Un po di storia del coaching e dell ascolto

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2 Indice Introduzione pag. 2 Un pò di storia del coaching e dell ascolto pag. 3 L ascolto contestuale pag. 5 Ascolto e Ascolto Contestuale pag. 7 Classificazioni dell ascolto pag. 09 Distorsioni dell ascolto pag. 10 Significato delle parole nell ascolto pag. 11 Comunicazione non verbale pag. 12 Stili di ascolto pag. 13 Un po di tecnica e un po d altro pag. 17 Continuare a migliorare l ascolto attivo pag. 20 Aforismi sull ascolto pag. 24 Metafore, racconti e suggestioni in ascolto Note pag. 44 Bibliografia pag

3 Introduzione I più invece, a quanto c è dato vedere, sbagliano, perché si esercitano nell arte di dire prima di essersi impratichiti in quella di ascoltare, pensano che per pronunciare un discorso ci sia bisogno di studio e di esercizio, ma che dall ascolto, invece, possa trarre profitto anche chi vi si accosta in modo improvvisato. Plutarco1 L oggetto di questo lavoro è una breve disamina di uno degli strumenti più potenti a disposizione di un coach professionista, che si richiami alle indicazioni della ICF e di CoachU Italia, ossia l ascolto o per meglio dire l ascolto contestuale o attivo. La differenza terminologica fra contestuale e attivo è in realtà molto sottile tanto che spesso i due termini sono usati, a ragione, come sinonimi; tuttavia poiché esistono due termini diversi, una certa differenza ci deve pur essere, tale differenza pare a nostro avviso risiedere in questo: Contestuale focalizza l attenzione del coach sul quadro d insieme in cui si svolge la sessione: ambiente, cultura, situazione; Attivo presuppone uno sforzo volontaristico del coach ad ascoltare non solo con le orecchie ma con tutto il suo essere. L uno, l attivo, indirizza il secondo, il contestuale, in un processo di attenzione maggiore in una dinamica di complementarietà e di reciproca interdipendenza e di vantaggio finale reciproco nella relazione coachee - coach. Il tema dell ascolto percorre come un sottile filo rosso lo sviluppo delle civiltà e non esiste parte del mondo, dove nei testi sapienziali (filosofici o religiosi) il tema dell ascolto non sia trattato e sottolineato con forza. Non a caso si parla della Parola come di elemento fondante e creativo del singolo e del Creato: il Verbo, il Suono, pare sia l atto primigenio e tale da distinguere il caos dall Ordine divino. Nel tempo il dialogo ha caratterizzato lo sviluppo della civiltà, ma è opportuno ricordare che, come dice l antico adagio: Due monologhi non fanno un dialogo. Dire però che un buon ascolto è garanzia di successo nell attività del coach non è così semplicistico come può apparire. Vi è talmente bisogno di essere ascoltati in questi tempi in cui più che di suoni possiamo parlare di rumori assordanti, che il coaching si pone come un momento di calma di ri-flessione, di ascolto e di auto ascolto cercando di sopperire al bisogno di comunicare, di socializzare in piena e reciproca fiducia, in una pausa, in una vacanza, in uno spazio dove il coachee può fare chiarezza, trovare un modo ed anche un opportunità per migliorare se stesso in un processo di sviluppo individuale e di presa di coscienza anche delle gabbie, dei flussi in cui spesso il pensiero si dibatte alla ricerca di quella soluzione, che pure è proprio lì davanti e così evidente da non essere vista. 02

4 Un po di storia del coaching e dell ascolto Il coaching, come disciplina autonoma si sviluppa attorno agli anni 70 del secolo scorso, partendo dalle discipline sportive e in particolare dal tennis, grazie agli studi di T. Gallwey, dove si notò che gli atleti traevano maggiore beneficio per migliorare le proprie prestazioni da una serie di domande aperte, piuttosto che da prescrizioni o semplici direttive. Dal campo strettamente sportivo il coaching è passato a quello aziendale (executive, corporate, business) portando una ventata di novità e di benessere all interno di strutture organizzative che erano e sono connotate da una certa rigidità formale, anche in momenti di cambiamenti spesso traumatici. Il coaching si è posto come un valido strumento per migliorare le performance dei manager, nei vari livelli organizzativi, introducendo e rafforzando una cultura di coach-approach alle situazioni lavorative. Cardine di questa innovazione è stato, ed è, il ruolo fondamentale dell ascolto. Sul tema dell ascolto attivo (contestuale), come detto più sopra, esiste una lunghissima tradizione di testi e d insegnamenti, tuttavia il dibattito in chiave contemporanea si è avvalso del contributo di filosofi, psicologi e pensatori di varia estrazione culturale, che hanno indagato sul ruolo dell ascolto nei rapporti umani sia individuali, sia sociali. Il tema è affascinante e possiamo citare alcuni contributi fra i più importanti quali quelli di M. Heidegger (Essere e tempo), G. Bateson (Verso un ecologia della mente), H. von Foerster (Come ci si inventa). Le tematiche sull ascolto attivo sono state poi trasferite al settore delle aziende nel momento in cui si cominciò ad indagare sul fenomeno del post-industriale e sui cambiamenti che esso imponeva a tutti gli attori: stake holders, share holders, management, dipendenti ed anche governi e relative politiche industriali. Possiamo dire che il merito del coaching è stato quello di focalizzare l importanza dell ascolto attivo come stile di management, come stile di vita. Non a caso accanto al coaching sportivo, aziendale, si è rapidamente sviluppato un coaching individuale (personale o life coaching), ma anche uno spiritual o soul coaching, particolarmente presente negli Stati Uniti. 03

