VERIFICA D IMPATTO DELLA REGOLAMENTAZIONE (VIR) SERVIZIO CHIAMAROMA (CONTACT CENTER MULTICANALE) E PUNTI DI ASCOLTO DI SECONDO LIVELLO

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1 Ex-Dipartimento XVII Semplificazione Amministrativa e Comunicazione III U.O. A.I.R. VERIFICA D IMPATTO DELLA REGOLAMENTAZIONE (VIR) SERVIZIO CHIAMAROMA (CONTACT CENTER MULTICANALE) E PUNTI DI ASCOLTO DI SECONDO LIVELLO REPORT ANALITICO Roma, luglio 2009

2 INDICE A) AMBITO DELLA VERIFICA D IMPATTO...5 B) ESIGENZE DELL AMMINISTRAZIONE E DEI DESTINATARI...6 C) QUADRO DI CONTESTO...7 La situazione preesistente l introduzione del contact center e dei punti di II livello...7 I numeri telefonici dedicati complementari al Servizio I servizi on line del Comune di Roma...12 D) SITUAZIONE ATTUALE...15 Il servizio...15 L organizzazione e il personale impiegato...15 La gestione delle richieste...24 Il sistema informativo e di monitoraggio...24 I flussi telefonici e gli altri canali di relazione del contact center...28 Gli utenti del servizio: modalità di utilizzo e livelli di soddisfazione...35 E) OBIETTIVI GENERALI E SPECIFICI: RISULTATI CONSEGUITI...39 F) VALUTAZIONE DELLA SITUAZIONE ATTUALE...41 Valutazione finanziaria ed economica...41 I principali fattori di criticità...48 G) CONSIDERAZIONI FINALI E AZIONI DI MIGLIORAMENTO...49 Valutazione complessiva e impatto dell intervento...49 Proposta per azioni di miglioramento...53 APPENDICI...56 RICOGNIZIONE NORMATIVA ESPERIENZE...56 FONTI INFORMATIVE...62 PIANO DI CONSULTAZIONE...63 ALLEGATI (consultazioni e valutazioni) 1. Indagine Cati campione di aziende 2. Indagine Cati campione di cittadini 3. Notice and comment operatori II livello 4. Risultati del Focus Group con operatori primo livello 5. Risultati del Focus Group con le associazioni di cittadini 6. Risultati del Focus Group con le associazioni di imprese 7. Valutazioni finanziarie ed economiche 2

3 INDICE TABELLE, GRAFICI, BOX Tab. 1 Chiamate ricevute dai servizi telefonici Atac e risposte operatore (anno 2008)...8 Tab. 2 - Chiamate ricevute dai servizi telefonici Atac e risposte operatore (mesi 2008)...9 Tab. 3 Canali di relazione Ama con utenza (anno 2008)...9 Tab. 4 Dati contatti telefonici al Dip.to II tributi (anno 2008)...10 Tab. 5 - Persone di 14 anni e più che hanno usato Internet negli ultimi 12 mesi per relazionarsi con i Servizi pubblici e/o la Pubblica Amministrazione, comune, regione, Italia...12 Tab. 6 Procedure relative ai cambi di abitazione presso gli sportelli e on line ( )...13 Tab. 7 Servizi on line nel settore tributi...14 Tab. 8 Numero uffici e personale impiegato nei punti di secondo livello e negli Urp (2009)...20 Tab. 9 - Personale impiegato nei punti di secondo livello e negli Urp, analisi per struttura (2009)...20 Tab. 10 Chiamate entranti e risposte operatore (valori mensilizzati e var )...29 Tab. 11 Chiamate al Servizio e risposte operatore (confronto )...30 Tab. 12 Chiamate al Servizio e risposte operatore, valori medi (anni 2008/09)...30 Tab Chiamate al Servizio e risposte operatore, medie per mese (anni 2008/09)...30 Tab. 14 Chiamate entranti, livelli minimi e massimi (anni 2008/09)...31 Tab. 15 Chiamate risolte al primo e al secondo livello per mese (I sem. 2009)...32 Tab. 16 Totale chiamate per macrostruttura...33 Tab. 17 Chiamate entranti, casi risolti e trasferiti per struttura (I sem. 2009)...33 Tab. 18 Chiamate entranti, casi risolti e trasferiti per strutture principali (I sem. 2009)...33 Tab. 19 Contatti al Servizio per , fax e lettera (anno 2008/09)...34 Tab. 20 Livelli di conoscenza del Servizio Tab. 21 Livelli di utilizzo del Servizio Tab. 22 Informazioni richieste al Servizio Tab. 23 Valutazioni sul tempo risparmiato dagli utenti del Servizio Tab. 24 Livelli di soddisfazione (customer satisfaction utenti Servizio )...37 Tab. 25 Analisi finanziaria primo e secondo livello (costi a carico del Comune)...41 Tab. 26 Stima del carico di lavoro dei Responsabili Urp assorbito dal Servizio Tab. 27 Stima minuti risparmiati dagli utenti (media ultima chiamata)...45 Tab. 28 Stima ore risparmiate dalla popolazione utente (stima base annua)...45 Tab. 29 Stima ore risparmiate dai singoli utenti (stima su base annua)...45 Tab. 30 Principali impatti del Servizio evidenziati dagli operatori di secondo livello...46 Tab. 31 Percezione impatto interno del contact center...47 Tab. 32 Criticità segnalate dagli operatori di secondo livello...48 Tab. 33 Azioni di miglioramento suggerite dagli operatori di secondo livello...54 Graf. 1 Andamento dei volumi delle chiamate (anni )...28 Graf. 2 - Chiamate al Servizio e risposte operatore per mese (trend )...29 Box 1 Il contact center Box 2 Servizi on line del Comune di Roma e procedure attivabili...13 Box 3 Livelli minimi di servizio e parametri di qualità del Servizio ChiamaRoma Box 4 La reportistica del Servizio ChiamaRoma

4 Ambito d intervento da sottoporre a verifica descrizione SERVIZIO CHIAMAROMA (CONTACT CENTER MULTICANALE) E PUNTI DI ASCOLTO DI SECONDO LIVELLO Dipartimento Ex Dipartimento XVII Semplificazione amministrativa e comunicazione Referenti VIR Luigi Di Gregorio, Ex Dip. XVII Semplificaz. amm.iva e comunicazione, Dirigente III U.O. Air Donata Ercoli, Ex Dipartimento XVII Semplificazione amm.iva e comunicazione, III U.O. Air Gruppo di lavoro Antonella Basciani - Dipartimento X Politiche ambientali e del verde urbano Roberta Cerroni - Assessorato alle Politiche della Comunicazione Maria De Francesco - U.O. AIR Ex Dipartimento XVII Semplificazione amm.iva e comunicazione Claudia De Paolis - Ex Dipartimento XVII Semplificazione amm.iva e comunicazione Alberto Ferrone - Ex Dipartimento XVII Semplificazione amm.iva e comunicazione Maria Giordano Ama Stefania Giordano - Dipartimento II Politiche delle entrate Barbara Menghi - Dipartimento XV Statistica Elisabetta Pasqua - U.O. AIR Ex Dipartimento XVII Semplificazione amm.iva e comunicazione Stefano Pozzilli - Ex Dip. XVII Semplificazione amm.iva e comunicazione IV U.O. Coord. Urp Antonio Sebastiani - Atac Alessandra Vidoni - Ex Dipartimento XVII Semplificazione amm.iva e comunicazione Fabio Lanzoni (Tutor Consorzio Mipa) 4

