Funzionigrammi delle Strutture

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1 Funzionigrammi delle Strutture

2 Indice del documento Divisione Banca dei Territori 3 Divisione Corporate e Investment Banking 25 Divisione Banche Estere 52 Finanza di Gruppo 58 Direzione Affari Societari e Partecipazioni 63 Direzione Relazioni Esterne 67 Direzione Internal Auditing 71 Governo Risorse 77 Governo del Valore 98 Governo Crediti 113 Governo Amministrazione 121 Segreteria Generale del Consiglio di Sorveglianza 132 Ufficio del Presidente del Consiglio di Gestione 135 Operazioni Strategiche e Progetti Speciali 137 Corporate Social Responsibility 139 Laboratorio Banca e Società 142 International Affairs (Rappresentanza di Bruxelles) 144 Tutela Aziendale 146 2

3 Banca dei Territori Divisione Banca dei Territori 3

4 Banca dei Territori Missione della Divisione Servire la Clientela retail (famiglie 1, affluent 2, small business 3 ), private 4 e imprese 5 del Gruppo in Italia, creando valore attraverso la massima attenzione alle specificità dei mercati locali ed il presidio capillare del territorio, valorizzando i marchi locali delle Banche e la figura del Direttore di Area/DG Banca Rete quale punto di riferimento del Gruppo sul territorio. La Divisione Banca dei Territori persegue tale missione attraverso un modello di servizio specializzato per segmento di Clientela e impostato su un attento controllo dei costi, proponendosi come partner duraturo alla Clientela di riferimento. Si articola nelle seguenti Strutture: Direzione Retail Direzione Imprese Direzione Private Direzioni di Area/Banche Rete. Riportano inoltre al Responsabile di Divisione: Servizio Personale e Organizzazione Servizio Pianificazione e Controllo di Gestione Servizio Crediti Business Development Coordinamento Distributivo. Il Responsabile della Divisione Banca dei Territori sovrintende alla gestione delle seguenti Banche Rete (o presidia gli interessi del Gruppo qualora non se ne disponga il controllo) già ricomprese nell ambito delle Direzioni di Area, assicurandone il coordinamento complessivo nell'ambito della responsabilità sui risultati: Cassa di Risparmio di Padova e Rovigo Cassa di Risparmio in Bologna Cassa di Risparmio di Venezia Friulcassa Sanpaolo Banco di Napoli Sanpaolo Banca dell Adriatico Biverbanca Holding Intesa Casse del Centro Banca di Trento e Bolzano Cassa dei Risparmi di Forlì. Il Responsabile della Divisione Banca dei Territori sovrintende anche alla gestione delle seguenti società (o presidia gli interessi del Gruppo qualora non se ne disponga il controllo), assicurandone il coordinamento complessivo nell'ambito della responsabilità sui risultati: Banca CIS Farbanca Intesa Leasing Intesa Mediocredito 1 Clienti privati con attività finanziarie fino a euro 2 Clienti privati con attività finanziarie da a 1 m.ne di euro 3 Attività/Imprese con fatturato di Gruppo inferiore a 2,5 m.ni di euro e accordato inferiore a 1 m.ne di euro 4 Clienti privati con attività finanziarie oltre 1 m.ne di euro 5 Attività/Imprese con fatturato di Gruppo da 2,5 a 150 m.ni di euro (o fatturato inferiore a 2,5 m.ni di euro e accordato superiore a 1 m.ne di euro) ad eccezione delle imprese fra 50 e 150 m.ni di euro per le quali il Gruppo Banca Intesa risulta oggi fortemente prevalente o sulla base di specifiche valutazioni di interesse di Gruppo, concordate fra i Responsabili delle Divisioni Banca dei Territori e Corporate e Investment Banking 4

5 Banca dei Territori Intesa Previdenza Intesa Trade Intesa Vita Gruppo Neos Sanpaolo Bank Luxembourg Sanpaolo Fiduciaria Sanpaolo Leasint Setefi Sirefid SI Holding Gruppo CartaSì. 5

6 Banca dei Territori Direzione Retail Missione Presidiare i segmenti famiglie (clienti privati con attività finanziarie fino a euro), affluent (clienti privati con attività finanziarie da a euro) e small business (attività/aziende con fatturato inferiore a 2,5 milioni di euro e accordato di gruppo inferiore a 1 milione di euro), identificandone bisogni e potenzialità di sviluppo in termini di prodotti/servizi e garantendo il raggiungimento degli obiettivi commerciali, patrimoniali ed economici, coerentemente al budget assegnato e ottimizzando il rapporto rischio/rendimento e la redditività del capitale Formulare ed attuare le strategie e le politiche commerciali, governando l'offerta ed il pricing dei prodotti e servizi Gestire gli strumenti di supporto all'attività commerciale e consulenziale dei Gestori del segmento e la relativa normativa/comunicazione alla Clientela e alle risorse di Rete, il modello di servizio alla Clientela e l'articolazione operativa sul territorio Definire le necessità di marketing communication e di sviluppo dell immagine della Banca per i segmenti di competenza, interagendo con la Direzione Relazioni Esterne per la realizzazione degli interventi pianificati Fornire indirizzo e supporto alle strutture di governo e operative della Rete per l'attuazione della strategia di segmento e il conseguimento dei relativi obiettivi Garantire il supporto organizzativo alle strutture di Rete del mercato di riferimento e definire le linee guida per lo sviluppo e razionalizzazione dei processi di Filiale e dei modelli di servizio per i vari segmenti Assicurare la gestione dei canali diretti dei segmenti famiglie, affluent e small business (web, contact center, ATM e direct marketing) Gestire i rapporti con la clientela per la soluzione di lamentele e reclami. La Direzione è responsabile delle attività progettuali riferite agli ambiti ed ai mercati di competenza che coinvolgono i Direttori di Area/Banche Rete. Si articola nelle seguenti Strutture: Servizio Segmento Famiglie Servizio Segmento Affluent Servizio Segmento Small Business Servizio Prodotti di Raccolta Servizio Prodotti di Credito e Transazionali Servizio Canali Diretti Servizio Pianificazione Commerciale Servizio Qualità e Innovazione Servizio. Riportano inoltre al Responsabile di Direzione: Ufficio Co-Marketing Ufficio Analisi di Mercato e Customer Satisfaction Ufficio Marketing Analitico e Strumenti. 6

