VERIFICA D IMPATTO DELLA REGOLAMENTAZIONE (VIR) SERVIZIO CHIAMAROMA (CONTACT CENTER MULTICANALE) E PUNTI DI ASCOLTO DI SECONDO LIVELLO

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "VERIFICA D IMPATTO DELLA REGOLAMENTAZIONE (VIR) SERVIZIO CHIAMAROMA 060606 (CONTACT CENTER MULTICANALE) E PUNTI DI ASCOLTO DI SECONDO LIVELLO"

Transcript

1 Ex-Dipartimento XVII Semplificazione Amministrativa e Comunicazione III U.O. A.I.R. VERIFICA D IMPATTO DELLA REGOLAMENTAZIONE (VIR) SERVIZIO CHIAMAROMA (CONTACT CENTER MULTICANALE) E PUNTI DI ASCOLTO DI SECONDO LIVELLO REPORT ANALITICO Roma, luglio 2009

2 INDICE A) AMBITO DELLA VERIFICA D IMPATTO...5 B) ESIGENZE DELL AMMINISTRAZIONE E DEI DESTINATARI...6 C) QUADRO DI CONTESTO...7 La situazione preesistente l introduzione del contact center e dei punti di II livello...7 I numeri telefonici dedicati complementari al Servizio I servizi on line del Comune di Roma...12 D) SITUAZIONE ATTUALE...15 Il servizio...15 L organizzazione e il personale impiegato...15 La gestione delle richieste...24 Il sistema informativo e di monitoraggio...24 I flussi telefonici e gli altri canali di relazione del contact center...28 Gli utenti del servizio: modalità di utilizzo e livelli di soddisfazione...35 E) OBIETTIVI GENERALI E SPECIFICI: RISULTATI CONSEGUITI...39 F) VALUTAZIONE DELLA SITUAZIONE ATTUALE...41 Valutazione finanziaria ed economica...41 I principali fattori di criticità...48 G) CONSIDERAZIONI FINALI E AZIONI DI MIGLIORAMENTO...49 Valutazione complessiva e impatto dell intervento...49 Proposta per azioni di miglioramento...53 APPENDICI...56 RICOGNIZIONE NORMATIVA ESPERIENZE...56 FONTI INFORMATIVE...62 PIANO DI CONSULTAZIONE...63 ALLEGATI (consultazioni e valutazioni) 1. Indagine Cati campione di aziende 2. Indagine Cati campione di cittadini 3. Notice and comment operatori II livello 4. Risultati del Focus Group con operatori primo livello 5. Risultati del Focus Group con le associazioni di cittadini 6. Risultati del Focus Group con le associazioni di imprese 7. Valutazioni finanziarie ed economiche 2

3 INDICE TABELLE, GRAFICI, BOX Tab. 1 Chiamate ricevute dai servizi telefonici Atac e risposte operatore (anno 2008)...8 Tab. 2 - Chiamate ricevute dai servizi telefonici Atac e risposte operatore (mesi 2008)...9 Tab. 3 Canali di relazione Ama con utenza (anno 2008)...9 Tab. 4 Dati contatti telefonici al Dip.to II tributi (anno 2008)...10 Tab. 5 - Persone di 14 anni e più che hanno usato Internet negli ultimi 12 mesi per relazionarsi con i Servizi pubblici e/o la Pubblica Amministrazione, comune, regione, Italia...12 Tab. 6 Procedure relative ai cambi di abitazione presso gli sportelli e on line ( )...13 Tab. 7 Servizi on line nel settore tributi...14 Tab. 8 Numero uffici e personale impiegato nei punti di secondo livello e negli Urp (2009)...20 Tab. 9 - Personale impiegato nei punti di secondo livello e negli Urp, analisi per struttura (2009)...20 Tab. 10 Chiamate entranti e risposte operatore (valori mensilizzati e var )...29 Tab. 11 Chiamate al Servizio e risposte operatore (confronto )...30 Tab. 12 Chiamate al Servizio e risposte operatore, valori medi (anni 2008/09)...30 Tab Chiamate al Servizio e risposte operatore, medie per mese (anni 2008/09)...30 Tab. 14 Chiamate entranti, livelli minimi e massimi (anni 2008/09)...31 Tab. 15 Chiamate risolte al primo e al secondo livello per mese (I sem. 2009)...32 Tab. 16 Totale chiamate per macrostruttura...33 Tab. 17 Chiamate entranti, casi risolti e trasferiti per struttura (I sem. 2009)...33 Tab. 18 Chiamate entranti, casi risolti e trasferiti per strutture principali (I sem. 2009)...33 Tab. 19 Contatti al Servizio per , fax e lettera (anno 2008/09)...34 Tab. 20 Livelli di conoscenza del Servizio Tab. 21 Livelli di utilizzo del Servizio Tab. 22 Informazioni richieste al Servizio Tab. 23 Valutazioni sul tempo risparmiato dagli utenti del Servizio Tab. 24 Livelli di soddisfazione (customer satisfaction utenti Servizio )...37 Tab. 25 Analisi finanziaria primo e secondo livello (costi a carico del Comune)...41 Tab. 26 Stima del carico di lavoro dei Responsabili Urp assorbito dal Servizio Tab. 27 Stima minuti risparmiati dagli utenti (media ultima chiamata)...45 Tab. 28 Stima ore risparmiate dalla popolazione utente (stima base annua)...45 Tab. 29 Stima ore risparmiate dai singoli utenti (stima su base annua)...45 Tab. 30 Principali impatti del Servizio evidenziati dagli operatori di secondo livello...46 Tab. 31 Percezione impatto interno del contact center...47 Tab. 32 Criticità segnalate dagli operatori di secondo livello...48 Tab. 33 Azioni di miglioramento suggerite dagli operatori di secondo livello...54 Graf. 1 Andamento dei volumi delle chiamate (anni )...28 Graf. 2 - Chiamate al Servizio e risposte operatore per mese (trend )...29 Box 1 Il contact center Box 2 Servizi on line del Comune di Roma e procedure attivabili...13 Box 3 Livelli minimi di servizio e parametri di qualità del Servizio ChiamaRoma Box 4 La reportistica del Servizio ChiamaRoma

4 Ambito d intervento da sottoporre a verifica descrizione SERVIZIO CHIAMAROMA (CONTACT CENTER MULTICANALE) E PUNTI DI ASCOLTO DI SECONDO LIVELLO Dipartimento Ex Dipartimento XVII Semplificazione amministrativa e comunicazione Referenti VIR Luigi Di Gregorio, Ex Dip. XVII Semplificaz. amm.iva e comunicazione, Dirigente III U.O. Air Donata Ercoli, Ex Dipartimento XVII Semplificazione amm.iva e comunicazione, III U.O. Air Gruppo di lavoro Antonella Basciani - Dipartimento X Politiche ambientali e del verde urbano Roberta Cerroni - Assessorato alle Politiche della Comunicazione Maria De Francesco - U.O. AIR Ex Dipartimento XVII Semplificazione amm.iva e comunicazione Claudia De Paolis - Ex Dipartimento XVII Semplificazione amm.iva e comunicazione Alberto Ferrone - Ex Dipartimento XVII Semplificazione amm.iva e comunicazione Maria Giordano Ama Stefania Giordano - Dipartimento II Politiche delle entrate Barbara Menghi - Dipartimento XV Statistica Elisabetta Pasqua - U.O. AIR Ex Dipartimento XVII Semplificazione amm.iva e comunicazione Stefano Pozzilli - Ex Dip. XVII Semplificazione amm.iva e comunicazione IV U.O. Coord. Urp Antonio Sebastiani - Atac Alessandra Vidoni - Ex Dipartimento XVII Semplificazione amm.iva e comunicazione Fabio Lanzoni (Tutor Consorzio Mipa) 4

5 A) AMBITO DELLA VERIFICA D IMPATTO A.1 CONFINI OGGETTIVI OGGETTO DELLA VERIFICA SETTORI DI ATTIVITÁ ECONOMICA COINVOLTI Servizio e Punti di ascolto di II livello Intervento funzionale alla realizzazione di un contact center multicanale, per l accesso a distanza alle informazioni e ai servizi del Comune di Roma Tutte le attività economiche del Comune (profit e no profit) A.2 CONFINI SOGGETTIVI Categoria destinatari Descrizione soggetto (per tipologia) Dati DESTINATARI DIRETTI DESTINATARI INDIRETTI AMMINISTRAZIONI COINVOLTE Cittadini residenti nel Comune City user, turisti Enti privati Chiamate entranti (2008): Risposte operatore (2008): Grado di conoscenza del servizio 2 - cittadini: 67,4% - aziende: 91,7% Grado di utilizzo del servizio - cittadini: 41,2% - aziende: 53,6% Dipendenti dell Amministrazione (Comune e aziende) Soggetti che erogano servizi similari Comune di Roma Aziende del gruppo CdR Altre pubbliche amministrazioni A.3 ORGANISMI RAPPRESENTATIVI 3 Tipologia destinatario DESTINATARI DIRETTI DESTINATARI INDIRETTI Organismi rappresentativi interessati Altroconsumo, Cittadinanzattiva Lazio, Associazione per la difesa e l orientamento dei consumatori, Movimento Difesa del Cittadino Lazio Confcommercio, Cna, Confcoopertive Sindacato (dipendenti Comune) 1 I dati riportati si riferiscono al totale delle chiamate entranti al servizio e al totale delle risposte dell operatore. La differenza è dovuta alle chiamate abbandonate e alle risposte IVR (Interactive Voice Response, cioè i messaggi automatici). Da segnalare, inoltre, che nel primo semestre 2009 si è avuta una flessione rispetto allo stesso periodo 2008 delle chiamate entranti e delle risposte operatore pari, rispettivamente, a 30,3% e 23,5%. Si precisa che nelle risposte operatore sono inclusi anche i contatti di disturbo, dovuti a cadute fisiologiche del sistema e a contatti impossibili da definire, cioè relativi a questioni non di competenza del contact center, ad esempio: richieste di numeri per servizi privati, quali idraulici o avvocati, ecc. Questo fenomeno, nel primo semestre 2009, ha riguardato mediamente circa il 6% dei contatti ma il trend appare in decremento, tanto che nel mese di giugno questi contatti sono risultati pari all 1,8% delle chiamate con riposta operatore (fonte dati: Comune di Roma Ex Dip.to XVII). 2 I dati relativi alla conoscenza e utilizzo del servizio derivano da un indagine campionaria svolta nel 2009 per via telefonica (Cati) e rivolta a un campione statistico di cittadini e a una selezione ragionata di aziende (vedi allegati). Si precisa che i valori percentuali indicati si riferiscono al totale delle interviste effettuate. 3 Sono indicati gli organismi rappresentativi dei destinatari diretti coinvolti nel percorso di consultazione. 5

6 B) ESIGENZE DELL AMMINISTRAZIONE E DEI DESTINATARI In questa sezione saranno specificate le esigenze alla base dell intervento, ovvero i motivi per cui l Amministrazione ha istituito il Servizio ChiamaRoma , articolato in un primo e secondo livello. Innanzitutto, da un punto di vista prettamente giuridico, l istituzione del call center integrato (i cui provvedimenti 4 di riferimento furono emanati tra il 2001 e il 2002) ha rappresentato una delle modalità di attuazione degli indirizzi dettati dalla legge n. 150 del 2000, recante la Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni. Il citato provvedimento, oltre a istituzionalizzare l area della comunicazione pubblica e prevedere strutture come il portavoce, l ufficio stampa e l Ufficio relazioni con il pubblico (Urp), si poneva un obiettivo di fondo: favorire l interazione tra l operatore pubblico e i cittadini, anche mediante un utilizzo di tecnologie di comunicazione a distanza. Nel contempo, con la realizzazione del call center, può ravvisarsi anche un attenzione alle disposizioni di cui alla legge n. 241/90, sulla trasparenza amministrativa. Sulla base di queste premesse, l istituzione del Servizio ChiamaRoma voleva rispondere anche a precise esigenze di carattere economico sociale, evidenziate nei provvedimenti istitutivi, così sintetizzabili: Semplificare e facilitare i rapporti e le modalità di comunicazione dei cittadini con l Amministrazione, mediante la creazione di un sistema (portale) unico di accesso, per promuovere la multicanalità al fine di integrare progressivamente il canale telefonico con altre tecnologie (internet). Agevolare l ottenimento di informazioni e la fruibilità dei servizi erogati dal Comune e dalle Aziende del gruppo CdR, anche attraverso l avvio sperimentale di servizi operativi, quali: - sportelli telefonici specializzati per fornire informazioni sui singoli procedimenti, consentendone l attivazione e/o integrazione anche a distanza a mezzo fax e internet; - servizi di prenotazione degli appuntamenti presso gli uffici del Comune (via telefono, fax e web); - servizi di consegna a domicilio con richiesta via telefono, fax e web. Ottimizzare i carichi di lavoro e aumentare l efficienza degli uffici comunali rispetto alla comunicazione interna, anche mediante il trasferimento al call center delle richieste definibili di primo livello che erano gestite direttamente dagli uffici responsabili del procedimento. Emergeva, peraltro, l esigenza di un rafforzamento organizzativo degli uffici di relazione con il pubblico. Ridurre il tempo speso dai cittadini nei rapporti con il Comune e con le Aziende del gruppo CdR, al fine di conseguire vantaggi in termini di semplificazione procedurale. Inoltre, da un punto di vista tecnico erano presenti alcune criticità, quali la notevole diffusione e la scarsa integrazione dei sistemi telefonici interni con il resto del sistema. Pertanto, erano necessari interventi sia per sfoltire le linee telefoniche al fine di ottimizzarne i costi di gestione sia per procedere ad aggiornamenti di carattere tecnico-informatico. 4 Al riguardo, si vedano la Deliberazione Giunta n. 64 del 2002, avente a oggetto la Istituzione presso i Dipartimenti, gli Uffici extra-dipartimentali e i Municipi dei punti di ascolto e informazione telefonica di II livello del Comune d Roma e le Memorie della Giunta comunale n. 89/2001 e n. 247/2001 concernenti il Sistema numero unico call center Integrato. 6