5 A) AMBITO DELLA VERIFICA D IMPATTO A.1 CONFINI OGGETTIVI OGGETTO DELLA VERIFICA SETTORI DI ATTIVITÁ ECONOMICA COINVOLTI Servizio e Punti di ascolto di II livello Intervento funzionale alla realizzazione di un contact center multicanale, per l accesso a distanza alle informazioni e ai servizi del Comune di Roma Tutte le attività economiche del Comune (profit e no profit) A.2 CONFINI SOGGETTIVI Categoria destinatari Descrizione soggetto (per tipologia) Dati DESTINATARI DIRETTI DESTINATARI INDIRETTI AMMINISTRAZIONI COINVOLTE Cittadini residenti nel Comune City user, turisti Enti privati Chiamate entranti (2008): Risposte operatore (2008): Grado di conoscenza del servizio 2 - cittadini: 67,4% - aziende: 91,7% Grado di utilizzo del servizio - cittadini: 41,2% - aziende: 53,6% Dipendenti dell Amministrazione (Comune e aziende) Soggetti che erogano servizi similari Comune di Roma Aziende del gruppo CdR Altre pubbliche amministrazioni A.3 ORGANISMI RAPPRESENTATIVI 3 Tipologia destinatario DESTINATARI DIRETTI DESTINATARI INDIRETTI Organismi rappresentativi interessati Altroconsumo, Cittadinanzattiva Lazio, Associazione per la difesa e l orientamento dei consumatori, Movimento Difesa del Cittadino Lazio Confcommercio, Cna, Confcoopertive Sindacato (dipendenti Comune) 1 I dati riportati si riferiscono al totale delle chiamate entranti al servizio e al totale delle risposte dell operatore. La differenza è dovuta alle chiamate abbandonate e alle risposte IVR (Interactive Voice Response, cioè i messaggi automatici). Da segnalare, inoltre, che nel primo semestre 2009 si è avuta una flessione rispetto allo stesso periodo 2008 delle chiamate entranti e delle risposte operatore pari, rispettivamente, a 30,3% e 23,5%. Si precisa che nelle risposte operatore sono inclusi anche i contatti di disturbo, dovuti a cadute fisiologiche del sistema e a contatti impossibili da definire, cioè relativi a questioni non di competenza del contact center, ad esempio: richieste di numeri per servizi privati, quali idraulici o avvocati, ecc. Questo fenomeno, nel primo semestre 2009, ha riguardato mediamente circa il 6% dei contatti ma il trend appare in decremento, tanto che nel mese di giugno questi contatti sono risultati pari all 1,8% delle chiamate con riposta operatore (fonte dati: Comune di Roma Ex Dip.to XVII). 2 I dati relativi alla conoscenza e utilizzo del servizio derivano da un indagine campionaria svolta nel 2009 per via telefonica (Cati) e rivolta a un campione statistico di cittadini e a una selezione ragionata di aziende (vedi allegati). Si precisa che i valori percentuali indicati si riferiscono al totale delle interviste effettuate. 3 Sono indicati gli organismi rappresentativi dei destinatari diretti coinvolti nel percorso di consultazione. 5

6 B) ESIGENZE DELL AMMINISTRAZIONE E DEI DESTINATARI In questa sezione saranno specificate le esigenze alla base dell intervento, ovvero i motivi per cui l Amministrazione ha istituito il Servizio ChiamaRoma , articolato in un primo e secondo livello. Innanzitutto, da un punto di vista prettamente giuridico, l istituzione del call center integrato (i cui provvedimenti 4 di riferimento furono emanati tra il 2001 e il 2002) ha rappresentato una delle modalità di attuazione degli indirizzi dettati dalla legge n. 150 del 2000, recante la Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni. Il citato provvedimento, oltre a istituzionalizzare l area della comunicazione pubblica e prevedere strutture come il portavoce, l ufficio stampa e l Ufficio relazioni con il pubblico (Urp), si poneva un obiettivo di fondo: favorire l interazione tra l operatore pubblico e i cittadini, anche mediante un utilizzo di tecnologie di comunicazione a distanza. Nel contempo, con la realizzazione del call center, può ravvisarsi anche un attenzione alle disposizioni di cui alla legge n. 241/90, sulla trasparenza amministrativa. Sulla base di queste premesse, l istituzione del Servizio ChiamaRoma voleva rispondere anche a precise esigenze di carattere economico sociale, evidenziate nei provvedimenti istitutivi, così sintetizzabili: Semplificare e facilitare i rapporti e le modalità di comunicazione dei cittadini con l Amministrazione, mediante la creazione di un sistema (portale) unico di accesso, per promuovere la multicanalità al fine di integrare progressivamente il canale telefonico con altre tecnologie (internet). Agevolare l ottenimento di informazioni e la fruibilità dei servizi erogati dal Comune e dalle Aziende del gruppo CdR, anche attraverso l avvio sperimentale di servizi operativi, quali: - sportelli telefonici specializzati per fornire informazioni sui singoli procedimenti, consentendone l attivazione e/o integrazione anche a distanza a mezzo fax e internet; - servizi di prenotazione degli appuntamenti presso gli uffici del Comune (via telefono, fax e web); - servizi di consegna a domicilio con richiesta via telefono, fax e web. Ottimizzare i carichi di lavoro e aumentare l efficienza degli uffici comunali rispetto alla comunicazione interna, anche mediante il trasferimento al call center delle richieste definibili di primo livello che erano gestite direttamente dagli uffici responsabili del procedimento. Emergeva, peraltro, l esigenza di un rafforzamento organizzativo degli uffici di relazione con il pubblico. Ridurre il tempo speso dai cittadini nei rapporti con il Comune e con le Aziende del gruppo CdR, al fine di conseguire vantaggi in termini di semplificazione procedurale. Inoltre, da un punto di vista tecnico erano presenti alcune criticità, quali la notevole diffusione e la scarsa integrazione dei sistemi telefonici interni con il resto del sistema. Pertanto, erano necessari interventi sia per sfoltire le linee telefoniche al fine di ottimizzarne i costi di gestione sia per procedere ad aggiornamenti di carattere tecnico-informatico. 4 Al riguardo, si vedano la Deliberazione Giunta n. 64 del 2002, avente a oggetto la Istituzione presso i Dipartimenti, gli Uffici extra-dipartimentali e i Municipi dei punti di ascolto e informazione telefonica di II livello del Comune d Roma e le Memorie della Giunta comunale n. 89/2001 e n. 247/2001 concernenti il Sistema numero unico call center Integrato. 6

