PROGETTO COLLABORATORE UP DT. DR Risorse Umane Organizzazione Operativa

Transcript

1 PROGETTO COLLABORATORE UP DT 1

2 CONTENUTI DEL DOCUMENTO: - premessa, principali obiettivi, logiche ed estensione del modello; - principali evidenze: - fase della sperimentazione; - fase post sperimentazione; - uffici postali individuati per l estensione; - pianificazione principali attività. 2

3 PREMESSA La sperimentazione che ha coinvolto tutte le Aree Country (circa 30 Uffici Postali) rappresenta una delle azioni organizzative per contribuire a migliorare il funzionamento dell Ufficio Postale: l iniziativa nasce da una idea semplice nella sua progettazione. A titolo di esempio si evidenziano alcune delle altre principali azioni su cui si andrà a lavorare nel corso del 2006: completamento dell implementazione dei TSC (graduale switch degli UP c.d. openconto se pur riservando sempre a tali UP la possibilità di aprire c/c); standardizzazione dei processi di Sala Consulenza; creazione del post-vendita. 3

4 PRINCIPALI OBIETTIVI E CONTENUTI COLLABORATORE UFFICIO POSTALE Contribuire a orientare il DUP sugli aspetti core della propria MISSION: 4 SVILUPPO SVILUPPO COMMERCIALE COMMERCIALE E E RELAZIONE RELAZIONE CON CON IL IL CLIENTE CLIENTE GESTIONE GESTIONE / / MOTIVAZIONE MOTIVAZIONE DELLE DELLE RISORSE RISORSE migliorare il funzionamento del SISTEMA UFFICIO. Il Collaboratore UP DT (Font End/Back Office) è un progetto sperimentato su 30 UP che ha previsto l introduzione di una figura che all interno dell Ufficio Postale si propone come integratore, facilitando per esempio: l accesso ai servizi erogati ed alle informazioni per il Cliente; la corretta attuazione dei modelli operativi; la canalizzazione del Cliente verso le Sale Consulenza; il corretto svolgimento delle attività di back-office. In linea generale è una figura che contribuisce a creare (attraverso il supporto di tutti gli attori - Servizi di Filiale /Country / DR Centrale), le condizioni necessarie affinchè i DUP si possano gradualmente focalizzare sugli obiettivi istituzionali della propria mission. E stato introdotto il concetto di DELEGA che risulta essere uno degli strumenti chiave, per la gestione di alcuni filoni di mico-attività individuate dall analisi organizzativa (circa 40 micro-attività - 20 sul FE e 20 sul BO).

5 PERCORSO FATTO 2 Novembre Novembre 17 Dicembre 26 Gennaio 15 Ottobre 15 Febbraio 11 Febbraio VIDEOCONFERENCE DI DI KICK-OFF Country Manager, DF, DF, DUP, DUP, RUR RUR ADDESTRAMENTO OPERATIVO Collaboratori di di Front Front End End RIUNIONI TEAM TEAM CENTRALE / TERRITORIALE Direzione Centrale --Country INTERVENTI OPERATIVI * Country / Filiale / Uffici Uffici Postali VIDEOCONFERENCE Country Manager, DF, DF, DUP, DUP, Collaboratori, RUR RUR Condivisione logiche ed obiettivi Condivisione obiettivi, approfondimento sul ruolo e strumenti Confronto su problematiche e definizione linee guida Supporto agli UP, implementazione linee guida Condivisione risultati e principali indicatori di misurazione 5

6 Delega 1/2 LA DELEGA DELEGA UN SOGGETTO (IL DELEGANTE) AFFIDA AD UN ALTRO SOGGETTO (IL DELEGATO) DETERMINATE ATTIVITÀ, CHE PERMANGONO DI SUA RESPONSABILITA, ASSEGNANDO L AUTORITÀ NECESSARIA A SVOLGERLE. 6

