POTENZIALITÀ STRATEGICHE DEL WEB PER IL BUSINESS. Libro tratto dalla relazione-tesi finale di Elena Morolli. Corso di Laurea in Ingegneria Gestionale

Transcript

1 POTENZIALITÀ STRATEGICHE DEL WEB PER IL BUSINESS Libro tratto dalla relazione-tesi finale di Elena Morolli Corso di Laurea in Ingegneria Gestionale

2 INDICE Premessa Finalità Della Tesi Summary 1. INTRODUZIONE AL WEB Un Cambiamento Epocale «You Control The Information Age: Welcome To Your World» Il World Wide Web E La Sua Evoluzione 1.3 L utente Della Rete: Da Utilizzatore Passivo A Partecipante Autore Attivo Interattore La Meme Map Di Tim O Really Gli Strumenti Del Web SOCIAL BOOKMARKING.. BLOG. FORUM. CHAT. WIKI MULTIMEDIA: PODCASTING E VODCASTING SOCIAL NETWORK. SOFTWARE AS A SERVICE: SAAS ENTERPRISE Definizione Di Enterprise Fenomeno Social Driven 2.3 Modelli Di Enterprise 2.0: SLATES e FLATNESSES. 2.4 Percorsi Di Adozione Opportunità 2.6 Strumenti 2.7 Enterprise 2.0 E Impresa Progetto Enterprise

3 INTRODUZIONE E GESTIONE DEL CAMBIAMENTO EVOLUZIONE DEL SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALE TRASFORMARSI IN IMPRESA 2.0: LINEE GUIDA OSTACOLI 2.9 Learning Organization e Knowledge Management WEB MARKETING 3.1 Mercato Il Consumatore Brand Identity Evoluzione Del Marketing. MARKETING MIX DAL BRAND VALUE AL COSTUMER VALUE 3.5 Trend Web Marketing. 3.6 Basi Di Un Progetto Di Web Marketing. DIGITAL STRATEGY SCHEMA SOCIAL MEDIA MARKETING 3.7 E-COMMERCE: DALLA PROMOZIONE ALLA VENDITA. 4. CONSIDERAZIONI FINALI bibliografia

4 Dedico questa mia laurea, raggiunta alla splendida età dei 32 anni alla mia Famiglia: a Mamma e Papà orgogliosi di me!!! ANCHE IO LO SONO DI VOI! a Roberto, mio marito, e ai nostri figli, Rocco e Flavia, sono la mia vita!!! VI AMO! a Nonna Rina che con la sua pensione ha finanziato i miei studi!!! GRAZIE! al prof. Sergio Cimino per la fiducia e la stima. È reciproca! a Paola Gigante per il supporto logistico e morale! a INTERNET EVVIVA L ERA DELLA COMUNICAZIONE!

5 PREMESSA FINALITÀ DELLA TESI La predisposizione all innovazione è oggi una delle maggiori fonti di vantaggio competitivo. Un approccio proattivo all innovazione permette alle imprese di sfuggire alle trappole inerziali. Essere in grado di percepire quanto di nuovo l ambiente esterno propone, analizzarne le potenzialità e adeguarsi ai cambiamenti, viverli come opportunità e non subirli come minaccia è l atteggiamento strategicamente più corretto. Internet di oggi, dinamico e social, è un innovazione globale che in ambito business ha due principali risvolti: sul fronte interno l essere social di un azienda si realizza con la capacità di ridefinire processi, trasformare dipartimenti e favorire dinamiche collaborative per potenziare il proprio capitale relazionale e intellettuale; verso l esterno l uso consapevole e innovativo degli strumenti della rete permette di delocalizzare il proprio mercato e trasformarlo nelle sue dinamiche interne, il marketing assume un aspetto totalmente diverso quando il cliente viene coinvolto attivamente. E fondamentale avere sempre un approccio analitico e strategico in ogni progetto di innovazione, ma anche un approccio creativo è indispensabile nella fase di formulazione di proposte e soluzioni originali, nella valutazione di come le opportunità innovative possano affiancarsi o andare a sostituire le soluzioni già esistenti. I manager aziendali hanno il compito di governare e guidare l impresa strategicamente. Subìre senza governare i fenomeni innovativi non è strategico! 1

6 SUMMARY CAPITOLO 1 Web2.0 : Stato Dell arte E Dinamiche Evolutive Il nuovo modo di intendere la Rete INTERNET pone al centro i contenuti, le informazioni e soprattutto l interazione. Si tende a indicare come Web 2.0 l'insieme di tutte quelle applicazioni online che permettono uno spiccato livello di interazione sito-utente, definendo e sviluppando nuove opportunità di fruizione e diffusione del sapere e delle informazioni, rispetto ai mezzi di comunicazione tradizionali e di massa e alla stessa prima generazione di Internet. È un punto di partenza per nuove metodologie e applicazioni tecnologiche, all insegna della condivisione e della collaborazione tra persone e comunità. Il Web 2.0 è una piattaforma integrata di informazioni caratterizzata dalla possibilità per tutti gli utenti di creare, pubblicare in maniera diretta e immediata e quindi condividere contenuti e informazioni on line. CAPITOLO 2 Enterprise2.0 L introduzione di strumenti del web2.0 all interno dei contesti aziendali coinvolge l intero sistema organizzativo e le persone che vi fanno parte, dando vita ad un fenomeno complesso chiamato ENTERPRISE2.0. Promuovendo soluzioni innovative in ambito di gestione della comunicazione, della conoscenza e delle relazioni, asset sempre più strategici nel mondo del business, supportando le attività di gestione del Knowledge Management, l ENTERPRISE consente di sfruttare con efficacia lo specifico capitale intellettuale, generando così vantaggi competitivi concreti e di lungo termine. L implementazione di tali strumenti, insieme al supporto di nuove architetture informative, offre alle aziende una nuova infrastruttura di comunicazione e interazione, più flessibile, adattabile e reattiva, sulla quale sviluppare organizzazioni maggiormente orientate all innovazione. La facilità di utilizzo e 2

7 la flessibilità di implementazione che caratterizzano queste tecnologie determinano l ingresso di nuove modalità di collaborazione e partecipazione in azienda, modalità che tuttavia si scontrano con le logiche classiche e consolidate di competitività ed efficienza, da sempre adottate all interno dei sistemi organizzativi d impresa. CAPITOLO 3 Web Marketing Internet modifica l approccio al mercato e il mercato stesso. Il nuovo è un mercato conversazionale costruito dal dialogo tra consumatore e azienda. Il tradizionale rapporto uno a molti che si instaura tra l organizzazione emittente di un messaggio e gli utenti - suoi fruitori passivi - muta per dare vita ad uno scenario nuovo. In tale scenario ogni singolo utente diviene un emittente in grado di aggregare una sua audience; che se singolarmente può apparire trascurabile, sommata a quella generata dagli altri utenti diviene di assoluto rilievo. Cambiano i termini del gioco. L organizzazione, per grande che sia, è un nodo in una rete di nodi, e con tali nodi deve relazionarsi. Se i mercati sono conversazioni e il consumatore diventa un prosumer, anche le strategie di marketing, la comunicazione e la tecnologia a supporto devono possedere l aspetto conversazionale nel loro DNA, ibridandosi tra loro. 3

8 INTRODUZIONE AL WEB UN CAMBIAMENTO EPOCALE «YOU CONTROL THE INFORMATION AGE: WELCOME TO YOUR WORLD». Oggi è in atto una Rivoluzione, la rivoluzione della comunicazione! La rivoluzione più grande e veloce dopo la Rivoluzione Industriale. Oggi, con Twitter le notizie fanno il giro del mondo più velocemente della TV e della Radio. Oggi il mondo usa Facebook e tanti altri social network per restare in contatto con i vecchi amici e fare nuove conoscenze. Oggi in molti si preferisce leggere le recensioni dei Blogger su Internet piuttosto che leggere le riviste e i giornali. I Blogger, ogni giorno, condividono più di 1 milione e mezzo di contenuti! Facebook ha raggiunto 100 milioni di utenti iscritti in soli 9 mesi! Quindi... Benvenuti in una nuova Era. Con il Web2.0 siamo all interno di un cambiamento epocale di paradigma ma, forse, non ne abbiamo colto né tutti i segnali né tutte le implicazioni. Cominciamo, in primo luogo, dai fatti: Il 44 Presidente degli Stati Uniti d America, Barack Obama, è stato eletto il 4 novembre 2008 anche grazie alla prima campagna elettorale Social che il mondo della democrazia ricordi. Il 24 gennaio 2011, il pontefice Benedetto XVI nel Messaggio per la Giornata Mondiale delle Comunicazioni Sociali afferma che le nuove tecnologie permettono alle persone di incontrarsi oltre i confini dello spazio e delle stesse culture, inaugurando così un intero nuovo mondo di potenziali amicizie. Questa è una grande opportunità. Le dinamiche proprie dei social network mostrano che una persona è sempre coinvolta in ciò che comunica. Quando le persone si scambiano informazioni, stanno già condividendo se stesse, la loro visione del mondo, le loro speranze, i loro ideali. Si può affermare che si è di fronte ad una vasta trasformazione culturale. Con tale 4

