PROGETTO DÌ GESTIONE DEL SERVIZIO DÌ ASSITENZA DOMICILIARE E SERVIZIO DÌ ASSISTENZA DOMICILIARE DISABILI

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1 PROGETTO DÌ GESTIONE DEL SERVIZIO DÌ ASSITENZA DOMICILIARE E SERVIZIO DÌ ASSISTENZA DOMICILIARE DISABILI REDATTO DALLO STAFF TECNICO SCIENTIFICO DE: L OASI SOCIETA COOPERATIVA SOCIALE O.N.L.U.S. LEGALE RAPPRESENTANTE: Dr. Santamaria Mario COORDINATORE: E.P. Anselmi Claudia Roberta REFERENTE: E.P. Cocchi Elena

2 PRESENTAZIONE. La Società Cooperativa Sociale: L Oasi nasce a Pontevico (Bs) con atto di pubblicazione 22 settembre La storia della Cooperativa si può riassumere in tutti gli atti necessari al riconoscimento, a livello provinciale e regionale, della stessa e alle pratiche per il raggiungimento delle varie autorizzazioni al funzionamento e accreditamento dei Servizi gestiti direttamente dalla stessa, quali: Centro Diurno Disabili OASI in Quinzano d Oglio (Brescia). Servizio di Formazione all Autonomia Le Coccinelle in Pontevico (Brescia). Comunità Socio Sanitaria Oasi in Corte dè Cortesi con Cignone (Cremona). Centro Diurno Disabili L Incontro in Regona di Pizzighettone (Cremona). Comunità Alloggio Disabili Oasi 2 in Regona di Pizzighettone (Cremona). Casa Sobria (appartamenti protetti per famiglie in difficoltà) progetto realizzato in collaborazione con CARITAS Diocesana di Brescia, in Frazione Motella di Borgo San Giacomo (Brescia). modulo C.S.E. all interno del C.D.D. L Incontro in Regona di Pizzighettone (Cremona). Centro Diurno Integrato Anni Azzurri in Grumello Cremonese ed Uniti (Cremona). S.A.D. Servizio di Assistenza Domiciliare per i Comuni di Grumello Cremonese ed Uniti (Cr) e Pizzighettone (Cr). S.a.P. Servizio ad Personam Scolastico per i 12 Comuni del Distretto n. 8 della Bassa Bresciana. Mini Alloggi Protetti per Anziani in Grumello Cremonese (Cremona). Centro Socio Educativo Siwan in Orzinuovi (Brescia) L esperienza maturata dai nostri soci, in agenzie educative e di volontariato per persone anziane e/o in situazione di diverse abilità ci ha condotto a riflettere sui domini della qualità di vita delle persone a noi Affidate per finalizzare il nostro sentire, il nostro agire e il nostro modo di essere cooperatori. La Mission della Cooperativa è rivolta a garantire, nel rispetto dell individualità, della riservatezza e della dignità della persona; un elevata qualità

3 di vita dell Ospite fruitore dei nostri servizi. La considerazione dei peculiari bisogni psichici, fisici e sociali, attraverso un assistenza qualificata e continuativa, in collaborazione con la famiglia ed i servizi del territorio; è il cardine su cui ruota l intervento qualificato degli operatori. _ 1. La gestione del servizio S.A.D. & S.A.D.D. Persone di qualsiasi età con ridotte capacità di autonomia e/o scarsa capacità organizzativa rispetto alla gestione e cura della propria persona nella quotidianità, persone in condizioni di solitudine e d isolamento psicologico con difficoltà d integrazione/interazione con l ambiente esterno. Nuclei famigliari con soggetti a rischio di emarginazione e soggetti con disabilità intellettive e/o in presenza di situazioni di emergenza. Persone disabili che in ambito domestico e famigliare manifestano gravi disagi temporanei, permanenti e contingenti. 2. Obiettivi Garantire una Qualità di Vita dignitosa, ove particolari eventi (malattia, infermità, disabilità, ecc.) concorrano ad una progressiva degenerazione della situazione. Evitare ogni forma d istituzionalizzazione non strettamente necessaria. Consentire la permanenza della persona all interno del nucleo famigliare e del proprio ambiente di vita e mantenere un esistenza libera anche se parzialmente protetta. Sostenere i famigliari di persone non più autosufficienti e/o disabili.