7 C) QUADRO DI CONTESTO Il sistema di accesso alle informazioni del Comune di Roma e i canali di relazione con i cittadini sono ovviamente molto articolati, causa le notevoli dimensioni dell Amministrazione. Per un inquadramento di contesto può risultare utile: - ricostruire la situazione preesistente l introduzione del call center e dei punti di II livello; - analizzare gli altri servizi telefonici dedicati, complementari al Servizio ; - verificare i servizi on line disponibili nel portale del Comune e il loro livello di utilizzo, aspetto rilevante in un ottica di sviluppo anche per le sinergie attivabili con il contact center. La situazione preesistente l introduzione del contact center e dei punti di II livello Rispetto alla prima accoglienza, antecedentemente all introduzione del Sistema Numero Unico call center Integrato, era prevista la presenza sia di un centralino di carattere generale (67101) sia di un centralino della Centrale Operativa del Corpo di Polizia Municipale (67691). Inoltre, risultavano attivi alcuni servizi telefonici dedicati, volti a fornire informazioni su temi di forte impatto per la cittadinanza: Servizio ComuneInforma (4640) del Dipartimento XVII, che svolgeva attività di informazione relativa all area Anagrafe e Tributi. Servizio informazioni tributarie, contattabile attraverso più numeri telefonici come il dedicato alle informazioni su I.C.I. e TARSU e il call center dell Ufficio Contravvenzioni del Dipartimento II (Politiche delle Entrate). Servizio di Informazione telefonica dell Unità Organizzativa Invalidi Civili del V Dipartimento. Servizio di Pronto Intervento del Dipartimento V (Politiche sociali). Call center dell Ufficio Extradipartimentale delle Politiche della promozione internazionale del Turismo, per informazioni sulle iniziative culturali allestite nel territorio cittadino. Servizio di informazione telefonica dell Ufficio Extradipartimentale Politiche abitative, riguardante la gestione dei procedimenti relativi all erogazione dei contributi per i canoni di affitto e ai bandi per l accesso ad alloggi di edilizia residenziale pubblica. Servizio Telefonico dell Ufficio Speciale Condono Edilizio. Numero telefonico Tutela dei consumatori. Call center delle Biblioteche di Roma. La maggior parte di questi numeri sono ancora funzionanti (con l eccezione di ComuneInforma e del Servizio per gli invalidi civili), mentre le linee su tematiche turistiche e culturali sono confluite nello Da segnalare che erano operativi il Sistema Integrato Centri Unici di Prenotazione di competenza Farmacap e numeri verdi di alcune aziende, quali Atac, Ama, Acea, Sta. L attività informativa era realizzata, inoltre, anche dagli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, istituiti, in quel periodo, soltanto in 19 Municipi e presso i seguenti 7 Dipartimenti: Politiche delle Entrate; Politiche culturali e della comunicazione; Politiche Sociali; Politiche della Mobilità; Politiche del Commercio e le attività produttive; Politiche Ambientali e del verde urbano; Politiche di innovazione in comune con l Urp del Municipio I. Invece, il sistema telefonico, pur presentando un elevato grado di omogeneità, prevedeva tre punti di accesso alla rete: 6710, Rete Campidoglio; 6769, Rete Polizia Municipale; 69601/20, Rete Circoscrizioni. L indirizzamento, in selezione passante, sui numeri interni era effettuato utilizzando al massimo 4 cifre (come prevedeva il Piano di Numerazione Nazionale per i centralini), che 7

8 consentiva l individuazione di meno di 10mila utenti, mentre complessivamente la rete del Comune di Roma presentava circa interni. Era necessario, pertanto, un ampliamento del numero del piano di numerazione. Esisteva una notevole diffusione di sistemi telefonici interni (K Systems), che causavano inconvenienti quali la scarsa integrazione con il resto della rete (talvolta, per chiamare un ufficio si doveva transitare sulla rete pubblica), mentre erano presenti anche molte linee urbane dirette sui telefoni interni, poco efficienti per i notevoli costi telefonici e di gestione delle bollette. In linea generale, il sistema presentava alcune criticità che richiedevano appositi interventi. Da un punto di vista tecnico, occorreva procedere sia allo sfoltimento delle linee telefoniche per ottimizzarne i costi sia ad aggiornamenti informatici delle Centrali telefoniche (Campidoglio, Polizia Municipale, Circoscrizioni). Inoltre, emergeva una carenza di personale negli Urp e la necessità di un rafforzamento organizzativo secondo standard differenziati in base al volume di relazioni con i cittadini. I numeri telefonici dedicati complementari al Servizio Per esaminare i principali servizi telefonici dedicati, nel seguito si focalizzerà l attenzione sui dipartimenti e le aziende maggiormente coinvolti dalla chiamate che pervengono allo In particolare, analizzando i flussi dei principali servizi telefonici gestiti direttamente da alcune strutture emerge la seguente situazione. - L Atac ha attivato diversi canali di contatto telefonico con gli utenti: il numero unico 06/57003 (informazioni e servizi su mobilità pubblica e privata attivo tutti i giorni 24 ore su 24) e il numero verde per le persone con disabilità Da segnalare anche il numero per linee turistiche 110 e Archeobus, , gestiti da Trambus. Inoltre, dal mese di aprile è attivo sul sito un nuovo servizio (Atac risponde) che consente di inviare proposte, suggerimenti e segnalazioni mediante un modulo on line. Complessivamente, l Atac ha ricevuto nel 2008 oltre 646mila telefonate con tempi d attesa medi in coda entro i 30 secondi (ma con valori doppi nell ultimo trimestre dell anno) e una durata media del colloquio entro i due minuti e trenta. Tab. 1 Chiamate ricevute dai servizi telefonici Atac e risposte operatore (anno 2008) Servizio Ricevute % Risposte % % Risp. su ricevute Servizi Infomobilità (Numero unico) ,4% ,2% 89,2% Numero verde Orari e Percorsi ,5% ,7% 89,9% Numero verde Disabilità ,2% ,5% 93,2% Numero verde Strisce blu ,9% ,6% 81,0% Totale ,0% ,0% 89,5% Fonte: Atac 8

9 Tab. 2 - Chiamate ricevute dai servizi telefonici Atac e risposte operatore (mesi 2008) Periodo Ricevute Risposte % Risposte su ricevute Tempi medi di attesa in coda Tempi medi di colloquio Gennaio ,4% Febbraio ,0% Marzo ,1% Aprile ,0% Maggio ,2% Giugno ,8% Luglio ,8% Agosto ,6% Settembre ,7% Ottobre ,0% Novembre ,6% Dicembre ,6% TOTALE ,5% Fonte: Atac - L Ama, unica azienda che ha istituito un punto di ascolto di II livello correlato al contact center, monitora i dati rispetto ai diversi canali di relazione con l utenza. La rappresentazione di cui alla tabella seguente si ritiene particolarmente significativa, in quanto considera non solo il mezzo telefonico ma anche le altre modalità di contatto (accesso allo sportello, utenti sito e comunicazioni on line). Tab. 3 Canali di relazione Ama con utenza (anno 2008) Canali di relazione Valori Comune Di cui TaRi Di cui Riciclacasaelavoro Di cui Linea Verde Linea Verde Urp e call center Cimiteri Capit /1/2/3 (stima) Urp onoranze funebri - numero 335/ Utenti sito Ama versione preced. (gennaio-giugno 2008) Utenti nuovo portale Ama (giugno-dicembre 2008) Moduli on line sito (giugno-dicembre 2008) Di cui Ta.Ri Di cui Linea Verde Moduli/e portale Comune Ta.Ri. Linea Verde Sportello Ta.Ri. Domestiche Sportello Ta.Ri Non domestiche TOTALE Fonte: elaborazioni su dati Ama Dove non segnalato diversamente i dati sono riferiti all'intero 2008 Note: 1) Stima Ama Gruppo Air Comune di Roma ( ); 2) Stima 2008 Ama; 3) Circa il 50% dei contatti Linea Verde sono un di cui del dato ; 4) Stima Ama Gruppo Air Comune di Roma ( gennaio - marzo) 9

