La Unified Communication come servizio

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1 Unified Communication e Collaboration 2013 La Unified Communication come servizio di Riccardo Florio La Unified Communication (UC) è un tema complesso e articolato in cui le funzionalità sono andate a incrementarsi nel tempo stratificandosi su infrastrutture e modelli prevalentemente non omogenei. Questa evoluzione si riflette nelle modalità con cui le azienda stanno predisponendo lo sviluppo e la crescita all'interno della loro azienda di strumenti e tecnologie orientati alla Unified Communication. Le opzioni e i modelli di deployment sono differenti, ma una prima fondamentale distinzione è tra le situazioni in cui la UC è gestita internamente (on-premises) e quelle dove è affidata a un fornitore di servizi ovvero affrontata in modalità hosted. Entrambi le opzioni presentano, a loro volta, differenti modalità di implementazione e presentano vantaggi e inconvenienti che si devono confrontare con gli specifici processi e la tipologia di business delle aziende. 1

2 La Unified Communication come servizio Dall'UC on-premises all'hosted UC Attualmente, il modello prevalente per il delivery della UC resta ancora quello di una gestione interna on-premises. Le aziende fanno fatica ad abbandonare la propria infrastruttura che, nel corso degli anni, si è comunque predisposta per ospitare strumenti di base di comunicazione, dall'instant messaging alla voce su IP, e su cui hanno impostato processi radicati e abitudini d'uso consolidate dall'utilizzo. Ma, soprattutto, è il tema dell'affidabilità che spesso preoccupa le aziende che hanno la consapevolezza di come la comunicazione rappresenti un processo critico per l'azienda. Non da ultimo pesa l'aspetto della sicurezza, soprattutto all'interno di specifici settori come quello finanziario/bancario o della Sanità, caratterizzati da policy per la memorizzazione e il trasferimento delle informazioni molto rigide. Va poi osservato che molte aziende italiane, pur mantenendo un approccio di UC premises-based, hanno scelto di affidare la gestione in outsourcing per coniugare l'esigenza di mantenere il pieno controllo sull'infrastruttura senza doversi accollare l'onere della sua gestione e manutenzione. Diversi analisti ritengono, tuttavia, che la situazione attuale sia sul punto di evolvere rapidamente soprattutto in ambito enterprise dove prevedono una rapida transizione per le soluzioni unified communication dal modello onpremises alle opzioni hosted o cloud-based. Le motivazioni che portano a queste conclusioni tengono in considerazione le opportunità di riduzione del TCO che offre il modello hosted, sia in relazione ai costi capitale (CAPEX) sia operativi (OPEX). Gli elementi infrastrutturali necessari per fornire le funzioni di UC risiedono nel data center del fornitore di servizi e l'accesso avviene attraverso una connessione IP pubblica o privata. In tal modo le componenti hardware tipicamente associate all'infrastruttura di comunicazione on-premises scompaiono dall'onere della gestione del network manager. Le soluzioni UC hosted permettono anche di controllare meglio i costi e non richiedono contratti di manutenzione e di servizio per hardware e software come quelle on-premises. Le opportunità di risparmio con un modello hosted appaiono maggiori a livello enterprise poiché, più grande è l'organizzazione, tanto maggiori sono i costi operativi per il mantenimento dell'infrastruttura, l'installazione, la gestione degli spazi, il consumo energetico e così via, a cui vanno sommati i fisiologici costi di aggiornamento tecnologico complessivo ogni 5-6 anni. 2