4 Impedire l emarginazione dei soggetti più deboli. 3. Strumenti Il servizio è costituito dal complesso di prestazioni di natura socio-assistenzialeeducativa prestate al domicilio di persone anziane e/o disabili ed in genere in nuclei famigliari comprendenti soggetti a rischio di emarginazione sociale. Le attività socio assistenziali svolte sono: Aiuto nella cura della persona: igiene personale totale e/o parziale, vestizione, mobilizzazione della persona allettata, aiuto nell assunzione dei pasti, nella corretta deambulazione, mobilizzazione di arti invalidi e tutto ciò che è afferente alla cura della persona; Semplici attività per la tutela igienico sanitaria della persona (interventi non legati a situazioni di rischio specifico e non separabili dall attività integrata di assistenza diretta alla persona): controllo dell assunzione dei farmaci, frizioni per la prevenzione del decubito, mobilizzazione arti invalidi, accompagnamento dell utente per visite mediche o altre necessità, accompagnamento per il disbrigo di pratiche varie e per prestazioni sanitarie; Aiuto per il governo e/o ri-governo dell alloggio e per le attività domestiche: cura delle condizioni igieniche dell alloggio, aiuto nella preparazione dei pasti, commissioni varie; Supporto per la socializzazione e gli eventuali percorsi educativi/scolastici/formativi anche attraverso il rafforzo della collaborazione con le figure famigliari, parentali, amicali e di vicinato per eludere, quanto più possibile, atteggiamenti di passività e di dipendenza; Attività di supporto ed integrazione in collaborazione con il Servizio Sociale di riferimento: collaborazione alla definizione dei piani di lavoro, degli obiettivi, alla verifica dei risultati sottesi; Attività di osservazione, monitoraggio e verifica in itinere della situazione;

5 L operatore domiciliare e il ruolo educativo. Aiutare all autonomia ed essere di sostegno. Ogni operatore domiciliare ha un ruolo educativo. Ogni intervento consente alla persona anziana e/o disabile di attuare, per quanto possibile anche un piccolo cambiamento verso l autonomia, ma anche verso la consapevolezza del sostegno che i famigliari rappresentano. Spesso questo ruolo è agito attraverso la propria relazione attenta, empatica e autorevole e non attraverso l uso del linguaggio. Alla base dell approccio relazionale è necessaria una completa apertura mentale rispetto alla visone della persona anziana e/o disabile con la completa convinzione che ciascun essere umano adulto sia rappresentativo di una vita matura, ricca di trascorsi e con una dignità da rispettare nella sua individualità. L obiettivo della relazione educativa con la persona anziana e/o disabile è di aumentare gli spazi di autonomia, anche la stessa autonomia di giudizio nei confronti di ciò che facciamo. In alcune situazioni il ruolo educativo sarà inteso come trasmissione di conoscenze che concorrono al progetto individuale, sia esso redatto insieme: alla persona, al caregiver, al solo famigliare e al Servizio Sociale. Il linguaggio è lo strumento preferenziale di relazione. Esso dovrà essere appropriato alla cultura e alla capacità di comprensione dell interlocutore. Diverso, invece, il linguaggio con persone affette da demenza o altri disturbi cognitivi: qui un estrema semplificazione potrà essere assolutamente necessaria. Occorre trasmettere contenuti chiari, corretti e pertinenti capaci di accrescere, quindi, il bagaglio conoscitivo della persona. La comunicazione dovrà essere finalizzata alla trasmissione delle conoscenze, ma anche ottenere collaborazione. Essa dovrà essere completa e propedeutica alla

6 compressione contenutistica; dovrà, inoltre, essere adeguata al contesto e giocare un ruolo principale sulla motivazione ad aiutare ed essere aiutato ad aiutare. La comunicazione dovrà essere valorizzante di ogni piccolo sforzo fatto dalla persona e, se i risultati potranno essere condivisi, sarò solo dalla comprensione e dalla connotazione positiva dell impegno che si potranno suggerire cambiamenti. Nella relazione con l utente e i famigliari sarà utile la decodifica dei silenzi. Conosce il silenzio come ascolto, rifiuto, rifugio, allontanamento, isolamento. L operatore dovrà anche riflettere ed ascoltare se stesso per auto valutarsi nelle azioni quotidiane. Sostegno alla famiglia. L operatore domiciliare è in contatto con il sistema famiglia. Quest ultima può presentare particolarità che richiedono attenzioni specifiche di rapporto e ruolo instaurati, ma anche nei progetti di assistenza ai bisogni e di sostegno che s intendono realizzare. Le strategie relazionali nei confronti dei famigliari saranno orientate a: Supporto alla consapevolezza del proprio ruolo di famigliare nel lavoro di cura; Rapporto di fiducia, stima, collaborazione con i cargivers; Ascolto e rassicurazione; Informazione e comunicazione tendenzialmente ottimistica, Dialogo autorevole e NON AUTORITARIO; Gradualità nell approccio alle relazioni e senso di realismo; Assunzione del ruolo professionale; Rispetto dei tempi sia dell utente sia dei famigliari; Coinvolgimento dei supporti informali (vicinato, parenti, volontariato.) Anche nel caso in cui il cargiver presenti carenza dal punto di vista delle capacità /competenze assistenziali, il processo di valorizzazione sarà indispensabile, con tutti

