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1 Regione Lombardia CAPITOLATO TECNICO PER LA FORNITURA DI SERVIZI DI PIANIFICAZIONE E ACQUISTO DEGLI SPAZI PUBBLICITARI PER LE AMMINISTRAZIONI AVENTI SEDE NEL TERRITORIO DELLA REGIONE LOMBARDIA

2 Indice 1. Oggetto Definizioni Modello di funzionamento Il Servizio Requisiti minimi del Servizio Documento di Pianificazione strategica Team di lavoro Responsabile di fornitura Media planner supervisor Media planner executive New media responsible Media buyer Responsabile controllo qualità e traffico Reportistica di servizio Listino di categoria per acquisto spazi pubblicitari Formazione Call Center Processo di erogazione del Servizio Elaborazione e consegna del Documento di Pianificazione Partecipazione agli incontri con l Amministrazione e con l Agenzia creativa Approvazione del Documento di Pianificazione Richiesta di rettifica Acquisto degli Spazi pubblicitari Criteri di valutazione Elaborato tecnico Case history Valutazione dei cv delle professionalità impiegate Proposte migliorative Descrizione di servizi innovativi in grado di portare valore aggiunto Offerta economica Pagina 1 di 20

3 4. Visite e verifiche Customer Satisfaction Gestione degli inadempimenti Gestione dei reclami delle Amministrazioni Appendici al Pagina 2 di 20

4 1. Oggetto Oggetto del presente documento è la disciplina della fornitura del servizio di Pianificazione e acquisto degli spazi pubblicitari, finalizzato al supporto nelle attività di pianificazione e all acquisto degli Spazi pubblicitari su mezzi di comunicazione di massa (di seguito anche solo Servizio ) per le Campagne di comunicazione delle Amministrazioni aventi sede nel territorio della di cui all art. 1, comma 3, della L.R. N.33 del 27/12/2006 (di seguito anche solo Amministrazioni ) nonché delle prestazioni ad esso accessorie. In particolare, l oggetto del Servizio è costituito da: giornate di formazione volte alla condivisione di strumenti e linguaggi con le Amministrazioni; il supporto strategico alla pianificazione degli Spazi pubblicitari da destinarsi alle Campagne di comunicazione sia on line che off line; l acquisto degli Spazi pubblicitari; l elaborazione e l invio della reportistica di servizio; la messa a disposizione di un listino di categoria per prezzi di acquisto spazi pubblicitari; la messa a disposizione di un servizio di call center. 1.1 Definizioni Nel corpo del presente, con il termine: Agenzia/e creativa/e si intendono i soggetti terzi responsabili del contenuto creativo delle Campagne di comunicazione espletate dalle Amministrazioni; Campagna di comunicazione si intende l insieme delle attività di informazione e comunicazione finalizzate al raggiungimento degli obiettivi di cui all articolo 1, comma 5, della L.n. 150/2000, Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni ; Concessionaria/e di pubblicità si intendono i soggetti terzi che si occupano della vendita di Spazi pubblicitari sui Mezzi di comunicazione; Contenuti della Pianificazione si intendono le informazioni necessarie all avvio di una Campagna di comunicazione individuate dalle Amministrazioni, e in particolare l individuazione del budget ottimale, la descrizione del Target, l individuazione dei Mezzi di comunicazione, la distribuzione ottimale del budget sui vari Mezzi di comunicazione, l individuazione degli strumenti finalizzati alla Valutazione della Campagna di comunicazione, il costo degli Spazi pubblicitari; Pagina 3 di 20

5 Documento di Pianificazione strategica si intende la/e proposta/e elaborata/e dall Operatore economico a seguito della ricezione della Richiesta di Pianificazione; Mezzo/i di comunicazione si intendono gli strumenti tramite i quali è possibile veicolare messaggi di comunicazione, quali a titolo esemplificativo e non esaustivo: televisione, radio, stampa, affissioni, internet; Richiesta di Pianificazione si intende il documento tramite il quale l Amministrazione richiede all Operatore economico l elaborazione di un Documento di Pianificazione; Spazio pubblicitario si intende lo spazio materiale o immateriale su cui viene veicolato il contenuto di una Campagna di comunicazione; Target si intendono i destinatari potenziali cui si rivolgono le Campagne di comunicazione. 1.2 Modello di funzionamento Nel seguito sono descritte le macro-fasi del modello di funzionamento. L Amministrazione interessata alla prestazione del Servizio dovrà dare impulso al processo di erogazione delle prestazioni contrattuali da parte dell Operatore economico mediante l emissione di una Richiesta di Pianificazione comprendente il contenuto creativo (non oggetto dell appalto) della Campagna di comunicazione che intende affidare all Operatore economico medesimo. A seguito delle proposte di pianificazione, l Operatore economico sarà tenuto all elaborazione del Documento di Pianificazione strategica e a mettere a disposizione un team di lavoro. Successivamente, l Amministrazione dovrà approvare il predetto Documento di Pianificazione strategica, ovvero chiederne la rettifica e/o l integrazione. L approvazione della proposta di strategia di pianificazione della Campagna di comunicazione contenuta nel Documento di Pianificazione strategica sarà formulata dall Amministrazione mediante l emissione di un Ordinativo di Fornitura, attraverso il Negozio Elettronico (NECA). A seguito della ricezione dell Ordinativo di Fornitura, l Operatore economico sarà tenuto ad acquistare gli Spazi pubblicitari richiesti e ad erogare il Servizio di cui al seguente paragrafo. 2. Il Servizio Il Servizio di Pianificazione e acquisto degli spazi pubblicitari dovrà rispettare, pena l esclusione dalla procedura, i requisiti minimi di cui al successivo paragrafo 2.1, e dovrà essere erogato nel pieno rispetto dei Pagina 4 di 20

