QUESTIONARIO SULLA QUALITÀ PERCEPITA PASTI CONSEGNATI A DOMICILIO

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1 QUESTIONARIO SULLA QUALITÀ PERCEPITA PASTI CONSEGNATI A DOMICILIO L ASP, sulla base della programmazione territoriale collegata al percorso di accreditamento, dei conseguenti Contratti di Servizio e collegati accordi di collaborazione per la gestione dei servizi, gestisce il SAD (Servizio di Assistenza Domiciliare) socio assistenziale per i cittadini residenti nei Comuni di Guiglia, Montese e Zocca. Tra le attività previste nel Contratto di Servizio SAD vi è quella della fornitura al domicilio di pasti, secondo il Piano Assistenziale Individualizzato predisposto dai servizi socio sanitari territoriali committenti. Vista la particolare conformazione del territorio di competenza dell ASP, caratterizzato da orografia montana con significative distanze e tempi di percorrenza. Tale condizione ha reso opportuno, per garantire una risposta la più efficace possibile agli utenti, la individuazione di più soggetti esterni fornitori del servizio di produzione dei pasti da consegnare in seguito al domicilio degli utenti interessati. Fino al mese di giugno 2013, tali fornitori erano: il Comune di Montese, per il tramite della propria cucina della Casa Residenza gestita dallo stesso Comune, per la fornitura dei pasti agli utenti residenti nel Comune di Montese; i centri di produzione CIR di Zocca, e di Guiglia, per i cittadini residenti nei rispettivi Comuni. Nel periodo di chiusura delle mense scolastiche, tale servizio veniva sempre fornito da CIR collegando al servizio il essere, fino ai primi mesi dell anno 2013, presso la Comunità Alloggio di Guiglia. In conseguenza del cambiamento del soggetto gestore della Comunità Alloggio di Guiglia, passato, a seguito di gara per l affidamento in appalto del servizio, dalla Coop sociale Domus Assistenza di Modena, alla Coop. sociale Dolce di Bologna. Varie vicissitudini hanno escluso CIR dalla gestione del servizio cucina della Comunità Alloggio in parola, e la gestione diretta del servizio da parte della Coop. sociale Dolce. Ciò ha comportato, con decorrenza 15 luglio 2013, alla attivazione di un rapporto contrattuale con la richiamata Coop. sociale per la fornitura di pasti destinati agli utenti dei Comuni di Guiglia e Zocca. In occasione del cambiamento del fornitore di una buona parte del servizio, ha reso opportuno attivare un percorso di valutazione della qualità percepita dall utenza, sul servizio fornitura pasti. Allo scopo è stato predisposto un questionario, in seguito distribuito per la compilazione agli utenti e/o loro parenti/famigliari. Il questionario ha interessato anche la fornitura non interessata dal cambiamento (Comune di Montese), con lo scopo di un complessivo monitoraggio del servizio offerto. La raccolta dei questionari è stata organizzata per garantire l anonimato dei partecipanti. Di seguito si evidenzia l elaborazione dei dati raccolti e le riflessioni emergenti da tale azione di monitoraggio. Premessa Il servizio oggetto della ricerca ha caratteristiche di estrema variabilità, per numero di utenti coinvolti, e con una possibile programmazione degli accessi e/o delle dimissioni non controllabile dal servizio. 01/09/2013 1

