Manuale della qualità

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1 Manuale della qualità Indice Indice e stato di revisione Rev. 2 del 30/06/2003 Pag. 1 di 1 INDICE E STATO DI REVISIONE Capitolo N. Descrizione Revisione Data 0 Introduzione 0 30/10/ Politica per la qualità 0 30/10/ Presentazione del Centro Risorse Informative 0 30/10/ Gestione del Manuale della qualità 1 14/06/ Sistema di Gestione per la Qualità 0 30/10/ Responsabilità della direzione 1 30/06/ Gestione delle risorse 0 30/10/ Realizzazione del prodotto 1 14/06/ Misurazioni, analisi e miglioramento 0 30/10/ Riferimenti alla Norma UNI EN ISO 9001:2000 Elenco delle procedure del Sistema Qualità 0 30/10/2001 Revisione Natura della modifica 2 Modificato il capitolo 5 (organigramma) Manuale Preparato da: Responsabile Sistema Qualità Data & Firma Verificato e Approvato da: Direzione Data & Firma

2 Manuale della qualità Capitolo 0 Introduzione Pag. 1 di 1 INTRODUZIONE 1. GENERALITÀ Il Manuale della qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE della Provincia di Milano costituisce il fondamento del sistema di gestione per la qualità del Centro stesso. Ad esso fanno riferimento i documenti (Procedure gestionali e Istruzioni operative) che descrivono le modalità gestionali ed operative del sistema di gestione per la qualità. Il Manuale della qualità descrive come la politica e gli obiettivi della qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE vengono perseguiti e come, attraverso la conduzione aziendale per la qualità, conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000, il CENTRO RISORSE INFORMATIVE si impegna costantemente per il miglioramento continuo dei propri servizi al fine di soddisfare le richieste dei clienti. Il Manuale della qualità comprende: i capitoli introduttivi (dal primo al secondo) di carattere generale, che illustrano il CENTRO RISORSE INFORMATIVE e la sua politica per la qualità, il terzo capitolo che presenta le modalità di gestione del presente manuale, alcuni capitoli (dal quarto all ottavo) che illustrano l attuazione della norma UNI EN ISO 9001:2000, attraverso la descrizione dell organizzazione e dei processi, il capitolo conclusivo (il nono) che evidenzia i riferimenti del sistema di gestione per la qualità alle prescrizioni normative e le procedure del sistema stesso. Il presente Manuale della qualità costituisce la guida del personale del CENTRO RISORSE INFORMATIVE per lo svolgimento delle attività che hanno influenza sulla qualità.

3 Manuale della qualità Capitolo 1 Politica per la qualità Pag. 1 di 3 POLITICA PER LA QUALITÀ La politica per la Qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, per l anno in corso, è espressa nel manifesto della qualità, voluto e firmato dalla Direzione ed affisso negli uffici, in modo tale che la politica stessa sia diffusa e compresa a tutti i livelli. Il manifesto della qualità enuncia le motivazioni che hanno indotto il CENTRO RISORSE INFORMATIVE a scegliere la qualità, illustrando il ruolo preminente delle risorse umane nella realizzazione degli obiettivi che si intendono raggiungere. Vedi allegato pagina successiva

4 Manuale della qualità Capitolo 1 Politica per la qualità Pag. 2 di 3 IL MANIFESTO DELLA QUALITA' DEL CENTRO RISORSE INFORMATIVE 1. Considerare il cliente come partner Perseguire la massima collaborazione con il cliente, per soddisfare nel modo migliore le sue esigenze Rilevare costantemente la soddisfazione del cliente 2. Promuovere la qualità dell'informazione Considerare l'informazione come una risorsa sociale al servizio dei cittadini Fornire un'informazione chiara, completa e trasparente rispetto ai contenuti Adeguare i codici di comunicazione in relazione ai destinatari Aggiornare costantemente le informazioni per consentire ai destinatari di fruire delle opportunità in tempo reale Elaborare i dati raccolti per renderli significativi per l'utente Raccogliere elementi di feedback sull'informazione prodotta per adeguare tempestivamente l'azione comunicativa ai bisogni espressi

5 Manuale della qualità Capitolo 1 Politica per la qualità Pag. 3 di 3 3. Sviluppare la rete territoriale Acquisire nuovi clienti Promuovere la condivisione, la messa in comune di linguaggi, lo scambio di esperienze e di buone prassi sull'utilizzo delle informazioni 4. Valorizzare le risorse umane Formare e coinvolgere il personale per favorire la crescita di una cultura operativa orientata alla soluzione dei problemi e a interpretare i bisogni dei clienti 5. Sviluppare il sistema di gestione per la qualità Pianificare, mantenere e migliorare continuamente il sistema qualità, in modo conforme alla ISO 9001/2000 al fine di razionalizzare e semplificare le procedure

6 Manuale della qualità Capitolo 2 Presentazione del CRI Pag. 1 di 1 PRESENTAZIONE DEL CENTRO RISORSE INFORMATIVE Il Centro Risorse Informative è la redazione che progetta, sviluppa e implementa le banche dati del Sistema Informativo Lavoro Orientamento - Sailor. E' composto in media da 6-7 redattori che hanno esperienza nella ricerca delle fonti e delle informazioni, ma anche conoscenza in materia di catalogazione dei documenti. Il Centro Risorse Informative viene ufficialmente costituito nel 1986, quando il Servizio Informazione e Orientamento (allora denominato e conosciuto come Osmeg -Osservatorio Metropolitano Giovani) decide di adottare il software Lotus Notes e di convogliare su questo ambiente il patrimonio informativo, soprattutto cartaceo, pazientemente raccolto dagli operatori della Provincia di Milano/Osmeg dal Simultaneamente vengono dismesse le banche dati del sistema informativo parzialmente attivo fino a quel momento, ormai divenuto obsoleto in quanto ancora insediato su "main frame" (MS DOS). Nel mese di maggio del 1996 vengono presentati alla stampa e agli amministratori locali i primi 13 archivi realizzati e si sperimenta il primo collegamento in rete con 15 Comuni del territorio disponibili a provare il sistema client-server di Lotus Notes. Nasce così un gruppo pilota di operatori dei Centri Informagiovani che negli anni ha contribuito con suggerimenti, indicazioni e informazioni a migliorare l'attività del Centro Risorse Informative. Oggi, dopo aver consolidato il patrimonio informativo e attivato numerosi collegamenti, tanto che coprono quasi l'intera regione, il Centro Risorse Informative è impegnato nel trasferimento del sistema informativo su Internet, nella elaborazione delle informazioni in chiave orientativa e nella ricerca di metodologie di trattamento delle informazioni che garantiscano la qualità delle informazioni veicolate.