5 Come ci si pone per fare ascolto contestuale 2, esistono delle tecniche precise, possono essere apprese e utilizzate? La risposta è sicuramente sì, le tecniche possono e devono essere apprese, molto poi dipende dallo stile del coach come, dove e quando applicarle nella sua relazione con il coachee. Intanto è importante avere una visione ben precisa del coaching: approcci teorici, metodologie, tecniche, scopi e finalità, in sostanza attraverso dei percorsi di studio e di sperimentazione ci si prepara ad essere coach, piuttosto che fare il coach. Un breve sguardo alle tecniche di ascolto, che beninteso sono una parte del percorso professionale del coach, ne aiuta ad individuare alcune peculiarità rispetto ad altre discipline, fermo restando un assunto di base comune a tutte le professioni che fanno dell ascolto il punto centrale della loro attività: per ascoltare gli altri bisogna fare silenzio3 al nostro interno e diventare - come si dice - egoless. Per ascoltare ci vuole innanzitutto disponibilità verso l altro, chiunque egli sia e di qualunque problema voglia parlarci (ovviamente nei limiti di una corretta relazione e di etica professionale), bisogna avere un apertura mentale tale da comprendere, accettare e non valutare. L ostacolo più grande all inizio è dato dall irrefrenabile bisogno di rispondere, magari di interrompere per poter esprimere le proprie idee in merito, anche a fin di bene, di elargire consigli, indicazioni e soluzioni che nascono dal vissuto del coach e non da quello del coachee, che sta, spesso faticosamente, elaborando ed esprimendo le sue idee, sensazioni, motivazioni sul tema oggetto della sessione. Un altro passo preliminare è quello di lasciare i propri problemi, impegni e quant altro fuori dalla porta, il coach è a disposizione del coachee, al quale non interessa quanto può preoccupare il coach, bensì di avere una sessione efficace nella soluzione di un problema che egli sente come importante e pervasivo della sua attuale situazione. Buona regola, valevole in vero per ogni colloquio, è quella di agire alla fine di una giornata faticosa come se quel colloquio fosse come quello che abbiamo fatto quando ci sentivamo al meglio, perché se è vero che per il coach quel colloquio è uno di tanti, per il coachee è il suo colloquio: unico e totalizzante. Molta attenzione deve essere posta alle barriere all ascolto, che possono essere sia fisiche (sede rumorosa, continui disturbi, etc), sia psicologiche (valori, vissuti, credenze ), sia sociali (cultura, status, ruolo ), pertanto oltre a una sede adeguata, scelta sempre dal coachee, è necessario lavorare preliminarmente perché le barriere socio-psicologiche non costituiscano un ostacolo: l importanza del contesto è parte fondamentale dell approccio di coaching. 04

6 L ascolto contestuale L apprendere molte cose non insegna l intelligenza Eraclito Nel coaching l ascolto fa parte delle competenze di base: il coaching richiede efficaci abilità di ascolto e in particolare: Il coach deve possedere elevati standard di ascolto, e più oltre: per i coach l ascolto attivo rappresenta una condizione essenziale. Se il coaching è una relazione non può esserci relazione senza ascolto, ascoltare è un segno di rispetto e di riconoscimento del ruolo e del valore dell altro e manifesta la piena disponibilità alla comprensione di quanto viene detto ecco perché si dice che nella relazione del coaching il coach ascolta e parla in media solo il 20-25% del tempo della sessione. Per ascoltare bene il semplice ascolto non basta, nel coaching l ascolto va oltre la semplice cortesia o buona educazione, oltre il bisogno di affermare le proprie opinioni in relazione a quanto l altro (il coachee ) viene dicendo: il coach ascolta per favorire la crescita e quindi lo sviluppo del coachee, per farlo deve essere assolutamente, presente, attento e focalizzato per cogliere il detto e il non detto, per leggere tra le righe di quanto ascolta, senza valutare, confrontare giudicare con quelle che sono o possono essere in quel momento le sue idee, i suoi convincimenti, le sue credenze. Ascoltare per comprendere, comprendere per aiutare, senza di questo non si instaura la vera relazione di coaching. Una precisazione da fare è questa: quando si parla di aiutare si intende favorire lo sviluppo del coachee, di sostenerlo nel suo percorso di cambiamento, di sbloccare situazioni, problemi e stati d animo da cui è difficile uscire da soli, sempre proiettati sull immagine del percorso o meglio del ponte da qui e ora a lì e allora. Il coaching non indaga sul passato, non costituisce un succedaneo del counselling o della terapia, che attengono altri temi, altre competenze, altri bisogni. Questo non vuole dire rigidità nella relazione ma attenta focalizzazione a lavorare sui comportamenti e sulla modifica di quelli che costituiscono un ostacolo per il coachee, lasciando ad altri professionisti il loro spazio d azione. Il coach non fornisce soluzioni, aiuta il coachee a trovare in sé le soluzioni e pertanto un altro passo da fare è quello di non preoccuparsi di sapere su quali argomenti il coachee sta spaziando, ma di porre domande delle quali (il coach) non conosce le risposte, l ascolto attivo si basa sul fornire stimoli al coachee, senza cercare di capire il perché di quanto viene detto, nel senso che l argomento fa parte dell expertise del coachee, la professionalità del coach non è, né potrebbe essere, quella del tuttologo, si basa su un solido bagaglio di tecniche e metodologie e su uno stile relazionale atto a sviluppare sia il coachee, sia il coach stesso (il coach è uno studente a vita). 05

7 Il coach non valuta, né classifica il coachee secondo i propri metri di giudizio, proprio in questo risiede l efficacia dell ascolto attivo posto in essere nei confronti del coachee. Nella relazione, fra il detto e il non detto, la percezione di un atteggiamento non valutativo o classificatorio rende più libero il coachee di esprimersi e di ricercare soluzioni alternative senza il sottile timore di essere giudicato, cosa peraltro assai diffusa nelle relazioni al di fuori del coaching: la diversità è proprio in questo aspetto del modo di vivere la relazione di coaching. Nel corso della sessione di coaching il coach evita costantemente, ponendovi attenzione, atteggiamenti e verbalizzazioni che possano essere interpretati dal coachee come una chiusura, un rifiuto di quanto sta esponendo. A semplice titolo di esempio: azioni di persuasione, interpretazione di quanto detto, atteggiamento consolatorio o protettivo, cambiare argomento, fornire soluzioni, essere consulente e non coach. L ascolto deve essere sintonizzato, ciò vuol dire che sperimentando quanto appreso nei corsi di formazione il futuro coach apprende a focalizzare le singole parole, piuttosto che cercare di capire (v. sopra) e questo favorisce la formulazione di domande spontanee, che sono di estrema utilità per il coachee in quanto lo aiutano a pensare meglio, non impongono pareri che possono distrarre o peggio interrompere il flusso di pensieri e vanificare quanto di buon fatto sino a quel momento rendendo lo shift 4 più difficile quantomeno in termini temporali, diventa infatti necessario ricostruire quella parte di relazione per poter proseguire efficacemente. Occorre fare una ulteriore precisazione in merito all ascolto e cioè che le domande poste dal coach non indagano il passato del coachee, come invece è necessario per altre discipline, le domande del coach fanno parte del percorso da qui a lì e sono orientate al futuro là dove il coachee raggiungerà i suoi obiettivi. Infine sempre in termini di ascolto attivo e atteggiamento il coach attiva un clima di empatia non di simpatia nel senso che non partecipa, o non partecipa visibilmente, agli stati d animo del coachee, il che non vuol dire freddezza ma semplicemente comprensione del momento, della situazione particolare, entrare in flusso con il coachee impedisce di ascoltare perché entrano in campo i sentimenti e i vissuti personali del coach e non si ascolta più. Si può parlare di una filosofia dell ascolto attivo in riferimento al coaching? Sì se intendiamo come filosofia non un modo di ragionare secondo l accezione comune, ma come un sistema che parte da alcuni presupposti e sviluppa un percorso coerente ed organizzato per arrivare ad un fine proprio. Giova ulteriormente ricordare che senza ascolto non può esistere relazione e senza ascolto contestuale non può esserci coaching. Possiamo dire che se cantare è un altro modo di pregare, allora ascoltare è un altro modo di parlare. 06