2 A titolo esemplificativo si allega tabella riportante l andamento del servizio per numero di pasti consegnati nell anno 2013: Mese Guiglia Zocca Montese Totale Tipologia Anz. non auto Anz. auto Anz. non auto Anz. non auto Anz. auto Adulto H Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre I dati riportati si ritiene confermino una significativa variabilità del dato, ed ancora, un possibile andamento stagionale dell attività, collegabile questo con la assenza di riferimenti parentali in certi periodi a cui si supplisce con un incremento nella domanda del servizio. Si ritiene il dato positivo, infatti lo si può collegare con una conoscenza dell offerta di servizio, e quindi con la richiesta d intervento in occasione di bisogni seppur momentanei. Elementi collegabili alla ricerca effettuata con il questionario (Gli items riportati sul questionario sono riportati in carattere colore Blu, i dati aggregati e/o le risposte aperte prodotte dai partecipanti vengono riportate in colore carattere Nero ): Periodo di distribuzione del questionario dal 13 al 16 settembre 2013 Utenti interessati al servizio nel periodo di distribuzione n. 12 Questionari distribuiti n. 12 Questionari raccolti per l elaborazione dati n. 12 Utente / utilizzatore del servizio Adulto; n. 0 Anziano; n. 12 Maschio; n. 4 Femmina; n. 2 In 6 questionari non è indicata la caratteristica di genere dell utente, anche nel caso di compilazione effettuata con aiuto di famigliare o altra figura; probabile che la composizione grafica del questionario abbia portato a favorire la dimenticanza. Comune Guiglia; n. 6 *) Montese; n. 5 Zocca; n. 1 *) Con l asterisco sono indicati gli utenti interessati dal nuovo servizio di fornitura pasti (centro di produzione c/o CA di Guiglia gestito da Coop. sociale Dolce di Bologna) Caratteristiche Pasto normale; n. 8 Pasto con dieta; n. 4 Pasto speciale (credenze religiose, culturali, ) n. 0 01/09/2013 2

3 Frequenza Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica Pranzo Cena La frequenza vede solo due tipologie d interventi: dal lunedì al sabato solo pranzo = n. 9 dal lunedì al venerdì solo pranzo = n. 3 Da quanto tempo usufruisce del servizio di fornitura / consegna pasto: Le risposte sono state: nessuna risposta = n. 2 meno di un anno (da 1 a 9 mesi) = n. 7 (di cui 3 riferibili al nuovo fornitore da uno a tre anni (3 anni) = n. 1 oltre i tre anni (4 anni) = n. 2 A Gradevolezza, gusto, sapore, cottura qualità 1 del gusto e gradevolezza del pasto consegnato del sapore del pasto consegnato 1*) della cottura del pasto consegnato Eventuali commenti: - *) può essere un commento personale ma il sapore non è quello tipico emiliano; B Quantità delle porzioni 1 della quantità del primo consegnato della quantità del secondo consegnato 1*) della quantità del contorno consegnato 2*) della quantità della frutta consegnata 3**) 4 5 Eventuali commenti: - *) frutta sempre o acerba o superata la maturazione, contorno sapido (non sempre) - *) Il secondo è sempre piuttosto scarso; - *) la frutta di chiara provenienza frigo, è spesso limitata a un solo pezzo; C Variabilità del menù 1 del menù proposto della variabilità del menù proposto della possibilità di variazione personalizzata del menù, come scelte alternative al menù del giorno Proporrei: - *) opzione n. 3 è una possibilità non utilizzata; 01/09/2013 3