7 C) QUADRO DI CONTESTO Il sistema di accesso alle informazioni del Comune di Roma e i canali di relazione con i cittadini sono ovviamente molto articolati, causa le notevoli dimensioni dell Amministrazione. Per un inquadramento di contesto può risultare utile: - ricostruire la situazione preesistente l introduzione del call center e dei punti di II livello; - analizzare gli altri servizi telefonici dedicati, complementari al Servizio ; - verificare i servizi on line disponibili nel portale del Comune e il loro livello di utilizzo, aspetto rilevante in un ottica di sviluppo anche per le sinergie attivabili con il contact center. La situazione preesistente l introduzione del contact center e dei punti di II livello Rispetto alla prima accoglienza, antecedentemente all introduzione del Sistema Numero Unico call center Integrato, era prevista la presenza sia di un centralino di carattere generale (67101) sia di un centralino della Centrale Operativa del Corpo di Polizia Municipale (67691). Inoltre, risultavano attivi alcuni servizi telefonici dedicati, volti a fornire informazioni su temi di forte impatto per la cittadinanza: Servizio ComuneInforma (4640) del Dipartimento XVII, che svolgeva attività di informazione relativa all area Anagrafe e Tributi. Servizio informazioni tributarie, contattabile attraverso più numeri telefonici come il dedicato alle informazioni su I.C.I. e TARSU e il call center dell Ufficio Contravvenzioni del Dipartimento II (Politiche delle Entrate). Servizio di Informazione telefonica dell Unità Organizzativa Invalidi Civili del V Dipartimento. Servizio di Pronto Intervento del Dipartimento V (Politiche sociali). Call center dell Ufficio Extradipartimentale delle Politiche della promozione internazionale del Turismo, per informazioni sulle iniziative culturali allestite nel territorio cittadino. Servizio di informazione telefonica dell Ufficio Extradipartimentale Politiche abitative, riguardante la gestione dei procedimenti relativi all erogazione dei contributi per i canoni di affitto e ai bandi per l accesso ad alloggi di edilizia residenziale pubblica. Servizio Telefonico dell Ufficio Speciale Condono Edilizio. Numero telefonico Tutela dei consumatori. Call center delle Biblioteche di Roma. La maggior parte di questi numeri sono ancora funzionanti (con l eccezione di ComuneInforma e del Servizio per gli invalidi civili), mentre le linee su tematiche turistiche e culturali sono confluite nello Da segnalare che erano operativi il Sistema Integrato Centri Unici di Prenotazione di competenza Farmacap e numeri verdi di alcune aziende, quali Atac, Ama, Acea, Sta. L attività informativa era realizzata, inoltre, anche dagli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, istituiti, in quel periodo, soltanto in 19 Municipi e presso i seguenti 7 Dipartimenti: Politiche delle Entrate; Politiche culturali e della comunicazione; Politiche Sociali; Politiche della Mobilità; Politiche del Commercio e le attività produttive; Politiche Ambientali e del verde urbano; Politiche di innovazione in comune con l Urp del Municipio I. Invece, il sistema telefonico, pur presentando un elevato grado di omogeneità, prevedeva tre punti di accesso alla rete: 6710, Rete Campidoglio; 6769, Rete Polizia Municipale; 69601/20, Rete Circoscrizioni. L indirizzamento, in selezione passante, sui numeri interni era effettuato utilizzando al massimo 4 cifre (come prevedeva il Piano di Numerazione Nazionale per i centralini), che 7

8 consentiva l individuazione di meno di 10mila utenti, mentre complessivamente la rete del Comune di Roma presentava circa interni. Era necessario, pertanto, un ampliamento del numero del piano di numerazione. Esisteva una notevole diffusione di sistemi telefonici interni (K Systems), che causavano inconvenienti quali la scarsa integrazione con il resto della rete (talvolta, per chiamare un ufficio si doveva transitare sulla rete pubblica), mentre erano presenti anche molte linee urbane dirette sui telefoni interni, poco efficienti per i notevoli costi telefonici e di gestione delle bollette. In linea generale, il sistema presentava alcune criticità che richiedevano appositi interventi. Da un punto di vista tecnico, occorreva procedere sia allo sfoltimento delle linee telefoniche per ottimizzarne i costi sia ad aggiornamenti informatici delle Centrali telefoniche (Campidoglio, Polizia Municipale, Circoscrizioni). Inoltre, emergeva una carenza di personale negli Urp e la necessità di un rafforzamento organizzativo secondo standard differenziati in base al volume di relazioni con i cittadini. I numeri telefonici dedicati complementari al Servizio Per esaminare i principali servizi telefonici dedicati, nel seguito si focalizzerà l attenzione sui dipartimenti e le aziende maggiormente coinvolti dalla chiamate che pervengono allo In particolare, analizzando i flussi dei principali servizi telefonici gestiti direttamente da alcune strutture emerge la seguente situazione. - L Atac ha attivato diversi canali di contatto telefonico con gli utenti: il numero unico 06/57003 (informazioni e servizi su mobilità pubblica e privata attivo tutti i giorni 24 ore su 24) e il numero verde per le persone con disabilità Da segnalare anche il numero per linee turistiche 110 e Archeobus, , gestiti da Trambus. Inoltre, dal mese di aprile è attivo sul sito un nuovo servizio (Atac risponde) che consente di inviare proposte, suggerimenti e segnalazioni mediante un modulo on line. Complessivamente, l Atac ha ricevuto nel 2008 oltre 646mila telefonate con tempi d attesa medi in coda entro i 30 secondi (ma con valori doppi nell ultimo trimestre dell anno) e una durata media del colloquio entro i due minuti e trenta. Tab. 1 Chiamate ricevute dai servizi telefonici Atac e risposte operatore (anno 2008) Servizio Ricevute % Risposte % % Risp. su ricevute Servizi Infomobilità (Numero unico) ,4% ,2% 89,2% Numero verde Orari e Percorsi ,5% ,7% 89,9% Numero verde Disabilità ,2% ,5% 93,2% Numero verde Strisce blu ,9% ,6% 81,0% Totale ,0% ,0% 89,5% Fonte: Atac 8

9 Tab. 2 - Chiamate ricevute dai servizi telefonici Atac e risposte operatore (mesi 2008) Periodo Ricevute Risposte % Risposte su ricevute Tempi medi di attesa in coda Tempi medi di colloquio Gennaio ,4% Febbraio ,0% Marzo ,1% Aprile ,0% Maggio ,2% Giugno ,8% Luglio ,8% Agosto ,6% Settembre ,7% Ottobre ,0% Novembre ,6% Dicembre ,6% TOTALE ,5% Fonte: Atac - L Ama, unica azienda che ha istituito un punto di ascolto di II livello correlato al contact center, monitora i dati rispetto ai diversi canali di relazione con l utenza. La rappresentazione di cui alla tabella seguente si ritiene particolarmente significativa, in quanto considera non solo il mezzo telefonico ma anche le altre modalità di contatto (accesso allo sportello, utenti sito e comunicazioni on line). Tab. 3 Canali di relazione Ama con utenza (anno 2008) Canali di relazione Valori Comune Di cui TaRi Di cui Riciclacasaelavoro Di cui Linea Verde Linea Verde Urp e call center Cimiteri Capit /1/2/3 (stima) Urp onoranze funebri - numero 335/ Utenti sito Ama versione preced. (gennaio-giugno 2008) Utenti nuovo portale Ama (giugno-dicembre 2008) Moduli on line sito (giugno-dicembre 2008) Di cui Ta.Ri Di cui Linea Verde Moduli/e portale Comune Ta.Ri. Linea Verde Sportello Ta.Ri. Domestiche Sportello Ta.Ri Non domestiche TOTALE Fonte: elaborazioni su dati Ama Dove non segnalato diversamente i dati sono riferiti all'intero 2008 Note: 1) Stima Ama Gruppo Air Comune di Roma ( ); 2) Stima 2008 Ama; 3) Circa il 50% dei contatti Linea Verde sono un di cui del dato ; 4) Stima Ama Gruppo Air Comune di Roma ( gennaio - marzo) 9

10 - Il Dipartimento X Politiche Ambientali e del Verde Urbano svolge un attività d informazione telefonica attraverso le seguenti linee: i) Ufficio relazioni con il pubblico, che riceve tutte le richieste di informazioni sulle attività del Dipartimento (inquinamento acustico e atmosferico, gestione del verde, gestione rifiuti, decoro urbano, ecc.); ii) contact center dell Ufficio diritti degli animali (attualmente denominato Ufficio tutela e benessere degli animali), gestito da un società esterna, che riceve le richieste di informazioni e segnalazioni inerenti le problematiche relative alla presenza di animali in città ( telefonate ricevute nel 2008); iii) Centralino del canile comunale della Muratella 06/ gestito dall Associazione volontari canili di Porta Portese che riceve la richiesta di informazioni e di intervento sul territorio relativa al soccorso e accoglienza degli animali (cani e gatti) di proprietà del Comune di Roma ( telefonate ricevute nel 2008). - il Dipartimento II Politiche delle entrate gestisce un Servizio di informazioni tributarie con un proprio numero unico, 06/ , che ha sostituito il precedente 06/ Il numero opera per tutte le notizie relative ai tributi e come call center dell Ufficio contravvenzioni. Analizzando i dati, si nota che l andamento delle chiamate presenta una notevole variabilità, correlata alle scadenze tributarie (massimo nel mese di giugno). Sono stati inoltre attivati canali di comunicazione on line con l utenza (servizi RomaTributi, RomaMulte e RomaPagamenti). Da considerare, per la tematica trattata, anche il call center di Roma Entrate Spa (06/ , con oltre chiamate per le notizie sulla Ta.Ri. e sull ICI), che sarà a breve integrato con il "ChiamaRoma" Periodi Tab. 4 Dati contatti telefonici al Dip.to II tributi (anno 2008) Tot IVR Telefonate al Servizio 06/ Dir Dir Tot Diss Tributi Contravv Dirette Tributi Diss Contravv N N N N N N gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre totale Fonte: Dipartimento II - l Ufficio extradipartimentale della Polizia municipale, in base ai dati forniti, riceve alla Centrale operativa, per il tramite dello , un totale annuo di circa telefonate 6, che riguardano soprattutto problematiche connesse a contravvenzioni. Inoltre, la Centrale 5 Lo stesso numero opera come call center dell Ufficio contravvenzioni. 6 La Centrale Operativa della Polizia Municipale, secondo i dati forniti dall U.O. Pianificazione e Servizi Operativi, riceve mediamente, per il tramite dello , circa 150 telefonate al giorno dal lunedì al venerdì e circa 100 telefonate il sabato e la domenica, per un totale settimanale di circa 950 telefonate. 10