7 Delega 2/2 Delega Semplifica i i processi decisionali, consentendo ai ai responsabili di di concentrarsi sulle priorità; Aumenta il il coinvolgimento e la la responsabilizzazione del personale; Riduce il il tempo di di ciclo delle attività, eliminando i i passi a scarso o nullo valore aggiunto 7

8 Processo di condivisione Processo di condivisione con gli Uffici coinvolti nell inziativa PRIMO LIVELLO (DUP, DF) DF) ANALISI ATTIVITA CONDIVISIONE SECONDO LIVELLO (COLLABORATORI) TERZO LIVELLO (UFFICIO POSTALE) 8

9 Spunti di riflessione sul ruolo IL RUOLO DEL CAPOTRENO 9

10 CONTENUTI DEL DOCUMENTO: - premessa, principali obiettivi, logiche ed estensione del modello; - principali evidenze: - fase della sperimentazione; - fase post-sperimentazione; - uffici postali individuati per l estensione; - pianificazione principali attività. 10

11 UFFICI POSTALI COINVOLTI Totale check effettuati: circa 170 AREA COUNTRY FILIALE UFFICIO POSTALE ROMA 1 CENTRO ROMA APPIO ROMA PRATI CENTRO ROMA 2 NORD ROMA NOMENTANO ROMA 2 NORD ROMA TIBURTINO SUD ROMA 4 EST ROMA CINECITTA' EST GROSSETO GROSSETO CENTRO CENTRO 1 PERUGIA PERUGIA CENTRO TERNI TERNI CENTRO ANCONA SENIGALLIA CENTRO-NORD MODENA CARPI RIMINI RIMINI MILANO 29 LOMBARDIA MILANO 1 CITTA' MILANO 67 MILANO CENTRO PAVIA VOGHERA TREVISO CONEGLIANO NORD-EST TRIESTE TRIESTE CENTRO VENEZIA MESTRE GENOVA 1 LEVANTE GENOVA CENTRO NORD-OVEST LA SPEZIA LA SPEZIA CENTRO PINEROLO PINEROLO NAPOLI 50 NAPOLI 1 CITTA' NAPOLI CENTRO SUD NAPOLI 2 OVEST FRATTAMAGGIORE SALERNO NOCERA INFERIORE SUD 1 TARANTO TARANTO CENTRO CATANIA 1 CITTA' CATANIA CENTRO SUD 2 MESSINA 2 PROVINCIA BARCELLONA POZZO DI GOTTO PALERMO 1 CITTA' PALERMO AUSONIA 11

12 FASE DELLA SPERIMENTAZIONE 12

13 PRINCIPALI EVIDENZE DELLA SPERIMENTAZIONE Le persone sono ancora sul ruolo... e questo può essere considerato il primo punto fermo; i dati sull'incisività dell'attività di canalizzazione dei Clienti vs la Sala Consulenza vengono confermati. il numero in valore assoluto nel periodo maggio-settembre è pari a , con una percentuale di redemption del 30 circa; la percentuale di Clienti canalizzati sul numero totale di Clienti serviti se pur apparantemente basso (lo spcialista di Font-End intercetta mediamente l'1% dei Clienti serviti) è anch'esso un dato positivo considerando il potenziale giornaliero ( clienti serviti - dato nazionale) e che si stratta di Clienti "intercettati" ma che tendenzialmente entrano ed escono dal nostro "negozio" effettuando operazioni transazionali; tale figura, filtrando i Clienti Reattivi, contribuisce a migliorare qualitativamente l'efficiacia l'attività della sala (che deve essere sempre di più focalizzata sulla vendita e sulle attività di gestione e sviluppo): la tipologia dei prodotti su cui ha impattato lo Specialista di Front-End è estremamente interessante 25% sull'apertura di conti correnti; 14% di accrediti pensioni; 26% di domicilizazione delle utenze; l'attività di verifica dei processi (verifiche organizzative), di cui il valore percepito anche da parte degli stessi DF o di alcuni Country deve ancora consolidarsi, consente di recupeare dal back-office vs il Front-End mediamente 1 FTE per UP (naturalmante ci sono alcune differenziazioni - il dato complessivo è di circa 30 FTE); le attività dello specialista di front-end sono già sufficientemente ampie (vedi questionario DUP) mentre emegono margini per ampliare e focalizzare meglio le attività del collaboratore del back-office (ad esempio verifica di conformità dossier). 13