7 Manuale della qualità Capitolo 3 Gestione del manuale Rev. 1 del 14/06/02 Pag. 1 di 3 GESTIONE DEL MANUALE 1. GENERALITÀ Il presente capitolo descrive come il CENTRO RISORSE INFORMATIVE assicura il controllo del proprio Manuale della qualità. Il Manuale della qualità descrive il sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE e costituisce il riferimento costante per il personale, nell'applicazione e nel miglioramento continuo del sistema stesso. Il sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE è basato sull esperienza ed è conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualità: Requisiti. 2. CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ Il presente Manuale della qualità si applica a tutte le attività svolte dal CENTRO RISORSE INFORMATIVE per la realizzazione dei servizi di: ELABORAZIONE DI INFORMAZIONI PER LA REALIZZAZIONE E L'AGGIORNAMENTO DI BANCHE DATI WEB SU LAVORO, ORIENTAMENTO E FORMAZIONE WEB CONTENT MANAGEMENT ABOUT JOB, VOCATIONAL GUIDANCE AND TRAINING 3. ESCLUSIONI Con riferimento ai paragrafi della normativa ISO 9001: 2000, non risultano completamente applicabili alle realtà del Centro Risorse Informative i seguenti paragrafi: Proprietà del cliente, in quanto non vengono gestiti documenti di proprietà del cliente; Conservazione dei pr odotti, per quanto riguarda le attività di immagazzinamento, non gestendo magazzini in senso classico; 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione, non utilizzando strumenti di misura. 4. RIFERIMENTI Il presente Manuale della qualità fa riferimento alle seguenti norme: UNI EN ISO 9000:2000 Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e terminologia; UNI EN ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti; UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni. Inoltre il Sistema Qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE tiene conto della legislazione vigente per ciò che riguarda sicurezza, ambiente ed altre prescrizioni di legge applicabili.

8 Manuale della qualità Capitolo 3 Gestione del manuale Rev. 1 del 14/06/02 Pag. 2 di 3 5. CONTROLLO DEL MANUALE DELLA QUALITÀ La gestione controllata del Manuale della qualità viene assicurata attraverso le attività di preparazione, verifica e approvazione, distribuzione, archiviazione e aggiornamento. 5.1 Preparazione Il Responsabile del Sistema Qualità prepara e mantiene aggiornato il Manuale della Qualità. Nella preparazione ed aggiornamento del Manuale della Qualità vengono adottate le seguenti regole: a) Identificazione: ogni capitolo del Manuale della Qualità viene numerato univocamente. Ad ogni aggiornamento o revisione ai capitoli vengono assegnati i nuovi indici di revisione. b) Modulistica: ogni pagina del Manuale è preparata su modulo standard definito e conservato dal Responsabile del Sistema Qualità; l Indice del Manuale riporta, in pi ù rispetto alle pagine successive, gli spazi per le firme di Preparazione e di Verifica e Approvazione. c) Struttura: in genere, ad esclusione dei capitoli introduttivi, i vari capitoli che richiamano i requisiti della normativa (dal capitolo 4 al capitolo 8) sono strutturati secondo i paragrafi della normativa stessa. Nei capitoli vengono descritte, in generale, le modalità gestionali e operative per lo svolgimento delle attività oggetto del capitolo. 5.2 Verifica e approvazione Prima di sottoporli alla Di rezione, per la Verifica e approvazione, annualmente il Responsabile del Sistema Qualità controlla che i capitoli del Manuale della qualità siano attuali e congruenti, nei contenuti, con i rimanenti documenti del Sistema di gestione per la qualità. La Direzione verifica ed approva i capitoli del Manuale della qualità, controllandone la coerenza ed il rispetto della Politica e degli obiettivi per la qualità, prima della distribuzione. 5.3 Distribuzione Il Manuale della qualità è di proprietà del CENTRO RISORSE INFORMATIVE e il suo utilizzo è limitato all interno della Provincia; l intero contenuto o suoi estratti non possono essere trasmessi o copiati per altre persone o Società senza l'autorizzazione scritta della Direzione. Copie controllate numericamente vengono distribuite alle persone o Enti elencati nell apposita lista di distribuzione tenuta dal Responsabile del Sistema Qualità e approvata dalla Direzione. Le copie del Manuale della qualità distribuite ad altre persone o Enti, non elencate nella lista di distribuzione, vengono contrassegnate con la dicitura Copia non controllata. Il Responsabile del Sistema Qualità tiene registrazione delle richieste, autorizzazioni e distribuzione anche delle Copie non controllate. 5.4 Archiviazione I desti natari delle Copie controllate del Manuale della qualità tengono a disposizione la loro copia e provvedono alla sostituzione e distruzione dei capitoli superati, quando ricevono quelli aggiornati. L originale del Manuale della qualità è conservato dal Responsabile del Sistema Qualità.

9 Manuale della qualità Capitolo 3 Gestione del manuale Rev. 1 del 14/06/02 Pag. 3 di Aggiornamento Gli aggiornamenti e le revisioni dei capitoli del Manuale della qualità seguono lo stesso iter dei documenti originari. Quando uno o più paragrafi di un capitolo vengono modificati, il capitolo prende il numero di revisione successivo e viene completamente ristampato, evidenziando con una barra laterale i paragrafi modificati. Insieme al capitolo aggiornato, viene aggiornato anche l Indice e stato di revisione. I capitoli aggiornati, verificati e approvati vengono trasmessi, insieme al nuovo Indice e stato di revisione firmato per preparazione, verifica e approvazione, ai possessori delle Copie controllate. Il Responsabile del Sistema Qualità archivia copia dei capitoli annullati contrassegnando li con la dicitura ANNULLATO.

