione, distorsione, cancellazione, danneggiamento o alterazione dei dati elettronici causati da qualsivoglia virus informatico o meccanismo simile o in conseguenza di qualsivoglia avaria di Internet o perdita di uso, riduzione di funzionalità, costo, spese di qualsivoglia natura risultante dai medesimi, indipendentemente da qualsivoglia altra causa o evento che abbia contribuito contestualmente o in qualsivoglia altra sequenza al danno. Software e impostazioni I costi di correzione di errori di programmazione o difetti di progettazione del software. L'errata regolazione dei comandi del consumatore come le impostazioni delle funzioni. Esclusione del fabbricante I prodotti il cui numero di serie è stato rimosso rendendo impossibile stabilire chiaramente le condizioni di garanzia dell'apparecchio. Limitazione di responsabilità Qualsivoglia richiesta di risarcimento della parte avente diritto alla garanzia non espressamente citata in queste condizioni della garanzia è da ritenersi esclusa. Ciò vale anche per quanto concerne le richieste di risarcimento per danni successivi, mancati guadagni, perdita di dati o informazioni o danni derivanti da un'interruzione del funzionamento. 10

11 Alcuni paesi non consentono l'esclusione o limitazione dei danni incidentali o conseguenti, o limitazioni sulla durata di una garanzia implicita, per cui le limitazioni o esclusioni suddette potrebbero non essere valide per lei. Questa garanzia limitata le conferisce specifici diritti legali oltre ai quali potrebbe godere anche di altri diritti che variano da paese a paese. Per stabilire con esattezza quali siano tutti i suoi diritti deve consultare le leggi nazionali vigenti in materia. Giurisdizione competente La garanzia è soggetta alle leggi pertinenti del paese in cui il prodotto è stato acquistato inizialmente dal cliente finale, e deve essere interpretata in conformità con queste leggi. Questa garanzia limitata le conferisce specifici diritti legali, oltre ai quali lei potrebbe godere anche di altri diritti che variano da paese a paese. Per stabilire con esattezza quali siano tutti i suoi diritti deve consultare le leggi nazionali vigenti in materia. Questa garanzia limitata è supplementare a, e non influisce su, alcuno dei diritti derivanti da qualsivoglia contratto di vendita o previsti dalla legge. D. Segnalazione di un guasto dell'hardware Per segnalare un guasto dell'hardware del suo Toughbook, è necessario attenersi alla procedura seguente: Per prima cosa prendete nota del numero di modello del prodotto completo e del numero di serie, riportati sulla base del Toughbook. Verificate che il problema non sia dovuto al software o a un'apparecchiatura periferica con una stampante un modem, ecc. Panasonic consiglia di realizzare una copia di backup dei dati presenti sul disco rigido per evitare potenziali perdite D.1 Supporti di archiviazione dati Panasonic e i suoi Provider di assistenza tecnica non sono responsabili di danni o perdite di qualsivoglia programmi, dati o supporti amovibili di archiviazione dati. L'unica protezione efficace per i dati archiviati in un computer Toughbook, come ad esempio sul disco rigido è la periodica creazione di copie di backup di quei dati da parte dell'acquirente. Panasonic e i suoi Provider di assistenza tecnica non potranno essere ritenuti responsabili per qualsivoglia programma di software, dati o altre informazioni memorizzati o utilizzati su qualsivoglia supporto o parte di qualsivoglia Prodotto restituito a Panasonic o ai suoi Provider di assistenza tecnica per l' Assistenza tecnica o altra riparazione, inclusi i costi del recupero di tali programmi o dati. Se durante l Assistenza tecnica o riparazione del Prodotto il contenuto del disco rigido o di qualsivoglia supporto di archiviazione dati dovesse essere alterato, cancellato, modificato o compromesso, Panasonic e i suoi Provider di assistenza tecnica non potranno essere ritenuti responsabili. I supporti di archiviazione dati sostituiti in garanzia vengono forniti con il software caricato, così 11

12 come sarebbe stato alla spedizione come apparecchio nuovo dalla nostra fabbrica; i supporti di ricambi non conterranno software che sia stato caricato dal Cliente, dal suo fornitore o da qualsivoglia altro soggetto terzo. Consigliamo vivamente di realizzare delle copie di backup dei dati importanti prima di restituire il Prodotto per l' Assistenza tecnica o per la riparazione a Panasonic o ai suoi Provider di assistenza tecnica. D.2 Registrazione di una chiamata di assistenza tecnica Per registrare un guasto dell'hardware è pregato di inviare un messaggio a o chiamare l'helpdesk a uno dei numeri forniti nella Sezione di contatto. I nostri operatori le forniranno un numero di riparazione (numero RMA) e le spiegheranno come e dove restituire l'apparecchio per la riparazione. Panasonic o il suo Provider di assistenza tecnica non accetteranno la restituzione di computer Toughbook senza previa autorizzazione, vale a dire senza un numero RMA. 12