14 PRINCIPALI LOGICHE ESTENSIONE L idea è quella di procedere con una estensione del modello organizzativo Uffici Postali individuati con un indicatore di complessità composto da più driver illustrati nella parte successiva del documento. L esperienza fatta ci insegna che è un modello organizzativo molto efficace, ma oneroso da seguire nella fase di implementazione. In particolare, l efficacia può avere un forte margine di successo se l implementazione viene seguita attentamente da tutti gli attori coinvolti: struttura Country, Filiale, Ufficio Postale e se la scelta delle risorse è mirata. Il periodo di supporto previsto da parte della struttura Centrale della DR e Country può essere considerato di 4 mesi all interno del quale dovrà essere avviato un percorso di addestramento sulle risorse coinvolte (DUP e collaboratori individuati). All interno del periodo dell estensione sembra opportuno prevedere la creazione di un manuale operativo di riferimento per le risorse che operano in tale ruolo e creare un percorso di formazione ed addestramento strutturato (in continuità rispetto a quanto fato a pomezia). 14

15 MISURAZIONE: CONSIDERAZIONI TERRITORIO Oggetto: Bozza comunicazione progetto Coll DUP UP DT In data 23/03/2005 si è tenuto, presso la struttura Country Centro un incontro per fare il punto della situazione a conclusione della fase sperimentale del progetto in oggetto. Ad esso hanno partecipato tutti i DUP ed un collaboratore di F/E ed uno di B/O degli Uffici in sperimentazione nonché i Responsabili Sportelli di ciascuna Filiale interessata ed il team territoriale. Durante l'incontro sono stati illustrati i principali risultati del progetto sia con riferimento alla sintesi dei questionari somministrati sia con riferimento alle performance realizzate (al riguardo si veda la presentazione allegata). Quindi, si è proceduto con un momento di riflessione comune finalizzato a far emergere una panoramica circa il punto di vista di ciascuno dei DUP presenti riguardo la sperimentazione stessa e le attese per il futuro. In tal senso, rimane sempre ad elevati livelli l'entusiasmo che ha accompagnato la stessa fin dall'inizio e le attese per il futuro sono quelle relative ad un consolidamento di tali figure, oramai viste come cardini fondamentali dell'ufficio stesso. Figure di cui il DUP, per una gestione migliore ed efficiente del proprio ufficio, non può fare a meno. Chiusasi ufficialmente la sperimentazione, rimaniamo in attesa di nuove indicazioni sul cammino e sulle azioni che è opportuno intraprendere da questo momento in poi. In attesa di un vostro riscontro, vi auguriamo buon lavoro. Cordiali saluti ROC RCR 15

16 PRINCIPALI EVIDENZE Sono stati individuati due principali tipologie di output: qualitativi: questionario fornito ai Direttori degli Uffici Postali coinvolti. quantitativi: dati rilevati dalle strutture commerciali, operazioni ed UP. 16

17 MISURAZIONE: QUESTIONARIO DATI DI SINTESI 1/2 CFE/CBO - PERCEZIONE DEL PERSONALE DELL UP E DELLA CLIENTELA 90% positivamente dagli OSP e SSC 96% positivamente dalla clientela (gestione sala al pubblico e promozione prodotti/iniziative commerciali CFE/CBO - INCIDENZA SU ORGANIZZAZIONE TEMPO DEL DUP 96% recupero tempo per introduzione figura CFE/CBO 71% - maggior tempo dedicato a (avg. 2h. ): sviluppo di attività commerciali gestione/motivazione risorse 17