6 livelli di servizio di cui al successivo paragrafo 2.3, pena, in caso di mancato adempimento, l applicazione delle penali di cui alla Convenzione e la risoluzione della stessa. 2.1 Requisiti minimi del Servizio L Operatore economico, pena l esclusione dalla procedura, ai fini della corretta esecuzione del Servizio dovrà avere sede operativa a Milano e rispettare i requisiti minimi e di conformità relativi: all elaborazione del Documento di strategia di Pianificazione, di cui al successivo paragrafo 2.1.1; al team di lavoro, di cui al successivo paragrafo 2.1.2; alla reportistica di servizio di cui al successivo paragrafo 2.1.3; alla messa a disposizione di un listino di categoria di prezzi per acquisto di spazi pubblicitari di cui al successivo paragrafo Documento di Pianificazione strategica L Operatore economico sarà tenuto ad elaborare un Documento di Pianificazione che dovrà contenere una o più proposte di pianificazione (in ragione di quanto stabilito al successivo paragrafo 2.2.1) con almeno i seguenti Contenuti della Pianificazione: La strategia di pianificazione raccomandata per raggiungere il modo più efficace ed efficiente gli obiettivi dell Amministrazione, inclusa la raccomandazione dei Mezzi di comunicazione idonei ad ottimizzare il budget, eventualmente distinti per località e gruppi di target; La durata della Campagna di comunicazione inclusiva della data di avvio e della data di chiusura, in funzione del contenuto e degli obiettivi istituzionali della Campagna di Comunicazione. La descrizione del Target in funzione del contenuto e degli obiettivi istituzionali della Campagna di comunicazione. Per ogni Mezzo di comunicazione dovranno inoltre essere specificate tutte le informazioni di dettaglio idonee ad individuare l efficacia del Mezzo di comunicazione proposto, supportate da fonti certificate a livello nazionale (ad es. Nielsen, Auditel, etc), quali a titolo esemplificativo e non esaustivo: - per la televisione: i canali, il numero di uscite, la collocazione temporale; - per le affissioni: il numero degli impianti, la durata dell'esposizione, il periodo di esposizione, le dimensioni degli impianti, i luoghi; - per la stampa: la tipologia del mezzo stampa (a titolo esemplificativo e non esaustivo, Pagina 5 di 20

7 quotidiano, periodico, di settore, magazine), la tiratura del mezzo stampa, il formato dello Spazio pubblicitario, la collocazione della pagina dedicata allo Spazio pubblicitario all interno del mezzo stampa, il periodo e il numero delle uscite; - per il web: il tipo di Spazio pubblicitario (a titolo esemplificativo e non esaustivo, banner, pop-up, antipixel, mailing list, ecc.), la frequenza, i siti e portali proposti; - per gli altri mezzi innovativi: la tipologia e le caratteristiche del Mezzo di comunicazione, la durata e la frequenza di utilizzo. Per ciascuno Spazio pubblicitario, l Operatore economico dovrà altresì indicare la presenza di eventuali restrizioni imposte dalla Concessionaria di pubblicità, nonché altre eventuali informazioni a supporto. Il budget ottimale rispetto al contenuto e agli obiettivi istituzionali della Campagna di comunicazione. Il media mix, inteso come distribuzione del budget sui vari Mezzi di comunicazione. L importo unitario di ogni Spazio pubblicitario, IVA esclusa, alla quotazione net net; La validità temporale della/e proposta/e di pianificazione. La modalità di fatturazione individuata, nel rispetto delle alternative previste all articolo 8 della Convenzione. Il dettaglio di tutte le informazioni e gli strumenti analitici che saranno utilizzati per valutare l incidenza e gli effetti della Campagna di comunicazione, quali a titolo esemplificativo e non esaustivo, l audience, il Gross Rating Points, la percentuale di penetrazione, la percentuale di share, la copertura netta, il numero di OTS (Opportunity to See) Team di lavoro L operatore economico dovrà proporre un team minimo di lavoro per gestire le attività ed i rapporti con le Amministrazioni sulla base dei requisiti minimi richiesti. Dovranno essere consegnati dei CV in forma anonima ed in formato Europass delle risorse impiegate che saranno oggetto di valutazione. Il team minimo dovrà essere composto dalle figure professionali di seguito riportate: 1 (uno) Responsabile della fornitura; 1 (uno) Media planner supervisor; 1 (uno) Media planner executive; 1 (uno) New media responsabile; Pagina 6 di 20