3 Unified Communication e Collaboration 2013 Unified Communications as a Service I possibili vantaggi associati ai modelli ICT orientati al servizio portano a parlare di Unified Communications as a Service (UCaaS) a indicare un modello di distribuzione in cui le applicazioni e i servizi di comunicazione e collaborazione sono affidati in outsourcing a un provider di terze parti e rilasciati su una rete IP. Le funzionalità disponibili in modalità UCaaS sono molteplici e includono, per esempio, messaggistica aziendale, presenza, riunioni online, telefonia e video conferenza. All'UCaaS vengono tradizionalmente riconosciuti i seguenti vantaggi: Migliore disaster recovery, per il fatto che gli utenti possono avere accesso a strumenti di comunicazione sia quando si trovano all'interno della sede fisica dell'azienda sia quando lavorano all'esterno. Un più rapido deployment dei servizi, rispetto ai tempi che caratterizzano le soluzioni on-premises che possono richiedere mesi e persino anni per il rilascio. Capacità di rispondere alle nuove sfide del BYOD poiché le soluzioni UC on-premises sono tipicamente ottimizzate per essere utilizzate tramite desktop e sono legate a specifici sistemi operativi, rendendo l'interoperabilità difficoltosa. Inoltre, possono richiedere client VPN o altri software che potrebbero impedire l'utilizzo di tablet o smartphone. Riduzione dei costi e del rischio nelle fasi di migrazione e aggiornamento. Con l'ucaas il dipartimento IT ha la possibilità di attivare nuove funzionalità immediatamente, lasciando intatto il sistema di comunicazione preesistente, per capire l'impatto del deployment prima di rilasciare una nuova soluzione. Gestione centralizzata di tutte le attività amministrative che consente all'amministratore di intervenire una volta sola per effettuare le modifiche sui sistemi di tutta l'azienda. A livello enterprise, nonostante la disponibilità di servizi di comunicazione unificata in hosting resi disponibili da provider di primo livello, resiste uno scetticismo diffuso all'ucaas probabilmente a causa di esperienze negative sperimentate in precedenza. Molte aziende, soprattutto le piccole imprese o quelle con personale IT limitato, potrebbero invece trovare nell'ucaas una risposta per evitare le 3

4 La Unified Communication come servizio spese in capitale e operative associate all'implementazione di una soluzione di unified communication per conto proprio. Gli ostacoli da superare Probabilmente il più grande problema specifico associato a una scelta UCaaS è il fatto di doversi inserire in un contesto aziendale che prevede già una serie di soluzioni di comunicazione, più o meno integrate con i processi aziendali. I sistemi di comunicazione hanno spesso elevati costi nascosti, per esempio legati agli apparecchi telefonici e se una strategia UCaaS non risulta compatibile con le apparecchiature esistenti, il costo aggiuntivo di installazione di nuovi dispositivi è in grado di cancellare anni di risparmi. Sostituire il software utilizzato per la comunicazione può avere un forte impatto sul modo di operare e comunicare e portare facilmente all'esigenza di dotarsi di nuove tipologie di apparati di comunicazione con conseguenti costi per l'azienda. Per esempio, per un'azienda di logistica con migliaia di dipendenti, prevedere la sostituzione dei terminali personali dei propri addetti ha un costo non trascurabile. Nelle situazioni in cui fusioni o acquisizioni modificano in modo consistente le dimensioni di un'organizzazione è solitamente prevedibile la sostituzione massiccia dei dispositivi personali per esigenze di omogeneità. Queste situazioni sono quelle che consentono di affrontare un'eventuale scelta UCaaS in modo più oggettivo e meno condizionato dai costi. Il tema dell'interoperabilità all'interno dei processi aziendali o con le applicazioni è un altro ostacolo da superare nel passaggio all'ucaas. In molti casi, le applicazioni aziendali esistenti utilizzano interfacce per programmi applicativi (API UC) per effettuare chiamate e collegare i dispositivi di comunicazione in base a una specifica numerazione presente nel database aziendale. Queste API potrebbero non essere supportate con alcuni servizi UCaaS e, anche quando fossero supportate, potrebbero causare problemi di prestazionali. Vanno poi esaminati anche gli aspetti di interoperabilità tra le funzionalità di comunicazione dell'azienda e quelle dei propri fornitori e partner. UCaaS Hosted e multi-tenant All'interno dell'approccio UCaaS va anche effettuata la distinzione tra modelli single-tenant e multi-tenant. Nel primo caso il provider crea un'immagine software personalizzata per ogni azienda cliente, che consente 4