10 Manuale della qualità Capitolo 4 Sistema di gestione per la qualità Pag. 1 di 8 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 1. REQUISITI GENERALI Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE si è dotata di un Sistema di gestione per la qualità disegnato in accordo con la UNI EN ISO 9001:2000. Tutto il personale del CENTRO RISORSE INFORMATIVE è impegnato nell attuare e mantenere il Sistema di gestione per la qualità e nel migliorarne l efficacia. I processi del CENTRO RISORSE INFORMATIVE per l erogazione dei servizi sono: Processi di supporto Selezionare, inserire e formare il personale Selezionare e qualificare i fornitori e gestire gli approvvigionamenti Processi primari Gestire gli impegni verso i clienti (promozione servizi, documenti programmatici e convenzioni) Mettere a punto nuove banche dati (eventuale) Aggiornare le banche dati Processi di supporto Gestire gli strumenti e le infrastrutture (hardware, software e rete) Gestire disservizi e reclami dei clienti Processi trasversali Definire politiche, obiettivi e organizzazione Gestire i documenti della qualità Effettuare le verifiche ispettive interne Monitorare i processi e i servizi Monitorare la soddisfazione dei clienti Analizzare i dati ed effettuare le statistiche Effettuare il riesame della Direzione Gestire il miglioramento I processi riportati nello schema precedente sono regolamentati da varie procedure gestionali e istruzioni operative, il cui elenco completo è riportato nel capitolo 9. Tali procedure e istruzioni definiscono: la sequenza (quando previsto) e le interazioni fra i vari processi le modalità operative ( chi fa che cosa e come ) le modalità di controllo e di verifica dell efficacia dei processi stessi.

11 Manuale della qualità Capitolo 4 Sistema di gestione per la qualità Pag. 2 di 8 2. REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE La documentazione del Sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE prevede una serie di documenti che fissano le modalità gestionali e operative per assicurare la qualità dei servizi offerti e la loro conformità ai requisiti specificati, soddisfacendo le aspettative dei clienti. Tali documenti risultano così suddivisi: Manuale della Qualità. Procedure gestionali. Istruzioni operative. Manuale della Qualità Descrive come la politica della qualità viene applicata e come, attraverso la conduzione aziendale per la qualità, conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000, il CENTRO RISORSE INFORMATIVE persegue il miglioramento continuo della qualità dei propri servizi per la completa soddi sfazione dei clienti. In particolare il Manuale della Qualità: costituisce il riferimento e la guida per il personale del CENTRO RISORSE INFORMATIVE nello svolgimento delle attività che influenzano la qualità specifica il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità descrive i processi e le loro interazioni contiene le procedure predisposte Procedure gestionali Regolano le attività del Centro Risorse Informative al fine di garantire la fornitura di servizi conformi ai requisiti specificati. In pratica, le Procedure esplicitano la politica della qualità per l'area presa in considerazione, definendo le modalità gestionali e operative per lo svolgimento dei processi che hanno influenza sulla qualità. Istruzioni operative Le Istruzioni operati ve disciplinano nel dettaglio alcune specifiche attività del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, al fine di garantire l erogazione di servizi conformi ai requisiti specificati. In pratica, le Istruzioni operative definiscono le modalità operative per il corretto svolgimento di quei particolari processi, o fasi di processo, che influenzano in modo determinante la qualità. Nella matrice allegata al presente capitolo sono illustrate le relazioni tra i capitoli del Manuale della qualità, le Procedure e altri documenti gestionali, le Istruzioni operative e le registrazioni della qualità. 2.1 Tenuta sotto controllo dei documenti Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE prepara e tiene sotto controllo tutta la documentazione e i dati del sistema di gestione per la qualità, al fi ne di assicurare che edizioni appropriate dei documenti siano disponibili laddove si svolgano attività essenziali per la qualità e che i documenti superati vengano prontamente eliminati. Tutti i documenti del sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE sono gestiti in accordo a procedure scritte, che definiscono in modo chiaro le responsabilità di: preparazione verifica e approvazione identificazione distribuzione

12 Manuale della qualità Capitolo 4 Sistema di gestione per la qualità Pag. 3 di 8 archiviazione revisione. Tali procedure, inoltre, trattano gli aspetti relativi a: gestione delle norme gestione dei documenti su supporto magnetico gestione dei documenti dei clienti. Preparazione Le regole per la preparazione dei documenti sono fissate da procedure scritte o da apposite guide specifiche per le principali tipologie di documenti. Per ogni documento sono previste, nel corso della preparazione, tutte quelle attività necessarie a garantirne la gestione controllata, ed in particolare ogni documento riporta la firma di chi lo ha preparato. Verifica e approvazione Per ogni documento è prevista, prima del rilascio, la verifica e l approvazione da parte di personale autorizzato. Tale autorizzazione è fissata sull Elenco dei documenti della qualità. In tutti i documenti del sistema di gestione per la qualità è present e un apposita casella dove, attraverso la firma della persona autorizzata, si evidenzia l avvenuta verifica e approvazione. Identificazione Tutti i documenti sono contraddistinti da un codice di identificazione composto da vari caratteri alfanumerici. Ad esempio per le procedure del sistema di gestione per la qualità il codice è del tipo P xx yy dove P sta per procedura, xx è il requisito di riferimento della ISO 9001:2000 e yy è un numero progressivo. Per le Istruzioni, al posto della lettera P compare la lettera I. Distribuzione La distribuzione avviene secondo modalità che garantiscono la disponibilità dei documenti aggiornati laddove si svolgono le relative attività. In particolare è disponibile una cartella in rete accessibile in sola lettura, che contiene la documentazione del sistema di gestione per la qualità ed è a disposizione di tutto il personale. I documenti della qualità sono distribuiti in copia a cura del Responsabile del Sistema Qualità al personale interessato che non ha accesso alla rete, accompagnate da appositi moduli che attestano la distribuzione degli stessi. I destinatari dei documenti della Qualità sono responsabili della distribuzione delle copie nei luoghi d utilizzo, del mantenimento aggiornato delle copie loro destinate e della distruzione delle copie superate. Via e- mail il personale interessato viene informato delle modifiche avvenute sui documenti della qualità. Archiviazione Gli originali dei documenti sono archiviati dal Responsabile del Sistema Qualità, quando superati sono annullati per mezzo della dicitura Copia Superata e archiviati in appositi raccoglitori. I destinatari dei documenti della Qualità sono responsabili della distribuzione di eventuali copie superate in loro possesso. Tutti i documenti sono conservati in modo tale da risultare rapidamente rintracciabili, evitandone il deterioramento e lo smarrimento. Revisione Ogni revisione dei documenti del sistema di gestione per la qualità segue lo stesso iter di emissione riservato ai documenti originari. L originale dei documenti superati viene annullato e archiviato dal Responsabile del Sistema Qualità, i destinatari delle copie revisionate provvedono a distruggere le copie superate in loro possesso. Gestione delle norme Le Norme e le Leggi di riferimento utilizzate nel CENTRO RISORSE INFORMATIVE sono raccolte e archiviate dal Responsabile del Sistema Qualità. Le norme sono rese disponibili per la consultazione al personale interessato.