10 - Il Dipartimento X Politiche Ambientali e del Verde Urbano svolge un attività d informazione telefonica attraverso le seguenti linee: i) Ufficio relazioni con il pubblico, che riceve tutte le richieste di informazioni sulle attività del Dipartimento (inquinamento acustico e atmosferico, gestione del verde, gestione rifiuti, decoro urbano, ecc.); ii) contact center dell Ufficio diritti degli animali (attualmente denominato Ufficio tutela e benessere degli animali), gestito da un società esterna, che riceve le richieste di informazioni e segnalazioni inerenti le problematiche relative alla presenza di animali in città ( telefonate ricevute nel 2008); iii) Centralino del canile comunale della Muratella 06/ gestito dall Associazione volontari canili di Porta Portese che riceve la richiesta di informazioni e di intervento sul territorio relativa al soccorso e accoglienza degli animali (cani e gatti) di proprietà del Comune di Roma ( telefonate ricevute nel 2008). - il Dipartimento II Politiche delle entrate gestisce un Servizio di informazioni tributarie con un proprio numero unico, 06/ , che ha sostituito il precedente 06/ Il numero opera per tutte le notizie relative ai tributi e come call center dell Ufficio contravvenzioni. Analizzando i dati, si nota che l andamento delle chiamate presenta una notevole variabilità, correlata alle scadenze tributarie (massimo nel mese di giugno). Sono stati inoltre attivati canali di comunicazione on line con l utenza (servizi RomaTributi, RomaMulte e RomaPagamenti). Da considerare, per la tematica trattata, anche il call center di Roma Entrate Spa (06/ , con oltre chiamate per le notizie sulla Ta.Ri. e sull ICI), che sarà a breve integrato con il "ChiamaRoma" Periodi Tab. 4 Dati contatti telefonici al Dip.to II tributi (anno 2008) Tot IVR Telefonate al Servizio 06/ Dir Dir Tot Diss Tributi Contravv Dirette Tributi Diss Contravv N N N N N N gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre totale Fonte: Dipartimento II - l Ufficio extradipartimentale della Polizia municipale, in base ai dati forniti, riceve alla Centrale operativa, per il tramite dello , un totale annuo di circa telefonate 6, che riguardano soprattutto problematiche connesse a contravvenzioni. Inoltre, la Centrale 5 Lo stesso numero opera come call center dell Ufficio contravvenzioni. 6 La Centrale Operativa della Polizia Municipale, secondo i dati forniti dall U.O. Pianificazione e Servizi Operativi, riceve mediamente, per il tramite dello , circa 150 telefonate al giorno dal lunedì al venerdì e circa 100 telefonate il sabato e la domenica, per un totale settimanale di circa 950 telefonate. 10

11 operativa riceve allo 06/67691 un numero di chiamate nettamente superiore, proveniente dai cittadini e dai numeri di emergenza delle altre Forze dell Ordine. Nel seguito sono indicati altri servizi telefonici dedicati attualmente attivi, che possono essere considerati complementari all attività informativa del contact center Servizio di informazione turistica, con il numero (approfondimenti nel box seguente) gestito da Zètema che svolge tutte le attività di prima informazione, prenotazione eventi ecc. La medesima società cura anche l intera attività informativa sulle Biblioteche di Roma. Box 1 Il contact center Il contact center , curato dalla società Zètema del gruppo CdR, gestisce l informazione e la vendita dell offerta culturale e di spettacolo e i servizi legati all accoglienza turistica. Il servizio telefonico è attivo 365 giorni l anno dalle 9.00 alle con operatori multilingue (italiano, inglese, francese, spagnolo e tedesco) al costo di una telefonata urbana. Attraverso il servizio informativo dello è possibile ottenere informazioni su: accoglienza, cultura e svago, eventi e spettacolo, informazioni dettagliate su trasporti e mobilità. Inoltre, con lo è possibile acquistare card turistiche e, con carta di credito, i biglietti per teatri, musei, monumenti, spazi espositivi e luoghi di spettacolo di Roma, con riferimento alle strutture che hanno stipulato una convenzione. Nel corso del 2008, primo anno completo di operatività del servizio, il call center ha ricevuto complessivamente telefonate, con una media di 775 telefonate al giorno (con picchi fino a oltre in occasione dei grandi eventi di carattere turistico-culturale). Nel 2009 i dati risultano in crescita: nel mese di gennaio le chiamate ricevute sono state , con un incremento del 38,65% rispetto allo stesso mese del 2008, mentre la media giornaliera è stata di 911,4 chiamate. Rispetto alle vendite telefoniche, nel corso del 2008 sono stati venduti biglietti e 449 card turistiche (Roma Pass e Roma&Più Pass), mentre dal luglio 2008, a seguito di un protocollo tra Comune di Roma e Associazioni di categoria degli albergatori romani, è stato attivato il servizio di prenotazione alberghiera attraverso lo Il sito web è stato visitato nel 2008 da persone, con una media di 984 al giorno. Infine, da un indagine di Customer Satisfaction realizzata nel corso del 2008 mediante interviste telefoniche, è emerso un grado di soddisfazione sul servizio nel suo complesso che sfiora il 100% del campione (99,2%). Servizio di informazione telefonica dell Ufficio Extradipartimentale Politiche abitative, i cui numeri sono 06/ Servizio di Pronto Intervento del Dipartimento V (Politiche sociali), ovvero la cosiddetta Sala Operativa Sociale, che opera con un proprio numero verde per le segnalazioni da parte dei cittadini sulle situazioni di disagio. Il numero per la Tutela dei consumatori, gestito dall Ufficio Tutela dei Consumatori presso il Dipartimento XIII del Comune (06/ n. fax 06/ indirizzo e- mail: Servizio Condono Edilizio, affidato in gestione a una società partecipata dal Comune di Roma (Gemma Spa), per il quale è stato attivato un centralino telefonico (06/ ). Infine, si precisa che a seguito dell introduzione dello : i) il servizio Comune Informa presso il Dip. XVII non esiste più, essendo stato sostituito dal Punto di ascolto di II livello gestito da Solco; ii) il Sistema Integrato Centri Unici di Prenotazione di competenza Farmacap, a seguito della risoluzione consensuale del relativo contratto, risulta ora gestito a livello regionale; iii) il Servizio di Informazione telefonica dell Unità Organizzativa Invalidi Civili, creato nel 2001, non risulta più attivo. 11