5 Unified Communication e Collaboration 2013 la personalizzazione e che può essere integrata con applicazioni onpremises. Questo approccio offre un ambiente segregato in cui a ogni impresa è assegnata una propria capacità di networking dedicato e infrastrutture fisiche per far girare le proprie applicazioni UC. Di fatto, le imprese spostano la loro infrastruttura UC esistente in un centro dati esterno dedicato, gestito dal provider, con un modello di erogazione in forma di servizio. In un ambiente UC multi-tenant le aziende hanno a disposizione un'unica piattaforma software e condividono le risorse di rete e anche le istanze di applicazioni UC con altri clienti all'interno del data center del provider. Questo modello di erogazione dei servizi è in genere più conveniente rispetto all'hosted UC, dimostrandosi un'opzione auspicabile per le PMI. Tuttavia lascia poco spazio per personalizzare le applicazioni e, in generale, può sottoporre a un maggiore rischio di interruzione del servizio. Per questo motivo un'azienda che sta prendendo in considerazione la scelta di un servizio UC multi-tenant deve stabilire quale grado di affidabilità è possibile riporre nel provider individuato. Vi sono poi alcuni settori come quello finanziario e la Sanità le cui politiche rigorose impediscono l'uso di ambienti condivisi e che devono obbligatoriamente optare per ambienti host in cui i loro dati sono fisicamente separati su infrastrutture dedicate. In ogni caso, multi-tenant o single-tenant, resta essenziale che il servizio sottostante sia indistinguibile per l'utente finale. UC e cloud: una diversa prospettiva Se in passato le strategie di UC si sono indirizzate a unificare gli strumenti di comunicazione in un unico formato utilizzabile, oggi invece ci si orienta verso un'unificazione degli strumenti di comunicazione in cui la cooperazione tra i lavoratori si realizza intorno a un set di strumenti o di piattaforme UC. In altre parole, la piattaforma UC è diventata essenzialmente una sorta di sistema per la gestione del flusso di lavoro. In questo contesto il cloud UC punta a unificare applicazioni e comunicazioni in modo che i lavoratori possano condividere le informazioni mentre stanno comunicando. Si tratta di un cambiamento di orientamento per l'uc perché significa che, invece di combinare funzionalità UC in un unico client, si punta a un approccio di funzionalità modulari integrate o integrabili con le applicazioni. 5

6 La Unified Communication come servizio Da parte loro, i vendor stanno affrontando questo cambiamento privilegiano un approccio incentrato sull'applicazione oppure sui processi. Alcuni vendor perseguono cioè l'idea di favorire la creazione di applicazioni che integrano la comunicazione e la gestione dei dati all'interno della stessa "vista" nel cloud; altri vendor UC hanno focalizzato, invece, la loro attenzione più sui processi di collaborazione e su come trasformare quei processi in un workflow automatizzato. In sintesi è possibile distinguere tre diversi modelli per i servizi cloud orientati alla UC. Cloud communication. È la categoria di servizi di comunicazione cloud come Skype che sono stati progettati come servizi in hosting in cui l'unica componente locale è un client software che deve essere installato su ogni dispositivo. Questi servizi offrono agli utenti una notevole flessibilità nel supportare dispositivi intelligenti dai desktop agli smartphone, ma sono limitati nel modo in cui possono integrarsi con gli attuali sistemi e dispositivi voce. UC as a Service. Un modello cloud creato partendo da software UC tradizionali che vengono trasportati nel cloud. È, per esempio, il caso di Microsoft Lync, passato da un modello tradizionale basato su server a un modello cloud (Lync Online). Quasi tutti i prodotti UC server-based possono essere convertiti in UCaaS semplicemente trovando un provider di Infrastructure as a Service o di Platform as a Service provider in grado di ospitare la piattaforma su cui il prodotto viene eseguito. Distributed UC. In questo modello gli elementi UCaaS sono combinati con i servizi cloud di comunicazione per creare una strategia di UC che può essere: completamente hosted, hosted in modo ibrido (in-house e nel cloud) oppure totalmente in-house. È possibile, per esempio, creare un modello di UC distribuito combinando servizi VoIP con e IM di diversi fornitori, utilizzando l'integrazione a livello di API evitando di restare bloccati su un servizio cloud di comunicazione proprietario. 6

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