OPERATIONS QUALITY PROCEDURA DI RESTITUZIONE PER ANALISI DEL MATERIALE RESI RICAMBI CARCASSE

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1 OPERATIONS QUALITY PROCEDURA DI RESTITUZIONE PER ANALISI DEL MATERIALE RESI RICAMBI CARCASSE Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 1

2 INDICE 1. OBIETTIVO DELLA PROCEDURA AMBITO DI VALIDITÀ DELLA PROCEDURA REGOLE GENERALI Processo di restituzione resi reclami Mancate spedizioni Processo di restituzione resi carcasse Conformità dei resi PREPARAZIONE DEL MATERIALE IMBALLAGGIO DEL MATERIALE CARTELLINO SEGNACOLLO CONSEGNA DEL MATERIALE/PRESA IN CARICO DA PARTE DEL TRASPORTATORE CONTROLLI EFFETTUATI SU MATERIALI RICEVUTI...9 ALLEGATI All. 1: Moduli bolla resi ricambi / carcasse / contenitori...pag.10 All. 2: Modulo cartellino segnacollo...pag.15 All. 3: Modalità di imballaggio...pag.15 Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 2

3 1. Obiettivo della Procedura La presente procedura regola l inoltro, da parte delle Concessionarie, dei materiali resi da rete Ricambi di interesse per analisi da parte di Fiat Group Automobiles e per il riconoscimento economico dei reclami (ove previsto dalle causali di reso). 2. Ambito di validità della procedura La presente procedura si applica a: Tutte le Concessionarie e Fiat Center La procedura riguarda tutti i resi da Rete Ricambi (escluso DFS) con le seguenti causali: Resi Ricambi: MATERIALE RICEVUTO DIVERSO DALL ORDINATO MATERIALE RICEVUTO IN PIU MATERIALE DANNEGGIATO MATERIALE DIFETTOSO MATERIALE RESO DA AZIONE COMMERCIALE Carcasse: CARCASSE RESE IN GARANZIA PER IL RICONDIZIONAMENTO CARCASSE RESE NON IN GARANZIA PER IL RICONDIZIONAMENTO Contenitori: CONTENITORI CON RESI MERCE CONTENITORI VUOTI Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 3

4 3. Regole Generali 3.1 Processo di restituzione resi reclami Il processo di invio materiale può essere avviato esclusivamente se il reclamo è stato accettato (reclamo in Attesa reso ) e quindi il materiale si trova nell elenco da spedire Il materiale deve essere spedito entro 30 giorni dalla data di accettazione reclamo Dopo 30 giorni il reclamo andrà in reso scaduto e sarà inviato un sollecito su eplus Dopo il passaggio in reso scaduto il materiale dovrà essere spedito entro 15 giorni Trascorsi 15 giorni dal passaggio di stato in reso scaduto senza invio del materiale il reclamo sarà RESPINTO In caso di TUTORSHIP: il reclamo rimane in stato Sospeso e per la gestione del reso è necessario attenersi a quanto richiesto nelle note del reclamo (come da procedura Segnalazione reclamo difetto tecnico componenti gruppo motore ). 3.2 Mancate spedizioni Nella fase di analisi dei materiali pervenuti, Fiat Group Automobiles verifica la congruenza tra bolla e materiale presente nelle scatole Qualora a seguito della verifica di congruenza tra bolla e materiale presente nelle scatole un pezzo non fosse presente nel collo il reclamo tornerà allo stato Attesa reso e comparirà nuovamente nell elenco di materiali da restituire. Se il materiale mancante è relativo ad una quantità parziale di un reclamo il relativo reclamo andrà in anomalia e sarà evidenziato su eplus. La quantità mancante sarà di nuovo presentata come da spedire e risulterà già in Reso Scaduto. Il Dealer dovrà provvedere a spedire o giustificare a sistema la quantità rimanente. La giustificazione chiuderà in automatico la Rimanenza a Ricevere. Se una giustificazione viene effettuata su una quantità totale di un reclamo questo reclamo sarà annullato Trascorsi 15 gg dal sollecito, se non spedito o non giustificato si provvederà a respingere il reclamo Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 4

