ALLEGATO C DISCIPLINARE TECNICO

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1 FONDAZIONE ISTITUTO PER LA FINANZA E L ECONOMIA LOCALE DELLA CAMPANIA IFEL CAMPANIA. DISCIPLINARE TECNICO Procedura aperta per l affidamento di servizi tecnico specialistici di tipo tecnologico per la manutenzione ed assistenza applicativa del software SisteMA61. 1

2 INDICE 1 PREMESSA GENERALE OGGETTO DELLE PRESTAZIONI OGGETTO DEL CONTRATTO CONCETTI GENERALI IL SERVIZIO APPLICATIVO SISTEMA REQUISITI TECNICI DI SISTEMA DESCRIZIONE DI DETTAGLIO DELLA FORNITURA PRESA IN CARICO DEL SISTEMA SOFTWARE SISTEMA IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE CORRETTIVA IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE ADEGUATIVA IL SERVIZIO DI ASSISTENZA APPLICATIVA IL GRUPPO DI LAVORO RESPONSABILE DELLA FORNITURA DI SERVIZI RICHIESTI PROFILI PROFESSIONALI RICHIESTI ANALISTA FUNZIONALE ANALISTA PROGRAMMATORE DBA MODALITÀ DI EROGAZIONE DELLA FORNITURA ORGANIZZAZIONE DELLE ATTIVITÀ I LIVELLI DI SERVIZIO VERIFICA DELLA FORNITURA

3 1 PREMESSA GENERALE I servizi di Assistenza Tecnica all Obiettivo Operativo 6.1. P.O. FESR Campania sono erogati dalla Fondazione IFEL Campania e sono articolati in linee di attività tutte rivolte all attuazione del citato obiettivo operativo e che si caratterizza per l adozione da parte della Regione Campania di un modello di governance / delega ad Enti Territoriali di scala subordinata (le Amministrazioni Comunali), per l attuazione di Programmi Integrati di Riqualificazione urbana e territoriale. Al riguardo, la Regione Campania si è dotata di sistemi informativi per il monitoraggio dei progetti finanziati con il Programma Operativo FESR , osservando quanto previsto dall art. 24 del Reg. (CE) n. 1083/2006, dal Quadro Strategico Nazionale, dallo stesso POR FESR. Per l obiettivo in oggetto, il sistema informativo approntato è denominato SisteMA61, la cui architettura ed organizzazione è in accordo con il quadro di governance multilivello citato, in cui le soluzioni tecnologiche adottate devono consentire: a) la condivisione informativa di tutti i processi attuativi e procedurali - in cui si articolano i PI realizzati dalle Città, rispondendo inoltre ad una logica di servizio a più attori (le Città), b) la centralizzazione alla Regione Campania delle funzioni di monitoraggio e rendicontazione dei P.I. citati, c) l interoperabilità con altri sistemi informativi e strumenti predisposti dalla Regione Campania ed in primis con il sistema S.M.I.L.E. (Sistema di Monitoraggio integrato locale europeo) atto a validare i dati di attuazione fisica/finanziaria/procedurale per tutti i Programmi regionali della Campania cofinanziati dal FESR SisteMA61 deve consentire, da un lato, di ottenere una accurata indicazione dell effettivo stato di avanzamento attuativo e procedurale dei PI realizzati dalle Città, dall altro l alimentazione / la produzione di un flusso costante di dati amministrativi e contabili inseriti dalle singole Città e consentire l arricchimento di ulteriori informazioni anche qualitative. In questo modello, le Città inviano alla Regione Campania, un flusso informatico di dati contabili per i necessari controlli e accertamenti, questi ultimi ad opera di IFEL Campania, con specifico riguardo alle funzionalità di (i) gestione degli andamenti procedurali ed attuativi dei Programmi Integrati su citati, (ii) osservanza della conformità normativa e procedurale (quest ultimo punto conduce alla necessaria previsione dei relativi interventi di adeguamento e verifica). In conclusione, il corretto funzionamento di SisteMA61 è indispensabile sia per la gestione dei citati Programmi Integrati - al fine di verificare costantemente lo stato di avanzamento delle attività programmate e ottenere informazioni sul grado di raggiungimento degli obiettivi prefissati che per l efficace erogazione da parte di IFEL dei servizi di AT: entrambe le esigenze conducono alla rilevazione di fabbisogni di servizi di aggiornamento, adeguamento, manutenzione e sviluppo della piattaforma informatica, includendo l affiancamento e la formazione delle risorse coinvolte. 2 OGGETTO DELLE PRESTAZIONI 2.1 OGGETTO DEL CONTRATTO L oggetto della fornitura è rappresentato dall insieme dei servizi e delle attività volti ad assicurare la piena operatività del Sistema Informativo SisteMA61 (Sistema Informativo per la gestione ed il monitoraggio finanziario, fisico e procedurale degli interventi cofinanziati dal PO FESR Campania Obiettivi operativi 6.1 e 7.1 della Regione Campania) ed a garantire le sue esigenze di 3