9 modo di diffondere informazioni e conoscenze, sta nascendo un nuovo modo di apprendere e di pensare, con inedite opportunità di stabilire relazioni e di costruire comunione. Gli ultimi avvenimenti avvenuti e in corso nei Paesi del Nord Africa hanno mostrato il valore incalcolabile di comunicare, attraverso la rete, la realtà non mediata da altri media. A partire dal 1990, le tecnologie occidentali per le comunicazioni testuali hanno iniziato a diffondersi nel mondo arabo: il World Wide Web, le , i bullettin board system, IRC (Internet Relay Chat), gli SMS. Tecnologie che poggiavano esclusivamente su tastiere e sistemi di immissione di testo basati sull alfabeto latino (ASCII). L Arabish è nato, dunque, per necessità, per supplire alla mancanza di tastiere arabe, è diventato anche uno strumento di comunicazione in grado di aggirare la censura operata sul web e in Rete dai regimi. È stato ed è così in Egitto, in Siria e in Tunisia, ed è così anche in Libia e in altre aree del Nord Africa e del Medio Oriente. Purtroppo ricorda Cerino l Arabish viene impiegato anche dalle organizzazioni fondamentaliste e dagli estremisti islamici. Tutti gli anni il Time dedica una copertina alla persona dell anno. Nel 2006 la copertina raffigurava come persona dell anno un monitor di PC a specchio riflettente la faccia del lettore con la parola YOU. In questo modo il Time registrava l ascesa dei social network che pongono l utente come creatore di contenuti al centro dell età dell informazione. La motivazione per la quale il Times ha eletto l utente persona dell anno è quanto mai esplicativa: «you control the Information Age: welcome to your word». Una presa di coscienza - quella del magazine inglese - particolarmente significativa in quanto esprime chiaramente il mutato ruolo dell utente rispetto ai media. Un utente che non è più fruitore passivo di informazione, ma che diviene un vero e proprio interattore, attivo nella produzione di contenuti e attore protagonista nell ecosistema della comunicazione. Si tratta di un cambiamento che sta mutando radicalmente anche il rapporto fiduciario tra 5

10 media ed utenti. La tendenza rilevata in numerose ricerche, infatti, è quella che vede tra gli utenti e quelli che vengono definiti personal media una trust relationship sempre più alta. In secondo luogo, qualche dato quantitativo: in base all ultima analisi resa nota da Morgan Stanley al Web 2.0 Summit di San Francisco di novembre 2010, Questions Internet Execs Should Ask & Answer, emerge quanto segue: Figura 1 - Il fenomeno del social networking il numero di utenti di social network ha già da tempo (fine 2009) superato gli utenti di il mondo dei social network si divide in due emisferi: quello Cinese (Tencent) e quello del Resto del Mondo (Facebook). Il primo, con 637 milioni di utenti e una crescita del +31% (3Q 2010), ha superato il secondo (620 Milioni di utenti) che ha una crescita però del 51%. Twitter ha raggiunto 102 milioni di utenti ma cresce addirittura del +74%. L ulteriore trasformazione in corso è l uso sempre più diffuso degli smartphone e, dunque, del mobile social network. Nell ultimo trimestre del 6

11 2010, il numero totale di smartphone venduti nel mondo ha superato quello dei PC. Il numero di Applicazioni disponibili via Web ha raggiunto il miliardo; il numero di download a ottobre 2010 aveva raggiunto i 7 miliardi; il fatturato delle Mobile Application è stato secondo Gartner, pari a circa 7 miliardi di dollari. Gli utenti iniziano a considerare i Blog e gli strumenti di social networking affidabili tanto quanto i media mainstream. Coloro i quali hanno un Blog o un profilo su Social Network tendono a considerare gli altri blogger o social networker addirittura più affidabili della carta stampata, della radio o della TV, con un valore aggiunto non indifferente: la possibilità di entrare in relazione diretta con gli autori. Si tratta di un cambiamento che da una parte può portare ad un profondo ripensamento del ruolo dei professionisti di comunicazione e informazione dei media tradizionali, dall altra si propone di rivoluzionare il modo in cui le organizzazioni si trovano a gestire il rapporto con la propria utenza. Il tradizionale rapporto uno a molti che si instaura tra l organizzazione emittente di un messaggio e gli utenti - suoi fruitori passivi - muta per dare vita ad uno scenario nuovo. In tale scenario ogni singolo utente diviene un emittente in grado di aggregare una sua audience; che se singolarmente può apparire trascurabile, sommata a quella generata dagli altri utenti diviene di assoluto rilievo. L organizzazione che fa comunicazione on line non può quindi non considerare la fittissima rete di attori che la circonda e con la quale deve confrontarsi. Cambiano i termini del gioco. L organizzazione, per grande che sia, è un nodo in una rete di nodi, e con tali nodi deve relazionarsi. Le più grandi e influenti aziende del mondo hanno imparato - a volte a loro spese - che nessuna organizzazione è così forte da ignorare il ruolo di un utenza che - grazie ai mezzi messi a disposizione dalla rete - è sempre più attiva e attenta ad essere ascoltata. 7

12 1.2 IL WORLD WIDE WEB E LA SUA EVOLUZIONE Tutto ha avuto inizio nel 1991 presso il CERN di Ginevra, quando il ricercatore Tim Berners-Lee definisce il protocollo HTTP (HyperText Transfer Protocol), un sistema che permette una lettura ipertestuale, nonsequenziale dei documenti mediante l'utilizzo di hyperlink. Nel 1993 viene realizzato il primo browser : il Mosaic. Nel 1994 nell ambito del Cern di Ginevra nasce il World Wide Web,Tim Berners Lee fornisce il contributo fondamentale ai fini dello sviluppo dell utilizzo e dell accesso ad Internet. Nella visione di Tim Berners Lee, il World Wide Web doveva essere libero, aperto, senza proprietari; Internet avrebbe offerto informazione, intrattenimento e istruzione ma, diversamente dagli altri mezzi di comunicazione, sarebbe cresciuta dal basso, senza una direzione da parte dei governi, avrebbe garantito una maggiore libertà umana e rafforzato l affermazione di comunità sociali. Nel World Wide Web le risorse disponibili sono organizzate secondo un sistema di librerie, o pagine, a cui si può accedere utilizzando appositi programmi detti browser con cui è possibile navigare visualizzando file, testi, ipertesti, suoni, immagini, animazioni, filmati. Il Web è stato originariamente utilizzato per visualizzare documenti statici; in particolare, i primi siti Web erano formati da un insieme di pagine statiche con testo e immagini, concatenate da semplici link incrociati, esclusivamente realizzate in linguaggio HTML. Tali siti erano creati sulla base di un progetto iniziale, modificabile e aggiornabile soltanto operando direttamente su sorgenti HTML; le pagine erano realizzate una ad una ed allo stesso modo modificate, in caso di necessità, dagli sviluppatori. Questo, in estrema sintesi, il Web 1.0. Con Web 1.5 si indica la prima evoluzione del web con siti dinamici (forum e blog) permessa dall'integrazione con database e dall'utilizzo di sistemi di gestione dei contenuti (CMS). Le pagine sono sviluppate unendo la parte fissa o statica (di solito il layout grafico, i menu, i link principali) con quella 8

13 dinamica, prelevata dal database. Il vantaggio di tali siti sta nella possibilità di creare molteplici documenti e contenuti a partire da poche pagine, mantenendo la stessa impostazione grafica, ma modificando i dati visualizzati, prelevati di volta in volta dal database. Oggi le nuove frontiere di Internet si legano al Web 2.0, la nuova filosofia del WWW, che consente la definizione di nuove modalità di comunicazione e di rinnovate logiche di organizzazione e fruizione delle informazioni. Il termine Web 2.0, coniato da Tim O Reilly nel 2005 e da allora adottato da una sempre più vasta comunità di utenti e sviluppatori, non indica una tecnologia particolare o una applicazione specifica, indica piuttosto un insieme di tendenze afferenti l ambito della programmazione e delle tecnologie, il contesto dei modelli di servizio ed il ruolo stesso dell utenza rispetto ai servizi del Web. Benché diversi esperti del settore - primo tra tutti Tim Berners Lee - sostengano che il Web sia intrinsecamente concepito sin dalle sue origini secondo i principi ispiratori del Web 2.0, è innegabile il fatto che gli ultimi anni siano stati segnati da significativi cambiamenti. Che tali cambiamenti siano riferibili ad un fenomeno specifico che molti definiscono Web 2.0, oppure vadano interpretati come il normale sviluppo di Internet non è molto importante. Ciò che conta è prendere atto di come tali cambiamenti stiano mutando il mondo della comunicazione e soprattutto le modalità di relazione tra gli utenti della rete. Mai come in questi anni, infatti, grazie a strumenti come i Blog o fenomeni come i Social Network on line, gli utenti hanno avuto a disposizione contesti nei quali entrare in relazione reciproca e strumenti di contatto, scambio e condivisione. Da un punto di vista strettamente tecnologico, il Web 2.0 è del tutto equivalente al Web 1.0, in quanto l'infrastruttura di rete continua ad essere costituita da TCP/IP e HTTP e l'ipertesto è ancora il concetto base delle relazioni tra i contenuti. Oltre alla creazione condivisa di contenuto on-line, il Web 2.0 è caratterizzato dalla pubblicazione immediata del contenuto e alla sua classificazione e indicizzazione nei motori di ricerca, in modo che 9