8 Ascolto e Ascolto Contestuale (Principi, teorie, tecniche e metodologie) L ascolto è un processo psicologico e fisico del nostro corpo per comunicare ai nostri neuroni, al cervello che li traduce in emozioni e nozioni. L ascolto è uno strumento dei nostri cinque sensi per apprendere, conoscere il tempo e lo spazio che ci circonda e comunicare con noi stessi e il mondo circostante. Molte persone danno per scontate le abilità di ascolto, ritenendo di ascoltare per il semplice fatto di sentire e comprendere ciò che viene detto. Sentire è una funzione sensoriale, mentre ascoltare è un abilità. L ascolto ha requisiti preliminari tra i quali l osservazione, la disponibilità e l attenzione all ambiente. Quando si sono attuati i requisiti preliminari, si può arrivare agli atteggiamenti interiori propri dell ascolto. Ascoltare gli altri veramente non è affatto un atteggiamento passivo: tutta la persona è coinvolta. Nel processo di ascolto è importante chiarire bene che si parla di ascolto empatico, ossia che utilizza l empatia come strumento6 per attivare una relazione positiva con il coachee. Abbiamo parlato di ascolto attivo, contestuale ed empatico: una precisazione ci pare oltremodo necessaria, i tre aggettivi utilizzati definiscono l ascolto nei suoi modi di essere agito dal coach e identificano quindi aspetti diversi che riguardano l insieme degli aspetti di fondo della relazione (contesto), di uno strumento di ascolto (attivo) e di un modo di essere (empatico) di attuazione dell ascolto stesso. Nell ascolto empatico si ascolta con le orecchie, ma anche, e questo è l aspetto più importante, con gli occhi e con il cuore, si sviluppa empatia con il coachee, ma non si interpretano i sentimenti, non si giudicano i comportamenti: non si partecipa emotivamente, in altre parole si sviluppa empatia non simpatia o condivisione e partecipazione. Perché si deve dare importanza e attenzione all ascolto nella relazione di coaching? Perché l ascolto del coach si percepisce immediatamente. Allenarsi quotidianamente su questa capacità ci obbliga ad una maggior fatica iniziale, ma restituisce, nel tempo, una capacità nuova che ci renderà speciali. Ascoltare rappresenta la base della comunicazione, per il coach è la prima cosa su cui esercitarsi se vuole imparare a comunicare senza dimenticare che non si può riuscire ad ascoltare gli altri se prima non si impara ad ascoltare realmente se stessi. Decifrare 07

9 le emozioni e capire quanto possono influenzare i rapporti con gli altri ci predispone ad un ascolto più autentico e professionale. Le persone, attraverso l ascolto, possono aumentare le possibilità di riuscita dei loro progetti: essere ascoltati e ascoltare meglio permette di esplorare un numero maggiore di possibilità e quindi di soluzioni. L ascolto ha requisiti preliminari tra i quali l osservazione, la disponibilità e l attenzione all ambiente. Quando si sono attuati i requisiti preliminari si può arrivare agli atteggiamenti interiori propri dell ascolto. Ascoltare gli altri veramente non è affatto un atteggiamento passivo: tutta la persona è coinvolta. Attenzione verso l altro: ascoltare con tutti noi stessi ciò che l altro ci sta dicendo, significa considerarlo capace di esprimersi secondo il proprio ritmo, senza domande ripetute da parte nostra. Significa esser veramente presenti, percepire, tramite parole e gesti, il vissuto di chi ci sta davanti, la sua gioia e il suo dolore. Questa attenzione prende il nome di EMPA- TIA, da non confondersi con simpatia. Etimologicamente simpatia vuol dire sentire con, mentre empatia, vuol dire sentire in. Empatia quindi è mettersi veramente in sintonia con l altro, vedere le cose dal suo punto di vista, totale attenzione ai suoi sentimenti rimanendo sempre noi stessi, non bisogna cadere nella trappola del coinvolgimento emotivo. Essere aperti all imprevisto: l ascolto implica un accoglienza non difensiva, o meglio una accettazione incondizionata (Rogers), di tutto ciò che verrà detto, anche qualcosa di imprevisto perché non sappiamo mai cosa l altro ci dirà! In fondo quando una persona ci parla, apre il libro della propria vita che noi non conosciamo. Non dobbiamo tenere un atteggiamento difensivo verso ciò che è nuovo e che urta il nostro modo di pensare. Una relazione si stabilisce solo se si accetta che gli altri vedano e comprendano le cose in modo diverso da noi. Autentico interesse a ciò che l altro dice: l ascolto si caratterizza proprio per questo autentico interesse. Così si arricchisce il nostro potenziale informativo e conoscitivo. Ciò che ne deriva è un autentico scambio fra uguali. Se la persona si sente accettata incondizionatamente, cioè non si sente giudicata, l espressione diventa libera e si instaura il dialogo. Per poter accettare l altro così com è è fondamentale accettare se stessi, aver individuato le nostre contraddizioni interiori e motivi di divisione, conoscere il nostro modo di essere (umore, carattere, sensibilità). Conoscere se stessi: tutti abbiamo problemi e difficoltà personali, nessuno escluso. La capacità di ascolto aumenta se si ha una lucida conoscenza delle proprie difficoltà e se queste vengono responsabilmente accettate. Diversamente, il problema dell interlocutore si somma al nostro e prende il sopravvento. Accettare per superare: non si può essere veramente capaci di ascoltare gli altri e capire il loro messaggio, quale esso sia, se prima non si è capaci di ascoltare e accettare ciò che accade in noi stessi. 08