12 I servizi on line del Comune di Roma L istituzione del call center integrato si poneva obiettivi ambiziosi, che volevano rafforzare anche la dimensione della multicanalità. In ogni caso, bisogna dire che il contatto telefonico rappresenta ancora oggi il principale canale di comunicazione tra cittadini e pubblica amministrazione. Basti pensare, a titolo di esempio, che nell anno 2008 a fronte di oltre 3 milioni e 300mila chiamate entranti allo , le richieste via sono state (lo 0,1%), mentre, considerando anche i fax (9.605) e le lettere (443), si arriva appena allo 0,4%. In linea generale, occorre specificare che secondo le statistiche ufficiali (Cittadini e nuove tecnologie, Istat, febbraio 2009), gli utenti che utilizzano internet sono il 40,2% della popolazione superiore a 6 anni, mentre l uso del web per relazionarsi con la pubblica amministrazione è abbastanza diffuso: infatti, quasi il 40% degli utenti di Internet usa il web per ottenere informazioni sulla PA (soprattutto gli adulti tra i 25 e i 64 anni). Nella tabella seguente sono rappresentate informazioni di dettaglio relative a questo sottogruppo (si precisa che le percentuali indicate si riferiscono ai soli utenti che utilizzano internet). Tab. 5 - Persone di 14 anni e più che hanno usato Internet negli ultimi 12 mesi per relazionarsi con i Servizi pubblici e/o la Pubblica Amministrazione, comune, regione, Italia. Anno 2008 (per 100 persone di 14 anni e più della stessa zona che hanno usato Internet). TERRITORIO Ottenere informazioni dai siti web della Pubblica Amministr. Scaricare moduli Pubblica Amministrazione Spedire moduli compilati della Pubblica Amministr. Negli ultimi 3 mesi Da 3 mesi a 1 anno fa Negli ultimi 3 mesi Da 3 mesi a 1 anno fa Negli ultimi 3 mesi Da 3 mesi a 1 anno fa Comune centro area metropolitana 36,2 13,9 28,7 11,3 12,2 5,6 Lazio 32,9 14,7 26,5 9,3 11,9 5,5 Italia 28,9 10,6 21,7 8,6 10,6 4,5 Fonte: elaborazione su dati Istat 2009 Come si nota dalla tabella, nei grandi comuni è maggiore la propensione a relazionarsi con la PA via web, anche in modo più evoluto (spedire moduli compilati). Pertanto, si ritiene che lo sviluppo di questi canali, nell ambito del Servizio e degli altri servizi on line possa avere delle potenzialità di crescita, soprattutto se la base di partenza è rappresentato dai dati abbastanza irrisori evidenziati in precedenza. Questa considerazione è emersa anche nei focus group effettuati con le associazioni rappresentative dei cittadini e delle imprese. Inoltre, per una disamina complessiva, occorre considerare anche i servizi on line messi a disposizione nel Portale del Comune di Roma (oltre 64mila iscritti 7 ): il box seguente fornisce una rappresentazione sintetica dei servizi offerti e alcune informazioni sulle procedure eseguibili on line, che si ritiene possano avere ulteriori prospettive di sviluppo. 7 Nello specifico, il totale degli utenti identificati al Portale del Comune di Roma al 15/06/2009 ammonta a , di cui residenti a Roma e residenti in altri comuni del Lazio. 12

13 Box 2 Servizi on line del Comune di Roma e procedure attivabili Con la Deliberazione n. 624 del , la Giunta Comunale ha disposto l istituzione, sulla piattaforma del Portale del Comune di Roma, del servizio di identificazione, registrazione e autenticazione degli utenti (realizzato con il rilascio di credenziali personali), nonché la realizzazione e lo sviluppo graduale di servizi in rete interattivi. Dal 2005 a oggi, sul Portale Internet comunale sono stati progressivamente pubblicati oltre 40 servizi che consentono l avvio, e in taluni casi la conclusione, on line di pratiche amministrative comprensive anche dei relativi pagamenti. Il maggior numero di questi servizi sono individuali, perché consentono al richiedente di visualizzare o di modificare on line le proprie posizioni personali associate alla pratica. Per questo motivo la disponibilità in rete di tali servizi è personale ed è riservata ai soli utenti identificati, cioè alle persone fisiche che hanno completato una specifica procedura di iscrizione al Portale, attraverso cui viene effettuata anche la verifica dell identità personale del richiedente. Attualmente i servizi amministrativi 8 riservati a utenti identificati sono i seguenti: Servizi Anagrafici (autocertificazione compilata, richiesta cambio di abitazione, visura dello stato di famiglia, ecc.). Servizi Scolastici (consultazione delle graduatorie degli iscritti agli asili nido e alle scuole per l infanzia, pagamento delle quote asili nido e delle quote di partecipazione alla spesa per refezione e trasporto scolastico). Servizi di pagamento (COSAP, Contravvenzioni del Codice della strada elevate dalla Polizia Municipale, ICI, ecc.). Servizi Tributari (invio comunicazione ICI, consultazione comunicazioni ICI, consultazione dichiarazioni TARSU, ecc.). Servizi inerenti le contravvenzioni al Codice della Strada. Servizi relativi alla Tariffa Rifiuti (richieste attivazione utenze domestiche e non della Ta.Ri, comunicazione di variazione dati utenze TaRi, attività di gestione del contratto, ecc.). Servizi relativi all edilizia (consultazione dell archivio licenze di agibilità, abitabilità e uso, consultazione pratiche di Condono Edilizio). Invio e visualizzazione dello stato di una segnalazione o di un reclamo. In termini generali, i flussi procedurali effettivamente gestiti, ancora non hanno raggiunto una dimensione rilevante. Nella seguente tabella, a titolo di esempio, sono rappresentati i dati relativi al cambio di abitazione, procedura attivabile presso gli sportelli e anche on line, il cui andamento nel 2008 e 2009 è stato abbastanza costante (mediamente pari all 1%). Tab. 6 Procedure relative ai cambi di abitazione presso gli sportelli e on line ( ) Canale Tot. % gen feb mar apr mag giu Tot. % Municipi ,7% ,8% Anagrafe ,3% ,2% OnLine 882 1,0% ,0% Totale ,0% ,0% Nota: Per "Municipi" s'intendono i cambi fatti direttamente agli sportelli dei municipi, per "Anagrafe" s'intendono i cambi di abitazione fatti presso gli sportelli dell'ufficio Anagrafe del Dip. XIII per "On Line" s'intendono i cambi effettuati tramite il portale. 8 Nel portale sono fruibili anche servizi di carattere prettamente informativi, quali: consultazione atti e provvedimenti del Comune, informazioni su orari uffici e patrimonio immobiliare comunale, schede informative e domande ricorrenti su vari temi; informazioni numeriche e statistiche elettorali; stradario comunale e dizionario toponomastico delle vie di Roma completo di didascalie, Cap e Asl di appartenenza; monitoraggio degli interventi di opere pubbliche programmati nel territorio urbano. 13