7 gli accorgimenti, per introdurre forme di aiuto, sostegno, parziale sostituzione soprattutto per diminuire, ove presente, il senso di frustrazione e inadeguatezza del famigliare. L integrazione con le risorse territoriali. Per rispondere ad un bisogno in modo efficiente ed efficace alla persona anziana e/o disabile l operatore domiciliare sarà a conoscenza dell importanza del lavoro in rete dei servizi. Egli stesso valorizzerà i punti di raccordo con il Comune, l ASL, L Oasi, le associazioni culturali e di volontariato presenti sul territorio. L operatore sarà preparato e sensibilizzato alla capacità di saper analizzare la situazione territoriale in termini di risorsa per la persona a domicilio e di trovare modalità di comunicazione, di condivisione, di donare e saper ricevere. L assistenza domiciliare non potrà ridurre il proprio ruolo al solo intervento socio-assistenziale, ma si attiverà in un progetto integrato tra servizi e risorse nel promuovere e consolidare un continuo stimolo alla ricerca-azione nell azione quotidiana degli operatori attraverso una conoscenza professionale finalizzata a: Non rimanere in una situazione di attesa passiva; Non consentire una vita isolata; Non estinguere il valore della vita e del piacere della medesima Indicatori verificabili. La Società Cooperativa Sociale: L Oasi, nel processo di erogazione del servizio S.A.D. & S.A.D.D., adotta un insieme d indicatori, quale strumento per la valutazione e la verifica dell efficienza gestionale e dei risultati conseguiti nell esercizio delle sue attività socio-assistenziali-educative. Gli indicatori rappresentano informazioni selezionate allo scopo di misurare i cambiamenti e le situazioni osservate nel processo di erogazione delle prestazioni e conseguentemente orientare percorsi di miglioramento. Indicatori di efficienza. Numero di ore erogate

8 Numero di operatori presenti nel servizio e indice del loro turn over Numero di utenti seguiti Numero d incontri d équipe Numero d incontri di supervisione Numero di ore erogate di formazione Indici delle prestazioni svolte Indici delle patologie dei casi seguiti Indicatori di efficacia. Misura della valutazione delle prestazioni erogate Misura della valutazione e monitoraggio delle autonomie dei casi Grado di soddisfazione degli utenti Grado di soddisfazione del committente Livello di valutazione degli operatori Livello di formazione acquisita dagli operatori. Lo staff operativo della Società L Oasi provvede alla raccolta dei dati, alla elaborazione e alla restituzione degli stessi attraverso la redazione annuale del Bilancio Sociale. 3.2 Fonti di verifica. Customer care Verbali degli incontri d équipe Verbali degli incontri di supervisione 3.3 Risorse professionali impiegate. Le attività socio-assistenziali-educative prestate a domicilio dell utente dei servizi S.A.D. & S.A.D.D. sono svolte da personale A.S.A./O.S.S./Operatori Sociali adeguatamente preparati allo svolgimento della funzione. Gli operatori impiegati nei servizi rappresentano uno staff permanente; essi sono selezionati dal Coordinatore e dal Referente dei Servizi sulla base dei seguenti pre-requisiti:

9 Qualifica professionale adeguata al ruolo Esperienza certificata nel settore socio-assistenziale-educativo di almeno un anno. Motivazione alla pratica lavorativa specifica Competenze professionali: Capacità diagnostiche: comprendere e interpretare le richieste della persona; valutare l efficacia degli interventi e delle attività; osservare i comportamenti; conoscere le fasi di sviluppo fisico e psicologico delle persone anziane e/o disabili. Capacità relazionali: lavorare in équipe; rapportarsi in modo positivo con l utente, la famiglia, i colleghi; stimolare e coinvolgere l utente nel suo progetto assistenziale. Capacità operative: prendersi cura della persona e dei suoi bisogni fisici; curare l ambiente di vita; aiutare la persona nelle basilari funzioni: movimento, cognitive e assunzioni del cibo. Attitudini personali: aspetto fisico curato e ordinato; corretta comunicazione verbale; capacità di ascolto, codifica e decodifica; capacità di problem solving. Il coordinatore del servizio S.A.D. & S.A.D.D. Il servizio S.A.D. & S.A.D.D. sarà seguito nella sede operativa della Società L Oasi di Pizzighettone. Ne è responsabile operativo il coordinatore. Egli è la figura di riferimento degli operatori; garantisce la sua presenza e/o reperibilità per 6 giorni settimanali anche e soprattutto per le situazioni di emergenza. Il coordinatore è nominato della Società ed è nominato in base ai seguenti requisiti: Buona conoscenza del servizio specifico Capacità di gestione delle risorse umane Capacità di problem solving Capacità di osservazione e valutazione Egli ha funzioni di: Reclutare, organizzare, valutare il personale del servizio;