8 1 (uno) Media buyer; 1 (uno) Responsabile controllo qualità e traffico Responsabile di fornitura A partire dalla data di attivazione del Contratto, pena l applicazione delle penali, e per tutta la durata dello stesso, l operatore economico dovrà mettere a disposizione un Responsabile di fornitura che dovrà svolgere le seguenti attività: implementare le azioni necessarie per garantire il livello dei servizi attesi nonché il rispetto delle prestazioni richieste; gestire e coordinare tutto il team messo a disposizione dall operatore economico; garantire l efficienza del team e dei processi lavorativi impiegati con conseguente rispetto dei tempi; essere il responsabile complessivo della fornitura dei servizi alle Amministrazioni; essere punto di riferimento a cui le Amministrazioni potranno rivolgersi per ogni attività o problema riguardante la fornitura stessa di cui sarà anche responsabile; gestire tempestivamente gli eventuali reclami/disservizi; garantire supporto all Amministrazione per tutta la durata dell erogazione del Servizio; partecipare agli incontri con l Agenzia creativa e con le Amministrazioni. E fatta salva la possibilità per l operatore economico di mettere a disposizione ulteriore personale specializzato per una corretta prestazione di servizi. Requisiti minimi esperienza di almeno 12 (dodici) anni nella gestione di clienti istituzionali 1 e grandi clienti 2 con strutture complesse e articolate a tutti i livelli, dai rapporti con i vertici dei clienti alla gestione interna del team, dalla supervisione dei fornitori al rispetto del budget. 1 Per clienti istituzionali si intendono Pubbliche Amministrazioni Nazionali e Locali 2 Per clienti complessi e articolati si intendono organizzazioni e aziende di grandi dimensioni che abbiamo una struttura aziendale articolata e complessa, connotata da una molteplicità di Funzioni/Aree/Società per cui si è reso necessario effettuare un attività di presidio e coordinamento della comunicazione da parte del concorrente. Pagina 7 di 20

9 Media planner supervisor Il media planner supervisior sarà responsabile dell impostazione strategica delle campagne, della scelta dei mezzi e dell ottenimento dei risultati quantitativi e qualitativi degli obiettivi di ciascuna singola campagna. Sarà inoltre responsabile dell analisi periodica del target e della presentazione dell analisi dei risultati. Requisiti minimi almeno 5 (cinque) anni di esperienza nel settore della pianificazione pubblicitaria, su televisione, radio, stampa, affissioni e internet Media planner executive Il media planner executive risponde al media planner super visor e con le indicazioni di quest ultimo implementa le varie strategie mezzi e le analisi del target e dei risultati. Requisiti minimi almeno 3 (tre) anni di esperienza nel settore della pianificazione pubblicitaria esclusivamente su televisione, radio, stampa, affissioni e internet New media responsible Il new media responsible sarà il responsabile della strategia di utilizzo dei nuovi media digitali e della presentazione alle varie Amministrazioni delle nuove opportunità di pianificazione che emergono nel corso delle attività previste dal presente Bando. Requisiti minimi 4 (quattro) anni di esperienza nel settore dei new media Media buyer Il media buyer ha il ruolo di eseguire le pianificazioni impostate dal media planner supervisior ed executive acquistando al miglior prezzo possibile i media prescelti. Ha il compito inoltre di segnalare e prendere in considerazione tutte le offerte promozionali che gli editori offrono (esempio: last minute). Requisiti minimi almeno 5 (cinque) anni di esperienza nel settore dell acquisto di spazi pubblicitari su televisione, radio, stampa, affissioni e internet. Pagina 8 di 20