18 MISURAZIONE: QUESTIONARIO DATI DI SINTESI 2/2 AREA DI FOCALIZZAZIONE DEL CFE 92% informazioni alla clientela su prodotti/iniziative comm.li in integrazione con tutto il front end 83% monitoraggio e gestione dei clienti in attesa presso la sala consulenza per evitare abbandono INCIDENZA ATTIVITA DEL CFE 71% aumento dei contatti reattivi attraverso intercettazione richieste informazioni della clientela 72% aumento dei contatti proattivi della sala consulenza e conseguente recupero tempo dello SSC 18

19 MISURAZIONE KPI ATTIVITA COMMERCIALI - 1/2 SETTIMANA DI RIFERIMENTO 1 2 MONITORAGGIO OBIETTIVI SU ATTIVITA' COMMERCIALI N. CLIENTI INDIRIZZATI DAL CFE VS LA SALA PT BUSINESS N. CLIENTI INDIRIZZATI DAL CFE VS LA SALA CONSULENZA RETAIL TOTALE TOTALE CONTATTI GENERATI DAL CFE DI CUI TRASFORMATI IN VENDITA % CONTATTI GENERATI DAL CFE TRASFORMATI IN VENDITA N. CLIENTI SERVITI DALL'UP RILEVATI DAL SISTEMA GESTIONE PRESENZE 20% 26% 25% 24% % CLIENTI SERVITI DALL'UP INDIRIZZATI ALLA SALA CONSULENZA RETAIL/PT BUSINESS DAL CFE 1% 1% 1% 1% 5 N. CLIENTI REATTIVI IN SALA CONSULENZA RETAIL % CLIENTI REATTIVI INDIRIZZATI ALLA SALA CONSULENZA RETAIL DAL CFE % 37% 39% 37% NOTA: dati riferiti a 28 UP su 30 - non pervenuti UP di Palermo Ausonia e Taranto Centro - 19

20 MISURAZIONE KPI ATTIVITA COMMERCIALI - 2/2 SETTIMANA DI RIFERIMENTO MONITORAGGIO OBIETTIVI SU ATTIVITA' COMMERCIALI TOTALE 6 N. APERTURE CONTI BP DI CUI AVVIATI DAL CFE % APERTURE CONTI BP AVVIATI DAL CFE 38% 47% 46% 44% 8 N. ACCREDITI PENSIONI DI CUI AVVIATI DAL CFE % ACCREDITI PENSIONI AVVIATI DAL CFE 48% 49% 54% 51% 10 N. DOMICILIAZIONI UTENZE DI CUI AVVIATI DAL CFE % DOMICILIAZIONI UTENZE AVVIATI DAL CFE 45% 35% 41% 40% NOTA: dati riferiti a 28 UP su 30 - non pervenuti UP di Palermo Ausonia e Taranto Centro - 20