11 operativa riceve allo 06/67691 un numero di chiamate nettamente superiore, proveniente dai cittadini e dai numeri di emergenza delle altre Forze dell Ordine. Nel seguito sono indicati altri servizi telefonici dedicati attualmente attivi, che possono essere considerati complementari all attività informativa del contact center Servizio di informazione turistica, con il numero (approfondimenti nel box seguente) gestito da Zètema che svolge tutte le attività di prima informazione, prenotazione eventi ecc. La medesima società cura anche l intera attività informativa sulle Biblioteche di Roma. Box 1 Il contact center Il contact center , curato dalla società Zètema del gruppo CdR, gestisce l informazione e la vendita dell offerta culturale e di spettacolo e i servizi legati all accoglienza turistica. Il servizio telefonico è attivo 365 giorni l anno dalle 9.00 alle con operatori multilingue (italiano, inglese, francese, spagnolo e tedesco) al costo di una telefonata urbana. Attraverso il servizio informativo dello è possibile ottenere informazioni su: accoglienza, cultura e svago, eventi e spettacolo, informazioni dettagliate su trasporti e mobilità. Inoltre, con lo è possibile acquistare card turistiche e, con carta di credito, i biglietti per teatri, musei, monumenti, spazi espositivi e luoghi di spettacolo di Roma, con riferimento alle strutture che hanno stipulato una convenzione. Nel corso del 2008, primo anno completo di operatività del servizio, il call center ha ricevuto complessivamente telefonate, con una media di 775 telefonate al giorno (con picchi fino a oltre in occasione dei grandi eventi di carattere turistico-culturale). Nel 2009 i dati risultano in crescita: nel mese di gennaio le chiamate ricevute sono state , con un incremento del 38,65% rispetto allo stesso mese del 2008, mentre la media giornaliera è stata di 911,4 chiamate. Rispetto alle vendite telefoniche, nel corso del 2008 sono stati venduti biglietti e 449 card turistiche (Roma Pass e Roma&Più Pass), mentre dal luglio 2008, a seguito di un protocollo tra Comune di Roma e Associazioni di categoria degli albergatori romani, è stato attivato il servizio di prenotazione alberghiera attraverso lo Il sito web è stato visitato nel 2008 da persone, con una media di 984 al giorno. Infine, da un indagine di Customer Satisfaction realizzata nel corso del 2008 mediante interviste telefoniche, è emerso un grado di soddisfazione sul servizio nel suo complesso che sfiora il 100% del campione (99,2%). Servizio di informazione telefonica dell Ufficio Extradipartimentale Politiche abitative, i cui numeri sono 06/ Servizio di Pronto Intervento del Dipartimento V (Politiche sociali), ovvero la cosiddetta Sala Operativa Sociale, che opera con un proprio numero verde per le segnalazioni da parte dei cittadini sulle situazioni di disagio. Il numero per la Tutela dei consumatori, gestito dall Ufficio Tutela dei Consumatori presso il Dipartimento XIII del Comune (06/ n. fax 06/ indirizzo e- mail: Servizio Condono Edilizio, affidato in gestione a una società partecipata dal Comune di Roma (Gemma Spa), per il quale è stato attivato un centralino telefonico (06/ ). Infine, si precisa che a seguito dell introduzione dello : i) il servizio Comune Informa presso il Dip. XVII non esiste più, essendo stato sostituito dal Punto di ascolto di II livello gestito da Solco; ii) il Sistema Integrato Centri Unici di Prenotazione di competenza Farmacap, a seguito della risoluzione consensuale del relativo contratto, risulta ora gestito a livello regionale; iii) il Servizio di Informazione telefonica dell Unità Organizzativa Invalidi Civili, creato nel 2001, non risulta più attivo. 11

12 I servizi on line del Comune di Roma L istituzione del call center integrato si poneva obiettivi ambiziosi, che volevano rafforzare anche la dimensione della multicanalità. In ogni caso, bisogna dire che il contatto telefonico rappresenta ancora oggi il principale canale di comunicazione tra cittadini e pubblica amministrazione. Basti pensare, a titolo di esempio, che nell anno 2008 a fronte di oltre 3 milioni e 300mila chiamate entranti allo , le richieste via sono state (lo 0,1%), mentre, considerando anche i fax (9.605) e le lettere (443), si arriva appena allo 0,4%. In linea generale, occorre specificare che secondo le statistiche ufficiali (Cittadini e nuove tecnologie, Istat, febbraio 2009), gli utenti che utilizzano internet sono il 40,2% della popolazione superiore a 6 anni, mentre l uso del web per relazionarsi con la pubblica amministrazione è abbastanza diffuso: infatti, quasi il 40% degli utenti di Internet usa il web per ottenere informazioni sulla PA (soprattutto gli adulti tra i 25 e i 64 anni). Nella tabella seguente sono rappresentate informazioni di dettaglio relative a questo sottogruppo (si precisa che le percentuali indicate si riferiscono ai soli utenti che utilizzano internet). Tab. 5 - Persone di 14 anni e più che hanno usato Internet negli ultimi 12 mesi per relazionarsi con i Servizi pubblici e/o la Pubblica Amministrazione, comune, regione, Italia. Anno 2008 (per 100 persone di 14 anni e più della stessa zona che hanno usato Internet). TERRITORIO Ottenere informazioni dai siti web della Pubblica Amministr. Scaricare moduli Pubblica Amministrazione Spedire moduli compilati della Pubblica Amministr. Negli ultimi 3 mesi Da 3 mesi a 1 anno fa Negli ultimi 3 mesi Da 3 mesi a 1 anno fa Negli ultimi 3 mesi Da 3 mesi a 1 anno fa Comune centro area metropolitana 36,2 13,9 28,7 11,3 12,2 5,6 Lazio 32,9 14,7 26,5 9,3 11,9 5,5 Italia 28,9 10,6 21,7 8,6 10,6 4,5 Fonte: elaborazione su dati Istat 2009 Come si nota dalla tabella, nei grandi comuni è maggiore la propensione a relazionarsi con la PA via web, anche in modo più evoluto (spedire moduli compilati). Pertanto, si ritiene che lo sviluppo di questi canali, nell ambito del Servizio e degli altri servizi on line possa avere delle potenzialità di crescita, soprattutto se la base di partenza è rappresentato dai dati abbastanza irrisori evidenziati in precedenza. Questa considerazione è emersa anche nei focus group effettuati con le associazioni rappresentative dei cittadini e delle imprese. Inoltre, per una disamina complessiva, occorre considerare anche i servizi on line messi a disposizione nel Portale del Comune di Roma (oltre 64mila iscritti 7 ): il box seguente fornisce una rappresentazione sintetica dei servizi offerti e alcune informazioni sulle procedure eseguibili on line, che si ritiene possano avere ulteriori prospettive di sviluppo. 7 Nello specifico, il totale degli utenti identificati al Portale del Comune di Roma al 15/06/2009 ammonta a , di cui residenti a Roma e residenti in altri comuni del Lazio. 12

13 Box 2 Servizi on line del Comune di Roma e procedure attivabili Con la Deliberazione n. 624 del , la Giunta Comunale ha disposto l istituzione, sulla piattaforma del Portale del Comune di Roma, del servizio di identificazione, registrazione e autenticazione degli utenti (realizzato con il rilascio di credenziali personali), nonché la realizzazione e lo sviluppo graduale di servizi in rete interattivi. Dal 2005 a oggi, sul Portale Internet comunale sono stati progressivamente pubblicati oltre 40 servizi che consentono l avvio, e in taluni casi la conclusione, on line di pratiche amministrative comprensive anche dei relativi pagamenti. Il maggior numero di questi servizi sono individuali, perché consentono al richiedente di visualizzare o di modificare on line le proprie posizioni personali associate alla pratica. Per questo motivo la disponibilità in rete di tali servizi è personale ed è riservata ai soli utenti identificati, cioè alle persone fisiche che hanno completato una specifica procedura di iscrizione al Portale, attraverso cui viene effettuata anche la verifica dell identità personale del richiedente. Attualmente i servizi amministrativi 8 riservati a utenti identificati sono i seguenti: Servizi Anagrafici (autocertificazione compilata, richiesta cambio di abitazione, visura dello stato di famiglia, ecc.). Servizi Scolastici (consultazione delle graduatorie degli iscritti agli asili nido e alle scuole per l infanzia, pagamento delle quote asili nido e delle quote di partecipazione alla spesa per refezione e trasporto scolastico). Servizi di pagamento (COSAP, Contravvenzioni del Codice della strada elevate dalla Polizia Municipale, ICI, ecc.). Servizi Tributari (invio comunicazione ICI, consultazione comunicazioni ICI, consultazione dichiarazioni TARSU, ecc.). Servizi inerenti le contravvenzioni al Codice della Strada. Servizi relativi alla Tariffa Rifiuti (richieste attivazione utenze domestiche e non della Ta.Ri, comunicazione di variazione dati utenze TaRi, attività di gestione del contratto, ecc.). Servizi relativi all edilizia (consultazione dell archivio licenze di agibilità, abitabilità e uso, consultazione pratiche di Condono Edilizio). Invio e visualizzazione dello stato di una segnalazione o di un reclamo. In termini generali, i flussi procedurali effettivamente gestiti, ancora non hanno raggiunto una dimensione rilevante. Nella seguente tabella, a titolo di esempio, sono rappresentati i dati relativi al cambio di abitazione, procedura attivabile presso gli sportelli e anche on line, il cui andamento nel 2008 e 2009 è stato abbastanza costante (mediamente pari all 1%). Tab. 6 Procedure relative ai cambi di abitazione presso gli sportelli e on line ( ) Canale Tot. % gen feb mar apr mag giu Tot. % Municipi ,7% ,8% Anagrafe ,3% ,2% OnLine 882 1,0% ,0% Totale ,0% ,0% Nota: Per "Municipi" s'intendono i cambi fatti direttamente agli sportelli dei municipi, per "Anagrafe" s'intendono i cambi di abitazione fatti presso gli sportelli dell'ufficio Anagrafe del Dip. XIII per "On Line" s'intendono i cambi effettuati tramite il portale. 8 Nel portale sono fruibili anche servizi di carattere prettamente informativi, quali: consultazione atti e provvedimenti del Comune, informazioni su orari uffici e patrimonio immobiliare comunale, schede informative e domande ricorrenti su vari temi; informazioni numeriche e statistiche elettorali; stradario comunale e dizionario toponomastico delle vie di Roma completo di didascalie, Cap e Asl di appartenenza; monitoraggio degli interventi di opere pubbliche programmati nel territorio urbano. 13

14 Per quanto riguarda il servizio di visure anagrafiche, l andamento per il mese di marzo 2009 rileva accessi pari a circa 8000 visure. Il servizio di pagamento on-line maggiormente utilizzato è invece quello relativo alle contravvenzioni, con un totale di 1633 pagamenti effettuati nei primi quattro mesi del Infine, tra i vari servizi on line, devono essere segnalati quelli del Dipartimento II (tributi), nel cui portale sono identificati utenti persone giuridiche, family e intermediari che non risultano però nel portale del Comune. Tab. 7 Servizi on line nel settore tributi Procedure Comunicazioni ICI (1) Pagamenti eseguiti (2) Utenti identificati (3) Accessi a Roma Multe Fonte: Dipartimento II (1) Si precisa che le dichiarazioni ICI dal 2008 non sono più obbligatorie, ma occorre comunque dichiarare le aliquote agevolate o le esenzioni (il termine per la presentazione scade il 31 luglio o il 31 ottobre se on line). (2) Nel 2007 e 2009 è stata effettuata una campagna informativa. (3) Nel 2009 sono stati implementati nuovi servizi poco pubblicizzati, ma che hanno fatto aumentare gli identificati, soprattutto nel