10 Responsabile controllo qualità e traffico Il Responsabile controllo qualità e traffico sarà responsabile del traffico tra l agenzia creativa e le concessionarie e gli editori. Sarà responsabile del controllo quantitativo e qualitativo delle uscite. Requisiti minimi almeno 5 (cinque) anni di esperienza nel controllo quantitativo e qualitativo della filiera di produzione. L Operatore economico, nel corso dell erogazione del Servizio, potrà sostituire o integrare uno o più componenti del gruppo di lavoro, esclusivamente previa autorizzazione scritta rilasciata dall Amministrazione. I nuovi componenti del team di lavoro dovranno possedere requisiti equivalenti o superiori a quelli offerti in sede di gara i quali dovranno essere comprovati fornendo idonea documentazione, quale almeno il curriculum vitae. Sarà facoltà dell Operatore economico mettere a disposizione un numero di figure professionali superiore a quello di cui al presente paragrafo, senza alcun costo aggiuntivo per l Amministrazione Reportistica di servizio A decorrere dall invio dell Ordinativo di Fornitura da parte di ogni singola Amministrazione e per tutta la durata della Convenzione, fino alla data di emissione dell ultima fattura emessa dall Operatore economico, quest ultimo sarà tenuto, pena l esclusione dalla procedura, a trasmettere all Amministrazione la Reportistica di servizio, aggiuntiva rispetto alla reportistica di cui all articolo 11 della Convenzione richiesta da ARCA, contenente le informazioni di dettaglio degli Spazi pubblicitari acquistati. La Reportistica di servizio dovrà essere trasmessa congiuntamente alle fatture di cui all articolo 8 della Convenzione. Le informazioni contenute nella Reportistica di servizio dovranno essere di tipo tabellare e trasmesse in formato elettronico (foglio elettronico, quale a titolo esemplificativo e non esaustivo Microsoft Excel). In particolare, ciascun record informativo (riga) dovrà corrispondere a ciascun singolo Spazio pubblicitario acquistato ed indicare almeno le seguenti informazioni (ognuna corrispondente ad un campo informativo): Numero di protocollo assegnato dall Amministrazione ad ogni Ordinativo di Fornitura; Dati anagrafici del soggetto autorizzato ad emettere l Ordinativo di Fornitura; Pagina 9 di 20

11 Data di invio della Richiesta di Pianificazione; Data di invio del Documento di Pianificazione strategica; Data di invio dell Ordinativo di Fornitura; Le caratteristiche di ogni Spazio pubblicitario acquistato, quali almeno: - la tipologia del Mezzo di comunicazione; - per la televisione: i canali, il numero di uscite, data e ora di trasmissione; - per le affissioni: il numero degli impianti, la durata dell'esposizione, il periodo di esposizione, le dimensioni degli impianti, i luoghi; - per la stampa: la tipologia del mezzo stampa (a titolo esemplificativo e non esaustivo, quotidiano, periodico, di settore, magazine), la tiratura del mezzo stampa, il formato dello spazio pubblicitario, la collocazione della pagina dedicata allo spazio pubblicitario all interno del mezzo stampa, il periodo e il numero delle uscite; - per il web: il tipo di spazio pubblicitario (a titolo esemplificativo e non esaustivo, banner, pop-up, antipixel, mailing list, ecc.), la frequenza, i siti e portali proposti; - per gli altri mezzi innovativi: la tipologia e le caratteristiche del Mezzo di comunicazione, la durata e la frequenza di utilizzo; - l importo unitario di ogni Spazio pubblicitario acquistato, IVA esclusa. La predetta reportistica dovrà inoltre contenere informazioni sulla ripartizione del budget delle Campagne pubblicitarie su ogni Mezzo di comunicazione, espressa anche in termini percentuali. Nel caso in cui vengano emessi più Ordinativi di Fornitura dalla medesima Amministrazione, tali percentuali dovranno essere fornite anche in forma cumulata, periodicamente su richiesta dell Amministrazione, indicando la ripartizione della spesa totale sui diversi Mezzi di comunicazione adottati nelle Campagne di comunicazione avviate nel corso di validità della Convenzione. A fine campagna, l Operatore economico dovrà trasmettere un analisi dei risultati ottenuti evidenziando gli strumenti utilizzati al fine della misurazione dei risultati stessi Listino di categoria per acquisto spazi pubblicitari L Operatore economico dovrà farsi carico dell abbonamento al listino di categoria Nielsen riportante il prezzo medio di mercato riscontrato per l acquisto di spazi pubblicitari, sui diversi mezzi e canali. Tale Pagina 10 di 20