4 adeguamento, adeguamento e sviluppo operativo, secondo le indicazioni riportate di seguito: 1. Manutenzione Correttiva 2. Manutenzione Adeguativa 3. Assistenza Applicativa Tutte le tipologie citate includono attività di: a) rilascio di correzioni al software (patch), b) adeguamento dello stesso ai mutamenti legislativi, c) rilascio di nuove versioni del sistema standard standard. Tutti i servizi sopra indicati devono rispettare le caratteristiche minime stabilite nel Capitolato speciale d appalto, pena l esclusione dalla procedura di gara. 3 CONCETTI GENERALI 3.1 IL SERVIZIO APPLICATIVO SISTEMA61 SisteMA61 è il sistema informativo per la gestione ed il monitoraggio finanziario, fisico e procedurale degli interventi cofinanziati dal PO FESR Campania , Asse VI, Obiettivo Operativo 6.1 "Città medie. Il sistema informativo è finalizzato alla raccolta, elaborazione e trasmissione dei dati relativi all'obiettivo Operativo 6.1 "Città medie", Asse VI del PO FESR e, per le attività ad esso strettamente correlate, all Obiettivo Operativo 7.1 Assistenza tecnica, Asse 7. Di seguito si sintetizzano le peculiarità dell Obiettivo Operativo 6.1 del PO FESR Campania che hanno reso necessaria l adozione di un sistema di monitoraggio: - esigenza di gestione di Programmi integrati, ancor prima che di progetti - gestione di tali Programmi ad opera degli Organismi Intermedi ) convalida delle spese direttamente in capo agli Organismi Intermedi - fruibilità via Web di tutte le funzionalità e di tutte le fasi progettuali - esigenza di demandare all Organismo Intermedio la convalida delle spese - esigenza di rispetto della separatezza dei ruoli e delle funzioni all interno delle varie Autorità cittadine (conformemente Sistemi di Gestione e Controllo) - duplice e contrastante esigenza di rispetto dell autonomia degli Organismi Intermedi e di controllo non invadente delle attività loro delegate - coadiuvare il Team dell Obiettivo Operativo 6.1 nella gestione e nell analisi dei dati di Programma e di progetto rispetto dell obbligo, per tutte le Città medie, di utilizzare un applicativo informatico di monitoraggio, un sistema organico e basato su modalità operative univoche e standardizzate che ha permesso anche di investire per tali attività parte delle risorse assegnate alle Città medie 3.2 REQUISITI TECNICI DI SISTEMA61 Anagrafica applicativo Scheda Anagrafica Applicativo SisteMA61 Nome breve applicativo software Nome lungo applicativo software Tipo applicativo software SisteMA61 Sistema informativo per la gestione ed il monitoraggio finanziario, fisico e procedurale degli interventi cofinanziati dal POR FESR Campania Obiettivi operativi 6.1 e 7.1 Applicazione Web Data di realizzazione 2009 Piattaforma software lato server Web app: Jboss Dms: Alfresco 3.4d 4