5 3.3 Processo di restituzione resi carcasse Il processo di invio carcasse può essere avviato esclusivamente se il reclamo è stato accettato (reclamo in Attesa reso ) e quindi il materiale si trova nell elenco da spedire Il materiale deve essere spedito entro 180 giorni dalla data di accettazione reclamo Dopo 180 giorni il reclamo andrà in reso scaduto e sarà inviato un sollecito su eplus Dopo il passaggio in reso scaduto il materiale dovrà essere spedito entro 45 giorni Trascorsi 45 giorni dal passaggio di stato in reso scaduto senza invio del materiale il reclamo sarà RESPINTO 3.4 Conformità dei resi Nel caso il materiale restituito, a seguito delle verifiche effettuate, risulti: Diverso da quanto reclamato Non conforme (ad es. usato in caso di reclami per errato ordine) Danneggiato per responsabilità del Concessionario (imballi anomali, bruciature, tagli ) Non riscontrato difettoso a seguito di analisi tecniche Il reclamo passerà in stato respinto per anomalia e resterà a disposizione del magazzino per 30 giorni, nel caso in cui il Concessionario voglia prenderne visione e/o provvedere al ritiro. Dopo 30 giorni, se non saranno effettuate comunicazioni in merito, si provvederà al suo smaltimento. 4. Preparazione Del Materiale Il materiale Ricambi per il quale Fiat Group Automobiles S.p.A. ha autorizzato il rientro (escluso DFS) dovrà essere inviato stampando l apposita modulistica da eplus (vedi Manuale Utente Resi Ricambi e Manuale Utente Resi Carcasse presenti sull Help di eplus nella sezione Manuali ). Il materiale dovrà essere depositato in apposito spazio dedicato pronto per essere imballato. Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 5

6 Eventuali contenitori di proprietà di Fiat Group Automobiles S.p.A. con resi merce dovranno essere segnalati con apposita bolla (allegato 1d), oltre alla bolla di reso ricambi / carcasse; eventuali contenitori vuoti da rendere vanno inviati con bolla a parte (allegato 1e). Si ricordano alle Concessionarie le regole comportamentali da rispettare per la preparazione e l invio dei materiali: Non effettuare riduzione degli ingombri dei componenti smontati (finalizzata al riutilizzo dell imballo originario); Necessità di restituire i particolari completi nell imballo originale; Non effettuare nastratura, snervatura, lacerazione, taglio o piegatura del materiale; Usare particolare cura nell imballaggio dei particolari fragili (es. gruppi ottici, lampade, quadri bordo, navigatori, centraline, ecc); Effettuare delimitazione, utilizzando un pennarello indelebile, dell area difettosa dei cristalli, lamierati, paraurti e rivestimenti / pannelli in genere; Effettuare lo svuotamento dei liquidi contenuti nei motori e cambi (olio lubrificante, liquido di raffreddamento) e l asportazione dei filtri olio ad essi applicati, in quanto materiali inquinanti non trasportabili. Motori e cambi che pervenissero in magazzino con i liquidi presenti all interno saranno considerati non conformi. L osservanza di queste regole favorirà il ricevimento dei materiali in condizioni ottimali che permetteranno ai laboratori di effettuare le prove/analisi atte al miglioramento del prodotto e alla risalita sulle problematiche riscontrate. Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 6

7 5. Imballaggio Del Materiale La Concessionaria dovrà provvedere all imballaggio del materiale, prestando la massima attenzione alle seguenti regole: Separare eventuali colli di reso in garanzia dai colli resi ricambi; Separare i colli delle carcasse dai colli dei resi ricambi; Separare le carcasse rese in garanzia da quelle non in garanzia; Resi ricambi, carcasse in garanzia e carcasse fuori garanzia dovranno avere tre bolle separate; Separare il materiale non difettoso/danneggiato (resi per azione commerciale, diverso, in più) da quello difettoso/danneggiato (resi per difetto tecnico, danneggiamento); Utilizzare l imballo con il quale è pervenuto il ricambio nuovo / ricondizionato con le stesse sicurezze (tappi, coperchi, isolatori ecc.); E opportuno non danneggiare l'imballo del ricambio per poterlo riutilizzare; E opportuno chiudere l imballo con nastro adesivo; Qualora fosse impossibile riutilizzare l imballo del nuovo, utilizzare un imballo di dimensioni simili o compatibili; Per i cristalli ricreare le condizioni di arrivo del ricambio, riutilizzando i tasselli con cui arriva il nuovo ed imballando il reso con film estensibile; Separare i materiali fragili (plastica e vetri) dai materiali resistenti (metallo), preparando pertanto colli separati; I colli dovranno essere di dimensioni adeguate a contenere gli imballi dei particolari resi; Apporre sull imballo del particolare il tagliando reclamo stampato da eplus; Su ogni collo dovrà essere applicato il cartellino segnacollo, stampato da sistema eplus; A parità di codice sincom e di tipologia reso (reso carcasse in garanzia, reso carcasse fuori garanzia, reso ricambi) è necessario compattare in un unico scatolone/collo in modo da evitare di inviare collettame che nel corso del viaggio può andare disperso. La bolla di accompagnamento dei resi ed i tagliandi da applicare ai particolari ed ai colli dovranno esclusivamente essere quelli stampati da eplus, secondo le modalità definite sul Manuale Utente Resi Ricambi, presente sull Help di Eplus nella sezione Manuali. Non saranno accettati resi non accompagnati dalla documentazione prevista. Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 7