7 Banca dei Territori Strutture Servizio Segmento Famiglie Definire e attuare, per l omonimo segmento di mercato (clienti privati con attività finanziarie inferiori a Euro), le strategie e le politiche commerciali, l offerta e il pricing dei prodotti e servizi e, d intesa con le strutture competenti, il modello operativo e di servizio alla Clientela Curare l articolazione operativa sul territorio e le modalità di organizzazione presso i Mercati delle Direzioni di Area, gli strumenti di supporto all attività commerciale e di consulenza dei Gestori del segmento e, di concerto con la Direzione Centrale Relazioni Esterne, la comunicazione alla Clientela e al mercato Fornire indirizzo e supporto alle strutture di governo e operative della Rete per l attuazione della strategia di segmento e il conseguimento degli obiettivi relativi, attraverso lo sviluppo di iniziative commerciali rivolte alla Clientela attuale e ai clienti potenziali e di iniziative di contatto e proposizione commerciale multi-canale Collaborare con il Servizio Personale e Organizzazione della Divisione nel definire i profili professionali del personale addetto a servire il segmento in Rete Definire, d intesa con il Servizio Personale e Organizzazione della Divisione, il fabbisogno formativo del personale di Rete dedicato al segmento. Al Servizio Segmento Famiglie riportano funzionalmente, per le tematiche di competenza, le funzioni delle Direzioni di Area/Banche Rete dedicate al segmento. Servizio Segmento Affluent Definire e attuare, per l omonimo segmento di mercato (clienti privati con attività finanziarie da a Euro), le strategie e le politiche commerciali, l offerta e il pricing dei prodotti e servizi e, d intesa con le strutture competenti, il modello operativo e di servizio alla Clientela Curare l articolazione operativa sul territorio e le modalità di organizzazione presso i Mercati delle Direzioni di Area, gli strumenti di supporto all attività commerciale e di consulenza dei Gestori del segmento e, di concerto con la Direzione Centrale Relazioni Esterne, la comunicazione alla Clientela e al mercato Fornire indirizzo e supporto alle strutture di governo e operative della Rete per l attuazione della strategia di segmento e il conseguimento degli obiettivi relativi, attraverso lo sviluppo di iniziative commerciali rivolte alla Clientela attuale e ai clienti potenziali e di iniziative di contatto e proposizione commerciale multi-canale Collaborare con il Servizio Personale e Organizzazione della Divisione nel definire i profili professionali del personale addetto a servire il segmento in Rete Definire, d intesa con il Servizio Personale e Organizzazione della Divisione, il fabbisogno formativo del personale di Rete dedicato al segmento. Al Servizio Segmento Affluent riportano funzionalmente, per le tematiche di competenza, le funzioni delle Direzioni di Area/Banche Rete dedicate al segmento. Servizio Segmento Small Business Definire e attuare, per l omonimo segmento di mercato (attività/aziende con fatturato di Gruppo inferiore a 2,5 milioni di euro e accordato inferiore a 1 milione di euro), le strategie e le politiche commerciali, l offerta e il pricing dei prodotti e servizi e, d intesa con le strutture competenti, il modello operativo e di servizio alla Clientela Curare l articolazione operativa sul territorio e le modalità di organizzazione presso i Mercati delle Direzioni di Area, gli strumenti di supporto all attività commerciale e di consulenza dei Gestori del segmento e, di concerto con la Direzione Centrale Relazioni Esterne, la comunicazione alla Clientela e al mercato 7

8 Banca dei Territori Fornire indirizzo e supporto alle strutture di governo e operative di Rete per l attuazione della strategia di segmento e il conseguimento degli obiettivi relativi, attraverso lo sviluppo di iniziative commerciali rivolte alla Clientela attuale e ai potenziali clienti e di iniziative di contatto e proposizione commerciale multi-canale Curare la gestione e la razionalizzazione delle convenzioni per la Clientela di riferimento e dei relativi accordi di collaborazione, compresi quelli con i consorzi di garanzia fidi, nonché sviluppare l'offerta commerciale per i prodotti di medio lungo termine anche di tipo agevolato nel comparto artigiano, agrario e delle piccole imprese in genere; a tal fine, il Servizio fornisce supporto specialistico alla Rete ed effettua tutte le attività di competenza attinenti alla gestione/manutenzione dello "stock" di finanziamenti agevolati della specie Provvedere alla gestione dei servizi di tesoreria/cassa e dei servizi di pagamento/incasso a favore degli Enti e della Aziende del settore pubblico Valutare la partecipazione a gare d appalto relative a servizi di tesoreria-cassa, collaborando con Banca Intesa Infrastrutture e Sviluppo e Banca OPI per l istruzione delle proposte, per la predisposizione delle offerte e per il supporto tecnico-giuridico all erogazione del servizio stesso Gestire il budget assegnato per i contributi contrattuali, con la collaborazione di Banca Intesa Infrastrutture e Sviluppo e Banca OPI per l accertamento dei contributi contrattuali e/o beneficenza relativi ai clienti comuni Collaborare con il Servizio Personale e Organizzazione della Divisione nel definire i profili professionali del personale addetto a servire il segmento in Rete Definire, d intesa con il Servizio Personale e Organizzazione della Divisione, il fabbisogno formativo del personale di Rete dedicato al segmento. Al Servizio Segmento Small Business riportano funzionalmente, per le tematiche di competenza, le funzioni delle Direzioni di Area/Banche Rete dedicate al segmento. Servizio Prodotti di Raccolta Definire, in accordo con le unità organizzative preposte ai segmenti di competenza, la strategia Retail nei prodotti di risparmio (sia gestito sia amministrato), Vita (tutti i Rami), Previdenza e Tutela, sviluppare e presidiare l offerta e curare la qualità e la compliance con le normative di riferimento Proporre prodotti e servizi di risparmio (sia gestito sia amministrato), Vita, Previdenza e Danni innovativi a tutti i segmenti di Clientela Monitorare l offerta della concorrenza per i prodotti di propria competenza Definire la strategia dei prodotti di risparmio, Vita, Previdenza e Tutela Retail nei confronti delle Società prodotto di Gruppo e degli eventuali fornitori esterni, con riguardo allo sviluppo di nuovi prodotti, alla qualità di quelli esistenti e alle condizioni economiche praticate dalle Società Prodotto Sviluppare e mantenere lo strumento di Client Financial Planning (CFP), in accordo con le unità organizzative preposte ai segmenti e coerentemente con le normative di riferimento per l attività di collocamento e gestione del risparmio Curare, in coordinamento con le unità organizzative preposte ai segmenti, il rafforzamento delle competenze della Rete in tema di servizio alla Clientela nella gestione degli investimenti e sui prodotti Vita, Previdenza e Tutela Interfacciarsi verso la Consob e le altre Istituzioni di Vigilanza per gli adempimenti connessi alla disciplina degli intermediari finanziari e coordinare i relativi interventi normativi e procedurali Seguire, per il contesto di riferimento, i rapporti con gli Organi Istituzionali referenti per i prodotti Vita, Previdenza e Tutela Assistere e supportare le strutture territoriali della Divisione per tutte le richieste di carattere consulenziale riguardanti i prodotti di competenza offrendo altresì supporto operativo alle Filiali per l inserimento di ordini particolari e per la gestione di operazioni anomale 8