12 listino dovrà essere messo a disposizione di ARCA e delle Amministrazioni che usufruiranno della Convenzione, a titolo di controllo e tutela dei costi sostenuti dalle stesse, al momento della fatturazione e/o in ogni momento ne venga fatta richiesta. L abbonamento sopra citato dovrà comprendere ogni aggiornamento pubblicato da Nielsen nel corso della durata della Convenzione e dei relativi Ordinativi di Fornitura Formazione L Operatore economico dovrà prestare almeno 5 giornate di formazione all anno rivolte alle Amministrazioni che abbiano emesso uno o più Ordinativi di Fornitura a valere sulla presente Convenzione per un importo pari o superiore a (quarantamila//00) IVA esclusa. La formazione dovrà essere erogata sui servizi oggetto della presente Convenzione, come, a titolo puramente esemplificativo, la presentazione e aggiornamento dello scenario dei media e delle sue evoluzioni, così come delle metodologie e strumenti di pianificazione e di analisi dei risultati. Tali giornate saranno erogate, anche in forma aggregata, presso le sedi delle Amministrazioni o presso altre sedi dell Operatore economico aggiudicatario o presso altro luogo concordato fra le parti. 2.2 Call Center L'Operatore economico alla data di attivazione della Convenzione, pena l applicazione delle penali di cui alla Convenzione, dovrà avere avviato e reso operativo un servizio di Call Center, il quale dovrà essere disponibile per tutta la durata della Convenzione stessa e dei singoli contratti di fornitura, mediante la predisposizione di almeno: un numero di telefono; un numero di fax; un indirizzo di posta elettronica ( ). In caso di mancato funzionamento di uno dei predetti strumenti, l Operatore economico dovrà tempestivamente comunicare alle Amministrazioni l eventuale indisponibilità del servizio che, comunque, dovrà essere temporaneamente sostituito da un numero di telefono e/o di fax e/o un indirizzo , aventi le medesime caratteristiche del servizio richiesto. Il servizio dovrà essere disponibile in tutti i giorni lavorativi dell anno, esclusi il sabato, la domenica e le festività nazionali, almeno dalle ore 8:30 alle ore 18:30. Pagina 11 di 20

13 Durante queste fasce orarie le chiamate effettuate dalle Amministrazioni devono essere ricevute da un operatore addetto, mentre dopo tali orari deve essere attiva una segreteria telefonica che registri le chiamate. Il Call Center deve consentire alle Amministrazioni di: richiedere chiarimenti sulle modalità di compilazione e di invio dell Ordinativo di Fornitura, della Richiesta di Pianificazione e delle ulteriori comunicazioni previste nel presente ; richiedere chiarimenti sulle modalità e sulle tempistiche di acquisto degli Spazi pubblicitari; inoltrare i reclami. Il Call Center dovrà essere costantemente in contatto con il Responsabile del Servizio, di cui al successivo paragrafo 3.3 al fine di trasmettere tempestivamente ogni segnalazione ed i reclami effettuati dalle Amministrazioni. 2.3 Processo di erogazione del Servizio L Operatore economico sarà tenuto ad erogare il Servizio nel pieno rispetto dei livelli di servizio di seguito indicati. In particolare, il processo di erogazione del Servizio è costituito dalle seguenti fasi: (eventuale) partecipazione agli incontri con le Amministrazioni e/o con l Agenzia creativa anche tramite la messa a disposizione di un team di lavoro di cui al successivo paragrafo per l ottenimento della Richiesta di Pianificazione Strategica; elaborazione e consegna del Documento di Pianificazione strategica di cui al successivo paragrafo 2.3.1; approvazione del Documento di Pianificazione strategica di cui al successivo paragrafo 2.3.3; (eventuale) richiesta/e di rettifica di cui al precedente successivo 2.3.4; acquisto degli Spazi pubblicitari di cui al precedente successivo Elaborazione e consegna del Documento di Pianificazione L Operatore economico, entro 5 (cinque) giorni lavorativi decorrenti dalla ricezione della Richiesta di Pianificazione, salvo diverso accordo scritto tra le parti, dovrà, a proprio esclusivo onere e spese e senza alcun costo aggiuntivo per l Amministrazione, trasmettere il Documento di Pianificazione strategica, di cui al precedente paragrafo 2.1.1, pena l applicazione delle penali di cui all articolo 14 della Convenzione. All interno del Documento di Pianificazione, l Operatore economico sarà tenuto ad elaborare un numero di Pagina 12 di 20

14 proposte di pianificazione degli Spazi pubblicitari in funzione del budget indicato dall Amministrazione nella Richiesta di Pianificazione, ed in particolare: almeno 2 (due) proposte di pianificazione per un budget inferiore o uguale a Euro ,00 (quaratantamila/00) IVA esclusa; almeno 3 (tre) proposte di pianificazione per un budget superiore a Euro ,00 (quarantantamila), IVA esclusa. Tali soglie di budget sono comprensive dei diritti d agenzia Partecipazione agli incontri con l Amministrazione e con l Agenzia creativa L Operatore economico, laddove richiesto dall Amministrazione nella Richiesta di Pianificazione, a partire dalla data di ricezione della stessa e per tutta la durata della Campagna di comunicazione, dovrà partecipare ad incontri con l Amministrazione e con l Agenzia creativa. Congiuntamente all invio della Richiesta di Pianificazione, l Amministrazione potrà richiedere e il Centro Media sarà tenuto a fornire supporto tramite un professionista per ognuna delle figure professionali tra quelle di cui al paragrafo Il corrispettivo per tale supporto è da considerarsi compreso nel fee d agenzia. Gli incontri con l Amministrazione e con l Agenzia creativa saranno finalizzati a: mettere a disposizione le proprie competenze e informazioni per la definizione delle più efficaci strategie di Pianificazione; collaborare con l Agenzia creativa per la definizione dei Contenuti della Pianificazione; condividere le informazioni necessarie per valutare il raggiungimento degli obiettivi della Campagna di comunicazione. L Operatore economico è tenuto a comunicare via fax all Amministrazione i riferimenti, quali almeno il nominativo, l indirizzo di posta elettronica ed un recapito telefonico, di tutti i componenti del team di lavoro entro il termine massimo, salvo diverso accordo scritto tra le parti, di 1 (uno) giorno lavorativo decorrente dalla data di ricezione della Richiesta di Pianificazione, pena l applicazione delle penali di cui alla Convenzione. Pagina 13 di 20