10 Classificazioni dell ascolto Ci sono diversi classificazioni di ascolto e abbiamo scelto questi di Madelyn Burley-Allen che ci offrono la possibilità di dare anche un taglio pratico all esposizione e non solo teorico, per aiutarci a migliorare ad imparare ad ascoltare: Livello 1: ascolto empatico Livello 2: sentire le parole, ma senza ascoltare veramente Livello 3: ascoltare a tratti Al livello 1 ci si astiene dal giudicare chi parla mettendosi al suo posto e tentando di vedere le situazioni dal suo punto di vista. Bisogna quindi essere attenti, presenti, riconoscere, rispondere, fare attenzione all intera comunicazione di chi parla, incluso il linguaggio del corpo. Si tratta quindi di ascoltare con il cuore, aprendo la via alla comprensione, alla disponibilità e all empatia. Al livello 2 ci si ferma alla superficie della comunicazione senza coglierne i significati più profondi. Si tende ad ascoltare logicamente, interessandosi più al contenuto che ai sentimenti e rimanendo emotivamente distaccati dalla conversazione. A questo livello chi parla può avere l errata sensazione d essere ascoltato e capito. Al livello 3 l ascolto è silenzioso, passivo, senza reazione, a sprazzi. La persona simula l attenzione mentre sta pensando a tutt altro, dando dei giudizi, formulando mentalmente obiezioni e consigli, oppure si prepara a quello che vuol dire dopo. Nell arco della giornata la maggior parte di noi utilizza tutti e tre i livelli. L obiettivo ideale è riuscire a farlo al livello 1 in tutte le situazioni. In ogni situazione sono presenti, a livello inconscio, percezione, ricezione e attenzione. Quando il contenuto del discorso non ci pone problemi, recepiamo l informazione attraverso i cinque sensi. Utilizzarli tutti ci permette di prestare la nostra completa attenzione e d essere aperti ad ascoltare al livello 1. E utile e importante riepilogare ciò che ci viene riferito in quanto aiutiamo l altro (nello specifico il coachee) e vedere più chiaramente le possibili soluzioni. 09

11 Distorsioni dell ascolto7 Una delle principali cause per cui l ascolto può essere distorto sono le esperienze negative precedenti, che rimangono nella nostra mente inconsciamente e filtrano la situazione attuale. Ne consegue un ascolto distorto perché non siamo totalmente in sintonia con la persona con cui stiamo dialogando. Alcune parole cariche di significato emotivo, definite a volte termini pericolosi o delicati, possono evocare forti sentimenti e così creare delle barriere all ascolto efficace. A volte si può reagire ad una parola o ad una frase facendoci condizionare dalle nostre esperienze passate: conferiamo, cioè, a un termine dei significati mutati da situazioni precedenti a forte valenza emotiva. A volte le parole possono influenzare gli ascoltatori a un livello tale che le loro reazioni avranno come risultato un ascolto di livello 3: le emozioni provocano distrazioni interiori, interferendo così con l ascolto di livello 1. Vi sono anche alcune aree di cui non vogliamo parlare, argomenti che non desideriamo discutere, per ragioni emotive. Queste aree sono punti dolenti che costituiscono il nostro punto debole e se l interlocutore lo tocca con una parola, una frase o un argomento, la nostra mente mette in opera alcuni filtri: esperienze passate, convinzioni o preconcetti legati a quanto sta dicendo l interlocutore. Normalmente, in questi casi, adottiamo delle misure difensive, come, ad esempio, ignoriamo chi ci parla, formuliamo domande per confonderlo, interpretiamo erroneamente le sue parole. Se viene detto qualcosa che potrebbe portarci a modificare la nostra percezione, ci sentiamo minacciati, perché questo potenziale cambiamento può coinvolgere sentimenti profondi. Le forti emozioni, negative o positive, di solito interferiscono con la capacità di ascolto. Sono una barriera che influenza un ascolto efficace, a volte causano confusione e un assunzione disorganizzata di informazioni. Dobbiamo tenere presente anche la barriera fisica: in certi momenti della giornata abbiamo più energia, in altri meno. L affaticamento è un fattore che influenza la capacità di ascolto, perché quest ultimo richiede sforzo e concentrazione. Quando non siamo in piena forma, abbiamo maggiore difficoltà a prestare attenzione. Quando abbiamo problemi personali, usiamo la nostra energia per affrontarli, il che diminuisce la quota che possiamo impiegare per ascoltare al livello 1. Altro elemento che può causare fatica è il fattore time-lag (divario temporale); chi parla, in media, pronuncia 200 parole al minuto, ma un ascoltatore può elaborare l informazione a circa parole al minuto. E facile quindi utilizzare questo spazio fantasticando, divagando o pensando ai nostri problemi personali. Ci vuole energia per usare questa differenza di tempo in modo produttivo, come riepilogare interiormente o visualizzare ciò che viene detto o associarlo a un affermazione precedente. Dato che l ascolto a livello 2 richiede energia e concentrazione, è facile permettere a questi fattori di interferire. 10