9 Banca dei Territori Garantire le segnalazioni alle Autorità competenti in materia di intermediazione assicurativa, informando il Servizio Compliance della Direzione Internal Auditing delle segnalazioni effettuate Assicurare la predisposizione dei contratti regolanti il rapporto con la clientela ed il loro costante aggiornamento, in collaborazione con la Direzione Legale e Contenzioso e di una adeguata normativa e informativa alle risorse di Rete con il supporto delle competenti funzioni della Banca. Al Servizio Prodotti di Raccolta riportano funzionalmente, per le tematiche di competenza, le funzioni delle Direzioni di Area/Banche Rete dedicate. Servizio Prodotti di Credito e Transazionali Definire, in accordo con le unità organizzative preposte ai segmenti di competenza, la strategia nei prodotti e servizi di credito Retail (ad es. impieghi a breve, prestiti personali, mutui, carte revolving, cessione del quinto,...), nei prodotti transazionali Retail (conti correnti, carte e POS), sviluppare e presidiare l offerta, curare la qualità e la compliance con le normative di riferimento. Sviluppare e gestire i programmi di fidelizzazione della Clientela Monitorare l offerta della concorrenza per i prodotti di propria competenza Proporre prodotti e servizi innovativi relativi al credito Retail a tutti i segmenti di Clientela in collaborazione con la Direzione Politiche e Processi Creditizi Proporre prodotti transazionali innovativi a tutti i segmenti di Clientela Definire la strategia dei prodotti di credito Retail e dei prodotti transazionali nei confronti delle Società prodotto di Gruppo e degli eventuali fornitori esterni, con riguardo allo sviluppo di nuovi prodotti, alla qualità degli esistenti e alle condizioni economiche praticate dalle Società Prodotto Curare, in coordinamento con le unità organizzative preposte ai segmenti di competenza, il rafforzamento delle competenze della Rete in tema di servizio alla Clientela sui prodotti di credito Retail e transazionali e seguire, per il contesto di riferimento, i rapporti con gli Organi Istituzionali referenti Definire e attuare, in coordinamento con le unità organizzative preposte ai segmenti, le strategie e le politiche commerciali, il modello operativo e di servizio alla Clientela, la conseguente articolazione operativa sul territorio e le modalità di organizzazione delle strutture Domus Collaborare con il Servizio Personale e Organizzazione della Divisione nel definire i profili professionali del personale di Rete dedicato ai prodotti di credito Retail e presidiare i relativi strumenti di supporto all attività Definire, d intesa con le competenti strutture del Servizio Personale e Organizzazione della Divisione, il fabbisogno formativo del personale di Rete dedicato ai prodotti di credito Tenere i rapporti con i circuiti internazionali di pagamento Interfacciarsi con le Autorità preposte per gli adempimenti connessi alla disciplina dei prodotti transazionali e coordinare i relativi interventi normativi e procedurali Assicurare la predisposizione dei contratti regolanti il rapporto con la clientela ed il loro costante aggiornamento, in collaborazione con la Direzione Legale e Contenzioso e di una adeguata normativa e informativa alle risorse di Rete con il supporto delle competenti funzioni della Banca. Al Servizio Prodotti di Credito e Transazionali riportano funzionalmente, per le tematiche di competenza, le funzioni delle Direzioni di Area/Banche Rete dedicate e le strutture Domus. Servizio Canali Diretti Contribuire alla definizione e attuare per i canali ATM, Internet, Phone, Mobile Banking e Mailing, la strategia della Divisione, lo sviluppo della capacità di contatto e di servizio dei canali e la crescita dei servizi su essi erogabili, sia in modalità inbound sia outbound 9