13 Manuale della qualità Capitolo 4 Sistema di gestione per la qualità Pag. 4 di 8 Il Responsabile del Sistema Qualità assicura l aggiornamento delle Norme e delle Leggi attraverso la consultazione della stampa specializzata. Gestione dei documenti su supporto magnetico I documenti della qualità elaborati su supporto magnetico, per i quali non sono previste password d accesso, sono sempre riprodotti su supporto cartaceo; in tal modo, attraverso la loro gestione controllata come descritto nei punti precedenti, è assicurata la loro gestione in termini di Preparazione, Verifica e Approvazione, Distribuzione, Archiviazione e Revisione. I documenti e i dati della qualità su supporto magnetico riprodotti su carta, prima della loro distribuzione, se privi degli spazi per le firme, sono timbrati e firmati col timbro VERIFICATO da parte dei responsabili della loro emissione e distribuzione. I documenti e i dati della qualità archiviati con sistemi software prevedono salvataggi (backup) che ne assicurano l archiviazione e la conservazione nel tempo; i supporti magnetici (Dischetti, Nastri, Ecc.) sono identificati per mezzo d etichette adesive che permettono di evidenziarne il contenuto. Gestione dei documenti dei clienti Nel caso in cui per l effettuazione d attività pervengono dal Cliente documenti che descrivono le modalità operative, questi, prima del loro utilizzo sono verificati ed approvati da persone autorizzate. Evidenza della loro approvazione è data per mezzo della timbratura e firma col timbro VERIFICATO da parte dei responsabili del loro utilizzo. I documenti dei clienti sono distribuiti alle persone interessate ed archiviate dai Responsabili del loro utilizzo. 2.2 Tenuta sotto controllo delle registrazioni Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE identifica, raccoglie, registra, archivia e conserva i Documenti di registrazione della qualità in accordo a regole scritte. Per Documenti di registrazione della qualità si intendono tutti i documenti necessari a dimostrare il conseguimento della qualità richiesta per i servizi offerti e l efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità aziendale (ad esempio i verbali delle riunioni di coordinamento o le schede catalogo documento). I Documenti di registrazione della qualità sono strutturati in modo tale da essere facilmente leggibili e correlabili ai servizi e alle attività cui si riferiscono e sono gestiti in accordo a procedure scritte, che definiscono in modo chiaro le responsabilità di: preparazione compilazione raccolta e registrazione archiviazione conservazione Preparazione I Documenti di registrazione della qualità vengono preparati in modo tale da contenere tutte le informazioni necessarie a correlarli con i relativi servizi o attività. I Documenti di registrazione della qualità prevedono inoltre appositi spazi per evidenziare la data di compilazione e la firma del compilatore. Tutti i Documenti di registrazione della qualità sono richiamati e allegati alle relative procedure; inoltre sono identificati da una denominazione univoca, sempre riportata sul documento stesso. Compilazione La compilazione dei Documenti di registrazione della qualità avviene in modo leggibile e completo. Tutte le voci previste sui Documenti di registrazione della qualità sono debitamente compilate; quelle non compilate vengono barrate.

14 Manuale della qualità Capitolo 4 Sistema di gestione per la qualità Pag. 5 di 8 Terminata la compilazione vengono apposte la data e la firma del compilatore. Solo i Documenti di registrazione della qualità debitamente compilati, datati e firmati sono considerati validi. Raccolta e registrazione Per tutti i Documenti di registrazione della qualità sono fissate, nelle procedure dove questi vengono citati, le responsabilità di raccolta e registrazione. Archi viazione e conservazione I Documenti di registrazione della qualità vengono archiviati in luoghi adatti alla loro conservazione, dove le condizioni ambientali risultino idonee ad evitare deterioramenti, danni o smarrimenti dei documenti stessi. L archivi azione viene fatta in modo tale che i documenti siano sempre facilmente e rapidamente rintracciabili. I tempi di conservazione dei Documenti di registrazione della qualità sono definiti in appositi elenchi. Quando previsto dalle convenzioni, i Documenti di registrazione della qualità vengono messi a disposizione dei Clienti che possono prenderne visione presso il CENTRO RISORSE INFORMATIVE. 4. PROCEDURE Maggiori dettagli relativi alle attività descritte e alle responsabilità relative sono contenuti nelle procedure: P Gestione dei documenti. P Gestione delle registrazioni. Allegato 1: Matrice della documentazione

15 Manuale della qualità Capitolo 4 Sistema di gestione per la qualità Pag. 6 di 8 Allegato 1: Matrice della documentazione (Pagina 1) Errore. Il collegamento non è valido. Allegato 1: Matrice della documentazione (Pagina 2) Errore. Il collegamento non è valido.

16 Manuale della qualità Capitolo 4 Sistema di gestione per la qualità Pag. 7 di 8 Allegato 1: Matrice della documentazione (Pagina 3) Errore. Il collegamento non è valido.