15 2.3.3 Approvazione del Documento di Pianificazione A seguito della ricezione del Documento di Pianificazione strategica l Amministrazione è tenuta ad emettere un Ordinativo di Fornitura, nel rispetto di quanto previsto dall articolo 6 della Convenzione. Resta inteso che l Operatore economico non è tenuto a garantire l acquisto degli Spazi pubblicitari per proposte di pianificazione il cui periodo di validità sia scaduto Richiesta di rettifica Nel caso in cui l Amministrazione non intenda accettare la/e soluzione/i proposta/e dall Operatore economico nel Documento di Pianificazione strategica, sarà facoltà della stessa richiedere una rettifica a quanto proposto dall Operatore economico nello stesso Documento, nel rispetto di quanto indicato all articolo 5 della Convenzione. L Operatore economico, entro 3 (tre) giorni lavorativi dalla data di ricezione della richiesta di rettifica, dovrà darne riscontro all Amministrazione integrando e/o modificando il Documento di Pianificazione strategica sulla base di quanto specificato nella richiesta di rettifica, pena l applicazione delle penali di cui all articolo 14 della Convenzione. Successivamente alla ricezione delle integrazioni e/o delle modifiche proposte dall Operatore economico, l Amministrazione è tenuta ad emettere un Ordinativo di Fornitura, nel rispetto di quanto previsto dall articolo 5 della Convenzione. Nel caso in cui l Amministrazione non intenda accettare quanto proposto nella risposta alla richiesta di rettifica, sarà facoltà della stessa richiedere nuove rettifiche al Documento di Pianificazione, nel rispetto di quanto indicato nel presente paragrafo Acquisto degli Spazi pubblicitari A seguito della ricezione dell Ordinativo di Fornitura di cui all articolo 5 della Convenzione, l Operatore economico è tenuto ad acquistare gli Spazi pubblicitari nel pieno rispetto di quanto riportato dalla medesima Richiesta. L Operatore economico è responsabile a tutti gli effetti sia della correttezza degli Spazi pubblicitari acquistati, sia di tutte le eventuali procedure successive all acquisto degli stessi. 3. Criteri di valutazione I criteri per la valutazione delle offerte da parte dei partecipanti al presente Bando di Gara, così come dettagliato nel Disciplinare di Gara, saranno applicati a ciascun concorrente in possesso dei requisiti indicati Pagina 14 di 20

16 sempre nel Disciplinare di Gara, sulla base della presentazione dei seguenti elaborati: presentazione di un elaborato tecnico di cui al successivo paragrafo 3.1, sulla base del Documento di Pianificazione strategica (Appendice 1); presentazione di tre case history di cui al successivo paragrafo 3.2, aventi ad oggetto servizi analoghi a quelli indicati nel presente bando; presentazione dei Curriculum Vitae, di cui al successivo paragrafo 3.3, delle professionalità che il concorrente intende impiegare per la realizzazione dei servizi oggetto nella misura indicata al Paragrafo 2.1.2; presentazione di Proposte Migliorative di cui al successivo paragrafo 3.4 e così come indicate nel Disciplinare di Gara; presentazione dell Offerta Economica di cui al successivo paragrafo 3.5 e secondo le modalità indicate Disciplinare di Gara. 3.1 Elaborato tecnico Le indicazioni per la presentazione dell elaborato tecnico sono riportate nel documento in appendice Appendice 1 - Documento di Pianificazione strategica. I criteri per la valutazione dell elaborato tecnico e per l assegnazione dei relativi punteggi, così come indicato nel Disciplinare di Gara sono: Capacità della pianificazione di mantenere sia la specificità di canale, sia la coerenza complessiva (approccio olistico alla comunicazione); pianificazione coerente con il budget e con gli obiettivi; pianificazione coerente con il target; pianificazione coerente con le peculiarità del territorio; utilizzo di tutti i mezzi di comunicazione on line e off line utili ai fini della campagna; metodo di conoscenza del mercato; metodo di misurazione dei risultati; metodo di pianificazione strategica. 3.2 Case history Il concorrente che intende partecipare al presente Bando, dovrà allegare, per la presentazione dell offerta, 3 case history comprovanti l esperienza nella gestione di clienti istituzionali e/o di clienti complessi e articolati ovvero che abbiamo la comune caratteristica di essere connotati da una strategia di Pagina 15 di 20