10 Banca dei Territori Supportare le iniziative commerciali e di servizio proposte dalle funzioni di segmento e di prodotto della Direzione e garantire un efficace integrazione delle iniziative dei canali diretti con i canali fisici Assicurare lo svolgimento dell analisi sui modelli di servizio e sui canali innovativi osservabili sul mercato domestico e internazionale, attuando un controllo continuativo sulle opportunità offerte dagli sviluppi tecnologici al fine di contribuire alla definizione dello scenario evolutivo del modello di servizio del Gruppo Assicurare il presidio e supporto dei canali diretti per la clientela Imprese raccordandosi con la competente Direzione. Assicurare la gestione dei canali Web, Mobile, TV interattiva, ATM e le relative implementazioni, nonché sviluppare, in cooperazione con i segmenti/prodotti, iniziative e accordi volti a incrementare l operatività on-line Curare lo sviluppo del parco ATM contribuendo alla scelta degli strumenti, lo sviluppo dei servizi e prodotti erogabili, la localizzazione degli strumenti e l economicità complessiva del canale Progettare, congiuntamente alle Unità organizzative a presidio dei segmenti di clientela, una gamma completa di servizi bancari telefonici e telematici volta sia a coprire le esigenze della clientela attuale sia a favorire l acquisizione di nuova clientela Assicurare la gestione del canale telefonico verso il mercato e il suo sviluppo nelle modalità inbound e outbound con finalità di servizio e di proposta commerciale Accogliere ed evadere le disposizioni impartite dalla Clientela, anche di società del Gruppo, attraverso il canale telefonico, nel rispetto della normativa in essere Assicurare l informativa e la consulenza alla Clientela, anche di società del Gruppo, operante attraverso il canale telefonico, con riferimento alla gestione dei rapporti, alla vendita di servizi e alla gestione degli investimenti Realizzare iniziative telefoniche di natura commerciale, in collaborazione con le competenti strutture della Direzione Retail e della Divisione, anche per conto di altre strutture del Gruppo Fornire un adeguato livello di assistenza telefonica alla clientela garantendo una tempestiva soluzione delle problematiche coordinandosi con la funzione del Servizio Pianificazione Commerciale e Marketing preposta alla gestione dei reclami Fornire un adeguato livello di assistenza telefonica alla clientela imprese garantendo una tempestiva soluzione delle problematiche legate agli applicativi di Internet Banking Supportare le funzioni di segmento della Direzione nella definizione e realizzazione delle azioni di sviluppo della Clientela esistente e potenziale per le iniziative da attivare con modalità di contatto diretto (lettera, telefono, , internet o altri canali diretti), coerentemente con i piani commerciali definiti Assicurare la predisposizione dei contratti regolanti il rapporto con la clientela ed il loro costante aggiornamento, in collaborazione con la Direzione Legale e Contenzioso e di una adeguata normativa e informativa alle risorse di Rete con il supporto delle competenti funzioni della Banca. Servizio Pianificazione Commerciale Programmare le attività commerciali elaborate e proposte dalle competenti strutture della Direzione destinate alla Rete e ai canali diretti, garantendo il coordinamento e l efficace svolgimento delle medesime attività Supportare la definizione e il controllo del budget della Direzione Curare la pianificazione territoriale ed il piano sportelli della Rete interagendo con il Coordinamento Distributivo e la Direzione Pianificazione, Capital Management e Controllo Sinergie Definire la specializzazione, la configurazione e la rilocalizzazione delle Filiali per il mercato di riferimento, garantendo la coerenza degli allestimenti di Filiale con i modelli di servizio adottati 10

11 Banca dei Territori Curare, nell ambito delle politiche commerciali stabilite, la predisposizione del budget e del relativo monitoraggio, interfacciandosi con il Servizio Pianificazione e Controllo di Gestione e il Servizio Personale e Organizzazione della Divisione Gestire i reclami della Clientela, analizzarne le cause e assicurarne la risoluzione in coordinamento con l Ufficio Contact Unit del Servizio Canali Diretti Gestire, per tutte le Banche Rete, la funzione segreteria tecnica dell iniziativa interbancaria Patti Chiari, con l obiettivo di valorizzarne le ricadute commerciali, di presidiarne i relativi processi di certificazione della qualità e di proporre, d intesa con le strutture di Gruppo competenti, l estensione di tali processi ad altri settori di operatività, raccordandosi con la Direzione Servizi Operativi per quanto attiene i processi operativi Per la Rete di Filiali ex-intesa, nel transitorio: Definire le autonomie operative delle strutture territoriali di competenza su tassi e condizioni, gestendo le concessioni di agevolazioni nell ambito delle deleghe attribuite Monitorare l andamento di tassi e condizioni, predisponendo le manovre di massa e la normativa Assicurare l emanazione e la distribuzione delle comunicazioni previste dalla normativa sulla trasparenza bancaria anche per conto delle altre strutture della Banca Gestire operativamente l aggiornamento delle condizioni per le convenzioni e le tabelle dei tassi parametrati relativi ai conti correnti. Servizio Qualità e Innovazione Servizio Analizzare gli impatti organizzativi delle procedure informatiche e contribuire, per quanto di competenza, alla realizzazione dei progetti di sviluppo della Direzione Definire e mantenere i modelli di servizio per i vari segmenti, analizzando le linee evolutive di intervento in tema di organizzazione di Filiale coordinandosi con il Servizio Personale e Organizzazione Definire le linee guida per lo sviluppo e la razionalizzazione dei processi di Filiale, avvalendosi della Direzione Servizi Operativi per la relativa implementazione Perseguire il miglioramento della soddisfazione della Clientela operando di concerto con le strutture territoriali e centrali della Divisione, con le Direzioni Centrali e con le Società Prodotto Verificare il rispetto degli standard di qualità offerti alla Clientela dalla Rete, attraverso analisi effettuate a sistema (es. tempi di evasione delle richieste del cliente), nonché mediante verifiche dirette sul territorio; approfondire i singoli casi di gap di servizio e di soddisfazione della Clientela rilevanti e gestire le posizioni critiche Verificare il rispetto dei livelli di servizio definiti con la Direzione Servizi Operativi relativamente alla esecuzione dei processi operativi di Filiale e delle procedure informatiche Interagire con le competenti funzioni dei Servizi/Direzioni della Divisione, delle Direzioni Centrali e delle Società Prodotto per la verifica del servizio erogato e il corretto funzionamento dei processi previsti Curare l attuazione del piano sportelli della Rete, sulla base di quanto impostato dal Servizio Pianificazione Commerciale ed interagendo con il Coordinamento Distributivo e le strutture responsabili della realizzazione Curare l attuazione di specializzazione, configurazione e rilocalizzazione delle Filiali per il mercato di riferimento, garantendo la coerenza degli allestimenti di Filiale con i modelli di servizio adottati Definire i formati e gli allestimenti standard di filiale, in coordinamento con i segmenti e le strutture responsabili della realizzazione degli interventi Individuare, di concerto con le strutture di Area e con i Direttori di Filiale, gli interventi migliorativi e supportarne la realizzazione, con particolare riferimento ai seguenti ambiti: Layout delle Filiali ( mantenimento degli standard definiti) Livello dei servizi operativi offerti alla clientela Livello di gestione relazionale. 11