21 MISURAZIONE: EVIDENZE VERIFICHE ORGANIZZATIVE CENTRO CENTRO 1 CENTRO NORD LOMBARDIA NORD EST UFFICI POSTALI "SPERIMENTAZIONE" ROMA 1 CENTRO URM1646 ROMA APPIO 2 ROMA 1 CENTRO URM1648 ROMA PRATI ROMA 1 CENTRO URM1001 ROMA V.R. ROMA 2 NORD URM1647 ROMA NOMENTANO 2 ROMA 2 NORD URM1709 ROMA TIBURTINO SUD 5 ROMA 4 EST URM1712 ROMA CINECITTA' EST GROSSETO UFI3001 GROSSETO CENTRO 1 PERUGIA UPG1001 PERUGIA CENTRO 1 TERNI UPG2101 TERNI CENTRO 1 3,5 ANCONA UAN1066 SENIGALLIA MODENA UBO4012 CARPI RIMINI UBO9044 RIMINI 1 MILANO 1 CITTA' UMI1142 MILANO 29 1 MILANO 1 CITTA' UMI1246 MILANO 67 1 MILANO 1 CITTA' UMI1001 MILANO CENTRO 1 2 PAVIA UMI7137 VOGHERA TREVISO UVE5029 CONEGLIANO 3 TRIESTE UTS1001 TRIESTE 1,5 VENEZIA UVE1028 MESTRE 2 FT STIMA RECUPERO PT NORD OVEST SUD GENOVA 1 LEVANTE UGE1001 GENOVA CENTRO LA SPEZIA UGE3001 LA SPEZIA CENTRO PINEROLO UTO1228 PINEROLO NAPOLI 1 CITTA' UNA1284 NAPOLI 50 3 NAPOLI 1 CITTA' UNA1001 NAPOLI CENTRO 1 2 NAPOLI 2 OVEST UNA1027 FRATTAMAGGIORE 1 SALERNO UNA5123 NOCERA INFERIORE SUD 1 TARANTO UBA5001 TARANTO CENTRO 2 CATANIA 1 CITTA' UPA4001 CATANIA CENTRO 1 3 SUD 2 MESSINA 2 PROVINCIA UPA6009 BARCELLONA POZZO DI GOTTO 1 2 PALERMO 1 CITTA' UPA1203 PALERMO AUSONIA TOTALE

22 FASE POST SPERIMENTAZIONE 22

23 MISURAZIONE: EVIDENZE VERIFICHE ORGANIZZATIVE UFFICI POSTALI recupero risorse dal back office al FRONT-END FT PT CENTRO CENTRO 1 CENTRO NORD LOMBARDIA NORD EST NORD OVEST SUD ROMA 1 CENTRO URM1646 ROMA APPIO 2 ROMA 1 CENTRO URM1648 ROMA PRATI ROMA 1 CENTRO URM1001 ROMA V.R. 0 ROMA 2 NORD URM1647 ROMA NOMENTANO 2 ROMA 2 NORD URM1709 ROMA TIBURTINO SUD 4 ROMA 4 EST URM1712 ROMA CINECITTA' EST GROSSETO UFI3001 GROSSETO CENTRO 1 PERUGIA UPG1001 PERUGIA CENTRO 1 TERNI UPG2101 TERNI CENTRO 1 1 ANCONA UAN1066 SENIGALLIA MODENA UBO4012 CARPI RIMINI UBO9044 RIMINI 0 MILANO 1 CITTA' UMI1142 MILANO 29 1 MILANO 1 CITTA' UMI1246 MILANO 67 1 MILANO 1 CITTA' UMI1001 MILANO CENTRO 1 2 PAVIA UMI7137 VOGHERA TREVISO UVE5029 CONEGLIANO 3 TRIESTE UTS1001 TRIESTE 1,5 VENEZIA UVE1028 MESTRE 2 GENOVA 1 LEVANTE UGE1001 GENOVA CENTRO LA SPEZIA UGE3001 LA SPEZIA CENTRO 2 PINEROLO UTO1228 PINEROLO NAPOLI 1 CITTA' UNA1284 NAPOLI 50 3 NAPOLI 1 CITTA' UNA1001 NAPOLI CENTRO 1 2 NAPOLI 2 OVEST UNA1027 FRATTAMAGGIORE 1 SALERNO UNA5123 NOCERA INFERIORE SUD 1 TARANTO UBA5001 TARANTO CENTRO 2 SUD 2 CATANIA 1 CITTA' UPA4001 CATANIA CENTRO 1 3 MESSINA 2 PROVINCIA UPA6009 BARCELLONA POZZO DI GOTT 1 2 PALERMO 1 CITTA' UPA1203 PALERMO AUSONIA TOTALE 23 18,5 NOTA: dati aggiornati al mese di settembre