14 l'informazione sia subito disponibile a beneficio della comunità, realizzando in maniera veloce il ciclo di vita del content management. 1.3 L UTENTE DELLA RETE: DA UTILIZZATORE PASSIVO A PARTECIPANTE AUTORE ATTIVO INTERATTORE Al cospetto dei servizi e degli strumenti del nuovo web e della filosofia di Rete che sta ridefinendo l universo telematico in termini di una più forte interazione sociale, ogni utente si trasforma da semplice consumatore a partecipante, da utilizzatore passivo ad autore attivo di contenuti messi a disposizione di chiunque si affacci su Internet, indipendentemente dal supporto e dal device di riferimento. Da uno stadio della Rete caratterizzato dalla ricezione più o meno passiva di contenuti informativi, con il Web 2.0 si passa ad una piattaforma integrata di informazioni caratterizzata dalla possibilità per tutti gli utenti di creare e condividere contenuti on line, tipica della seconda generazione delle applicazioni del Web, oltre che di pubblicare in maniera diretta e immediata contenuti e informazioni. In questa direzione, nel Web in versione 2.0 si sono sviluppate molte piattaforme per la creazione di contenuti, disponibili on line per tutti gli Internet user. «L utente diventa interattore. È questa la petizione di principio che da ormai ben oltre un decennio è chiara nella mente e nei discorsi di chi studia i fenomeni della comunicazione. Tuttavia tale fenomeno, contrariamente a quanto da molti è stato postulato, non si è avverato grazie agli sforzi degli attori del sistema dei mass media, quanto piuttosto attraverso un trend che ha visto coinvolti in prima persona gli utenti, e che soltanto di rimando ha toccato i media. Il paradosso che da ciò è generato consiste nel fatto che il cambiamento del mondo dei media non viene dai media, ma dai suoi utenti e dal contesto nel quale essi si muovono». Oggi la rete Internet è popolata da applicazioni il cui valore sta nel mettere in contatto le persone, consentendo loro di interagire dinamicamente all interno 10

15 di un contesto comunicativo bidirezionale, globale e istantaneo. Il Web 2.0, dunque, definisce e sviluppa nuove opportunità di fruizione e diffusione del sapere e delle informazioni, rispetto ai mezzi di comunicazione tradizionali e di massa e alla stessa prima generazione di Internet. È il nuovo modo di intendere la Rete che pone al centro i contenuti, le informazioni e soprattutto l interazione; è un punto di partenza per nuove metodologie e applicazioni tecnologiche, all insegna della condivisione e della collaborazione tra persone e comunità. Contesto dalla seconda metà degli anni Novanta: 1. la grande ragnatela ha mostrato le sue potenzialità mediatiche e comunicazionali, con lo sviluppo di applicazioni più recenti web 2.0 oriented; 2. Internet e i supporti telematici hanno avuto forti ripercussioni su tutti i settori della vita sociale, intervenendo sulle dinamiche relazionali. 3. La rete e tutte le tecnologie innovative in essa impattano nel mondo del business in particolare su corporate communication e marketing; 4. La diffusione della telefonia cellulare, contemporanea alla progressiva digitalizzazione delle rete telefoniche pubbliche e di tutti i media di comunicazione (voce, video, immagini, documenti) ha portato all interoperabilità, integrazione e globalizzazione di tutte le reti; 5. La globalizzazione del mercato, la mobilità, la multimedialità e l affermarsi di nuovi modelli di business, rendono impossibile stabilire rigidi confini tra reti private e reti pubbliche, reti cablate e reti senza fili, reti voce e reti dati, reti aziendali e reti domestiche, reti dedicate al lavoro e reti dedicate allo svago e all informazione/formazione. 11

16 1.4 LA MEME MAP DI TIM O REALLY «Web 2.0 è la rete come piattaforma, attraverso tutti i dispositivi ad essa connessi; le applicazioni Web 2.0 sono quelle che potenziano i vantaggi intrinseci di tale piattaforma: fornendo programmi come servizi continuamente aggiornati che migliorano man mano che le persone ne fanno uso, consumando e rimescolando dati da molteplici sorgenti, includendo i singoli utenti, distribuendo i loro stessi dati e servizi in una forma che ne permette il rimescolamento da parte di altri, creando una comunità attraverso un architettura della partecipazione e superando la metafora della pagina del Web 1.0 per offrire all utente ricche esperienze». Tim O Really ha integrato e completato la sua definizione della nuova versione del Web, affermando che «non ha dei confini chiari, ma, piuttosto, un centro di gravità. È possibile rappresentare il Web 2.0 come un insieme di principi e di pratiche che accomunano una sorta di sistema solare di siti, i quali applicano alcuni di tali principi, ad una distanza variabile dal centro». Tim O Really ha individuato una vera e propria mappa concettuale - definita Meme Map - attraverso la quale descrivere appunto il nucleo fondamentale del Web 2.0 e, attorno ad esso, una serie di applicazioni, concetti e principi che possono essere ricollegati, in maggiore o minor misura, a tale nucleo. The Web as a Platform. Il primo principio individuato è quello del Web come piattaforma, che può assumere differenti declinazioni nel contesto del Web 2.0. Con il Web 2.0 si arriva ad applicazioni e a software-servizi accessibili e utilizzabili direttamente on line. Tim O Really lega il principio di Web as Platform ad un nuovo design pattern del Web 2.0: «mettere a punto un servizio facilmente accessibile e un insieme di algoritmi per la gestione dei dati allo scopo di raggiungere tutto il Web, fino alla sua periferia e non limitandosi al suo centro, rivolgendosi a tutta la lunga coda e non solo alla testa». 12

17 Il Web 2.0 si spinge con maggiore decisione verso logiche di partecipazione attiva degli utenti della rete. Ciò che determina il successo concreto di un servizio Web è la cosiddetta lunga coda, ovvero il potere collettivo del nanopublishing, servizi e applicazioni «tendono a migliorare progressivamente al crescere del numero di utilizzatori», sulla base di un etica di cooperazione e di partecipazione. Il web2.0 sfrutta l intelligenza collettiva degli utenti, per offrire al popolo della rete applicazioni e servizi sempre migliori ed estendere sensibilmente visitatori e user. Per Harnessing Collective Intelligence si intende, dunque, metaforicamente la creazione di un unico grande cervello digitale La conoscenza nel Web si sviluppa attraverso le associazioni che gli utenti sono in grado di generare mediante hyperlink, uno dei fondamenti del Web. Così come le sinapsi che si formano nel cervello, con le associazioni che diventano più forti attraverso la ripetizione o l intensità, nel Web la rete dei link cresce organicamente come risultato dell attività collettiva di tutti gli utenti del Web. Seguendo una prospettiva più culturale, quello che O Really definisce Harnessing Collective Intelligence può essere correlato in maniera diretta e immediata con il concetto di Memetica, introdotto da Richard Dawkins nel 1976 nel suo testo Il gene egoista. Alla base del concetto sottende l idea che la cultura sia formata da unità di informazione minime, dette memi, che si trasmettono da una mente all altra e sono pertanto in grado di diffondersi e di replicarsi, contribuendo all evoluzione culturale. In altri termini, come il gene per la genetica, il meme è l elemento centrale per la diffusione e l evoluzione della cultura all interno della società, applicabile anche - e forse soprattutto - alle dinamiche della rete. beta perpetuo : fenomeno dell open source, delle applicazioni, dei 13

18 servizi e dei software on line in versione beta, in continua evoluzione grazie all apporto di integrazioni e miglioramenti progressivi da parte degli utenti che li utilizzano, che modificano in continuazione la sorgente, ovvero il programma base. «Le società Web 2.0 impostano di default sistemi per l aggregazione dei dati degli utenti e per la costruzione di valore come effetto laterale dell'utilizzo ordinario dell'applicazione. [ ] Questi realizzano sistemi che migliorano con l aumentare del numero di utenti». Il Web 2.0 è fondato, dunque, sulla progettazione continua di software e applicazioni basata sull utilizzo effettivo degli utenti. In considerazione della già citata architettura relazionale e partecipativa che sottende al Web 2.0, il contributo continuo e costante degli utenti che utilizzano tali software e programmi, in tutte le fasi di progettazione e distribuzione, introduce un modello di sviluppo di applicazioni e servizi di beta perpetuo, ovvero più agile, leggero e flessibile, con la collaborazione attiva degli utenti che li utilizzano. In questa direzione, dunque, gli utenti assumono un ruolo rinnovato e più decisivo per lo sviluppo, l aggiornamento e il miglioramento di applicazioni e servizi di Web GLI STRUMENTI DEL WEB 2.0 Si tende a indicare come Web 2.0 l'insieme di tutte quelle applicazioni online che permettono uno spiccato livello di interazione sito-utente. Alla base di tali applicazioni c è un CSM: content management system, letteralmente "sistema di gestione dei contenuti", è uno strumento software installato su un server web. Serve a facilitare la gestione dei contenuti di siti web, svincolando l'amministratore da conoscenze tecniche di programmazione Web. Esistono CMS specializzati, cioè appositamente progettati per un tipo preciso di contenuti (un'enciclopedia on-line, un blog, un forum, una rivista ecc.) e CMS generici, che tendono a essere più flessibili per consentire la pubblicazione di diversi tipi di contenuti. Tecnicamente un CMS è 14