15 D) SITUAZIONE ATTUALE Per descrivere la situazione attuale saranno analizzate alcune dimensioni rilevanti per il servizio oggetto di valutazione, quali le modalità di erogazione, il personale coinvolto, i sistemi informativi e di monitoraggio. Inoltre, si forniranno informazioni sui volumi di traffico, sulle modalità di utilizzo e sui livelli di soddisfazione dell utenza. In questo modo, grazie anche alle risultanze delle consultazioni effettuate, si potrà disporre di un quadro rilevante per procedere alla verifica d impatto. Il servizio Il Servizio ChiamaRoma rappresenta il punto unico di accesso multicanale alle informazioni e ai servizi dell Amministrazione. Il progetto iniziale, nato nel , prevedeva l istituzione di un call center per far convergere su un numero semplice da ricordare le telefonate pervenute dalla cittadinanza, con la funzione di rappresentare una porta d ingresso per tutte le attività dell Amministrazione comunale: questo primo livello d informazione, come noto, è affidato in gestione a operatori telefonici selezionati con evidenza pubblica. Nel contempo, all interno della macrostruttura comunale, è stata realizzata la rete dei punti di ascolto di secondo livello 10, in grado di accogliere le richieste più complesse che il primo livello, dedicato all orientamento e alle richieste generiche, non può logicamente soddisfare. Attualmente il servizio ChiamaRoma è attivo 24 ore su 24 per 365 giorni l anno (viene garantito anche un presidio in lingua francese, spagnola, tedesca, polacca, romena, araba e cinese) e tutti gli uffici dell Amministrazione, comprese le aziende del Gruppo Comune di Roma, sono raggiungibili negli orari d ufficio, considerando che il 90% degli uffici comunali è collegato da una rete di centrali telefoniche connesse tra loro con flussi dedicati e che il restante 10% è raggiungibile con linee urbane. Il servizio ha subito poi un evoluzione negli anni 2003/2004, con l intenzione di diventare multicanale, cioè un vero e proprio contact center. In particolare, il Comune si è posto l obiettivo di facilitare l accesso alle informazioni e ai servizi, che potrebbero interagire anche mediante fax, e il portale web: però, come dettagliato nel seguito, questi canali risultano scarsamente utilizzati dagli utenti, nonostante siano tecnicamente disponibili. L organizzazione e il personale impiegato Il servizio è strutturato su un primo livello, che svolge funzioni di call center e centralino (attualmente affidato in appalto alla RTI Almaviva contact-telecom Italia S.p.A.) e su un secondo livello, costituito da una rete di punti di ascolto di informazione telefonica affidati al personale interno all Amministrazione, che risponde alle richieste specialistiche trasferite dal primo livello. Da segnalare, che l attuale gestore è stato coinvolto nella fase di consultazione, mediante un focus group, al quale hanno partecipato responsabili e operatori del call center: sono emersi spunti interessanti (vedi allegati) utili anche per la definizione delle azioni di miglioramento percorribili. Con riferimento all organizzazione del I livello, la soluzione adottata dal soggetto gestore prevede l utilizzo di un organismo di governo del processo con funzioni: 9 Come già precisato, per gli obiettivi generali sulle modalità di funzionamento, rilevano le Memorie della Giunta comunale n. 89/2001 e n. 247/2001 aventi a oggetto Sistema numero unico call center Integrato. 10 Si rammenta che l organizzazione del II livello è stata disciplinata con Deliberazione Giunta n. 64 del 2002, conernente la Istituzione presso i Dipartimenti, gli Uffici extra-dipartimentali e i Municipi dei punti di ascolto e informazione telefonica di II livello del Comune d Roma. 15

16 di controllo e coordinamento, nel cui ambito sono comprese le figure di Responsabile del Progetto, Responsabile degli Operatori e Capo Turno; operative, assunte dai Tutor e dai gruppi di operatori da questi coordinati; di supporto. Gli operatori sono suddivisi in un Gruppo di Operatori on line, che prende in carico il primo contatto con l utente e in un Gruppo di Operatori off line, opportunamente dimensionato sulla base delle esigenze indicate dal Comune di Roma, che prende in carico le lavorazioni non sincrone (posta, fax, ), che però hanno un peso alquanto irrilevante. Al riguardo, nel focus con il gestore, è stata evidenziata l esigenza di valorizzare questi mezzi, come il servizio di posta elettronica, il canale sms e il fax, mediante una comunicazione più incisiva: ciò consentirebbero di ridurre i tempi di gestione di alcune chiamate (come quelle per fissare gli appuntamenti) e dare un informazione in modo più preciso. Nel dettaglio, il Gruppo di front end on-line è preposto alla gestione unificata della prima accoglienza agli utenti per assicurare: - la risposta alle richieste di informazioni di I livello in modalità multicanale; - la commutazione delle chiamate verso i Municipi, le sedi distaccate del Comune di Roma, le aziende del Gruppo Comune di Roma ed eventuali altre strutture indicate dall Amministrazione; - la risposta per informazioni e/o servizi personalizzati previa acquisizione di dati del cittadino in modalità multicanale; - la gestione di servizi di prenotazione per l ufficio contravvenzioni (le prenotazioni 11 sono effettuate attraverso la condivisione dell agenda tra l ufficio e gli operatori del servizio); - l accoglienza e l inoltro dei reclami 12 (mediante il sistema Reclaminet) e delle segnalazioni inviate allo verso gli uffici dell Amministrazione e delle aziende del Gruppo Comune di Roma. - la realizzazione di campagne outbound, ovvero interviste volte a erogare informazioni o rilevare opinioni tramite sondaggi/indagini. Complessivamente, risulta che dagli ultimi dati disponibili (giugno 2009) circa l 89% delle chiamate è stato risolto al primo livello. Il Gruppo di front end off line, preposto al trattamento delle esigenze di primo livello pervenute mediante i diversi canali di comunicazione offerti, deve assicurare: - la gestione dei rapporti con i punti di II livello dell Amministrazione per la chiusura dei contatti; - la ricezione e la gestione contatti tramite , fax, lettere. Il canale sms, invece, dovrebbe essere in corso di attivazione; - il supporto agli operatori di front end nella soluzione delle problematiche evidenziate dagli utenti; - l erogazione di servizi a distanza e di back-office, compresa la procedura di iscrizione al Portale del Comune da parte di cittadini nonché la redazione di faq e news; - il trasferimento e la diffusione della conoscenza acquisita, mediante l aggiornamento del sistema informativo a disposizione. Per lo svolgimento delle attività outbound è messo a disposizione un nucleo di operatori con skill specifici, il cui dimensionamento tiene conto dei volumi previsti e dei relativi tempi di esecuzione. Tali attività sono tendenzialmente svolte durante le fasce orarie di minor traffico inbound per non interferire con i livelli di servizio. Le attività off-line e di back office sono invece gestite da un nucleo specializzato e appositamente formato, che subentra a supporto degli operatori di frontline quando si verificano picchi di chiamate. 11 Gli operatori del primo livello hanno la possibilità di prenotare appuntamenti in base alle disponibilità definite in agenda e alle indicazioni fornite dal singolo ufficio. In particolare, per il periodo gennaio-luglio 2008 sono state effettuate n prenotazioni di appuntamenti per l ufficio contravvenzioni. 12 Nel primo semestre 2009, al Comune, sono pervenuti reclami. 16

17 Attualmente il numero complessivo del personale adibito al servizio di centralino e call center ammonta a 242 operatori, coordinati da complessivi 10 team leader. Nelle tabelle seguenti sono descritti i livelli minimi di servizio che devono essere garantiti per le varie fasce orarie: si consideri che nella fascia di punta (lunedì-venerdì, dalle 9 alle 13) si prevede la presenza di almeno 70 operatori telefonici. Avendo descritto brevemente l organizzazione del servizio, è opportuno evidenziare alcune considerazioni emerse nella consultazione con il gestore. Per quanto riguarda il rapporto con il secondo livello, attualmente gli operatori riscontrano una buona collaborazione e disponibilità, anche se ciò ha richiesto dei tempi di messa a regime legati alla fase di avvio del servizio. Invece, rispetto ai sistemi informativi, oltre a possibili affinamenti del sistema CRM, è stata segnalata l esigenza di estenderne l utilizzo entro i punti di ascolto di secondo livello del Comune. Infine, rispetto al sistema di gestione della conoscenza (KM) si segnala l opportunità di procedere ad aggiornamenti più rapidi e di omogeneizzare il lay out e i contenuti delle varie schede informative. Box 3 Livelli minimi di servizio e parametri di qualità del Servizio ChiamaRoma Nelle tabelle seguenti sono rappresentati i livelli minimi di servizio che il gestore del primo livello deve garantire in funzione nelle varie fasce orarie. FASCIA GIORNO FERIALE N. MINIMO OPERATORI N. MINIMO TUTOR N. MINIMO CAPO TURNO N. MINIMO ESPERTI D AREA 7:00 8:00 Bassa :00 9:00 Media :00 13:00 Alta :00 18:00 Alta :00 22:00 Bassa :00 7:00 Notte FASCIA SABATO N. MINIMO OPERATORI N. MINIMO TUTOR N. MINIMO CAPO TURNO N. MINIMO ESPERTI D AREA 7:00 8:00 Notte :00 9:00 Bassa :00 13:00 Media :00 18:00 18:00 22:00 Bassa :00 7:00 Notte FASCIA FESTIVO N. MINIMO OPERATORI N. MINIMO TUTOR N. MINIMO CAPO TURNO N. MINIMO ESPERTI D AREA 7:00 8:00 8:00 9:00 Notte :00 13:00 13:00 18:00 Bassa :00 22:00 22:00 7:00 Notte

18 Le modalità di risposta che il servizio deve garantire sul canale telefonico e i relativi livelli di servizio richiesti sono tre: Tempo medio attesa operatore Tempo massimo attesa operatore % di chiamate con Tempo d attesa > del valor medio % di chiamate con Tempo d attesa > valore massimo RI: Risposta Immediata < 5 sec < 5 sec 99,9 % 0 RV: Risposta Veloce < 30 sec < 60 sec 98 % 99,9 % RA: Risposta con Attesa <120 sec < 240 sec 98 % 99,9 % Infine, il tipo di livello di servizio che deve essere garantito dal gestore del primo livello varia con il numero di chiamate presenti contemporaneamente nel sistema e dipende dalle fasce di servizio secondo la tabella seguente: FASCIA RI RV RA Alta 1 Fino alla 40ª Dalla 41ª alla 70ª Oltre la 70ª Alta 2 Fino alla 30ª Dalla 30ª alla 55ª Oltre la 55ª Media Fino a 20ª Dalla 21ª alla 40ª Oltre la 40ª Bassa Fino a 10ª Dalla 10ª alla 20ª Oltre la 20ª Notte Fino a 5ª Dalla 6ª alla 10ª Oltre la10ª Legenda - Per tempo d attesa è da intendersi il tempo totale che intercorre dal momento dell impegno linea al momento della risposta dell operatore; il tempo medio d attesa è calcolato come il valore medio dei tempi d attesa delle chiamate in una finestra temporale massima di 30 minuti. - La modalità Risposta Immediata prevede il passaggio diretto all operatore. - La modalità Risposta Veloce nel caso di attesa dell operatore deve prevedere un messaggio di cortesia e la comunicazione del tempo previsto di attesa (o della posizione in coda). - La modalità Risposta con Attesa gestirà la chiamata con IVR che darà al cittadino la possibilità di ascoltare alcuni messaggi informativi preregistrati selezionabili oppure di rimanere in attesa di parlare con un operatore (con comunicazione del tempo previsto di attesa o della posizione in coda). Come già evidenziato, verso il punto di ascolto di secondo livello confluiscono le chiamate pervenute al contact center che non possono essere evase direttamente dagli operatori di I livello: in questo caso l utente può ottenere una risposta immediata dal punto di II livello con il quale è stato messo in contatto oppure, ove ciò non possa avvenire, è stabilito che il cittadino sia ricontatto a cura del servizio. Dagli ultimi dati disponibili risulta che le chiamate passate al secondo livello sono state nel mese di giugno 2009 circa l 11% 13 : di queste l 1,3% sono state risolte, lo 0,6% trasferite e il 6,7% assegnate (evento che si verifica quando non è possibile il trasferimento immediato). Per gli approfondimenti sui trend dell ultimo semestre, si rimanda alle Tab. 15 e successive che riportano i relativi dettagli. Per quanto concerne l organizzazione del II livello, con la Deliberazione di Giunta n. 64 del , si è provveduto all istituzione presso ciascun Dipartimento, Ufficio Extradipartimentale e Municipio del Comune di Roma di un Punto di ascolto e informazione di secondo livello al fine di fornire risposte sui procedimenti, prendere in carico il cittadino e seguirlo fino alla soluzione del problema. La Delibera prevedeva che tali punti di ascolto fossero istituiti soltanto in quelle strutture che non avessero già costituito un Urp, stabilendo inoltre, nel caso in cui l Urp già esistesse, un rafforzamento dello stesso. 13 Questo valore risulta in crescita: infatti, le chiamate risolte al primo livello sono passate, dopo un periodo di assestamento, dal 76,8% di gennaio (dove pesavano le chiamate annullate) al citato 89,5% di giugno. 18