13 E. Procedure di riparazione in garanzia Esistono due diversi modelli di consegna a seconda dell'ubicazione del cliente. L'Europa è divisa in due gruppi: Gruppo A: Regno Unito, Belgio, Repubblica Ceca, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Ungheria, Italia, Lussemburgo, Paesi Bassi, Norvegia, Spagna, Austria, Svezia e Svizzera Gruppo B: Tutti gli altri paesi coperti dalla normale garanzia europea. E.1 Procedure per i paesi del Gruppo A 1. Il cliente invia un messaggio all'indirizzo oppure chiama l'helpdesk ai numeri indicati nella sezione B5. Gli orari di apertura sono dal lunedì al venerdì, 09:00 18:00 GMT (il servizio è attivo durante tutti i giorni festivi in tutta l Unione Europea ad eccezione di Natale e Capodanno). 2. Se l'apparecchio risulta essere affetto da un guasto dell'hardware, l helpdesk ne prenoterà la riparazione e rilascerà al cliente un numero di Riferimento (numero RMA). 3. Nel corso della registrazione di un apparecchio per la riparazione, tramite o per telefono, l'operatore dell'helpdesk otterrà le necessarie informazioni dal cliente tra cui l'indirizzo, il nome di contatto, il numero di telefono e indirizzo , il luogo di ritiro, gli orari di apertura e l indirizzo per la fatturazione. 4. Un corriere dedicato Panasonic arriverà con una scatola da trasporto per il toughbook. Il ritiro verrà organizzato nella località di ritiro specificata, durante l'orario lavorativo e al consegnatario specificato. La documentazione verrà inviata tramite al consegnatario. 5. Il consegnatario deve collocare il toughbook nella scatola da trasporto e consegnarlo al corriere. 6. All'arrivo, Panasonic ispezionerà l'apparecchio e compirà ogni ragionevole sforzo per ripararlo entro 48 ore dalla ricezione presso il nostro centro di assistenza tecnica. Si tenga presente che i giorni di sabato, domenica e festivi non sono inclusi. 13

14 7. Panasonic restituirà il prodotto all'indirizzo specificato dal cliente dopo aver completato in maniera soddisfacente la riparazione. La spedizione di ritorno è gratuita. Il nostro centro di assistenza tecnica eseguirà le necessarie prove e procedure di pulizia prima di restituire l'apparecchio. È possibile richiedere tramite l helpdesk un rapporto sulla riparazione. E.2 Procedure per i paesi del Gruppo B 1. Il cliente invia un messaggio all'indirizzo oppure chiama l'helpdesk ai numeri indicati nella sezione B5. Gli orari di apertura sono dal lunedì al venerdì, 09:00 18:00 GMT (il servizio è attivo durante tutti i giorni festivi in tutta l Unione Europea ad eccezione di Natale e Capodanno). 2. Se l'apparecchio risulta essere affetto da un guasto dell'hardware, l helpdesk ne prenoterà la riparazione e rilascerà al cliente un numero di Riferimento (numero RMA). 3. Panasonic provvederà alla consegna di una scatola da trasporto all'indirizzo specificato dal cliente entro il giorno lavorativo successivo, per il ritiro dell'apparecchio (non è incluso il ritiro nei giorni di SABATO e DOMENICA). Una volta ottenuto il Numero RMA, il cliente provvederà a collocare l'apparecchio difettoso nella scatola. I danni subiti durante il trasporto nel caso in cui la scatola non sia stata correttamente imballata dal cliente non sono responsabilità di Panasonic. 4. Panasonic provvederà a organizzare il ritiro dal cliente della scatola da trasporto imballata, tramite un proprio corriere, per il giorno lavorativo successivo alla consegna oppure per qualsivoglia giorno lavorativo concordato con il cliente. 5. All'arrivo, Panasonic ispezionerà l'apparecchio e compirà ogni ragionevole sforzo per ripararlo entro 48 ore dalla ricezione presso il nostro centro di assistenza tecnica. Si tenga presente che i giorni di sabato, domenica e festivi non sono inclusi. 6. Panasonic restituirà il prodotto all'indirizzo specificato dal cliente dopo aver completato in maniera soddisfacente la riparazione. La spedizione di ritorno è gratuita. Il nostro centro di assistenza tecnica eseguirà le necessarie prove e procedure di pulizia prima di restituire l'apparecchio. È possibile richiedere tramite l helpdesk un rapporto sulla riparazione. 14