17 Manuale della qualità Capitolo 5 Responsabilità della Direzione Rev. 1 del 30/06/03 Pag. 1 di 7 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 1. GENERALITÀ La Direzione del CENTRO RISORSE INFORMATIVE è costantemente impegnata nell attuazione e nel miglioramento del Sistema di gestione per la qualità. A tale scopo: stabilisce la politica per la qualità definisce gli obiettivi per la qualità definisce la struttura organizzativa più funzionale per la miglior gestione dei processi del Centro stabilisce le relazioni tra le funzioni coinvolte nel sistema di gestione per la qualità chiarisce le responsabilità del personale che dirige, esegue e verifica attività con diretta influenza sulla qualità assicura la disponibilità di risorse (personale, mezzi e tecnologie) per il corretto svolgimento dei processi nomina un proprio rappresentante per la qualità effettua periodici riesami della direzione. 2. ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE La Direzione è parte attiva nella definizione dei requisiti generali dei servizi forniti, stabilendo gli standard per le banche dati e per l aggiornamento delle stesse (vedi capitolo 7 paragrafo 7.2). La verifica della corretta definizione e attuazione dei requisiti del cliente viene periodicamente analizzata attraverso degli incontri diretti con i rappresentanti dei Comuni convenzionati e attraverso indagini periodiche sulla soddisfazione del clienti (vedi capitolo 8 paragrafo 8.2) 3. POLITICA PER LA QUAL ITÀ La Direzione del CENTRO RISORSE INFORMATIVE ha definito e documentato la propria politica per la qualità, dalla quale derivano gli obiettivi e gli impegni per la qualità. La politica per la qualità definita è attinente agli obiettivi strategici della Provincia e alle esigenze e aspettative dei clienti. La Direzione assicura che la propria politica per la qualità sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell organizzazione. La politica della qualità è riportata nel capitolo PIANIFICAZIONE La Direzione definisce annualmente nel corso del primo riesame della direzione (vedi paragrafo 5.6) gli obiettivi per la qualità, coerenti con la politica per la qualità. Gli obiettivi sono espressi in forma numerica e vengono monitorati costantemente lungo l anno, nei successivi riesami della direzione, attraverso opportune analisi di dati e statistiche.

18 Manuale della qualità Capitolo 5 Responsabilità della Direzione Rev. 1 del 30/06/03 Pag. 2 di 7 La pianificazione del sistema di gestione per la qualità è attuata attraverso procedure che regolano le varie attività aziendali, il cui elenco completo è riportato nel capitolo 9, e risponde ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000 ed è coerente con gli obiettivi per la qualità fissati dalla Direzione. Nel caso in cui vengano offerti dei servizi innovativi specifici per clienti, vengono predisposti opportuni piani della qualità, legati alla definizione e realizzazione di ciascun servizio innovativo, e viene di conseguenza modificato ed adeguato il Sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE. 5. RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE 5.1 Responsabilità ed autorità Le funzioni che operano nell ambito del Sistema di gestione per la qualità sono identificate in un apposito organigramma. La Direzione del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, attraverso l approvazione del Manuale della qualità e delle procedure gestionali, individua le risorse e le relative necessità per le verifiche, assegnando mezzi e personale adeguati a tale attività. Infatti, le attività svolte nell'ambito del Sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE sono descritte nel Manuale e nelle procedure, dove vengono anche definite chiaramente le relative responsabilità. Nell organigramma, riportato in allegato 1, è schematizzata la struttura organizzativa del CENTRO RISORSE INFORMATIVE e i rapporti reciproci tra le varie funzioni. Di seguito sono sintetizzate, per le funzioni direttive, le principali attività e responsabilità. Direttore Settore risorse informative per il lavoro (Direzione) Definizione delle linee strategiche e degli obiettivi di sviluppo del CENTRO RISORSE INFORMATIVE. Definizione e diffusione della Politica della qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE. Definizione degli obiettivi della qualità. Individuazione, attraverso l'approvazione del Manuale della qualità e delle procedure gestionali, delle attività per l'attuazione e la verifica del sistema di gestione per la qualità e delle relative necessità, coerentemente con la politica e gli obiettivi per la qualità. Garanzia per l'applicazione, il mantenimento e il miglioramento del Sistema di gestione per la qualità. Coordinamento delle attività delle diverse funzioni aziendali, stimolando e supportando l'innovazione dei processi e dei servizi. Raccolta delle esigenze dei clienti e delle opportunità di mercato per trarne i dati di base per migliorare i servizi o metterne a punto di nuovi. Verifica (con il Responsabile Servizio Qualità) della qualità dei fornitori. Coordinamento del servizio e gestione delle eccezioni (con il RSQ). Ideazione e organizzazione degli eventi e del materiale prodotto con valenza esterna, di carattere informativo e/o comunicativo, ivi compresi eventuali patrocini. Rapporti con l Amministrazione Provinciale. Supervisione del Sistema Qualità in raccordo con il RSQ. Responsabile Ufficio portale web servizi per l'impiego e del SGQ Coordinamento della redazione e gestione delle eccezioni. Rispetto della convenzione con il personale non dipendente operante nel Centro. Gestione dei rapporti con l azienda aggiudicataria della convenzione e con i collaboratori esterni. Gestione del piano operativo fino al raggiungimento degli obiettivi. Gestione dei rapporti con i fornitori informatici, tecnici o con altri settori tecnici (CSI, ecc.).