10 Controllare che gli operatori rispettino l orario di lavoro e le indicazioni segnalate dal Servizio Sociale. Valutare le prestazioni erogate dagli operatori. Pianificare le ferie e le assenze degli operatori. Provvedere alla sostituzione degli operatori assenti, garantendo la copertura del servizio entro le 24 ore, in accordo con il Servizio Sociale del Comune. Organizzare le riunioni con il personale Mantenere i contatti con il Servizio inviante. Presenziare all équipe assistenziale e collaborare con l Assistente Sociale alla stesura del P.A.I. Segnalare alla Direzione della Società i bisogni formativi evidenziati. Segnalare alla Direzione della Società le situazioni che interessano gli operatori e il servizio di complessa entità. Mantenersi aggiornato sulle tematiche afferenti la gestione del servizio S.A.D. & S.A.D.D. partecipando ad incontri, corsi, e progetti di formazione promossi dalla Società. Il referente del servizio S.A.D. & S.A.D.D.. Il referente del servizio S.A.D. & S.A.D.D. è figura coadiutrice del coordinatore presente presso la sede operativa della Società L Oasi di Grumello Cremonese ed Uniti. Collabora a tutte le funzioni previste per il coordinatore. Il supervisore del servizio S.A.D. & S.A.D.D.. La Società L Oasi ritiene la supervisione un attività formativa e di crescita privilegiata la cui funzione è affidata ad un professionista interno alla Società con esperienza di formazione e supervisione. Il supervisore ha il compito di attivare la relazione di aiuto in setting protetto nel quale l esperienza conoscitiva è trasmessa attraverso una metodologia relazionale di tipo circolare e ricorsiva, dover la riflessione sugli atteggiamenti inadeguati restituiscono creatività al lavoro e flessibilità nell affrontare le azioni quotidiane. Il supervisore ha la funzione di:

11 Analizzare le azioni quotidiane nella sua particolarità e approfondire la natura dei rapporti con i colleghi e con gli utenti. Analizzare le reti di relazione e individuare gli interlocutori significativi. Analizzare gli eventi critici, le difficoltà, la narrazione degli eventi e l analisi della situazione critica dell evento. Il supervisore garantisce la sua presenza in 1 incontro bimestrale della durata di 2 ore. 3.4 Reclutamento, selezione, inserimento nel servizio del personale. Prima fase I canali di reclutamento del personale professionale passano attraverso: Nominativi forniti dalle scuole di formazione professionale. Nominativi forniti dalla rete consortile Seconda fase Gli strumenti di valutazione adottati nella fase della selezione sono i seguenti: Il colloquio La prova sul campo Il colloquio ha l obiettivo di fornire informazioni sull identità della Società; informazioni sul servizio specifico e informazioni sul rapporto di lavoro. Il colloquio ha, inoltre, l obiettivo di osservare il candidato nella comunicazione verbale e comportamentale e nella capacità di ascolto e riflessione. Terza fase La prova sul campo ha l obiettivo di: Valutare le tecniche professionali Valutare il vissuto dell esperienza Valutare l apprendimento relazionale, operativo e contestuale.