5 Piattaforma software lato client Framework di sviluppo Spago Ambiente di reportistica (se presente) - DBMS Sistema Operativo Server Supporto Firma digitale (S/N) Volume dati trattati (in Giga Byte) Traffico dati (in Mega Byte) MS Internet Explorer, Firefox Oracle 9i Windows Server 2003 R2 N 20 GB per jboss 150 GB per Alfresco < 2MB per jboss Classificazione dell'applicativo Gestionale, workflow Descrizione funzionale Modalità di accesso Tipo di autenticazione (UserID e Password / Nessuna) Protocollo di comunicazione (se applicativo Web) Vengono gestiti i profili di accesso al sistema? (S/N) Numero di utenti utilizzatori del sistema Documentazione disponibile (S/N) Sorgenti software applicativo disponibili per manutenzione (S/N) Standard tecnologici supportati la gestione ed il monitoraggio finanziario, fisico e procedurale degli interventi cofinanziati dal PO FESR Campania Obiettivi operativi 6.1 e 7.1 della Regione Campania Internet < > UserID e Password chiaro (HTTP) S ~ 220 S S XSL, XML, Web Services La documentazione tecnico/funzionale del sistema informatico SisteMA61 è disponibile in visione presso la sede di Napoli, Centro Direzionale Is. A6, e può essere consultata previo appuntamento, da concordare esclusivamente a mezzo FAX/PEC, ai recapiti evidenziati all articolo 1 del disciplinare di gara. 4 DESCRIZIONE DI DETTAGLIO DELLA FORNITURA Come su descritto, la realizzazione dello strumento software SisteMA61, la gestione del suo funzionamento, l aggiornamento, la manutenzione, l adeguamento alla normativa e il suo sviluppo nel tempo, rappresentano servizi le cui finalità sono: (i) permettere la visione integrata dell andamento complessivo dell attuazione dell ob.op del PO FESR Regione Campania e dei Programmi Integrati in cui si articola, attraverso la omogeneizzazione dei dati e delle procedure di inserimento e controllo degli stessi; (ii) accrescere l efficienza delle procedure di trasmissione dei dati dai sistemi informativi locali ai sistemi informativi regionali, razionalizzando e omogeneizzando le stesse. L elenco dei servizi che costituiscono la prestazione di servizi richiesta in oggetto, sono: 5

6 1. Supporto alla gestione del sistema software SisteMA61 : prevede le attività da svolgere per acquisire le conoscenze tecnico/funzionali del sistema informatico, con particolare riguardo alle procedure di raccolta dei dati, ai requisiti di rilevazione delle informazioni e di interoperabilità tra i diversi sistemi dei diversi soggetti. 2. Supporto alla manutenzione correttiva: comprende le attività da svolgere per eliminare i malfunzionamenti nel software applicativo, sulla base di criticità insorte e sulla rilevazione di esigenze segnalate da IFEL Campania. I malfunzionamenti e gli errori dei programmi devono essere opportunamente recepiti dal Soggetto aggiudicatario, attraverso la predisposizione di un apposito servizio di raccolta delle segnalazioni, attivo dalle ore 09:00 alle ore 18:00, dal lunedì al venerdì, festivi esclusi. Il servizio di manutenzione sarà erogato dal Fornitore con interventi diretti sia presso le sedi e gli uffici della Regione Campania che in teleassistenza o con interventi telefonici, a seconda delle necessità e della complessità degli interventi stessi. 3. Supporto alla manutenzione adeguativa: comprende le attività da svolgere per adeguare il software applicativo SisteMA61 ad eventuali cambiamenti dello scenario normativo di riferimento. Tali interventi devono essere opportunamente pianificati e realizzati nei tempi definiti con IFEL Campania. 4. Assistenza Applicativa: comprendente le attività da svolgere per: a. garantire il supporto tecnico agli utenti interni ed esterni (Organismi Intermedi) per il caricamento dei dati afferenti all Obiettivo Operativo 6.1; b. garantire il supporto tecnico-operativo necessario al completamento delle fasi di certificazione con la trasmissione dei dati fra il sistema SW oggetto della presente offerta, SisteMA61, ed il sistema unico di monitoraggio della Regione Campania. Di seguito, si descrivono in modo più dettagliato gli elementi che costituiscono la fornitura. 4.1 PRESA IN CARICO DEL SISTEMA SOFTWARE SISTEMA61 Comprende il subentro dell aggiudicatario nell attività di manutenzione correttiva, adeguativa e di assistenza applicativa del sistema informativo SisteMA61. In particolare tale attività deve essere completata in un periodo massimo di 30 (trenta) giorni a partire dalla data di avvio dei lavori. In caso di inosservanza del termine suddetto, IFEL Campania potrà chiedere la risoluzione del contratto. In questo caso la risoluzione si verifica di diritto secondo quanto stabilito dagli artt e ss. del codice civile. 4.2 IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE CORRETTIVA Comprende la correzione di eventuali sopravvenuti malfunzionamenti del Prodotto, consistente nella predisposizione e nell invio ad IFEL Campania di una nuova release contenente le correzioni del Prodotto atte a rimuovere il malfunzionamento. I tempi di risoluzione del problema sono in correlazione con il livello di gravità del problema e sono tali da garantire il rispetto degli SLA minimi richiesti, riportati più avanti. Le nuove release del Prodotto contenenti correzioni di malfunzionamenti verranno sviluppate presso il Fornitore ed installate presso IFEL Campania per la verifica preventiva e quindi la successiva installazione in produzione. 6