19 Quindi, alle cosiddette funzioni di secondo livello correlate al contact center sono preposti i punti di II livello istituiti con la Del. 64 e gli Urp che furono introdotti con la Deliberazione di Giunta n. 1379/ : come noto, gli Uffici di relazione con il pubblico svolgono però funzioni più articolate (informativa all utenza, accesso agli atti, promozione delle forme di partecipazione civica, rilevazione dei bisogni e dei reclami, iniziative di comunicazione pubblica, ecc.). Ulteriori strumenti previsti, volti a rafforzare il circuito della comunicazione interna, erano l istituzione e la nomina all interno degli Urp dei Municipi di un Responsabile per la comunicazione telefonica nonché la nomina di un Referente per l informazione presso tutte le strutture del Comune. Queste figure sono state poi precisate a seguito di apposito accordo sindacale 15 nel 2002, che ha previsto anche una serie di interventi formativi e la definizione dei profili dell area comunicazione. In particolare, in questo accordo si è preso atto che la figura del Referente per l informazione equivaleva alla figura del Responsabile dell informazione di cui all art. 8 del Regolamento degli Urp, mentre il Responsabile per la comunicazione telefonica andava a coincidere con il Responsabile dell Urp. Con riferimento al personale impiegato nell ambito del II livello, in primo luogo, occorre considerare la struttura istituita presso la II Unità Organizzativa Semplificazione e Innovazione Tecnologica dell ex Dipartimento XVII, ovvero l Area di Posizione Organizzativa Contact Center alla quale sono assegnati complessivamente: n. 2 dipendenti categoria D3, di cui 1 titolare della posizione organizzativa; n. 1 dipendente categoria C5; n. 2 dipendenti categoria C1. Questa Area, costituita dal Servizio Contact Center, si occupa del coordinamento delle attività e della gestione operativa, e risulta suddivisa in vari uffici 16. Invece, il coordinamento di tutti gli Uffici Urp del Comune spetta all Ufficio Coordinamento Urp, incardinato nella IV U.O. Comunicazione Istituzionale dell Ex Dipartimento XVII e nell ambito del quale prestano servizio n. 2 dipendenti di categoria D3 e D6. Nelle tabelle seguenti sono rappresentate le informazioni relative alle risorse umane, responsabili e operatori, impiegate negli Urp e nei Punti di ascolto di II livello (attivati nelle strutture in cui non è stato istituito l Urp). Sono indicati anche i dipendenti nominati come referenti per l informazione. Questa figura sarebbe strategica per l attivazione di efficaci circuiti di comunicazione interna, ma presenta alcune criticità: infatti, anche se formalmente presente nelle varie strutture del Comune non sempre risulta adeguatamente valorizzata (aspetto emerso nella consultazione con gli operatori, vedi Tab. 32). Precisando che i dati sono da intendersi con un certo margine di approssimazione, in quanto il Comune risulta in una fase di riorganizzazione, il personale preposto a svolgere le funzioni di secondo livello informativo (nei 30 Urp e 26 Punti di ascolto di II livello) risulta pari a 263 unità, dei quali 48 hanno la funzione di responsabili, mentre i referenti per l informazione nominati sono Deliberazione Giunta Comunale n del 2 luglio 1999, recante il Regolamento per l istituzione ed il funzionamento degli Uffici Relazione per il Pubblico del Comune di Roma. 15 Al riguardo, rileva l esito dei lavori della Commissione tecnica prevista dal verbale d intesa del 6 maggio 2002, tra Comune e OO.SS. 16 In particolare, nel Servizio contact center sono presenti: Ufficio gestione del contact center, vigilanza sul contratto e sistemi informativi; Ufficio formazione operatori di I livello ed esperti d area; Ufficio controllo di qualità del servizio; Ufficio Coordinamento Punti di ascolto di II livello e rapporti con le Aziende del Gruppo Comune di Roma. 19

20 Tab. 8 Numero uffici e personale impiegato nei punti di secondo livello e negli Urp (2009) Uffici e personale Dipartimenti* Uffici extradip.** Municipi Totale Punti di Ascolto di II livello (num.) Responsabili Operatori Totale personale P.A. II livello Referenti per l'informazione Uffici relazione pubblico (num.) Responsabili Operatori Totale personale Urp Referenti per l'informazione Riepilogo Totale PA II liv./urp (num. uffici) Totale Responsabili Totale Operatori Totale Referenti Totale Fonte: elaborazione su dati Ex Dip.to XVII * Presso l'ex Dip. XVII il P.A. II livello è esternalizzato: nella tabella sono considerati anche i 9 operatori messi a disposizione dal fornitore esterno. Presso il Dip. II è attivo sia l'urp sia il P.A. di II liv. (per tale motivo nella colonna Dip.ti il tot. è 21). Inoltre, nella tabella riepilogativa non sono considerati il Dip. 18 e 19 (soppressi). ** Rispetto alla Soprintendenza comunale sono considerati nel personale anche i 3 operatori messi a disposizione da Zétema Nel seguito si riporta il dettaglio degli addetti e delle relative funzioni per ogni struttura (dipartimenti, uffici extradipartimentali e municipi). Come già precisato, essendo il Comune in una fase di riorganizzazione, i dati devono intendersi con un certo margine di approssimazione. Tab. 9 - Personale impiegato nei punti di secondo livello e negli Urp, analisi per struttura (2009) MACROSTRUTTURA Urp/II LIVELLO Responsa Referenti Operatori bili Informaz. Totale DIP. 1 (Risorse umane e decentramento) P.A. II LIVELLO DIP. 2 (Entrate) P.A. II LIV./Urp DIP. 3 (Patrimonio e progetti speciali) P.A. II LIVELLO DIP. 4 (Cultura e Comunicazione) Urp DIP. 5 (Servizi sociali e alla persona) Urp DIP. 6 (Programm. e Pianif. Territorio) P.A. II LIVELLO DIP. 7 (Mobilità) Urp DIP. 8 (Commercio e attività produttive) Urp DIP. 9 (Attuazione Strumenti urbanistici) Urp DIP. 10 (Ambiente e verde urbano) Urp DIP. 11 (Pol. educative e scolastiche) Urp DIP. 12 (Lavori pubblici e Periferie) P.A. II LIVELLO DIP. 13 (Reti informative) Urp DIP. 14 (Lavoro e formazione adulti) P.A. II LIVELLO DIP. 15 (Gruppo CdR e Sviluppo econ.) P.A. II LIVELLO DIP. 16 (Sviluppo e Recupero Periferie) Urp (da giugno 2009) DIP. 17 (Famiglia, Infanzia e Gioventù) P.A. II LIVELLO

Il pos virtuale di CartaSi per le vendite a distanza

Il pos virtuale di CartaSi per le vendite a distanza X-Pay Il pos virtuale di CartaSi per le vendite a distanza Agenda CartaSi e l e-commerce Chi è CartaSi CartaSi nel mercato Card Not Present I vantaggi I vantaggi offerti da X-Pay I vantaggi offerti da

Dettagli

Autorizzazione per l'anno 2015 all'emissione della bollettazione in acconto per il primo semestre da parte del soggetto gestore AMA

Autorizzazione per l'anno 2015 all'emissione della bollettazione in acconto per il primo semestre da parte del soggetto gestore AMA Protocollo RC n. 4480/15 ESTRATTO DAL VERBALE DELLE DELIBERAZIONI DELLA GIUNTA CAPITOLINA (SEDUTA DEL 20 FEBBRAIO 2015) L anno duemilaquindici, il giorno di venerdì venti del mese di febbraio, alle ore

Dettagli

Questionario indagine di customer su servizi e progetti innovativi di Roma Capitale

Questionario indagine di customer su servizi e progetti innovativi di Roma Capitale Questionario indagine di customer su servizi e progetti invativi di Roma Capitale 1. Sei M F 2. Qual è la tua età? Fi a 20 anni Da 21 a 40 anni Da 41 a 60 Oltre i 60 anni 3. Qual è il tuo titolo di studio?

Dettagli

ENTRATE DI ROMA CAPITALE: dai tributi alle contravvenzioni

ENTRATE DI ROMA CAPITALE: dai tributi alle contravvenzioni ENTRATE DI ROMA CAPITALE: dai tributi alle contravvenzioni CARTA DEI SERVIZI Dipartimento Economiche Aequa Roma S.p.A. 1 CONSIGLI AI CITTADINI 1. Se si desidera ottenere informazioni e chiarimenti, è sempre

Dettagli

RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 2009

RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 2009 RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 009 Funzion 9 0 3 Servizio. Funzion 0 Funzioni generali di amministrazione, di gestione e di controllo 0 Organi istituzionali, partecipazione e decentramento 0 Segreteria

Dettagli

Concessione del servizio di comunicazione elettronica certificata tra pubblica amministrazione e cittadino (CEC PAC)

Concessione del servizio di comunicazione elettronica certificata tra pubblica amministrazione e cittadino (CEC PAC) Concessione del servizio di comunicazione elettronica certificata tra pubblica amministrazione e cittadino (CEC PAC) Information Day Ministero dello sviluppo economico Salone Uval, Via Nerva, 1 Roma, 2

Dettagli

DETERMINAZIONE DIRIGENZIALE N. 760 DEL 08/07/2014

DETERMINAZIONE DIRIGENZIALE N. 760 DEL 08/07/2014 DETERMINAZIONE DIRIGENZIALE N. 760 DEL 08/07/2014 SETTORE SEGRETARIO GENERALE SERVIZIO ELABORAZIONE DATI OGGETTO: 97.404,80 I.C. SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA INTEGRALE E FORNITURA DI MATERIALE CONSUMABILE

Dettagli

Comune di Bagnacavallo

Comune di Bagnacavallo CdC CDR009 RESP. SEGRETERIA GENERALE PROGETTO RPP: SETTORE SEGRETERIA RESPONSABILE: GRATTONI ANGELA 100 Miglioramento e razionalizzazione delle attività ordinarie Settore Segreteria 1 SETTORE SEGRETERIA

Dettagli

Comune di Sant'Agata sul Santerno

Comune di Sant'Agata sul Santerno CdC CDR009 RESP. SEGRETERIA GENERALE PROGETTO RPP: AREA SERVIZI GENERALI RESPONSABILE: RAMBELLI STEFANO 100 Miglioramento e razionalizzazione attività ordinarie Area Servizi Generali 1 UFFICIO SEGRETERIA

Dettagli

2013-2018 ROMA CAPITALE

2013-2018 ROMA CAPITALE 2013-2018 ROMA CAPITALE Proposte per il governo della città Sintesi stampa IL VINCOLO DELLE RISORSE ECONOMICO-FINANZIARIE Il debito del Comune di Roma al 31/12/2011 ammonta a 12,1 miliardi di euro; di

Dettagli

AVVISO PUBBLICO BANDO 2014

AVVISO PUBBLICO BANDO 2014 ALLEGATO "A" Dipartimento politiche Abitative Direzione Interventi Alloggiativi AVVISO PUBBLICO Concessione del contributo integrativo di cui all art. 11 della legge 9 dicembre 1998, n. 431 e successive

Dettagli

COMUNE DI ALSENO Provincia di Piacenza

COMUNE DI ALSENO Provincia di Piacenza COMUNE DI ALSENO Provincia di Piacenza REGOLAMENTO SULL ORDINAMENTO DEGLI UFFICI E DEI SERVIZI Approvato con deliberazione di G.C. n. 232 in data 30.09.1998 Modificato con deliberazione di G.C. n. 102

Dettagli

Per San Lazzaro. Insieme per i prossimi 5 anni PROGRAMMA. MODALITA DI ATTUAZIONE (in ottemperanza alla normativa vigente)

Per San Lazzaro. Insieme per i prossimi 5 anni PROGRAMMA. MODALITA DI ATTUAZIONE (in ottemperanza alla normativa vigente) TU Per San Lazzaro Insieme per i prossimi 5 anni PROGRAMMA MODALITA DI ATTUAZIONE (in ottemperanza alla normativa vigente) Territorio: Urbanistica: Cosa: Agevolazioni per la riqualificazione dell esistente:

Dettagli

ESTRATTO DAL VERBALE DELLE DELIBERAZIONI DELLA GIUNTA CAPITOLINA (SEDUTA DEL 30 DICEMBRE 2014)

ESTRATTO DAL VERBALE DELLE DELIBERAZIONI DELLA GIUNTA CAPITOLINA (SEDUTA DEL 30 DICEMBRE 2014) Protocollo RC n. 28105/14 ESTRATTO DAL VERBALE DELLE DELIBERAZIONI DELLA GIUNTA CAPITOLINA (SEDUTA DEL 30 DICEMBRE 2014) L anno duemilaquattordici, il giorno di martedì trenta del mese di dicembre, alle

Dettagli

Decreto di attribuzione di posizioni organizzative ai responsabili di settore IL SINDACO

Decreto di attribuzione di posizioni organizzative ai responsabili di settore IL SINDACO Taviano Città dei Fiori (Lecce Italy) Decreto sindacale 02 lì 22 gennaio 2014 Decreto di attribuzione di posizioni organizzative ai responsabili di settore IL SINDACO VISTA la legge 191/98, recante modifiche

Dettagli

Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento per gli affari giuridici e legislativi

Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento per gli affari giuridici e legislativi Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento per gli affari giuridici e legislativi La Regione Puglia nel percorso del POAT DAGL Laboratori e sperimentazioni per il miglioramento della qualità della

Dettagli

Comune di MERCATELLO SUL METAURO Provincia di Pesaro e Urbino CONTRATTO COLLETTIVO DECENTRATO INTEGRATIVO ANNO 2011