12 Banca dei Territori Al Servizio Qualità e Innovazione Servizio riportano funzionalmente, per le tematiche di competenza, le funzioni di Assistenza Rete delle Direzioni di Area. Ufficio Co-Marketing Definire la strategia e le politiche di co-marketing e realizzare le relative iniziative commerciali e di partnership con aziende terze finanziarie, non finanziarie, associazioni, volte a sviluppare nuovi clienti e a promuovere i prodotti e servizi forniti dal Gruppo, assicurando l eccellenza dell offerta e il rispetto della normativa di legge e interbancaria Definire i requisiti funzionali per la realizzazione tecnica e la gestione delle iniziative di comarketing interagendo con le competenti strutture della Banca Negoziare e amministrare gli accordi commerciali e le convenzioni con aziende terze, relativamente alle iniziative gestite Monitorare l andamento commerciale delle iniziative realizzate, predisponendo, in collaborazione con i segmenti, eventuali azioni correttive e di miglioramento in rapporto agli obiettivi definiti. Ufficio Analisi di Mercato e Customer Satisfaction Sviluppare, e su richiesta delle unità organizzative preposte ai segmenti e ai prodotti ed in coordinamento con le stesse, analisi e ricerche sul mercato e sulla Clientela, analizzando il contesto ambientale e competitivo di riferimento e il relativo posizionamento della Rete Fornire sistematicamente alle unità organizzative preposte ai segmenti e prodotti e al Servizio Qualità e Innovazione Servizio elementi e informazioni finalizzati al miglioramento del servizio e del livello di soddisfazione della Clientela Effettuare indagini e costanti rilevazioni del livello di soddisfazione della clientela attraverso indagini sistematiche di Customer Satisfaction, avvalendosi delle strutture aziendali (Servizio Canali Diretti) o coinvolgendo società specializzate Recepire le segnalazioni relative al livello di soddisfazione della clientela della Divisione provenienti dalle funzioni che danno assistenza alla soluzione dei problemi della clientela e dall Auditing Interno Analizzare i dati rivenienti da tali rilevazioni, confrontare i risultati con i livelli attesi e con i benchmark di riferimento, individuando le possibili aree di miglioramento. Ufficio Marketing Analitico e Strumenti Progettare e governare gli strumenti di supporto alla vendita e le relative basi informative, compresi le base dati acquisite dall esterno e i funnel di campagna, necessari all analisi della Clientela attuale e potenziale con la finalità di individuare, in coordinamento e su richiesta delle unità organizzative preposte ai segmenti e prodotti, opportunità di sviluppo, clienti target per iniziative commerciali e opportunità di iniziative volte alla retention e al cross-selling Governare il monitoraggio delle vendite e delle campagne con una visione integrata dei canali Progettare e governare tutti gli strumenti a supporto dell attività commerciale di filiale. 12

13 Banca dei Territori Direzione Imprese Missione Presidiare il segmento Imprese (Aziende con fatturato di Gruppo da 2,5 a 150 milioni di euro 6 ) definendone bisogni e potenzialità di sviluppo in termini di prodotti/servizi e garantendo il raggiungimento degli obiettivi commerciali, patrimoniali ed economici, coerentemente al budget assegnato e ottimizzando il rapporto rischio/rendimento e la redditività del capitale Formulare ed attuare le strategie e le politiche commerciali, governando l'offerta e il pricing dei prodotti e servizi Gestire gli strumenti di supporto all'attività commerciale e consulenziale dei Gestori del segmento, la relativa normativa/comunicazione alle risorse di Rete, il modello di servizio alla Clientela e l'articolazione operativa sul territorio Definire le necessità di marketing communication e di sviluppo dell immagine della Banca per i segmenti di competenza, interagendo con la Direzione Relazioni Esterne per la realizzazione degli interventi pianificati Fornire indirizzo e supporto alle strutture di governo e operative della Rete per l'attuazione della strategia di segmento e il conseguimento dei relativi obiettivi Garantire il supporto organizzativo alle strutture di Rete del mercato di riferimento e definire le linee guida per lo sviluppo e razionalizzazione dei processi dei Centri/Filiali Imprese e dei modelli di servizio per i vari segmenti Presidiare in collaborazione con il Servizio Canali Diretti della Direzione Retail i canali diretti del segmento Imprese Gestire i rapporti con la Clientela per la soluzione di lamentele e reclami in collaborazione con l Ufficio Relazioni Clientela della Direzione Retail. La Direzione è responsabile delle attività progettuali riferite agli ambiti e al mercato di competenza che coinvolgono i Direttori di Area/Banca Rete. Si articola nelle seguenti Strutture: Servizio Pianificazione Commerciale e Marketing Analitico Servizio Modello di Servizio Servizio Finanza a Breve Termine e Raccolta Servizio Finanza a Medio Lungo Termine Servizio Trade Italia ed Estero Ufficio Derivati Ufficio Origination Prodotti di Investment Banking e Corporate Finance Ufficio Finanza Agevolata Ufficio Incentivi alla Ricerca e Sviluppo. Riporta inoltre al Responsabile di Direzione: Ufficio Presidio Segmenti. 6 O fatturato inferiore a 2,5 m.ni di euro e accordato superiore a 1 m.ne di euro, e ad eccezione delle imprese fra 50 e 150 m.ni di euro per le quali il Gruppo Banca Intesa risulta oggi fortemente prevalente o sulla base di specifiche valutazioni di interesse di Gruppo, concordate fra i Responsabili delle Divisioni Banca dei Territori e Corporate e Investment Banking 13