19 un'applicazione lato server che si appoggia su un database preesistente per lo stoccaggio dei contenuti, è suddivisa in due parti: la sezione di amministrazione (back end), che serve ad organizzare e supervisionare la produzione dei contenuti, e la sezione applicativa (front end), che l'utente web usa per fruire dei contenuti e delle applicazioni del sito. L'amministratore del CMS gestisce dal proprio terminale, tramite un pannello di interfaccia e controllo, i contenuti da inserire o modificare. Questa facilità di gestione ha portato, negli ultimi anni, alla nascita di milioni e milioni di siti informativi di piccole dimensioni che nel tempo hanno acquisito una loro audience, spesso limitata ad un ristrettissimo giro di amici, ma a volte estesa sino a raccogliere centinaia di migliaia di persone. SOCIAL BOOKMARKING I siti di social bookmarking organizzano il loro contenuto tramite l'uso di tag (etichette, categorie). La popolarità di questi siti è in costante crescita, in quanto sono uno strumento facile e intuitivo per individuare, classificare, ordinare e condividere le risorse Internet attraverso la pratica dell'etichettatura e categorizzazione (tagging). Ulteriori risultati possono essere ottenuti raggruppando insieme più tag. Il concetto di "condivisione in rete dei bookmark" è databile verso la metà del 1999, ma le prime proposte in questo senso furono di breve durata, travolte dalla crisi che investì il comparto dell'alta tecnologia dopo il Il social bookmarking diviene una pratica diffusa solo nel settembre del 2003 con la nascita del sito del.icio.us, che funge da apripista e si qualifica ancora oggi come punto di riferimento. Il 2005 vede l'ingresso nel settore del popolare motore di ricerca Yahoo! che lancia My Web 1.0, un servizio di social bookmarking giunto nel 2006 alla versione 2.0: seppure ancora in fase di beta testing, il programma è stabile ed ha attratto oltre un milione di utenti. Nel frattempo, nel dicembre 2005 Yahoo! incorpora del.icio.us, conquistando una posizione di grande rilevanza nell'ormai affollato settore del social bookmarking. In un sistema di social 15

20 bookmarking gli utenti registrano un catalogo di risorse Internet ritenute, a vario titolo, utili e stimolanti. Sovente questi elenchi sono pubblicamente accessibili e altre persone con analoghi interessi possono visionarli, casualmente o suddivisi per categorie. Alcuni sistemi di social bookmarking salvaguardano la privacy, consentendo la registrazione di segnalibri in forma anonima, ovvero non associati ad un nominativo. La categorizzazione delle risorse avviene per mezzo di "parole chiave" (tag) liberamente e informalmente scelte dall'utente (vedi Folksonomia). La maggioranza dei servizi di social bookmarking permette agli utenti la ricerca di segnalibri associati a determinate etichette (tag), oltre all'ordinamento delle singole risorse Internet in base al numero delle segnalazioni. Molti siti hanno altresì implementato algoritmi per ottenere risultati da ricerche condotte su gruppi di parole chiave. Nei sistemi di social bookmarking la classificazione di risorse si basa su etichette (tag) create da esseri umani, che "comprendono" il contenuto del sito catalogato, all'opposto di quanto avviene con un software che "cerca di comprendere" il significato di una risorsa per mezzo di un algoritmo. Il social bookmarking introduce il concetto di etichette (tag) classificate "semanticamente", una possibilità ancora assente negli attuali motori di ricerca. Inoltre, poiché la gente cataloga risorse che ritiene utili, i siti web di maggior interesse e valore sono segnalati da un alto numero di utenti. Di conseguenza, un simile sistema "collocherà" una risorsa in base alla sua utilità "percepita". Questo risultato è di maggior interesse per l'utente finale rispetto a quello ottenibile con altri sistemi che "collocano" una risorsa in base al numero di collegamenti esterni che puntano su di essa. Esistono alcuni inconvenienti legati ai sistemi basati sull'attribuzione di etichette (tag): mancanza di una serie codificata di parole chiave, assenza di uno standard per la struttura delle etichette (ad es. singolare contro plurale, uso delle lettere maiuscole, ecc.), scorrette catalogazioni dovute a errori di ortografia, etichette che possono avere più di un significato, schemi di categorizzazione altamente "personalizzati" da parte di alcuni utenti. Infine, 16

21 non esiste la possibilità per l'utente di evidenziare le relazioni gerarchiche tra le etichette (ad es. un sito potrebbe essere catalogato sia "formaggio" che "parmigiano", senza un meccanismo indicante che quest'ultimo è un "perfezionamento" o una "sottocategoria" di "formaggio"). I sistemi di social bookmarking sono naturalmente soggetti a rapida evoluzione, così nel prossimo futuro è probabile che questi aspetti negativi troveranno un'adeguata soluzione, o risulteranno superati. BLOG Jeremy Wagstaff, uno dei più noti giornalisti del Wall Street Journal, non ha dubbi nel definire il blog come «La vera grande rivoluzione di Internet»; una rivoluzione che rappresenta la massima estensione di un processo di democratizzazione informativa e di libertà d opinione, parte integrante delle logiche. Il fenomeno Blog, nato negli Stati Uniti alla fine del secolo scorso, oggi sta facendo parlare di sé e sta sviluppando un modo alternativo di fare comunicazione, rispetto a quelli tradizionali fin qui conosciuti e consolidati. La nascita dei Blog ha portato un modo alternativo e al tempo stesso complementare di comunicare e fare informazione. Il 18 luglio 1997, è stato scelto come data di nascita simbolica del blog, riferendosi allo sviluppo, da parte dello statunitense Dave Winer, del software che ne permette la pubblicazione (si parla di proto-blog), mentre il primo blog è stato effettivamente pubblicato il 23 dicembre dello stesso anno, grazie a Jorn Barger, un commerciante americano appassionato di caccia, che decise di aprire una propria pagina personale per condividere i risultati delle sue ricerche sul web riguardo al suo hobby. Nel 2001 è divenuto di moda anche in Italia, con la nascita dei primi servizi gratuiti dedicati alla gestione di blog. Dal 2001 ad oggi sono nati molti servizi in italiano che permettono di gestire un blog gratuitamente. Tra i più utilizzati citiamo: Blogger, Wordpress.com, Splinder, Clarence, Blogsome, Tiscali, Il Cannocchiale, Io Bloggo, 17

22 Bloggerbash, Blogdrops, NoiBlogger, Libero, LiveJournal, Windows Live Spaces, MySpace, Skyrock. Queste piattaforme possono essere utilizzate su un dominio proprio (anche con hosting a pagamento), per generare un servizio maggiormente personalizzato. Tra le tipologie più diffuse troviamo: Blog personale, Social blog, Blog collettivo, Blog di attualità, Corporate blog o blog aziendale, Blog tematico, Blog directory, Photoblog, Blogames, Blog vetrina, Blog politico, Urban blog, Watch blog, M-blog, Vlog o video blog, Audio Blog, Nanopublishing, Moblog, Multiblogging, Blognovel o blog novel o blog fiction, Lit-blog o blog letterario, Blog didattico... I Blog, fanno di Internet, un medium «informale per idee informate, anarchico, commercialmente ingenuo e affascinante»- così come sostiene Jeremy Wagstaff - all interno del quale si può pubblicare di tutto: pensieri, idee, opinioni, studi, ricerche, informazioni, notizie, curiosità, link, storie e articoli. Punto di incontro tra network sociali e tecnologici, quella che gli esperti di Internet definiscono blogosfera è una rete di interazioni dirette e navigabili, risultato dell apporto gratuito, aperto e verificabile delle conoscenze e delle opinioni di molte persone su argomenti di interesse generale e pressoché in tempo reale. Il nome BLOGOSFERA fu proposto da William Quick per definire il cyberspazio intellettuale in cui navigano gli utenti della Rete, giocando sulla radice greca logos e richiamando la tradizione filosofica. Il Trackback è un meccanismo per la comunicazione e la notifica tra risorse o materiali riversati on the Blog: un blogger, nel caso avesse pubblicato un approfondimento o una citazione proveniente da un altro Blog, potrebbe inviare all autore citato o ripreso un Trackback ping e ricevere un messaggio di avvenuta notifica. Di solito i ping ricevuti dagli utenti della blogosfera sono indicati e pubblicati ai piedi di ogni post citato o ripreso. 18

23 FORUM La parola forum (plurale in latino fora) è utilizzata in italiano per indicare l'insieme delle sezioni di discussione in una piattaforma informatica, una singola sezione, oppure il software utilizzato per fornire questa struttura (detto anche "board"). Una comunità virtuale si sviluppa spesso intorno ai forum, nel quale scrivono utenti abituali con interessi comuni. I forum vengono utilizzati anche come strumento di assistenza online e all'interno di aziende per mettere in comunicazione i dipendenti e permettere loro di reperire informazioni. Ci si riferisce comunemente ai forum anche con termini e locuzioni in lingua inglese come: board, message board, bulletin board oppure gruppi di discussione, bacheche e altri. Molti forum richiedono la registrazione dell'utente prima di poter inviare messaggi e in alcuni casi anche per poterli leggere. Il forum è asincrono, in quanto la scrittura e la risposta può avvenire in momenti diversi. Pacchetti per la gestione di forum sono ampiamente disponibili (CMS), alcuni gratuitamente, altri a pagamento. I linguaggi di programmazione più utilizzati sono come PHP, ASP, Perl e Java e i contenuti vengono solitamente memorizzati in file di testo o più frequentemente in database. I più utilizzati tra i software gratuiti sono MyBulletinBoard, phpbb, FluxBB e Simple Machines Forum, mentre tra quelli a pagamento vi sono vbulletin e Invision Power Board CHAT Il termine chat (in inglese, letteralmente, "chiacchierata"), viene usato per riferirsi a un'ampia gamma di servizi sia telefonici che via Internet caratterizzati da due elementi fondamentali: il fatto che il dialogo avvenga in tempo reale e il fatto che il servizio possa mettere facilmente in contatto perfetti sconosciuti, generalmente in forma essenzialmente anonima. Il servizio di chat con la storia e la tradizione più importanti è certamente la Internet Relay Chat (IRC), fondamentalmente basata sullo scambio di messaggi testuali. IRC, un tempo unico servizio di chat su Internet, è oggi 19