12 Significato delle parole nell ascolto Ognuno di noi conferisce un proprio significato alle parole, perché le filtriamo attraverso convinzioni, conoscenze, istruzione, educazione ed esperienze diverse. Di conseguenza non esistono due persone che attribuiscano lo stesso significato a un termine o un espressione; i significati non sono nelle parole, ma nelle persone. Un termine è semplicemente una rappresentazione della cosa che nomina o descrive. Non è la cosa in sé e per chi parla può significare qualcosa di diverso da chi ascolta. Può essere utile la pratica di riassumere quanto pensate che vi venga detto per verificare di aver recepito il corretto significato. Ognuno riceve i dati sensoriali in modo unico; non sono dati grezzi, ma piuttosto dati filtrati e interrotti dal ricevitore. E importante riconoscere che le affermazioni che facciamo sugli altri, dopo averli ascoltati, riguardano in realtà la nostra esperienza. A volte le persone hanno difficoltà a separare la realtà esterna dalla loro esperienza a causa di questi filtri. Ci possono essere anche elementi esterni che impediscono d ascoltare in modo efficace. Ad esempio se il coachee non parla abbastanza forte, sussurra; se c è rumore di sottofondo forte, come il traffico; se la temperatura della stanza è troppo alta o troppo bassa. 11

13 Comunicazione non verbale Molti messaggi vengono comunicati senza essere verbalizzati! Un abilità importante è ascoltare segnali non verbali. Un osservazione attenta rivelerà quante informazioni possono essere veicolate attraverso l espressione del volto. Ascoltare il tono emotivo di una persona è un altra capacità che ci permette di riconoscere i sentimenti non espressi verbalmente. Il tono di voce può fornire indizi utili nel trattare con una persona in una situazione difficile. L aspetto non verbale del processo di comunicazione è largamente inconscio e meno suscettibile d essere manipolato o mascherato dall individuo. Un buon ascoltatore sente più delle parole di chi parla. Ascolta l intensità, il ritmo, il timbro e il tono di voce e le sottili variazioni che questi trasmettono. Spesso tendiamo a dimenticare l importanza del nostro comportamento non verbale e l influenza che può avere sugli altri. Nella dinamica del processo di comunicazione, influenziamo gli altri, e possiamo stabilire un clima positivo o negativo, senza pronunciare una parola. I segnali non verbali rendono più difficile nascondere ciò che sentiamo. Le persone possono scegliere accuratamente i propri termini e riuscire a creare una facciata; possono pensare d aver coperto le loro emozioni, mentre queste sono espresse inconsciamente attraverso il tono di voce o i gesti. Possono tentare di camuffare l ostilità con dei sorrisi, ma il tono di voce e la postura del corpo probabilmente li tradiranno. I segnali non verbali sono indizi che possono aiutare a capire ciò che sta succedendo tra gli interlocutori (coach e cochee). E importante tenere a mente che tendiamo a interpretare quello che sentiamo e vediamo attraverso il filtro interno dell esperienza. L ascolto dl livello 1 può fornire informazioni di migliore qualità. Quando si ascolta efficacemente, si ha l opportunità d avere il controllo della situazione e influenzarne l esito. Iniziare un feedback verbale garantisce che sia il coach sia il coachee usano termini con lo stesso significato per la stessa cosa. 12

14 Stili di ascolto8 Tra le varie classificazioni che la produzione in materia ha elaborato, partendo da presupposti teorici diversi e da diverse discipline, la seguente ha il pregio di essere semplice e di facile utilizzo pratico in una ideale guida al buon ascoltatore. Il simulatore: alcune persone fingono di ascoltare quando in realtà le loro menti seguono un altro pensiero. Altri si sforzano di sembrare dei buoni ascoltatori cercando di memorizzare ogni fatto, perdendo così l intenzione generale del messaggio, anche se danno l impressione d ascoltare e assimilare tutto quanto viene detto può facilmente portare al sovraccarico e al blocco della rete di comunicazione. L ascoltatore dipendente: alcuni sono così preoccupati di come ascoltano e reagiscono al loro interlocutore che si lasciano sfuggire quanto viene effettivamente detto. Nel loro bisogno di fare buona impressione, si focalizzano su come appaiono agli altri, piuttosto che sulla chiarezza e sul contenuto del messaggio. L ascoltatore timido: presta attenzione a se stesso mentre sarebbe meglio che si concentrasse sul contenuto e sul significato della conversazione. L a timidezza può essere considerata come un tipo di preoccupazione per questioni interne a scapito di un ascolto efficace. Anche il troppo ardore d una persona può provocare la freddezza dell altra. In questo tipo di situazione chi parla è costretto ad adattarsi allo stato emotivo dell ascoltatore perché questi è incapace d adeguare il proprio. L ascoltatore intellettuale o logico: la persona di questo tipo ascolta il più delle volte con la testa, sentendo solo quanto vuole sentire ed escludendo ampie zone di realtà. Siccome è interessata principalmente ad una valutazione razionale, forse a causa dell educazione, tende a trascurare gli aspetti emotivi e non verbali del comportamento di chi parla. Così ascolta a livello 2, cogliendo solo le parole invece dell intero messaggio. Non è consapevole di come il comportamento d ascolto influenza gli altri o di come gli altri lo condizionino. Ascolta in termini di categorie, assicurandosi che quello che sente non disturbi la sua pace e il suo ordine interiore.; è così preso nel programmare quanto viene detto che trascura il significato profondo: esclude l esperienza ottenuta attraverso il sistema sensoriale, perdendo così l opportunità di vivere effettivamente l evento. Proponiamo ora un brevissimo esercizio da utilizzare come check list per prepararsi ad una sessione di coaching e per una verifica a posteriori di quanto è accaduto, confrontando gli scostamenti per una lettura del modo in cui si è utilizzato l ascolto nella relazione di coaching. 13

15 Esercizio 1 1. In una scala da 1 a 10 - in cui 1 significa che senti le parole dell altro e 10 che ascolti per cogliere il reale significato della conversazione. Qual è il tuo livello di ascolto? 2. Ascolti ciò che non viene detto? 3. Come lo sai? 4. Analizza le tue capacità di ascolto. Ti capita spesso di ritrovarti al Livello II - Ascolto Frammentato o al Livello III - Non Sintonizzato? 5. Quali tecniche utilizzi per ritornare al Livello I - ascolto efficace, totale? Il coach, lo abbiamo detto, deve essere un buon ascoltatore, ma gli altri? Cosa possiamo imparare dalle performances di ascolto dei nostri interlocutori? Capire dagli altri aiuta a capire meglio noi stessi, ed ecco una divertente casistica di tipi di cattivi ascoltatori 9 con i quali spesso ci relazioniamo nella vita di tutti i giorni: 1. il multi-attività: Sì, ti ascolto. Non ti guardo, ma ti ascolto. Finisco una frase dimmi. Scusa, intanto rispondo al telefono. Che stavi dicendo? 2. il mondano: Se ho un minuto? Certo. Entra e dimmi pure. Lo so che mi hai cercato in questi giorni. Oh, scusa, c è qualcun altro alla porta. Entra, stavamo chiacchierando. Più siamo, meglio è. 3. il finisci-frasi: Fermati, so benissimo dove vuoi arrivare. Non c è bisogno che tu finisca. Lo so. Non apprezzi un capo così efficiente e collaborativo? Forza, continua. No, finisco io per te. 4. il contraddittore: Qualsiasi cosa tu dica, proverò a dire il contrario. Ho il dovere di fare l avvocato del diavolo. Credo che questo ti aiuti. Come fai a sapere che la tua idea è buona? Scusa, lo faccio con tutti. Tenere tutti sulla corda 14