14 Banca dei Territori Strutture Servizio Pianificazione Commerciale e Marketing Analitico Curare, nell ambito delle politiche commerciali stabilite, la predisposizione del budget e del relativo monitoraggio, interfacciandosi con il Servizio Pianificazione e Controllo di Gestione e il Servizio Personale e Organizzazione della Divisione Svolgere analisi di mercato e della concorrenza al fine di rilevare il posizionamento competitivo, collaborando con le strutture di competenza per individuare le opportunità e le possibili azioni finalizzate a incrementare la redditività del business di pertinenza, nonché supportare le Direzioni di Area/Banche Rete nella definizione dei piani operativi di sviluppo dell attività e dei mercati Progettare e governare gli strumenti di supporto alla vendita e le basi informative, comprese le base dati acquisite dall esterno, necessari all analisi della Clientela attuale e potenziale con la finalità di individuare, in coordinamento e su richiesta delle unità organizzative preposte ai segmenti e prodotti, opportunità di sviluppo e clienti target per iniziative commerciali e opportunità di iniziative volte alla retention e al cross-selling Supportare la definizione e il controllo del budget della Direzione Svolgere le analisi necessarie a rilevare la Customer Satisfaction, proponendo interventi di miglioramento Verificare il rispetto degli standard di qualità offerti alla Clientela dalla Rete, attraverso analisi effettuate a sistema (es. tempi di evasione delle richieste del cliente), nonché mediante verifiche dirette sul territorio; approfondire i singoli casi di gap di servizio e di soddisfazione della Clientela rilevanti e gestire le posizioni critiche. Servizio Modello di Servizio Definire le linee guida per lo sviluppo e la razionalizzazione dei processi di Filiale, avvalendosi della Direzione Servizi Operativi per la relativa implementazione Analizzare gli impatti organizzativi delle procedure informatiche e contribuire, per quanto di competenza, alla realizzazione dei progetti di sviluppo della Direzione Garantire il supporto organizzativo alle strutture di Rete del mercato di riferimento e la compatibilizzazione dei modelli di servizio per i vari segmenti Garantire l assistenza alle strutture di Rete del mercato di riferimento e la definizione dei fabbisogni di investimento Definire, d intesa con il Servizio Personale e Organizzazione della Divisione, il fabbisogno formativo del personale di Rete dedicato ai segmenti di clientela gestiti Collaborare con il Coordinamento Distributivo all elaborazione del piano sportelli per la Rete Definire il modello di servizio per i vari segmenti, analizzando le linee evolutive di intervento in tema di organizzazione dei Centri/Filiali Imprese coordinandosi con il Servizio Personale e Organizzazione Coordinare le attività della Direzione relative ai progetti di integrazione organizzative della Rete Verificare il rispetto dei livelli di servizio definiti con la Direzione Servizi Operativi relativamente alla esecuzione dei processi operativi dei Centri/Filiali Imprese e delle procedure informatiche Interagire con le competenti funzioni dei Servizi/Direzioni della Divisione, delle Direzioni Centrali e delle Società Prodotto per la verifica del servizio erogato e il corretto funzionamento dei processi previsti Individuare, di concerto con le strutture di Area e con i Direttori dei Centri/Filiali Imprese, gli interventi migliorativi e supportarne la realizzazione, con particolare riferimento ai seguenti ambiti: Layout dei Centri/Filiali Imprese ( mantenimento degli standard definiti) Livello dei servizi operativi offerti alla clientela Livello di gestione relazionale 14

15 Banca dei Territori Assicurare l utilizzo delle infrastrutture per attività di pertinenza della Direzione Imprese quali aggiornamento intranet aziendale, organizzazione eventi, promozione presso i Centri/Filiali Imprese di nuovi prodotti/servizi ecc. interfacciandosi con le competenti unità organizzative di Divisione o Direzioni Centrali Coordinare la comunicazione interna ed esterna alla Direzione Imprese, con particolare riferimento allo sviluppo della visibilità del marchio e alle relazioni con la Clientela di competenza, in coordinamento con la Direzione Relazioni Esterne Gestire i rapporti con la Clientela per la soluzione di lamentele e reclami in collaborazione con l Ufficio Relazioni Clientela della Direzione Retail. Servizio Finanza a Breve Termine e Raccolta Contribuire alla definizione delle strategie per il mercato Imprese e sviluppare e presidiare l offerta per il segmento di competenza nell ambito delle operazioni di finanziamento a breve termine e della gestione delle attività finanziarie in collaborazione con la Direzione Politiche e Processi Creditizi Gestire le attività di acquisizione della Clientela potenziale Governare la specifica voce di conto economico di competenza del Servizio attraverso la gestione del pricing e lo sviluppo e la promozione di prodotti di credito a breve termine e per la gestione della liquidità Assicurare la predisposizione dei contratti regolanti il rapporto con la clientela ed il loro costante aggiornamento, in collaborazione con la Direzione Legale e Contenzioso e di una adeguata normativa e informativa alle risorse di Rete con il supporto delle competenti funzioni della Banca. Al Servizio Finanza a Breve Termine e Raccolta riportano funzionalmente, per le tematiche di competenza, le funzioni delle Direzioni di Area/Banche Rete dedicate. Servizio Finanza a Medio Lungo Termine Contribuire alla definizione delle strategie per il mercato Imprese e sviluppare e presidiare l offerta per il segmento di competenza nell ambito delle operazioni di finanziamento a medio lungo termine in collaborazione con la Direzione Politiche e Processi Creditizi Governare la specifica voce di conto economico di competenza del Servizio attraverso la gestione del pricing e il presidio integrato dello sviluppo e della promozione dei prodotti di finanziamento standardizzati a medio lungo termine, ordinari e fondiari Assicurare la predisposizione dei contratti regolanti il rapporto con la clientela ed il loro costante aggiornamento, in collaborazione con la Direzione Legale e Contenzioso e di una adeguata normativa e informativa alle risorse di Rete con il supporto delle competenti funzioni della Banca. Al Servizio Finanza a Medio Lungo Termine riportano funzionalmente, per le tematiche di competenza, le funzioni delle Direzioni di Area/Banche Rete dedicate. Servizio Trade Italia ed Estero Sviluppare, in autonomia o ricorrendo alle competenti Società prodotto del Gruppo, prodotti di incasso, pagamento e rendicontazione domestici ed internazionali per il mercato Imprese, con riferimento sia ai canali remoti e internet, sia tradizionali Fornire servizi e assistenza specialistica e supportare l attività di origination con riferimento al sostegno ai processi di internazionalizzazione e all operatività cross-border delle PMI italiane Governare la specifica voce di conto economico di competenza del Servizio attraverso la gestione del pricing e la promozione dei prodotti Assicurare, per quanto riguarda l offerta al mercato Imprese, la qualità e la compliance dei prodotti con le normative nazionali ed internazionali 15