24 affiancata dalle webchat ospitate da server autonomi e da numerose altre tecnologie: MSN Messenger, WhatsApp che in genere integrano anche interazione multimediale. Sono anche molto diffusi (forse non altrettanto utilizzati) i servizi basati sul Web, come gli applet di chat offerti da molti portali, tipicamente a supporto di comunità virtuali formatesi attorno a strumenti come forum o message board. Tra i pericoli maggiori in cui può cadere un utente della chat: Virusm, Furto dati personali e lesione della privacy, Adescamenti e truffe. WIKI Wiki wiki deriva da un termine in lingua hawaiiana che significa "rapido", è anche usato come acronimo dell'espressione inglese "What I know is", che descrive la sua funzione di condivisione di conoscenza oltre che di scambio e di immagazzinamento. Il Portland Pattern Repository è stato il primo wiki, creato da Ward Cunningham nel Alla fine del XX secolo, i wiki sono stati considerati come una strada promettente per sviluppare le basi di una conoscenza pubblica e privata ed è stato questo potenziale ad ispirare i fondatori del progetto dell'enciclopedia Nupedia, Jimbo Wales e Larry Sanger, usando la tecnologia wiki come base per un'enciclopedia elettronica. L applicazione Wiki di maggior successo della Rete è senza dubbio Wikipedia, la free enciclopedia più grande e più letta al mondo, ideata nel 1991 da Jimmy Wales, che attualmente può vantare la partecipazione di oltre 350 mila autori diversi che hanno prodotto circa 2 milioni di voci in più di 180 lingue. La Wiki è l espressione più democratica della collaborazione e della diffusione della conoscenza attraverso la tecnologia. La logica che muove e sviluppa le Wiki è la partecipazione degli utenti a un obiettivo comune, come ad esempio la realizzazione di un enciclopedia on line, la creazione di un glossario informatico o di una knowledge base dedicata ad un argomento specifico. Il metodo di lavoro è in questo caso l elemento innovatore: chiunque può aggiungere o modificare il contenuto (testo, immagini e video) 20

25 presente in una Wiki. La partecipazione libera del singolo utente permette quindi di produrre un bene culturale comune, fruibile da tutti gratuitamente. I campi di applicazione sono: Documentazione di numerosi progetti informatici, Progetti collaborativi, Educazione e formazione collaborativa, Enciclopedie e più generalmente banche del sapere in linea, Knowledge base d'impresa, Wiki comunitarie, Wiki personali utilizzati come strumento di produttività e di gestione dell'informazione. MULTIMEDIA: PODCASTING E VODCASTING La diffusione dell informazione avviene anche tramite i podcast (file audio) e i vodcast (file video), leggibili da programmi dedicati. L aumento della larghezza di banda, la semplicità di produzione dei Blog, la facilità di interscambio, la diffusione di formati di compressione come MP3 per i file audio e DivX per i file video hanno sviluppato e reso popolare Podcasting e Vodcasting. SOCIAL NETWORK In linea generale, il termine social network indica letteralmente una rete sociale, ovvero un insieme di individui che sono collegati tra loro da una relazione che può assumere differenti forme (familiare, amichevole, professionale) e attraverso la quale condividere interessi, idee e conoscenze e collaborare. Nel contesto del Web 2.0 sono nati numerosi siti e piattaforme finalizzati ad attivare reti sociali e relazionali tra gli utenti della rete, ovvero quelli che vengono definiti come Social Networking Site. Il primo, Classmates, è stato creato nel 1995 negli Stati Uniti e ha successo ancora oggi tra gli internauti del Web 2.0. Il fenomeno è esploso negli Stati Uniti soltanto nel 2003, sviluppandosi attorno a due grandi filoni tematici: l ambito professionale e quello dell amicizia/relazioni amorose, grazie alla popolarità di Friendster, Tribe e LinkedIn. 21

26 La storia delle comunità e delle relazioni virtuali on line è contraddistinta da un percorso evolutivo abbastanza complesso che va dalla collaborazione - intesa nello specifico come un attività comune ad un piccolo e specifico gruppo di utenti che hanno come obiettivo quello di produrre conoscenze condivise su specifiche tematiche e problematiche, legato alle Comunità Virtuali - fino alla condivisione - ovvero quel processo che si costituisce attraverso la messa in comune e il confronto di idee, passioni, punti di vista, nonché conoscenze di base pregresse, legato invece ai Social Network. Dal punto di vista tecnico, le comunità on line nate per intraprendere relazioni collaborative - come le prime Comunità Virtuali - si costruiscono attorno ad un punto circoscritto e ben definito della rete, ovvero ad un nodo isolato dell universo telematico, caratterizzato da precise e specifiche tematiche di base. Le applicazioni indirizzate alla condivisione - come quelle di social networking - invece, si caratterizzano per un architettura di tipo reticolare, ovvero un insieme di nodi tra loro interconnessi in una rete di rimandi disordinati, in cui le relazioni tra gli utenti prescindono dalla precisa localizzazione di siti e indirizzi Web e si sovrappongono attraverso l accesso ai diversi punti, all interno di una rete di comunicazione, informazione, gioco e divertimento. In Italia bisognerà attendere il 2005 per il primo Social Network italiano, creato da supereva, fino ad arrivare al successo dei Social Networking Site dei giorni nostri, con in prima linea Facebook, il fenomeno ideato e sviluppato da Mark Zuckerberg che ha ormai spopolato tra gli utenti della rete, seguito da MySpace lanciato da Tom Anderson e Chris Wolf poco più di cinque anni fa e subito diventato un punto di riferimento tra i social networker del Web. Nel nuovo Web attraverso i Social Network la socialità si fa più allargata, gli spazi vengono ridefiniti dagli utenti in base ad esigenze personali, gli ambienti di incontro e discussione da comunitari si assottigliano fino a diventare personali e individualizzati. Dai singoli punti isolati e snodati tra loro - che hanno caratterizzato le prime Comunità Virtuali - si passa dunque ad un 22

27 insieme di nodi non collettivi ma su misura, soprattutto interconnessi e parte di una rete che ha il fine della collaborazione e della condivisione. D altronde, non a caso Manuel Castells ha definito la società del XXI secolo come «collettività individualista». Gli utenti non sono più parte di una comunità, ma di una rete, con una struttura reticolare dagli infiniti nodi di intersezione, i cui membri diventano punti di presenza, individui che si interconnettono attraverso spazi personali e privati. La Rete, in questo nuovo contesto sociale e tecnologico, consente agli utenti di definire uno spazio tutto proprio all interno del Web attraverso cui affermare una specifica identità. Ma non solo individualità. L utente che si inserisce nei Social Network Site assume infatti l aspetto di un nodo nella rete, un vero e proprio punto nella ragnatela costellata da tanti utenti/nodi tra loro interconnessi e tutti potenzialmente interconnettibili. Gli spazi sociali e comunitari della rete, al fine di facilitare relazioni e condivisione tra gli utenti, mirano all identificazione di un minimo comune denominatore tra i membri che abitano i propri spazi comunitari. I Social Network Site collegano persone realmente affini, facilitano relazioni e legami, attraverso i meccanismi di profilazione. Linkedin costituisce il più ambizioso tentativo di Social Network con finalità lavorative; individua nelle esperienze professionali e nelle competenze affini la base di condivisione e relazione tra i surfer, tra le tecniche più efficaci per stabilire relazioni tra le persone può vantare un sistema di profilazione molto accurato come la possibilità di essere raccomandati e presentati da altri iscritti, oltre ad una serie di applicazioni che rendono visibili la rete di relazioni costruita da ogni utente. Last-fm mette in comunicazione gli appassionati degli stessi generi musicali, Gymjunkie i fanatici della palestra, Travellerspoint i viaggiatori. Mog è dedicato alla condivisione di bit ricchi di musica; Rateitall, uno spazio virtuale in cui è possibile trovare e dare pareri su 23

28 ogni cosa: personaggi di fumetti, leggi, sistemi operativi, negozi di abbigliamento. MyChurch è uno strumento di social networking religioso. Esistono ancora siti di social networking in cui è possibile segnalare, pubblicare e condividere le news, come per esempio OkNotizie e Digg. SOFTWARE AS A SERVICE : SAAS Con web service si indicano software disponibili online, non da scaricare ma da utilizzare direttamente tramite un account di accesso protetto da password. Sono tantissimi ormai i Saas, software as a service. I servizi offerti sono dei più vari, gratuiti o a pagamento. Basano la loro operatività su un cloud messo a disposizione degli utenti. Per avere a disposizione degli elenchi sempre aggiornati, si può fare riferimento a DEXLY oppure a WEB2LIST, mentre per le segnalazioni di nuovi servizi: EHUB e EVERYTHING

29 ENTERPRISE DEFINIZIONE DI ENTERPRISE 2.0 Il concetto Enterprise 2.0 è stato introdotto da Andrew P. McAfee che, in un paper del marzo 2006 intitolato The Dawn of Emergent Collaboration, ha identificato tale fenomeno come «l uso di piattaforme di social software in modo emergente all interno delle società o tra le società e i loro partner e clienti». La definizione di McAfee è focalizzata essenzialmente sul concetto di piattaforme di social software, il che denota un approccio fortemente tecnocentrico del fenomeno: «un insieme di tecnologie che consentono alle persone di incontrarsi, scambiare informazioni e collaborare utilizzando computer e sfruttando ambienti informatici ( piattaforme ) che rendono queste interazioni possibili in modo persistente nel tempo». Tale affermazione introduce le finalità di queste piattaforme e permette di rilevare principi, logiche e dinamiche di comunicazione, condivisione, collaborazione e connessione come alcuni dei fondamenti dell Enterprise 2.0. Il potere delle piattaforme è riconducibile al fatto che danno vita ad ambienti di collaborazione e condivisione in cui il contenuto è generato da pochi e reso consultabile a tutti. Nei canali, strumenti di comunicazione come telefono, e- mail e istant messaging, invece, l informazione può essere creata e distribuita da tutti, ma consultata e utilizzata da pochi: i destinatari. Enterprise 2.0 è il fenomeno complesso, che segue l introduzione di questi strumenti innovativi in azienda e che coinvolge l intero sistema organizzativo e le persone che vi fanno parte. La facilità di utilizzo e la flessibilità di implementazione che caratterizzano queste tecnologie stanno rapidamente determinando l ingresso di nuove modalità di collaborazione e partecipazione in azienda, modalità che tuttavia si scontrano con le logiche classiche e consolidate di competitività ed efficienza, da sempre adottate all interno dei sistemi organizzativi d impresa. 25