8 6. CARTELLINO SEGNACOLLO Allo scopo di effettuare sia la corretta gestione dei colli da parte del trasportatore che la gestione delle procedure presso il centro di raccolta Resi da Rete di Mirafiori necessita applicare correttamente ad ogni collo l apposito cartellino segnacolo stampato da eplus (vedi allegato 2). Nella preparazione della bolla da sistema si dovrà avere cura di associare ogni reclamo al corretto collo in cui è stato collocato. Esempio di tagliando segnacollo Esempio di collo aperto con più particolari dentro: Lo stesso collo chiuso correttamente con segnacollo: La rigorosa applicazione delle operative sopra descritte, oltre ad ottimizzare il processo di trasporto e gestione resi di Mirafiori, consentirà al Dealer di ricevere rapidamente e correttamente il riconoscimento economico dei reclami (ove previsto). Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 8

9 7. Consegna Del Materiale/Presa In Carico Da Parte Del Trasportatore E stato concordato con i vettori il ritiro dei materiali di interesse per analisi contemporaneamente alla consegna di ricambi. Per le Concessionarie a consegna saltuaria, il ritiro è garantito solo se il trasportatore viene attivato telefonicamente dalla Concessionaria. Al momento della presa in carico il trasportatore è tenuto a verificare: Correttezza e completezza della documentazione del reso; Corrispondenza tra numero colli presente e numero colli dichiarato in bolla; Presenza dei corretti cartellini segnacollo; Imballaggio adeguato e corretto dei particolari. Il trasportatore è tenuto a non ritirare i resi che non siano ritenuti conformi a seguito delle verifiche indicate. 8. CONTROLLI EFFETTUATI SU MATERIALI RICEVUTI Il materiale che arriva a Fiat Group Automobiles Servizio Resi da Rete subisce i seguenti controlli: 1. Congruenza tra materiale nei colli ed elenco riportato sulle bolle; 2. Congruenza numerazione progressiva colli e numerazione riportata in bolla; 3. Integrità del particolare reso con causale diverso, in più o azione commerciale; 4. Eventuale presenza di olio o filtri in cambi / motori; 5. Verifica corrispondenza tra l anomalia segnalata del dealer e particolare reso; 6. I materiali difettosi verranno analizzati per individuare le cause di malfunzionamento; 7. In caso di non corrispondenza tra anomalia contestata dal dealer e anomalia riscontrata sul reso, Fiat Group Automobiles S.p.a. si riserva la facoltà di non riconoscere il reso al Dealer. Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 9

10 ALLEGATO 1a: Modulo bolla resi Ricambi Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 10

11 ALLEGATO 1b: Modulo bolla rientro Carcasse Fuori Garanzia Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 11

12 ALLEGATO 1c: Modulo bolla rientro Carcasse In Garanzia Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 12

13 ALLEGATO 1d: Modulo contenitori con Resi Merce Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 13

14 ALLEGATO 1e :Modulo contenitori vuoti Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 14

15 ALLEGATO 2 : Cartellino segnacollo ALLEGATO 3 Nell Allegato 3 viene riportato un elenco di modalità di imballaggio per le principali famiglie ricambi. Normativa imballi materiale reso da rete Tutti i particolari devono essere riconfezionati con l imballo del ricambio nuovo e collocati dentro il collo. Tutti i particolari devono essere identificati con etichetta stampata da sistema eplus Gestione Resi Materiale Tutti i colli devono essere identificati con etichetta stampata da sistema eplus Gestione Resi Materiale Tutti i colli devono essere movimentabili con carrello sollevatore e possibilmente impilabili. Seguono esempi di imballi idonei e non. Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 15

16 Gabbia di legno correttamente identificata con cartellino segnacollo, idonea al trasporto e alla movimentazione e correttamente sigillata.. Collo di dimensioni idonee, identificato e pallettabile. Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 16

17 Imballo correttamente identificato (cartellino con informazioni Dealer e bolla reso Ricambi) ed in buone condizioni di conservazione. Materiale non identificato, non trasportabile e pericoloso. Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 17

18 Materiale messo al di fuori dal collo e non identificato Materiale imballato in maniera non idonea, motori e cambi inseriti in gabbie di legno/grigliati di difficile movimentazione in officina. Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 18

19 Sistemazione corretta all interno del collo Sistemazione corretta all interno del collo Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 19

20 Particolari NON correttamente imballati Particolari NON correttamente imballati Procedura di restituzione per analisi del materiale resi ricambi Febbraio 2010 Pagina 20