12 Valutare il grado di coinvolgimento emotivo. Valutare la volontà rispetto alla disponibilità di cambiare il proprio modo di pensare, agire, sentire. Valutare la disponibilità a prestare attenzione ai suggerimenti e consigli. Valutare le riflessioni che il candidato ha osservato e sulle difficoltà riscontrate. Valutare l impegno personale ad acquisire modalità costruttive attraverso le difficoltà riscontrate. Quarta fase Completata la valutazione del candidato, in caso di esito positivo, il coordinatore in accordo con il Referente dei Servizi Sociali del Comune, procede all accoglienza e all inserimento nel servizio dell utente. Il coordinatore ha il compito di fornire al nuovo operatore tutti i dati informativi in merito alle proprie mansioni. 3.5 Gestione delle sostituzioni del personale assente. Le sostituzioni degli operatori sono previste nelle seguenti situazioni: In caso di assenza programmata: il coordinatore del servizio procede con la comunicazione al referente istituzionale della sostituzione. Precedentemente il coordinatore predispone tutte le azioni afferenti la presa in carico per l operatore in sostituzione. In caso di assenza immediata: la sostituzione è garantita entro le 24 ore anche se per alcuni casi può essere possibile in 12 ore. Non essendo possibile, in tal evenienza, un adeguato affiancamento, il coordinatore documenta l operatore in sostituzione la situazione dell utente. La comunicazione dell assenza è inoltrata al referente istituzionale entro la mattinata del medesimo giorno al fine di provvedere tempestivamente ad informare gli

13 utenti. Contemporaneamente il coordinatore comunica il nominativo dell operatore in sostituzione concordando anche le modalità più adeguate per evitare o contenere le situazioni di disagio agli utenti. È elemento di preferenza, la continuità degli stessi operatori supplenti per garantire qualità ed efficacia al servizio erogato. 3.6 Contenimento del turn over degli operatori. La continuità delle persone all interno dell organizzazione è sinonimo di stabilità della Società; di clima sereno e di benessere psicologico. La continuità è altresì elemento fondamentale per raggiungere obiettivi concreti e stabili nel tempo a beneficio degli stessi operatori che vi appartengono. La Società L Oasi intende perseguire le scelte etiche e gestionali in merito alla valorizzazione delle risorse umane adottando modalità di trattamento utili anche al contenimento del turn over degli operatori medesimi. 3.7 Valutazione del personale impiegato nel servizio S.A.D, & S.A.D.D. La valutazione degli operatori interessa alcuni ambiti di capacità dell attività professionale. La valutazione è espletata dal coordinatore attraverso l apposito modulo. 3.8 Formazione e aggiornamento del personale impiegato nel servizio S.A.D. & S.A.D.D. La Direzione della Società L Oasi valuta i bisogni formativi degli operatori nel servizio sulla base di indicazioni rilevate dal coordinatore. 3.9 Erogazione del servizio.

14 L erogazione del servizio S.A.D. & S.A.D.D. è caratterizzato da un0interazione di elementi gestionali e organizzativi che concorrono ad identificare un processo ben definito nella successione delle fasi, nelle responsabilità e nella documentazione da adottare e produrre Valutazione del servizio S.A.D. & S.A.D.D. La Società L Oasi ritiene che il modello di valutazione più congeniale alla tipologia del servizio sia definito come un processo di comunicazione che vede interloquire più soggetti: L utente/la famiglia L operatore Il coordinatore e il referente del servizio Il referente istituzionale verso la produzione di significati comuni e condivisibili. Per rendere effettivo un sistema di valutazione è necessario predisporre di dati oggettivi che consentano la predisposizione di un sistema di misurazione e programmazione di attività di verifica Valutazione. La valutazione è effettuata, per ciascun attore coinvolto, attraverso la somministrazione di customer care Gestione dei reclami. Il SGQ della Società L Oasi applica la procedura della raccolta e del trattamento dei reclami e delle segnalazioni che possono pervenire dai committenti, dagli utenti e dagli operatori. La gestione dei reclami segue la presente prassi operativa:

15 Il coordinatore recepisce il modulo di reclamo sottoscritto. La segnalazione è inoltrata al Responsabile SGQ che verifica la fondatezza del reclamo. Il Responsabile SGQ inoltra i dati alla Direzione. Se il reclamo è fondato il responsabile SGQ registra la non conformità e procede, insieme alla Direzione, all azione correttiva Trattamento e tutela dei dati sensibili: Legge 196/2003. Con riferimento e in ottemperanza a quanto prescritto dalla Legge 196/03 codice in materia di protezione dei dati personali, tutti i dati personali con particolare attenzione ai dati classificati sensibili sono trattati e tutelati esclusivamente da personale autorizzato. I documenti in formato cartaceo contenenti dati personali degli utenti e degli operatori sono conservati in appositi armadi chiusi a chiave gestiti dal sistema informatico della Società. Il sistema informatico della Società L Oasi è gestito da un Server protetto. I provvedimenti adottati per la sicurezza dei documenti e dei dati gestiti in formato elettronico sono: Il controllo degli accessi Il backup dei documenti e dei dati La protezione contro i virus.