30 Gli strumenti del web 2.0 introdotti nei contesti aziendali, supportando le attività di gestione del Knowledge Management, consentono di sfruttare con efficacia lo specifico capitale intellettuale, generando così vantaggi competitivi concreti e di lungo termine. L implementazione di questi strumenti, insieme al supporto di nuove architetture informative, offrono alle aziende una nuova infrastruttura di comunicazione e interazione, più flessibile, adattabile e reattiva, sulla quale sviluppare organizzazioni maggiormente orientate all innovazione. La logica emergente alla base dell utilizzo di piattaforme di social software o di strumenti e tecnologie di comunicazione e interazione in ambito aziendale è totalmente distante dalle architetture informative presenti fino ad oggi in azienda e altrettanto lontano dai processi organizzativi ormai consolidati nella struttura aziendale. Ciò costituisce una forte barriera, per abbatterla non sono sufficienti le tecnologie, sono gli individui, protagonisti in questo processo di trasformazione, attraverso la partecipazione, che contribuiscono alla creazione di nuove modalità di interazione e di spazi condivisi; gli individui sono chiamati a reinterpretare e ridefinire il proprio ruolo all interno del sistema aziendale. 2.2 ENTERPRISE 2.0 FENOMENO SOCIAL DRIVEN McAfee introduce il concetto di modalità emergente, riferendosi alle modalità attraverso le quali è opportuno introdurre e adottare piattaforme di social software all interno delle aziende. In particolare, l esperto di tecnologie per l organizzazione spiega come «l aggettivo emergente significa che la struttura e i flussi delle piattaforme usate non sono imposti a priori, ma è il software stesso a possedere funzioni capaci di far emergere nel tempo, e come risultato delle interazioni che avvengono tra le persone, gli schemi di utilizzo. Un software che può essere impiegato in modo discrezionale, non è dotato di workflow in fase progettuale, è capace di ospitare molteplici tipologie di dati, e prescinde dalle gerarchie aziendali». 26

31 Anche l Osservatorio Enterprise 2.0 della School of Management del Politecnico di Milano sottolinea che l Enterprise 2.0 non rappresenta «una innovazione Technology Push, spinta dalle tecnologie», ma in una prospettiva più complessa, si configura come un vero e proprio approccio manageriale che richiede il coinvolgimento e la partecipazione attiva degli individui e delle persone presenti in azienda, sia dal punto di vista organizzativo che culturale. Il fenomeno Enterprise 2.0 non ha un approccio «Demand Pull, tirato dalla domanda, da un esplicita consapevolezza da parte delle organizzazione di opportunità e vantaggi», piuttosto, l introduzione di un rinnovato modello organizzativo in azienda è da considerarsi di tipo «Social Driven: ciò che davvero traina il fenomeno è una mutazione nelle caratteristiche degli utenti nella loro modalità di interagire tra loro e con le tecnologie, nei loro stessi bisogni». È possibile identificare sei tipologie di bisogni emergenti avvertiti dalle organizzazioni che stimolano e incentivano l adozione di un rinnovato modello aziendale di tipo 2.0. Social Networking Le persone hanno bisogno di sviluppare e mantenere quella rete di relazioni che rappresenta un asset sempre più importante per la crescita professionale, attraverso lo scambio e la condivisione di saperi, esperienze e conoscenze; Conoscenza in Rete: per non rischiare che le proprie conoscenze e competenze siano presto superate, gli individui nella loro professione sono sempre più attratti dalla possibilità di costruirsi una propria rete di accesso a conoscenze e informazioni, accedendo a fonti diverse sia a livello esplicito (Document Management, Business Intelligence, feed RSS) che tacito (con strumenti in grado di estrarre in maniera più informale il sapere tacito come forum, sondaggi, folksonomie e Wiki); Collaborazione Emergente: 27

32 chi lavora avverte l esigenza di creare ambienti di collaborazione in modo veloce e flessibile, anche al di fuori dagli schemi organizzativi formali; Riconfigurabilità Adattativa: le persone hanno bisogno di riconfigurare velocemente i propri processi e le proprie attività, con l obiettivo di adattarsi con efficacia alle evoluzioni strategiche e organizzative, così come ai continui mutamenti che caratterizzano l attuale società e il mercato di competenza. Global Mobility: le persone di un organizzazione hanno bisogno di fruire informazioni, collaborare e condividere saperi e conoscenze anche in condizioni di mobilità, dal momento che vivono una parte sempre più importante del proprio tempo lontano dalla propria postazione di lavoro e spesso in condizione, appunto, di mobilità. Le nuove tecnologie danno loro la possibilità di connettersi ovunque e in ogni momento della giornata alla propria rete di strumenti, rendendo così spazi e orari di lavoro più flessibili. Appartenenza Aperta: le persone all interno di un azienda avvertono l esigenza di una concreta apertura dei confini dell organizzazione, per consentire un più efficace coinvolgimento di attori esterni come fornitori, consulenti, partner e clienti. Tale bisogno, inoltre, è strettamente correlato al fatto che gli individui di un azienda si sentono, e nei fatti sono, sempre più appartenenti a reti dinamiche allargate piuttosto che a una singola organizzazione. 2.3 MODELLI DI ENTERPRISE 2.0: SLATES E FLATNESSES McAfee definisce gli elementi centrali che caratterizzano la piattaforma social e gli strumenti e le tecnologie necessari ad implementare un progetto Enterprise 2.0 in un impresa, attraverso l acronimo SLATES: SEARCH : motore di ricerca interno LINKS : possibilità di aggiungere link interni o esterni AUTHORSHIP: possibilità di creare e di modificare documenti e 28

33 contenuti TAGS: possibilità di catalogare i documenti a piacimento EXTENSIONS: possibilità di aggiungere funzioni che permettano di identificare e di suggerire in modo intelligente i pattern di impiego SIGNALS: possibilità di segnalare agli utenti, mediante o feed Rss, tutte le modifiche di proprio interesse Nonostante la definizione di McAfee presenti con puntualità e correttezza gli elementi essenziali del fenomeno, si tratta di una concezione per certi versi troppo restrittiva dell Enterprise legata esclusivamente a fattori e aspetti tecnologici - che non prende in considerazione modalità, politiche e strategie organizzative che le aziende sono chiamate a seguire e adottare per riconfigurare le proprie logiche organizzative verso l Enterprise 2.0. Tale fenomeno non si può ancorare esclusivamente ad aspetti di tipo tecnologico, con riferimento all adozione in azienda degli strumenti tipici del Web anche se le tecnologie stesse assumono un ruolo fondamentale come fattori abilitanti - ma deve piuttosto essere visto come il risultato di una progressiva evoluzione organizzativa, sociale e culturale delle aziende, nella quale le logiche e le dinamiche che caratterizzano il social networking diventano un nuovo modello da seguire e adottare. Dion Hinchcliffe attraverso la presentazione di modello più complesso, definito dall acronimo FLATNESSES, aggiunge agli aspetti tecnico-funzionali già identificati da McAfee - che caratterizzano una piattaforma di social software in azienda - la dimensione organizzativa e quella culturale che devono sottendere a qualsiasi processo di adozione di tali piattaforme all interno di un organizzazione: FREEFORM assenza di barriere per l autorship: creazione di documenti e contenuti NETWORK ORIENTED orientamento del modello organizzativo e culturale aziendale alla rete collaborativa SOCIAL enfatizzazione delle relazioni, della collaborazione e della 29

34 condivisione tra gli utenti EMERGENCE dinamiche spontanee e bottom up, senza una struttura imposta dall alto. 2.4 PERCORSI DI ADOZIONE Nel contesto di un indagine progettata e realizzata ad hoc tra le imprese del mercato italiano nel 2008, con riferimento allo sviluppo delle imprese nella direzione dell Enterprise 2.0 l Osservatorio del Politecnico di Milano ha tracciato tre differenti approcci che possono distinguere il percorso di adozione di tale rinnovato modello organizzativo all interno delle aziende, in considerazione delle esigenze e dei bisogni emergenti specifici di ciascuna realtà organizzativa, ovvero: - Social Enterprise: si tratta di un approccio il cui obiettivo primario è la creazione di nuovi schemi di collaborazione, condivisione della conoscenza e gestione delle relazioni tra le persone all interno del contesto organizzativo. Tale modalità di adozione di logiche e dinamiche tipiche dell Enterprise 2.0, dunque, parte da un processo di revisione e riconfigurazione della cultura aziendale, delle regole e routine consolidate nella struttura organizzativa. Secondo questo approccio, le tecnologie rappresentano un fattore abilitante di tale revisione e riconfigurazione interna alle aziende; - Open Enterprise: approccio che punta ad un forte allargamento e ad una concreta apertura dei confini organizzativi, dello spazio di collaborazione e condivisione tra le persone che fanno parte di un azienda, ampliandone le possibilità di accesso anche ad attori esterni. In particolare, in base a questo approccio i sistemi informativi in azienda sono aperti ai contributi che arrivano da persone e fonti diverse e offrono servizi e informazioni in modo selettivo a tutti gli stakeholder aziendali, sviluppando in questo modo nuove modalità di interazione con clienti, fornitori, partner e consulenti, che possono supportare l azienda a 30