17 comunicazione unica, declinata e articolata tra i diversi interlocutori che rappresentano la struttura complessa del cliente, sia esso pubblico o privato. Le 3 case history dovranno in particolare mettere in luce ed evidenziare come il concorrente abbia applicato una strategia di pianificazione media coerente con una realtà complessa ed articolata, specificando in particolar modo l utilizzo dei diversi canali in funzione del target specifico. La valutazione delle 3 case history, presentate secondo i parametri sopra menzionati, avverrà sulla base della comprensione delle potenzialità di riuso e replicabilità delle esperienze acquisite e descritte dal concorrente nelle case history, sulla base dei servizi oggetto del presente bando. Nello specifico, le case history saranno valutate in base a: Capacità della pianificazione di mantenere sia la specificità di canale, sia la coerenza complessiva (approccio olistico alla comunicazione); pianificazione coerente con il budget e con gli obiettivi; pianificazione coerente con il target; pianificazione coerente con le peculiarità del territorio; utilizzo di tutti i mezzi di comunicazione on line e off line utili ai fini della campagna; metodo di conoscenza del mercato; metodo di misurazione dei risultati; metodo di pianificazione strategica; potenzialità di riuso dei principali elementi e versatilità delle caratteristiche fondamentali dell iniziativa in un ottica di possibili esigenze future espresse dalle Amministrazioni ordinanti. Le case history dovranno essere presentate secondo il seguente schema: background (sintesi dello scenario complessivo relativo al brand/prodotto che ha portato al progetto); target/obiettivi (definizione dei target e degli obiettivi indicati nella richiesta di pianificazione); strategia/idea (l elemento di partenza fondamentale nell impostazione della pianificazione strategia); pianificazione (descrizione della soluzione realizzata); risultati (modalità di misurazione dei risultati e descrizione degli stessi). Ciascun documento di presentazione: Pagina 16 di 20

18 dovrà essere in carta intestata del concorrente; dovrà essere presentato in formato.pdf ; non dovrà superare 10 (dieci) pagine totali; essere redatto con font Calibri e carattere di dimensione minima 11; avere formato 4: Valutazione dei cv delle professionalità impiegate Saranno oggetto di valutazione i curriculum vitae delle professionalità delle quali il team di lavoro dovrà essere composto. I curriculum vitae saranno inviati in forma anonima ed in formato Europass, in numero pari alla composizione minima del team, indicata al paragrafo del presente Capitolato. 3.4 Proposte migliorative Il concorrente che intende sottoscrivere offerta al presente bando, a corredo dell offerta tecnica composta dagli elementi precedentemente descritti, potrà presentare come proposte migliorative una descrizione di servizi innovativi in grado di portare valore aggiunto Descrizione di servizi innovativi in grado di portare valore aggiunto Il concorrente potrà presentare una descrizione dei servizi aggiuntivi rispetto a quelli minimi richiesti dal presente Capitolato. Tali servizi aggiuntivi dovranno essere in grado di portare valore aggiunto alle attività delle Amministrazioni, in termini di innovatività degli strumenti e dei mezzi utilizzati. Questa proposta migliorativa dovrà obbligatoriamente essere presentata attraverso la redazione di un documento, redatto su carta intestata del concorrente, con le seguenti caratteristiche: Formato A4; Massimo due pagine (due facciate); Font Calibri, Carattere 11, interlinea 1, Offerta economica L offerta economica sarà composta dalla presentazione di una percentuale per il calcolo dei diritti d agenzia, la quale dovrà essere, pena l esclusione dalla procedura, inferiore od uguale alla base d asta pari Pagina 17 di 20

19 a 5% per l acquisto di tutte le tipologie di spazi pubblicitari offline 3 e 7% per l acquisto di tutte le tipologie di spazi pubblicitari online Visite e verifiche Per tutta la durata della Convenzione e dei singoli Contratti di Fornitura, ARCA, anche tramite terzi da essa incaricati, ha facoltà di effettuare unilaterali verifiche, anche a campione, al fine di verificare la conformità delle prestazioni contrattuali a quanto prescritto nel presente e nell ulteriore documentazione contrattuale, al fine di accertare l adempimento degli impegni assunti dall Operatore economico. Le verifiche potranno essere effettuate sia presso le sedi dell operatore economico sia presso quelle delle Amministrazioni che abbiano aderito alla Convenzione; l Operatore economico e l Amministrazione dovranno, pertanto, attivarsi affinché le verifiche possano essere espletate nel migliore dei modi e senza intralcio all attività. Al positivo completamento delle attività di verifica, verrà redatto un apposito Verbale. La mancata conformità delle prestazioni contrattuali impegna l operatore economico al ripristino immediato di suddette prestazioni, pena l applicazione delle penali stabilite nella Convenzione, fermo il risarcimento del maggior danno. 5. Customer Satisfaction Dopo circa 6 (sei) mesi dall avvio del servizio, ARCA predisporrà un questionario da condividere con le Amministrazioni per la valutazione del livello di soddisfazione della fornitura e dei servizi e per cogliere eventuali aree migliorative. Sarà compito dei singoli Enti mettere il questionario di gradimento a disposizione degli Assistiti e raccogliere le evidenze. Inoltre, al fine di monitorare il grado di soddisfazione delle Amministrazioni, rispetto all espletamento delle attività oggetto della Convenzione, ARCA, anche tramite terzi da essa incaricati, si riserva la facoltà di 3 Per spazi pubblicitari offline si intendono tutti gli spazi non presenti sul web ed utilizzati nella campagne classiche di comunicazione. A titolo esemplificativo e non esaustivo, sono considerati spazi pubblicitari offline: gli spazi televisivi, radiofonici, affissioni. 4 Per spazi pubblicitari online si intendono tutti gli spazi presenti sul web ed utilizzati nelle campagne digitali di comunicazione. A titolo esemplificativo e non esaustivo, sono considerati spazi pubblicitari online: banner su siti web, video Youtube, video su altre piattaforme, pagine web dedicate. Pagina 18 di 20