16 5. lo sputa-risposta: Non dire niente di più. Questo è il mio consiglio. Prendilo. Potevi non chiedermi niente. Forse volevi solo sfogarti un po. Potevi cavartela da solo. Ma che capo sarei se non avessi sempre la risposta pronta? Quindi, serviti pure. 6. il grande filosofo: Ora, cercherò di chiarirti cosa vuoi davvero, ma in un accezione più ampia e profonda. Non c è bisogno che tu ti spieghi oltre, sarò io a spiegarti. 7. l autobiografo: Ah, quello che mi racconti mi evoca parecchi ricordi. Per cui ti racconterò la mia esperienza. Può servire anche a te. Dunque, nel lo scruta-orologio: Sì, sì. Scusa, no, non vado di corsa. E solo che... sai l ora? No, continua pure. Che dicevi? 9. il superveloce: Vuoi parlarmi? Sono occupatissimo se facciamo presto. Sto andando a una riunione. Vieni con me, accompagnami. Oppure facciamo una cosa: mandami un lo smemorato: Grazie davvero per aver voluto condividere le tue idee con me. Le terrò a mente. Ne riparleremo, se me ne ricorderò. Possiamo, scherzosamente, dire: Questo è il coachee, non il coach!, tuttavia per essere coach dobbiamo anche sapere come poter agire in questi casi ( e se fossimo noi coach ad essere così, magari fuori dalle sessioni di coaching?). Cosa fare se Eliminate le distrazioni. Sedetevi dall altra parte della scrivania, insieme alla persona con cui state parlando. Lasciate squillare il telefono. Se siete davvero troppo occupati per prestare la dovuta attenzione, ditelo con franchezza. Meglio rimandare l incontro a un momento più tranquillo. Se state aspettando una telefonata davvero importante, ditelo prima e, quando arriva, scusatevi con il vostro interlocutore. 2. Prima di invitare altre persone a partecipare a una conversazione, pensateci bene. Il vostro interlocutore potrebbe non gradire affatto o stare sul punto di dirvi qualcosa di personale e riservato. Guardatelo e abituatevi a captare i segnali: ha piacere che la conversazione si allarghi o richiede un attenzione esclusiva? 3. Moderate l entusiasmo. In genere chi interrompe spesso non lo fa per mancanza di considerazione verso l altro, ma perché è un estroverso e un entusiasta, che ama pensare ad alta voce, sollecitato da quanto l altro va dicendo. La sua associazione mentale diventa subito voce. Allora, sforzatevi di ascoltare più a lungo, mordetevi la lingua. Imitate i più introversi tra i vostri colleghi. 15

17 4. Discutete con dolcezza. Le parole pesano, soprattutto se rivolte a un collaboratore. Va bene discutere e fare l avvocato del diavolo, ma non fate sentire l interlocutore un perdente in partenza. Fate piuttosto domande che fanno pensare e lasciate che l altro arrivi da solo alle sue conclusioni. L eccesso di argomentazione vi può far facilmente passare per prevaricatori. 5. Prima di dare consigli, chiedete. Qualcuno vuole solo sfogarsi, ma a qualcun altro il vostro parere interessa davvero. Ascoltate, e se pensate di avere un buon consiglio da dare, chiedete se è gradito e poi datelo senza che sembri un ordine. 6. Rimanete con i piedi per terra. Tenete la vostra conversazione su un piano concreto. Può darsi che un po di teoria ci stia bene, ma valutate se la situazione lo consente. Esercitate piuttosto le vostre capacità dialettiche per capire meglio i problemi di chi si rivolge a voi. 7. Al centro non ci siete voi. Ascoltando, tenete sempre a mente che al centro della conversazione non ci siete voi, c è l altro. Se volete raccontare qualcosa di voi, scegliete un errore da cui avete imparato qualcosa, o un aneddoto che metta l altro a suo agio. 8. Mettete un orologio nel vostro campo visivo. Così non dovrete cercare le lancette in maniera evidente e potrete invece guardare con più attenzione chi vi sta di fronte. Se davvero avete poco tempo, ditelo esplicitamente. Magari prendete un altro appuntamento, e poi mantenete l impegno. 9. La velocità uccide. Forse una breve conversazione camminando per i corridoi può bastare se portata avanti con attenzione. Ma siate amichevoli e sinceri, anche nella fretta. Il collega che vi tirate dietro non è il vostro cane. 10. Ricordare. Non dimenticate quello che di importante è emerso in una conversazione. Appuntatelo, rifletteteci su, tornateci sopra alla prossima occasione. Serve a voi, che avrete degli elementi in più per il vostro lavoro, e all altro che capirà di essere stato realmente ascoltato e considerato 16