14 Per quanto riguarda il servizio di visure anagrafiche, l andamento per il mese di marzo 2009 rileva accessi pari a circa 8000 visure. Il servizio di pagamento on-line maggiormente utilizzato è invece quello relativo alle contravvenzioni, con un totale di 1633 pagamenti effettuati nei primi quattro mesi del Infine, tra i vari servizi on line, devono essere segnalati quelli del Dipartimento II (tributi), nel cui portale sono identificati utenti persone giuridiche, family e intermediari che non risultano però nel portale del Comune. Tab. 7 Servizi on line nel settore tributi Procedure Comunicazioni ICI (1) Pagamenti eseguiti (2) Utenti identificati (3) Accessi a Roma Multe Fonte: Dipartimento II (1) Si precisa che le dichiarazioni ICI dal 2008 non sono più obbligatorie, ma occorre comunque dichiarare le aliquote agevolate o le esenzioni (il termine per la presentazione scade il 31 luglio o il 31 ottobre se on line). (2) Nel 2007 e 2009 è stata effettuata una campagna informativa. (3) Nel 2009 sono stati implementati nuovi servizi poco pubblicizzati, ma che hanno fatto aumentare gli identificati, soprattutto nel

15 D) SITUAZIONE ATTUALE Per descrivere la situazione attuale saranno analizzate alcune dimensioni rilevanti per il servizio oggetto di valutazione, quali le modalità di erogazione, il personale coinvolto, i sistemi informativi e di monitoraggio. Inoltre, si forniranno informazioni sui volumi di traffico, sulle modalità di utilizzo e sui livelli di soddisfazione dell utenza. In questo modo, grazie anche alle risultanze delle consultazioni effettuate, si potrà disporre di un quadro rilevante per procedere alla verifica d impatto. Il servizio Il Servizio ChiamaRoma rappresenta il punto unico di accesso multicanale alle informazioni e ai servizi dell Amministrazione. Il progetto iniziale, nato nel , prevedeva l istituzione di un call center per far convergere su un numero semplice da ricordare le telefonate pervenute dalla cittadinanza, con la funzione di rappresentare una porta d ingresso per tutte le attività dell Amministrazione comunale: questo primo livello d informazione, come noto, è affidato in gestione a operatori telefonici selezionati con evidenza pubblica. Nel contempo, all interno della macrostruttura comunale, è stata realizzata la rete dei punti di ascolto di secondo livello 10, in grado di accogliere le richieste più complesse che il primo livello, dedicato all orientamento e alle richieste generiche, non può logicamente soddisfare. Attualmente il servizio ChiamaRoma è attivo 24 ore su 24 per 365 giorni l anno (viene garantito anche un presidio in lingua francese, spagnola, tedesca, polacca, romena, araba e cinese) e tutti gli uffici dell Amministrazione, comprese le aziende del Gruppo Comune di Roma, sono raggiungibili negli orari d ufficio, considerando che il 90% degli uffici comunali è collegato da una rete di centrali telefoniche connesse tra loro con flussi dedicati e che il restante 10% è raggiungibile con linee urbane. Il servizio ha subito poi un evoluzione negli anni 2003/2004, con l intenzione di diventare multicanale, cioè un vero e proprio contact center. In particolare, il Comune si è posto l obiettivo di facilitare l accesso alle informazioni e ai servizi, che potrebbero interagire anche mediante fax, e il portale web: però, come dettagliato nel seguito, questi canali risultano scarsamente utilizzati dagli utenti, nonostante siano tecnicamente disponibili. L organizzazione e il personale impiegato Il servizio è strutturato su un primo livello, che svolge funzioni di call center e centralino (attualmente affidato in appalto alla RTI Almaviva contact-telecom Italia S.p.A.) e su un secondo livello, costituito da una rete di punti di ascolto di informazione telefonica affidati al personale interno all Amministrazione, che risponde alle richieste specialistiche trasferite dal primo livello. Da segnalare, che l attuale gestore è stato coinvolto nella fase di consultazione, mediante un focus group, al quale hanno partecipato responsabili e operatori del call center: sono emersi spunti interessanti (vedi allegati) utili anche per la definizione delle azioni di miglioramento percorribili. Con riferimento all organizzazione del I livello, la soluzione adottata dal soggetto gestore prevede l utilizzo di un organismo di governo del processo con funzioni: 9 Come già precisato, per gli obiettivi generali sulle modalità di funzionamento, rilevano le Memorie della Giunta comunale n. 89/2001 e n. 247/2001 aventi a oggetto Sistema numero unico call center Integrato. 10 Si rammenta che l organizzazione del II livello è stata disciplinata con Deliberazione Giunta n. 64 del 2002, conernente la Istituzione presso i Dipartimenti, gli Uffici extra-dipartimentali e i Municipi dei punti di ascolto e informazione telefonica di II livello del Comune d Roma. 15

16 di controllo e coordinamento, nel cui ambito sono comprese le figure di Responsabile del Progetto, Responsabile degli Operatori e Capo Turno; operative, assunte dai Tutor e dai gruppi di operatori da questi coordinati; di supporto. Gli operatori sono suddivisi in un Gruppo di Operatori on line, che prende in carico il primo contatto con l utente e in un Gruppo di Operatori off line, opportunamente dimensionato sulla base delle esigenze indicate dal Comune di Roma, che prende in carico le lavorazioni non sincrone (posta, fax, ), che però hanno un peso alquanto irrilevante. Al riguardo, nel focus con il gestore, è stata evidenziata l esigenza di valorizzare questi mezzi, come il servizio di posta elettronica, il canale sms e il fax, mediante una comunicazione più incisiva: ciò consentirebbero di ridurre i tempi di gestione di alcune chiamate (come quelle per fissare gli appuntamenti) e dare un informazione in modo più preciso. Nel dettaglio, il Gruppo di front end on-line è preposto alla gestione unificata della prima accoglienza agli utenti per assicurare: - la risposta alle richieste di informazioni di I livello in modalità multicanale; - la commutazione delle chiamate verso i Municipi, le sedi distaccate del Comune di Roma, le aziende del Gruppo Comune di Roma ed eventuali altre strutture indicate dall Amministrazione; - la risposta per informazioni e/o servizi personalizzati previa acquisizione di dati del cittadino in modalità multicanale; - la gestione di servizi di prenotazione per l ufficio contravvenzioni (le prenotazioni 11 sono effettuate attraverso la condivisione dell agenda tra l ufficio e gli operatori del servizio); - l accoglienza e l inoltro dei reclami 12 (mediante il sistema Reclaminet) e delle segnalazioni inviate allo verso gli uffici dell Amministrazione e delle aziende del Gruppo Comune di Roma. - la realizzazione di campagne outbound, ovvero interviste volte a erogare informazioni o rilevare opinioni tramite sondaggi/indagini. Complessivamente, risulta che dagli ultimi dati disponibili (giugno 2009) circa l 89% delle chiamate è stato risolto al primo livello. Il Gruppo di front end off line, preposto al trattamento delle esigenze di primo livello pervenute mediante i diversi canali di comunicazione offerti, deve assicurare: - la gestione dei rapporti con i punti di II livello dell Amministrazione per la chiusura dei contatti; - la ricezione e la gestione contatti tramite , fax, lettere. Il canale sms, invece, dovrebbe essere in corso di attivazione; - il supporto agli operatori di front end nella soluzione delle problematiche evidenziate dagli utenti; - l erogazione di servizi a distanza e di back-office, compresa la procedura di iscrizione al Portale del Comune da parte di cittadini nonché la redazione di faq e news; - il trasferimento e la diffusione della conoscenza acquisita, mediante l aggiornamento del sistema informativo a disposizione. Per lo svolgimento delle attività outbound è messo a disposizione un nucleo di operatori con skill specifici, il cui dimensionamento tiene conto dei volumi previsti e dei relativi tempi di esecuzione. Tali attività sono tendenzialmente svolte durante le fasce orarie di minor traffico inbound per non interferire con i livelli di servizio. Le attività off-line e di back office sono invece gestite da un nucleo specializzato e appositamente formato, che subentra a supporto degli operatori di frontline quando si verificano picchi di chiamate. 11 Gli operatori del primo livello hanno la possibilità di prenotare appuntamenti in base alle disponibilità definite in agenda e alle indicazioni fornite dal singolo ufficio. In particolare, per il periodo gennaio-luglio 2008 sono state effettuate n prenotazioni di appuntamenti per l ufficio contravvenzioni. 12 Nel primo semestre 2009, al Comune, sono pervenuti reclami. 16