19 Manuale della qualità Capitolo 5 Responsabilità della Direzione Rev. 1 del 30/06/03 Pag. 3 di 7 Gestione del sistema qualità. Controllo della puntuale applicazione e corretta esecuzione delle procedure. Garanzia della conservazione e dell aggiornamento dei documenti di riferimento per le aree di propria competenza. Garanzia dell applicazione, del mantenimento e del miglioramento del Sistema Qualità. Preparazione, verifica, distribuisce, archiviazione, aggiornamento della documentazione del Sistema Qualità. Raccolta, analisi ed elaborazione dei dati relativi alle non conformità rilevate sui processi e sul Sistema Qualità. Partecipazione all'analisi delle non conformità e alla definizione degli interventi per il loro trattamento. Partecipazione, in collaborazione con i responsabili delle diverse attività, alla emissione delle azioni correttive preventive necessarie alla rimozione/prevenzione delle cause di non conformità. Gestione della pianificazione e dell'esecuzione dell'attività di Audit sul Sistema Qualità. Proposte alla Direzione delle azioni di miglioramento del Sistema Qualità. Verifica dell'attuazione e dell'efficacia delle azioni correttive. Raccolta delle esigenze di formazione e addestramento segnalate dai propri collaboratori e preparazione di opportuni programmi formativi, in collaborazione con la Direzione. Garanzia del supporto tecnico per la risoluzione dei reclami segnalati dai clienti Valutazione e qualifica, in collaborazione con la Direzione, i fornitori di prodotti e servizi. Preparazione e aggiornamento dell'elenco dei fornitori qualificati. Responsabile dei rapporti con il cliente e Segreteria Organizzativa Coordinamento degli enti convenzionati. Organizzazione e gestione delle indagini di valutazione dell offerta, sulla base di quanto concordato con la Direzione e il RSQ. Indicazioni per l'ampliamento dell'offerta. Organizzazione e gestione delle riunioni con gli enti convenzionati. Gestione dei rapporti con gli utenti e i potenziali utenti. Raccordo con altre funzioni dell Amministrazione provinciale di supporto al CENTRO RISORSE INFORMATIVE (Economato, Centro Sistema Informativo, ecc.). Reperimento e messa a disposizione per la diffusione delle pubblicazioni per gli enti convenzionati. Redattori del Centro Risorse Informative Ricerca, individuazione e selezione delle fonti da cui ricavare le informazioni utili. Contatto diretto e indiretto con le fonti. Classificazione e schedatura dei documenti secondo i sistemi di classificazione del CENTRO RISORSE INFORMATIVE. Inserimento e aggiornamento delle informazioni nelle banche dati attraverso la produzione di schede informative. Rispetto della convenzione stipulata con l azienda da cui dipendono per gli aspetti amministrativi Attuazione delle prescrizioni del Sistema Qualità, per le attività di propria competenza. Garanzia per la conservazione e l'aggiornamento dei documenti di riferimento per le aree di propria competenza. Partecipazione all individuazione e all analisi delle non conformità, nonché alla definizione degli interventi per il loro trattamento. In aggiunta alle posizioni di responsabilità sopra descritte, la Direzione, in funzione delle esigenze di assicurazione della qualità dei processi e dei servizi, provvede ad assegnare mezzi e risorse adeguati. In particolare tutte le attività incluse nel Sistema di gestione per la qualità vengono assegnate a personale adeguatamente addestrato.

20 Manuale della qualità Capitolo 5 Responsabilità della Direzione Rev. 1 del 30/06/03 Pag. 4 di 7 Le attività di prova e controllo e le verifiche ispettive della qualità sono assegnate e vengono svolte da personale addestrato allo scopo. Tale personale svolge le proprie funzioni in modo da non essere influenzato da pressioni dovute a fattori estranei alle esigenze della qualità. 5.2 Rappresentante della direzione La Direzione del CENTRO RISORSE INFORMATIVE riconosce l'utilità e importanza di adottare, mantenere, documentare e migliorare un Sistema di gestione per la qualità aziendale conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000. Il Sistema di gestione per la qualità è lo strumento operativo per realizzare la politica per la qualità e raggiungere la piena soddisfazione dei clienti. A tale scopo il CENTRO RISORSE INFORMATIVE istituisce al suo interno il Servizio Assicurazione Qualità, il cui Responsabile, indipendentemente da altre responsabilità, ha delega di autorità da parte della Direzione per assicurare che le prescrizioni del Sistema di gestione per la qualità aziendale siano appli cate e mantenute. Il Responsabile del Sistema Qualità riporta periodicamente alla Direzione ogni divergenza riscontrata rispetto alle prescrizioni del Sistema di gestione per la qualità. Il Responsabile del Sistema Qualità svolge le proprie funzioni in modo tale da non essere in alcun modo influenzato da pressioni legate a fattori estranei alle esigenze di qualità. 5.2 Comunicazione interna La Direzione del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, attraverso comunicazioni scritte o via , attraverso una bacheca e anche direttamente, informa periodicamente tutto il personale sull andamento del Sistema di gestione per la qualità e sulla sua efficacia nel conseguimento degli obiettivi prefissati. In particolare vengono portati a conoscenza del personale i report statistici sul funzionamento del Sistema di gestione per la qualità. 6. RIESAME DELLA DIREZIONE La Direzione, riconosciuta l'importanza e la necessità di mantenere e migliorare il Sistema di gestione per la qualità, provvede periodicamente al riesame del sistema nel suo complesso e alla formulazione degli obiettivi della qualità. Lo scopo del riesame è quello di verificare su base periodica, da parte della Direzione, che il Sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE sia sempre idoneo, adeguato ed efficiente e produca i risultati programmati, per decidere eventuali azioni conseguenti. Il riesame è, di norma, semestrale ed è dedicato ad aspetti operativi e gestionali del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, nonché all analisi dei vari dati forniti dal Sistema di gestione per la qualità. Alle riunioni di riesame partecipa sempre il Responsabile Servizio Qualità e possono essere invitati altri Responsabili della Provincia o Responsabili dei Comuni convenzionati, la cui presenza alla riunione è ritenuta utile, per esaminare aspetti operativi o gestionali Il Responsabile del Sistema Qualità comunica, con il necessario anticipo, la convocazione della riunione, predisponendo anche l ordine del giorno.