24 MISURAZIONE KPI ATTIVITA COMMERCIALI - 1/2 MONITORAGGIO OBIETTIVI SU ATTIVITA' COMMERCIALI 1 2 N. CLIENTI INDIRIZZATI DAL CFE VS LA SALA PT BUSINESS N. CLIENTI INDIRIZZATI DAL CFE VS LA SALA CONSULENZA RETAIL maggio giugno luglio settembre TOTALE TOTALE CONTATTI GENERATI DAL CFE DI CUI TRASFORMATI IN VENDITA % CONTATTI GENERATI DAL CFE TRASFORMATI IN VENDITA N. CLIENTI SERVITI DALL'UP RILEVATI DAL SISTEMA GESTIONE PRESENZE % CLIENTI SERVITI DALL'UP INDIRIZZATI ALLA SALA CONSULENZA RETAIL/PT BUSINESS DAL CFE N. CLIENTI REATTIVI IN SALA CONSULENZA RETAIL PERIODO DI RIFERIMENTO 31% 32% 33% 35% 32% % 1% 1% 0,5% 1% % CLIENTI REATTIVI INDIRIZZATI ALLA SALA CONSULENZA RETAIL DAL CFE 39% 36% 43% 30% 38% NOTA: dati riferiti a 25 UP su 30 - non pervenuti n. 4 UP C. Lombardia e n. 1 UP C. SUD 2-24

25 MISURAZIONE KPI ATTIVITA COMMERCIALI - 2/2 PERIODO DI RIFERIMENTO MONITORAGGIO OBIETTIVI SU ATTIVITA' COMMERCIALI maggio giugno luglio settembre TOTALE 6 N. APERTURE CONTI BP DI CUI AVVIATI DAL CFE % APERTURE CONTI BP AVVIATI DAL CFE 25% 26% 27% 19% 25% 8 N. ACCREDITI PENSIONI DI CUI AVVIATI DAL CFE % ACCREDITI PENSIONI AVVIATI DAL CFE 18% 19% 10% 7% 14% 10 N. DOMICILIAZIONI UTENZE DI CUI AVVIATI DAL CFE % DOMICILIAZIONI UTENZE AVVIATI DAL CFE 31% 27% 23% 22% 26% NOTA: dati riferiti a 25 UP su 30 - non pervenuti n. 4 UP C. Lombardia e n. 1 UP C. SUD 2-25

26 CONTENUTI DEL DOCUMENTO: - premessa, principali obiettivi, logiche ed estensione del modello; - principali evidenze: - fase della sperimentazione; - fase post-sperimentazione; - uffici postali individuati per l estensione; - pianificazione principali attività. 26

27 IPOTESI DI ESTENSIONE PER AREA COUNTRY L idea è quella di procedere con una estensione del modello organizzativo ad un gruppo di circa 100 Uffici Postali individuati con un indicatore di complessità composto da più driver illustrati nella parte successiva del documento. E stata fatta una prima analisi a livello centrale degli UP da individuare in base a criteri organizzativi oggettivi. E stata già effettuata una fase di fine-tuning da parte dei Responsabili Operazioni di Country in condivisione con i Country Manager al fine di verificare la bontà del campione degli UP a cui estendere tale modello organizzativo (verificando le specificità locali rispetto all individuazione fatta). IPOTESI DI ESTENSIONE: CENTRO 26 CENTRO 1 12 CENTRO NORD 16 LOMBARDIA 12 NORD EST 6 NORD OVEST 8 SUD 15 SUD 1 6 SUD 2 8 Totale complessivo

28 PRINCIPALI DRIVER INDIVIDUATI presenza del gestore attese; - classificazione master e/o operation; - doppio turno; - sala consulenza - rete PT business; - UP certificati o in corso di certificazione; - complessità organizzativa. 28