7 Il servizio sarà, in ogni caso prestato in relazione all ultima, inalterata, release del Prodotto resa disponibile dal Fornitore ad IFEL Campania. 4.3 IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE ADEGUATIVA Comprende la predisposizione e l invio ad IFEL Campania di quelle implementazioni del Prodotto, originati da mutamenti della legislazione nazionale e comunitaria in materia. Le nuove release del Prodotto contenenti adeguamenti normativi, verranno sviluppate presso il Fornitore ed installate presso IFEL Campania. Anche in questo caso, come per la manutenzione correttiva, Il servizio sarà, in ogni caso prestato in relazione all ultima, inalterata, release del Prodotto resa disponibile dal Fornitore ad IFEL Campania. 4.4 IL SERVIZIO DI ASSISTENZA APPLICATIVA Infine, il servizio di assistenza applicativa prevede l erogazione di interventi tecnici relativi a: 1. garantire il supporto tecnico agli utenti interni ed esterni (Organismi Intermedi) per il caricamento dei dati afferenti all Obiettivo Operativo 6.1; 2. garantire il supporto tecnico-operativo necessario al completamento delle fasi di certificazione con la trasmissione dei dati fra il sistema SW oggetto della presente offerta, SisteMA61, ed il sistema unico di monitoraggio della Regione Campania. Tale servizio sarà attivato, nell ambito della durata del contratto, su specifica richiesta di IFEL Campania. Nell ambito del servizio di assistenza applicativa IFEL Campania si riserva la facoltà di richiedere la presenza in loco del personale del Fornitore per un massimo di 4 giorni lavorativi mensili per un totale, quindi, di almeno 76 giorni lavorativi per tutta la durata contrattuale. Sarà valutato come elemento migliorativo della fornitura l incremento del numero di giornate lavorative offerte presso la sede di IFEL Campania. 5 IL GRUPPO DI LAVORO Per il presente progetto, il Soggetto Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione proprio personale rispondente ai profili di seguito specificati e dotato di caratteristiche professionali, quanto meno, equivalenti a quelle indicate. Per ogni figura professionale andranno forniti, in fase di offerta, i nominativi e i curricula professionali. In corso d'opera sono ammissibili eventuali sostituzioni di personale purché con figure rispondenti ai requisiti richiesti e previa comunicazione ad IFEL Campania con almeno quindici giorni di anticipo; IFEL Campania si riserva la facoltà di verifiche richiedendo documentazione aziendale a supporto delle qualifiche fornite. 5.1 RESPONSABILE DELLA FORNITURA DI SERVIZI RICHIESTI Entro 15 giorni solari dalla data di inizio lavori, il Fornitore dovrà designare il proprio Referente (anche identificato, nel corso del presente documento, quale Responsabile di Progetto) dandone comunicazione al Direttore dell esecuzione dell appalto per conto di IFEL Campania. Il Responsabile di Progetto: 1. gestisce e coordina le risorse che lavorano sul progetto (di cui conosce skill, specializzazioni ed attitudini); 2. è responsabile di tutti i rapporti con i referenti di IFEL Campania; 3. svolge attività di project management e fornisce gli stati di avanzamento del progetto; 7