18 Un pò di tecnica e un pò d altro Nelle pagine che seguono forniremo alcuni esercizi e/o spunti di riflessione per migliorare sempre l ascolto, saranno tecniche: come fare per, alcune riflessioni: perché, chi deve Tecnica dell ascolto attivo11 Thomas Gordon ha coniato una tecnica definita ascolto attivo. Attraverso l uso di questa tecnica si arriva ad un livello della comunicazione che oltrepassa le incomprensioni dovute al non ascolto o all ascolto parziale dell altro. Gordon dice che per un buon ascolto è necessario seguire 4 passi: 1. L ascolto passivo: è il momento di silenzio interiore (e possibilmente anche esteriore), di chi è in ascolto. Ascoltare in silenzio permette all altro di esporre senza essere interrotto. È così che percepisce l attenzione che gli viene rivolta. Inoltre questa fase permette a chi ascolta di entrare in contatto anche con le proprie emozioni e di distinguere ciò che gli appartiene da ciò che appartiene al suo interlocutore. 2. Messaggi di accoglimento: Sono sia messaggi verbali ( ti ascolto, sto cercando di capire..); che messaggi non verbali (cenni del capo, sguardo, sorriso ). 3. Inviti calorosi: Messaggi verbali che incoraggiano chi parla ad approfondire quanto sta dicendo ( dimmi.., spiegami meglio..) senza valutare o giudicare ciò che viene detto. L assenza di giudizio è fondamentale al raggiungimento di una corretta comunicazione fra le parti. Sarebbe meglio usare un punto interrogativo che permetta a l altro di meglio definirsi per come realmente si sente: mi sembra che questa situazione ti renda nervoso ma, più che nervoso direi che sono proprio arrabbiato. 4. Ascolto attivo: Chi ascolta riflette il contenuto del messaggio dell altro restituendoglielo con parole diverse. Questo permette di verificare se il messaggio così come lo si è compreso è corretto. Inoltre, riflette i sentimenti espressi dal comunicante e percepiti dall ascoltatore; o sia il contenuto emotivo. Esempi di frasi introduttive dell ascolto attivo sono: Ti senti Mi stai dicendo che Mi pare di capire Così chi parla si sente compreso, ascoltato, ma non giudicato! Non dare soluzioni già pronte: perché non fai così? ; io farei cosà etc. niente di più sbagliato per il nostro interlocutore. Chi ha un problema ha bisogno sì di esporlo, perché così facendo già riesce a prenderne una consapevolezza diversa, ma ha anche necessità di trovare da solo una soluzione. Ogni volta che diamo una soluzione abbiamo impoverito chi abbiamo davanti a noi. Al posto del dare un consiglio, possiamo formulare una semplice domanda: come pensi di poter risolvere questa situazione?. 17

19 Tecnica del confronto In tale tecnica il soggetto mette in relazione, confronta, i propri sentimenti con ciò che crea il suo stato di malessere. In tale tecnica non viene espressa nessuna valutazione sulla persona che compie l azione, ma la pone di fronte agli effetti del suo atto e ai sentimenti/reazioni che esso provoca negli altri. Non più quindi TU SEI, ma IO SENTO. Esempio: In una classe un docente non riesce a spiegare a causa della confusione degli alunni. Il docente può reagire in due modi. Reazione aggressiva: Insomma non siete proprio capaci di stare zitti, non avete nessun rispetto per gli altri! Reazione del confronto: quando voi parlate così tanto senza fermarvi (descrizione precisa del problema) io non riesco a dire la mia opinione e ciò mi fa sentire inutile (descrizione delle sensazioni interiori). La tecnica del messaggio io (o del confronto) si compone di tre momenti: - Descrizione del comportamento che crea il problema, senza esprimere un giudizio - Descrizione dell effetto tangibile e concreto che il problema ha su chi parla. - Descrizione degli effetti soggettivi del problema. Esempio: Un pediatra che spiega la cura alla mamma mentre il bambino fa i capricci per andarsene: Il pediatra dice al bambino: se continui a chiacchierare (1) io mi innervosisco perché faccio molta più fatica a spiegare queste cose alla mamma (2) e ci mettiamo molto più tempo a finire (3). 18

20 Migliorare l ascolto non verbale Alcuni studi hanno dimostrato che il 90% della comunicazione si svolge a livello non verbale. Saper ascoltare bene e quindi comprendere bene l altro significa saper prestare attenzione alla comunicazione non verbale. Per questa ragione è necessario esercitare l attenzione a percepire i dettagli che aiutano la comunicazione, in altre parole a stimolare la nostra memoria visiva. Esercizio12 1. Ogni volta che incontri una nuova persona fai uno sforzo cosciente per notare particolari quali l abbigliamento, l attitudine, i tic, le mani, il modo di camminare,. 2. Fai uno sforzo per notare come sono vestite le persone vicino a te dalla mattina a mezzogiorno; fai una lista in cui descrivi il loro abbigliamento. La sera paragonali a quanto ricordi; 3. Osserva delle foto di gruppo e cerca di immaginare che cosa provano le persone; 4. Guarda la tv senza audio: sforzati di comprendere le interazioni tra le persone. Osserva i cambiamenti nel tuo modo di guardare (tendenza concentrarsi sui dettagli più interessanti e a comprenderne di più). Dopo aver messo in pratica questi esercizi, pensa a ciò che hai provato: Gli atteggiamenti degli altri nei tuoi confronti sono cambiati? Hai cambiato opinione riguardo a persone che non amavi/stimavi molto? Ti senti maggiormente a tuo agio nel mettere in pratica l ascolto non verbale? Quanto può aiutare nella relazione di coaching, contribuendo ad aumentare la fiducia tra coach e coachee, prestare attenzione al coachee senza cadere nel tranello di una facile valutazione? 19

21 Continuare a migliorare l ascolto attivo In una conversazione l ascolto attivo permette una migliore comunicazione con l altro. Il messaggio è più chiaro per te e l altro si sente ascoltato, compreso, in confidenza. Dopo esserti appropriato dei concetti di base per un ascolto empatico, è necessario apprendere nuove tecniche che ti aiuteranno a perfezionarti. Ascoltare, ascoltare mi piacerebbe, ma lui non mi dice nulla! 13. Non basta aprire il cuore e le orecchie per far parlare un figlio (e non solo un figlio!)! Per confidarsi ha bisogno della certezza di essere capito e accettato senza che i suoi sentimenti siano giudicati. E difficile accontentarsi di ascoltare un problema senza prender posizione, dare soluzioni e consigli; è difficile ascoltare un emozione, occorre eliminare ordini, prediche, lezioni, consigli, critiche, ma anche adulazione, rassicurazioni eccessive. Ascoltare significa fare eco all emozione affinché il bambino si senta accettato così com è e capisca se stesso in profondità. Ascoltare le emozioni non i fatti Ascoltare con il corpo, oltre le parole, ma il suo vissuto Ascoltare con il cuore. Serve il coraggio di far risuonare in noi l eco del vissuto dell altro. Aiutare ad andare oltre attraverso domande aperte basate su che cosa come di che cosa Riformulare ciò che l altro ha detto Esercizio14 Quando ascolti una conversazione cerca di trovare più modi possibili per parafrasarla. Per queste 6 emozioni (4 primarie e 2 secondarie): l amore, la gioia, la collera, la paura - da una parte - la confusione, la tristezza - dall altra, trova il maggior numero di parole che descrivono e classificale secondo la loro maggiore o minor forza Esempi: Amore Gioia Tristezza Collera Paura Confusione adorazione, desiderio, amicizia, ecc giubilo, contentezza, soddisfazione, ecc depressione, dolore, insoddisfazione, ecc rabbia, frustrazione, irritazione, ecc orrore, allarme, nervosismo, ecc perdita, indecisione, ecc 20