35 individuare e adottare innovazioni del processo, del prodotto e del servizio; - Adaptive Enterprise: approccio che si focalizza sulla flessibilità e la riconfigurabilità nella gestione dei processi aziendali. In un organizzazione che utilizza tale approccio si crea un ambiente capace di modificare tempestivamente e a basso costo i processi aziendali, rispondendo dunque alle mutevoli esigenze dell azienda e delle persone che vi fanno parte. 2.5 OPPORTUNITÀ Indipendentemente dall approccio utilizzato, l Enterprise 2.0, inteso in una prospettiva più complessiva come vero e proprio modello manageriale, è in grado di offrire alle organizzazioni un complesso di opportunità e vantaggi: - Supportare la creazione e la gestione di relazioni in ambito aziendale, permettendo alle persone di rintracciare e contattare colleghi ed esperti dentro e fuori l organizzazione, attivando vere e proprie reti per la collaborazione e la condivisione di saperi e conoscenze; - Accedere a fonti di informazioni diverse sia a livello esplicito - attraverso sistemi di Document Management, Business Intelligence, videosharing, feed RSS - che tacito - mediante strumenti e applicazioni tipici del nuovo Web che favoriscono la collaborazione e l interazione fra esperti come forum, sondaggi, Blog, folksonomie, Wiki; - Fornire possibilità di interazione sempre più complesse e rapide tra le persone di un organizzazione, sia di natura sincrona che asincrona; - Offrire agli utenti aziendali la possibilità di connettersi ovunque e in ogni momento della giornata alla propria rete di strumenti, rendendo così spazi e orari di lavoro più flessibili e dinamici. In riferimento alle opportunità offerte dai tool dell Enterprise 2.0, è possibile individuare tre settori di applicazione centrali di questo rinnovato approccio: - Aspetti legati alla comunicazione e alla conoscenza: sviluppo di dinamiche di collaborazione tra le persone e di partecipazione 31

36 attiva e di condivisione di saperi e conoscenze. Wiki, Social Network e folksonomia consentono la creazione e l espressione della cosiddetta intelligenza collettiva all interno delle organizzazioni - Aspetti legati all ambito tecnologico (IT): per quanto riguarda questo aspetto l Enterprise 2.0 ha portato cambiamenti decisivi in azienda, con l introduzione nel mondo business di Web Operating Systems (o più semplicemente Web OS), ovvero sistemi operativi on line caricati direttamente sul proprio browser e non installati localmente, su un supporto di memoria del computer. Tali sistemi rendono notevolmente più semplice e immediato l utilizzo di tecnologie, così come più flessibili le applicazioni di IT in azienda. - Consolidamento in azienda di SaaS Software-as-a-Service: programmi e applicazioni che possono essere utilizzate direttamente on line e dai costi più ridotti; i software basati su modelli di delivery a più basso costo (come i SaaS, ad esempio) consentono ai distributori di programmi e applicazioni di sfruttare i vantaggi della coda lunga, andando a servire a bassi costi quelle nicchie di mercato che, prese nel loro insieme, superano numericamente la redditività dei mercati di massa. - Aspetti legati al business: il fatto stesso di essere pensati per mettere in contatto, far collaborare e condividere le persone all interno dell azienda proietta gli strumenti 2.0 nell ambito della network economy, economia in cui le reti di relazioni si configurano come i veri fattori di successo per le aziende. In una prospettiva generale, dunque, l Enterprise 2.0 si propone di supportare concretamente le imprese nel processo di implementazione di approcci di Knowledge Management, attraverso l utilizzo di strumenti in grado di localizzare, esplicitare e formalizzare in maniera veloce ed efficace saperi, esperienze e conoscenze necessarie per la crescita professionale delle persone all interno dell organizzazione. 32

37 A spingere le aziende verso l adozione di sistemi Enterprise 2.0 vi sono, dunque, fattori come il guadagno di efficienza, la spinta competitiva e l innovazione continua. Le cause di una scarsa diffusione degli strumenti dell Enterprise 2.0 sembrano essere legate a incertezze e dubbi sui temi della sicurezza, del segreto aziendale, dell integrità dei dati e alla mancanza di certezza sui ritorni degli investimenti. In questa direzione, le aziende non sembrano ancora pronte e disponibili ad un cambiamento organizzativo nella direzione dell Enterprise 2.0, soprattutto dal punto di vista culturale. 2.6 STRUMENTI Gli strumenti di Enterprise 2.0 (Blog, Wiki, social bookmarking etc..) possono essere introdotti in azienda per favorire la creazione di comunità professionali e lo sviluppo di forme concrete di collaborazione tra le persone. Le piattaforme di social media e le applicazioni 2.0 rivestono un importanza strategica in azienda perché contribuiscono concretamente a ridisegnare la struttura organizzativa, le attività di gestione dei flussi informativi, così come le relazioni e i processi di business. Tali applicazioni consentono ai dipendenti di filtrare e ordinare informazioni e saperi - grazie ad esempio all utilizzo dei feed RSS e dei tag - razionalizzando attività di ricerca e fruizione. La gestione dei gruppi di lavoro solitamente presuppone costi elevati per l intensa attività di comunicazione e coordinamento; tale attività viene spesso gestita in maniera poco funzionale, utilizzando strumenti che incrementano ulteriormente gli sforzi richiesti al corretto funzionamento di un gruppo e che presentano notevoli limiti in termini di collaborazione e condivisione. Al contrario, le piattaforme collaborative permettono di ridurre al minimo gli sforzi per la gestione e il coordinamento dei gruppi di lavoro e al tempo stesso consente di massimizzare le possibilità di interazione e collaborazione attiva e concreta 33

38 dei partecipanti. Dal punto di vista economico, la disponibilità di molte piattaforme direttamente on line consente alle aziende di abbattere sensibilmente i costi e i tempi necessari all installazione di tali tecnologie, riducendo notevolmente anche gli investimenti in componenti hardware aggiuntive. WIKI Molti studiosi si sono occupati di definire gli impatti e i possibili scenari derivanti dall ingresso di strumenti di collaborazione di gruppo come le Wiki nel mondo delle aziende. Contributi significativi sono quelli, ad esempio, di Tapscott e Williams che in Wikinomics tracciano il profilo di una nuova economia, nella quale gli attori principali saranno prosumer (producerconsumer) che si muoveranno in mercati di idee attraverso piattaforme partecipative; quelli di Libert e Spector che in We Are Smarter than Me, focalizzano l attenzione dentro le aziende e identificano le nuove dinamiche del business 2.0 al cospetto di strumenti e piattaforme partecipativi e collaborativi. L utilizzo in azienda di piattaforme Wiki o di software collaborativi rappresenta un fattore centrale per l avvicinamento al modello di Enterprise 2.0, considerando la flessibilità di questi strumenti, gli scopi che un azienda può perseguire attraverso la loro implementazione risultano molteplici, dal punto di vista della conoscenza, della comunicazione e della relazione. In particolare, le Wiki e le piattaforme collaborative utilizzate in ambito aziendale possono consentire alle organizzazioni di: - Incrementare e valorizzare il capitale intellettuale, permettendo di esplicitare, esprimere e condividere quel sapere tacito o comunque non strutturato presente ad ogni livello dell impresa (ASSET DELLA CONOSCENZA); - Ottimizzare il coordinamento e i meccanismi di collaborazione dei gruppi di lavoro, offrendo loro la possibilità di pubblicare e revisionare in maniera collettiva ogni aspetto legato alle dinamiche e ai processi lavorativi: 34

39 documenti, calendari, compiti e mansioni (ASSET DELLA COMUNICAZIONE); - Allargare i confini aziendali anche all esterno dell organizzazione, offrendo la possibilità a chiunque di collaborare in maniera diretta ed efficacie e permettendo dunque all azienda di superare i cosiddetti paradigmi dello spazio e dell appartenenza (ASSET DELLA RELAZIONE). Le piattaforme Wiki, in quanto sistemi per la gestione dei contenuti prodotti da più persone, se utilizzati in ambito aziendale possono consentire a dipendenti e collaboratori di integrare, controllare, modificare o eliminare informazioni, esperienze e conoscenze specifiche, in un ottica di condivisione e collaborazione continua. E possibile immaginare una Wiki come una bacheca aziendale di tipo partecipativa, vale a dire aggiornata in tempo reale da tutti i membri interni (e in alcuni casi esterni) all azienda. All interno di un azienda le Wiki, insieme alle piattaforme di software collaborative, possono configurarsi come collettori di saperi e conoscenza. Le aziende che utilizzano Wiki sono potenzialmente in grado facilitare i processi di formalizzare e di condivisione delle conoscenze tra i dipendenti e i collaboratori dell azienda, di conseguenza permettendo una gestione più rapida ed efficacie della raccolta, dell elaborazione e della ricerca delle informazioni. Sono sempre più frequenti, infatti, esempi di Wiki aziendali costituite da glossari, manuali, case study e case history, elementi solitamente preziosi ma di difficile reperibilità, che esplicitano e sistematizzano informazioni, saperi e conoscenze tra le persone dell azienda. È crowdsoursing quando le imprese possono impiegare la flessibilità e la versatilità di piattaforme partecipative come le Wiki per attingere e sfruttare l intelligenza collettiva che risiede all esterno dell organizzazione, come quella di partner e comunità professionali. È sempre più frequente, infatti, il caso in cui l azienda si affida a comunità ad hoc la gestione di processi aziendali - ad esempio di ricerca e sviluppo, o la creazione di prodotti e servizi - per 35