8 4. si fa portatore delle problematiche rilevate nel corso del progetto, propone opportune soluzioni. Di seguito viene specificato il profilo professionale minimo richiesto per il Responsabile di Progetto Titolo di studio Laurea ad indirizzo tecnico scientifico o cultura equivalente (la "cultura equivalente", per non laureati, può corrispondere a 5 anni di esperienza lavorativa addizionale in ambito informatico) Certificazioni Certificazione Project Management Professional (PMP) rilasciata dal Project Management Institute (PMI) Esperienze lavorative Minimo 8 anni, di cui almeno 3 anni nella specifica posizione, con responsabilità di progetti complessi. Analisi e progettazione di sistemi informativi complessi, in tecnologia web. Consolidata esperienza nella conduzione di gruppi di progetto, nella pianificazione e nel controllo delle attività di progettazione software. Conoscenze Approfondita conoscenza del ciclo di vita del software e delle relative metodologie. Conoscenze ed uso di tecniche e prodotti software per project management e risk management. Completa padronanza delle tecniche di progettazione dei sistemi informativi e della conduzione di progetti, con particolare riguardo a sistemi di gestione e monitoraggio finanziario, fisico e procedurale dei fondi comunitari. Elevata capacità di coordinamento, motivazione e guida delle persone. Capacità organizzative e doti comunicative, per un'efficace relazione con la committenza e con gli utenti. Tematiche applicative in ambito Pubblica Amministrazione. 5.2 PROFILI PROFESSIONALI RICHIESTI Le ulteriori figure professionali proposte dal Fornitore per le attività di realizzazione del progetto dovranno essere conformi, quanto meno, ai profili di seguito specificati ANALISTA FUNZIONALE Titolo di studio Laurea ad indirizzo tecnico scientifico o cultura equivalente Certificazioni Esperienze lavorative Conoscenze ITIL Foundations Minimo 5 anni Analisi e monitoraggio dei requisiti (AMR) nonché di Business Process Reengineering (BPR); Stesura della documentazione in modo preciso, esauriente ed a tutti i livelli contenente le caratteristiche tecniche da implementare; Conoscenze dei linguaggi di programmazione più utilizzati (java, j2ee, ecc.), framework e/o tecnologie open source ER per la progettazione degli schemi concettuali UML per la definizione dei domini delle applicazioni ANALISTA PROGRAMMATORE Titolo di studio Laurea ad indirizzo tecnico scientifico o cultura equivalente Certificazioni J2EE (Java Platform, Enterprise e Standard Edition 6) Esperienze lavorative Minimo 5 anni 8

9 Conoscenze DBA Titolo di studio Certificazioni Esperienze lavorative Conoscenze Completa autonomia nello sviluppo di applicazioni e servizi Web based. Preparazione ed esecuzione di unit test. Preparazione di documentazione di programmi e casi di test. Ambiente Linux BPEL ESB Spagic Configurazioni in alta disponibilità Laurea ad indirizzo tecnico scientifico o cultura equivalente ORACLE Certified Expert, Java Programmer Minimo 5 anni Completa autonomia nell installazione e configurazione di RDBMS Oracle Ottimizzazione di applicazioni Integrazione dati in ambienti eterogenei complessi Ambiente Linux Oracle Il Fornitore potrà fornire ulteriori profili professionali che reputerà utili al fine della realizzazione del Progetto. 6 MODALITÀ DI EROGAZIONE DELLA FORNITURA 6.1 ORGANIZZAZIONE DELLE ATTIVITÀ La natura del servizio richiesto presuppone uno stretto collegamento tra il soggetto aggiudicatario ed il suo personale, con i referenti della Fondazione IFEL Campania per l assistenza tecnica nell ambito delle attività connesse all obiettivo operativo 6.1. del PO FESR Campania nonché i referenti dell Amministrazione regionale responsabile per l attuazione del medesimo obiettivo operativo 6.1. del PO FESR Campania. A tal fine il soggetto aggiudicatario per lo svolgimento del servizio dovrà garantire la presenza, presso gli uffici della IFEL Campania e/o presso gli uffici regionali, secondo un calendario di presenze definito in accordo con le esigenze della IFEL Campania e dell Amministrazione regionale. Il soggetto aggiudicatario dovrà altresì, previa indicazione del proprio referente, partecipare ad incontri, riunioni, tavoli tecnici e gruppi di lavoro con IFEL Campania, l Autorità di Gestione del POR FESR Campania, le altre Autorità del PO, i Responsabili delle Attività, gli Organismi intermedi e i Beneficiari degli interventi finanziati Le attività per l erogazione del servizio di manutenzione saranno svolte dal soggetto aggiudicatario presso le proprie sedi, a meno degli interventi per assistenza applicativa richiesti in loco da IFEL Campania, garantendo la disponibilità di opportuni canali di comunicazione con IFEL Campania (telefonici, mail, ftp, vpn, etc.) per l attivazione a fronte di malfunzionamenti e per la condivisione di dati ed oggetti di rilascio. Tutte le patch rilasciate dal Fornitore, sia nell ambito degli interventi di manutenzione correttiva che adeguativa, dovranno essere identificate mediante una codifica concordata che consenta di tenere sotto controllo la configurazione del software rilasciato. 6.2 I LIVELLI DI SERVIZIO Le richieste di intervento di manutenzione correttiva saranno concordate e formalizzate in modo tale da consentire al Direttore dell Esecuzione dell appalto per IFEL Campania di effettuare i necessari riscontri sul numero di malfunzionamenti verificatisi e sui tempi di ripristino e, quindi, di verificare il livello di qualità del servizio erogato dal Fornitore. 9