22 Si può inoltre aggiungere anche qualche avverbio quale un po, profondamente, assolutamente, mai, sempre. Amore Gioia Tristezza Collera Paura Confusione Registra una tua conversazione, ascolta la tua stessa voce, cerca di capire cosa fare per migliorare. Insegnamento: Mai fingere di aver capito. È necessario ammettere di non aver capito e chiedere chiarimenti. Es. mi sono perso, l ho seguita fino a quel punto, può ripetermi per favore il seguito?. Mai dire: so quello che prova. Si rischia di bloccare l altro che dubiterà delle nostre intenzioni e non fornirà più dettagli utili. Ha bisogno di una dimostrazione, di fatti. Una delle migliori dimostrazioni è un feedback che gli faccia comprendere che hai capito, senza bisogno di dirlo. Riflettere le sue emozioni e riformulare il suo pensiero permette all altro di sentirsi compreso, aumentando al tempo stesso la tua comprensione. Variare le risposte. Riformulazione: il mio capo si impiccia sempre degli affari miei: vorrei davvero che si occupasse di più dei suoi. ; ti disturba che il tuo capo si occupi dei tuoi affari ; ti innervosisce che si occupi di cose che non lo riguardano ; vorresti che ti trattasse con maggior rispetto. Scegliere la parola giusta. Sviluppare il proprio vocabolario di emozioni. Sviluppare la propria empatia vocale. Esprimere affidabilità. Rispecchiare il tono dell altro per fargli capire il nostro interesse. 21

23 Un ulteriore interessante punto di riferimento per allenare il nostro ascolto è la sintesi che propone Marianella Sclavi sulle sette regole dell arte di ascoltare15: 1. Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Le conclusioni sono la parte più effi mera della ricerca. 2. Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista. 3. Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva. 4. Le emozioni sono delle degli strumenti conoscitivi fondamentali, se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi. Il loro codice è relazionale e analogico. 5. Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti, perché incongruenti con le proprie certezze. 6. Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti. 7. Per divenire esperto nell arte di ascoltare devi adottare una metodologia umoristica. Ma quando hai imparato ad ascoltare, l umorismo viene da sé. Infine, dopo aver esaminato alcune tipologie di approccio all ascolto contestuale ci pare utile chiudere questa breve rassegna di tecniche e metodi richiamandosi all Approccio del Coaching al Contextual Listening 1⁶ 1. Rimani ego-less: Calma la mente Dimentica i tuoi impegni Non giudicare Ricerca la verità Abbassa il volume del dialogo interno 2. Sii presente e focalizzati sulla persona per stabilire il contesto e i contenuti. 3. Rivolgi domande delle quali non conosci le risposte. 4. Segui il tuo intuito per cercare di capire cosa sta succedendo al cliente. 5. Supporta il cliente nella sua ricerca di risposte senza imporre le tue soluzioni. Nelle competenze di coaching l ascolto contestuale si avvale anche di altri strumenti, quali gli aforismi, le metafore e i racconti che contribuiscono, opportunamente calibrati nel corso della sessione, a dare maggiore consapevolezza di sé e delle proprie potenzialità al coachee, aiutandolo a vedere le cose con altri punti di vista alternativi o complementari ai suoi per favorire lo shift e il passaggio consapevole da qui a lì. 22

24 Abbiamo pertanto ritenuto utile raccogliere nelle appendici che seguono una serie di aforismi, metafore, racconti, ma anche suggestioni per meglio completare il presente lavoro sull ascolto contestuale. Esempi se ne possono fare moltissimi, le fonti da cui attingere sono praticamente inesauribili, quelli proposti hanno il pregio di essere strettamente connessi all oggetto del presente lavoro sia nella lettera, ma più ancora nello spirito che li pervade e in cui si può respirare aria di coaching. Giunti alla conclusione del nostro lavoro ci siamo resi conto di quanto sia difficile non solo agire l ascolto, ma anche semplicemente parlarne, cercando di definirlo e di migliorarlo non solo nella relazione di coaching, ma anche nella vita di relazione quotidiana: siamo però sempre più convinti che non basti fare il coach, ma essere coach con se stessi e con gli altri in maniera naturale e spontanea. Un ultima citazione ci pare concludere bene questa visione del coaching: Chiese l allievo al maestro di arti marziali: Quando avrò imparato l arte? Rispose il maestro: Quando avrai dimenticato tutto. 23

25 Aforismi sull ascolto L aforisma è come dipingere un quadro con parole forti che possono dare al nostro coachee una intensa folgorazione, una nuova prospettiva in cui emerge la soluzione, il rinforzo, la celebrazione. Gli aforismi costituiscono una delle competenze di base del coaching. Il termine aforisma può essere definito come l espressione di una profonda riflessione o di una rapida intuizione in maniera arguta e concisa. Può essere inteso anche come una breve massima che esprime una norma di vita o una sentenza filosofica in forma lapidaria talora anche paradossale. L obiettivo di questo capitolo è di proporre una raccolta degli aforismi più significativi sul tema dell ascolto al fine di semplificarne l accesso, la ricerca e l utilizzo da parte del coach. Ogni mente percepisce gli aforismi in modo differente, il tempo o il momento in cui utilizzarli dipende dalla creatività e dalla sensibilità del coach stesso. La rassegna che segue rappresenta un primo tentativo di sistematizzare uno degli strumenti di lavoro fondamentali per un coach, a partire dal materiale già presente nel manuale del Corporate Coach U International e Corporate Coach U Italia. 24