16 Banca dei Territori Raccordarsi con l Unità Payment Strategy e Market Infrastructures del Business Development per le tematiche di competenza Assicurare la predisposizione dei contratti regolanti il rapporto con la clientela ed il loro costante aggiornamento, in collaborazione con la Direzione Legale e Contenzioso e di una adeguata normativa e informativa alle risorse di Rete con il supporto delle competenti funzioni della Banca. Al Servizio Trade Italia ed Estero riportano funzionalmente le funzioni operanti presso le Direzioni di Area e le Banche Rete. Ufficio Derivati Contribuire alla definizione delle strategie e sviluppare e presidiare l offerta per il segmento di competenza nell ambito dei prodotti derivati di copertura dal rischio di cambio e di tasso per le Imprese Governare la specifica voce di conto economico di competenza del Servizio attraverso la gestione del pricing Supportare i Gestori e la Clientela per il comparto derivati OTC e cambi e relativa operatività forex Assicurare la predisposizione dei contratti regolanti il rapporto con la clientela ed il loro costante aggiornamento, in collaborazione con la Direzione Legale e Contenzioso e di una adeguata normativa e informativa alle risorse di Rete con il supporto delle competenti funzioni della Banca. All Ufficio Derivati riportano funzionalmente, per le tematiche di competenza, le funzioni delle Direzioni di Area/Banche Rete dedicate. L Ufficio Derivati si raccorda con le competenti unità della Divisione Corporate e Investment Banking per la definizione e lo sviluppo dei prodotti derivati di tasso e di cambio. Ufficio Origination Prodotti di Investment Banking e Corporate Finance Raccordarsi con le Società prodotto specialistiche per origination di soluzioni di prodotti di Investment Banking e Corporate Finance ad hoc per la Clientela PMI (es. M&A, finanza strutturata, emissione di azioni e obbligazioni). Ufficio Finanza Agevolata Contribuire alla definizione delle strategie e sviluppare e presidiare l offerta della Banca nell ambito dei prodotti di finanza agevolata Governare la specifica voce di conto economico di competenza del Servizio attraverso la gestione del pricing Supportare la Clientela imprese nella ricerca e nell utilizzo degli strumenti aventi natura agevolativa (gestione di fondi regionali, nazionali e comunitari) Assicurare la predisposizione dei contratti regolanti il rapporto con la clientela ed il loro costante aggiornamento, in collaborazione con la Direzione Legale e Contenzioso e di una adeguata normativa e informativa alle risorse di Rete con il supporto delle competenti funzioni della Banca. Ufficio Incentivi alla Ricerca e Sviluppo Effettuare le valutazioni e gli adempimenti necessari alla concessione alle imprese degli incentivi nazionali alla ricerca e all innovazione, interfacciando i Ministeri competenti Sviluppare nuovi prodotti relativi alla ricerca e sviluppo e all innovazione tecnologica delle imprese, indipendentemente dalla gestione degli incentivi di cui sopra Assicurare la predisposizione dei contratti regolanti il rapporto con la clientela ed il loro costante aggiornamento, in collaborazione con la Direzione Legale e Contenzioso e di una adeguata normativa e informativa alle risorse di Rete con il supporto delle competenti funzioni della Banca. 16

17 Banca dei Territori Ufficio Presidio Segmenti Individuare e manutenere segmenti di clientela omogenei in termini di caratteristiche operative e/o bisogni finanziari nell'ambito del segmento Imprese, monitorandone l'evoluzione complessiva del conto economico Coordinare le politiche complessive di offerta sui segmenti individuati, coordinandosi le unità organizzative responsabili di singole linee di prodotto destinate alla clientela di riferimento nell'ambito della Direzione Imprese e/o di altre Direzioni del Gruppo Raccordarsi al Servizio Modello di Servizio per la definizione del modello di servizio per i vari segmenti, analizzando le linee evolutive di intervento in tema di organizzazione dei Centri/Filiali Imprese Supportare le unità organizzative della Direzione Imprese nel governo del processo di definizione del pricing relativo ai prodotti della stessa, garantendone la coerenza con le politiche del Gruppo.. 17

18 Banca dei Territori Direzione Private Missione Soddisfare le esigenze della Clientela appartenente al segmento private (clienti privati con attività finanziarie nel sistema superiori a 1 milione di Euro) in ottica di creazione del valore per il Gruppo, attraverso l'offerta di prodotti e servizi mirati all'eccellenza Pianificare e coordinare le attività e le politiche commerciali inerenti alla Clientela private assicurando elevati standard qualitativi di servizio Identificare soluzioni di investimento mirate all'eccellenza e coerenti con le esigenze di segmento di Clientela presidiato Assicurare il monitoraggio di tutti i rischi finanziari della Clientela di riferimento e la coerenza con il profilo dei singoli Clienti Coordinare e favorire il trasferimento della Clientela Private verso la Banca Private. Si articola nelle seguenti Strutture: Coordinamento Private International Private Banking. Il Responsabile della Direzione Private sovrintende inoltre alla gestione di Intesa Private Banking, assicurandone il coordinamento complessivo nell'ambito della responsabilità sui risultati. 18