17 Attualmente il numero complessivo del personale adibito al servizio di centralino e call center ammonta a 242 operatori, coordinati da complessivi 10 team leader. Nelle tabelle seguenti sono descritti i livelli minimi di servizio che devono essere garantiti per le varie fasce orarie: si consideri che nella fascia di punta (lunedì-venerdì, dalle 9 alle 13) si prevede la presenza di almeno 70 operatori telefonici. Avendo descritto brevemente l organizzazione del servizio, è opportuno evidenziare alcune considerazioni emerse nella consultazione con il gestore. Per quanto riguarda il rapporto con il secondo livello, attualmente gli operatori riscontrano una buona collaborazione e disponibilità, anche se ciò ha richiesto dei tempi di messa a regime legati alla fase di avvio del servizio. Invece, rispetto ai sistemi informativi, oltre a possibili affinamenti del sistema CRM, è stata segnalata l esigenza di estenderne l utilizzo entro i punti di ascolto di secondo livello del Comune. Infine, rispetto al sistema di gestione della conoscenza (KM) si segnala l opportunità di procedere ad aggiornamenti più rapidi e di omogeneizzare il lay out e i contenuti delle varie schede informative. Box 3 Livelli minimi di servizio e parametri di qualità del Servizio ChiamaRoma Nelle tabelle seguenti sono rappresentati i livelli minimi di servizio che il gestore del primo livello deve garantire in funzione nelle varie fasce orarie. FASCIA GIORNO FERIALE N. MINIMO OPERATORI N. MINIMO TUTOR N. MINIMO CAPO TURNO N. MINIMO ESPERTI D AREA 7:00 8:00 Bassa :00 9:00 Media :00 13:00 Alta :00 18:00 Alta :00 22:00 Bassa :00 7:00 Notte FASCIA SABATO N. MINIMO OPERATORI N. MINIMO TUTOR N. MINIMO CAPO TURNO N. MINIMO ESPERTI D AREA 7:00 8:00 Notte :00 9:00 Bassa :00 13:00 Media :00 18:00 18:00 22:00 Bassa :00 7:00 Notte FASCIA FESTIVO N. MINIMO OPERATORI N. MINIMO TUTOR N. MINIMO CAPO TURNO N. MINIMO ESPERTI D AREA 7:00 8:00 8:00 9:00 Notte :00 13:00 13:00 18:00 Bassa :00 22:00 22:00 7:00 Notte

18 Le modalità di risposta che il servizio deve garantire sul canale telefonico e i relativi livelli di servizio richiesti sono tre: Tempo medio attesa operatore Tempo massimo attesa operatore % di chiamate con Tempo d attesa > del valor medio % di chiamate con Tempo d attesa > valore massimo RI: Risposta Immediata < 5 sec < 5 sec 99,9 % 0 RV: Risposta Veloce < 30 sec < 60 sec 98 % 99,9 % RA: Risposta con Attesa <120 sec < 240 sec 98 % 99,9 % Infine, il tipo di livello di servizio che deve essere garantito dal gestore del primo livello varia con il numero di chiamate presenti contemporaneamente nel sistema e dipende dalle fasce di servizio secondo la tabella seguente: FASCIA RI RV RA Alta 1 Fino alla 40ª Dalla 41ª alla 70ª Oltre la 70ª Alta 2 Fino alla 30ª Dalla 30ª alla 55ª Oltre la 55ª Media Fino a 20ª Dalla 21ª alla 40ª Oltre la 40ª Bassa Fino a 10ª Dalla 10ª alla 20ª Oltre la 20ª Notte Fino a 5ª Dalla 6ª alla 10ª Oltre la10ª Legenda - Per tempo d attesa è da intendersi il tempo totale che intercorre dal momento dell impegno linea al momento della risposta dell operatore; il tempo medio d attesa è calcolato come il valore medio dei tempi d attesa delle chiamate in una finestra temporale massima di 30 minuti. - La modalità Risposta Immediata prevede il passaggio diretto all operatore. - La modalità Risposta Veloce nel caso di attesa dell operatore deve prevedere un messaggio di cortesia e la comunicazione del tempo previsto di attesa (o della posizione in coda). - La modalità Risposta con Attesa gestirà la chiamata con IVR che darà al cittadino la possibilità di ascoltare alcuni messaggi informativi preregistrati selezionabili oppure di rimanere in attesa di parlare con un operatore (con comunicazione del tempo previsto di attesa o della posizione in coda). Come già evidenziato, verso il punto di ascolto di secondo livello confluiscono le chiamate pervenute al contact center che non possono essere evase direttamente dagli operatori di I livello: in questo caso l utente può ottenere una risposta immediata dal punto di II livello con il quale è stato messo in contatto oppure, ove ciò non possa avvenire, è stabilito che il cittadino sia ricontatto a cura del servizio. Dagli ultimi dati disponibili risulta che le chiamate passate al secondo livello sono state nel mese di giugno 2009 circa l 11% 13 : di queste l 1,3% sono state risolte, lo 0,6% trasferite e il 6,7% assegnate (evento che si verifica quando non è possibile il trasferimento immediato). Per gli approfondimenti sui trend dell ultimo semestre, si rimanda alle Tab. 15 e successive che riportano i relativi dettagli. Per quanto concerne l organizzazione del II livello, con la Deliberazione di Giunta n. 64 del , si è provveduto all istituzione presso ciascun Dipartimento, Ufficio Extradipartimentale e Municipio del Comune di Roma di un Punto di ascolto e informazione di secondo livello al fine di fornire risposte sui procedimenti, prendere in carico il cittadino e seguirlo fino alla soluzione del problema. La Delibera prevedeva che tali punti di ascolto fossero istituiti soltanto in quelle strutture che non avessero già costituito un Urp, stabilendo inoltre, nel caso in cui l Urp già esistesse, un rafforzamento dello stesso. 13 Questo valore risulta in crescita: infatti, le chiamate risolte al primo livello sono passate, dopo un periodo di assestamento, dal 76,8% di gennaio (dove pesavano le chiamate annullate) al citato 89,5% di giugno. 18