Comune di MERCATELLO SUL METAURO Provincia di Pesaro e Urbino CONTRATTO COLLETTIVO DECENTRATO INTEGRATIVO ANNO 2011 Comune di MERCATELLO SUL METAURO Provincia di Pesaro e Urbino CONTRATTO COLLETTIVO DECENTRATO INTEGRATIVO ANNO 2011 Sottoscritto definitivamente in data 5 settembre 2012 Comune di MERCATELLO SUL METAURO

Dettagli

AVVISO PER LA PRESENTAZIONE DEI PROGETTI DI INFOMOBILITÀ - ATTIVITÀ IV.4 DEL POR CREO 2007-2013. Giunta Regionale

AVVISO PER LA PRESENTAZIONE DEI PROGETTI DI INFOMOBILITÀ - ATTIVITÀ IV.4 DEL POR CREO 2007-2013. Giunta Regionale Giunta Regionale Direzione Generale delle Politiche Territoriali, Ambientali e per la Mobilità Area di Coordinamento Mobilità e Infrastrutture Settore Pianificazione del Sistema Integrato della Mobilità

Dettagli

Centro per l Impiego Carta dei servizi alle Aziende e agli Enti pubblici

Centro per l Impiego Carta dei servizi alle Aziende e agli Enti pubblici Centro per l Impiego Carta dei servizi alle Aziende e agli Enti pubblici SOMMARIO SERVIZI ALLE AZIENDE E AGLI ENTI PUBBLICI - accoglienza; - consulenza relativa alle comunicazioni obbligatorie; - servizio

Dettagli

Bozza di Regolamento sul rapporto di lavoro a tempo parziale

Bozza di Regolamento sul rapporto di lavoro a tempo parziale Bozza di Regolamento sul rapporto di lavoro a tempo parziale Art. 1 Personale avente diritto I rapporti di lavoro a tempo parziale possono essere attivati nei confronti dei dipendenti comunali a tempo

Dettagli

CONTO DEL BILANCIO 2012

CONTO DEL BILANCIO 2012 CONTO DEL BILANCIO 0 9 0 3 Funzion 0 Funzioni generali di amministrazione, di gestione e di controllo Servizio 0. 0 Organi istituzionali, partecipazione e decentramento 7.640,44 750,00 8.66,48 5.343,90

Dettagli

Comune di Bagnara di Romagna

Comune di Bagnara di Romagna CdC ATTIVITA' ORDINARIE 2013 - CDR009 PROGETTO RPP: RESPONSABILE: RESP. SEGRETERIA GENERALE AREA AMMINISTRATIVA (URP E SERVIZI DEMOGRAFICI - UFFICIO SEGRETERIA) CANTAGALLI PAOLO 100 Miglioramento e razionalizzazione

Dettagli

RELAZIONI TRA SERVIZI PER L IMPIEGO

RELAZIONI TRA SERVIZI PER L IMPIEGO RELAZIONI TRA SERVIZI PER L IMPIEGO E AZIENDE-UTENTI L IMPATTO DELLE PROCEDURE INFORMATIZZATE a cura di Germana Di Domenico Elaborazione grafica di ANNA NARDONE Monografie sul Mercato del lavoro e le politiche

Dettagli

SCHEDA PROGETTO CLIVIA (CONCILIAZIONE LAVORO VITA ARPA)

SCHEDA PROGETTO CLIVIA (CONCILIAZIONE LAVORO VITA ARPA) SCHEDA PROGETTO CLIVIA (CONCILIAZIONE LAVORO VITA ARPA) SOGGETTO ATTUATORE REFERENTE AZIONE DENOMINAZIONE ARPA PIEMONTE INDIRIZZO Via Pio VII n. 9 CAP - COMUNE 10125 Torino NOMINATIVO Bona Griselli N TELEFONICO

Dettagli

Comune di Fusignano ATTIVITA' ORDINARIE 2013 - 100 Miglioramento e razionalizzazione delle attività ordinarie Area Amministrativa. Sottoreport Comune

Comune di Fusignano ATTIVITA' ORDINARIE 2013 - 100 Miglioramento e razionalizzazione delle attività ordinarie Area Amministrativa. Sottoreport Comune CdC CDR009 RESP. SEGRETERIA GENERALE PROGETTO RPP: AREA AMMINISTRATIVA RESPONSABILE: GIANGRANDI TIZIANA 100 Miglioramento e razionalizzazione delle attività ordinarie Area Amministrativa 1 UFFICIO SEGRETERIA

Dettagli

Dipartimento Comunicazione. Guida all Identificazione al Portale di Roma Capitale

Dipartimento Comunicazione. Guida all Identificazione al Portale di Roma Capitale Dipartimento Comunicazione Guida all Identificazione al Portale di Roma Capitale Sommario 1. Premessa... 3 2. Identificazione al Portale di Roma Capitale tramite documento d identità... 4 2.1 Registrazione

Dettagli

Numero 2 del 29 febbraio 2012 PROGETTO CESIPE

Numero 2 del 29 febbraio 2012 PROGETTO CESIPE Numero 2 del 29 febbraio 2012 PROGETTO CESIPE Lo scorso 8 febbraio nella sede del Comitato Consultivo, il Direttore Generale dell Azienda "Policlinico-Vittorio Emanuele", Armando Giacalone, il Direttore

Dettagli

Tassi di Assenza e di Maggior presenza del personale in servizio presso COMUNE DI SALERNO dal 01 03 2015 al 31 03 2015 GG. LAVORATIVI TOTALE PERSONALE

Tassi di Assenza e di Maggior presenza del personale in servizio presso COMUNE DI SALERNO dal 01 03 2015 al 31 03 2015 GG. LAVORATIVI TOTALE PERSONALE GRECO GIUSEPPE Dirigente DIREZIONE/SEGRETERIA (INGGRECO), EDILIZIA SCOLASTICA, MAN.PATRIMONIO ABITATIVO, MANUTENZIONE IMPIANTI ELETTRICI, PUBBLICA ILLUMINAZIONE UOPI ASSENZA ASSENZA/ PRESENZA PRESENZA/

Dettagli

Project Management Office per centrare tempi e costi

Project Management Office per centrare tempi e costi Project Management Office per centrare tempi e costi Il Project Management Office (PMO) rappresenta l insieme di attività e strumenti per mantenere efficacemente gli obiettivi di tempi, costi e qualità

Dettagli

REGOLAMENTO UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

REGOLAMENTO UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO 1 ' UFFICIO GENERALE DELLE RISORSE, ORGANIZZAZIONE E BILANCIO Ufficio X ex DGPOB Ufficio relazioni con il pubblico e Centro di documentazione REGOLAMENTO UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO SOMMARIO CAPO

Dettagli

SAI QUANTO TEMPO IMPIEGHI A RINTRACCIARE UN DOCUMENTO, UN NUMERO DI TELEFONO O UNA E-MAIL?

SAI QUANTO TEMPO IMPIEGHI A RINTRACCIARE UN DOCUMENTO, UN NUMERO DI TELEFONO O UNA E-MAIL? archiviazione ottica, conservazione e il protocollo dei SAI QUANTO TEMPO IMPIEGHI A RINTRACCIARE UN DOCUMENTO, UN NUMERO DI TELEFONO O UNA E-MAIL? Il software Facile! BUSINESS Organizza l informazione

Dettagli

F.A.Q. SUL SISTEMA DI ACCREDITAMENTO PER I SERVIZI AL LAVORO REGIONE PIEMONTE

F.A.Q. SUL SISTEMA DI ACCREDITAMENTO PER I SERVIZI AL LAVORO REGIONE PIEMONTE F.A.Q. SUL SISTEMA DI ACCREDITAMENTO PER I SERVIZI AL LAVORO REGIONE PIEMONTE PRESENTAZIONE DELLA DOMANDA 1. Quale è l indirizzo web per la presentazione della domanda di accreditamento? L indirizzo della

Dettagli

LA LEGGE QUADRO 447/95 E I DECRETI ATTUATIVI

LA LEGGE QUADRO 447/95 E I DECRETI ATTUATIVI LA LEGGE QUADRO 447/95 E I DECRETI ATTUATIVI Luca Menini, ARPAV Dipartimento di Vicenza via Spalato, 14-36100 VICENZA e-mail: fisica.arpav.vi@altavista.net 1. INTRODUZIONE La legge 447 del 26/10/95 Legge

Dettagli

Un percorso nell affido

Un percorso nell affido Un percorso nell affido Progetto nazionale di promozione dell affidamento familiare Ministero del Lavoro della Salute e delle Politiche Sociali Coordinamento Nazionale Servizi Affido SOMMARIO Il PROGETTO

Dettagli

CLASSIFICAZIONE DEI SERVIZI PUBBLICI

CLASSIFICAZIONE DEI SERVIZI PUBBLICI CLASSIFICAZIONE DEI SERVIZI PUBBLICI Il presente documento contiene la classificazione dei servizi pubblici adottata per l iniziativa Mettiamoci la faccia. Si tratta di una classificazione e non di una

Dettagli

3- Dove e come posso richiederla ed attivarla?

3- Dove e come posso richiederla ed attivarla? FAQ ITALO PIU 1- Cos è la Carta Italo Più? 2- Cosa puoi fare con Italo Più? 3- Dove e come posso acquistarla? 4- Quanto costa? 5- Come posso ricaricare la carta? 6- Dove posso controllare il saldo ed i

Dettagli

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA DIRETTIVA DEL MINISTRO DELLA FUNZIONE PUBBLICA SULLA RILEVAZIONE DELLA QUALITA PERCEPITA DAI CITTADINI A tutti i Ministeri - Uffici

Dettagli

CONFCOMMERCIO MEMBERSHIP CARD: MANUALE/FAQ

CONFCOMMERCIO MEMBERSHIP CARD: MANUALE/FAQ CONFCOMMERCIO MEMBERSHIP CARD: MANUALE/FAQ A) ASPETTI GENERALI SU CONFCOMMERCIO MEMBERSHIP CARD na Carta di Credito TOP senza uguali sul mercato. Per gli Associati che non vorranno o non potranno avere

Dettagli

PARTE PRIMA ATTI DELLA REGIONE

PARTE PRIMA ATTI DELLA REGIONE BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE CAMPANIA - N. 41 DEL 5 SETTEMBRE 2006 1 PARTE PRIMA ATTI DELLA REGIONE REGOLAMENTI DELLA GIUNTA REGIONALE REGOLAMENTO N. 2 del 31 luglio 2006 Regolamento per l accesso

Dettagli

QUESTIONARIO DI AUTOVALUTAZIONE

QUESTIONARIO DI AUTOVALUTAZIONE QUESTIONARIO DI AUTOVALUTAZIONE N.B. Qualora ritenga importante integrare il questionario con commenti particolari o chiarimenti che ritiene importanti può farlo scrivendo quanto ritiene opportuno nello

Dettagli

RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 2012

RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 2012 RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 0 9 0 3 Funzion 0 Funzioni generali di amministrazione, di gestione e di con-trollo Servizio 0. 0 Organi istituzionali, partecipazione e decentramento 38.83,47.000,00 75.86,00

Dettagli

RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 2014

RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 2014 RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 04 9 0 3 Funzion 0 Funzioni generali di amministrazione, di gestione e di con-trollo Servizio 0. 0 Organi istituzionali, partecipazione e decentramento 0,00 980,00 9.007,00

Dettagli

RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 2009

RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 2009 RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 009 9 0 3 Funzion 0 Funzioni generali di amministrazione, di gestione e di con-trollo Servizio 0. 0 Organi istituzionali, partecipazione e decentramento 6.40,57.44,00 38.640,43

Dettagli

Comune di MERCATELLO SUL METAURO Provincia di Pesaro e Urbino CONTRATTO COLLETTIVO DECENTRATO INTEGRATIVO ANNO 2010

Comune di MERCATELLO SUL METAURO Provincia di Pesaro e Urbino CONTRATTO COLLETTIVO DECENTRATO INTEGRATIVO ANNO 2010 Comune di MERCATELLO SUL METAURO Provincia di Pesaro e Urbino CONTRATTO COLLETTIVO DECENTRATO INTEGRATIVO ANNO 2010 Sottoscritto definitivamente in data 20 dicembre 2010 Comune di MERCATELLO SUL METAURO

Dettagli

RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 2007

RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 2007 RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 007 Funzion 0 Funzioni generali di amministrazione, di gestione e di con-trollo Servizio 0. 0 Organi istituzionali, partecipazione e decentramento 9 0 3 5.00 7.00.00 Servizio

Dettagli

Regolamento Centri di Aggregazione Sociale/Ludoteche

Regolamento Centri di Aggregazione Sociale/Ludoteche COMUNE di ORISTANO Provincia di Oristano Assessorato ai Servizi Sociali Regolamento Centri di Aggregazione Sociale/Ludoteche Approvato con Delibera di C.C. n. 38 del 20.05.2014 1 INDICE TITOLO I DISPOSIZIONI