4 D Personale e organizzazione 1 della cortesia e attenzione del personale della degli orari di consegna del pasto 1*) delle modalità di prenotazione o disdetta del pasto della comunicazione e del passaggio di informazioni della modalità di pagamento dei pasti e chiarezza nella fatturazione 1*) della affidabilità del servizio 5 4 Se ha risposto per niente o poco è per noi importate capire il perché: - *) consegna del pasto verso le 13,00, un pò tardi e poco caldo; - tutto bene; - al momento non ha ancora ricevuto fatture, forse paga il figlio direttamente. Osservazioni e suggerimenti ( mi piace non mi piace potendo, mi piacerebbe che ) - *) il pane venisse consegnato con 2 pezzi; - mi piace; - *) ci fosse come condimento del primo pasto ogni tanto ragù di carne; - *) mi piacerebbe polenta al ragù; Il questionario è stato compilato: Dall utente fruitore del servizio n. 4 Da un famigliare (specificare) n. 3 (tutti nipoti) O altra figura (specificare) n. 0 Dall utente insieme a un famigliare (Specificare) n. 3 (2 figli, 1 nipote) O altra figura (specificare) n. 2 (richiesto aiuto a OSS del servizio) La ricerca, come detto, si caratterizza per una valutazione riguardante due distinti fornitori, uno storico, operate per il servizio da lungo tempo, il secondo ha appena iniziato la sua attività da due/tre mesi alla data di distribuzione del questionario. Risulta opportuno quindi, ove possibile dall analisi dei dati, distinguere, sulle valutazioni e sui commenti, il possibile riferimento al fornitore storico o al fornitore nuovo. Per quanto relativo al fornitore nuovo, sono stati indicati con un asterisco (*) i valori di riferimento (ove significativo nella possibile gestione dei rapporti con il fornitore), e i commenti riportati. Alcune considerazioni: - complessivamente il risultato si colloca in una sicura posizione di gradimento del servizio offerto; - le limitate valutazioni e/o commenti ascrivibili nell area di giudizio negativo, si riferiscono con valori significativi al servizio offerto dal nuovo fornitore ; - su tale specificità si ritiene che si debba ulteriormente precisare, che è abbastanza naturale che nel passaggio ad una nuova esperienza, questa tenda a caratterizzarsi per una eccessiva valorizzazione degli elementi di criticità piuttosto che dei punti di forza; - alcuni elementi di difficoltà, da mettere in conto nella fase di avvio di una nuova esperienza, tendono ad essere rammentati anche successivamente al loro superamento; - indubbiamente il nuovo servizio, per alcune collocazioni territoriali di utenti, comporta il subire ricadute negative non assorbibili dalla organizzazione, ed in questo si può sicuramente collocare l elemento tempo consegna del pasto; - si ritiene che la gran parte degli elementi di criticità (non gradimento) segnalati possano essere superati con un ordinario confronto con il soggetto fornitore dei pasti; 01/09/2013 4

5 - limitatissimi interventi, con un eventuale minimale ricaduta economica, possono rendere superabili i punti di non gradimento segnalati; - alcuni elementi di criticità riportati, vedasi il tempo di consegna al domicilio dell utente, difficilmente sono risolvibili dalla (ri)organizzazione del servizio, su questi bisognerà intervenire per facilitare il minimo percorso di cambiamento delle abitudini. Condizione questa sempre difficile per tutti ma ancor più per le persone anziane. Una buona comunicazione, valorizzante alcuni aspetti del nuovo servizio, e disattivante l attenzione dagli elementi di difficoltà, può favorire un più sereno assorbimento delle difficoltà vissute nelle situazioni di cambiamento delle abitudini. In data 10/01/2014 si è tenuto un incontro tra i referenti ASP e i responsabili del nuovo fornitore del servizio fornitura pasti (coop. sociale Dolce di Bologna), a cui precedentemente era stata inoltrata l analisi sopra riportata. Il fornitore ha apprezzato i riscontri emersi, ed ha condiviso l introduzione di alcune modifiche organizzative e nelle forniture, tali da poter positivamente rispondere ad alcune delle segnalazioni emerse dalle risposte degli utenti. Tra queste: - modificare la pezzatura, incrementando la porzione del pane fornita; - modificare la pezzatura delle vaschette utilizzate per la fornitura con conseguente suo incremento; - dedicare una maggiore attenzione alla scelta e alla tempistica di fornitura della frutta, garantendo ove possibile dei livelli di maturazione più adeguati al consumo quotidiano. Ed ancora, si è condiviso di sperimentare un incremento qualitativo nell offerta del servizio, con un incremento e una maggiore visibilità delle scelte alternative al primo e secondo di giornata. Il SAD ha garantito un adeguata collaborazione per rendere praticabile tale incremento nell offerta delle alternative al pasto di giornata. Da parte di tutti è stato dichiarato l impegno all evitare ritardi nell orario di consegna. L ASP ha garantito il proprio apporto, ove si verificassero possibili variazione nell offerta economica della fornitura in ragione degli interventi programmati, per la copertura delle spese aggiuntive rendicontabili, a seguito di confronto con il fornitore del servizio. Si è infine condiviso di effettuare, a distanza di indicativi sei mesi, una ulteriore rilevazione della qualità percepita, per verificare gli esiti delle azioni correttive che si andranno a porre in essere. 01/09/2013 5