20 effettuare per tutta la durata della Convenzione e dei singoli Contratti di Fornitura, indagini a campione, i cui risultati saranno utilizzati esclusivamente per rilevare il grado di soddisfazione. 6. Gestione degli inadempimenti Le Amministrazioni dovranno segnalare, mediante comunicazione da inviare a mezzo PEC all Operatore economico e ad ARCA, le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla regolarità del servizio e dei servizi ad essa connessi. Nella predetta Comunicazione di contestazione dell inadempimento dovranno essere necessariamente indicate almeno le seguenti informazioni: l Amministrazione Contraente ed il nominativo del referente e/o del Responsabile del Procedimento, il riferimento del Contratto di Fornitura, ogni circostanza (di tempo, luogo e modalità) utile ad individuare l evento che ha condotto all inadempimento contrattuale. La ricezione da parte dell Operatore economico della predetta Comunicazione determina l avvio del procedimento di applicazione delle penali da parte dell Amministrazione, secondo le modalità stabilite nella Convenzione. La ricezione da parte di ARCA della predetta Comunicazione determina l avvio del procedimento di gestione dei Reclami di cui oltre. 7. Gestione dei reclami delle Amministrazioni Ricevuta la Comunicazione di contestazione dell inadempimento, l Operatore economico, ai soli fini della gestione dei Reclami, è tenuto ad eliminare, entro 3 (tre) giorni lavorativi dalla ricezione della predetta comunicazione, le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla regolarità del servizio (in questo caso il reclamo s intenderà Chiuso ), ferma restando in ogni caso l applicazione delle eventuali penali previste dalla Convenzione per le singole fattispecie. Entro 20 (venti) giorni dalla risoluzione dell inadempimento oggetto della Comunicazione di contestazione l operatore economico è tenuto a comunicare a mezzo PEC ad ARCA: L evento contestato dalla singola Amministrazione Contraente e le relative circostanze addebitate; Pagina 19 di 20

21 La relativa risposta dall avvenuta risoluzione dell inadempimento oggetto della contestazione. Qualora il numero totale di reclami pervenuti in un mese solare sia: - uguale o superiore a n. 3 (tre) Reclami della tipologia di reclamo A e/o C di cui alla successiva Tabella 5, ovvero - uguale o superiore a n. 2 (due) Reclami della tipologia B di cui alla successiva Tabella 5 ARCA potrà applicare le relative penali stabilite nella Convenzione. Tabella 5 TIPOLOGIA RECLAMO DESCRIZIONE DEL RECLAMO Mancata collaborazione con le Amministrazioni A Mancata collaborazione con l Agenzia creativa Mancata rispondenza tra le informazioni richieste nella Richiesta di Pianificazione e quelle fornite nel Documento di Pianificazione Mancata rispondenza tra gli Spazi pubblicitari richiesti nella Ordinativo di Fornitura e quelli acquistati B Mancata rispondenza tra la frequenza e il periodo temporale accettati tramite l emissione della Ordinativo di Fornitura e la frequenza e il periodo temporale di effettivo utilizzo dello Spazio pubblicitario acquistato C Mancata rispondenza tra gli Spazi pubblicitari acquistati e le informazioni contenute nella reportistica di servizio e/o la documentazione a comprova inviata Quanto stabilito nel presente paragrafo, comprese le conseguenze in caso di rilevazione di valori oltre detti limiti di tolleranza, valgono altresì in caso di verifica in corso contrattuale da parte di ARCA, o di terzi da essa autorizzati. 8. Appendici al Fanno parte integrante e sostanziale del presente documento i seguenti: Appendice 1 Documento di Pianificazione Strategica Appendice 2 Criteri di Valutazione delle Offerte Tecniche Pagina 20 di 20