Dettagli

Manuale Operativo IL SOFTWARE PER LA GESTIONE CENTRALIZZATA DEL SISTEMA DELLE SEGNALAZIONI E DEI RECLAMI DELL ENTE

Manuale Operativo IL SOFTWARE PER LA GESTIONE CENTRALIZZATA DEL SISTEMA DELLE SEGNALAZIONI E DEI RECLAMI DELL ENTE Manuale Operativo IL SOFTWARE PER LA GESTIONE CENTRALIZZATA DEL SISTEMA DELLE SEGNALAZIONI E DEI RECLAMI DELL ENTE Il presente documento applica il Regolamento sulla gestione delle segnalazioni e dei reclami

Dettagli

11. Risorse ed aspetti organizzativi dell'agenzia

11. Risorse ed aspetti organizzativi dell'agenzia 11. Risorse ed aspetti organizzativi dell'agenzia 11.1 La nuova organizzazione dell'agenzia L'attuazione del disegno organizzativo delineato dal regolamento sull'organizzazione ed il funzionamento dell'agenzia

Dettagli

6. I RISULTATI RELATIVI AGLI ENTI LOCALI

6. I RISULTATI RELATIVI AGLI ENTI LOCALI dell Ambiente del 6. I RISULTATI RELATIVI AGLI ENTI LOCALI In questo capitolo esporremo i risultati che ci sembrano di maggior interesse tra quelli emersi dall elaborazione dei dati restituitici dagli

Dettagli

Facility management. per gli immobili adibiti prevalentemente ad uso ufficio, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni

Facility management. per gli immobili adibiti prevalentemente ad uso ufficio, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni Ope Facility management per gli immobili adibiti prevalentemente ad uso ufficio, in uso a qualsiasi titolo alle Pubbliche Amministrazioni Ingegneria dell efficienza aziendale Società per i Servizi Integrati

Dettagli

SEZIONE I LEGGI E REGOLAMENTI REGIONALI 12.4.2006 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 11

SEZIONE I LEGGI E REGOLAMENTI REGIONALI 12.4.2006 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 11 SEZIONE I 12.4.2006 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 11 LEGGI E REGOLAMENTI REGIONALI LEGGE REGIONALE 3 aprile 2006, n. 12 Norme in materia di polizia comunale. IL CONSIGLIO REGIONALE

Dettagli

COS È IL PRONTO SOCCORSO?

COS È IL PRONTO SOCCORSO? AZIENDA OSPEDALIERA UNIVERSITARIA INTEGRATA VERONA COS È IL PRONTO SOCCORSO? GUIDA INFORMATIVA PER L UTENTE SEDE OSPEDALIERA BORGO TRENTO INDICE 4 COS È IL PRONTO SOCCORSO? 6 IL TRIAGE 8 CODICI DI URGENZA

Dettagli

GUIDA ALLE ISCRIZIONI ALLE SCUOLE DELL INFANZIA COMUNALI ANNO SCOLASTICO 2015-2016 ISCRIZIONI

GUIDA ALLE ISCRIZIONI ALLE SCUOLE DELL INFANZIA COMUNALI ANNO SCOLASTICO 2015-2016 ISCRIZIONI 1 All. 2) GUIDA ALLE ISCRIZIONI ALLE SCUOLE DELL INFANZIA COMUNALI ANNO SCOLASTICO 2015-2016 La Scuola Comunale dell Infanzia assume e valorizza le differenze individuali dei bambini nell ambito del processo

Dettagli

2013 Skebby. Tutti i diritti riservati.

2013 Skebby. Tutti i diritti riservati. Disclaimer: "# $%&'(&)'%# *("# +,(-(&'(# *%$).(&'%#,/++,(-(&'/# 0"#.(1"0%# *(""20&3%,./40%&(# /# &%-',/# disposizione. Abbiamo fatto del nostro meglio per assicurare accuratezza e correttezza delle informazioni

Dettagli

PROGETTO: PRIMA GLI ULTIMI 1

PROGETTO: PRIMA GLI ULTIMI 1 ALLEGATO 6 ELEMENTI ESSENZIALI DEL PROGETTO PROGETTO: PRIMA GLI ULTIMI 1 TITOLO DEL PROGETTO: PRIMA GLI ULTIMI 1 Settore e Area di Intervento: SETTORE: ASSISTENZA AREA: ESCLUSIONE GIOVANILE OBIETTIVI DEL

Dettagli

PASSEPARTOUT PLAN PLANNING E AGENDA I PLANNING LA MAPPA INTERATTIVA LA GESTIONE DEI SERVIZI LA PRENOTAZIONE

PASSEPARTOUT PLAN PLANNING E AGENDA I PLANNING LA MAPPA INTERATTIVA LA GESTIONE DEI SERVIZI LA PRENOTAZIONE PASSEPARTOUT PLAN Passepartout Plan è l innovativo software Passepartout per la gestione dei servizi. Strumento indispensabile per una conduzione organizzata e precisa dell attività, Passepartout Plan

Dettagli

nota Istat prot. 912/2014/P del 15/01/2014 Responsabile della toponomastica addetto alla toponomastica Responsabile del servizio

nota Istat prot. 912/2014/P del 15/01/2014 Responsabile della toponomastica addetto alla toponomastica Responsabile del servizio A B C delle attività iniziali per accedere alle funzioni di Gestione della toponomastica Come indicato nella nota Istat prot. 912/2014/P del 15/01/2014 per le attività legate alla gestione della toponomastica

Dettagli

MODELLO DI ADESIONE ALLA CONSULTA COMUNALE. (inviare a: consultaorganizzazionisociali@comune.messina.it)

MODELLO DI ADESIONE ALLA CONSULTA COMUNALE. (inviare a: consultaorganizzazionisociali@comune.messina.it) MODELLO DI ADESIONE ALLA CONSULTA COMUNALE (inviare a: consultaorganizzazionisociali@comune.messina.it) Oggetto:Richiesta di ammissione alla Consulta delle Organizzazioni che operano nel settore delle

Dettagli

COMMISSIONE PARLAMENTARE DI VIGILANZA SULL ANAGRAFE TRIBUTARIA AUDIZIONE DEL DIRETTORE DELL AGENZIA DELLE ENTRATE

COMMISSIONE PARLAMENTARE DI VIGILANZA SULL ANAGRAFE TRIBUTARIA AUDIZIONE DEL DIRETTORE DELL AGENZIA DELLE ENTRATE COMMISSIONE PARLAMENTARE DI VIGILANZA SULL ANAGRAFE TRIBUTARIA AUDIZIONE DEL DIRETTORE DELL AGENZIA DELLE ENTRATE Modello 730 precompilato e fatturazione elettronica Roma, 11 marzo 2015 2 PREMESSA Signori

Dettagli

Il software per la gestione smart del Call Center

Il software per la gestione smart del Call Center Connecting Business with Technology Solutions. Il software per la gestione smart del Call Center Center Group srl 1 Comunica : per la gestione intelligente del tuo call center Comunica è una web application

Dettagli

Opere di urbanizzazione

Opere di urbanizzazione Opere di urbanizzazione di Catia Carosi Con il termine opere di urbanizzazione si indica l insieme delle attrezzature necessarie a rendere una porzione di territorio idonea all uso insediativo previsto

Dettagli

Guida ai Servizi Voce per il Referente. Guida ai Servizi Voce per il Referente

Guida ai Servizi Voce per il Referente. Guida ai Servizi Voce per il Referente Guida ai Servizi Voce per il Referente Guida ai Servizi Voce per il Referente 1 Sommario 1 Introduzione... 3 1.1 Accesso al Self Care Web di Rete Unica... 4 2 Servizi Aziendali... 6 2.1 Centralino - Numero

Dettagli

Art. 1) Finalità. Art. 2) Riparto del Fondo

Art. 1) Finalità. Art. 2) Riparto del Fondo Regolamento per l erogazione dei contributi socio-economici di cui al Fondo di Solidarietà costituito dal Comune di Fabriano con la partecipazione di alcuni privati. Approvato con D.C.C. n. 160 del 10/.09.2009

Dettagli

Ai Signori Segretari Regionali

Ai Signori Segretari Regionali Venezia, 14 GEN. 1993, prot. n. 313/SGP Oggetto: L. 7 agosto 1990, n. 241 Ai Signori Segretari Regionali Ai Signori Assistenti Alla Segreteria Generale Ai Signori Assistenti Alla Segreteria per il Territorio

Dettagli

REGOLAMENTO Autorizzazione al funzionamento e Accreditamento delle strutture, Accreditamento Soggetti erogatori Servizi Sociali

REGOLAMENTO Autorizzazione al funzionamento e Accreditamento delle strutture, Accreditamento Soggetti erogatori Servizi Sociali AMBITO TERRITORIALE DI AGNONE AGNONE BELMONTE DEL SANNIO CAPRACOTTA CAROVILLI CASTEL DEL GIUDICE CASTELVERRINO PESCOPENNATARO PIETRABBONDANTE POGGIO SANNITA SAN PIETRO AVELLANA SANT ANGELO DEL PESCO VASTOGIRARDI

Dettagli

Comune di Mentana Provincia di Roma

Comune di Mentana Provincia di Roma BANDO PER LA CONCESSIONE DI CONTRIBUTI INTEGRATIVI A SOSTEGNO DEL PAGAMENTO DEI CANONI DI LOCAZIONE ANNUALITA FINANZIARIA 2013 IL RESPONSABILE DEL SETTORE SERVIZI ALLA PERSONA - VISTO l articolo 11 della

Dettagli

La comunicazione multicanale per il Customer Management efficace. Milano, Settembre 2014

La comunicazione multicanale per il Customer Management efficace. Milano, Settembre 2014 Milano, Settembre 2014 la nostra promessa Dialogare con centinaia, migliaia o milioni di persone. Una per una, interattivamente. 10/1/2014 2 la nostra expertise YourVoice è il principale operatore italiano

Dettagli

Regolamento per gli interventi e servizi sociali del Comune di Milano

Regolamento per gli interventi e servizi sociali del Comune di Milano Regolamento per gli interventi e servizi sociali del Comune di Milano approvato con deliberazione del Consiglio Comunale n. 19 del 6 febbraio 2006 e rettificato con deliberazione del Consiglio Comunale

Dettagli

Comune di Cotignola ATTIVITA' ORDINARIE 2013 - PROGETTO RPP: RESPONSABILE: UFFICIO URP - SPORTELLO POLIFUNZIONALE BARBERINI GIOVANNI

Comune di Cotignola ATTIVITA' ORDINARIE 2013 - PROGETTO RPP: RESPONSABILE: UFFICIO URP - SPORTELLO POLIFUNZIONALE BARBERINI GIOVANNI CdC ATTIVITA' ORDINARIE 2013 - CDR005 PROGETTO RPP: RESPONSABILE: RESP. COMUNICAZIONE UFFICIO URP - SPORTELLO POLIFUNZIONALE BARBERINI GIOVANNI 100 Miglioramento e razionalizzazione attività ordinarie

Dettagli

REGOLAMENTO PER LA REALIZZAZIONE DI PROGETTI PERSONALIZZATI DI INTEGRAZIONE SOCIALE

REGOLAMENTO PER LA REALIZZAZIONE DI PROGETTI PERSONALIZZATI DI INTEGRAZIONE SOCIALE REGOLAMENTO PER LA REALIZZAZIONE DI PROGETTI PERSONALIZZATI DI INTEGRAZIONE SOCIALE I Progetti Personalizzati sono rivolti a minori e adulti con disabilità, residenti nel territorio dell Azienda ULSS n.