19 Quindi, alle cosiddette funzioni di secondo livello correlate al contact center sono preposti i punti di II livello istituiti con la Del. 64 e gli Urp che furono introdotti con la Deliberazione di Giunta n. 1379/ : come noto, gli Uffici di relazione con il pubblico svolgono però funzioni più articolate (informativa all utenza, accesso agli atti, promozione delle forme di partecipazione civica, rilevazione dei bisogni e dei reclami, iniziative di comunicazione pubblica, ecc.). Ulteriori strumenti previsti, volti a rafforzare il circuito della comunicazione interna, erano l istituzione e la nomina all interno degli Urp dei Municipi di un Responsabile per la comunicazione telefonica nonché la nomina di un Referente per l informazione presso tutte le strutture del Comune. Queste figure sono state poi precisate a seguito di apposito accordo sindacale 15 nel 2002, che ha previsto anche una serie di interventi formativi e la definizione dei profili dell area comunicazione. In particolare, in questo accordo si è preso atto che la figura del Referente per l informazione equivaleva alla figura del Responsabile dell informazione di cui all art. 8 del Regolamento degli Urp, mentre il Responsabile per la comunicazione telefonica andava a coincidere con il Responsabile dell Urp. Con riferimento al personale impiegato nell ambito del II livello, in primo luogo, occorre considerare la struttura istituita presso la II Unità Organizzativa Semplificazione e Innovazione Tecnologica dell ex Dipartimento XVII, ovvero l Area di Posizione Organizzativa Contact Center alla quale sono assegnati complessivamente: n. 2 dipendenti categoria D3, di cui 1 titolare della posizione organizzativa; n. 1 dipendente categoria C5; n. 2 dipendenti categoria C1. Questa Area, costituita dal Servizio Contact Center, si occupa del coordinamento delle attività e della gestione operativa, e risulta suddivisa in vari uffici 16. Invece, il coordinamento di tutti gli Uffici Urp del Comune spetta all Ufficio Coordinamento Urp, incardinato nella IV U.O. Comunicazione Istituzionale dell Ex Dipartimento XVII e nell ambito del quale prestano servizio n. 2 dipendenti di categoria D3 e D6. Nelle tabelle seguenti sono rappresentate le informazioni relative alle risorse umane, responsabili e operatori, impiegate negli Urp e nei Punti di ascolto di II livello (attivati nelle strutture in cui non è stato istituito l Urp). Sono indicati anche i dipendenti nominati come referenti per l informazione. Questa figura sarebbe strategica per l attivazione di efficaci circuiti di comunicazione interna, ma presenta alcune criticità: infatti, anche se formalmente presente nelle varie strutture del Comune non sempre risulta adeguatamente valorizzata (aspetto emerso nella consultazione con gli operatori, vedi Tab. 32). Precisando che i dati sono da intendersi con un certo margine di approssimazione, in quanto il Comune risulta in una fase di riorganizzazione, il personale preposto a svolgere le funzioni di secondo livello informativo (nei 30 Urp e 26 Punti di ascolto di II livello) risulta pari a 263 unità, dei quali 48 hanno la funzione di responsabili, mentre i referenti per l informazione nominati sono Deliberazione Giunta Comunale n del 2 luglio 1999, recante il Regolamento per l istituzione ed il funzionamento degli Uffici Relazione per il Pubblico del Comune di Roma. 15 Al riguardo, rileva l esito dei lavori della Commissione tecnica prevista dal verbale d intesa del 6 maggio 2002, tra Comune e OO.SS. 16 In particolare, nel Servizio contact center sono presenti: Ufficio gestione del contact center, vigilanza sul contratto e sistemi informativi; Ufficio formazione operatori di I livello ed esperti d area; Ufficio controllo di qualità del servizio; Ufficio Coordinamento Punti di ascolto di II livello e rapporti con le Aziende del Gruppo Comune di Roma. 19

20 Tab. 8 Numero uffici e personale impiegato nei punti di secondo livello e negli Urp (2009) Uffici e personale Dipartimenti* Uffici extradip.** Municipi Totale Punti di Ascolto di II livello (num.) Responsabili Operatori Totale personale P.A. II livello Referenti per l'informazione Uffici relazione pubblico (num.) Responsabili Operatori Totale personale Urp Referenti per l'informazione Riepilogo Totale PA II liv./urp (num. uffici) Totale Responsabili Totale Operatori Totale Referenti Totale Fonte: elaborazione su dati Ex Dip.to XVII * Presso l'ex Dip. XVII il P.A. II livello è esternalizzato: nella tabella sono considerati anche i 9 operatori messi a disposizione dal fornitore esterno. Presso il Dip. II è attivo sia l'urp sia il P.A. di II liv. (per tale motivo nella colonna Dip.ti il tot. è 21). Inoltre, nella tabella riepilogativa non sono considerati il Dip. 18 e 19 (soppressi). ** Rispetto alla Soprintendenza comunale sono considerati nel personale anche i 3 operatori messi a disposizione da Zétema Nel seguito si riporta il dettaglio degli addetti e delle relative funzioni per ogni struttura (dipartimenti, uffici extradipartimentali e municipi). Come già precisato, essendo il Comune in una fase di riorganizzazione, i dati devono intendersi con un certo margine di approssimazione. Tab. 9 - Personale impiegato nei punti di secondo livello e negli Urp, analisi per struttura (2009) MACROSTRUTTURA Urp/II LIVELLO Responsa Referenti Operatori bili Informaz. Totale DIP. 1 (Risorse umane e decentramento) P.A. II LIVELLO DIP. 2 (Entrate) P.A. II LIV./Urp DIP. 3 (Patrimonio e progetti speciali) P.A. II LIVELLO DIP. 4 (Cultura e Comunicazione) Urp DIP. 5 (Servizi sociali e alla persona) Urp DIP. 6 (Programm. e Pianif. Territorio) P.A. II LIVELLO DIP. 7 (Mobilità) Urp DIP. 8 (Commercio e attività produttive) Urp DIP. 9 (Attuazione Strumenti urbanistici) Urp DIP. 10 (Ambiente e verde urbano) Urp DIP. 11 (Pol. educative e scolastiche) Urp DIP. 12 (Lavori pubblici e Periferie) P.A. II LIVELLO DIP. 13 (Reti informative) Urp DIP. 14 (Lavoro e formazione adulti) P.A. II LIVELLO DIP. 15 (Gruppo CdR e Sviluppo econ.) P.A. II LIVELLO DIP. 16 (Sviluppo e Recupero Periferie) Urp (da giugno 2009) DIP. 17 (Famiglia, Infanzia e Gioventù) P.A. II LIVELLO

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