19 Banca dei Territori Strutture Coordinamento Private Definire e attuare, per l omonimo segmento di mercato, le strategie e le politiche commerciali, l offerta e il pricing dei prodotti e servizi, gli strumenti di supporto all attività commerciale e di consulenza dei Gestori del segmento, la comunicazione alla Clientela e al mercato, nonché, in collaborazione con il Servizio Personale e Organizzazione della Divisione e secondo le linee guida della Direzione Personale e Organizzazione, i profili professionali del personale addetto a servire il segmento in Rete Fornire indirizzo e supporto alle strutture di governo e operative della Rete per l attuazione della strategia di segmento e il conseguimento degli obiettivi relativi, attraverso lo sviluppo di iniziative commerciali rivolte alla clientela attuale e ai potenziali clienti e di iniziative di contatto e proposizione commerciale multicanale Definire, sviluppare e gestire la formazione del personale di Rete dedicato al segmento, in collaborazione con il Servizio Personale e Organizzazione della Divisione e secondo le linee guida della Direzione Personale e Organizzazione Curare e favorire il trasferimento della Clientela Private verso la Banca Private. Al Coordinamento Private riportano funzionalmente, per le tematiche di competenza, le funzioni di Area/Banche Rete, Mercato e territoriali di Intesa Sanpaolo dedicate al segmento. International Private Banking Sviluppare servizi di consulenza finanziaria ed extra-finanziaria, al fine di presidiare la gestione di attività finanziarie della Clientela esistente di elevato standing che presenta bisogni complessi, di aumentare la redditività e consolidare la fidelizzazione, nonché di facilitare lo sviluppo di nuova Clientela Ricercare sinergie con le Società operanti nell Asset Management e servizi collegati Curare lo sviluppo delle attività riferite all International Private Banking avvalendosi delle società facenti capo al proprio perimetro Sviluppare le attività di Family Business (assistenza societaria, legale, fiscale, immobiliare, art advisory, ecc.) e la gestione globale dei patrimoni e delle aziende familiari. Al Responsabile di International Private Banking riporta funzionalmente l Unità Advisory e Gestione Grandi Patrimoni di Eurizon Capital Sgr, con il compito di sviluppare la personalizzazione di servizi di gestione patrimoniale e consulenziale in materia di investimenti indirizzati a patrimoni elevati o complessi. 19

20 Banca dei Territori Unità di Staff Servizio Personale e Organizzazione Contribuire alla definizione di politiche e linee guida in materia di sviluppo e gestione del personale, nonché di sviluppo organizzativo Elaborare la proposta del budget (costo del lavoro, organici) delle risorse umane della Divisione e, successivamente all'approvazione, garantirne il rispetto Proporre le assunzioni e garantire la mobilità professionale, in coerenza con le previsioni di budget Identificare e monitorare nel tempo il corretto dimensionamento quali/quantitativo degli organici delle strutture centrali e territoriali della Divisione in coerenza con le metodologie definite dalle strutture del Governo Risorse e nel rispetto del budget risorse verificando le proposte delle funzioni competenti riguardo al dimensionamento delle figure professionali di Rete Garantire la corretta applicazione del Modello Organizzativo per le strutture centrali e territoriali, intervenendo per verificare ed individuare la corretta allocazione delle attività Elaborare e proporre modifiche ai trattamenti di tipo retributivo, avanzamenti e schemi di sistema incentivante Assicurare la gestione e lo sviluppo delle risorse umane della Divisione, presidiando la corretta applicazione delle norme contrattuali e integrative e attuando le relative procedure Garantire l espletamento delle attività amministrative inerenti alla gestione delle risorse e l aggiornamento del sistema di gestione del personale per quanto di competenza Analizzare il fabbisogno formativo della Divisione, recepire le necessità e le richieste delle altre funzioni di Divisione, pianificare gli interventi formativi ed effettuare i relativi monitoraggi, interfacciando le competenti strutture di Governo Elaborare e proporre ipotesi di evoluzione organizzativa delle strutture centrali e territoriali della Divisione definendone ruoli, missioni ed attività, con proposta alla Direzione Personale e Organizzazione Collaborare con le funzioni competenti per la definizione del fabbisogno e del corretto utilizzo degli spazi delle strutture centrali della Divisione, supportando il Responsabile della Divisione nella valutazione delle relative richieste di natura logistica Contribuire, con le funzioni competenti, alla definizione delle policy in materia di strumenti di lavoro. Il Servizio riporta funzionalmente alla Direzione Personale e Organizzazione e coordina le omologhe funzioni delle Società di competenza della Divisione. 20

21 Banca dei Territori Servizio Pianificazione e Controllo di Gestione Assicurare la gestione del processo di pianificazione e il budget annuale della Divisione e di tutti i livelli organizzativi della Rete, sotto il profilo della strumentazione, delle metodologie, della valutazione dei risultati e dei tempi Contribuire all implementazione della strumentazione e reportistica per la definizione dei budget Gestire il processo di revisione mensile degli obiettivi per tener conto delle variazioni organizzative della Rete Gestire il sistema di previsione dei ricavi a livello territoriale, sulla base degli strumenti condivisi con la Direzione Controllo di Gestione Contribuire di concerto con la Direzione Controllo di Gestione all implementazione e alla gestione della reportistica garantendone la disponibilità alle strutture territoriali Gestire le specifiche esigenze informative/gestionali della Divisione, realizzando anche reportistica estemporanea e/o di dettaglio Contribuire, d intesa con la Direzione Controllo di Gestione, allo sviluppo di sistemi di reporting e di strumenti di business intelligence Analizzare i rischi attuali e marginali dell operatività, sulla base della strumentazione predisposta dalla Direzione Risk Management Rappresentare l interfaccia con gli Uffici Pianificazione e Controllo delle Aree al fine di assicurare una gestione e facilitazione dell integrazione sotto il profilo del corretto utilizzo e interpretazione delle fonti, diffondendo cultura e utilizzo degli strumenti gestionali Fornire al territorio un supporto nella valutazione degli scostamenti dagli obiettivi e rispetto a indicatori di performance relativa Effettuare analisi per la valutazione dell andamento relativo della rete a livello di segmenti/prodotti/punti operativi Sviluppare sistemi e metodologie per la rilevazione del recupero di competitività delle filiali rispetto a benchmark di riferimento interni ed esterni. Il Servizio riporta funzionalmente al Governo del Valore e coordina le omologhe funzioni delle Società di competenza della Divisione. 21

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