Dettagli

Æqua Roma S.P.A. con socio unico. Soggetta a direzione e coordinamento di Roma Capitale SEDE LEGALE IN ROMA VIA OSTIENSE 131/L

Æqua Roma S.P.A. con socio unico. Soggetta a direzione e coordinamento di Roma Capitale SEDE LEGALE IN ROMA VIA OSTIENSE 131/L Æqua Roma S.P.A. con socio unico Soggetta a direzione e coordinamento di Roma Capitale SEDE LEGALE IN ROMA VIA OSTIENSE 131/L CAPITALE SOCIALE:.9.343.416,00 i.v. REGISTRO IMPRESE DI ROMA N. 08670661001

Dettagli

Comune di Massa Lombarda

Comune di Massa Lombarda CdC CDR009 RESP. SEGRETERIA GENERALE PROGETTO RPP: AREA AFFARI GENERALI RESPONSABILE: CANTAGALLI PAOLO 100 Miglioramento e razionalizzazione delle attività ordinarie Area Affari Generali 1 UFFICIO SEGRETERIA

Dettagli

CONTO DEL BILANCIO 2013

CONTO DEL BILANCIO 2013 CONTO DEL BILANCIO 03 IMPEGNI PER SPESE CORRENTI I N T E R V E N T I C O R R E N T I Personale Acquisto di beni di Consumo e/o di Materie Prime Prestazioni di servizi Utilizzo di Beni di terzi Trasferimenti

Dettagli

GUIDA RAPIDA emagister-agora Edizione BASIC

GUIDA RAPIDA emagister-agora Edizione BASIC GUIDA RAPIDA emagister-agora Edizione BASIC Introduzione a emagister-agora Interfaccia di emagister-agora Configurazione dell offerta didattica Richieste d informazioni Gestione delle richieste d informazioni

Dettagli

BANDO DI CONCORSO VALORE VACANZA

BANDO DI CONCORSO VALORE VACANZA BANDO DI CONCORSO VALORE VACANZA SOGGIORNI A TEMA IN ITALIA SOGGIORNI STUDIO ALL ESTERO STAGIONE 2015 in favore dei figli o orfani ed equiparati - dei dipendenti e dei pensionati della pubblica amministrazione

Dettagli

Il programma per la razionalizzazione degli acquisti nella P.A.

Il programma per la razionalizzazione degli acquisti nella P.A. Il programma per la razionalizzazione degli acquisti nella P.A. Firenze, 27 novembre 2013 Classificazione Consip Public indice Il Programma per la razionalizzazione degli acquisti Focus: Convenzione per

Dettagli

RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 2013

RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 2013 RIEPILOGO GENERALE DELLE SPESE 203 Funzion Servizi. Funzion 0 Funzioni generali di amministrazione, di gestione e di controllo Servizi 0. 02 Segreteria generale,personale e organizzazione Servizi 0. 03

Dettagli

BRM. Tutte le soluzioni. per la gestione delle informazioni aziendali. BusinessRelationshipManagement

BRM. Tutte le soluzioni. per la gestione delle informazioni aziendali. BusinessRelationshipManagement BRM BusinessRelationshipManagement Tutte le soluzioni per la gestione delle informazioni aziendali - Business Intelligence - Office Automation - Sistemi C.R.M. I benefici di BRM Garantisce la sicurezza

Dettagli

Comune di Pistoia REGOLAMENTO PER LA CONCESSIONE DI CONTRIBUTI PATROCINI O ALTRE UTILITA' ECONOMICHE A SOGGETTI RICHIEDENTI

Comune di Pistoia REGOLAMENTO PER LA CONCESSIONE DI CONTRIBUTI PATROCINI O ALTRE UTILITA' ECONOMICHE A SOGGETTI RICHIEDENTI Comune di Pistoia REGOLAMENTO PER LA CONCESSIONE DI CONTRIBUTI PATROCINI O ALTRE UTILITA' ECONOMICHE A SOGGETTI RICHIEDENTI Approvato con Deliberazione consiliare n 94 del 21 giugno 2004 INDICE Articolo

Dettagli

B I L A NC I O DI PR E V I SI ONE 2008

B I L A NC I O DI PR E V I SI ONE 2008 T itolo 1 Spese correnti 01 Funzioni generali di amministrazione, di gestione e di con-trollo 01. 04 Gestione delle entrate tributarie e servizi fiscali 01. 01. 04. 01 Personale 01. 01. 04. 03 Prestazioni

Dettagli

VERBALE DI RIUNIONE. si sono incontrate in ordine al rinnovo della Contrattazione Integrativa Aziendale ai sensi dell'art 21 del vigente CCNL.

VERBALE DI RIUNIONE. si sono incontrate in ordine al rinnovo della Contrattazione Integrativa Aziendale ai sensi dell'art 21 del vigente CCNL. VERBALE DI RIUNIONE II giorno 18 febbraio 2005 la Banca di Roma S.p.A. e la Rappresentanza Sindacale Aziendale UGL Credito dell'unità Produttiva Riscossione Tributi della Provincia di Frosinone si sono

Dettagli

DELIBERAZIONE N. 30/7 DEL 29.7.2014

DELIBERAZIONE N. 30/7 DEL 29.7.2014 Oggetto: Assegnazione all Azienda ASL n. 8 di Cagliari dell espletamento della procedura per l affidamento del servizio di realizzazione del sistema informatico per la gestione dell accreditamento dei

Dettagli

Ordinanza n. 15 del 14 Aprile 2015

Ordinanza n. 15 del 14 Aprile 2015 IL PRESIDENTE IN QUALITA DI COMMISSARIO DELEGATO AI SENSI DELL ART. 1 COMMA 2 DEL D.L.N. 74/2012 CONVERTITO CON MODIFICAZIONI DALLA LEGGE N. 122/2012 Ordinanza n. 15 del 14 Aprile 2015 Modalità attuative

Dettagli

AVVISO PER IL CONFERIMENTO DI INCARICHI DI COLLABORAZIONE A NORMA DELL ARTICOLO 7 COMMA 6, D.LGS N. 165 DEL 30.03.2001 E SS.MM.II.

AVVISO PER IL CONFERIMENTO DI INCARICHI DI COLLABORAZIONE A NORMA DELL ARTICOLO 7 COMMA 6, D.LGS N. 165 DEL 30.03.2001 E SS.MM.II. AVVISO PER IL CONFERIMENTO DI INCARICHI DI COLLABORAZIONE A NORMA DELL ARTICOLO 7 COMMA 6, D.LGS N. 165 DEL 30.03.2001 E SS.MM.II. In esecuzione della deliberazione del Direttore generale n. 765 del 30.04.2013,

Dettagli

MA NDO VAI... ROMANI IN MOVIMENTO TRA CRISI ECONOMICA E MODELLI ALTERNATIVI

MA NDO VAI... ROMANI IN MOVIMENTO TRA CRISI ECONOMICA E MODELLI ALTERNATIVI MA NDO VAI... ROMANI IN MOVIMENTO TRA CRISI ECONOMICA E MODELLI ALTERNATIVI In questa fermata Audimob, l analisi dei dati si sofferma sui comportamenti in mobilità dei romani e dei residenti nei comuni

Dettagli

PRESENTAZIONE PROGETTO

PRESENTAZIONE PROGETTO PRESENTAZIONE PROGETTO Serie di attività svolte per sollecitare : Un maggior impegno sociale, Coinvolgimento attivo nella vita cittadina, Crescita della cultura della solidarietà, Dedicazione di parte

Dettagli

INFORMAZIONI E CONDIZIONI GENERALI

INFORMAZIONI E CONDIZIONI GENERALI INFORMAZIONI E CONDIZIONI GENERALI Con l'accesso, la visualizzazione, la navigazione o l'utilizzo del materiale o dei servizi disponibili in questo sito o attraverso di esso, l'utente indica di aver letto

Dettagli

eco adhoc La soluzione gestionale integrata per il settore rifiuti

eco adhoc La soluzione gestionale integrata per il settore rifiuti eco adhoc 2000 La soluzione gestionale integrata per il settore rifiuti eco adhoc 2000 è la soluzione specifica per ogni impresa che opera nel settore rifiuti con una completa copertura funzionale e la

Dettagli

La Guida di. La banca multicanale. In collaborazione con: ADICONSUM

La Guida di. La banca multicanale. In collaborazione con: ADICONSUM La Guida di & La banca multicanale ADICONSUM In collaborazione con: 33% Diffusione internet 84% Paesi Bassi Grecia Italia 38% Spagna Svezia Francia 80% Germania Gran Bretagna 52% 72% 72% 63% 77% Diffusione

Dettagli

IL MINISTRO DELL ISTRUZIONE, DELL UNIVERSITÀ E DELLA RICERCA

IL MINISTRO DELL ISTRUZIONE, DELL UNIVERSITÀ E DELLA RICERCA DECRETO 30 settembre 2011. Criteri e modalità per lo svolgimento dei corsi di formazione per il conseguimento della specializzazione per le attività di sostegno, ai sensi degli articoli 5 e 13 del decreto

Dettagli

Accesso alla dichiarazione 730 precompilata da parte del contribuente e degli altri soggetti autorizzati IL DIRETTORE DELL AGENZIA

Accesso alla dichiarazione 730 precompilata da parte del contribuente e degli altri soggetti autorizzati IL DIRETTORE DELL AGENZIA Prot. 2015/25992 Accesso alla dichiarazione 730 precompilata da parte del contribuente e degli altri soggetti autorizzati IL DIRETTORE DELL AGENZIA In base alle attribuzioni conferitegli dalle norme riportate

Dettagli

TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV)

TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV) Allegato A TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV) (Versione integrata con le modifiche apportate con le deliberazioni ARG/com

Dettagli

Indice Indice... 1 Oggetto... 1 Referenti regionali del progetto... 1 Scopo... 2 Il progetto Rete CUP regionale... 2 Premessa... 2 La situazione regionale... 2 Azienda Ospedaliera di Cosenza... 2 ASP di

Dettagli

Croce Rossa Italiana Comitato Regionale Lazio

Croce Rossa Italiana Comitato Regionale Lazio Croce Rossa Italiana Campagna Soci Ordinari CAMPAGNA SOCI ORDINARI Pagina 1 di 12 SOMMARIO 1. Premessa... 3 2. Quali sono gli obiettivi della Campagna Soci Ordinari... 4 3. Cosa vuol dire essere Soci Ordinari

Dettagli

ISTITUTO COMPRENSIVO STATALE Moro Lamanna Mesoraca - Kr

ISTITUTO COMPRENSIVO STATALE Moro Lamanna Mesoraca - Kr ISTITUTO COMPRENSIVO STATALE Moro Lamanna Mesoraca - Kr AUTOVALUTAZIONE D ISTITUTO Report Progetto ERGO VALUTO SUM PON Valutazione e miglioramento (Codice 1-3-FSE-2009-3) Anno Scolastico 2012-2013 Relatore

Dettagli

REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE

REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE REGOLAMENTO DI ORGANIZZAZIONE E DI FUNZIONAMENTO DELLO SPORTELLO UNICO PER L EDILIZIA S U E Settore URBANISTICA ED EDILIZIA PRIVATA Febbraio 2013 TITOLO I PRINCIPI GENERALI... 3 Art. 1 Definizioni... 3

Dettagli

Mobilità sostenibile Piano Spostamenti Casa - Lavoro 2014. Sede di Torino. Elaborazione e Cura di:

Mobilità sostenibile Piano Spostamenti Casa - Lavoro 2014. Sede di Torino. Elaborazione e Cura di: Mobilità sostenibile Piano Spostamenti Casa - Lavoro 2014 Sede di Torino RUGGIERI Nicoletta Maria Mobility Manager Elaborazione e Cura di: CAGGIANIELLO Giorgio SAPIO Michele VENTURA Lorella Amministrazione

Dettagli

L.R. 15/2014, art. 9, c. 29 B.U.R. 4/3/2015, n. 9 L.R. 13/2014, art. 26. DECRETO DEL PRESIDENTE DELLA REGIONE 18 febbraio 2015, n. 036/Pres.

L.R. 15/2014, art. 9, c. 29 B.U.R. 4/3/2015, n. 9 L.R. 13/2014, art. 26. DECRETO DEL PRESIDENTE DELLA REGIONE 18 febbraio 2015, n. 036/Pres. L.R. 15/2014, art. 9, c. 29 B.U.R. 4/3/2015, n. 9 L.R. 13/2014, art. 26 DECRETO DEL PRESIDENTE DELLA REGIONE 18 febbraio 2015, n. 036/Pres. Regolamento attuativo dell articolo 9, commi da 26 a 34 della

Dettagli

LEGGE 27 LUGLIO, N.212. "Disposizioni in materia di statuto dei diritti del contribuente"

LEGGE 27 LUGLIO, N.212. Disposizioni in materia di statuto dei diritti del contribuente LEGGE 27 LUGLIO, N.212 "Disposizioni in materia di statuto dei diritti del contribuente" pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 177 del 31 luglio 2000 Art. 1. (Princìpi generali) 1. Le disposizioni della

Dettagli

REGOLAMENTO SUL RAPPORTO DI LAVORO A TEMPO PARZIALE. Art. 1 Personale richiedente il rapporto di lavoro a tempo parziale

REGOLAMENTO SUL RAPPORTO DI LAVORO A TEMPO PARZIALE. Art. 1 Personale richiedente il rapporto di lavoro a tempo parziale REGOLAMENTO SUL RAPPORTO DI LAVORO A TEMPO PARZIALE Art. 1 Personale richiedente il rapporto di lavoro a tempo parziale 1. I rapporti di lavoro a tempo parziale possono essere attivati, a richiesta, nei

Dettagli