15 F. Procedura di riparazione fuori garanzia Accettazione del preventivo Per ogni riparazione fuori garanzia, verrà inviato un preventivo. La risposta a questo preventivo deve essere formulata per iscritto entro il termine di 30 giorni. 1. Dopo la ricezione dell'apparecchio difettoso dal nostro centro di assistenza tecnica, Panasonic effettuerà un ispezione minuziosa e stabilirà se il guasto è coperto o meno dalla garanzia. Se il guasto non è coperto dalla garanzia verrà formulato un preventivo: questo preventivo comprenderà il costo dei componenti di ricambio, della manodopera e le spese di spedizione. 2. Il preventivo verrà inviato al referente tramite e la riparazione non verrà effettuata fino a quando il Centro di assistenza tecnica Panasonic non abbia ricevuto l'approvazione o il rifiuto del preventivo in forma scritta da parte del cliente. Per ogni riparazione fuori garanzia, verrà inviato un preventivo. La risposta a questo preventivo deve essere formulata per iscritto entro il termine di 30 giorni. In attesa dell'accettazione o del rifiuto del preventivo, il calcolo del Tempo di consegna è sospeso. 3. I pagamenti per la riparazione degli apparecchi possono essere effettuati tramite carta di credito o di addebito per telefono chiamando il nostro helpdesk, tramite bonifico bancario o un Conto di credito per l'assistenza tecnica (subordinatamente all'esito positivo di un controllo del merito creditizio). Informazioni dettagliate su queste opzioni di pagamento sono allegate al preventivo inviato al cliente tramite . Se viene aperto un conto di credito presso di noi, il cliente deve fornire un Numero dell'ordine di acquisto (PO) su carta intestata della società, indicante l'indirizzo completo di fatturazione e i dettagli di contatto. Panasonic rifiuterà di accettare i Numeri di PO inviatici, se non corredati da esaurienti complete sulla società ai fini della fatturazione. 4. Un preventivo rifiutato dal cliente è soggetto a un costo di Valutazione e Spedizione. Informazioni dettagliate su questo costo sono riportate nel preventivo fornito e i pagamenti possono essere effettuati secondo le modalità sopra indicate. 5. Panasonic restituirà il prodotto all'indirizzo specificato dal cliente dopo aver completato in maniera soddisfacente la riparazione. Il nostro centro di assistenza tecnica eseguirà le necessarie prove e procedure di pulizia prima di restituire l'apparecchio. È possibile richiedere tramite l helpdesk un rapporto sulla riparazione. La fattura per la riparazione verrà inviata al cliente tramite , separatamente rispetto all'apparecchio. Ogni fattura deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla data della fattura o entro il 10mo giorno del mese successivo alla data della fattura. 6. Caso speciale: nessun guasto riscontrato Nel caso in cui non venga riscontrato alcun guasto, il cliente potrebbe ricevere una notifica tramite e dovrà farsi carico dei costi di ispezione e logistica al fine di riavere l'apparecchio. I pagamenti di questi costi possono essere effettuati con le modalità sopra indicate. 15

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17 G. Fatturazione e pagamenti Ritenzione del titolo Se, dopo un periodo di 3 mesi il cliente non ha ancora inviato a Panasonic istruzioni specifiche, Panasonic compirà ogni ragionevole sforzo per contattare il cliente, ma, se dopo il periodo di 3 mesi non sono state ancora ricevute istruzioni specifiche dal cliente, Panasonic scriverà al Cliente informandolo dell'intenzione di disfarsi dei prodotti in giacenza. Termini di pagamento (se pertinente) Il termine per il pagamento è di 30 giorni dalla data in cui il pagamento è dovuto, che è la data di ricezione della fattura. Pagamento in mora Esiste un diritto legale ad addebitare un interesse a partire da 30 giorni dopo la data della fattura, (ai sensi della direttiva europea 2000/35/CE, in vigore dall'8 agosto 2002), a meno che non sia stato negoziato un ulteriore periodo nel contratto. Tuttavia, questo diritto non può essere esercitato nel caso in cui sia pesantemente iniquo nei confronti del cliente. Non sarà necessario inviare alcun sollecito al fine di riscuotere l interesse sugli arretrati, poiché il pagamento in mora costituisce di per sé una Violazione del contratto che dovrebbe essere sanzionata automaticamente. Rimborso di tutti i costi di recupero relativi La direttiva conferisce a Panasonic il diritto di esigere il rimborso completo di tutti i relativi costi di recupero, incorsi nel tentativo di ottenere il pagamento dai propri clienti. 17

18 I. Escalation I.1. Escalation dell'assistenza tecnica 4.00 Call center del servizio clienti 3.00 Leader del team del servizio clienti 2.00 Responsabile delle operazioni CPE 1.00 CPE Direttore del Servizio Europeo I.2. Definizione dei problemi 4.00 Richiesta di informazioni, assistenza, registrazione RMA problemi ordinari Tutte le richieste di informazioni devono essere indirizzate in prima istanza all helpdesk di assistenza tecnica. L helpdesk si occuperà di tutti i problemi ordinari Qualità del servizio Tutti i problemi relativi alla qualità del servizio devono essere segnalati al secondo livello di escalation. Il leader del team dell assistenza tecnica aiuterà il cliente a risolvere questi problemi. I dettagli di contatto possono essere richiesti all helpdesk Problemi di maggiore entità Qualsiasi rimostranza di maggiore entità in merito al servizio clienti deve essere deferita al responsabile delle attività commerciali. In qualità di responsabile delle attività commerciali per il CPE, quest ultimo è la persona più adatta per risolvere tutti i problemi di maggiore entità. I dettagli di contatto possono essere richiesti all helpdesk Problemi gravi Qualsiasi problema grave dovrà essere deferito al direttore del Servizio Europeo che si adopererà, assieme all intero team del servizio di assistenza tecnica, per assicurare che nessun problema rimanga irrisolto. I dettagli di contatto possono essere richiesti all helpdesk. 18

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