29 CONTENUTI DEL DOCUMENTO: - premessa, principali obiettivi, logiche ed estensione del modello; - principali evidenze: - fase della sperimentazione; - fase post-sperimentazione; - uffici postali individuati per l estensione; - pianificazione principali attività. 29

30 PIANIFICAZIONE ENTRO MARZO APRILE MAGGIO SETTEMBRE CONDIVISIONE CON IL DIRETTORE DELLA DIVISIONE CONVALIDA DA PARTE DELLE AREE COUNTRY UP A CUI ESTENDERE IL NUOVO MODELLO INDIVIDUAZIONE RISORSE ED ADDESTRAMENTO START UP MONIOTRAGGIO ATTRAVERSO I KPI INDIVIDUATI ELABORAZIONE E STESURA MANUALE OPERATIVO DEFINZIONE DEL PERCORSO DI ADDESTRAMENTO ANALISI COMPLESSIVA ESTENSIONE MODELLO ORGANIZZATIVO 30

31 KPI ESTENSIONE 31

32 MISURAZIONE RISULTATI VERIFICHE ORGANIZZATIVE MEDIA SPORTELLI APERTI CONTATTI GENERATI VS LA SALA CONSULENZA TEMPI DI ATTESA RILEVATI 32

33 MISURAZIONE 1/3 KPI: Percentuale di clienti serviti entro un tempo /obiettivo L Indicatore misura l affidabilità del livello di servizio dichiarato in termini di tempo di attesa. Obiettivo massimizzare la % di clienti serviti entro il tempo/obiettivo minimizzare la % di clienti serviti oltre i 30 minuti Esempio: se il tempo/obiettivo è 15 minuti medi, la percentuale di clienti serviti sarà - almeno il 75% di clienti serviti entro 15 minuti - non oltre l 8% di clienti serviti oltre i 30 minuti 33

34 MISURAZIONE 2/3 Collaboratore di Front End: KPI sulle attività commerciali Al fine di verificare la proattività e l efficacia del Collaboratore di Front End nel generare contatti con la clientela, sono stati individuati i seguenti indicatori, che andranno monitorati settimanalmente: Numero dei clienti indirizzati dal CFE verso la Sala Consulenza retail e PT Business (e confronto con il numero di clienti serviti dall ufficio rilevati dal Sistema Gestione Attese) Numero dei contatti generati dal CFE a fronte del numero dei contatti reattivi in Sala Consulenza retail Numero dei contatti generati dal CFE trasformati in vendita Numero di aperture Conti BP, accrediti pensioni e domiciliazioni utenze in seguito a contatto con CFE e confronto con il numero totale di aperture Conti BP, accrediti pensioni e domiciliazioni utenze Numero dei Conti BP chiusi dall ufficio 34

35 MISURAZIONE 3/3 Collaboratore di Front End: KPI sulle attività commerciali Il numero dei clienti indirizzati dal CFE verso la Sala Consulenza retail e PT Business verrà monitorato attraverso la consegna al cliente di un tagliando di presentazione Sul tagliando, il CFE barrerà la casella del prodotto al quale il cliente si è mostrato interessato Sala Consulenza Retail Poste Italiane Il Cliente è interessato a ricevere informazioni su: Conto BancoPosta Poste Italiane Servizi aggiuntivi al Conto Sala BPConsulenza PT Business In Sala Consulenza, lo specialista censirà il contatto inviato dal CFE, segnalandolo come nuovo cliente o già cliente (Sprint) Prodotti di risparmio Prodotti di investimento Prodotti assicurativi Il Cliente è interessato a ricevere informazioni su: Prodotti postali innovativi Prodotti di Finanziamento Prodotti postali tradizionali Altro Conto Bancoposta impresa In caso di vendita, l SSC scriverà venduto sul retro del tagliando indicando la tipologia di prodotto data firma Servizi aggiuntivi al Conto BPI Pagamento Bollettini Prodotti a Catalogo Altro data firma 35