21 Manuale della qualità Capitolo 5 Responsabilità della Direzione Rev. 1 del 30/06/03 Pag. 5 di 7 Elementi in ingresso per il riesame I dati di input al riesame possono essere: considerazioni, progetti ed incarichi contenuti nel verbale del semestre precedente, situazione del personale: disponibilità e competenze, infrastrutture: ambiente, mezzi e attrezzature (tra cui sistema informativo, internet) andamento delle attività di miglioramento in corso, aspetti operativi correnti (ad esempio: richieste particolari, ), analisi sulla soddisfazione dei clienti evoluzioni del CENTRO RISORSE INFORMATIVE (ad esempio nuove direttive da recepire, altri Comuni che si vogliono convenzionare, ecc.). Se necessario, per alcuni aspetti specifici, possono essere predisposte delle relazioni apposite, come supporto alla discussione durante la riunione. altri dati strettamente connessi con il funzionamento del Sistema di gestione per la qualità; tra questi rientrano: non conformità interne, reclami dei clienti, risultati degli audit interni, andamento delle azioni correttive e preventive emesse, programmi formativi da pianificare o in atto, analisi sui fornitori, statistiche varie. Tali dati sono contenuti in una relazione predisposta dal Responsabile del Sistema qualità (Rapporto sul Sistema di gestione per la qualità) come descritto nel Capitolo 8. Elementi in uscita dal riesame Nel corso della riunione, ed in funzione di quanto esaminato, la Direzione può stabilire di attivare: semplici azioni operative, azioni correttive o preventive, progetti di miglioramento. allo scopo di migliorare l efficienza/efficacia del Sistema di gestione per la qualità. Le azioni decise compaiono: sul verbale della riunione nel caso di semplici azioni operative sul verbale della riunione e sul rapporto di azione correttiva e preventiva, nel caso di azioni correttive/preventive sul verbale della riunione e sulla scheda progetto nel caso di progetti di miglioramento In tutti i casi dovranno essere indicati il Responsabile dell attuazione e i tempi previsti. I 3 documenti: verbale della riunione rapporti di azioni correttive/preventive schede progetti di miglioramento costituiscono gli elementi in uscita dal riesame e sono predisposti dal Responsabile del Sistema Qualità, che li distribuisce agli interessati.

22 Manuale della qualità Capitolo 5 Responsabilità della Direzione Rev. 1 del 30/06/03 Pag. 6 di 7 L andamento dei progetti e delle azioni correttive/preventive viene monitorato nel corso di ogni riunione, agendo di conseguenza. 7. PROCEDURE Maggiori dettagli relativi alle attività descritte e alle responsabilità relative sono contenuti nelle procedure: P Riesame della direzione".

23 Manuale della qualità Capitolo 5 Responsabilità della Direzione Rev. 1 del 30/06/03 Pag. 7 di 7 Allegato 1: ORGANIGRAMMA ORGASOO ORGANIGRAMMA DEL CENTRO RISORSE INFORMATIVE Direttore del Settore risorse informative per il lavoro Direzione Responsabile dell'ufficio portale web servizi per l'impiego e del Sistema di Gestione Qualità Responsabile dei rapporti con i clienti e segreteria organizzativa Redazione Centro Risorse Informative Redazione web

24 Manuale della qualità Capitolo 6 Gestione delle risorse Pag. 1 di 3 GESTIONE DELLE RISORSE 1. MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE Le funzioni che operano nell'ambito del Sistema di gestione per la qualità del CENTRO RISORSE INFORMATIVE sono identificate in un apposito organigramma, riportato nel capitolo precedente. La Direzione del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, attraverso l'approvazione del Manuale della qualità, delle procedure gestionali e delle istruzioni operative individua i mezzi e le risorse necessarie per attuare e tenere aggiornato il Sistema di gestione per la qualità, per migliorare in modo continuo la sua efficacia e accrescere nel tempo la soddisfazione dei propri clienti. Le attività incluse nel Sistema di gestione per la qualità vengono assegnate a personale adeguatamente addestrato, secondo quanto descritto nel paragrafo successivo. 2. RISORSE UMANE Il CENTRO RISORSE INFORMATIVE svolge una serie di attività mirate ad assicurare al personale impiegato la competenza e la professionalità necessarie per lo svolgimento delle proprie mansioni. Tali attività comprendono: individuazione delle competenze e delle necessità di addestramento pianificazione ed attuazione dei programmi formativi addestramento introduttivo per eventuali nuovi assunti verifica dell efficacia dell addestramento coinvolgimento del personale nell attività del Centro documentazione e registrazione dell'addestramento effettuato. L'addestramento riguarda in genere: aspetti di carattere tecnico specifici della mansione svolta aspetti operativi legati al campo di attività del CENTRO RISORSE INFORMATIVE aspetti riguardanti la sicurezza aspetti riguardanti il Sistema di gestione per la qualità aziendale temi legati alla qualità dei servizi sistema informativo struttura, responsabilità e prescrizioni del sistema di gestione per la qualità aziendale. In particolare, il Responsabile del Sistema Qualità, in collaborazione con la Direzione, organizza periodicamente attività di formazione al fine di garantire il massimo aggiornamento professionale a tutto il personale. Le attività di formazione possono essere: Formazione esterna: effettuata presso un ente esterno, normalmente di tipo specialistico, al fine di accrescere la loro competenza professionale specifica. Formazione interna: eseguita presso il CENTRO RISORSE INFORMATIVE: normalmente vengono trattati argomenti di interesse comune (Indirizzi programmatici, qualità, sicurezza, informatica, ecc.), al fine di accrescere la conoscenza e la consapevolezza del personale sulla rilevanza delle attività svolte. In qualità di docente, il Centro si può avvalere di personale interno o di professionisti esterni.