40 ottenere risultati di successo in termini di qualità, velocità e costi. Un esempio interessante e che ha riscosso un notevole successo nel mondo del business è la piattaforma collaborativa InnoCentive. Si tratta di una vera e propria community all interno della quale esperti e professionisti di vari settori (ad esempio chimico, farmaceutico, informatico) discutono, collaborano e mettono in comune esperienze, saperi e conoscenze per affrontare criticità e questioni riguardanti la Ricerca & Sviluppo proposte da aziende di livello internazionale. In questa direzione, dunque, tali organizzazioni si affidano ai talenti esterni ai propri confini aziendali, ad una community di ricercatori che accrescono conoscenze e saperi dell azienda. FOLKSONOMIA, TAGGING E SOCIAL BOOKMARKING La gestione dei flussi informativi rappresenta un attività complessa, che richiede quotidianamente ingenti sforzi da parte degli individui che lavorano in azienda. Si stima che oltre il 20% del tempo dedicato alle attività lavorative vada attribuito ad operazioni di lettura o ricerca di informazioni. Per le aziende e le persone che vi fanno parte è sempre più complesso, non solo individuare e selezionare, ma anche organizzare, catalogare e posizionare le informazioni strategiche all interno di un sistema informativo inteso in senso tradizionale, ovvero statico e poco flessibile. Le imprese sono chiamate quindi a valutare e individuare i canali attraverso i quali le persone della propria organizzazione siano in grado di ridurre sensibilmente l attività di ricerca di informazioni utili e rendere più efficace e produttiva tale attività e a implementare quindi, un sistema informativo ben organizzato ed esplicativo per consentire ai propri dipendenti e collaboratori una ricerca di informazioni il più possibile lineare e rapida. In risposta all esigenza di facilitazione del reperimento delle informazioni nasce il nuovo modello di classificazione e organizzazione all interno di un sistema informativo aziendale che adotta la folksonomia. Tale modello di organizzazione e classificazione dei contenuti, decisamente più orizzontale e soprattutto flessibile rispetto a quello dei 36

41 sistemi informativi tradizionali - basati, invece, su directory e subdirectory - risulta così più facilmente adattabile alle esigenze di ogni singolo individuo o gruppo di lavoro e allo stesso tempo potenzia e facilita i meccanismi di ricerca permettendo di classificare le informazioni in base al contenuto, invece che alla relazione. Il metodo della folksonomia, conosciuto e molto utilizzato in rete per organizzare le risorse, permette alle aziende di affidare l organizzazione dei contenuti e delle informazioni direttamente alle persone della propria organizzazione, che associano ai documenti etichette, dette tag, per identificarli e classificarli con facilità e immediatezza. L utilizzo del tag può realmente impattare sui tempi e sull efficienza delle prestazioni lavorative, permettendo un più agile e rapido coordinamento e aggiornamento delle attività, dei processi da seguire e dei risultati ottenuti almeno in ambito documentale. Si tratta di un meccanismo che potrebbe definirsi bottom up, dal momento che consente agli stessi individui all interno dell azienda di classificare i contenuti in base all etichetta ritenuta più opportuna. La gestione delle informazioni attraverso il sistema del tagging e le opportunità legate alla classificazione attraverso la folksonomia vengono frequentemente sfruttate dagli individui attraverso piattaforme dette di social bookmarking. Il social boomarking, fenomeno di grande successo on line, può rappresentare un notevole supporto per le aziende, con l obiettivo di semplificare, migliorare e ottimizzare la gestione e l organizzazione delle informazioni strategiche per l organizzazione. BLOG: CORPORATE & BUSINESS Il Blog è in grado di offrire rinnovate opportunità per le aziende. E un applicazione per sua natura economica e di semplice utilizzo, è canale innovativo per creare un legame concreto, diretto e trasparente tra le persone che fanno parte dell azienda e gli stakeholder esterni, come partner, fornitori e soprattutto clienti e consumatori. 37

42 I blog sono un ottimo manifesto specialmente da un punto di vista ideologico o della mission aziendale. Il blog è strumento di collaborazione e di condivisione di informazioni progettuali, esperienze e conoscenze tra dipartimenti aziendali, tra gruppi di lavoro; è in grado di facilitare i processi di comunicazione, relazione, collaborazione e condivisione di conoscenza tra le persone che fanno parte dell azienda. Il blog assume un valore centrale per supportare l organizzazione a gestire in maniera più efficace e sistematizzata informazioni, saperi e conoscenze che circolano, sia a livello tacito che esplicito, all interno dell azienda, può essere utilizzato anche per potenziare la comunicazione e la collaborazione dei gruppi di lavoro che seguono un progetto o lo sviluppo di un prodotto, per tenere aggiornati colleghi, partner o clienti sull evoluzione e i progressi di un progetto, per coordinare con più efficacia le attività, sistematizzare i processi di lavoro, le routine e i risultati ottenuti. SOCIAL NETWORK E CAPITALE RELAZIONALE Una delle potenzialità che strumenti e tecnologie del Web 2.0 mettono a disposizione delle aziende che intendono riconfigurare la propria struttura organizzativa verso l Enterprise 2.0 riguarda la possibilità di gestire e valorizzare in maniera innovativa e funzionale le reti di rapporti e relazioni interne ed esterne all azienda, che costituiscono una parte importante del patrimonio di cui dispone ciascuna impresa, ovvero il capitale relazionale. Le caratteristiche di base e la flessibilità dei Social Network consente alle aziende di attivarli e implementarli a diversi livelli aziendali, dunque sia all interno della propria organizzazione, sia all esterno per il contatto e la relazione con gli stakeholder, tra cui soprattutto i clienti attuali e potenziali. Gli imprenditori temono l attivazione di Social Network in azienda e il loro utilizzo risulta ancora piuttosto limitato. Le motivazioni principali sono: - Impatto sulla produttività degli impiegati: i Social Network sono progettati per stimolare l utilizzo della piattaforma più volte al giorno. 38

43 Gruppi di discussione, chat, attività e alert richiamano continuamente l attenzione degli utenti, riducendo l impegno verso attività lavorative; - Impatto sulle risorse IT: l accesso ai Social Network occupa banda. La presenza di materiali multimediali condivisi mediante tali strumenti impatta pesantemente sulla capacità di banda delle connessioni in azienda; - Pericolo della diffusione di informazioni riservate: la mancanza di un controllo diretto sulle informazioni trasmesse e condivise dagli utenti mediante Social Network in azienda, genera la paura di una accidentale fuga di notizie riservate. Per l analista Jeffrey Mann di Gartner le aziende possono trarre benefici dalle varie "contaminazioni" del social networking all'interno delle imprese. Il fenomeno promette di creare nuove opportunità di business che si sviluppano dal progressivo acculturamento dei consumatori in materia di collaborazione e dai modelli che nascono in quel mondo. Parliamo di un variegato e sempre più ricco insieme di strumenti, ma anche di filosofie di utilizzo, che consentono alle persone di mettere a disposizione degli altri contenuti e risorse. L utente consumer utilizza i social media per conoscere le opinioni degli amici, essere al corrente di cosa stiano facendo, coinvolgerli in eventi, scambiarsi contatti che condividono gli stessi interessi. Del resto, quello che i privati fanno con video, brani musicali, foto o ricette è analogo a quello che nelle aziende si fa con report, transazioni, proposte, progetti e presentazioni. Il comune denominatore è il bisogno di coinvolgere gli altri nelle proprie decisioni e in entrambi i tipi di utenti si ha la preoccupazione riguardo alla privacy e ai controlli di sicurezza. Quello che maggiormente differenzia il mondo business da quello privato è che nel primo queste tecnologie e approcci relazionali devono andare a inserirsi su processi collaborativi più o meno esplicitati, ma comunque tendenzialmente strutturati in gerarchie e workflow, e supportati, più o meno efficacemente, da piattaforme e applicazioni It di tipo legacy, sviluppate e gestite nel tempo in 39

44 funzione dei processi di business. Nel secondo, la cosa è molto più destrutturata. Quindi affinché si diffondano in impresa, i social network e gli strumenti di collaboration devono inserirsi nei processi aziendali, integrandosi con piattaforme e applicazioni It esistenti. Forrester mette in luce il fenomeno dell esistenza, nella maggior parte delle imprese e prima che se ne decida l utilizzo ufficiale da parte del management e dell It, di soluzioni di Social Computing. Nello studio Social Technologies Will Penetrate It Management Tools sottolinea che comunque già molte organizzazioni utilizzano tecnologie social media formalmente al proprio interno. Finora, però, il loro utilizzo è quasi sempre limitato alla facilitazione dei contatti fra colleghi. Secondo le ricerche della società di analisi, molti utenti utilizzano questi strumenti laddove altre applicazioni falliscono nel supportare adeguatamente il completamento di progetti o di attività, il reporting, l aggiornamento dei manager, l assistenza. Secondo una survey realizzata da Forrester nel 2010 su 303 utenti di social media sul posto di lavoro: -il 72% li utilizza per cercare risposte -il 68% per trovare informazioni -il 58% per ottenere assistenza -il 63% trova questi tool utili per informare gli altri su tematiche che possono 40