Il marketing esperienziale in Sanità: Il punto di vista dei Sistemi Informativi

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1 Il marketing esperienziale in Sanità: Il punto di vista dei Sistemi Informativi Elena Sini, Direttore ICT e SIA Fondazione IRCCS Istituto Nazionale dei Tumori Milano, 4 marzo 2011

2 Fondazione IRCCS Istituto Nazionale dei Tumori Fondata nel 1925, la Fondazione IRCCS Istituto Nazionale dei Tumori di Milano (di seguito Istituto Tumori) è riconosciuta come centro di eccellenza a livello internazionale nel campo della ricerca oncologica pre-clinica e clinica. Nel 2010 l Istituto ha erogato servizi assistenziali per: ca pazienti che transitano ogni giorno in Istituto pazienti ricoverati (482 letti accreditati) ricoveri di day-hospital 1,1 milione di trattamenti ambulatoriali interventi chirurgici (regime ordinario) L Istituto Tumori conta 217 progetti di ricerca in corso nel 2010 e 426 pubblicazioni con IF 2.274,38); tra i vari ruoli nazionali ed internazionali ricoperti, è fondatore e coordinatore della Rete Oncologica Lombarda (ROL) e il Direttore Scientifico è presidente di OECI (Organization of European Cancer Institutes).

3 La struttura ICT e SIA Supporto agli operatori interni Oltre utenti dell organizzazione Circa postazioni di lavoro fisse e mobili (laptop, PDA,..) chiamate Help Desk evase all anno Documentazione digitale per il paziente studi di diagnostica per immagini esami di laboratorio ca lettere di dimissione ospedaliera Servizi ICT per il paziente Posti letto cablati con connettività internet per i degenti Aree con Hotspot Wi-Fi ad accesso pubblico Postazioni multimediali con accesso internet per intrattenimento in Pediatria e altre aree di degenza Digital Signage

4 ICT: cambio di paradigma Ieri: Identificare/sviluppare e fornire tecnologie a supporto della ottimizzazione dei processi aziendali Technology supplier (supporto operativo) Oggi: Portare beneficio al paziente in termini di sicurezza e maggiore qualità dei servizi ricevuti, attraverso il supporto strategico ed operativo all organizzazione sanitaria nell introdurre le più avanzate ed opportune Tecnologie dell Informazione e della Comunicazione Innovation & Solution provider (supporto strategico) I Sistemi Informativi sono sempre più rivolti all utente finale, non solo all organizzazione interna Partire da un infrastruttura ICT solida consente di costruire servizi di valore che possono arrivare direttamente al paziente/cittadino

5 ICT: l approccio al marketing Azienda Marketing mix Utente Needs ICT Problem Solving & Innovation Product Solution Innovation projects Promotion/ Communication Information Dissemination, web, CRM, Price Value /Price VAS (value-added services), Cost saving Place / Distribution Access Development New touch point

6 I nuovi Touch Point L innovazione tecnologica e la diffusione di nuovi device hanno reso possibile l attivazione di touch point addizionali rispetto al più tradizionale contatto personale con la struttura ospedaliera Digital signage

7 Il Digital Signage Un sistema di digital signage è uno strumento di comunicazione flessibile che consente di: veicolare contenuti di varia tipologia in modo efficace grazie alla forte capacità attrattiva della tecnologia audio/video parlare a diversi target: pazienti, accompagnatori, visitatori, dipendenti, ecc. differenziare i messaggi nelle diverse aree dell istituto e su base oraria fornire aggiornamenti in tempo reale interagire direttamente con il singolo l utente (per es. con chioschi touch screen o con la possibilità di scaricare contenuti bluetooth)

8 Il Digital Signage: verso una nuova esperienza relazionale I contenuti possono essere di duplice natura: Informazioni utili di Servizio indicazioni per orientarsi istruzioni per gli esami e le visite tempi di attesa foto e CV dei medici Intrattenimento consigli su comportamenti salutari campagne di sensibilizzazione alla prevenzione rubriche che rassicurino e creino un clima di relax Obiettivo è migliorare il dialogo con gli utenti favorendo la generazione di una experience positiva e la percezione di una maggiore vicinanza dell Istituto alle esigenze dei pazienti

9 Nuovi servizi e modalità di relazione col donatore Donatore: Mario Bianchi Badge RFId del donatore Gestione del rischio clinico Donatore Ristrutturazione spazi Touch points Wi-Fi Portale del donatore Revisione sistema gestione donatori Web portal

10 Conclusioni Sempre più anche le aziende sanitarie pubbliche stanno ridefinendo il loro modello di offerta di servizi sanitari secondo le classiche logiche di marketing. Questo è conseguenza di due aspetti: una maggiore consapevolezza da parte di operatori ed istituzioni pubbliche che ormai anche la Sanità è un mercato in competizione nazionale/internazionale tra pubblico e privato essendo la salute un bene di primaria importanza, che tocca in modo intimo e profondo la sfera personale, non si può prescindere dal considerare la centralità degli individui/pazienti. L attenzione della struttura sanitaria deve essere necessariamente focalizzata sull approfondita comprensione dei loro bisogni attinenti alla salute (health needs) al fine di individuare e offrire le migliori soluzioni.

11 Grazie dell attenzione Elena Sini