10 A tal fine, ad ogni malfunzionamento, il Fornitore concorderà con il Direttore dell Esecuzione uno specifico "livello di gravita", in accordo alle definizioni di seguito riportate e fornirà al Direttore dell Esecuzione la tempificazione dell intervento per la risoluzione del problema, coerente con i relativi livelli di servizio definiti: Livello di gravità 1: Problemi per cui l'intera applicazione è indisponibile agli utenti. Livello di gravità 2: Problemi per cui funzionalità critiche dell'applicazione sono indisponibili agli utenti. Livello di gravità 3: Problemi per cui funzionalità non critiche dell'applicazione sono indisponibili agli utenti. Livello di gravità 4: Problemi per cui funzionalità non critiche dell'applicazione sono indisponibili, ma non c'è immediato impatto sull'operatività degli utenti. Sarà oggetto di misurazione e valutazione il tempo di intervento, definito come il tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio al personale del Fornitore e la consegna ad IFEL Campania della patch che consente il ripristino della funzionalità della componente software cui si riferisce la segnalazione. Il Fornitore sarà tenuto al rispetto dei livelli di servizio (SLA) minimi richiesti di seguito specificati: Parametro da rilevare Livello gravità Livello di servizio (SLA) del problema Tempo ripristino del sistema 1 4 ore lavorative nel 90% dei casi entro 8 ore lavorative nel restante 10% Tempo ripristino della funzionalità 2 8 ore lavorative nel 90% dei casi entro 16 ore lavorative nel Tempo ripristino della funzionalità Tempo ripristino della funzionalità restante 10% 3 16 ore lavorative nel 90% dei casi entro 24 ore lavorative nel restante 10% dei casi 4 24 ore lavorative nel 90% dei casi entro 96 ore lavorative nel restante 10% Per quanto riguarda gli interventi di manutenzione adeguativa, il livello di servizio da garantire è il rispetto dei tempi di consegna concordati con il DEC per lo specifico intervento. 6.3 VERIFICA DELLA FORNITURA A fronte della consegna di ciascuna patch, IFEL Campania eseguirà la verifica della fornitura avvalendosi del supporto del Fornitore sia per la predisposizione dell ambiente di collaudo che per l'esecuzione delle prove presso la sede di espletamento dei servizi e la contestuale o successiva risoluzione di eventuali non conformità. Nel caso degli interventi di manutenzione correttiva, le operazioni di verifica saranno finalizzate ad accertare l effettiva risoluzione del problema; per quelli di manutenzione adeguativa, la verifica sarà finalizzata a controllare che quanto rilasciato sia rispondente alla normativa vigente in materia, alle specifiche contenute nel presente Capitolato Tecnico, nell'offerta Tecnica del Fornitore e nei documenti tecnici di dettaglio concordati tra le parti in fase esecutiva. A fronte di ciascun rilascio, il Fornitore dovrà proporre le modalità (specifiche) di test che 10

11 ritiene più opportune, specifiche che tuttavia IFEL Campania si riserva di modificare. Nel caso di esito positivo della verifica, IFEL Campania comunicherà l esito al Responsabile di Progetto. Nel caso di prescrizioni, il Fornitore dovrà provvedere alla risoluzione del problema entro 20 giorni lavorativi. Qualora le prove reiterate diano esito non positivo, IFEL Campania redigerà apposito verbale di non conformità e si procederà quindi ad applicare i comportamenti e/o le penali, nei modi illustrati più avanti. ******* 11