25 Manuale della qualità Capitolo 6 Gestione delle risorse Pag. 2 di 3 Le esigenze formative degli impiegati, deducibili dai ruoli e dalle mansioni assegnate, confrontate con le capacità in possesso, sono segnalate direttamente al Responsabile del Sistema Qualità. Il Responsabile del Sistema Qualità, definisce gli argomenti di formazione e le modalità di esecuzione degli stessi e provvede ad informare il personale coinvolto, comunicando data e argomento della formazione. Le attività formative effettuate e i corsi sostenuti da ogni impiegato vengono registrati dal Responsabile del Sistema Qualità su apposite schede. Inoltre, per tutto il personale neo-assunto è previsto, prima dell impiego nel Centro, un programma di formazione introduttivo durante il quale vengono illustrati: il sistema di gestione per la qualità aziendale ed i suoi requisiti, norme e principi di sicurezza sul lavoro. Il programma introduttivo viene svolto dal Responsabile del sistema qualità. Dopo il programma teorico, se necessario, il personale da adibire alla nuova attività viene affiancato a personale esperto per l'istruzione pratica. Infine, sia immediatamente, attraverso un questionario, sia passato un congruo periodo di tempo dall effettuazione di una attività formativa, il Responsabile del Sistema Qualità verifica l efficacia della formazione intervistando e osservando sul campo il personale che ha sostenuto l attività formativa. Tale verifica dell efficacia viene documentata. I documenti di registrazione dell addestramento sono compilati, per la formazione e le qualifiche conseguite, dal Responsabile del Sistema Qualità, che ne cura anche l'archiviazione. 3. INFRASTRUTTURE La Direzione, in collaborazione con gli enti preposti della Provincia, stabilisce le necessità relative alle infrastrutture (edifici, locali, impianti, macchine e attrezzature) e alla loro manutenzione, al fine dotare il CENTRO RISORSE INFORMATIVE delle infrastrutture necessarie e di prevenirne i guasti, assicurandone il corretto funzionamento, in linea con gli obiettivi di qualità e di produttività del Centro e nel rispetto delle vigenti normative di sicurezza sul lavoro. La scelta e l'omologazione delle apparecchiature viene effettuata dal Settore Sistemi Informativi della Provincia di Milano, tenendo in considerazione le necessità di servizio e i livelli qualitativi da ottenere, che sono indicati annualmente nel Piano Esecutivo di gestione. Le apparecchiature del CENTRO RISORSE INFORMATIVE sono identificate tramite apposite targhette poste dal fornitore o internamente e sono riportate in un Elenco apparecchiature, compilato, aggiornato ed archiviato dal Responsabile del Sistema Qualità. La manutenzione delle apparecchiature avviene su chiamata al Settore sistemi informativi della Provincia di Milano. Malfunzionamenti veri o presunti sono segnalati al Responsabile del CENTRO RISORSE INFORMATIVE da parte di chi li rileva. Il Responsabile del CENTRO RISORSE INFORMATIVE valuta la segnalazione e, se il caso, richiede telefonicamente l intervento del Settore sistemi informativi. I rapporti di intervento manutentivo, vengono archiviati dal Settore sistemi informativi che è fornitore della manutenzione.

26 Manuale della qualità Capitolo 6 Gestione delle risorse Pag. 3 di 3 Per quanto riguarda l amministrazione e la manutenzione della rete client-server, il Settore sistemi informativi della Provincia di Milano, sulla base delle richieste del Responsabile del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, formulate attraverso un apposito modulo: rilascia le login e le relative password per l'accesso al server provinciale sul quale risiedono i database da parte degli enti convenzionati (client), autorizza i vari livelli di accesso ai database (in sola lettura, in revisione, in redazione), il più alto livello è quello di gestione che è attribuito al Settore sistemi informativi; sovraintende al funzionamento del server provinciale. Una società esterna, individuata tramite gara o convenzione da parte della Direzione, viene incaricata dell'assistenza in loco (on site) presso gli enti convenzionati e si occupa di: fornire assistenza telefonica via modem attraverso il software lap-link (help-desk); installare il software lotus notes, effettuare il caricamento degli archivi e fornire una formazione di primo livello; risolvere eventuali malfunzionamenti on-site. I clienti del CENTRO RISORSE INFORMATIVE, in caso di malfunzi onamenti, si rivolgono alla società esterna che effettua l intervento e trimestralmente invia i rapporti di intervento al CENTRO RISORSE INFORMATIVE e le relative fatture. 4. AMBIENTE DI LAVORO L ambiente di lavoro del CENTRO RISORSE INFORMATIVE risponde alle caratteristiche di sicurezza, di ergonomia e di igiene necessarie per la corretta esecuzione dei servizi e delle attività di lavoro connesse. In particolare vengono rispettati gli adempimenti di legge applicabili (in particolare il dl. 626). 5. PROCEDURE Maggiori dettagli relativi alle attività descritte e alle responsabilità relative sono contenuti nelle procedure: P Addestramento e qualifica del personale ; P Amministrazione e manutenzione della rete client-server e dell hardware.

27 Manuale della qualità Capitolo 7 Realizzazione del prodotto Rev. 1 del 14/06/02 Pag. 1 di 9 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 1. PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO L insieme delle attività per la realizzazione del prodotto, regolate dai documenti del Sistema di gestione per la qualità, risponde ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001 :2000 ed è coerente con gli obiettivi della qualità fissati dalla Direzione. La conformità dei servizi ai requisiti specificati viene assicurata attraverso procedure che regolano le varie attività, il cui elenco completo è riportato nel capitolo 9. In particolare i requisiti per la qualità dei servizi erogati vengono assicurati attraverso le attività descritte nei paragrafi 7.2, 7.4, 7.5 del presente capitolo. 2. PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE I clienti del CENTRO RISORSE INFORMATIVE sono costituiti dai Comuni convenzionati e dai cittadini, in prevalenza studenti. Come cliente istituzionale può essere considerata anche la Provincia di Milano. I processi relativi al cliente sono quindi i processi attraverso i quali il CENTRO RISORSE INFORMATIVE definisce gli impegni relativi all erogazione dei propri servizi nei confronti di tali clienti. Gli impegni del CENTRO RISORSE INFORMATIVE nei confronti dei clienti, sono descritti in una Guida ai servizi, e derivano da: Atti e documenti istitutivi vari emessi dalla Provincia di Milano, Documenti programmatici emessi dal CENTRO RISORSE INFORMATIVE o dal Settore di appartenenza Convenzioni con i clienti. I documenti programmatici e le convenzioni con i clienti vengono riesaminati dalla Direzione, per quanto riguarda la loro completezza ed esaustività, prima di essere rilasciati. Nell erogazione dei servizi il personale del CENTRO RISORSE INFORMATIVE tiene comunque conto anche dei requisiti impliciti del cliente, anche se non direttamente espressi, cosi come definito dalla Direzione. Tra i requisiti impliciti dei clienti rientrano: puntualità nelle operazioni di aggiornamento delle banche dati preparazione del personale correttezza e completezza dei dati rintracciabilità dei dati aggiornamento tecnologico delle risorse disponibili correttezza e completezza della documentazione cortesia e competenza degli operatori velocità di risposta alle richieste disponibilità del personale a collaborare col cliente pronta gestione dei disservizi. Nel caso invece la Provincia di Milano, la Direzione o un cliente convenzionato richiedano di erogare un nuovo servizio, ad oggi non fornito, il CENTRO RISORSE INFORMATIVE si attiva per rispondere alle esigenze secondo quanto previsto da un apposita procedura.